再难缠的客人都不怕！：苏国垚教你90招对策，破解奥客的疑难杂症 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：远见订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2016/05/25

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-17

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图书描述

21世纪所有行业都是服务业，只要是必须跟客户接触，必须呈现、包装，举凡旅游、金融、教育、设计、媒体、医疗等，没有一项可以脱离「服务」的范围。

　　我们已然站在「服务业」的世界，但我们真正了解什么是好服务吗？面对提出无理要求、不断找碴、脱序行为影响到其他人的恶劣顾客，服务人员该如何应对，才能安抚客人情绪、化危机为转机？让顾客、服务人员都有台阶下，甚至还能赢得客人称赞……等。本书提出服务业最常见到的奥客案例，再由有「服务业大老师」之称的苏国垚来分析、指点如何化解危机，提供更有品质的服务。

　　此书不仅给想投身服务业的人，指点明确方向；也值得第一线服务人员细读，实际运用书中教战守则应对；更能做为老师、学生的案例教学。对于一般读者而言，借由了解服务业的真实情况，期许自己做一个有品格的客人，一起引导台湾走向一个更新的服务文明。

著者信息

作者简介

苏国垚

　　美国加州州立科技大学Pomona分校旅馆餐饮管理系学士。曾任台北亚都丽致大饭店总经理、丽致管理顾问公司执行副总裁、台中永丰栈丽致酒店总经理、台南大亿丽致酒店总经理、国立高雄餐旅大学专技助理教授。

　　现任高餐蓝带厨艺卓越中心总经理、中华航空董事长高级顾问及王品集团董事。着有《位位出冠军》《意外的贵人》《新eQ》《只要比别人多2%就可以》《款待》《好服务，坏服务》。

王一芝

　　辅大中文系毕业，曾任《经典》杂志编辑，现任《远见》杂志主编兼服务组召集人，2009年获亚洲卓越新闻奖（SOPA）人权报导奖首奖。大学毕业前从没想过当记者，现在却对新闻工作深深着迷。着有《客人教会我的100个心法：服务，这样做就对了》《鼎泰丰，你学不会》。

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图书目录

推荐序
推荐序
编者序
前言

Part 1有难言之隐的客人
Part 2嫌东嫌西爱投诉的客人
Part 3无理取闹劝不听的客人
Part 4威胁叫嚣比大声的客人
Part 5存心找碴不罢休的客人
Part 6这种客人直接报警

图书序言

scene★不对，这汤味道就是不对

几年前，中部一家商务饭店刚开幕，入住了一位40多岁的日本中年妇女，预计待一星期。

但从第一天起，每天早上她到餐厅吃早餐时，却总是抱怨味道不好，日式料理不符期待，尤其是味噌汤根本不道地。

餐厅主管得知后，立刻请厨师确认料理或调味是否有疏失，大厨试过味道后，认为味道正常，没有问题，可能是个人喜好不同。

到了第二天，客人还是觉得味噌汤不好喝，又再度抱怨，这一次，餐厅主管特别前去关心，深入了解味噌汤到底哪里出问题。但客人只是不断重覆，味道太咸、不好喝等等，始终无法明确说出问题。

餐厅主管只好一次又一次请主厨特别依照这位日本客人的口味调整，没想到再怎么试，都被客人打枪。最后，主管只好跑进内场请主厨出来，诚心诚意地向客人请教，到底她期待什么味道后来才知道，原来客人年轻时，妈妈总会在家煮一锅热腾腾的味噌汤，让她一回家就能到喝暖唿唿的热汤，但自从妈妈过世后，她再也没喝过与过往味道一样美味的味噌汤。

她说，自己也尝试下厨做过，却总也无法重现记忆中当年的味道。主厨不嫌烦地一步步与这位客人推敲，当年她妈妈料理的每个步骤，突然间，主厨大喊一声，「我知道了！」便立刻转身跑回厨房，煮了一碗味噌汤端出来。

客人一喝，马上雀跃地告诉他，「就是这个味道！」主厨竟然重现了当年客人妈妈替她精心烹调的味噌汤味道。

后来饭店也决定把早餐的味噌汤，改成这位日本客人记忆中的温暖味道，这位日本客人不但成为饭店常客，更到处推荐她的日本朋友来这里吃早餐。

据说，现在愈来愈多日本商务客，即使入住其他饭店，也会特地跑到这里来品尝他们的怀念滋味。

【服务业大老师苏国垚这样说】

第一时间表现出同理心，让客人觉得被在乎

不少店家听到客人抱怨味噌汤不好喝、不合口味，通常表面上敷衍了事，根本不想理他，总想说这个客人不过只住几天，以前从来没客人抱怨过，或是自己喝起来也没有不对，也就不愿花时间深入倾听客人的需求。

我不认为这家饭店主厨，光听客人口述，就能重现日本客人妈妈煮的味噌汤味道，这太不切实际。我猜应是日本客人感受到饭店人员在乎他的感受，想方设法解决她的问题，即使无法达到百之百，客人也会愿意退一步，给双方台阶下。