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你知道什么是顾客1.0？顾客2.0？顾客3.0？

　　你知道如何综合运用「人 + 服务流程 + 科技应用」等元素，提供从头到尾完整的顾客经验吗？

　　本书以「运用积极服务、科技，以及情感连结，提供具有量化评估收益能力的完整顾客经验」为主题，进行讨论与分享。详细说明强化顾客经验的策略，以及如何针对提供服务所获得的回报，做精准的量化评估，让顾客经验与公司收益皆获得最大的满足。此外，也进一步阐述要创造成功顾客经验，不可忽略以下这些关键字：从头到尾完整的服务、针对收益做量化评估、积极服务，以及运用科技。

作者简介

约翰．古德曼 (John A. Goodman)

　　CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副总裁。

　　过去超过40年，Goodman先生管理超过1000个顾客服务研究，管理超过1000客户关系案例，包含白宫政府客诉评估及企业擅长口碑研究，如：可口可乐消费者教育研究、客户关系、客诉处理、客户声音等标竿案例研究与客户服务技术。他也协助Toyota、Honda等企业建立800顾客事务服务系统；IBM、Apple和HP则为顾客协助系统建置与策略规划。

译者简介

池熙璇

　　淡江大学传播研究所硕士，在行销、公关、顾客关系专业上，累积超过十五年的实务经验，曾任职媒体、科技公司、消费品公司等不同产业，并对传播领域未来发展与研究抱持浓厚兴趣。译作有《这就是服务设计思考! 》（中国生产力中心）、《别为了主管换工作》（高宝）、《行销天才》（中国生产力中心）等。

推荐序一　卓越顾客经验管理工作的最佳指南 ／理察‧杜弗士兰（Richard Dufresne）
推荐序二　利用创新顾客需求　确保企业的长远竞争力 ／王超弘
推荐序三　提供服务业老板们焦虑下的一帖镇定剂 ／陈志仁
推荐序四　运用积极服务、科技、以及情感连结的服务管理 ／黄俊尧
推荐序五　大数据时代的使用者经验与顾客满意提升 ／简祯富
前言　为什么是顾客3.0？　

第一部分　顾客与顾客经验之范围
第一章　好的顾客服务未必能创造绝佳的顾客经验　
了解顾客的期待　／ 避免不愉快的意外　／ 釐清顾客不满意与不确定的因素　
没有事情发生不一定就是好事／现行的顾客经验，为什么让公司损失许多应得却未得的收益　
运用科技创造绝佳顾客经验　／ 去除不愉快的意外　
从这里开始 ／ 本章菁华　　

第二章　顾客经验综合了「人+服务流程+科技应用」　
妥善运用四阶段架构创造极佳的顾客经验　／ 在顾客服务架构的每个阶段妥善运用科技　
评估与管理顾客经验效果的标准　
从这里开始　／本章菁华　

第三章　将无所作为造成的损失加以量化，让公司展开行动　
为什么财务长认为极佳的顾客服务支出高于一般服务　
估算绝佳顾客经验对营收的影响 ／ 计算顾客经验改善后的营收成长　
量化绝佳顾客经验所能省下的支出 ／ 说服财务长　／ 选择您的战场　
从这里开始　／本章菁华　

第二部分　设计完整的顾客经验
第四章　第一时间就做到位　
「第一时间就做到位」的必要步骤／建立具弹性、以消费者为中心的文化 达成DRIFT的目标　
弹性达成「第一时间就做到位」的目标 ／ 为「第一时间就做到位」建立评估标准　
从这里开始　／本章菁华　

第五章　打开沟通的大门　
鼓励顾客进行有价值的互动 ／ 顾客沟通工作量的影响因素
顾客接触策略的十大要素 ／　管理可使用性的评估标准
从这里开始　／ 本章菁华　

第六章　永远都要让顾客满意　
公司服务系统的五大目标　／ 达成五大目标不可或缺的六项工作　
运用科技创造高科技、高思维　／ 管理服务工作的评估标准　
从这里开始　／ 本章菁华　

第七章　热情倾听顾客的整体心声　
顾客声音的目标　／ 有效顾客声音流程的重要基本构件　
顾客声音资料来源并非都来自顾客回馈　／ 建构顾客声音系统常见的挑战　
提升顾客声音系统影响力的实用技巧　
从这里开始　／ 本章菁华　

第三部分　导入顾客经验的关键议题
第八章　妥善运用先进科技　
整合科技与理想顾客经验　／ 让科技改革顺利进行　
可用科技的优缺点及最佳案例　／ 科技在顾客经验管理面向的评估标准　
从这里开始　／ 本章菁华　

第九章　建立充分授权的企业文化
建立授权与情感连结的环境　／ 规划与顾客的情感连结　／科技世界中的情感连结　
高阶主管与管理者的角色　／管理充分授权与情感连结工作的评估标准　
从这里开始　／ 本章菁华　

第十章　领导顾客经验更上一层楼　
了解顾客经验领导人的角色　／ 两种危险的顾客经验角色　
从顾客经验旅程中获得学习　／ 为不可避免的财务与组织变动做好准备　
从这里开始　／ 本章菁华

《前言》

为什么是顾客3.0？

现在市面上有许多相关的书籍，针对社群媒体经营、提供让消费者惊艳的服务、顾客满意度管理与评估、如何扮演好客户服务主管的角色，甚至是如何运用科技让消费者完全不需要额外的个别服务等等主题，多有论述。但是，我还没有发现任何是以「运用积极服务、科技，以及情感连结，提供具有量化评估收益能力的完整顾客经验」 为主题，进行讨论的书籍。 要创造成功顾客经验，这些关键字是不可忽略的：

‧从头到尾完整的服务（End-to-end）︰产品设计与行销团队必须事先设定合宜的产品期望值，同时整个公司都必须共同合作，致力于达到消费者的合理产品期望、同时处理那些消费者提出的不合理产品期望。

‧针对收益做量化评估（Measurable financial payoff）︰如果您没有可用来量化评估公司收益的工具，财务长当然不愿意让公司在改善顾客经验上有所投资，导致顾客经验的工作无法成功执行。

‧积极服务（Aggressive service）︰消费者在希望寻求协助时，几乎所有公司都或多或少有着一些阻碍，您必须消除这些挡在消费者面前的阻碍，也要做到鼓励消费者提出他们的抱怨与质疑。

‧运用科技（Using technology）︰要成功运用科技，您必须完全依循理想顾客经验的流程图，明确且主动地教育消费者，才能避免问题产生，同时做到在多元管道提供服务的目的。

本书同时也针对一些在服务、行销、科技上的迷思和误解，进行讨论，例如：

‧消费者多数是在遇到问题的时候，才会提出抱怨。如果您认同这个说法，我建议您先回头  想想自己的行为反应是不是如此。

‧让消费者获得顶级服务体验的支出，要比提供好的服务，多出许多。事实上，透过提供良好服务，通常可创造10倍于其支出的收入与获利。

‧社群媒体是成功的关键工具。实际上，绝大多数的口碑传播，其实仍然是在线下发生的，其内容也是与服务产生的互动脱不了关系。

‧智慧型手机是顾客经验不可或缺的重要革命性工具。事实上，智慧型手机只是加速人们互动的一种工具，更具革命性意义的工具与发现，其实是所谓的「大数据」（Big Data）、对话内容分析、产品与制造商之间的无线资讯传递等等。

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