具体描述
沟通的第一堂课：先确保自己不失分。
《财星》500大企业教练从15万名学员取材，
归纳出16个连高阶主管都踩过的雷，
避开这些错误，你就赢过99%的人。
◤避开别人都在犯的错，是你脱颖而出的关键。
沟通很难，就连职场高阶老将都不免在心里嘀咕：「不能直接听我的吗？」拥有23年企业培训资历的人际沟通双权威指出：说话虽然有很多眉角，但其实常犯错误不外乎固定几种：
．话说太快。
．预设立场。
．过度情绪化。
．自以为万事通。
．在社交平台上大放厥词。
．能言善道，却不擅长闲聊。
……
只要能有所警觉并学习化解之道，就能化失误为得分的转机，让每一次开口都成为经营自我的良机。
◤脑海中的「推论阶梯」，是造成误解的元凶。
每个人的脑海里都累积了海量的经历，当我们与人沟通时，会根据过去经验对眼前的人做出结论，然后採取相应的行动，这就是所谓的「推论阶梯」。问题是，在沟通的短短瞬间里，我们自认为斩钉截铁的判断，却可能只是一厢情愿的想法。
要避免对方沦为你预设立场的冤大头，就要察觉到有这样的阶梯在运作，进而判断是否有客观事实可为自己的结论做佐证。
◤心系最终目标，就能避免情绪碍事。
与对方意见不合就暴走，是因为大脑中掌管求生本能的动物脑一遇到威胁就跳出来发号施令，要让掌管理性的大脑坐镇全局，就必须事先规划：
/ 设定沟通的最终目标（如：谈成生意或要到好折扣），并在过程中心系目标。
/ 沙盘推演对方可能会有的最糟回应，方能避免临场措手不及、情绪暴走。
◤戒除下列行为，跃升为协商桌上的常胜军。
在作者针对学员所做的问卷调查中，在「有损对方合作意愿」清单上名列前茅的行为如下，若是在沟通过程中不自觉出现这些行为，对方就会暗暗把你打个叉：
/ 打断别人说话
/ 自以为万事通
/ 遇到状况，习惯做出负面解读
/ 分心，不够专注
/ 防御心过重
◤与其尬聊，不如口袋里备妥一则电梯版闲聊。
会议室外的良好关系，有助于会议室里的成交。如果闲聊场合让你手足无措，平常就要练习在99秒内（搭一趟电梯的时间）完成自我介绍：
/ 可以介绍自己的工作：用对方熟悉的事物来描述工作。（如：你参加过沟通讲座吗？我就是做这行的。）
/ 或交待自己的近况：当只传递好消息的喜鹊，而不是乌云罩顶的乌鸦，没人喜欢跟充满负能量的人在一块。最后回问对方最近忙什么。
满分推荐
黑幼龙 / 华文卡内基训练之父
丁菱娟 / 世纪奥美公关创办人
黄大米 / 作家
谢文宪 / 企业讲师、作家、主持人
海苔熊 / 心理学作家
王介安 / 广播主持人、GAS口语魅力培训®创办人
郭南廷 / 职场关系师
苏书平 /「为你而读」执行长
我真的很后悔没能够早一点看到这本书！那些在公司你不该说的话、写信时不该犯的错、遇到难搞同事可以出的招……都一次收录在这本书里。
海苔熊 / 心理学作家
说话是一种覆水难收的行为……在每一次的沟通表达中，避免了那些不好的感受，你和沟通对象的关系就会愈来愈好。
王介安 / GAS口语魅力培训®创办人
我们在职场上的小习惯，会影响工作效率或是周遭同仁的观感，而自己还浑然不觉。读完本书后深深感受到，定期检视自我品牌形象是重要的。
郭南廷 / 职场关系师
著者信息
基姆．佐勒 Kim Zoller
「形象力学」的总裁兼创办人，拥有二十三年的专业经验，专精于业务流程、培训、以及职场发展技能。基姆与《财星》500大企业高阶主管进行策略合作，并且经常出现在知名国内媒体，包括CNN、CNBC、《纽约时报》、《华盛顿邮报》、《福布斯》等。基姆和她的团队已培训超过十五万人。目前住在德州达拉斯市。
凯芮．普雷斯顿 Kerry Preston
在领导力、沟通、简报、策略规划和时间管理方面是享有盛誉的专家及演说家。她曾经与基姆．佐勒合着畅销书《增强你的执行优势》（Enhancing Your Executive Edge，暂译）。过去二十四年来，凯芮定期与企业合作培训员工，包括与凯文克莱化妆品合作长达十年。目前住在新泽西州安纳戴尔市。
译者简介
胡琦君
师大翻译所硕士，工作经验丰富，当过空姐、自行车赛事主持人、国小英文老师等。四十五岁提早退休后，游山玩水之际，偶尔接翻译、教瑜伽。译有《週末的快乐效应》（时报）以及《魅力学》、《人生不必走直线》、《最有生产力的一年》等书（天下）。
部落格：blog.xuite.net/caseyhu/twblog
图书目录
前言
错误1 未拿出最佳状态
错误2 话说太快
错误3 言行举止有损个人品牌
错误4 自我认知存在盲点
错误5 疏于建立人际网络
错误6 能言善道，却不擅长闲聊
错误7 过度仰赖科技而导致沟通不良
错误8 在社交平台上大放厥词
错误9 成为沟通破局的老鼠屎
错误10 预设立场
错误11 招惹藏在细节里的魔鬼
错误12 未给予和接受别人的中肯回馈
错误13 未顺应不同个性调整沟通方式
错误14 过度情绪化
错误15 说错、做错却没有採取补救措施
基姆和凯芮为你解答棘手问题
错误16 未能透过沟通传达价值
持续成功的行动计画
图书序言
图书试读
昨天的全垒打赢不了今天的比赛。
——贝比．鲁斯（ Babe Ruth），美国职棒史上的洋基强打者
温差一度会造成什么不同呢？如果摄氏三十五度的气温你觉得热，那么升高到三十六度时，你依旧会感到很热。另一方面，水在九十九度时非常热，但升高到一百度的瞬间，它会沸腾。沸腾的水会产生蒸汽，强度大到足以驱动火车，这就是「一度」所造就的决定性转变。不妨想像一下，足以改变你比赛结果的「一度」会是什么？
思考和计画是你改变沟通风格和方法的关键。你有机会做出改变，但你也可以跟别人一样维持现状。多花一点时间思考究竟值不值得？升温一度试试看？还是维持原样比较轻松？
保持最佳状态是一种思维态度：对所有你企图在自己或他人生活里缔造的改变，都保持正面的心态。试想一下：如果每次遇到冲突，你都能退一步从解决问题的方向思考，那你还会成为冲突制造者吗？这样难道不会让你和周遭的人，在生活上变得更轻松吗？
对于下列情境你可能不陌生：飞机误点，某人（或许是你）因此衔接不上转机的航班。重点是，这班飞机不仅延误，机位还超卖，导致一名乘客的座位遭到取消，他正朝着航空公司的代表咆哮。这名员工两眼盯着他、用粗鲁的语调简短地说：「我也无能为力，请你坐下。」该名乘客气炸了，冲突一触即发。
倘若该名乘客或是航空公司代表能够处于他们的最佳状态，情况、氛围、感受肯定截然不同。结果或许不会改变，但如果这段对话是冷静、富有同理心、且专业的，那么，有百分之八十的机率结果会是：航空代表愿意帮忙，或是那名乘客得以冷静下来。
用户评价
我一直以为，善于沟通的人，都是天生的，伶牙俐齿，能说会道。直到我读了这本书，我才意识到，沟通能力是可以后天培养的，而且，真正的沟通，并非是巧舌如簧，而是真诚和理解。这本书让我看到了自己沟通中的很多盲点。比如，我曾经以为，只要把事情说清楚就行了，但这本书让我明白，语气、态度，甚至肢体语言，都在传递着信息，并且影响着对方的感受。它教会了我如何去“阅读”非语言信息，以及如何让自己的非语言信息与语言信息保持一致，从而建立信任。我特别喜欢书中关于“如何提问”的部分，它让我明白，好的提问不仅仅是获取信息，更是引导对话、激发思考，甚至是建立情感连接的工具。现在，我不再害怕和陌生人交流，也不再拘泥于那些所谓的“社交礼仪”，而是更注重内心的真诚和对他人的尊重，而这一切，这本书都给了我很好的指引。
评分我是一位社工，每天都需要与各种各样的人打交道，包括一些情绪比较不稳定、沟通起来有一定难度的服务对象。之前，我常常感到力不从心，有时候一句话没说对，就可能让对方更加抵触，甚至拒绝配合。这本书的到来，简直是为我量身定做的。它不仅仅是理论上的指导，更包含了大量实操性的技巧和案例分析。书里提出的“同理心倾听”和“积极反馈”等概念，在我日常工作中起到了至关重要的作用。我学会了如何用更温和、更有建设性的方式去回应对方的负面情绪，如何去引导他们说出真实的想法，而不是一味地去评判和指责。这本书也让我明白了，有时候，“沉默”也是一种沟通方式，学会适时地倾听，比滔滔不绝地表达更有效。最让我惊喜的是，书中关于“处理冲突”的章节，提供了非常实用的方法，让我能够冷静地分析问题，找到双方都能接受的解决方案。现在，我感觉自己与服务对象的沟通效率和质量都有了显著提升，工作上也更加得心应手了。
评分作为一名常年在外奔波的销售人员，与形形色色的人打交道是我的日常。我曾经以为，销售的成功，全靠产品本身和价格的竞争力。但随着经验的积累，我越来越发现，沟通的艺术才是决定成交与否的关键。这本书，就像是给我这个“老销售”上了一堂生动的“沟通进阶课”。它不仅仅是教你如何去说服别人，更是如何去建立一种和谐、互信的关系。我尤其对书中“倾听的艺术”和“提问的智慧”印象深刻。它让我意识到，很多时候，我们急于表达自己的观点，却忽略了对方的需求和顾虑。通过学习书中提供的方法，我学会了如何更深入地了解客户的潜在需求，如何用客户能理解和接受的方式去传递产品价值，而不是生硬地推销。这本书让我从“推销者”的角色，逐渐转变为“帮助者”的角色，这种转变，不仅提升了我的业绩，更让我收获了更多真诚的客户关系。
评分说实话，我一开始是被“说话零失误”这个标题吸引进来的。毕竟，谁不想在沟通中显得更专业、更得体呢？我一直认为，语言的力量非常强大，能化解矛盾，也能制造误会。而我，就常常处于制造误会的那个角色。工作中，和同事、领导沟通，我总是小心翼翼，生怕说错一句，影响工作；生活中，和家人、朋友相处，有时候也会因为一些小事，因为话说得不好听，而让关系变得僵硬。这本书真的从根本上解决了我的困扰。它没有给我灌输一套僵硬的沟通模板，而是教我如何去理解沟通的底层逻辑，如何去观察对方的反应，从而调整自己的表达方式。书里有很多关于“换位思考”的章节，让我深刻地体会到，站在对方的角度去思考问题，是多么重要。有时候，我们觉得自己说的话是“实话”，但却没有考虑对方是否能接受。这本书就是把这些“隐藏的逻辑”一一揭示出来，让我豁然开朗。现在，我感觉自己能更自如地表达想法，也能更好地理解别人的意思，那种紧张和不安感大大减轻了。
评分这本书的封面设计就足够吸引人了，温暖的色调和简洁的字体，让人一看就觉得内容会很实用，不会是那种空泛的理论。拿到书的时候，我迫不及待地翻开，想看看它到底是如何帮助我“跟谁都好聊”的。我一直是个比较内向的人，虽然不是那种完全开不了口，但总觉得在与人交流时，有时候会说错话，或者表达不清，导致误会，甚至错过一些好机会。这本书的出现，就像是黑暗中的一道光，让我看到了改变的希望。它不是那种教你花言巧语、阿谀奉承的书，而是从更深层次的角度，去剖析人与人之间的沟通障碍，以及如何去化解这些障碍。我尤其喜欢它强调的“不白目、不踩雷”这一点，这正是我一直在努力的方向。有时候，我们不是故意的，但就是会无意中说出一些让对方不舒服的话，或者在不恰当的时机触碰到对方的 G 点。这本书通过很多生活化的例子，生动地展示了这些“雷区”究竟在哪里，以及我们应该如何去规避。它让我意识到，沟通不仅仅是语言的交换，更是一种情感的连接，一种对他人感受的细腻体察。读完这本书，我觉得自己的心结好像打开了一些，对与人交流这件事，不再那么恐惧和排斥了。
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