具体描述
◆日本中高龄议题╳银发商务权威 集十五年实务经验之大成
◆目前市面上最即时、最完整、最深入的银发产业指南
当世界、台湾越来越老，银发族跃升消费主力，
你准备好了吗？
2025年，是极为重要的一年──
全球65岁以上人口达6.5亿
亚洲半数国家迈入高龄社会
台湾也将正式成为「超高龄社会」──每5人就有1人超过65岁
全台银发商机更将上看3.6兆元！
为了上一代，为了你自己，更是为了下一代的未来……
你一定要彻底了解中高龄族群的消费行为与心理，洞察银发市场最新的趋势！
本书作者村田裕之是日本高龄社会研究权威，也是银发商务第一把交椅
他对中高龄族群有独到的观察与定义，对银发商务亦有精辟的见解与分析。
◎何谓中高龄族群？
中高龄族群，是由「多样化小众」所组成的「大众」。
他们的需求瞬息万变；他们想要的商品和服务，和一般消费群众绝对大不同！
作者主张：「银发商务不只造福银发族，也能嘉惠年轻人，增加就业机会。」并对有心从事银发商务的人，提出许多独门建议，例如：
■银发族决定消费的关键，不是「年龄」，而是「变化」
──对银发族来说，年龄不再是重点。他们关心的是随年龄增长而产生的各种变化，如：身体的变化、个人与家人生活型态的变化、不同世代独特的嗜好与变化等，如果不了解这些「变化」，就拿不到进入银发市场的门票！
■最有希望的银发市场，就是已饱和的市场
──饱和市场存在着许多银发族潜在的「不安」与「不满」因素，若能解决这些不安、不满，就能唤醒沉睡的商机。
■想成功打进银发市场，第一步就是制造银发族的工作机会
──当你把银发族变成你的员工后，不但能刺激庞大的银发消费力，他们最终也会变成你的忠实主顾，达到「双赢」效果！
本书也透过6大迷思╳8大问题，为你完整解密熟龄市场：
◎6大迷思
银发族都很有钱
银发族出手阔绰
银发族的消费模式都一样
银发族的消费行为视「年龄」而定
银发顾客是大众市场
银发市场是退休男性的天下
◎8大问题
1 如何解密银发族的消费行为？
2 如何发掘银发商机？
3 如何开创银发商务？
4 如何透视银发族真正的需求？
5 如何研发银发族的「个人化商品」？
6 如何掌握银发消费者的心理，打造畅销商品？
7 如何掌握银发客层？
8 如何将银发族从「一般顾客」变成「忠实主顾」？
只要你开创一个健全的银发事业，有效消弭中高年生活中的「三不困扰」（不安、不满、不便），让他们感到生活更有活力与意义……将有助于提高消费能力，提升企业利润，创造更多工作机会，打造面面俱「赢」、人人幸福的社会。
★专业推荐
台湾预估在2025年将步入超高龄社会，是全球「老得最快」的地区。经建会估计到2033年老化指数将高达251.3%，这意味着台湾也将成为全球最「老」的地区。
台湾即将接棒退休的后婴儿潮世代与X世代，已经从传统退休后的「照顾家庭」单一生活重心，转变为「实现自我」与「贡献社会」双主轴生活模式，他们期许在未来的20-30年，再造人生新价值，如同好茶在苦涩后的回甘余韵，迈向「回甘人生」。
政府、企业、每一个人都应准备好，面对一个需求大不同的高龄台湾社会。
──别莲蒂（国立政治大学企业管理学系特聘教授兼龙吟研论两岸华人研究执行总监）
银发商机或许不是像年轻人疯科技产品或偶像团体那样高调地曝晒在我们熟知的阅听媒体上，但就像生命的步伐在我们进入银发生活后，所开展的每一步都会更加谨慎一样，银发商机的细水在不断地循环与新的刺激下，将会持续长流直到汇聚成一片汪洋。
推荐此书给对银发商机好奇并想参透银发商务运作模式的读者，此书丰富的内容与佐证将带给你新的思维及具体实用的工具。
◆目前市面上最即时、最完整、最深入的银发产业指南
当世界、台湾越来越老，银发族跃升消费主力，
你准备好了吗？
2025年，是极为重要的一年──
全球65岁以上人口达6.5亿
亚洲半数国家迈入高龄社会
台湾也将正式成为「超高龄社会」──每5人就有1人超过65岁
全台银发商机更将上看3.6兆元！
为了上一代，为了你自己，更是为了下一代的未来……
你一定要彻底了解中高龄族群的消费行为与心理，洞察银发市场最新的趋势！
本书作者村田裕之是日本高龄社会研究权威，也是银发商务第一把交椅
他对中高龄族群有独到的观察与定义，对银发商务亦有精辟的见解与分析。
◎何谓中高龄族群？
中高龄族群，是由「多样化小众」所组成的「大众」。
他们的需求瞬息万变；他们想要的商品和服务，和一般消费群众绝对大不同！
作者主张：「银发商务不只造福银发族，也能嘉惠年轻人，增加就业机会。」并对有心从事银发商务的人，提出许多独门建议，例如：
■银发族决定消费的关键，不是「年龄」，而是「变化」
──对银发族来说，年龄不再是重点。他们关心的是随年龄增长而产生的各种变化，如：身体的变化、个人与家人生活型态的变化、不同世代独特的嗜好与变化等，如果不了解这些「变化」，就拿不到进入银发市场的门票！
■最有希望的银发市场，就是已饱和的市场
──饱和市场存在着许多银发族潜在的「不安」与「不满」因素，若能解决这些不安、不满，就能唤醒沉睡的商机。
■想成功打进银发市场，第一步就是制造银发族的工作机会
──当你把银发族变成你的员工后，不但能刺激庞大的银发消费力，他们最终也会变成你的忠实主顾，达到「双赢」效果！
本书也透过6大迷思╳8大问题，为你完整解密熟龄市场：
◎6大迷思
银发族都很有钱
银发族出手阔绰
银发族的消费模式都一样
银发族的消费行为视「年龄」而定
银发顾客是大众市场
银发市场是退休男性的天下
◎8大问题
1 如何解密银发族的消费行为？
2 如何发掘银发商机？
3 如何开创银发商务？
4 如何透视银发族真正的需求？
5 如何研发银发族的「个人化商品」？
6 如何掌握银发消费者的心理，打造畅销商品？
7 如何掌握银发客层？
8 如何将银发族从「一般顾客」变成「忠实主顾」？
只要你开创一个健全的银发事业，有效消弭中高年生活中的「三不困扰」（不安、不满、不便），让他们感到生活更有活力与意义……将有助于提高消费能力，提升企业利润，创造更多工作机会，打造面面俱「赢」、人人幸福的社会。
★专业推荐
台湾预估在2025年将步入超高龄社会，是全球「老得最快」的地区。经建会估计到2033年老化指数将高达251.3%，这意味着台湾也将成为全球最「老」的地区。
台湾即将接棒退休的后婴儿潮世代与X世代，已经从传统退休后的「照顾家庭」单一生活重心，转变为「实现自我」与「贡献社会」双主轴生活模式，他们期许在未来的20-30年，再造人生新价值，如同好茶在苦涩后的回甘余韵，迈向「回甘人生」。
政府、企业、每一个人都应准备好，面对一个需求大不同的高龄台湾社会。
──别莲蒂（国立政治大学企业管理学系特聘教授兼龙吟研论两岸华人研究执行总监）
银发商机或许不是像年轻人疯科技产品或偶像团体那样高调地曝晒在我们熟知的阅听媒体上，但就像生命的步伐在我们进入银发生活后，所开展的每一步都会更加谨慎一样，银发商机的细水在不断地循环与新的刺激下，将会持续长流直到汇聚成一片汪洋。
推荐此书给对银发商机好奇并想参透银发商务运作模式的读者，此书丰富的内容与佐证将带给你新的思维及具体实用的工具。
──蔡昕伶（社会企业银享全球共同创办人暨执行长）
著者信息
作者简介
村田裕之
日本新潟县人，一九八七年毕业于日本东北大学工学研究所。服务于民间企业后，远赴法国国立桥樑与道路学院（École Nationale des Ponts et Chaussées, ENPC）国际管理学研究所深造，返国后，服务于日本综合研究所等机构，于二○○二年三月成立村田顾问公司，担任董事长一职。二○○六年受聘为东北大学特任教授，二○○九年十月担任该校增龄医学研究所Smart Ageing国际共同研究中心专案计画教授。
作者为日本国内银发商务的先驱者，协助不少民间企业规画银发新兴事业。他更被誉为日本高龄社会研究的第一把交椅，各界演讲、撰文邀约不断，也因熟悉国际情势，常到海外机构或企业演讲，亦曾担任日本经济产业省、内阁府、中部经济技术产业局等多项公职。
主要着作包括：《延后退休》、《无所不在的银发商机》（先觉出版）、《家有年迈双亲的必读指南》。
译者简介
黄雅慧
兼职译者，熟悉台、日、中三地贸易模式与工厂运作，具备商业实务经验，翻译领域涵盖电子、通信、化学、防灾与建筑等产业，目前旅居日本；译作有《放胆做决策》（合译）、《为什么你不再问为什么？》、《V型复甦的经营》、《好主管一定要懂的2×3教练法则》、《涨价的技术》（以上皆经济新潮社出版）。
村田裕之
日本新潟县人，一九八七年毕业于日本东北大学工学研究所。服务于民间企业后，远赴法国国立桥樑与道路学院（École Nationale des Ponts et Chaussées, ENPC）国际管理学研究所深造，返国后，服务于日本综合研究所等机构，于二○○二年三月成立村田顾问公司，担任董事长一职。二○○六年受聘为东北大学特任教授，二○○九年十月担任该校增龄医学研究所Smart Ageing国际共同研究中心专案计画教授。
作者为日本国内银发商务的先驱者，协助不少民间企业规画银发新兴事业。他更被誉为日本高龄社会研究的第一把交椅，各界演讲、撰文邀约不断，也因熟悉国际情势，常到海外机构或企业演讲，亦曾担任日本经济产业省、内阁府、中部经济技术产业局等多项公职。
主要着作包括：《延后退休》、《无所不在的银发商机》（先觉出版）、《家有年迈双亲的必读指南》。
译者简介
黄雅慧
兼职译者，熟悉台、日、中三地贸易模式与工厂运作，具备商业实务经验，翻译领域涵盖电子、通信、化学、防灾与建筑等产业，目前旅居日本；译作有《放胆做决策》（合译）、《为什么你不再问为什么？》、《V型复甦的经营》、《好主管一定要懂的2×3教练法则》、《涨价的技术》（以上皆经济新潮社出版）。
图书目录
【前言】 献给不知如何开拓银发族商务的读者
第1章 银发族的消费行为大解密
中高龄世代决定消费的关键不是「年龄」，而是「变化」
1 一般大众对于银发族的迷思
2 银发族独特的嗜好与消费行为
3 时代性变化与银发族的消费行为
4 上网率的变化与银发族的消费行为
5 如何解读银发族的消费走向？
第2章 如何发掘银发商机？
银发商务的成功关键──解决「三不困扰」
1 重新审视饱和市场
2 解决每日无处可去的「不便」
3 解决实体店面无法一次买齐的「不便」
4 用「优雅时尚」包装年老体衰的「不便」
5 瞄准「三不困扰」横生的传统市场
6 找出自己的「三不困扰」
第3章 如何开创银发商务？
银发事业趋势的横向思考
1 将年轻族群的商品复制到中高龄市场
2 重新包装银发族儿时爱用品的艺术
3 主推「各世代同享‧同乐」的诉求
4 引进海外的成功经验
5 新法上路、法规松绑之时，商机应运而生
6 自家强项与市场区隔
7 在地特色与市场区隔
8 善用企业结盟，开拓银发市场
第4章 如何透视银发族真正的需求？
市场调查无法分析的银发市场
1 市场调查各有极限
2 问卷调查首重「确认事实」
3 网路调查须排除成见
4 团体访谈须重视每个人的意见
5 建立直接了解顾客需求的产业结构
6 「知己知彼」就是王道
第5章 如何开发银发族的「个人化商品」？
团块世代就是团「坏」世代
1 了解自家商品属于何种「微型市场」
2 提出完整周全的「企画方案」
3 针对个别顾客，提供客制化商品或服务
4 制造「共鸣」整合分散的客层
5 「独居世代」特有的价值
6 研发可以「独乐乐」的商品
第6章 如何掌握银发族的消费心理，研发出畅销商品？
让消费者打开钱包的关键：「解放型消费」与「家人感情」
1 五十岁以后独特的消费行为──解放型消费
2 振奋型消费──消费的引爆点
3 当事人型消费──从「事不关己」变成「事事关心」的过程
4 活力型消费──身心健康的消费模式
5 「家族羁绊」是消费的王道
第7章 如何掌握银发客层？
聪明接近消费者的技巧
1 别再坚持「付费行销」了，「自来行销」才是上策
2 将客服中心视为提升业绩的策略据点
3 中高龄世代的网路使用方式，各有不同
4 依商品种类来决定最有效的行销
5 善用媒体推广银发商务
6 银发族社群媒体的正确用法
第8章 如何将银发族从「一般顾客」变成「忠实主顾」？
「心灵回馈」重于「金钱报酬」
1 利用「求知缘型商品」促进知识的新陈代谢
2 利用「求知缘型商店」发展「对物不对事」的消费
3 我们卖的不是商品，而是「商品体验」
4 诱导顾客说出使用心得
5 让顾客参与畅销商品的开发过程
6 想打进银发族市场，请先制造「工作机会」
【结语】 超高龄社会的未来，前程似锦
致谢
第1章 银发族的消费行为大解密
中高龄世代决定消费的关键不是「年龄」，而是「变化」
1 一般大众对于银发族的迷思
2 银发族独特的嗜好与消费行为
3 时代性变化与银发族的消费行为
4 上网率的变化与银发族的消费行为
5 如何解读银发族的消费走向？
第2章 如何发掘银发商机？
银发商务的成功关键──解决「三不困扰」
1 重新审视饱和市场
2 解决每日无处可去的「不便」
3 解决实体店面无法一次买齐的「不便」
4 用「优雅时尚」包装年老体衰的「不便」
5 瞄准「三不困扰」横生的传统市场
6 找出自己的「三不困扰」
第3章 如何开创银发商务？
银发事业趋势的横向思考
1 将年轻族群的商品复制到中高龄市场
2 重新包装银发族儿时爱用品的艺术
3 主推「各世代同享‧同乐」的诉求
4 引进海外的成功经验
5 新法上路、法规松绑之时，商机应运而生
6 自家强项与市场区隔
7 在地特色与市场区隔
8 善用企业结盟，开拓银发市场
第4章 如何透视银发族真正的需求？
市场调查无法分析的银发市场
1 市场调查各有极限
2 问卷调查首重「确认事实」
3 网路调查须排除成见
4 团体访谈须重视每个人的意见
5 建立直接了解顾客需求的产业结构
6 「知己知彼」就是王道
第5章 如何开发银发族的「个人化商品」？
团块世代就是团「坏」世代
1 了解自家商品属于何种「微型市场」
2 提出完整周全的「企画方案」
3 针对个别顾客，提供客制化商品或服务
4 制造「共鸣」整合分散的客层
5 「独居世代」特有的价值
6 研发可以「独乐乐」的商品
第6章 如何掌握银发族的消费心理，研发出畅销商品？
让消费者打开钱包的关键：「解放型消费」与「家人感情」
1 五十岁以后独特的消费行为──解放型消费
2 振奋型消费──消费的引爆点
3 当事人型消费──从「事不关己」变成「事事关心」的过程
4 活力型消费──身心健康的消费模式
5 「家族羁绊」是消费的王道
第7章 如何掌握银发客层？
聪明接近消费者的技巧
1 别再坚持「付费行销」了，「自来行销」才是上策
2 将客服中心视为提升业绩的策略据点
3 中高龄世代的网路使用方式，各有不同
4 依商品种类来决定最有效的行销
5 善用媒体推广银发商务
6 银发族社群媒体的正确用法
第8章 如何将银发族从「一般顾客」变成「忠实主顾」？
「心灵回馈」重于「金钱报酬」
1 利用「求知缘型商品」促进知识的新陈代谢
2 利用「求知缘型商店」发展「对物不对事」的消费
3 我们卖的不是商品，而是「商品体验」
4 诱导顾客说出使用心得
5 让顾客参与畅销商品的开发过程
6 想打进银发族市场，请先制造「工作机会」
【结语】 超高龄社会的未来，前程似锦
致谢
图书序言
推荐序
迎接超高龄台湾，迈向回甘人生 别莲蒂（国立政治大学企业管理学系特聘教授兼龙吟研论两岸华人研究执行总监）
台湾预估在二○二五年将步入超高龄社会，是全球「老得最快」的地区，经建会估计到二○三三年老化指数将高达二五一‧三%，会成为全球最「老」的地区。
台湾即将接棒退休的后婴儿潮世代与X世代，已经从传统退休后的「照顾家庭」单一生活重心，转变为「实现自我」与「贡献社会」双主轴生活模式，他们期许在未来的二十.三十年，再造人生新价值，如同好茶在苦涩后的回甘余韵，迈向「回甘人生」。
政府、企业、每一个人都应准备好，面对一个需求大不同的高龄台湾社会。
推荐序
银发商机如细水日精月进，永续长流不息 蔡昕伶（银享全球执行长）
台湾预计在二○二五年进入超高龄社会（也就是五个人之中有一位是六十五岁以上），且人口老化速度为全球最快的国家之一。因应此人口结构改变带来的社会经济影响，政府规画的「长期照顾服务法」（长服法）于日前三读通过，同时，估计经费总额至少一千亿的「长照保险法」也期待在二○一七年和长服法同步上路。随着重要政策的推动，越来越多的台湾团体开始研究此新兴商机并摸索开发「银发商务」的具体方案。
相较于台湾，日本于二○○○年推动介护保险，并于二○○五年转型为超高龄社会。此书作者系统性地汇整日本银发产业发展的经验，以实例完整说明银发需求探索及行销推广的实用工具，帮助读者釐清真实及想像中银发商务的运作模式，达到降低银发商务研发成本的实效。
书中提到，在银发服务的领域里，对于长辈们的大至生理、健康乃至于细微的心理、情绪，都应该有更细腻的观察与了解。许多提醒，如「银发市场是一个多样化微型市场的集合体」、「熟龄大明星不等于熟龄客层，需彻底了解目标世代成长时期的文化与社会样貌」等，都是在定位市场时需考量的面向。
此外，对于银发族的需求调查，本书也针对现有的市场调查方式提出建议，更讲明研究顾客最好的方式，就是在服务模式里面架构出能直接跟消费者沟通的方法──客服。从银享的经验来看，虽然每位长辈对于科技的接受程度不一，但无论接受度高或接受度低的长辈，都有可能遇到无法自行解决的使用状况，故电话客服的确是能建立起现有科技与长辈需求的方法。而除了解决顾客技术性问题的电话客户服务，本书也在提到针对银发族的行销沟通时，特别提及电话客服的重要角色：「不是推销产品，而是仔细聆听顾客需求后，用顾客听得懂的语言，帮助／提醒顾客如何解决生活需求。」
银发商机或许不是像年轻人疯科技产品或偶像团体那样高调地曝晒在我们熟知的阅听媒体上，但就像生命的步伐在我们进入银发生活后，所开展的每一步都会更加谨慎一样，银发商机的细水在不断地循环与新的刺激下，将会持续长流直到汇聚成一片汪洋。
推荐此书给对银发商机好奇并想参透银发商务运作模式的读者，此书丰富的内容与佐证将带给你新的思维及具体实用的工具。
前言
献给不知如何开拓银发商务的读者
首先，我要在此向本书读者致上十二万分的谢意。我想对本书有兴趣的读者应该都抱持如下烦恼，也都千方百计地搜寻各种银发商务的相关资讯。
一、有意进军目前正夯的银发市场开拓商机，却缺乏具体方案，停留在搜寻资料的阶段。
二、公司要求开拓银发商务，却不知从何着手，仍在蒐集资料的阶段。
三、目前规画的银发事业仍在测试阶段，高层也尚未通过任何一个方案。
四、银发事业的进展不如预期而陷入苦战，正在苦思得以打破僵局的线索。
对于有以上烦恼的个人和企业，本书将会「系统性」的汇整重点，并提供读者实务上能够立即运用的商务祕诀。事实上，「系统性」三字即关键所在，因为目前市面上并没有针对银发商务、进行系统性整理与分析的专书。而这也是促使我下笔撰写本书的动机。
本书根据我过去十五年来为许多企业进行谘询或提供经营上的建议，并融入本人亲自参战的辛苦经验谈。换言之，本书的架构与内容绝非纸上谈兵，而是真实反映出与各位读者抱持相同烦恼、每天在银发产业现场苦战的人，究竟有何看法与想法。
因此，我相信各位读完本书后，对于解决工作上的困惑，或是克服眼前面临的事业障碍，一定有所助益。
银发商务不只造福中高龄人士，也能创造年轻人的就业机会
现在，请容我先说明撰写本书的另一个理由。我认为只要多开创一个健全的银发商务，便能有助于消除中高龄人士日常生活的不安，让他们重拾生命意义，进而刺激消费意愿，最后提升企业的业绩，增加年轻人的聘僱机会。换言之，银发商务除了服务中高年的客层以外，年轻人也能因此受惠。而我之所以鼓吹这个理论的理由如下。
根据二○一二年日本总务省的「家庭收支调查报告」与厚生劳动省的「国民生活基础调查」所示，日本六十岁以上国民所持有的金融资产净值（指储蓄扣除负债后的金额）共四八二兆日圆。假设将其中的三成，也就是一四四‧六兆日圆用于消费性支出，即等于将日本政府二○一三年度的一般会计总额九二‧六兆日圆的一‧六倍，回馈给实体经济。由此可知，这是相当庞大的潜在消费能力。
然而，对于未来惶恐不安的银发族来说，在现实生活中，遑论金融资产净额的三成，他们连拿出一成来消费都要考虑再三。因此，为了让银发族的潜在消费能力浮出台面，「企业活动的银发趋势」便极其重要。
所谓的「企业活动的银发趋势」（senior shift），是指企业锁定的目标客层从原本的年轻族群，转移为以高龄者为中心，并据此改变商品开发、销售、业务、行销或店舖经营等经营策略，同时也大幅调整组织体制，以利策略顺利执行。详细内容请参阅拙作《无所不在的银发商机》（中文版由先觉出版）。该书的主要重点就是鼓励企业认真看待熟龄客层，倾全力投入银发市场。
关于上述部分，本书之后会详加说明。对于现今奢侈成性、经济成熟的社会而言，大多数的银发族都有「三不困扰」（不安、不满与不便）尚待解决。然而，过去习惯以年轻族群为主要客层的企业，却大多忽略了银发族的「三不」。
事实上，只要有更多企业愿意共襄盛举，全心投入「企业活动的银发趋势」，市面上就会出现附加价值更高的商品或服务，以解决银发族的三不困扰。只要企业提供的商品或服务能真正有效地解决这些三不困扰，原本不敢花钱的银发族势必愿意掏钱消费。当银发族的消费提高，就能提升企业的业绩，待业绩蒸蒸日上，老板就会愿意为员工加薪，甚至雇用更多年轻人。
如上所述，若能解决银发族日常生活的不安，并带动消费的话，可望增加年轻人的工作机会。因此，我们的社会需要更多、更优质的企业来开拓银发事业版图。
基于以上理由，原文书便以「教科书」为名，同时根据我过去十五年来推动银发商务的经验，将个人心得公诸于世以飨同好。我衷心期待各位读者能参考本书的内容，让健全的银发产业，如雨后春笋般崛起。
此外，本书并未谈及以医疗或照护保险为主要收入的产业，因为这些产业的商业模式几乎底定，坊间不乏其他书籍可供参考，因此本书不再另辟篇幅讨论。但话虽如此，本书的宗旨与部分内容仍涉及老人照护相关产业，敬请期待。
村田裕之
迎接超高龄台湾，迈向回甘人生 别莲蒂（国立政治大学企业管理学系特聘教授兼龙吟研论两岸华人研究执行总监）
台湾预估在二○二五年将步入超高龄社会，是全球「老得最快」的地区，经建会估计到二○三三年老化指数将高达二五一‧三%，会成为全球最「老」的地区。
台湾即将接棒退休的后婴儿潮世代与X世代，已经从传统退休后的「照顾家庭」单一生活重心，转变为「实现自我」与「贡献社会」双主轴生活模式，他们期许在未来的二十.三十年，再造人生新价值，如同好茶在苦涩后的回甘余韵，迈向「回甘人生」。
政府、企业、每一个人都应准备好，面对一个需求大不同的高龄台湾社会。
推荐序
银发商机如细水日精月进，永续长流不息 蔡昕伶（银享全球执行长）
台湾预计在二○二五年进入超高龄社会（也就是五个人之中有一位是六十五岁以上），且人口老化速度为全球最快的国家之一。因应此人口结构改变带来的社会经济影响，政府规画的「长期照顾服务法」（长服法）于日前三读通过，同时，估计经费总额至少一千亿的「长照保险法」也期待在二○一七年和长服法同步上路。随着重要政策的推动，越来越多的台湾团体开始研究此新兴商机并摸索开发「银发商务」的具体方案。
相较于台湾，日本于二○○○年推动介护保险，并于二○○五年转型为超高龄社会。此书作者系统性地汇整日本银发产业发展的经验，以实例完整说明银发需求探索及行销推广的实用工具，帮助读者釐清真实及想像中银发商务的运作模式，达到降低银发商务研发成本的实效。
书中提到，在银发服务的领域里，对于长辈们的大至生理、健康乃至于细微的心理、情绪，都应该有更细腻的观察与了解。许多提醒，如「银发市场是一个多样化微型市场的集合体」、「熟龄大明星不等于熟龄客层，需彻底了解目标世代成长时期的文化与社会样貌」等，都是在定位市场时需考量的面向。
此外，对于银发族的需求调查，本书也针对现有的市场调查方式提出建议，更讲明研究顾客最好的方式，就是在服务模式里面架构出能直接跟消费者沟通的方法──客服。从银享的经验来看，虽然每位长辈对于科技的接受程度不一，但无论接受度高或接受度低的长辈，都有可能遇到无法自行解决的使用状况，故电话客服的确是能建立起现有科技与长辈需求的方法。而除了解决顾客技术性问题的电话客户服务，本书也在提到针对银发族的行销沟通时，特别提及电话客服的重要角色：「不是推销产品，而是仔细聆听顾客需求后，用顾客听得懂的语言，帮助／提醒顾客如何解决生活需求。」
银发商机或许不是像年轻人疯科技产品或偶像团体那样高调地曝晒在我们熟知的阅听媒体上，但就像生命的步伐在我们进入银发生活后，所开展的每一步都会更加谨慎一样，银发商机的细水在不断地循环与新的刺激下，将会持续长流直到汇聚成一片汪洋。
推荐此书给对银发商机好奇并想参透银发商务运作模式的读者，此书丰富的内容与佐证将带给你新的思维及具体实用的工具。
前言
献给不知如何开拓银发商务的读者
首先，我要在此向本书读者致上十二万分的谢意。我想对本书有兴趣的读者应该都抱持如下烦恼，也都千方百计地搜寻各种银发商务的相关资讯。
一、有意进军目前正夯的银发市场开拓商机，却缺乏具体方案，停留在搜寻资料的阶段。
二、公司要求开拓银发商务，却不知从何着手，仍在蒐集资料的阶段。
三、目前规画的银发事业仍在测试阶段，高层也尚未通过任何一个方案。
四、银发事业的进展不如预期而陷入苦战，正在苦思得以打破僵局的线索。
对于有以上烦恼的个人和企业，本书将会「系统性」的汇整重点，并提供读者实务上能够立即运用的商务祕诀。事实上，「系统性」三字即关键所在，因为目前市面上并没有针对银发商务、进行系统性整理与分析的专书。而这也是促使我下笔撰写本书的动机。
本书根据我过去十五年来为许多企业进行谘询或提供经营上的建议，并融入本人亲自参战的辛苦经验谈。换言之，本书的架构与内容绝非纸上谈兵，而是真实反映出与各位读者抱持相同烦恼、每天在银发产业现场苦战的人，究竟有何看法与想法。
因此，我相信各位读完本书后，对于解决工作上的困惑，或是克服眼前面临的事业障碍，一定有所助益。
银发商务不只造福中高龄人士，也能创造年轻人的就业机会
现在，请容我先说明撰写本书的另一个理由。我认为只要多开创一个健全的银发商务，便能有助于消除中高龄人士日常生活的不安，让他们重拾生命意义，进而刺激消费意愿，最后提升企业的业绩，增加年轻人的聘僱机会。换言之，银发商务除了服务中高年的客层以外，年轻人也能因此受惠。而我之所以鼓吹这个理论的理由如下。
根据二○一二年日本总务省的「家庭收支调查报告」与厚生劳动省的「国民生活基础调查」所示，日本六十岁以上国民所持有的金融资产净值（指储蓄扣除负债后的金额）共四八二兆日圆。假设将其中的三成，也就是一四四‧六兆日圆用于消费性支出，即等于将日本政府二○一三年度的一般会计总额九二‧六兆日圆的一‧六倍，回馈给实体经济。由此可知，这是相当庞大的潜在消费能力。
然而，对于未来惶恐不安的银发族来说，在现实生活中，遑论金融资产净额的三成，他们连拿出一成来消费都要考虑再三。因此，为了让银发族的潜在消费能力浮出台面，「企业活动的银发趋势」便极其重要。
所谓的「企业活动的银发趋势」（senior shift），是指企业锁定的目标客层从原本的年轻族群，转移为以高龄者为中心，并据此改变商品开发、销售、业务、行销或店舖经营等经营策略，同时也大幅调整组织体制，以利策略顺利执行。详细内容请参阅拙作《无所不在的银发商机》（中文版由先觉出版）。该书的主要重点就是鼓励企业认真看待熟龄客层，倾全力投入银发市场。
关于上述部分，本书之后会详加说明。对于现今奢侈成性、经济成熟的社会而言，大多数的银发族都有「三不困扰」（不安、不满与不便）尚待解决。然而，过去习惯以年轻族群为主要客层的企业，却大多忽略了银发族的「三不」。
事实上，只要有更多企业愿意共襄盛举，全心投入「企业活动的银发趋势」，市面上就会出现附加价值更高的商品或服务，以解决银发族的三不困扰。只要企业提供的商品或服务能真正有效地解决这些三不困扰，原本不敢花钱的银发族势必愿意掏钱消费。当银发族的消费提高，就能提升企业的业绩，待业绩蒸蒸日上，老板就会愿意为员工加薪，甚至雇用更多年轻人。
如上所述，若能解决银发族日常生活的不安，并带动消费的话，可望增加年轻人的工作机会。因此，我们的社会需要更多、更优质的企业来开拓银发事业版图。
基于以上理由，原文书便以「教科书」为名，同时根据我过去十五年来推动银发商务的经验，将个人心得公诸于世以飨同好。我衷心期待各位读者能参考本书的内容，让健全的银发产业，如雨后春笋般崛起。
此外，本书并未谈及以医疗或照护保险为主要收入的产业，因为这些产业的商业模式几乎底定，坊间不乏其他书籍可供参考，因此本书不再另辟篇幅讨论。但话虽如此，本书的宗旨与部分内容仍涉及老人照护相关产业，敬请期待。
村田裕之
图书试读
【第二章】
如何发掘银发商机？
──银发商务的成功关键─解决「三不困扰」
一般说来，银发族会优先消费能够解决「三不困扰」的商品或服务。「三不」指的是「不安」、「不满」、「不便」，而解决这些问题的市场正在悄悄萌芽。不管在任何调查中，「健康」、「经济」与「孤独」都是银发族「不安」排行榜的前三名。
其中，尤以健康问题最令他们担心。大多数高龄者都曾表态「最担心自己生病住院或卧病在床」。因为生病或住院等医疗费用会造成经济上极大的不安。再者，不想拖累家人也是引起不安的因素之一。纵使很幸运的健康无恙或手头宽裕，也会因「缺乏家人或亲友倚靠」或「无所事事」而感到孤独不安。这种不安亦可解读为「欠缺生命意义的不安」。
「三不」问题的产生，关乎于供需两端。需要端的原因主要是第一章所述的「五大变化」。而供给端则是因为跟不上需要端的变化所致。
类此供给端的问题，大多常见于经济高度成长期中营运成功的传统企业。因为这些企业自以为「公司一直经营得法，对于银发族市场又要如法炮制即可」。特别是经营高层的成见一旦根深柢固以后，就无法灵活因应瞬息万变的市场。
在本章中，我将谈谈如何从银发族潜在的「不安」中发掘商机。
1 重新审视饱和市场
最有希望的银发市场首推 「饱和市场 」。这些市场的周边存在着许多银发族潜在的「不安」因素。
而这些市场之所以饱和，原因之一在于缺乏回流顾客；顾客之所以不再购买，多半出于不满意目前的商品或服务。然而，业主却一点也没有察觉到这些不满，或者就算察觉了，也不想耗时费力地去打破业界或公司内部的习惯，因而将过且过。
察觉顾客的「三不困扰」，避免市场饱和──超商
超商市场常被认为已经饱和。然而，不管市场饱和与否，超商数量却仍不断成长。和过去相比，超商店面大小的变化不大，但贩售的商品与销售方法却迥然不同。其中最引人注目的是，他们为解决银发族女性的 「三不困扰 」所下的功夫。
如何发掘银发商机？
──银发商务的成功关键─解决「三不困扰」
一般说来，银发族会优先消费能够解决「三不困扰」的商品或服务。「三不」指的是「不安」、「不满」、「不便」，而解决这些问题的市场正在悄悄萌芽。不管在任何调查中，「健康」、「经济」与「孤独」都是银发族「不安」排行榜的前三名。
其中，尤以健康问题最令他们担心。大多数高龄者都曾表态「最担心自己生病住院或卧病在床」。因为生病或住院等医疗费用会造成经济上极大的不安。再者，不想拖累家人也是引起不安的因素之一。纵使很幸运的健康无恙或手头宽裕，也会因「缺乏家人或亲友倚靠」或「无所事事」而感到孤独不安。这种不安亦可解读为「欠缺生命意义的不安」。
「三不」问题的产生，关乎于供需两端。需要端的原因主要是第一章所述的「五大变化」。而供给端则是因为跟不上需要端的变化所致。
类此供给端的问题，大多常见于经济高度成长期中营运成功的传统企业。因为这些企业自以为「公司一直经营得法，对于银发族市场又要如法炮制即可」。特别是经营高层的成见一旦根深柢固以后，就无法灵活因应瞬息万变的市场。
在本章中，我将谈谈如何从银发族潜在的「不安」中发掘商机。
1 重新审视饱和市场
最有希望的银发市场首推 「饱和市场 」。这些市场的周边存在着许多银发族潜在的「不安」因素。
而这些市场之所以饱和，原因之一在于缺乏回流顾客；顾客之所以不再购买，多半出于不满意目前的商品或服务。然而，业主却一点也没有察觉到这些不满，或者就算察觉了，也不想耗时费力地去打破业界或公司内部的习惯，因而将过且过。
察觉顾客的「三不困扰」，避免市场饱和──超商
超商市场常被认为已经饱和。然而，不管市场饱和与否，超商数量却仍不断成长。和过去相比，超商店面大小的变化不大，但贩售的商品与销售方法却迥然不同。其中最引人注目的是，他们为解决银发族女性的 「三不困扰 」所下的功夫。
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