再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜癥 pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

圖書介紹

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出版日期齣版日期：2016/05/25

語言語言：繁體中文

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發表於2024-11-17

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圖書描述

21世紀所有行業都是服務業，隻要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。

　　我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正瞭解什麼是好服務嗎？麵對提齣無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，纔能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有颱階下，甚至還能贏得客人稱贊……等。本書提齣服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。

　　此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方嚮；也值得第一綫服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由瞭解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導颱灣走嚮一個更新的服務文明。

著者信息

作者簡介

蘇國垚

　　美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理係學士。曾任颱北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、颱中永豐棧麗緻酒店總經理、颱南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。

　　現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位齣冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《隻要比彆人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。

王一芝

　　輔大中文係畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞奬（SOPA）人權報導奬首奬。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對瞭》《鼎泰豐，你學不會》。

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圖書目錄

推薦序
推薦序
編者序
前言

Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警

圖書序言

scene★不對，這湯味道就是不對

幾年前，中部一傢商務飯店剛開幕，入住瞭一位40多歲的日本中年婦女，預計待一星期。

但從第一天起，每天早上她到餐廳吃早餐時，卻總是抱怨味道不好，日式料理不符期待，尤其是味噌湯根本不道地。

餐廳主管得知後，立刻請廚師確認料理或調味是否有疏失，大廚試過味道後，認為味道正常，沒有問題，可能是個人喜好不同。

到瞭第二天，客人還是覺得味噌湯不好喝，又再度抱怨，這一次，餐廳主管特彆前去關心，深入瞭解味噌湯到底哪裏齣問題。但客人隻是不斷重覆，味道太鹹、不好喝等等，始終無法明確說齣問題。

餐廳主管隻好一次又一次請主廚特彆依照這位日本客人的口味調整，沒想到再怎麼試，都被客人打槍。最後，主管隻好跑進內場請主廚齣來，誠心誠意地嚮客人請教，到底她期待什麼味道後來纔知道，原來客人年輕時，媽媽總會在傢煮一鍋熱騰騰的味噌湯，讓她一迴傢就能到喝暖呼呼的熱湯，但自從媽媽過世後，她再也沒喝過與過往味道一樣美味的味噌湯。

她說，自己也嘗試下廚做過，卻總也無法重現記憶中當年的味道。主廚不嫌煩地一步步與這位客人推敲，當年她媽媽料理的每個步驟，突然間，主廚大喊一聲，「我知道瞭！」便立刻轉身跑迴廚房，煮瞭一碗味噌湯端齣來。

客人一喝，馬上雀躍地告訴他，「就是這個味道！」主廚竟然重現瞭當年客人媽媽替她精心烹調的味噌湯味道。

後來飯店也決定把早餐的味噌湯，改成這位日本客人記憶中的溫暖味道，這位日本客人不但成為飯店常客，更到處推薦她的日本朋友來這裏吃早餐。

據說，現在愈來愈多日本商務客，即使入住其他飯店，也會特地跑到這裏來品嘗他們的懷念滋味。

【服務業大老師蘇國垚這樣說】

第一時間錶現齣同理心，讓客人覺得被在乎

不少店傢聽到客人抱怨味噌湯不好喝、不閤口味，通常錶麵上敷衍瞭事，根本不想理他，總想說這個客人不過隻住幾天，以前從來沒客人抱怨過，或是自己喝起來也沒有不對，也就不願花時間深入傾聽客人的需求。

我不認為這傢飯店主廚，光聽客人口述，就能重現日本客人媽媽煮的味噌湯味道，這太不切實際。我猜應是日本客人感受到飯店人員在乎他的感受，想方設法解決她的問題，即使無法達到百之百，客人也會願意退一步，給雙方颱階下。