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　　欢庆特别的日子，渡过难得的假期，
　　每个客人走进旅馆，都期待享受非比寻常的时刻。
　　1天24小时，1年365天，
　　饭店的工作人员，如何把平常无奇的每一天，创造成客人印象深刻的时光？

　　「只要够专业、够用心，每个日常的一天，都可以是顾客非比寻常的一天！」是老爷酒店集团执行长沈方正的体会。

　　沈方正从事饭店服务近30年，一手打造礁溪老爷大酒店，令人惊艳，再跨足海外开新饭店，树立华人顶级服务的标竿，对于如何提供高品质的服务，有独特经验。

　　饭店服务人员看来个个和悦优雅，其实与顾客接触的每一个环节，都是讲究。

　　种花、摆盘、光线，甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小与品质，都反映了饭店的用心，都是检验饭店讲究与否的「无声的沟通」。

　　沈方正致力成为「服务华人的专家」，1年365天都住在饭店，是全年无休的经营者，也做自己最挑剔的顾客，养成了无微不至的贴心习惯。

　　跟着沈方正走过饭店的每个细节，你也能学会难以超越的贴心服务的祕密。

名人推荐

　　林清波　　互助营造董事长　
　　司徒达贤　国立政治大学企管系所讲座教授
　　蔡明介　　联发科技董事长
　　容继业　　国立高雄餐旅大学校长
　　赖瑟珍　　财团法人台湾观光协会会长 　
　　韩良露　　作家、南村落总监
　　叶怡兰　　旅游美食作家、《Yilan 美食生活玩家》网站创办人

　　「本书详细介绍了他个人生涯的心路历程、经营观光酒店的宝贵管理经验，对所有服务业从业人员都有极高的参考价值。」~国立政治大学企管系所讲座教授  司徒达贤~

　　「他在老爷酒店集团服务的十余年来，一直以旅馆为家…，所遇到的不寻常情况，比起其他旅馆的CEO要来得多。因此，在本书中所披露的点点滴滴，其不寻常的见识，可见一斑。」~互助营造董事长　 林清波~

　　「透过「我就是服务的人」身历其境的敏锐洞察力，体验「不打招唿的礼节」所育化的人文关怀加值服务，进而舖陈包容、自主、开放与美丽的人性化服务价值新主张，…充分展露作者静虚动直的管理秉赋。」-国立高雄餐旅大学校长 容继业~

　　「沈总现身说法，让我们得以一窥一位充满热情的成功旅馆人，背后的理念理想点滴，字字句句，弥足珍贵。」-旅游美食作家、《Yilan 美食生活玩家》网站创办人叶怡兰~

　　「…，读来趣味十足，却有许多发人深省之处。…看完这本书，真觉得这个工作与生活融合的行业，应是世界上人们最想要做的工作之一。每天，当然都是《非比寻常的一天》。」~联发科技董事长 蔡明介~

　　「《非比寻常的一天》是沈总经理每个非比寻常的经历。这些发自内心真诚服务，以人为出发点，时时考量每一顾客需求的宝贵经验，除供有志从事服务业的从业人员研习外，也让普罗大众看到生活的趣味与感动，以及人生的价值。」~财团法人台湾观光协会会长 赖瑟珍~

　　「…他是个待人处事相当柔和的人，却同时给人品格方方正正、很值得信赖的感觉…，是那种对世界、对人生、对工作永远会有多一份理想与期盼的人。…谢谢沈方正总经理向我们见证了，人可以在敬业工作的同时，也兼顾了善念正行。」~作家、南村落总监  韩良露~

作者简介    

沈方正

　　老爷酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。秉持着服务热忱，在旅馆业已近三十年的时间。自1993年任职于知本老爷大酒店起，即致力推展优质的休闲旅游文化。2004年，由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷
大酒店，再为台湾的休闲度假饭店开创新的气象。

　　目前带领老爷大酒店集团共九间饭店，包含2011年底于越南开幕的西贡老爷大酒店，努力成为「服务华人的专家」。

推荐序
非比寻常的CEO 林清波
服务业要从心做起 司徒达贤
以服务业为师  蔡明介         
变动之间与无用之用  容继业
看到人生的价值 赖瑟珍
不只是旅店  韩良露
用热情打造的成功故事 叶怡兰

作者序　
非比寻常的一天

Part 1旅馆X人
谁在盖旅馆？
340份共识
以旅馆为家
石头上的苔藓
肥皂这件事
干净的定义
买菜的学问
餐具的学问
准时发车的巴士
不打招唿的礼貌
凌晨的献花
旅馆中的节庆

Part 2服务X人
热情的力量
我就是服务的人
谁有服务基因？
练好基本功
有礼貌的人
想客户想不到的
激励的价值
服务业的规矩
必要的成本
成本或顾客导向
六十美元的早午餐
服务业的良率
认定人的价值

Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
无用之用
如何享受服务？
何谓真正的奢华？
尊重的重要性
实质消费的得与失

我就是服务的人
 
无论在过去求学时，或者如今外出演讲，第一排的位子总是没人坐，问问题也总没人举手。公开场合中，台湾人似乎总是不经意地流露出某种隐蔽因子。老师手抬起要指定人回答，大伙儿必定勐低头，希望叫到隔壁同学，场面看起来彷彿一群人在躲避流弹。如果举手可中乐透或有奖可拿，那又另当别论了。中国道家、老庄的「趋吉避凶」之道，在此可谓发挥地淋漓尽致！
 
这种哲学用到服务业上又是种什么面貌呢？
 
客人到饭店柜台要预约SPA，员工请他自己打电话；到餐厅想起来要询问设施活动时间，员工请他自己问柜台；巴士座位或客房预约客满，员工直接回绝客户，也未留下可联络后补资料......以上种种行为，仔细想起来很奇怪，却是大多数服务业员工的直接反应。
 
正如从前，上学、读书、考试都是分内不可逃避的，所以勉而行之；回答问题、主动提问是分外之事，所以能免则免。从事服务工作时亦然，大饭店部门单位组织分工很细，工作也很多，大家都努力希望完成分内工作，哪顾得了分外之事。殊不知我们从事的工作叫做「服务业」，既然叫做服务业，凡为客人服务皆乃分内之事，哪来单位部门分外之事。当然，很多工作都有其专业性，总不能叫警卫烧菜、叫柜台按摩，但是每个人都可以帮忙转达并了解客人需求，因为那也是一种服务。
 
做为一名优秀的饭店从业人员，最基本且最重要的工作意识，就是告诉自己：「我就是服务的人。」客户找上我，虽然感觉像被老师点到名，但我不能退却。无论要修电视、订餐厅、订车票、办旅游，能做的自己主动解决、直接服务。遇到自己不能做、不会做的，也要清楚了解客人需求后，请同仁给予协助。
 
客人找上我，是我可以提供服务的机会，让我的工作产生价值。所以，不只要被动地提供服务，也要主动举手进行服务。大厅有人东张西望，便主动上前询问要找哪里；发现有人在看地图，立即协助指引地点路线；遇到老人、小孩、行动不便者更要处处关心时时照应。能做到这些，服务的层次才能昇华，眼界才能打开。没错，做好服务需要经验、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服务的人」精神的热血青年！

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非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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