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经过多年发展，旅游饭店业已经全面进入了激烈的市场竞争时代。如何抓住机遇、迎接挑战，如何创造优势、应对竞争，就成了亟待解决的现实问题。从主流上看，各家饭店都把培养人才、更新观唸作为解决这些问题的主要办法。在这种形势下，能编写一些有助于培养适应饭店业需要的人才、指导饭店具体工作的教材将具有重要意义。

　　在本教材的编写过程中，作者透过走访座谈等多种方式，充分了解院校教学和饭店培训对教材的需求，在内容安排、层次把握等各个方面都力求切合实际、紧跟形势、适度超前。

　　本教材的主要特点：
　　1.结构合理，内容丰富，具有很强的系统性。
　　2.有理论，有实践，具有较强的实用性。
　　3.观念新，标准高，方法新，具有鲜明的时代特色。

前言
再版说明

第1章 客房部概述
导读        17
阅读重点        17
第一节 客房部的地位  17
一、客房部的性质        17
二、客房部的业务范围        18
三、客房部的管理目标        20
第二节 客房部的机构设置  22
一、机构设置的基本要求    22
二、客房部的机构形态        23
三、客房部分支机构的职能        24
四、客房部与其他部门的业务关系    25
第三节 客房部职位职责描述      31
一、职位职责描述的规范    31
二、客房部职位职责描述范例    32
本章小结        33
复习与思考    34

第2章 客房的设计
导读        35
阅读重点        35
第一节 客房设计的理念与原则  35
一、客房设计理念        35
二、客房设计的原则    36
第二节 客房的空间设计      39
一、客房空间的构图    39
二、客房的重点空间设计    40
三、客房空间的分区和均衡        41
四、客房空间围护体的处理        41
第三节 客房的装饰布置      43
一、装饰布置的美学法则    43
二、客房装饰布置的色彩知识    45
三、客房室内照明        51
四、客房的家具布置    55
五、客房的室内陈设    59
六、客房的绿化饰品    64
本章小结        71
复习与思考    72

第3章 客房设备
导读        73
阅读重点        73
第一节 客房设备的配备      73
第二节 客房设备的种类      74
第三节 客房设备的质量      75
第四节 客房设备的使用和保养  76
一、客房设备使用前的准备工作        76
二、客房各种设备的使用与保    77
第五节 客房设备的管理      79
一、客房设备的资产管理    79
二、客房设备的日常管理    82
三、客房设备的更新改造计划    84
本章小结        85
复习与思考    85

第4章 客房纺织品
导读        87
阅读重点        87
第一节 纺织品纤维的鑑别  87
一、纤维的种类    87
二、纺织纤维的性能    88
第二节 纺织品织造的鑑别  90
一、纱线        90
二、织造方法及特点    91
第三节 客房纺织品的配备  94
一、客房纺织品的种类及用途    94
二、客房纺织品的配置        95
第四节 纺织品的洗涤  97
一、纺织品的洗涤要求        97
二、纺织品的洗涤程序        98
三、纺织品的去渍        104
第五节 客房纺织品的管理  108
一、客房织品的选购与制作        108
二、客房纺织品的储存与保养    116
三、客房纺织品的控制        118
四、客房纺织品的报损与再利用        119
本章小结        120
复习与思考    120

第5章 客房客用物品
导读        123
阅读重点        123
第一节 客用物品的配置      123
一、客用物品的种类    123
二、客用物品的配置    123
第二节 客用物品的管理      128
一、客用物品的选购    128
二、客用物品的保管    130
三、客用物品的领发    131
四、客用物品的消耗控制    131
本章小结        138
复习与思考    138

第6章 客房面层材料及其保养
导读        139
阅读重点        139
第一节 客房面层材料的种类及其选用      139
一、面层材料的种类    139
二、面层材料的选用    141
第二节 客房面层材料的清洁保养      146
一、地面材料的清洁保养    147
二、墙面材料的清洁保养    154
本章小结        155
复习与思考    155

第7章 客房部清洁设备的配置与管理
导读        157
阅读重点        157
第一节 清洁设备的配置      157
一、清洁设备的种类和用途        157
二、客房部清洁设备的配置        161
第二节 清洁设备的管理      162
一、配置清洁设备的好处    162
二、清洁设备的选购    162
三、清洁设备的保管    168
四、清洁设备的使用    169
五、清洁设备的保养    170
六、清洁设备的维修    171
本章小结        171
复习与思考    172

第8章 清洁剂的配制与管理
导读        173
阅读重点        173
第一节 清洁剂的作用及污垢分类      173
一、清洁剂在清洁保养中的作用        173
二、污垢的种类和特点        174
第二节 清洁剂的特性及配制      175
一、清洁剂的特性        175
二、清洁剂的组成        176
三、客房部常用清洁剂的配制    178
第三节 清洁剂的管理  183
一、清洁剂的选购        183
二、清洁剂的储存与分发    186
三、清洁剂的使用及安全管理    187
本章小结        188
复习与思考    189

第9章 客房的清洁保养
导读        191
阅读重点        191
第一节 客房的清洁保养      191
一、客房清洁保养的要求    191
二、客房清洁保养的安排    192
三、客房清洁保养的控制    197
第二节 饭店公共区域的清洁保养      211
一、饭店公共区域的范围及清洁保养特点        211
二、公共区域的清洁任务和要求        212
三、饭店公共区域清洁保养的安排    218
四、饭店公共区域清洁保养的控制    218
表9-3 ××区域清洁工（早班）工作程序    220
表9-4 墙壁的清洁程序        220
本章小结        221
复习与思考    221

第10章 客房部对客服务
导读        223
阅读重点        223
第一节 对客服务的特点和要求  223
一、宾客的类型与特点        223
二、对客服务的特点    227
三、对客服务的要求    228
第二节 对客服务的项目及模式  230
一、客房部对客服务项目的设立        230
二、客房部对客服务模式的选择        232
第三节 对客服务的要点      235
一、贵宾服务        235
二、洗衣服务        237
三、房内小酒吧服务    239
四、拾遗服务        241
五、其他服务        242
第四节 对客服务的质量控制      245
一、对客服务程序的制定    245
二、对客服务标准的制定    246
三、对客服务工作的质量控制    249
本章小结        252
复习与思考    252

第11章 洗衣场、布草房的运行与管理
导读        255
阅读重点        255
第一节 洗衣场的运行与管理      255
一、洗衣场的设置        255
二、洗衣场的布局        256
三、饭店洗衣场的设备工具        257
四、洗衣场的流程设计与控制管理    261
第二节 布草房的运行与管理      271
一、布草房的布局        271
二、布草房的设备用品        272
三、布草房的运行与管理    272
本章小结        277
复习与思考    278

第12章 客房部的安全管理
导读        279
阅读重点        279
第一节 客房部安全管理工作概述      279
一、客房部安全管理工作的意义        280
二、客房部安全管理工作的主要任务        280
三、客房安全的侵害因素    281
四、客房安全管理的特性    283
五、客房安全管理工作的手段    284
六、客房安全管理工作力量的组成    285
第二节 客房部安全设施的配备  286
一、客房安全设施配置的目的    286
二、客房安全设施配备的原则    287
三、客房安全设施的配置    288
第三节 客房部安全计划与制度  295
一、计划的制订和实施        295
二、客房安全制度        298
本章小结        302
复习与思考    302

第13章 客房部的人力资源管理
导读        305
阅读重点        305
第一节 客房部的编制定员  305
一、编制定员的原则    305
二、编制定员的步骤和方法        306
第二节 客房部的员工招聘  312
一、制定招聘方案        313
二、选择招聘途径        314
三、接受求聘申请和初选    316
四、面试        316
五、招聘员工时的注意事项        320
第三节 客房部的员工培训  321
一、培训的意义    321
二、培训的类型    322
三、培训的原则    324
四、培训的方法    326
五、培训的注意事项    328
第四节 劳动力的安排与控制      328
一、採取合理的用工制度    329
二、改革分配制度        330
三、根据客情变化灵活排班        330
四、制定弹性工作计划、控制员工出勤率        331
五、在部门内部或跨部门进行劳动力的合理调配    331
第五节 员工的考核与评估  332
一、考核、评估的方法        332
二、考核评估的程序    334
三、考核评估的注意事项    335
第六节 激励法的运用及其注意事项  337
一、激励的重要性        338
二、激励的方式    338
三、激励的注意事项    341
本章小结        342
复习与思考    342

第14章 客房部开业筹备与客房的更新改造
导读        345
阅读重点        345
第一节 客房部开业筹备      345
一、客房部开业筹备的任务与要求    345
二、客房部开业准备计划    348
三、开业前的试运行    353
第二节 客房的更新改造      357
一、客房更新改造的目的与意义        357
二、客房更新改造方案的制定    357
三、客房更新改造的实施与控制        364
本章小结        365
复习与思考    365

第15章 客房部预算的编制与控制
导读        367
阅读重点        367
第一节 客房部预算的编制  367
一、预算的意义    367
二、预算的编制方法    369
第二节 客房部预算的控制  386
一、营业收入的控制    386
二、营业费用开支的控制    389
第三节 客房部预算控制结果的考核  397
一、绝对数比较分析法        397
二、比重比较分析法    398
本章小结        402
复习与思考    403
附录一 客房部职位职责
附录二 客房部常用表格

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