具体描述
畅销30万册经典《QBQ！问题背后的问题》最强实践篇！
数十万读者一致追求的目标：「你，QBQ了吗？」
数十万读者一致追求的目标：「你，QBQ了吗？」
你知道QBQ，但你「实践」QBQ了吗？
运用QBQ并且实践个人担当的人，比起不这么做的人更有机会成功。
QBQ是一种工具，
协助所有人实践个人担当，
方式就是借由提出更好的问题，在当下做出更好的抉择。
QBQ不仅实用，而且有效，关键在于：
它不问「为什么」、「什么时候」、「谁」；
它的主词是「我」，因为自己能改变的就只有「我」；
最重要的，它把焦点放在行动上。
想要成功，首先你得问出好问题，
就像启动开关，QBQ能够释放个人担当的力量。
本书告诉你实践个人担当的五大优势原则：
1.学习
你该问：「我该怎么做才能发展出新的技能？」
当你问QBQ，并把知道的事付诸行动的时候，
学习的优势原则将改变你的世界。
2.负责
你该问：「我该做什么来贡献一己之力？」
当我们实践「主动负责」原则的时候，
就会获得明显的优势，因为只有这个时候才会找到解决方法。
3.创意
你该问：「我要怎么做，才可以利用现有的工具成功地完成工作？」
成功运用现有的资源，如果我们问QBQ，并且不断寻找，
就会发现许多方法，不只是不同，甚至往往更好。
4.服务
你该问：「我该採取什么行动来帮助他们成功？」
服务会加强关系，也会建立信任，它会让我们成为更有影响力的领导者。
5.信任
你该问：「我该如何真正了解你？」
我们不能等待别人，信任要靠自己来建立；诚实是建立信任强而有力的工具。
本书加码收录39个问题与练习，
协助你将对优势原则的了解转化为实际的行动！
现在，问自己一个好问题，并立刻行动，
你将获得职场与人生的最大优势！
盛赞推荐
李靖文（台南晶英酒店总经理）
李绍唐（前甲骨文台湾区总经理）
汪大久（台中明道中学校长）
凌健（七七读书会会长）
徐光宇（统一星巴克公司总经理）
谢文宪（知名讲师、作家、主持人）
各界赞言
其实，运用QBQ及实践个人担当早已经在我身上内化，……直到阅读《QBQ！的5项修练》一书，才发现台南晶英的企业文化和服务精神与书中所提的概念不谋而合。……诚挚推荐这本书给所有想追求卓越的个人与团队。──李靖文（台南晶英酒店总经理）
本书清楚地指出：个人要在生命过程中创造出自己的优势，只要确实掌握「学习、负责、创意、服务、信任」这五项原则，必定能为自己交出一张亮眼的「人生成绩单」。──李绍唐（前甲骨文台湾区总经理）
学校行政的主要任务在支援教学。而教学， 尤其是创新的教学，若要有效，必须有高效率的支援团队。……当状况发生时，QBQ提供了如何在当下採取最有效而且符合教学优先的处理原则和态度。在明道中学，我们不但用这本书办理行政研习，更推荐给老师、学生，产生了很大的回响。──汪大久（台中明道中学校长）
《QBQ！的5项修练》已经落实在统一星巴克的企业文化及营业运作系统，和每位伙伴的日常行为当中。最具体的展现就是用﹁热情欢迎、诚心诚意、热爱分享、贴心关怀、全心投入﹂的五项具体行为，在咖啡馆的每日营运里实践。──徐光宇（统一星巴克公司总经理）
「这是一个行动的世界，这本好书帮助人们找到自己改进的方向，约翰‧米勒让我们看到，运用QBQ并且实践个人担当的有效策略。《QBQ！的5项修练》引导读者在职场上或家庭生活中，经由学习和练习，改变自己，让事业和生活都更成功。」──凌健（七七读书会会长）
对于「职场与生命的开关」，当然你也可以选择始终关闭，无须启动，但千万不要等到你的同侪与伙伴不断向上攀升时，自己再来后悔不已。《QBQ！的5项修练》会是推动员工当责精神与正向行动力的最佳应用与落地书籍。──谢文宪（知名讲师、作家、主持人）
著者信息
作者简介
约翰‧米勒John G. Miller
QBQ公司的创办人，位于科罗拉多的QBQ公司从事组织发展，以「协助组织，使个人担当成为核心价值」为宗旨。
米勒毕业于康乃尔大学，自1986年开始积极参与训练开发事业。现在与太太凯伦居于科罗拉多州的丹佛市。他们有七个孩子以及一群可爱的孙子们。相关着作为：《QBQ！问题背后的问题》、《QBQ！就是要杰出！：47个让组织脱颖而出的方法》等书。想更了解米勒？
QBQ公司网址：qbq.com
QBQ脸书：www.facebook.com/TheQBQ/
译者简介
吴鸿
澳洲雪梨科技大学商学硕士。自由专案工作者，目前主要为资讯技术业者提供文字服务，并兼任「新客星站」网站管理人。曾从事电脑、网路、行销、口译、科技谘询等工作。译作有《葛洛夫给你的一对一指导》、《越带刺的点子越有用》等。
约翰‧米勒John G. Miller
QBQ公司的创办人，位于科罗拉多的QBQ公司从事组织发展，以「协助组织，使个人担当成为核心价值」为宗旨。
米勒毕业于康乃尔大学，自1986年开始积极参与训练开发事业。现在与太太凯伦居于科罗拉多州的丹佛市。他们有七个孩子以及一群可爱的孙子们。相关着作为：《QBQ！问题背后的问题》、《QBQ！就是要杰出！：47个让组织脱颖而出的方法》等书。想更了解米勒？
QBQ公司网址：qbq.com
QBQ脸书：www.facebook.com/TheQBQ/
译者简介
吴鸿
澳洲雪梨科技大学商学硕士。自由专案工作者，目前主要为资讯技术业者提供文字服务，并兼任「新客星站」网站管理人。曾从事电脑、网路、行销、口译、科技谘询等工作。译作有《葛洛夫给你的一对一指导》、《越带刺的点子越有用》等。
图书目录
畅销新装版推荐文一 QBQ带我及工作团队迈向卓越之路／李靖文
畅销新装版推荐文二 QBQ的真实案例与宪场观点／谢文宪
1 QBQ优势原则
2 问更好的问题
优势原则一：学习
3 学习的美景
4 学习的障碍
5 学习等于改变
优势原则二：负责
6 负起责任，解决问题！
7 指责的游戏
8 电子邮件战争
9 不要制造借口
10 这不是我分内的工作
11 为工作安全负起责任
12 要负责任，但不要过了头
优势原则三：创意
13 成功运用现有的资源
14 思路的创意转弯
优势原则四：服务
15 用「心」服务的价值
16 服务与谦沖
17 提供服务的不是组织，而是个人
18 服务，这么做才对
19 服务的遗泽
优势原则五：信任
20 信任，操之在我
21 建立信任的方法
22 信任需要时间
实践优势原则
23 像莱利一样乐在其中
附录：将优势原则付诸行动％（二十九则值得讨论的QBQ问题）
米勒对读者的祝福
感谢篇
QBQ！团队联络方式
初版推荐文一 失败者为失败找理由，成功者为成功找方法／李绍唐
初版推荐文二 QBQ在星巴克的见证／徐光宇
初版推荐文三 QBQ：行动决定一切／汪大久
初版推荐文四 这是一本值得推荐的好书！／凌健
畅销新装版推荐文二 QBQ的真实案例与宪场观点／谢文宪
1 QBQ优势原则
2 问更好的问题
优势原则一：学习
3 学习的美景
4 学习的障碍
5 学习等于改变
优势原则二：负责
6 负起责任，解决问题！
7 指责的游戏
8 电子邮件战争
9 不要制造借口
10 这不是我分内的工作
11 为工作安全负起责任
12 要负责任，但不要过了头
优势原则三：创意
13 成功运用现有的资源
14 思路的创意转弯
优势原则四：服务
15 用「心」服务的价值
16 服务与谦沖
17 提供服务的不是组织，而是个人
18 服务，这么做才对
19 服务的遗泽
优势原则五：信任
20 信任，操之在我
21 建立信任的方法
22 信任需要时间
实践优势原则
23 像莱利一样乐在其中
附录：将优势原则付诸行动％（二十九则值得讨论的QBQ问题）
米勒对读者的祝福
感谢篇
QBQ！团队联络方式
初版推荐文一 失败者为失败找理由，成功者为成功找方法／李绍唐
初版推荐文二 QBQ在星巴克的见证／徐光宇
初版推荐文三 QBQ：行动决定一切／汪大久
初版推荐文四 这是一本值得推荐的好书！／凌健
图书序言
序
QBQ带我及工作团队迈向卓越之路
若干年前阅读了《QBQ！问题背后的问题》时，引起了我内心相当大的共鸣──我不能改变他人，但可以调整自己。不论在个人或工作上遇到困难或挫折时，我就会不断运用书里的原则来面对真正的问题，并问出更恰当的问题，以求改变现状。尤其在受到挫折时，运用QBQ往往能重新引动自己的热情，转而正向贡献，而不是出言抱怨。我发现，当把问题的重点放在「我能做什么」或者「还能做什么对解决问题有帮助」，并非怨天尤人、怪罪他人或环境，而是找出可以施力的点，透过实际行动解决问题，很神奇的，竟然一步步迎刃而解，逐渐朝目标迈进，获致成功。
内化的QBQ，影响无限
在我个人成长及带领工作团队前进的道路上，充分领略到「实践个人担当，比不这么做的人更有机会成功」。所以在带领台南晶英团队的过程，我以身作则，运用「实践个人担当」的态度去影响并带领我的团队。我们在工作上运用QBQ及实践个人担当态度一段时间之后，并因此内化为我们的企业文化时，发现所得到的成果比原先期望的还多得多。
其实，运用QBQ及实践个人担当早已经在我身上内化，只是从未用任何原理或准则来解释我的行为模式和决策逻辑，直到远流出版公司邀请我阅读《QBQ！的5项修练》一书，才发现台南晶英的企业文化和服务精神与书中所提的概念不谋而合。而追本溯源，就是若干年前《QBQ！问题背后的问题》这本书在我的脑海里种下的籽。因为持续灌溉、修练，得以在现阶段结下果实。
善用QBQ，开启人生优势
如果QBQ是一种工具，协助各阶层领导人实践个人担当，那么《QBQ！的5项修练》这本书将进一步协助我们善用QBQ启动个人的动力开关，释放个人担当的力量，并透过「学习」、「负责」、「创意」、「服务」及「信任」这五项修练获得人生优势。书中分享了许多活生生的例子与应用，告诉读者这些原则如何为我们的每一件事带来强大的力量，并在人生的每个领域中造就不同优势。
诚挚推荐这本书给所有想追求卓越的个人与团队，只要掌握QBQ的五个优势原则，你也将同时开启人生极大的优势。
李靖文（台南晶英酒店总经理）
序
QBQ的真实案例与宪场观点
近年来，我在企业内部的指标课程「当责」，终于有一套课后实践的实用书籍出版了。
真实案例
年初因为推荐了《QBQ！问题背后的问题》的三十万册纪念版，并有幸进入国内一家金控集团的商业银行进行为期半年的当责辅导，其中我负责的是「内部讲师当责课程的传授，以及教学手法的设计与导入」。
课程导入对我来说并不困难，难的是「员工与内部讲师对于当责的抽象与实务运用莫衷一是」，于是我推荐了《QBQ问题背后的问题》一书，当做课程延伸书籍。
对于这个辅导案来说，QBQ的确帮助我在教学上推波助澜。
但观念导通了，实务落地的做法必须要有系统、架构、可遵循的标准来引导，才能让全行有一致性的标准依循。
《QBQ！的5项修练》就是最佳解决方案。
宪场观点
五项修练分别是「学习」、「负责」、「创意」、「服务」、「信任」。容我特别谈谈「学习」。
在「学习」篇章中，特别提到五个「学习的障碍」，我深有同感：
一、例外心态
二、预期心理
三、应得权利
四、经验陷阱
五、排斥心理
我的工作与作者相似，每天面对的场景也大同小异，我爸那一辈常提到的「活到老，学到老」，到我这一辈必须因应「学到老，才能活到老」，然而面对学习的窘境与障碍，上述五个学习障碍所提到的例子，活生生给了我一记当头棒喝。
学习往往是「上课有点心动，下课没有行动，教材收着冷冻，效果令人心痛」，我们当然期望能创造「上课有点心动，下课立即行动，教材复习应用，效果人人称颂」。这两个境界的差别就在「先问what与how」、「把我放进来」，以及「聚焦在行动」这三个观念，无论放在学习或是其他领域，皆能适用。
而我在企业导入有效学习与领导管理的领域时，最常被问到的问题就是：「推动正向行动力、当责精神、QBQ，都是老板要压榨我们所用的手法啦，宪哥你不要成为公司的打手！」要不然就是：「我哪有这么多时间做这么多事？」
其实我想说的是：「QBQ或当责精神是一种态度、价值观，或者我说它是职场工作向上攀升的梯子。你会用到梯子，一定是在低处往高处爬行的过程中遇到阻碍，非得借由工具才能达到。当然你也可以选择继续留在低处，没人会怪你，但低处的风景与工作型态毕竟与高处不同，你可以自由选择。」
我笑着说：「当然，你也可以选择装上翅膀。」
通常这些话一说完，学员就会笑着离开现场。我不知道他们心中真实的想法为何，但我可以确定的是：负起责任，解决问题，绝对是职场工作者展现价值、向上攀升的最佳途径。
对于「职场与生命的开关」，当然你也可以选择始终关闭，无须启动，但千万不要等到你的同侪与伙伴不断向上攀升时，自己再来后悔不已。
《QBQ！的5项修练》会是推动员工当责精神与正向行动力的最佳应用与落地书籍。
然而，我觉得对自己最有用。
序
失败者为失败找理由，成功者为成功找方法
二○○四年，第一本《QBQ！问题背后的问题》出版发行后，我读完时感触很深刻，并且经常向朋友推荐这本好书。大家都一致推崇QBQ的正面态度与观念。后来，接获远流出版公司邀请我为第二本《QBQ！的5项修练》写推荐文时，我便欣然答应，并乐意一同分享关于QBQ的个人观点。
在社会上，遇事推诿、没有担当的人并不稀奇，抱怨别人一无是处的人也不稀奇，不知上进不肯学习的人更不稀奇。但是，要找到一个肯吃苦耐劳、肯学习又认真、负责、还具有创意，加上凡事以服务为初衷的人却很稀奇！
要做一个不甚稀奇的人很容易。学校老师没教， 大家都学得很快，也学得有模有样。要做一个稀奇的人，其实也并不难，就是观念转个弯，态度调整一下。这些老师全教了，只是大家不愿意老老实实地去做。
出了校门，不再有人在你身旁耳提面命：态度应该这样，事情应该那样；进入社会，不再有人拿出十足的耐心教你做功课，给你宽裕的时间学习，一切得对自己负责。像是一艘从未出过港的新船，要自己去游历汪洋大海。
经过多年的社会历练，我个人认为凡事在于「态度」。当一个人的态度出现差池，哪怕他再杰出，都会有不为人所认可的部分。虽然说「QBQ」是一套关于处世的工具法则，但是书中更强调QBQ的优势原则就是：「态度」。态度调正确了，可说是成功者为成功找方法；而态度不正确，就叫做失败者为失败找理由。
由于个人工作上的历练， 在日常生活中， 习惯对问题採直接的「切片处理」。什么是「切片」呢？就是单刀直入，直接洞察问题。一个被自己定义成问题的问题，当然不能视而不见、听而不闻、思而不考，除非那是别人的问题，那就省着点，别管。话说回来，真正要严加管教的问题是关于自己。
要是自己能管的问题，不就不是问题了吗？ 我们总是把全部的力气用在对付别人身上，也许从未试过「想办法对付自己」这个方式。当你把所有的力气花在别人身上时，你会发现，问题总是永无止尽；如果你换个角度，把力气用在对付自己的缺点上、用在自我提升上，顿时所有的问题都不再是问题，因为你将变成一个消融问题的人，而不是穷于应付问题的人。
我在外商公司工作的二十四个年头里，心中酝酿出一把尺，这把尺可以标示成功、失败，可以度量优秀、平庸。我发觉常见的工作态度有下列三种：
第一种， 永远以个人利益为前提， 脱开个人利益范围的漠不关心。这种工作者往往将自己导向失败。
第二种，以部门利益为重心，凡是对他的部门有益处的，他举双手赞成；反之他事不关己，己不关心。这种工作者通常有相当大的门户之见，遇到横向沟通时便会显现坚持的立场。
第三种，以公司的利益为使命，懂得识大体，秉持这种大格局的工作态度，通常是公司最优秀的成员，也是可以担大任的精英。
话说我个人的亲身经验，当年，我刚到上海的时候，想要买个日本进口的热水瓶，于是我就近到淮海路的一家百货公司去寻找，我接连问了三位售货员都告诉我：「不知道。」我又继续去问第四位售货员，最后他才告诉我：「我们这里卖的都是国产品，你要买进口的热水瓶，应该到淮海中路的某家百货公司去。」这下我才豁然开朗，并且牢牢记住这位售货员，心想下次要购买国产品的时候，一定会来找他。
这个小故事却印证了QBQ的精神，前三位售货员的服务态度就是标准的「不管、不理、不说」，第四位才真正懂得服务的精髓。
在科技产品发达且各行各业进步神速的今天，服务品质和工作态度更应该加紧脚步跟上时代。在QBQ书中清楚明了地指出：个人要在生命过程中创造出自己的优势， 只要确实掌握「 学习、负责、创意、服务、信任」的五项原则，必定能为自己交出一张亮眼的「 人生成绩单」。我相信！你呢？何不试试呢！
李绍唐（前甲骨文台湾区总经理）
序
QBQ在星巴克的见证
很兴奋看到约翰．米勒的第二本着作《QBQ！的5项修练》在台湾上市，从上一本《QBQ！问题背后的问题》，我所得到最大的体验就是「个人担当」的信念，要实践「个人担当」的方法，就要先修练自己的想法，接着能问较好的问题，最后付诸行动。这本新书特别介绍「五项优势原则」，就是学习、负责、创意、服务、信任。
首先，我想和大家分享一个统一星巴克的真实顾客案例。今年秋天，我收到一封顾客写给门市伙伴的感谢信函：『我真的非常非常感谢您们，但不知如何感谢，所以就请您们吃饼干啰！几年以前，虽然考上研究所，但是却失恋了，失恋的我生活一团乱，甚至无力到想放弃生命。那时刚好经过刚开幕的星巴克门市，虽然我不喝咖啡，但还是鼓起勇气走进去，一进门后满屋子的咖啡香加上您们亲切的笑容及问候，马上就温暖了我低落的情绪。从此以后三年的时间，我常常都会固定到门市，喝一杯低咖啡因、低脂、半份糖浆的焦糖玛奇朵，再去上课或是K书，今年我终于毕业了，而且找到很好的工作机会，所以我想要好好谢谢您们带给我这一切美好的体验。』从上述的真实案例中，我们发现到《QBQ！的5项修练》已经落实在统一星巴克的企业文化及营业运作系统，和每位伙伴的日常行为当中。
学习：因为门市伙伴有专业的学习及训练，让这一位进到门市的顾客可以受到欢迎，而且留下良好的第一印象。
负责：门市伙伴了解到自己工作的责任，是要落实星巴克品牌承诺，提供每天鼓舞人心（Daily Inspiration）的咖啡体验，丰富每个人的生活。
创意：门市伙伴会向顾客介绍如何点一杯客制化的饮料，让顾客可以依照个人的喜好及需求，制作一杯完全属于她个人喜欢而独特的饮料。
服务：门市伙伴亲切而真诚的服务，让这一位顾客进到门市，就充满温暖与受到关怀的感觉。
信任：我们相信是因为这位门市伙伴专业优异的表现，可以让顾客信任我们，而且愿意坦诚和我们分享她的心情与感受。
统一星巴克的全体伙伴在工作中落实《QBQ！的5项修练》，最具体的展现就是用「热情欢迎、诚心诚意、热爱分享、贴心关怀、全心投入」的五项具体行为，在咖啡馆的每日营运里实践。「绿围裙的一天」就是要每一位门市伙伴，把自己当做是星巴克派对的主人；天天在面对顾客时，都可以透过即时服务、热情互动、提升价值；而每位伙伴工作的目标，就是要建立友谊、创造差异、让每一刻更有价值。
统一企业集团林苍生总裁时常勉励我们统一星巴克的伙伴，我们都是很有福气的人处在一个「幸福行业」中，每天可以怀抱一颗热情的心，在清脆嘹亮的传杯声（Drink Calling）中煮一份完美的浓缩咖啡、调和无懈可击的热牛奶、成就一杯幸福的那堤，让顾客享受星巴克体验的感动；林总裁也说：「我们的工作，是透过一次又一次的人际真诚交流互动，结下善缘，成就无数功德，不断传递幸福圆满。」
我们期望统一星巴克的每位伙伴都能更有冲劲、更有活力，在每一个星巴克派对服务的时空中，可以展现最认真的自己，成为舞台上最亮眼可爱、受欢迎的一颗星星。
一杯咖啡的力量可以是很伟大的。透过一个真诚的笑容、温暖的问候及一杯好喝的咖啡，可以改变一个人的生命。我相信每位统一星巴克的伙伴，都已经深刻体会到自己这个小人物的生命，现在已经变得很有价值。
序
QBQ：行动决定一切
约翰．米勒在《QBQ！问题背后的问题》一书中借由提出更好的问题，当下做出更好的抉择，採取行动，把事情做完、做好。
教育工作看似一成不变的作息、课程、活动等，实则瞬息万变。因为，教育重内涵，教材是死的，教法是活的，后者实为学习成效之关键。学校行政的主要任务在支援教学。而教学， 尤其是创新的教学，若要有效，必须有高效率的支援团队。所谓「人生不如意事，十有八九」，当状况发生时，QBQ提供了如何在当下採取最有效而且符合教学优先的处理原则和态度。在明道中学，我们不但用这本书办理行政研习，更推荐给老师、学生，产生了很大的回响。
管理学大师彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）说：「过去的领导人是懂得说的人，而未来的领导人是懂得问的人。」这本《QBQ！的5项修练》引导读者问恰当问题，实践个人担当，消除指责、抱怨及拖延。运用学习、负责、创意、服务及信任这五项优势原则，提供我们未知问题的一系列答案。
本书有许多发人深省的真实案例，尤其是第七章与学校相关的讨论或明智的建议，「 指责永远解决不了问题」、「 学习改变你的世界」……像这些思考或描述，帮助我们重新检讨自己所处的心智状态，也让我们可以用更客观的角度省视自己的想法，检核自己的行动。
● 我所面对的问题或状况是什么？
● 我自己对这个问题的看法？
● 问题是怎么发生的？
● 面对这个问题，我对自己说了什么？
● 我告诉自己的是现实真正的状况，或者是我希望事情应该有的模样？
● 我认为更务实、理性、建设性的处理方法是什么？
● 我该如何将我认同的原则付诸实行？
● 如何改变原先的自我对话来反映我的新角度？理性、清晰地思考，想法正面，行动就积极。
● 我期待什么样的结果？写下明确、可测量、行动导向、务实、有时间限定的目标。
有两种方法可以在生活中实现优势原则，第一是运用QBQ，第二是实践个人担当。而QBQ是真正促使我们採取有担当的想法和做法的关键。
真正的智慧不在于知道问题所在以及该做什么，而在于进一步思考，从而採取明确的行动，释放个人担当的力量。
对敏于觉察的人，些微迹象就已足够。对那无心的人，一千个解释仍然不足。——《苏菲之路》
封闭的心灵，很难有什么发展。作为一个领导者，必须放下先入之见：
● 倾听内心不断学习、改变及成长的渴望。
● 觉察什么是你可能的，成为你能成为的样子。
● 学习带来活力、热情、创意，以及人生的趣味。
● 以正确的方法，明确的行动，确实去做必须做的事。
这本书以故事与实例带出修练课题，这些栩栩如生的角色穿插在例证情节中，成功地运用QBQ，并且实践个人担当，引导我们行为准则五个基本的概念或价值观。简要地说，QBQ优势原则就是：学习：透过积极的个人成长与改变，活出有意义而且有活力的人生。要在生活中不断学习，不要以为年纪的增长会自动带来智慧。
负责：成为解决问题的人，以解决问题为导向而达到目标。
凡事察验，持守善美，明白别人的期望并切实做到。
创意：即使面临障碍，受到现有框架侷限，也能找到达成目标的新方法。
从新的角度面对需求、任务或构想，启发更多不同寻常的解决办法。
服务：帮助他人成功，增进附加价值，累积留给后人的无形财富。
服务为生命带来意义，服务的愈多，生命也变得更宽阔、更快乐。
信任：说实话，表现关怀；坚守承诺，言出必行，发展出令人欣赏的信任关系。
为自己的行为负责，实践个人担当，持续不断地投入时间培养信任。
哲学家笛卡尔（Rene Descartes）说：「我解决的每一个问题，都成了一个模式，我以后用它来解决其他问题。」所以，改变要从思考模式开始，利用一些时间将优势原则付诸行动。
本书〈附录〉篇提供二十九则QBQ问题，可以协助读者了解优势原则之后化为实际的行动。毕竟，行动决定一切。如果没有行动，就不是真正的学习。
序
这是一本值得推荐的好书！
这是一个行动的世界，这本好书帮助人们找到自己改进的方向，约翰．米勒让我们看到，运用QBQ并且实践个人担当的有效策略。《QBQ！的5项修练》这本书，引导读者在职场上或家庭生活中，经由学习和练习，改变自己，让事业和生活都更成功。
凌健（七七读书会会长）
QBQ带我及工作团队迈向卓越之路
若干年前阅读了《QBQ！问题背后的问题》时，引起了我内心相当大的共鸣──我不能改变他人，但可以调整自己。不论在个人或工作上遇到困难或挫折时，我就会不断运用书里的原则来面对真正的问题，并问出更恰当的问题，以求改变现状。尤其在受到挫折时，运用QBQ往往能重新引动自己的热情，转而正向贡献，而不是出言抱怨。我发现，当把问题的重点放在「我能做什么」或者「还能做什么对解决问题有帮助」，并非怨天尤人、怪罪他人或环境，而是找出可以施力的点，透过实际行动解决问题，很神奇的，竟然一步步迎刃而解，逐渐朝目标迈进，获致成功。
内化的QBQ，影响无限
在我个人成长及带领工作团队前进的道路上，充分领略到「实践个人担当，比不这么做的人更有机会成功」。所以在带领台南晶英团队的过程，我以身作则，运用「实践个人担当」的态度去影响并带领我的团队。我们在工作上运用QBQ及实践个人担当态度一段时间之后，并因此内化为我们的企业文化时，发现所得到的成果比原先期望的还多得多。
其实，运用QBQ及实践个人担当早已经在我身上内化，只是从未用任何原理或准则来解释我的行为模式和决策逻辑，直到远流出版公司邀请我阅读《QBQ！的5项修练》一书，才发现台南晶英的企业文化和服务精神与书中所提的概念不谋而合。而追本溯源，就是若干年前《QBQ！问题背后的问题》这本书在我的脑海里种下的籽。因为持续灌溉、修练，得以在现阶段结下果实。
善用QBQ，开启人生优势
如果QBQ是一种工具，协助各阶层领导人实践个人担当，那么《QBQ！的5项修练》这本书将进一步协助我们善用QBQ启动个人的动力开关，释放个人担当的力量，并透过「学习」、「负责」、「创意」、「服务」及「信任」这五项修练获得人生优势。书中分享了许多活生生的例子与应用，告诉读者这些原则如何为我们的每一件事带来强大的力量，并在人生的每个领域中造就不同优势。
诚挚推荐这本书给所有想追求卓越的个人与团队，只要掌握QBQ的五个优势原则，你也将同时开启人生极大的优势。
李靖文（台南晶英酒店总经理）
序
QBQ的真实案例与宪场观点
近年来，我在企业内部的指标课程「当责」，终于有一套课后实践的实用书籍出版了。
真实案例
年初因为推荐了《QBQ！问题背后的问题》的三十万册纪念版，并有幸进入国内一家金控集团的商业银行进行为期半年的当责辅导，其中我负责的是「内部讲师当责课程的传授，以及教学手法的设计与导入」。
课程导入对我来说并不困难，难的是「员工与内部讲师对于当责的抽象与实务运用莫衷一是」，于是我推荐了《QBQ问题背后的问题》一书，当做课程延伸书籍。
对于这个辅导案来说，QBQ的确帮助我在教学上推波助澜。
但观念导通了，实务落地的做法必须要有系统、架构、可遵循的标准来引导，才能让全行有一致性的标准依循。
《QBQ！的5项修练》就是最佳解决方案。
宪场观点
五项修练分别是「学习」、「负责」、「创意」、「服务」、「信任」。容我特别谈谈「学习」。
在「学习」篇章中，特别提到五个「学习的障碍」，我深有同感：
一、例外心态
二、预期心理
三、应得权利
四、经验陷阱
五、排斥心理
我的工作与作者相似，每天面对的场景也大同小异，我爸那一辈常提到的「活到老，学到老」，到我这一辈必须因应「学到老，才能活到老」，然而面对学习的窘境与障碍，上述五个学习障碍所提到的例子，活生生给了我一记当头棒喝。
学习往往是「上课有点心动，下课没有行动，教材收着冷冻，效果令人心痛」，我们当然期望能创造「上课有点心动，下课立即行动，教材复习应用，效果人人称颂」。这两个境界的差别就在「先问what与how」、「把我放进来」，以及「聚焦在行动」这三个观念，无论放在学习或是其他领域，皆能适用。
而我在企业导入有效学习与领导管理的领域时，最常被问到的问题就是：「推动正向行动力、当责精神、QBQ，都是老板要压榨我们所用的手法啦，宪哥你不要成为公司的打手！」要不然就是：「我哪有这么多时间做这么多事？」
其实我想说的是：「QBQ或当责精神是一种态度、价值观，或者我说它是职场工作向上攀升的梯子。你会用到梯子，一定是在低处往高处爬行的过程中遇到阻碍，非得借由工具才能达到。当然你也可以选择继续留在低处，没人会怪你，但低处的风景与工作型态毕竟与高处不同，你可以自由选择。」
我笑着说：「当然，你也可以选择装上翅膀。」
通常这些话一说完，学员就会笑着离开现场。我不知道他们心中真实的想法为何，但我可以确定的是：负起责任，解决问题，绝对是职场工作者展现价值、向上攀升的最佳途径。
对于「职场与生命的开关」，当然你也可以选择始终关闭，无须启动，但千万不要等到你的同侪与伙伴不断向上攀升时，自己再来后悔不已。
《QBQ！的5项修练》会是推动员工当责精神与正向行动力的最佳应用与落地书籍。
然而，我觉得对自己最有用。
谢文宪（知名讲师、作家、主持人）
序
失败者为失败找理由，成功者为成功找方法
二○○四年，第一本《QBQ！问题背后的问题》出版发行后，我读完时感触很深刻，并且经常向朋友推荐这本好书。大家都一致推崇QBQ的正面态度与观念。后来，接获远流出版公司邀请我为第二本《QBQ！的5项修练》写推荐文时，我便欣然答应，并乐意一同分享关于QBQ的个人观点。
在社会上，遇事推诿、没有担当的人并不稀奇，抱怨别人一无是处的人也不稀奇，不知上进不肯学习的人更不稀奇。但是，要找到一个肯吃苦耐劳、肯学习又认真、负责、还具有创意，加上凡事以服务为初衷的人却很稀奇！
要做一个不甚稀奇的人很容易。学校老师没教， 大家都学得很快，也学得有模有样。要做一个稀奇的人，其实也并不难，就是观念转个弯，态度调整一下。这些老师全教了，只是大家不愿意老老实实地去做。
出了校门，不再有人在你身旁耳提面命：态度应该这样，事情应该那样；进入社会，不再有人拿出十足的耐心教你做功课，给你宽裕的时间学习，一切得对自己负责。像是一艘从未出过港的新船，要自己去游历汪洋大海。
经过多年的社会历练，我个人认为凡事在于「态度」。当一个人的态度出现差池，哪怕他再杰出，都会有不为人所认可的部分。虽然说「QBQ」是一套关于处世的工具法则，但是书中更强调QBQ的优势原则就是：「态度」。态度调正确了，可说是成功者为成功找方法；而态度不正确，就叫做失败者为失败找理由。
由于个人工作上的历练， 在日常生活中， 习惯对问题採直接的「切片处理」。什么是「切片」呢？就是单刀直入，直接洞察问题。一个被自己定义成问题的问题，当然不能视而不见、听而不闻、思而不考，除非那是别人的问题，那就省着点，别管。话说回来，真正要严加管教的问题是关于自己。
要是自己能管的问题，不就不是问题了吗？ 我们总是把全部的力气用在对付别人身上，也许从未试过「想办法对付自己」这个方式。当你把所有的力气花在别人身上时，你会发现，问题总是永无止尽；如果你换个角度，把力气用在对付自己的缺点上、用在自我提升上，顿时所有的问题都不再是问题，因为你将变成一个消融问题的人，而不是穷于应付问题的人。
我在外商公司工作的二十四个年头里，心中酝酿出一把尺，这把尺可以标示成功、失败，可以度量优秀、平庸。我发觉常见的工作态度有下列三种：
第一种， 永远以个人利益为前提， 脱开个人利益范围的漠不关心。这种工作者往往将自己导向失败。
第二种，以部门利益为重心，凡是对他的部门有益处的，他举双手赞成；反之他事不关己，己不关心。这种工作者通常有相当大的门户之见，遇到横向沟通时便会显现坚持的立场。
第三种，以公司的利益为使命，懂得识大体，秉持这种大格局的工作态度，通常是公司最优秀的成员，也是可以担大任的精英。
话说我个人的亲身经验，当年，我刚到上海的时候，想要买个日本进口的热水瓶，于是我就近到淮海路的一家百货公司去寻找，我接连问了三位售货员都告诉我：「不知道。」我又继续去问第四位售货员，最后他才告诉我：「我们这里卖的都是国产品，你要买进口的热水瓶，应该到淮海中路的某家百货公司去。」这下我才豁然开朗，并且牢牢记住这位售货员，心想下次要购买国产品的时候，一定会来找他。
这个小故事却印证了QBQ的精神，前三位售货员的服务态度就是标准的「不管、不理、不说」，第四位才真正懂得服务的精髓。
在科技产品发达且各行各业进步神速的今天，服务品质和工作态度更应该加紧脚步跟上时代。在QBQ书中清楚明了地指出：个人要在生命过程中创造出自己的优势， 只要确实掌握「 学习、负责、创意、服务、信任」的五项原则，必定能为自己交出一张亮眼的「 人生成绩单」。我相信！你呢？何不试试呢！
李绍唐（前甲骨文台湾区总经理）
序
QBQ在星巴克的见证
很兴奋看到约翰．米勒的第二本着作《QBQ！的5项修练》在台湾上市，从上一本《QBQ！问题背后的问题》，我所得到最大的体验就是「个人担当」的信念，要实践「个人担当」的方法，就要先修练自己的想法，接着能问较好的问题，最后付诸行动。这本新书特别介绍「五项优势原则」，就是学习、负责、创意、服务、信任。
首先，我想和大家分享一个统一星巴克的真实顾客案例。今年秋天，我收到一封顾客写给门市伙伴的感谢信函：『我真的非常非常感谢您们，但不知如何感谢，所以就请您们吃饼干啰！几年以前，虽然考上研究所，但是却失恋了，失恋的我生活一团乱，甚至无力到想放弃生命。那时刚好经过刚开幕的星巴克门市，虽然我不喝咖啡，但还是鼓起勇气走进去，一进门后满屋子的咖啡香加上您们亲切的笑容及问候，马上就温暖了我低落的情绪。从此以后三年的时间，我常常都会固定到门市，喝一杯低咖啡因、低脂、半份糖浆的焦糖玛奇朵，再去上课或是K书，今年我终于毕业了，而且找到很好的工作机会，所以我想要好好谢谢您们带给我这一切美好的体验。』从上述的真实案例中，我们发现到《QBQ！的5项修练》已经落实在统一星巴克的企业文化及营业运作系统，和每位伙伴的日常行为当中。
学习：因为门市伙伴有专业的学习及训练，让这一位进到门市的顾客可以受到欢迎，而且留下良好的第一印象。
负责：门市伙伴了解到自己工作的责任，是要落实星巴克品牌承诺，提供每天鼓舞人心（Daily Inspiration）的咖啡体验，丰富每个人的生活。
创意：门市伙伴会向顾客介绍如何点一杯客制化的饮料，让顾客可以依照个人的喜好及需求，制作一杯完全属于她个人喜欢而独特的饮料。
服务：门市伙伴亲切而真诚的服务，让这一位顾客进到门市，就充满温暖与受到关怀的感觉。
信任：我们相信是因为这位门市伙伴专业优异的表现，可以让顾客信任我们，而且愿意坦诚和我们分享她的心情与感受。
统一星巴克的全体伙伴在工作中落实《QBQ！的5项修练》，最具体的展现就是用「热情欢迎、诚心诚意、热爱分享、贴心关怀、全心投入」的五项具体行为，在咖啡馆的每日营运里实践。「绿围裙的一天」就是要每一位门市伙伴，把自己当做是星巴克派对的主人；天天在面对顾客时，都可以透过即时服务、热情互动、提升价值；而每位伙伴工作的目标，就是要建立友谊、创造差异、让每一刻更有价值。
统一企业集团林苍生总裁时常勉励我们统一星巴克的伙伴，我们都是很有福气的人处在一个「幸福行业」中，每天可以怀抱一颗热情的心，在清脆嘹亮的传杯声（Drink Calling）中煮一份完美的浓缩咖啡、调和无懈可击的热牛奶、成就一杯幸福的那堤，让顾客享受星巴克体验的感动；林总裁也说：「我们的工作，是透过一次又一次的人际真诚交流互动，结下善缘，成就无数功德，不断传递幸福圆满。」
我们期望统一星巴克的每位伙伴都能更有冲劲、更有活力，在每一个星巴克派对服务的时空中，可以展现最认真的自己，成为舞台上最亮眼可爱、受欢迎的一颗星星。
一杯咖啡的力量可以是很伟大的。透过一个真诚的笑容、温暖的问候及一杯好喝的咖啡，可以改变一个人的生命。我相信每位统一星巴克的伙伴，都已经深刻体会到自己这个小人物的生命，现在已经变得很有价值。
徐光宇（统一星巴克公司总经理）
序
QBQ：行动决定一切
约翰．米勒在《QBQ！问题背后的问题》一书中借由提出更好的问题，当下做出更好的抉择，採取行动，把事情做完、做好。
教育工作看似一成不变的作息、课程、活动等，实则瞬息万变。因为，教育重内涵，教材是死的，教法是活的，后者实为学习成效之关键。学校行政的主要任务在支援教学。而教学， 尤其是创新的教学，若要有效，必须有高效率的支援团队。所谓「人生不如意事，十有八九」，当状况发生时，QBQ提供了如何在当下採取最有效而且符合教学优先的处理原则和态度。在明道中学，我们不但用这本书办理行政研习，更推荐给老师、学生，产生了很大的回响。
管理学大师彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）说：「过去的领导人是懂得说的人，而未来的领导人是懂得问的人。」这本《QBQ！的5项修练》引导读者问恰当问题，实践个人担当，消除指责、抱怨及拖延。运用学习、负责、创意、服务及信任这五项优势原则，提供我们未知问题的一系列答案。
本书有许多发人深省的真实案例，尤其是第七章与学校相关的讨论或明智的建议，「 指责永远解决不了问题」、「 学习改变你的世界」……像这些思考或描述，帮助我们重新检讨自己所处的心智状态，也让我们可以用更客观的角度省视自己的想法，检核自己的行动。
● 我所面对的问题或状况是什么？
● 我自己对这个问题的看法？
● 问题是怎么发生的？
● 面对这个问题，我对自己说了什么？
● 我告诉自己的是现实真正的状况，或者是我希望事情应该有的模样？
● 我认为更务实、理性、建设性的处理方法是什么？
● 我该如何将我认同的原则付诸实行？
● 如何改变原先的自我对话来反映我的新角度？理性、清晰地思考，想法正面，行动就积极。
● 我期待什么样的结果？写下明确、可测量、行动导向、务实、有时间限定的目标。
有两种方法可以在生活中实现优势原则，第一是运用QBQ，第二是实践个人担当。而QBQ是真正促使我们採取有担当的想法和做法的关键。
真正的智慧不在于知道问题所在以及该做什么，而在于进一步思考，从而採取明确的行动，释放个人担当的力量。
对敏于觉察的人，些微迹象就已足够。对那无心的人，一千个解释仍然不足。——《苏菲之路》
封闭的心灵，很难有什么发展。作为一个领导者，必须放下先入之见：
● 倾听内心不断学习、改变及成长的渴望。
● 觉察什么是你可能的，成为你能成为的样子。
● 学习带来活力、热情、创意，以及人生的趣味。
● 以正确的方法，明确的行动，确实去做必须做的事。
这本书以故事与实例带出修练课题，这些栩栩如生的角色穿插在例证情节中，成功地运用QBQ，并且实践个人担当，引导我们行为准则五个基本的概念或价值观。简要地说，QBQ优势原则就是：学习：透过积极的个人成长与改变，活出有意义而且有活力的人生。要在生活中不断学习，不要以为年纪的增长会自动带来智慧。
负责：成为解决问题的人，以解决问题为导向而达到目标。
凡事察验，持守善美，明白别人的期望并切实做到。
创意：即使面临障碍，受到现有框架侷限，也能找到达成目标的新方法。
从新的角度面对需求、任务或构想，启发更多不同寻常的解决办法。
服务：帮助他人成功，增进附加价值，累积留给后人的无形财富。
服务为生命带来意义，服务的愈多，生命也变得更宽阔、更快乐。
信任：说实话，表现关怀；坚守承诺，言出必行，发展出令人欣赏的信任关系。
为自己的行为负责，实践个人担当，持续不断地投入时间培养信任。
哲学家笛卡尔（Rene Descartes）说：「我解决的每一个问题，都成了一个模式，我以后用它来解决其他问题。」所以，改变要从思考模式开始，利用一些时间将优势原则付诸行动。
本书〈附录〉篇提供二十九则QBQ问题，可以协助读者了解优势原则之后化为实际的行动。毕竟，行动决定一切。如果没有行动，就不是真正的学习。
汪大久（台中明道中学校长）
序
这是一本值得推荐的好书！
这是一个行动的世界，这本好书帮助人们找到自己改进的方向，约翰．米勒让我们看到，运用QBQ并且实践个人担当的有效策略。《QBQ！的5项修练》这本书，引导读者在职场上或家庭生活中，经由学习和练习，改变自己，让事业和生活都更成功。
凌健（七七读书会会长）
图书试读
QBQ优势原则
首先，请看以下的故事：
我亲身体验到了个人担当的影响力有多大。最近，我收到新主管给我的第一次年终评核。我们的机构是一家大型金融保险公司，员工可能达到的绩效最高考核等级是「优」。我的主管一开场就说，十五年来，他从不曾给任何人「优等」，「但是你的表现实在太亮眼了，所以我今年要给你打『优等』，我希望能有十几个像你这样的部属！」
此外，他还写了评语：「始终专心处理问题，设法改善现状。很少批评其他人的表现，而是努力改善部门内的沟通、了解状况，并且增强个人能力。」
我真的不知道该说什么，但在那时候，我才明白《QBQ！问题背后的问题》这本书对我的帮助有多大。开始接任新职位的时候，我刚好读到这本书，立刻引起我心底的共鸣。我将书里的训诫铭记在心，随时提醒自己如何问出更恰当的问题，改善眼前的状况。受到挫折时，QBQ协助我重新引导自己的情绪，转向出力贡献而不是出言抱怨；找出自己可以出力的部分，随即採取行动，这让我更有干劲。一年后的现在，老板对我的努力赞誉有加。这种感觉真是太美妙了！
这个故事是比尔提供的，他是某大保险公司的中阶主管，也是《QBQ！问题背后的问题》的读者。他的例子说明了只要有人「启动开关」，就会产生不可思议的影响力量。启动开关意谓着问QBQ（换句话说，问﹁问题背后的问题﹂，我们会在下一章〈问更好的问题〉更详细地讨论QBQ的方法）。简单地说，运用QBQ并且实践个人担当的人，比起不这么做的人更有机会成功。我逐渐体会到，这是一种「QBQ优势」。虽然比尔的例子主要是在职场上取得优势，但是，在我们人生中的每个领域，QBQ和个人担当都能带来类似的优势。
在这本书中，我们将会探讨QBQ的五个优势原则，也就是引导我们行为准则的最基本概念或价值观。这五个QBQ优势原则就是：
学习
负责
创意
服务
信任
当然，这些并不是什么新道理，大家也都知道，实践这些原则可以改善人生。大家比较陌生的，也是我们在本书中将要探讨的，就是个人担当与QBQ和以上各项原则之间的关系。我们将会说明，想要在生活中修练这些优势原则，﹁运用QBQ并且实践个人担当﹂可能是最有效的策略。
首先，请看以下的故事：
我亲身体验到了个人担当的影响力有多大。最近，我收到新主管给我的第一次年终评核。我们的机构是一家大型金融保险公司，员工可能达到的绩效最高考核等级是「优」。我的主管一开场就说，十五年来，他从不曾给任何人「优等」，「但是你的表现实在太亮眼了，所以我今年要给你打『优等』，我希望能有十几个像你这样的部属！」
此外，他还写了评语：「始终专心处理问题，设法改善现状。很少批评其他人的表现，而是努力改善部门内的沟通、了解状况，并且增强个人能力。」
我真的不知道该说什么，但在那时候，我才明白《QBQ！问题背后的问题》这本书对我的帮助有多大。开始接任新职位的时候，我刚好读到这本书，立刻引起我心底的共鸣。我将书里的训诫铭记在心，随时提醒自己如何问出更恰当的问题，改善眼前的状况。受到挫折时，QBQ协助我重新引导自己的情绪，转向出力贡献而不是出言抱怨；找出自己可以出力的部分，随即採取行动，这让我更有干劲。一年后的现在，老板对我的努力赞誉有加。这种感觉真是太美妙了！
这个故事是比尔提供的，他是某大保险公司的中阶主管，也是《QBQ！问题背后的问题》的读者。他的例子说明了只要有人「启动开关」，就会产生不可思议的影响力量。启动开关意谓着问QBQ（换句话说，问﹁问题背后的问题﹂，我们会在下一章〈问更好的问题〉更详细地讨论QBQ的方法）。简单地说，运用QBQ并且实践个人担当的人，比起不这么做的人更有机会成功。我逐渐体会到，这是一种「QBQ优势」。虽然比尔的例子主要是在职场上取得优势，但是，在我们人生中的每个领域，QBQ和个人担当都能带来类似的优势。
在这本书中，我们将会探讨QBQ的五个优势原则，也就是引导我们行为准则的最基本概念或价值观。这五个QBQ优势原则就是：
学习
负责
创意
服务
信任
当然，这些并不是什么新道理，大家也都知道，实践这些原则可以改善人生。大家比较陌生的，也是我们在本书中将要探讨的，就是个人担当与QBQ和以上各项原则之间的关系。我们将会说明，想要在生活中修练这些优势原则，﹁运用QBQ并且实践个人担当﹂可能是最有效的策略。
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