来饭店的人，其实都是戴着名为客人这种面具的人，
即使饭店人员能看出客人的素颜，也必须尊重他的面具，
绝对不能想把他的面具拆下来，
因为就某种意义来说，客人是为了享受化妆舞会而来到饭店。

－东野圭吾

　　日本畅销作家东野圭吾在其出道25週年纪念之作《假面饭店》中的这句话，一语点出饭店的基本待客之道。

　　那么，从服务的角色出发，超乎水准，极致的款待之道，应该长什么样子？

　　本书堪称国内饭店业教父严长寿接班人苏国垚在专业领域的精华之作。苏国垚不但在书中告诉身为客人的读者，见识什么是顶级细致的服务；更毫不藏私的透露给想做好服务工作的业者，和贵客接触最密切、最关键的饭店职人，是怎么做好服务的。本书以17种饭店旅馆业里的职务角色，具体勾勒饭店服务内容，并深入说明每一个角色所能提供的极致款待之道。

　　苏国垚以行李小弟为例，尽管只有短暂服务客人的时间，行李员也需要够敏感，不能白目。首先，不能叫错客人的名字；如果客人上次在饭店掉了东西，也不能直接询问：「客人，这是您上次掉在这里的伞吗？」有可能客人上次是和情妇而不是太太一起入住的。碰到客人掉东西或私人物品遗漏，受过训的行李员是不会主动询问客人的。正确的做法是等客人自己来询问。因为客人可能告诉太太，自己要去上海出差，结果事后香港的旅馆打电话到家里说东西掉在旅馆，电话又刚好是太太接的，那就糗大了！

　　又如房务员，除了专业清洁、细心服务外，还要扮演「探针」的角色。房务员可以观察到客人的私人习惯，转而成为旅馆提供更贴切服务的情报。例如发现房间内三卷卫生纸都用完了，就知道原来客人感冒了，便可以主动关心。或发现房间内好多祝贺花束，原来是客人生日，那饭店总经理就可以主动表达祝贺之意。

　　此时此刻，苏国垚写《款待》这本书，就是深怕自己从严长寿总裁及许多资深旅馆总经理身上言教、身教而学习体会的好服务：精致、优良、传统的待客之道，会在匆忙的社会中慢慢消失。

　　提供一种有风格，自在不矫情、不炫耀的优雅服务，是一种艺术，是一种让客人窝心，可以牵动他内心深处那一根弦，升起一阵「酥麻的感觉」。好的旅馆从业人员地位和客人是平等的，饭店提供的不是小李子式低声下气的服务，而是用专业知识满足客人所需。

作者简介

苏国垚

　　美国加州州立大学POMONA分校旅馆管理系学士。曾任台北亚都丽致大饭店总经理、台中永丰栈丽致酒店总经理、台南大亿丽致酒店总经理、丽致管理顾问公司副总裁、东海大学餐旅管理系兼任讲师。现任教于国立高雄餐旅大学，并任丽致管理顾问公司资深顾问、王品集团外部董事、华航高级顾问。

　　20岁那年，苏国垚趁入伍前空档，到中央饭店当了两个月服务员，从此确立当旅馆人的职志。27岁美国进修后以储备干部身分进入台北亚都饭店工作，几乎每个部门都历练过，并受到当时的亚都丽致总裁严长寿的刻意栽培。10年后，36岁的苏国垚，成为当时台湾最年轻的五星级饭店总经理。

　　苏国垚从事旅馆经营管理及教学逾30年，本书完整呈现苏国垚在旅馆专业职涯的心得精华。另着有：《位位出冠军》、《意外的贵人》、《新eQ》、《只要比别人多2%就可以》等。

款待目录
推荐序严长寿
作者序苏国垚
第一章极致服务从订房开始──订房部经理
第二章服务先遣部队─接机员和司机
第三章旅馆的秘密武器──门卫和行李员
第四章使命必达──万事通
第五章用服务与美食经营人脉──餐厅长
第六章创造满分用餐经验的公关──酒侍
第七章牛角面代表餐厅水准──烘焙师傅
第八章餐厅的总舵手──主厨
第九章每天站台送往迎来──总经理
第十章她们其实是特务──房务员
第十一章企业文化的印象制造者──公清人员
第十二章客人的内务总管──贴身管家
第十三章用声音做好贴心服务──总机
第十四章表现九十五分才算及格──柜台人员
第十五章千里眼与顺风耳──安全人员和公关人员
第十六章优秀员工制造机──人资主管
第十七章定位成功，销售成功──行销业务人员
外一章旅馆的招财猫──宴会厅
 

用声音做好贴心服务──总机

在手机盛行的现代，还有行业需要真人总机吗？不是有语音就好？是的，即使在现代，旅馆的总机仍未被淘汰，事实上，这个职位有着不可动摇的地位。

旅馆总机的学问大，其中晨唤（wake-up call）就有许多意想不到的功能。

Wake-up call有几种方法，以前是人工，现在则以电脑wake-up call为主。用的是智慧型、可设定各项功能的电话主机，并具有转接电话之外的许多其他功能。需要wake-up call的客人会告诉行李员或柜台人员，有时客人也会亲自打电话向总机交代。

预定wake-up call的时间都会汇整到总机，她会把时间、房号、客人名字都记录下来，设定在电脑里，时间一到，电脑就直接打电话到客房，客人拿起听筒则无人回应，只有静电杂音，这种方式是最烂的。

第二种是电话响、客人拿起听筒，听到的只是音乐，例如圣诞季节就放圣诞歌曲。第三是电脑录音。第四种是真人叫客人，并依照客人的习惯语言用法叫醒客人。例如，大陆最喜欢用「这是您的晨唤！」台湾有些旅馆也採用大陆总机软体，让台湾旅馆的wake-up call变得大陆味十足，其实不合适。

从古至今起床大事

一般客人入住填资料时，柜台人员会先拿信用卡过卡授权，然后交付钥匙和早餐卡，并说明用早餐的地点和时间，之后就带到客房。但在这之前一定会问：「需要morning call吗？」这点很重要，因为很多客人有重要会议或要赶出门或赶飞机，时间若耽误了，就「代志大条了！」

虽然旅馆房间都有闹钟，客人还是会不太放心，希望总机早上打电话叫醒他。其实，除了手机、闹钟、morning call三种设备可以叫醒客人外，客人还可能被恶意叫醒，如隔壁的吵杂声或窗外射入的刺眼晨光。这两者我都被客人抱怨过，还威胁要求赔偿。

早期只有人工晨唤的年代，旅馆会用一张大表格，上面画出一格一格，列上零点到二十四点，并写上对应的名字、房号。旅馆也会用一个钟，每十五分钟一格，每一格都有一个可拉下来的装置，时间一到便会弹上去当一声，总机就知道该打电话叫醒那个时段的客人了。这是个设计巧妙的仪器，就像烤东西时的计时器，不过这是每十五分钟一格，时间一到便跳起来。