服务业行销与管理(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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近年来台湾服务业发展快速，产值日渐庞大，从业人口逐年增加。所以服务业对国家之经济成长，将扮演越来越重要的角色。本书将理论和实务相互结合，配合理论描述置入相关实务案例，引领读者学以致用，并于文中加入国内外实务影片介绍，使内容更加生动，让读者更全面性地了解国内外服务业行销与管理知识。每章皆安排个案讨论问题和习题，以供读者思考并解答问题。作者并将任教期间指导学生参与各项行销与创意竞赛内容融入本书，读者可跳脱传统仅以案例介绍理论的学习方式，借由竞赛相关创意与策略，激发思考，以便在未来踏入服务相关行业作好准备。再版新增分组教学活动，借由分组互动式的学习来探讨服务业相关问题，借此训练学生思考能力，亦增进师生间的互动。

本书特色

　　◎完整理论探讨：章前章后「服务大视界」、「服务这样做」，引领读者深度探究个案，更加入讨论问题促进学生思考。

　　◎最HOT个案：章中「快送Service」小专栏以及课文内容，提供服务业案例并蒐集相关教学影片连结，结合时事让学习不枯燥。

　　◎融入竞赛实务：运用作者涵盖行销创意、数位行销创新企划、游程设计等十四项辅导相关竞赛经验，提供读者创意或创新服务业策略，以便为将来投入服务业奠定基础。

　　◎分组教学活动：借由分组互动式的学习来探讨服务业问题，训练学生思考能力，亦增进师生的关系和互动。

深入洞察商业前沿：构建未来竞争力的企业战略与运营精要 本书聚焦于在全球化与数字化浪潮下，企业如何重塑其核心竞争力，实现可持续增长的宏大命题。它并非聚焦于单一的某个行业细分领域，而是提供一套全面、系统、可操作的企业战略规划与精益运营管理框架，适用于所有追求卓越的组织。 --- 第一部分：重塑战略视野——在不确定性中导航 在瞬息万变的商业环境中，传统的线性规划已然失效。本部分致力于为决策者提供一套超越短期波动的战略思维工具箱，帮助企业洞察宏观趋势，精准定位市场机遇。 第一章：全球化新格局与地缘政治风险对企业战略的影响 本章深入剖析后疫情时代与全球供应链重构带来的深层变革。探讨贸易保护主义抬头、技术主权意识增强如何迫使跨国企业重新审视其全球布局。重点分析了“韧性供应链”的设计原则，区别于传统的“效率优先”原则，强调在面对突发事件时保持业务连续性的重要性。内容涵盖： 去全球化与区域化趋势下的选址策略： 如何平衡成本、合规性与风险敞口。 地缘政治风险量化模型： 建立一套评估政治不稳定性和监管变化对投资决策影响的实用工具。 “中国+N”战略的实施路径： 探讨如何在多元化生产基地中实现协同效应，而非简单的复制粘贴。 第二章：数字化转型与商业模式再造的底层逻辑 本书摒弃了对“技术堆栈”的肤浅描述，转而深入探究技术如何驱动商业模式的根本性变革。核心关注点是如何利用前沿技术（如工业物联网、边缘计算、分布式账本技术）来捕获新的价值流。 平台生态系统构建的动态平衡： 分析如何设计激励机制，吸引生产者和消费者共同参与，并有效应对“双边/多边市场失灵”问题。 数据资产化与价值提取： 探讨数据治理、数据安全与数据货币化之间的辩证关系，强调合规性是数据价值实现的前提。 “服务化”转型的深层挑战： 不仅仅是销售产品附带服务，而是如何将核心能力转化为持续订阅或基于结果的付费模式，例如从销售设备到提供“运行时间保证”。 第三章：可持续发展（ESG）与长期价值创造 ESG不再是企业社会责任部门的边缘议题，而是融入核心战略的驱动力。本章提供了一套将环境、社会和治理指标转化为竞争优势的方法论。 从合规驱动到价值驱动的转变： 如何将减排目标、员工福祉和透明治理融入产品设计和运营流程。 绿色金融工具的应用： 探讨如何利用绿色债券、可持续挂钩贷款等金融工具，降低融资成本，吸引负责任的投资者。 利益相关者资本主义的实践框架： 建立与员工、社区、供应商的共赢机制，而非仅仅满足股东利益最大化。 --- 第二部分：精益运营与组织效能提升 战略的成功最终依赖于执行。本部分侧重于构建高效率、高适应性的组织结构和运营体系，确保战略意图能够高效转化为市场成果。 第四章：敏捷组织与跨职能协作的深化 传统的职能壁垒是创新和快速响应的主要障碍。本章探讨如何构建真正意义上的敏捷组织，使其超越IT部门的范畴，渗透到企业的每一个流程中。 大规模敏捷框架（SAFe, LeSS）的批判性评估： 分析不同框架的适用场景及其在不同文化背景下的局限性。 “部落式”组织结构的设计与管理： 如何在保持规模经济的同时，赋予小团队高度的自主权和快速决策能力。 反馈回路的建立与优化： 设计快速失败、快速学习的机制，确保组织的学习速度快于环境变化的速度。 第五章：端到端流程优化与运营卓越 本书将运营管理视为一种持续的价值流管理，而非孤立的职能优化。重点关注流程的数字化和自动化，以实现“零浪费”的目标。 流程挖掘（Process Mining）的应用： 利用事件日志技术，透明化现有流程的真实瓶颈和非增值活动，实现数据驱动的流程再造。 智能自动化（Hyperautomation）的整合策略： 探讨如何将机器人流程自动化（RPA）、人工智能和流程管理工具集成，实现复杂业务场景的全自动流转。 质量管理的演进： 从传统的TQM到“内嵌质量”（Quality by Design）的转变，确保质量控制点前移至流程的源头。 第六章：人才资本的战略管理与未来技能重塑 在知识密集型经济中，人才管理即是战略管理。本章关注如何吸引、培养和保留能够驾驭未来复杂性的高潜力人才。 “人才市场化”机制的引入： 借鉴内部人才市场机制，实现内部资源的动态配置，打破僵化的晋升通道。 能力模型的前瞻性构建： 识别未来十年内企业所需的关键复合型能力（如系统思维、跨文化领导力、数据伦理判断力）。 绩效管理系统的重构： 摒弃年度回顾的僵硬模式，转向持续辅导、目标校准和即时认可的激励体系。 --- 第三部分：风险控制与财务稳健性 企业增长的引擎必须辅以强大的风险防火墙。本部分提供了一套前瞻性的风险管理和财务健康监测体系。 第七章：全面风险管理（ERM）的集成化实践 现代风险管理必须超越传统的财务和合规范畴，涵盖新兴的运营风险、声誉风险和技术风险。 情景规划与压力测试的深化： 建立多变量模型，模拟极端但可能发生的事件（如关键供应商破产、关键人才流失、重大网络攻击），评估企业资本和运营的抗压能力。 网络安全风险的治理框架： 将网络安全视为董事会级别的战略风险，而非单纯的IT问题，探讨零信任架构的运营部署。 危机沟通与恢复机制的预演： 制定清晰的危机升级路径和多渠道沟通预案，确保在危机爆发时能够迅速稳定局势，维护品牌信任度。 第八章：驱动增长的财务健康指标与资本配置 本书强调从“成本中心”视角转向“投资回报”视角来审视所有运营活动。 超越EVA与ROI：动态资本回报率的评估： 引入调整后的风险资本回报率（RAROC）等更精细的指标，衡量不同业务单元对股东价值的真实贡献。 创新投资组合的孵化与退出机制： 如何为内部创业项目或战略并购设立清晰的里程碑和“关停并转”的决策标准，避免“僵尸项目”吞噬资源。 现金流的战略管理： 在高通胀和高利率环境下，优化营运资本周期，确保充裕的流动性以抓住市场突变带来的并购或扩张机会。 --- 总结： 本书汇集了全球顶尖管理思想与前沿实践，为渴望在复杂商业世界中占据制高点的企业领导者和管理者提供了一份深度指南。它要求读者跳出部门藩篱，以系统性的、跨学科的视角，审视企业战略、组织活力与运营效率的相互作用，最终目标是建立一个能够自我适应、持续学习和创造卓越价值的未来型企业。读者将获得构建长期竞争力的路线图，而非一时的战术技巧。

第一章　服务业的重要性
　1.1　服务业的重要性
　1.2　台湾青年就业情形
　1.3　台湾服务业现况发展和面临难题
　1.4　服务业行销与管理的关联建构

第二章　服务内涵、扩展服务行销组合7P
　2.1　服务的意义和范围
　2.2　服务的分类和特性
　2.3　扩展服务行销组合7P

第三章　顾客知觉价值、服务品质、顾客满意度、顾客忠诚度
　3.1　服务知觉价值
　3.2　服务品质
　3.3　顾客满意度
　3.4　顾客忠诚度

第四章　体验行销、体验价值与顾客行为意向
　4.1　体验行销
　4.2　体验价值
　4.3　顾客行为意向

第五章　服务接触与流程管理
　5.1　服务接触
　5.2　顾客关系管理
　5.3　服务流程设计与服务蓝图

第六章　服务实体环境
　6.1　服务实体环境之角色扮演
　6.2　服务实体环境之理论与构面
　6.3　服务实体环境之美学价值
　6.4　服务实体环境与商圈选择之关联性

第七章　顾客抱怨与服务补救
　7.1　顾客抱怨行为
　7.2　服务缺失
　7.3　服务补救
　7.4　顾客对有效服务补救的反应

第八章　行销沟通与服务推广
　8.1　行销沟通之定义、分类、角色与主要型态
　8.2　行销沟通环境变动和整合性行销沟通之必要性
　8.3　沟通之过程和有效行销沟通之步骤
　8.4　设定促销预算方法和影响设计推广组合之原因

第九章　服务业人力资源管理
　9.1　人力资源管理会计之重要性
　9.2　服务业人才招募与培训
　9.3　服务业人才运用与激励
　9.4　服务业人才生涯发展

第十章　服务业竞争与服务创新研发
　10.1　服务性企业持续竞争优势
　10.2　服务业竞争策略
　10.3　服务业关键成功因素
　10.4　服务创新研发

第十一章　服务市场行销与服务业创业
　11.1　服务市场内涵
　11.2　服务市场区隔
　11.3　服务市场定位
　11.4　服务业创业

第十二章　竞赛企划书准备过程与实务撰写
　12.1　参赛前准备
　12.2　竞赛企划书撰写实务

评分☆☆☆☆☆

**第一次接触这本书，就被它扎实的理论基础和贴近实务的案例深深吸引。** 作为服务业的一份子，我一直觉得理论知识和实际操作之间常常存在一个难以跨越的鸿沟。许多教科书要么过于学术化，读起来枯燥乏味，要么过于浅显，无法提供深入的洞察。然而，《服务业行销与管理（第二版）》在这方面做得非常出色。作者在介绍每一个营销理论或管理概念时，都会辅以大量来自台湾本土甚至国际知名的服务业公司的真实案例。这些案例不仅生动形象，而且分析得鞭辟入里，让我能够清楚地看到理论是如何在实践中应用的，以及在实际操作中可能遇到的挑战和解决方案。 举个例子，书中关于“服务质量”的章节，不仅仅是罗列了SERVQUAL模型这样的经典理论，更是详细剖析了星巴克如何通过“第三空间”的理念，从产品、环境、人员服务等多个维度来营造卓越的顾客体验，以及它如何将这种体验转化为忠诚度。读到这里，我仿佛也身临其境，感受到了那种精心设计的服务流程和温暖人心的互动。还有关于“客户关系管理”的部分，书中提到的某家台湾本土连锁餐厅，是如何利用大数据分析顾客的消费习惯，从而提供个性化的推荐和优惠，提高复购率的，这些都让我深受启发。这些案例不是凭空捏造的，而是有着清晰的逻辑链条和可操作性的策略，让我觉得这本书不只是一本教材，更是一本随时可以翻阅的“工具箱”，为我在日常工作中遇到的难题提供了宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

**从一个读者的角度来说，《服务业行销与管理（第二版）》最让我惊喜的是它所展现出的前瞻性和创新性。** 书中并没有止步于现有的理论框架，而是积极探索了服务业未来的发展趋势，并对如何应对这些趋势提出了独到的见解。比如，书中对数字化转型在服务业中的应用进行了深入的探讨，包括如何利用人工智能、大数据、物联网等技术来提升服务效率、优化顾客体验，以及创造新的商业模式。 作者举例说明了，一些新兴的线上服务平台，是如何通过智能化的推荐系统，精准地满足用户的个性化需求；或是某些线下零售商，如何通过AR/VR技术，为顾客提供沉浸式的购物体验。这些都让我看到了服务业的无限可能。此外，书中还对可持续发展和服务业的社会责任进行了讨论，这在日益强调企业公民意识的今天，显得尤为重要。它提醒我们，优秀的服务业不仅要追求经济效益，更要承担起对环境和社会应尽的义务。这本书让我觉得，它不仅仅是一本关于“现在”的书，更是一本关于“未来”的书，它激励着我不断思考和创新，去适应和服务业日新月异的变化。

评分☆☆☆☆☆

**这本书的编排结构非常清晰，层层递进，逻辑性极强。** 从宏观的服务业概论，到具体的营销策略，再到深入的管理实践，每一步都衔接得非常自然，让读者能够循序渐进地掌握知识。第一部分对服务业的本质、特征以及发展趋势进行了全面的梳理，为我们理解服务业的独特性打下了坚实的基础。我尤其欣赏的是，作者并没有停留在概念的阐述，而是立刻将目光投向了“为何”和“如何”。例如，在探讨服务业的特性时，作者并没有简单地罗列“无形性”、“易逝性”等，而是进一步分析了这些特性对营销和管理带来的具体挑战，例如如何让无形的服务变得有形，如何解决服务易逝性导致的需求波动等等。 接着，书中深入到服务营销的各个环节，从市场细分、目标市场选择，到产品（服务）设计、定价策略、渠道推广，再到最重要的“人”和“过程”的管理。对于“人”的讲解，作者花了很多篇幅在员工的招聘、培训、激励以及服务文化的建设上，这让我深刻认识到，服务业的核心竞争力其实在于人。而“过程”的优化，则涉及到服务流程的标准化、效率化以及应对突发情况的预案。这些内容都非常实用，对于想提升服务质量和效率的企业来说，具有极高的参考价值。读完之后，我感觉自己对服务业的整体运作有了更系统的认知，不再是零散的知识点，而是一个完整的体系。

评分☆☆☆☆☆

**坦白说，我一开始对这本书的期待并不是很高，毕竟市面上关于行销和管理的书籍太多了，而且很多都是外国理论的翻译，总感觉隔了一层。** 但《服务业行销与管理（第二版）》彻底颠覆了我的看法。它不仅涵盖了服务业的核心理论，更重要的是，它非常贴近台湾本土的商业环境和文化。作者在案例的选择上，大量引用了本地的服务业企业，无论是餐饮、零售、旅游，还是金融、医疗，都充满了亲切感。读这些案例，我能很自然地联想到自己身边熟悉的品牌，甚至是我经常光顾的店家。 这使得书中的理论和方法不再是高高在上的概念，而是能够直接转化为可以模仿和借鉴的实践。比如，关于“服务补救”的案例，书中提到某家台湾本土的连锁咖啡店，是如何培训员工在面对顾客的抱怨时，能够以同理心去倾听，并迅速提出解决方案，而不是机械地执行标准流程。这种“人情味”的关怀，正是台湾服务业的独特优势，而这本书恰恰能够将这种优势提炼出来，并上升到理论高度，让更多企业学习。它让我觉得，这本书是为我们台湾的服务业从业者量身打造的，充满了在地化的智慧和力量。

评分☆☆☆☆☆

**我个人觉得，《服务业行销与管理（第二版）》最让我眼前一亮的地方，在于它对“体验经济”的深刻洞察和实践指导。** 随着消费者需求的多样化和升级，仅仅提供标准化的产品和服务已经远远不够。现今的消费者更注重在消费过程中获得的感受和情感连接。这本书准确地抓住了这一时代脉搏，花了相当大的篇幅来探讨如何打造卓越的顾客体验。它不仅仅停留在理论层面，而是提供了大量可以落地执行的策略和方法。 作者在书中详细介绍了如何从“感知”的角度去设计服务，包括如何通过环境氛围的营造、员工的互动方式、甚至是一些“小细节”来提升顾客的满意度和愉悦感。我印象最深刻的是关于“服务失误的补救”这一章节。在服务业中，没有哪个企业能保证永远不出错，但关键在于如何有效地处理那些不可避免的服务失误。书中提出的“服务补救”理论，并辅以实际案例，让我明白，一次出色的服务补救，不仅可以挽回顾客，甚至有可能比一次完美的体验更能赢得顾客的忠诚。例如，某个酒店在顾客入住时出现房间预订的意外，但通过快速响应、真诚道歉以及提供超出预期的补偿，最终赢得了顾客的高度赞扬，并将这次不愉快的经历转化为了一个关于品牌关怀的口碑故事。这种“化危机为转机”的智慧，正是书中所倡导的。