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本书分为「理论基础」、「实务应用」、「研究发展」、「个案讨论」四大篇幅。
   
　　第壹篇「理论基础」，从顾客满意与服务品质基础理论的起源开始谈起，介绍二个不同理论的发展与演进过程，分析二者的差异与整合，让读者可以很清楚地了解，这二个极为相似却又各自迥异的理论精随所在。
   
　　第贰篇「实务应用」，以第壹篇所介绍的顾客满意与服务品质理论为基础，进行实证研究加以验证，让读者了解如何将书上的理论加以实际应用。
   
　　第参篇「研究发展」，介绍现代服务管理理论的发展，从服务剧场的观点来探顾客满意理论的演进，以及服务失误与服务补救议题的发展，并且探讨难缠顾客的类型与因应对策。
    
　　第肆篇「个案讨论」，列举顾客满意、员工自发行为、服务失误、服务补救与补救失误的实际案例，进行个案分析与讨论，让读者能够结合理论与实务，并且将所学加以实际应用。

作者简介

郭德宾

　　现职
　　国立高雄餐旅大学餐旅管理研究所教授
 
　　学历
　　国立成功大学企业管理学系企管学士
　　国立中山大学企业管理研究所企管硕士
　　国立中山大学企业管理研究所企管博士
 
　　证照
　　国家高等考试企业管理人员及格
　　经济部中小企业处创业顾问师
　　行政院青年辅导委员会创业顾问
 
　　经历
　　福隆交通器材股份有限公司企划课长
　　经济部加工出口区管理处工商科科员
　　经济部商业司专员
　　乡城建设实业股份有限公司副总经理
　　勤稳建设有限公司执行长
　　南台科技大学企业管理系副教授
　　南台科技大学国际贸易系副教授兼系主任
　　国立高雄餐旅学院餐饮管理系副教授兼系主任
　　国立高雄餐旅大学餐旅管理研究所所长
　　国立高雄餐旅大学餐旅学院院长
 
　　社团
　　中华民国管理科学学会高雄市分会执行秘书
　　中华民国青年企业研究社台南社第二届社长
　　中华民国餐旅教育学会理事、秘书长
 
　　专长
　　餐旅行销管理、服务品质管理、顾客关系管理、餐饮创业管理
 
　　着作
　　餐饮创业管理、行销思想学派的演进与典范的移转
 
　　顾问
　　港都之星餐饮有限公司、正忠排骨饭、天葱国际股份有限公司、宏铭国际美食有限公司、厦门陶乡餐饮有限公司、天阔温泉会馆

第壹篇    理论基础篇       
 
第一章    服务管理概论   
一、服务的定义   
二、服务的特性   
三、服务的分类   
 
第二章    顾客满意的定义与评量   
一、顾客满意的定义   
二、顾客满意的评量     
 
第三章    服务品质的定义与评量   
一、服务品质的定义   
二、服务品质决定因素       
三、服务品质的评量   
 
第四章    服务品质与顾客满意的比较   
一、评量主体的差异   
二、时间定位的差异   
三、期望定义的差异   
四、评量构面的差异   
五、因果关系的推论   
六、服务品质与顾客满意评量方法的比较       
七、服务品质、知觉价值与顾客满意的整合   
 
第五章    服务品质属性与顾客满意度关系   
一、一维品质观点       
二、二维品质观点       
三、实证研究对象       
四、资料处理分析       
五、管理实务意涵       
 
第贰篇    实务应用篇       
 
第六章    服务管理应用策略   
一、顾客满意竞争策略       
二、顾客满意竞争定位分析       
三、顾客满意绩效评估       
 
第七章    便利商店顾客满意应用实例   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、顾客满意定位与竞争策略
六、管理实务意涵       
 
第八章    医疗服务顾客满意竞争策略应用实例   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、顾客满意定位与竞争策略   
六、管理实务意涵       
 
第九章    服务业顾客满意度评量指标应用实例   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、服务业顾客满意度评量指标       
六、管理实务意涵       
 
第参篇    研究发展篇       
 
第十章    服务管理理论与技术的发展   
一、服务业顾客满意理论的发展       
二、服务业顾客满意研究主题的发展       
三、服务业顾客满意研究方法的发展       
四、服务管理理论与技术的发展趋势       
 
第十一章  剧场理论在服务接触互动过程的应用   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、管理实务意涵       
 
第十二章  顾客满意、服务失误与服务补救类型分析   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析
五、管理实务意涵       
 
第十三章  难缠顾客类型分析   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、管理实务意涵       
 
第肆篇    个案讨论篇       
 
第十四章  顾客满意个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十五章  员工自发行为个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十六章  服务失误个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十七章  服务补救个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十八章  补救失误个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论

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