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　　细微，就是一些做了别人也难以察觉的事。放诸于服务行业，当细微成为习惯，客人到别家旅行社就会不自在。

　　东瀛游，在香港人所共知的旅游品牌，在一众字号之中属「年轻一辈」，在香港旅游业发展的历史中属于改革派，以服务为先，以人为本的精神，让对手不得亦步亦趋。

　　领队称唿客人名字而不是为团友编号码、到达酒店前已经编好房间、每日都有一张小锦囊提醒明早集合时间地点、宣传单张明码实价、不会临上飞机前加团费……，上述大家觉得理所当然的事，其实都是东瀛游引进业界并成为一种模式。然而，即使每间都在做，却只有东瀛游做得足、做得好。因为每条改革背后，都有一套东瀛游上上下下都信奉的细微文化，以及严格遵守「以诚为本，以客为尊」的待客之道。

　　此外，东瀛游如何用细微文化应付神户大地震、SARS、311等几乎令公司倒下的大事件？又如何用细微文化应付每一团所发生的纷争？翻开这本书，你会得到圆满的答案。

本书特色

　　‧东瀛游于今年踏入28周年，刚于2014年代在港上市。自成立以来，东瀛游以「香港品牌」创下由日本的旅游专线，发展至东南亚、澳洲、欧洲等地的长短线及邮轮假期，近年更不断革新并提升服务质素，为大众提供多元化的旅游产品选择，是深为港人认识、走中高档路线的香港旅行社。

　　‧这书并非纯粹的企业品牌专书，而是透过分享过去28年来东瀛游经历的大大小小困境，不论外在的天灾人祸，还是企业内的士气低落、军心不稳，让读者看到东瀛游从细微处出发，赢得香港市民的欢迎；处处为员工、合作伙伴着想，换来员工愿意长久留守效忠、同业的信任支持，把危机逐一化解。当中有成功也有失败例子，让人看到企业更真实和血肉的一面。

　　‧这书以分析及解构东瀛游建立「香港品牌」，并将之发扬光大为主题，阐释东瀛游如何从初期主要为香港的旅行社提供在日本当地的旅行团地面接待服务，发展至世界各地的不同旅游路线，扩展多元化的旅游服务，成为香港人熟识的实力旅游品牌。箇中的成功因素，以及员工培训方式，甚为值得中港企管人员及对企管有兴趣读者作参考和借镜。

名人推荐

　　「危机是分秒都会发生的事，难于预计，更不可避免，是故我们要减低它的破坏力。这书收录了很多有关危机的个案和经历，除了业内人士可作参考之外，其他人也可有所启发。此外，这书亦包括了企业的窝心『细微文化』、如何培训人才，以致传承的问题，实在是一本值得阅读的书。」──陈志辉教授　香港中文大学行政人员工商管理硕士课程主任

作者简介

郭威

　　香港文字工作者，愿意用文字传播世间的美好，书写快乐、爱与和平。

写在最前│311事件　是危？是机？

老板访问│将心比己的经「瀛」心法　
专注本业　积微制胜：主席兼执行董事袁文英
以诚为本　以客为尊：执行董事禤国全
对内对外　不偏不倚：执行董事梁成钊
以人为重　同甘共苦：执行董事袁李宝芬
    
世界舞台│创业秘技：眼光与诚信
创立「耀腾」　靠专业眼光
破釜沉舟　转营日本团
突破的策略：诚信
　
世界舞台│创业界先河的窝心「细微」文化　
专业，从照顾细微之处开始
老板一对一简报会　为员工解难打气
将细微文化带向全世界　
香港人的旅行社
　　
世界舞台│东瀛游的危机管理学
掌握心理　在恐袭与疫症中进退有度
正视大小投诉　照顾客人感受为先
　　　
心度管理│东瀛游的自家培训和晋升阶梯
理论＋实战　「初哥」三个月变导游
出色导游是这样炼成的
精英中之精英：带团及分行表现之冠
　　
心度管理│把员工当家人看待的管理文化
派专机接受伤「员工」回港
优渥的员工福利政策
关怀员工：由「经济学」到「人文学」
化妆舞会上　老板粉墨登场
公司，并不止于工作

心度管理│令人闻风丧胆的「再培训」
考第一仍要找老师补习？
史无前例的地狱式再培训
「再培训之乱」 触发离职潮
培训后收成　顾客服务大跃进
　　
任重道远│东瀛游的未来与传承
世界的传承
旅游业的传承
东瀛游的传承

后记

附录│历年捐款、荣誉及奖项

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经瀛有道　东瀛游的心度文化 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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