具體描述
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正瞭解什麼是好服務嗎？麵對提齣無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，纔能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有颱階下，甚至還能贏得客人稱贊……等。本書提齣服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方嚮；也值得第一綫服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由瞭解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導颱灣走嚮一個更新的服務文明。
著者信息
蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理係學士。曾任颱北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、颱中永豐棧麗緻酒店總經理、颱南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。
現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位齣冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《隻要比彆人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。
王一芝
輔大中文係畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞奬（SOPA）人權報導奬首奬。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對瞭》《鼎泰豐，你學不會》。
圖書目錄
推薦序
編者序
前言
Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警
圖書序言
圖書試讀
幾年前，中部一傢商務飯店剛開幕，入住瞭一位40多歲的日本中年婦女，預計待一星期。
但從第一天起，每天早上她到餐廳吃早餐時，卻總是抱怨味道不好，日式料理不符期待，尤其是味噌湯根本不道地。
餐廳主管得知後，立刻請廚師確認料理或調味是否有疏失，大廚試過味道後，認為味道正常，沒有問題，可能是個人喜好不同。
到瞭第二天，客人還是覺得味噌湯不好喝，又再度抱怨，這一次，餐廳主管特彆前去關心，深入瞭解味噌湯到底哪裏齣問題。但客人隻是不斷重覆，味道太鹹、不好喝等等，始終無法明確說齣問題。
餐廳主管隻好一次又一次請主廚特彆依照這位日本客人的口味調整，沒想到再怎麼試，都被客人打槍。最後，主管隻好跑進內場請主廚齣來，誠心誠意地嚮客人請教，到底她期待什麼味道後來纔知道，原來客人年輕時，媽媽總會在傢煮一鍋熱騰騰的味噌湯，讓她一迴傢就能到喝暖呼呼的熱湯，但自從媽媽過世後，她再也沒喝過與過往味道一樣美味的味噌湯。
她說，自己也嘗試下廚做過，卻總也無法重現記憶中當年的味道。主廚不嫌煩地一步步與這位客人推敲，當年她媽媽料理的每個步驟，突然間，主廚大喊一聲，「我知道瞭！」便立刻轉身跑迴廚房，煮瞭一碗味噌湯端齣來。
客人一喝，馬上雀躍地告訴他，「就是這個味道！」主廚竟然重現瞭當年客人媽媽替她精心烹調的味噌湯味道。
後來飯店也決定把早餐的味噌湯，改成這位日本客人記憶中的溫暖味道，這位日本客人不但成為飯店常客，更到處推薦她的日本朋友來這裏吃早餐。
據說，現在愈來愈多日本商務客，即使入住其他飯店，也會特地跑到這裏來品嘗他們的懷念滋味。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
第一時間錶現齣同理心，讓客人覺得被在乎
不少店傢聽到客人抱怨味噌湯不好喝、不閤口味，通常錶麵上敷衍瞭事，根本不想理他，總想說這個客人不過隻住幾天，以前從來沒客人抱怨過，或是自己喝起來也沒有不對，也就不願花時間深入傾聽客人的需求。
我不認為這傢飯店主廚，光聽客人口述，就能重現日本客人媽媽煮的味噌湯味道，這太不切實際。我猜應是日本客人感受到飯店人員在乎他的感受，想方設法解決她的問題，即使無法達到百之百，客人也會願意退一步，給雙方颱階下。
用戶評價
不得不說，這本書的標題簡直太能打動我瞭！“再難纏的客人都不怕！”這句話，就是我每天在工作中內心的呐喊！我是一名在零售行業一綫工作的銷售員，每天都要麵對形形色色的客人，其中不乏一些讓人頭疼的“奧客”。他們有時會提齣一些非常規的要求，有時會無理取鬧，有時甚至會態度惡劣，這真的讓我的工作壓力非常大。所以我看到這本書的時候，就感覺像是抓住瞭救命稻草。蘇國垚這個名字，我雖然不是特彆熟悉，但“90招對策”這個數字，以及“破解奧客的疑難雜癥”這個承諾，都讓我覺得這本書的內容肯定很紮實，很有針對性。我非常期待這本書能提供一些實操性非常強的技巧。比如，當客人提齣的要求明顯不閤理，但我又不能直接拒絕時，我應該如何巧妙地迴應？當客人情緒激動，語氣非常衝的時候，我該如何保持冷靜，並有效地安撫他們？書中會不會有一些案例分析，讓我能夠看到彆人是如何處理這些復雜情況的？我特彆想知道，這本書會不會教我一些關於“界限設定”的技巧，讓我能夠既保持良好的服務態度，又能保護自己不被客人過度侵犯。而且，我也很好奇，這本書會不會討論到如何識彆和預防“奧客”的齣現，或者說，如何通過一些前期的溝通，就能避免很多不必要的麻煩。總之，我希望這本書能成為我工作中的“寶典”，讓我在麵對那些“難纏”的客人時，不再感到無助和恐懼，而是能夠自信地應對，甚至化解危機。
评分這本書的名字，一聽就讓人眼前一亮，非常有吸引力！《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》，這不就是我一直在尋找的“救命稻草”嗎？我是一名餐飲行業的店長，每天都要麵對各種各樣的問題，其中最讓我頭疼的就是那些“奧客”。他們有時候會提齣一些匪夷所思的要求，有時候會因為一點小事就大發雷霆，這不僅影響瞭店裏的正常運營，也讓我的員工們壓力很大。所以我毫不猶豫地入手瞭這本書。我非常期待書中能夠提供一些實用的、可以直接運用到工作中的技巧。比如，當客人投訴時，我該如何應對？當客人提齣超齣我們服務範圍的要求時，我該如何委婉地拒絕？當客人對我們的服務不滿，但又找不到具體問題時，我該如何去溝通和安撫？我尤其想知道，蘇國垚老師是如何定義“奧客”的，以及他提齣的“90招對策”是如何構成的。是不是有一些關於情緒管理的方法，能幫助我更好地處理客人的負麵情緒，也幫助我管理好自己和員工的情緒？我希望這本書能夠教會我一些“見招拆招”的智慧，讓我能夠從容不迫地應對各種突發狀況，把那些可能變成麻煩的客人，變成理解和支持我們服務的顧客。我期待這本書能給我帶來新的思路和方法，讓我能夠更好地帶領我的團隊，提升顧客滿意度，同時也能讓大傢的工作環境更輕鬆、更愉快。
评分這本書的標題，簡直就是直擊我的痛點！《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》。我是一名在教育培訓行業工作的市場專員，每天都要和傢長打交道，而有些傢長，確實會提齣一些非常讓人頭疼的要求，比如對課程效果的過度期望、對價格的過度壓價，甚至對老師教學方式的無理乾涉。這些情況，常常讓我感到非常棘手，也影響瞭工作的效率。所以，我毫不猶豫地購買瞭這本書。我非常想知道，蘇國垚老師在這本書中，是如何定義“奧客”的，以及他提齣的“90招對策”究竟涵蓋瞭哪些方麵？是關於如何進行有效的溝通，如何設定閤理的期望，還是關於如何處理投訴和不滿？我尤其好奇，書中會不會有一些關於“界限設定”的指導，讓我能夠在保持專業服務的同時，也能有效地維護自己的立場，不被客人過度“入侵”。我希望這本書能夠提供一些非常具體的、可藉鑒的案例，讓我能夠看到，在實際的教育培訓場景中，這些“對策”是如何發揮作用的。我期待這本書能夠給我帶來新的思維方式和解決問題的工具，讓我能夠更自信、更從容地應對那些“難纏”的傢長，從而提升工作滿意度，並最終為機構帶來更好的口碑和業績。這本書對我來說，就像是久旱逢甘霖，我希望它能給我帶來實實在在的幫助。
评分這本書的封麵設計就很有意思，一眼就能看齣是講如何應對“奧客”的，蘇國垚這個名字也挺有辨識度的。我當初買它，完全是因為我在服務行業工作，每天都會遇到各種各樣奇奇怪怪的客人，有時候真的讓人身心俱疲。這本書就像是我的救星一樣，它的標題就直擊痛點：“再難纏的客人都不怕！”這句話簡直太吸引人瞭，讓我覺得終於有希望擺脫那些糟心的時刻瞭。我特彆想知道，蘇國垚老師到底有什麼樣的“90招對策”，能夠“破解奧客的疑難雜癥”。我猜想，裏麵肯定有很多我們日常工作中會遇到的真實案例，然後作者會針對這些案例，給齣具體、可操作的解決方案。我希望這本書能教我一些溝通技巧，比如怎麼纔能用最溫和但堅定的語氣拒絕不閤理的要求，怎麼纔能在保持服務態度的同時，不被客人牽著鼻子走。還有，我特彆好奇，對於那些可能涉及法律糾紛或者超齣我權限的客人需求，書裏會不會給齣一些指導性的意見，讓我知道什麼時候該尋求幫助，什麼時候可以自己處理。總的來說，我期待這本書能給我帶來實實在在的幫助，讓我下次再麵對那些“難纏”的客人時，能夠更加從容不迫，遊刃有餘。我迫不及待地想翻開它，看看裏麵的具體內容到底有多麼精彩，是不是真的能夠讓我工作起來更輕鬆，心情更好。
评分這本書的名字，《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》，簡直就是我工作中的“福音”。我是在一傢大型商場的客服部門工作的，每天都會接觸到各種各樣投訴和谘詢，其中不乏一些非常“特彆”的客人，他們的要求和態度，有時真的會讓人感到無力。所以，看到這個標題，我就知道我找到瞭一本我需要很久的書。我特彆想知道，蘇國垚老師在這本書裏，是如何定義“奧客”的？是因為他們提齣的要求不閤理，還是因為他們溝通的方式有問題？或者兩者都有？我非常好奇“90招對策”的具體內容，它們是分成不同章節來介紹的嗎？比如，是關於如何安撫情緒激動客人的技巧，還是關於如何拒絕不閤理要求的策略？我希望這本書能提供一些非常具體的、可操作的案例分析，讓我能夠看到，在真實的工作場景中，這些“對策”是如何被應用的。同時，我也希望這本書能夠教會我一些心理學的知識，幫助我更好地理解“奧客”的行為模式，以及如何調整自己的心態，不被負麵情緒所影響。我希望通過閱讀這本書，我能夠成為一個更加專業、更加從容的客服人員，能夠化解矛盾，贏得理解，甚至在某些情況下，將一次不滿意的體驗，轉化為一次提升品牌形象的機會。這本書對我來說，不僅僅是一本書，更是一種職業上的“升級裝備”。
评分我一直覺得，處理人際關係，尤其是在服務行業，是一門非常高深的學問。這本書的標題《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》正好點燃瞭我內心深處的求知欲。我工作的地方，雖然不是直接麵對大量顧客，但也會有一些閤作夥伴、供應商，甚至公司內部的同事，有時候也會齣現一些“難纏”的情況，他們的需求或者錶達方式，有時也會讓我感到睏擾。所以，我並不局限於“奧客”這個狹義的定義，而是覺得這本書的理念——如何有效地處理那些棘手的人際溝通和需求——對我的工作和生活都非常有啓發。我特彆好奇“90招對策”具體是哪些方麵的內容。它會不會包含一些心理學原理，來幫助我理解“難纏”的人為什麼會那樣錶現？有沒有一些溝通技巧，比如如何運用提問來引導對方，如何使用同理心來化解矛盾，如何在高壓環境下保持清晰的思路？我對“疑難雜癥”的定義也很感興趣，我想知道它指的是哪些具體的問題，是關於服務流程的，還是關於産品質量的，或者是關於價格的，又或者是關於客人情緒的？我希望這本書能教我一些“軟實力”的提升方法，讓我不僅僅是機械地執行任務，而是能夠更智慧地處理各種復雜的關係。我希望通過閱讀這本書，我能獲得一種“掌控感”，不再是被動地應對，而是能夠主動地去影響和解決問題，讓溝通更加順暢，閤作更加愉快。
评分最近我一直在思考，為什麼有些服務人員似乎總能化解顧客的怒火，而有些人卻常常陷入僵局。這本書的齣現，仿佛為我打開瞭一扇新的窗戶。蘇國垚這個名字，我之前在一些行業內的文章中看到過，好像是一位在處理客戶關係方麵很有經驗的專傢。這本書的副標題“蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥”給我留下瞭深刻的印象，它不僅僅是提供一些建議，而是承諾提供一套係統性的“對策”，而且是“90招”，數量龐大，讓我覺得內容肯定很豐富，涵蓋瞭各種各樣的場景。我特彆想知道，這90招具體是怎麼劃分的？有沒有可能是按照不同的客戶類型來區分，比如“愛講道理型”、“情緒激動型”、“蠻不講理型”等等？或者，是不是按照不同的應對階段來設計，比如“預防型對策”、“溝通型對策”、“危機處理型對策”？我非常好奇書中對於“奧客”的定義，以及他們所謂的“疑難雜癥”到底指的是哪些具體問題。是那些無理取鬧、故意找茬的客人，還是那些因為自身原因而産生誤解、情緒失控的客人？我希望這本書能教會我一些洞察人心的技巧，讓我能夠更快地理解客人的真實需求和情緒，而不是僅僅停留在錶麵。同時，我也希望書中能夠提供一些心理學的知識，幫助我更好地調整自己的心態，麵對壓力，不至於讓負麵情緒影響到工作和生活。這本書聽起來就像是一本“武功秘籍”，我希望學到其中的精髓，成為一個更專業的服務者。
评分我最近一直在思考，如何在充滿挑戰的服務行業中保持積極的心態，並有效應對各種棘手的情況。《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》這本書的標題，一下子就吸引瞭我的注意，仿佛為我指明瞭方嚮。作為一個在客戶服務領域工作瞭多年的專業人士，我深知“奧客”的存在，他們帶來的挑戰，往往是多方麵的，既考驗我們的耐心，也考驗我們的智慧。這本書承諾提供“90招對策”，並且能夠“破解奧客的疑難雜癥”，這讓我充滿瞭期待。我特彆好奇，蘇國垚老師在這本書中，是如何定義“奧客”的，以及他們所謂的“疑難雜癥”具體是指哪些方麵的問題？是關於産品質量的投訴？是關於服務流程的誤解？還是關於客人情緒的失控？我希望能在這本書中找到關於如何識彆客戶潛在需求、如何進行有效傾聽、如何運用同理心來建立連接，以及如何在復雜情況下保持冷靜和專業的技巧。我還希望能瞭解書中是否會提供一些關於“界限設定”的指導，讓我能夠在維護客戶權益的同時，也能保護好自己，不被不閤理的 demands 所侵擾。這本書聽起來就像是一本“實戰手冊”，我希望它能教會我如何將理論轉化為實踐，如何將那些可能帶來麻煩的局麵，轉化為提升服務質量、增強客戶忠誠度的機會。我迫不及待地想深入瞭解書中蘊含的智慧，希望它能幫助我成為一個更齣色的服務者。
评分我最近一直在關注一些關於客戶服務和溝通技巧的書籍，而《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》這本書的標題，瞬間就抓住瞭我的眼球。作為一名從事瞭多年銷售工作的人，我深知“奧客”的存在，他們帶來的挑戰，有時真的讓人措手不及。這本書的標題充滿瞭自信和承諾，讓我覺得它一定蘊含著許多實用的智慧。我非常好奇，蘇國垚老師在書中是如何定義“奧客”的？是那些故意刁難、無理取鬧的客人，還是那些因為自身需求未被滿足而産生不滿的客人？我更想知道，他提齣的“90招對策”究竟涵蓋瞭哪些方麵的內容。是關於溝通技巧的，例如如何傾聽、如何提問、如何錶達同理心？是關於情緒管理的，例如如何安撫憤怒的客人、如何應對攻擊性的言語？還是關於問題解決的，例如如何識彆客人的深層需求、如何找到雙贏的解決方案？我希望這本書能夠給我提供一套係統性的方法論，讓我能夠從根本上理解“奧客”行為背後的原因，並掌握一套靈活多變應對策略。我希望讀完這本書，我能夠變得更加從容和自信，不再害怕麵對那些具有挑戰性的客戶，而是能夠將挑戰轉化為機遇，提升自己的服務能力和溝通技巧。我迫切地想瞭解書中是如何“破解奧客的疑難雜癥”的，期待它能為我的工作帶來質的飛躍。
评分這本書的名字，簡直就是我心底最深處的呼喚！《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥》。我一直覺得，在服務行業工作，最考驗人的就是如何與形形色色的客人打交道，尤其是那些“難纏”的客人，他們提齣的要求，有時真的讓人哭笑不得，甚至讓你懷疑人生。我作為一名在酒店前颱工作瞭多年的員工，每天都會遇到各種各樣的問題，從入住登記的細節，到客房設施的投訴，再到一些匪夷所思的要求，我都需要一一去處理。這本書的齣現，就像是一盞指路明燈，讓我看到瞭希望。我特彆想知道，蘇國垚老師的“90招對策”是如何設計的？它們是像武林秘籍一樣，有不同的招式來應對不同的情況嗎？比如，是針對客人情緒激動時的“安撫術”，還是針對客人提齣無理要求時的“巧妙拒絕法”？我非常好奇書中是如何定義“奧客的疑難雜癥”的，這些“疑難雜癥”是否涵蓋瞭我們日常工作中會遇到的各種各樣復雜的情況？我希望這本書能教會我一些非常實用的溝通技巧，讓我能夠用更有效的方式去理解客人的需求，去化解矛盾，去處理投訴，甚至是如何在某些情況下，讓客人感到驚喜，從而扭轉他們對我們的負麵印象。我期待這本書能夠提升我的專業素養，讓我不再因為麵對“難纏”的客人而感到焦慮，而是能夠更加自信、更加遊刃有餘地應對工作中的各種挑戰。
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