餐饮服务品质与顾客关系管理理论与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书分为「理论基础」、「实务应用」、「研究发展」、「个案讨论」四大篇幅。
   
　　第壹篇「理论基础」，从顾客满意与服务品质基础理论的起源开始谈起，介绍二个不同理论的发展与演进过程，分析二者的差异与整合，让读者可以很清楚地了解，这二个极为相似却又各自迥异的理论精随所在。
   
　　第贰篇「实务应用」，以第壹篇所介绍的顾客满意与服务品质理论为基础，进行实证研究加以验证，让读者了解如何将书上的理论加以实际应用。
   
　　第参篇「研究发展」，介绍现代服务管理理论的发展，从服务剧场的观点来探顾客满意理论的演进，以及服务失误与服务补救议题的发展，并且探讨难缠顾客的类型与因应对策。
    
　　第肆篇「个案讨论」，列举顾客满意、员工自发行为、服务失误、服务补救与补救失误的实际案例，进行个案分析与讨论，让读者能够结合理论与实务，并且将所学加以实际应用。

好的，这里为您撰写一份关于“餐饮服务品质与顾客关系管理：理论与实务”一书的简介，但内容将完全围绕其他不包含该主题的图书内容进行构建，确保详尽且专业，不涉及任何与餐饮服务、品质或顾客关系管理相关的内容。 《数字时代的复杂系统建模与优化：基于异构数据流的适应性框架构建》 内容提要 本书聚焦于当前信息科学与工程领域的前沿挑战——如何在高度动态、不确定性强且数据来源异构的环境中，对复杂系统进行精准的建模、实时监控与前瞻性优化。我们不再局限于传统的线性或静态模型，而是深入探讨如何构建一个具备自我学习、自我适应能力的异构数据驱动的复杂系统框架。 全书结构围绕三个核心支柱展开：异构数据融合理论、多尺度动态建模方法，以及强化学习驱动的实时优化策略。本书不仅提供了坚实的理论基础，更穿插了大量的工程案例和可复现的代码实现，旨在为系统工程师、数据科学家以及从事工业控制、智能交通、能源网络管理的研究人员提供一套完整的工具箱和思维范式。 第一部分：异构数据流的采集、预处理与融合（约400字） 在现代工程实践中，系统状态的描述往往依赖于来自传感器网络、历史数据库、专家知识库以及实时观测日志等不同模态的数据。本部分首先系统梳理了非结构化与半结构化数据在复杂系统监控中的挑战。我们详细介绍了用于时间序列数据去噪和插值的高级统计方法（如卡尔曼滤波的非线性扩展——扩展卡尔曼滤波与无迹卡尔曼滤波），并重点讨论了概率图模型（PGM）在融合语义不一致数据方面的应用。 特别地，我们引入了信息熵最小化原则指导下的特征选择算法，以应对高维异构数据中的“维度灾难”。书中提出了一个基于贝叶斯网络与深度信念网络结合的融合架构，该架构不仅能有效处理数据缺失和异常值，还能自动学习不同数据源之间的依赖关系和权重分配，从而构建出一个比任何单一数据源都更加鲁棒和精确的系统状态估计器。这一部分为后续的建模工作奠定了坚实的“数据地基”。 第二部分：多尺度时空动态建模的理论与实践（约550字） 复杂系统的核心特征在于其在不同时间尺度和空间粒度上展现出不同的行为模式。本书深入剖析了多尺度建模（Multi-Scale Modeling）的技术难题。我们首先回顾了经典的微分方程模型（ODE/PDEs）的局限性，随后转向基于代理人模型（Agent-Based Modeling, ABM）和系统动力学（System Dynamics, SD）的混合建模方法。 书中详细阐述了如何利用层级化状态空间表示来描述系统在宏观与微观层面的动态转换。在时间尺度方面，我们着重介绍了事件驱动模拟（Event-Driven Simulation）与基于固定时间步长的离散事件系统（DES）之间的桥接技术，确保模型在处理稀疏但关键的瞬态事件时保持高精度，同时在稳定运行期间保持计算效率。 在空间维度上，我们引入了拓扑数据分析（Topological Data Analysis, TDA）的概念，使用持久同调（Persistent Homology）来捕捉系统结构在扰动下的稳定性特征，这对于理解网络级联故障的传播机制至关重要。我们通过一个城市电网故障传播的案例，展示了如何将微观的设备状态数据，通过TDA和SD模型进行升维，从而实现对大范围系统韧性的宏观评估。此外，书中还探讨了模型缩减技术（Model Reduction），特别是基于Proper Orthogonal Decomposition (POD) 的方法，用于简化高维PDE模型，使其能适应实时计算的需求。 第三部分：基于深度强化学习的自适应优化框架（约550字） 复杂系统的优化目标通常是动态变化的，且环境反馈存在显著延迟和噪声。本部分将重点介绍如何利用深度强化学习（DRL）构建一个能够自主决策和适应环境变化的优化控制器。 我们首先聚焦于连续状态空间和离散动作空间的混合决策问题，并对比了Actor-Critic框架（如A2C和DDPG）在处理系统约束和奇异点方面的优劣。本书提出了一个创新的“探索-利用”平衡机制，该机制结合了不确定性量化（Uncertainty Quantification, UQ），确保智能体在面对高度不确定的系统未来状态时，倾向于采取更为保守但稳健的策略，这在安全关键系统中尤为重要。 针对大规模系统的优化难题，我们详细介绍了多智能体强化学习（MARL）的去中心化训练范式，特别是基于通信和合作的Q-学习算法（如Dec-POMDP的解决方案）。我们强调了“模仿学习”（Imitation Learning）在初始化复杂策略网络中的应用，通过吸收专家操作数据来加速学习过程，显著降低了探索阶段对物理系统的潜在风险。 最后的章节将所有理论整合，构建了一个端到端的自适应控制循环：数据融合层提供精确的状态估计，多尺度模型层预测未来演化，而DRL优化层则根据预测结果输出最优控制信号。本书旨在为构建下一代具备高度自主性和鲁棒性的复杂智能系统提供坚实的理论和实践指导。

作者简介

郭德宾

　　现职
　　国立高雄餐旅大学餐旅管理研究所教授
 
　　学历
　　国立成功大学企业管理学系企管学士
　　国立中山大学企业管理研究所企管硕士
　　国立中山大学企业管理研究所企管博士
 
　　证照
　　国家高等考试企业管理人员及格
　　经济部中小企业处创业顾问师
　　行政院青年辅导委员会创业顾问
 
　　经历
　　福隆交通器材股份有限公司企划课长
　　经济部加工出口区管理处工商科科员
　　经济部商业司专员
　　乡城建设实业股份有限公司副总经理
　　勤稳建设有限公司执行长
　　南台科技大学企业管理系副教授
　　南台科技大学国际贸易系副教授兼系主任
　　国立高雄餐旅学院餐饮管理系副教授兼系主任
　　国立高雄餐旅大学餐旅管理研究所所长
　　国立高雄餐旅大学餐旅学院院长
 
　　社团
　　中华民国管理科学学会高雄市分会执行秘书
　　中华民国青年企业研究社台南社第二届社长
　　中华民国餐旅教育学会理事、秘书长
 
　　专长
　　餐旅行销管理、服务品质管理、顾客关系管理、餐饮创业管理
 
　　着作
　　餐饮创业管理、行销思想学派的演进与典范的移转
 
　　顾问
　　港都之星餐饮有限公司、正忠排骨饭、天葱国际股份有限公司、宏铭国际美食有限公司、厦门陶乡餐饮有限公司、天阔温泉会馆

第壹篇    理论基础篇       
 
第一章    服务管理概论   
一、服务的定义   
二、服务的特性   
三、服务的分类   
 
第二章    顾客满意的定义与评量   
一、顾客满意的定义   
二、顾客满意的评量     
 
第三章    服务品质的定义与评量   
一、服务品质的定义   
二、服务品质决定因素       
三、服务品质的评量   
 
第四章    服务品质与顾客满意的比较   
一、评量主体的差异   
二、时间定位的差异   
三、期望定义的差异   
四、评量构面的差异   
五、因果关系的推论   
六、服务品质与顾客满意评量方法的比较       
七、服务品质、知觉价值与顾客满意的整合   
 
第五章    服务品质属性与顾客满意度关系   
一、一维品质观点       
二、二维品质观点       
三、实证研究对象       
四、资料处理分析       
五、管理实务意涵       
 
第贰篇    实务应用篇       
 
第六章    服务管理应用策略   
一、顾客满意竞争策略       
二、顾客满意竞争定位分析       
三、顾客满意绩效评估       
 
第七章    便利商店顾客满意应用实例   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、顾客满意定位与竞争策略
六、管理实务意涵       
 
第八章    医疗服务顾客满意竞争策略应用实例   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、顾客满意定位与竞争策略   
六、管理实务意涵       
 
第九章    服务业顾客满意度评量指标应用实例   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、服务业顾客满意度评量指标       
六、管理实务意涵       
 
第参篇    研究发展篇       
 
第十章    服务管理理论与技术的发展   
一、服务业顾客满意理论的发展       
二、服务业顾客满意研究主题的发展       
三、服务业顾客满意研究方法的发展       
四、服务管理理论与技术的发展趋势       
 
第十一章  剧场理论在服务接触互动过程的应用   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、管理实务意涵       
 
第十二章  顾客满意、服务失误与服务补救类型分析   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析
五、管理实务意涵       
 
第十三章  难缠顾客类型分析   
一、研究背景动机       
二、相关文献回顾       
三、实证研究方法       
四、资料处理分析       
五、管理实务意涵       
 
第肆篇    个案讨论篇       
 
第十四章  顾客满意个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十五章  员工自发行为个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十六章  服务失误个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十七章  服务补救个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论       
 
第十八章  补救失误个案讨论   
一、个案描述       
二、个案讨论

序

　　在二十几年的大学教学生涯中发现，国内的大专教科书大多是翻译国外原文书，很少有以国内产业进行实证研究之后撰写的本土性书籍，以致教科书内所引用的案例或数据都是国外资料，与国内的产业状况有很大的落差。有鑑于此，将多年来发表有关顾客满意的学术论文，以及与业界进行产学合作所获得的实证资料，改写成「服务品质与顾客关系管理—理论与实务」一书，可谓作者一生从事服务品质与顾客满意研究的心血结晶，希望能借由此书与同好与后进共同分享。
   
　　本书分为「理论基础」、「实务应用」、「研究发展」、「个案讨论」四大篇幅，第一篇「理论基础」，从顾客满意与服务品质基础理论的起源开始谈起，介绍二个不同理论的发展与演进过程，分析二者的差异与整合，让读者可以很清楚地了解，这二个极为相似却又各自迥异的理论精随所在。第贰篇「实务应用」，以第壹篇所介绍的顾客满意与服务品质理论为基础，进行实证研究加以验证，让读者了解如何将书上的理论加以实际应用。第参篇「研究发展」，介绍现代服务管理理论的发展，从服务剧场的观点来探顾客满意理论的演进，以及服务失误与服务补救议题的发展，并且探讨难缠顾客的类型与因应对策。第肆篇「个案讨论」，列举顾客满意、员工自发行为、服务失误、服务补救与补救失误的实际案例，进行个案分析与讨论，让读者能够结合理论与实务，并且将所学加以实际应用。

评分☆☆☆☆☆

我是一名餐饮业的新晋管理者，带着满腔的热情和一些迷茫，我翻开了这本《餐饮服务品质与顾客关系管理理论与实务》。一开始，我担心这本书会过于理论化，读起来枯燥乏味，但事实证明我的担忧是多余的。作者用非常生动形象的语言，将复杂的管理理论变得易于理解，甚至有些章节读起来就像在听一场精彩的讲座。比如，在讲解“服务触点管理”的时候，作者通过描绘顾客从进店到离店的每一个细微环节，让我切实体会到“细节决定成败”这句话的深刻含义。书中关于“个性化服务”的章节，更是给了我巨大的启发。我一直想提升顾客的忠诚度，但总是找不到有效的切入点。这本书提供了一系列实用技巧，例如如何通过收集顾客的喜好数据，为他们提供定制化的推荐和服务，以及如何通过会员体系的设计，增加顾客的归属感。读完这本书，我感觉自己对“如何让顾客感受到被重视”有了全新的认识。它不仅仅是教我怎么“做”，更是让我理解了“为什么这么做”，这对于一个管理者来说，是至关重要的。这本书的章节划分也很合理，可以根据自己的需求选择性阅读，也非常适合我这种时间不充裕的管理者。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在读的餐饮管理专业的学生，我一直在努力寻找能够将课堂理论与实际应用相结合的书籍。这本《餐饮服务品质与顾客关系管理理论与实务》简直是为我量身定做的！它不像一些教材那样枯燥乏味，而是用一种非常贴近行业实际的语言，将复杂的概念讲解得通俗易懂。我尤其喜欢书中关于“顾客体验设计”的部分。作者不仅仅是告诉我们“应该”设计顾客体验，更详细地阐述了“如何”设计。从识别顾客的期望，到构建多感官的用餐环境，再到提升员工的服务意识，每一步都充满了可操作性。我还特别注意到书中关于“数据驱动的营销策略”的讨论，这对于我理解如何利用现代科技来提升顾客满意度和复购率非常有帮助。书中列举的很多数据分析工具和方法，都让我受益匪浅。我常常会把书中的理论与我在实习过程中观察到的现象进行对比，然后惊叹于作者的洞察力和预见性。这本书为我打下了坚实的理论基础，也为我未来的职业生涯提供了清晰的指导方向。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对生活品质有追求的消费者，也是一个在餐厅里常常会观察服务细节的人。偶然间，我被这本《餐饮服务品质与顾客关系管理理论与实务》吸引了。虽然我不是从业者，但这本书所阐述的关于“如何让顾客感受到被尊重和重视”的理念，却深深打动了我。书里关于“服务质量维度”的分析，让我明白了为什么有些餐厅的服务让我觉得无可挑剔，而有些则让我觉得敷衍了事。作者通过对“可靠性”、“响应性”、“保障性”、“同理心”和“有形性”等五个维度的详细解读，让我从一个全新的角度去理解餐饮服务。更让我惊喜的是，书中关于“忠诚度计划”的设计，让我理解了为什么我会对某些餐厅念念不忘，以及它们是如何通过各种方式留住我的。虽然这本书的侧重点是管理者的视角，但作为消费者，我仍然能从中看到很多值得学习和思考的地方，例如，如何更好地表达自己的需求，以及如何理解餐厅在服务中遇到的挑战。这本书让我对“好服务”有了更深刻的理解，也让我更加期待在未来的用餐体验中，能够享受到更加人性化、个性化的服务。

评分☆☆☆☆☆

这本书我简直是爱不释手！作为一名资深的餐饮从业者，我一直在寻找一本能够深入浅出、理论与实践并重的书籍，来提升自己对餐饮服务品质和顾客关系管理的认知。这本书的出现，简直是及时雨！首先，它的理论部分讲解得非常透彻，从顾客心理学的基本原理，到服务质量的量化评估模型，再到CRM系统在餐饮行业的应用，都梳理得井井有条。作者引用了大量的学术研究和经典案例，让我能够清晰地理解为什么某些服务会赢得顾客的心，而另一些则会导致顾客流失。更重要的是，这本书的实务部分也做得非常扎实。它提供了许多可以直接借鉴和应用的工具和方法，比如如何设计一套有效的顾客反馈机制，如何进行员工培训以提升服务技能，如何处理投诉和危机公关，以及如何利用数据分析来优化顾客体验。我在阅读过程中，时不时会停下来思考，将书中的内容与我日常工作中遇到的具体问题相结合，发现很多之前困扰我的难题，似乎一下子就有了解决的思路。这本书不仅仅是一本教科书，更像是一位经验丰富、循循善诱的导师，指引我走向更专业的餐饮服务管理之路。

评分☆☆☆☆☆

我是一位在餐饮行业摸爬滚打多年的老兵，见识过形形色色的顾客，也经历过不少起起伏伏。最近，我偶然看到了这本《餐饮服务品质与顾客关系管理理论与实务》，带着一份好奇和一丝怀疑，我开始阅读。不得不说，这本书给我带来了很多意想不到的惊喜。它没有泛泛而谈，而是深入到餐饮服务最核心的环节，用一种非常务实的态度去剖析问题。书中关于“服务补救”的章节，令我印象深刻。我常常遇到一些顾客因为各种原因不满意，如何有效地处理这些“不满意”，将一次危机变成一次机会，是许多管理者头疼的问题。这本书提供了非常详细的步骤和策略，从安抚顾客情绪，到调查问题根源，再到提供补偿和改进措施，都阐述得条理清晰。我甚至可以想象到，在实际操作中，我可以如何利用书中的框架来指导我的团队。更让我赞赏的是，这本书并没有回避餐饮行业的一些现实困境，比如如何平衡服务质量和成本控制，如何应对员工流失率高等问题，并且都给出了有建设性的建议。它让我意识到，优秀的顾客关系管理，并非遥不可及，而是可以通过科学的方法和持续的努力来实现的。