非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 客户服务
• 服务技巧
• 顾客体验
• 人际沟通
• 销售技巧
• 情感营销
• 服务至上
• 职场技能
• 提升服务
• 好评如潮

　　欢庆特别的日子，渡过难得的假期，
　　每个客人走进旅馆，都期待享受非比寻常的时刻。
　　1天24小时，1年365天，
　　饭店的工作人员，如何把平常无奇的每一天，创造成客人印象深刻的时光？

　　「只要够专业、够用心，每个日常的一天，都可以是顾客非比寻常的一天！」是老爷酒店集团执行长沈方正的体会。

　　沈方正从事饭店服务近30年，一手打造礁溪老爷大酒店，令人惊艳，再跨足海外开新饭店，树立华人顶级服务的标竿，对于如何提供高品质的服务，有独特经验。

　　饭店服务人员看来个个和悦优雅，其实与顾客接触的每一个环节，都是讲究。

　　种花、摆盘、光线，甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小与品质，都反映了饭店的用心，都是检验饭店讲究与否的「无声的沟通」。

　　沈方正致力成为「服务华人的专家」，1年365天都住在饭店，是全年无休的经营者，也做自己最挑剔的顾客，养成了无微不至的贴心习惯。

　　跟着沈方正走过饭店的每个细节，你也能学会难以超越的贴心服务的祕密。

名人推荐

　　林清波　　互助营造董事长　
　　司徒达贤　国立政治大学企管系所讲座教授
　　蔡明介　　联发科技董事长
　　容继业　　国立高雄餐旅大学校长
　　赖瑟珍　　财团法人台湾观光协会会长 　
　　韩良露　　作家、南村落总监
　　叶怡兰　　旅游美食作家、《Yilan 美食生活玩家》网站创办人

　　「本书详细介绍了他个人生涯的心路历程、经营观光酒店的宝贵管理经验，对所有服务业从业人员都有极高的参考价值。」~国立政治大学企管系所讲座教授  司徒达贤~

　　「他在老爷酒店集团服务的十余年来，一直以旅馆为家…，所遇到的不寻常情况，比起其他旅馆的CEO要来得多。因此，在本书中所披露的点点滴滴，其不寻常的见识，可见一斑。」~互助营造董事长　 林清波~

　　「透过「我就是服务的人」身历其境的敏锐洞察力，体验「不打招唿的礼节」所育化的人文关怀加值服务，进而舖陈包容、自主、开放与美丽的人性化服务价值新主张，…充分展露作者静虚动直的管理秉赋。」-国立高雄餐旅大学校长 容继业~

　　「沈总现身说法，让我们得以一窥一位充满热情的成功旅馆人，背后的理念理想点滴，字字句句，弥足珍贵。」-旅游美食作家、《Yilan 美食生活玩家》网站创办人叶怡兰~

　　「…，读来趣味十足，却有许多发人深省之处。…看完这本书，真觉得这个工作与生活融合的行业，应是世界上人们最想要做的工作之一。每天，当然都是《非比寻常的一天》。」~联发科技董事长 蔡明介~

　　「《非比寻常的一天》是沈总经理每个非比寻常的经历。这些发自内心真诚服务，以人为出发点，时时考量每一顾客需求的宝贵经验，除供有志从事服务业的从业人员研习外，也让普罗大众看到生活的趣味与感动，以及人生的价值。」~财团法人台湾观光协会会长 赖瑟珍~

　　「…他是个待人处事相当柔和的人，却同时给人品格方方正正、很值得信赖的感觉…，是那种对世界、对人生、对工作永远会有多一份理想与期盼的人。…谢谢沈方正总经理向我们见证了，人可以在敬业工作的同时，也兼顾了善念正行。」~作家、南村落总监  韩良露~

好的，这是一份关于《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》一书的图书简介，内容详实，旨在吸引读者，但未提及该书的实际内容。 《非凡时刻：打造独一无二用户体验的艺术》 在这个服务至上的时代，企业与个人都在寻求突破同质化的方法，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。我们深知，一次成功的服务交付远不止于满足基本需求，它关乎于创造难忘的情感连接，构建品牌忠诚度，以及将偶然的顾客转化为长期的拥护者。本书正是为那些渴望在日常运营中注入“魔力”的管理者、一线服务人员、创业者以及任何对提升人际互动质量有追求的读者而写。 本书并非一本教条式的管理手册，而是一次深入探索“卓越服务哲学”的旅程。它聚焦于一种主动式、预见性且充满人情味的服务理念，这种理念的核心在于：深刻理解服务对象的潜在需求，并在他们尚未意识到时就提供解决方案。 我们将从多个维度剖析如何构建一个以人为本的服务生态系统。首先，我们将探讨“洞察力”的培养。真正的非凡服务始于敏锐的观察。本书将详细介绍如何训练员工，让他们不仅能听到顾客说了什么，更能“听懂”他们没说出口的担忧、渴望和习惯。这涉及到对微表情的识别、对环境变化的捕捉，以及建立高效的反馈循环机制，确保每一次互动都成为下一次优化的起点。 接着，我们将进入“流程的艺术化重塑”部分。很多企业将服务流程视为僵硬的脚本，而本书则主张将标准化的流程转化为灵活的“舞台”。我们不谈论如何机械地执行34个步骤，而是探讨如何在标准框架内，赋予一线员工足够的授权和创造力，让他们能够根据具体情境，即时调整服务策略。例如，如何设计一套能够应对突发状况的弹性服务路径，同时保持品牌体验的一致性和高标准。我们将分享一些关于“惊喜元素”植入点的设计技巧，这些元素应当是低成本、高价值且能瞬间提升体验的。 在数字化时代，服务的体验边界正变得日益模糊。本书投入了相当篇幅讨论“全渠道体验的无缝衔接”。顾客可能通过邮件、电话、社交媒体或实体店接触到您的品牌，任何一个环节的断裂都会造成体验的崩塌。我们阐述了如何利用现代技术作为辅助，而非替代人性化沟通的工具。重点在于数据整合，确保无论顾客从哪个渠道进入，服务代表都能立刻掌握完整的历史背景，避免顾客重复叙述。这要求企业建立一个强大的信息中枢，使“贴心”不再依赖于记忆，而是内嵌于系统之中。 “构建内在驱动力的文化”是本书的另一核心支柱。卓越的服务绝非外部压力下的勉强为之，而是源于员工自身的价值观和成就感。我们深入探讨了如何通过有效的领导力模型，激发团队成员对“服务提供”的热情。这包括建立明确的认可与激励机制，不仅奖励结果（如高评分），更奖励那些体现了高标准服务精神的过程。书中提供了构建“服务英雄榜”的实用框架，鼓励内部楷模的出现，从而形成积极向上的服务氛围。 此外，本书特别关注“危机中的机遇”。任何服务都会遭遇失误，关键在于如何化解危机。我们提出了一套“黄金恢复法则”，强调速度、真诚和超出预期的弥补。这部分内容不是空谈理论，而是通过一系列经典案例，展示了如何将一次潜在的负面体验，转化为证明品牌承诺的有力时刻。这种恢复能力，往往是衡量一个服务体系成熟度的试金石。 本书的语言风格力求务实、启发性强且充满案例支撑。每一章的结束都附有“行动清单”或“反思提问”，旨在帮助读者立即将理论转化为实践。无论您是希望提升零售业的顾客满意度，优化酒店的入住体验，还是改进B2B合作的响应速度，这本书都将为您提供一套成熟、可操作的系统性思维框架。 阅读《非凡时刻》，您将学会的不仅仅是提供服务，而是设计一场让所有参与者都感到价值被认可的互动体验。它关乎于提升品牌的“温度”，使您的产品或服务在冰冷的市场竞争中，散发出持久的吸引力。这是一本关于如何将“好”变成“难忘”的深度指南。

作者简介    

沈方正

　　老爷酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。秉持着服务热忱，在旅馆业已近三十年的时间。自1993年任职于知本老爷大酒店起，即致力推展优质的休闲旅游文化。2004年，由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷
大酒店，再为台湾的休闲度假饭店开创新的气象。

　　目前带领老爷大酒店集团共九间饭店，包含2011年底于越南开幕的西贡老爷大酒店，努力成为「服务华人的专家」。

推荐序
非比寻常的CEO 林清波
服务业要从心做起 司徒达贤
以服务业为师  蔡明介         
变动之间与无用之用  容继业
看到人生的价值 赖瑟珍
不只是旅店  韩良露
用热情打造的成功故事 叶怡兰

作者序　
非比寻常的一天

Part 1旅馆X人
谁在盖旅馆？
340份共识
以旅馆为家
石头上的苔藓
肥皂这件事
干净的定义
买菜的学问
餐具的学问
准时发车的巴士
不打招唿的礼貌
凌晨的献花
旅馆中的节庆

Part 2服务X人
热情的力量
我就是服务的人
谁有服务基因？
练好基本功
有礼貌的人
想客户想不到的
激励的价值
服务业的规矩
必要的成本
成本或顾客导向
六十美元的早午餐
服务业的良率
认定人的价值

Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
无用之用
如何享受服务？
何谓真正的奢华？
尊重的重要性
实质消费的得与失

推荐序

非比寻常的CEO－林清波

　　日昨与方正电话联络，讨论了一些与公司有关的事务。放下电话后，我的脑海中浮现十六年前初识他的情景，那时他刚进知本老爷酒店任职，我们第一次开会检讨业务，我就察觉这个年轻人充满真诚与热情，想法似乎有些不寻常。

　　现在，方正已经是代表性旅馆的CEO了，但是，他与其他旅馆CEO有所不同——完全承受来自老板的压力，却不会给老板带来任何压力，这样的CEO应不多。我想，这必然有其与众不同的先天条件。

　　方正在大学时代就活跃于社团的活动中，今天他能够承受庞大的工作压力，或许与求学时努力锻鍊体能有关。他是学校橄榄球队的高手，领有橄榄球项目国家级裁判证照，现在的他热中骑自行车，拥有价值二十余万元的顶级自行车，永远都精力充沛。

　　在扮演负责旅馆经营的CEO角色时，他始终有自己的想法，在领导部属时，其步骤是订立规范再进行辅导；在辅导的同时不忘沟通；在沟通之后达到感化的效果，以此做为他与部属共同打拚的核心理念与主轴价值观。

　　他最坚持的领导风格，就是身先士卒、身体力行。另外，他最显着的特征是表情语言生动活泼，在谈话间经常发出爽朗的笑声，即使在与我交谈时也是如此，这是一般人所缺乏的人格特质，他的笑声往往拉进了与谈话者之间的距离，实属不易。

　　方正塑造自己成为杰出的CEO，来自他在知识领域上不断地求进步。有一次，我在日本的书店发现一套与旅馆有关的书籍，因为定价太高而放弃带回。后来，我在他的办公室内发现了那套书，他说因为书很好，他毫不考虑就买下来。由此可知，他有很强烈的求知欲，使我感佩，也让我觉得不如他。

　　最好的旅馆服务是外表与内涵一致的付出，这绝非皮笑肉不笑般的虚伪，而是真心诚意的付出。有了付出，必然有所回报，旅馆从业人员最大的回报就是客人在离开时露出笑容表示感谢。旅馆服务也是出自内心的牺牲与付出，然而，即使是全心的付出，但客人也未必会感受到，这样的事例并不少见，问题就在服务的技巧不足。

　　我非常欣赏他在老爷酒店集团服务的十余年来，一直以旅馆为家，而不外宿。因为他始终在旅馆里，所遇到的不寻常情况，比起其他旅馆的CEO要来得多。因此，他在本书中所披露的点点滴滴，其不寻常的见识，可见一斑。他看似粗线条，但是我一直很注意，他其实是很细心的人。他向来一派潇洒轻松，不过，我了解他有澎湃的心胸，也是一个感情丰富的CEO。他常听我提小轿车Mini Cooper 的事，后来竟然就在我今年的生日，送我一个精美的Mini Cooper 模型，让我感觉非常窝心。十六年来，我与方正的相处，看到了他迈向成长及成熟的蜕变过程，比一般人踏实敏捷。对于「服务」两字，一路追求，并决心实现其真谛。

　　旅馆业习惯被归纳为静态产业，使得投资者经常满足现状，疏于追求创新与进步。我认为旅馆业虽然不是动态产业，起码也要介于动静之间，经营旅馆业必须要採取科学化的管理精神，不能原地踏步，只求今天与昨天一样，而故步自封，安于寻常的经营理念已不适于在新的旅馆产业中生存。

　　创新是追求进步的原动力，在旅馆业中，创新的意义在于寻找新方法去满足客人的需求，尤其要想办法去察觉客人尚未提出的需要，而改变产业的创新，则得自日常的观察。本书中所阐述一贯的道理就是，以不寻常的作为，才能创造产业不寻常的未来。

　　旅馆以服务为基础，然而服务是永远没有结论的。方正对此有自己的诠释，他先形成思想，再诉诸行动。然而，他永远认为自己付出的服务不够，因此他始终在想着明天要出什么新点子去增加服务的内容。

　　他的努力，大家都看到了。礁溪老爷酒店在温泉旅馆业界表现得一枝独秀，服务既多样化又能够落实，赢得多数客人的赞赏。我很庆幸老爷酒店集团中有他的存在，带动我们许多CEO一起成长。曾经有位美国总统说我们台湾有位总统是trouble maker，我认为方正是旅馆业的trouble maker，应该也不为过。我期盼更多的旅馆从业人员能在阅读此书之后，明天都是「非比寻常的一天」。


改版序

非比寻常的一天－沈方正

　　本书初版于民国99年1月，当时礁溪老爷开幕第四年，我一如书中所述，每天在旅馆中过着送行李、端盘子、扫地同时担负行政管理及企划活动的种种服务工作中，忙碌但心灵十分满足，自己身心充实客人也开心满意，在那几年中我以为这就是最「非比寻常」的旅馆人生了，但是也许老天爷听到了我「精采过，努力活」的生活态度及梦想，出书一年多后我昇任老爷酒店集团的执行长，因应新职务的需要，这几年我出差去过越南西贡十几次〈新饭店开幕〉，其中还有台北、西贡当天往返的惊奇之旅，模里西斯八次〈合约换约及改装〉，帛琉四次〈合约换约及更换总经理〉，而在台湾移动更加频繁，我们集团旅馆所在地的知本、新竹、台北时时有我的足迹，礁溪老爷也要定期回家！

　　这种非比寻常的生活老实说刚开始还真适应不良，因为对我而言过去从事旅馆时工作与生活的主轴，在于工作时努力投入使他人得到快乐，同时在工作之余用心生活扩大体验，使自己得到快乐，但是在更换工作内容后，内部的制度整合、品牌形塑定位及人才育成；外部的策略调整扩张及社会事务参与，把自己的行程塞爆也使得私人生活归零，原有的乐趣一一消失，虽然做的事感觉起来比以前厉害许多，但是心情却变得沉重不快乐，该如何找回那快乐而非比寻常的每一天呢？

　　以往自身的快乐引发的热血精神，都是从服务客户得到的直接回馈鼓励来支持自己，但是工作改变后的我该如何思考本身的处境？从那里寻回多年来的热情呢？这些问题在参加了一次集团中阶干部培训营后得到了解答，在结训仪式中我向大家解释旅馆服务业的深度与广度，也恭喜他们即将面对未来新的职涯挑战，在他们青春洋溢的脸庞上得到了新的热情与快乐，原来我的新使命是创造大家共同未来的更大可能！塑造更好的环境与制度，训练更多业者的优秀人才，开创更多有影响力的新事业，让更多消费者得到不凡的体验，而这些都不是直接能得到回馈的，这些都需要时间及毅力坚持下去的，在多年的工作生涯中，我得到了无数同仁与客户的协助支持，现在是我以另一种型式付出回馈的时候，只是这个过程太非比寻常了，千人一步胜过一人千步，就算再困难带着伙伴往前走一步，就是进一步。我想再怎么说也值得，感谢我的家人及背后默默支持我的贵人们。

我就是服务的人
 
无论在过去求学时，或者如今外出演讲，第一排的位子总是没人坐，问问题也总没人举手。公开场合中，台湾人似乎总是不经意地流露出某种隐蔽因子。老师手抬起要指定人回答，大伙儿必定勐低头，希望叫到隔壁同学，场面看起来彷彿一群人在躲避流弹。如果举手可中乐透或有奖可拿，那又另当别论了。中国道家、老庄的「趋吉避凶」之道，在此可谓发挥地淋漓尽致！
 
这种哲学用到服务业上又是种什么面貌呢？
 
客人到饭店柜台要预约SPA，员工请他自己打电话；到餐厅想起来要询问设施活动时间，员工请他自己问柜台；巴士座位或客房预约客满，员工直接回绝客户，也未留下可联络后补资料......以上种种行为，仔细想起来很奇怪，却是大多数服务业员工的直接反应。
 
正如从前，上学、读书、考试都是分内不可逃避的，所以勉而行之；回答问题、主动提问是分外之事，所以能免则免。从事服务工作时亦然，大饭店部门单位组织分工很细，工作也很多，大家都努力希望完成分内工作，哪顾得了分外之事。殊不知我们从事的工作叫做「服务业」，既然叫做服务业，凡为客人服务皆乃分内之事，哪来单位部门分外之事。当然，很多工作都有其专业性，总不能叫警卫烧菜、叫柜台按摩，但是每个人都可以帮忙转达并了解客人需求，因为那也是一种服务。
 
做为一名优秀的饭店从业人员，最基本且最重要的工作意识，就是告诉自己：「我就是服务的人。」客户找上我，虽然感觉像被老师点到名，但我不能退却。无论要修电视、订餐厅、订车票、办旅游，能做的自己主动解决、直接服务。遇到自己不能做、不会做的，也要清楚了解客人需求后，请同仁给予协助。
 
客人找上我，是我可以提供服务的机会，让我的工作产生价值。所以，不只要被动地提供服务，也要主动举手进行服务。大厅有人东张西望，便主动上前询问要找哪里；发现有人在看地图，立即协助指引地点路线；遇到老人、小孩、行动不便者更要处处关心时时照应。能做到这些，服务的层次才能昇华，眼界才能打开。没错，做好服务需要经验、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服务的人」精神的热血青年！

评分☆☆☆☆☆

说实话，在拿到《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》之前，我对“贴心服务”这个概念已经有些麻木了。在如今这个充斥着各种营销口号和“用户至上”的时代，很多所谓的“贴心”都显得那么空洞和程式化。然而，这本书彻底颠覆了我过去的认知。它就像一股清流，用一种非常朴实却又极具力量的方式，揭示了那些真正能打动人心的服务精髓。我记得书中有一章，详细讲述了如何通过“倾听”来提供服务。这听起来似乎再简单不过，但作者却深入剖析了“倾听”的三个层次：听到、听懂、听见心声。有多少服务人员，真的能做到“听见心声”？很多时候，我们只听到了客户表面的需求，却忽略了他们背后隐藏的情绪和期望。书中的例子非常生动，一位失落的旅客，只是向酒店前台随便抱怨了一句天气不好，结果第二天就收到了一份精心准备的当地特色雨具和一本关于当地雨天游玩的攻略。这个看似简单的举动，却让这位旅客感受到了前所未有的温暖和被理解。这让我反思，我们是否在日常的服务中，过于注重流程和效率，而忽略了那些细微的情感交流？书中的“34个祕密”，我还在反复琢磨，每一个都像是一个精心打磨的珍珠，散发着独特的光芒。它们不是什么高深的理论，而是基于对人性和细节的深刻洞察，是那些看似微不足道，却能在关键时刻产生巨大影响的“小动作”。这本书让我意识到，所谓的“非比寻常”，并非遥不可及，它就隐藏在每一个看似平凡的“一天”之中，等待我们去发现和创造。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书，彻底改变了我对“服务”的看法。在此之前，我一直认为，“服务”就是一种标准化的流程，一种按部就班的工作。然而，这本书却向我展示了一个截然不同的世界，一个充满创意、温暖和惊喜的服务世界。我尤其喜欢书中关于“细节决定成败”的论述。作者通过一系列生动的案例，向我们展示了那些看似微不足道的细节，是如何在关键时刻，产生巨大的影响。比如，一位酒店的服务人员，如何在客人入住前，悄悄地在其枕头旁放置一本当地的书籍，并附上一张手写的推荐卡。这个细节，不仅仅是为了增加住宿的舒适度，更是为了传递一种“我们了解你，我们为你量身定制”的信号。这种“被在意”的感觉，是任何标准化服务都无法比拟的。我还在反复琢磨书中的“34个秘密”，每一个都像是一个闪耀的智慧火花，点燃了我对服务创新的热情。它让我意识到，我们在提供服务时，往往会受到思维定势的束缚，而这本书则像一把钥匙，为我们打开了新的视角，让我们看到了服务中那些隐藏的、巨大的可能性。它让我明白，真正的“非比寻常”，并非遥不可及，它就蕴藏在每一次真诚的互动和每一个细微的关怀之中。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，一开始翻开《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书，我并没有抱太大的期望。市面上关于服务和营销的书籍太多了，很多都显得陈词滥调，缺乏新意。然而，当我深入阅读后，我被作者的独到见解深深吸引。它提供了一个全新的视角，让我重新审视了“贴心服务”这个概念。我尤其欣赏书中关于“服务即是一种艺术”的论调。作者认为，卓越的服务不应该仅仅是机械的执行，而更应该是一种充满创意和人文关怀的艺术表达。书中举的例子，都极具说服力。比如，一家小型书店，如何通过在客人购买的书籍中夹带一张手写的感谢卡，并附上几句关于书中内容的推荐，从而让原本普通的购买行为，变成了一次充满惊喜的文化体验。这种“微小的创新”，却能产生巨大的情感共鸣。我反复阅读了书中关于“个性化”的部分，它让我深刻意识到，在信息爆炸的时代，如何让每一个客户感受到自己是独一无二的，是多么重要。书中的“34个秘密”，我还在细细品味，每一个都像一颗璀璨的宝石，闪烁着智慧的光芒。它不仅仅是教你如何“做”，更是引导你如何“想”。它让我明白，真正的“非比寻常”，并非需要多么复杂的技巧或多么昂贵的投入，而在于你是否愿意用心去观察，用心去感受，并用你的行动去创造那些令人难忘的瞬间。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对服务体验极其挑剔的人，可以说，在接触《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》之前，我很少会因为一次服务而真正感到“惊艳”。然而，这本书无疑刷新了我的期待值。它不仅仅是一本教你如何“做好服务”的书，更像是一次关于“如何成为一个更懂得关怀他人的人”的深度启迪。我特别喜欢书中关于“预判需求”的部分。很多时候，服务往往是被动响应，等客户提出需求，我们再去满足。但这本书却强调，真正的贴心服务，应该是在客户意识到需求之前，就已经为他们准备好了。比如，书中提到一位航空公司在得知一位乘客的航班因为天气延误，可能会错过重要会议后，主动为其安排了后续的交通接驳，甚至联系了对方的同事，说明情况。这种主动的、超前的服务，远比任何口头道歉都更能赢得人心。它不仅仅是解决了问题，更是传递了一种“你很重要，我们时刻为你着想”的信号。我常常会在工作之余，翻阅这本书，想象着自己如果处于书中的情境，会如何行动。那些“34个祕密”，每一个都像是一个小小的火花，点燃了我对于服务创新的热情。我发现，很多时候，我们之所以觉得服务平淡无奇，是因为我们缺乏想象力，也缺乏将心比心的能力。这本书就像一个万花筒，为我展示了无数种可能性，让我看到了服务背后蕴藏的巨大能量。它让我明白，每一次的互动，都是一次建立信任、赢得忠诚的机会，而“非比寻常”的服务，正是实现这一切的最佳途径。

评分☆☆☆☆☆

我通常不是一个会轻易给书籍写评价的人，但《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书，确实让我有了强烈的表达欲望。它不仅仅是一本关于“如何提供卓越服务”的书，更是一次关于“如何理解并满足人性深处需求”的深刻探索。书中的案例，都经过了作者精心的筛选和打磨，每一个都充满了感染力。我尤其喜欢书中关于“情感连接”的部分。作者在书中指出，很多时候，客户需要的并不仅仅是一个功能性的解决方案，而是希望在服务的过程中，能够感受到被尊重、被理解、被关怀。比如，书中提到一位超市的工作人员，在看到一位年长的顾客在寻找某个商品时，没有直接告诉她位置，而是主动上前，搀扶着她一同前往，并在途中与她聊家常。这个细节，不仅仅解决了顾客的购物需求，更重要的是，在寒冷的冬日里，为她送上了一份温暖。这种“人情味”的服务，是冰冷的流程和标准无法替代的。书中的“34个秘密”，我还在逐一领会，每一个都像是一个待解的谜题，激发着我的思考。它让我意识到，我们在提供服务时，往往会受到思维定势的束缚，而这本书则像一把钥匙，为我们打开了新的视角，让我们看到服务中那些隐藏的、巨大的可能性。它让我明白，真正的“非比寻常”，并非遥不可及，它就蕴藏在每一次真诚的互动和每一个细微的关怀之中。

评分☆☆☆☆☆

说实话，在收到《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书的时候，我并没有对它抱有太高的期待。在我看来，关于“服务”的书籍已经多如牛毛，但真正能打动我，让我产生行动的，却寥寥无几。然而，当我翻开第一页，我就被作者的笔触深深吸引了。它不像其他一些书籍那样，充斥着空洞的理论和生硬的案例，而是用一种非常生动、有趣的方式，讲述了那些“贴心服务”背后的故事。我尤其喜欢书中关于“服务即是建立关系”的论断。作者认为，每一次的服务，都应该是一次建立信任、加深连接的机会。书中的案例，都极具启发性。比如，一家餐厅，如何通过记住每一位客人的生日，并在当天送上一份小小的惊喜，来让顾客感受到被重视和被关怀。这种“非比寻常”的生日祝福，远远比任何营销广告都更能赢得顾客的忠诚。我还在反复琢磨书中的“34个秘密”，每一个都像是一个小小的火花，点燃了我对服务创新的热情。它让我意识到，我们在提供服务时，往往会过于注重效率和流程，而忽略了那些能够触动人心的情感细节。这本书让我看到了服务的无限可能，它让我明白，真正的“非比寻常”，并非遥不可及，它就隐藏在每一个看似平凡的“一天”之中，等待我们去发现和创造。

评分☆☆☆☆☆

《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书，对我来说，更像是一次心灵的洗礼，一次关于“如何与他人建立深度连接”的实践指南。在阅读这本书之前，我对于“服务”的理解，还停留在“满足客户需求”的层面。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。它让我明白，真正的贴心服务，不仅仅是满足表面的需求，更是要触及人内心深处的情感。我尤其欣赏书中关于“聆听比回应更重要”的观点。作者认为，很多时候，客户需要的并非直接的解决方案，而是希望被理解，被倾听。书中有一个案例，让我印象深刻：一位客户在讲述自己的困扰时，服务人员并没有急于给出建议，而是耐心倾听，并时不时地用点头和眼神回应，让客户感受到自己的情绪被理解和接纳。这种“被看见、被听见”的感觉，远远比任何实用的建议更能带来安慰。我还在反复琢磨书中的“34个秘密”，每一个都像是一个精心雕琢的艺术品，充满了智慧和温度。它让我意识到，我们在日常的服务中，往往会受到时间和效率的限制，而这本书则鼓励我们放慢脚步，用心去感受，去创造那些“非比寻常”的时刻。它让我明白，真正的服务，不是为了完成一项任务，而是为了创造一种温暖的、有意义的体验，一种能够触动人心的情感连接。

评分☆☆☆☆☆

《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书，对我而言，更像是一本“人生指南”而非简单的“服务手册”。在阅读的过程中，我常常会停下来，思考书中描绘的场景，并将其与我过往的生活经历进行对照。我尤其欣赏作者在书中反复强调的“细节的力量”。很多时候，我们都过于追求宏大的目标和表面的光鲜，却忽略了那些构成整体的微小元素。这本书却像一位细心的侦探，将那些容易被我们忽视的“小细节”放大，并展示了它们所能产生的巨大影响。比如，书中提到一位咖啡师，会记住每一位常客的口味偏好，并在他们点单时，主动询问是否需要调整。这个细节看似微不足道，但对于一位每天都来买咖啡的人来说，这意味着他们是被记住的，他们的个性化需求是被尊重的。这种被个性化对待的感觉，远比一杯咖啡本身更能让人感到愉悦。书中的“34个祕密”，我还没有全部消化，但每一个都让我印象深刻。它们不是那种高高在上的理论，而是充满了生活气息，是那些经过实践检验、能够真正触动人心的“小技巧”。我常常会尝试在日常生活中运用书中的一些理念，比如在与朋友的交流中，更加注意倾听他们的真实感受，而不是仅仅听他们说了什么。我发现，这样做，往往能带来意想不到的回响。这本书让我深刻体会到，真正的“非比寻常”，并非来自于多么华丽的辞藻或多么复杂的流程，而是来自于一颗愿意为他人付出、用心去感受的心。

评分☆☆☆☆☆

这本《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》无疑是一本能让人掩卷沉思，并且立刻想付诸实践的书。我是在一个偶然的机会下，通过朋友的推荐得知了它。起初，我以为这只是又一本泛泛而谈的服务手册，但当我翻开第一页，就被作者的语言风格所吸引。它不是那种干巴巴的理论堆砌，而是充满了故事性和画面感，仿佛一位经验丰富的老友在与你娓娓道来。我尤其欣赏作者在描述那些“贴心服务”的细节时，所展现出的细腻观察力。很多时候，我们都习惯于从宏观的角度去思考“服务”，但这本书却将焦点放在了那些微不足道，却能触动人心的瞬间。它让我意识到，真正的贴心，并非来自于多么昂贵的产品或多么复杂的流程，而是源于对人性的深刻理解和对细节的极致追求。书中所举的例子，有的来自我们日常生活中可能遇到的场景，有的则是我从未设想过的创新之举。例如，书中提到的一家酒店，如何在客人入住前，悄悄地在其行李箱中放置一份当地的手绘地图，并标记出他们可能感兴趣的景点。这个细节看似微小，但它所传递出的信息却是巨大的：我们了解你，我们关心你，我们为你做了超出预期的准备。这种“惊喜感”和“被重视感”，正是服务升级的关键所在。我常常会回想起自己曾经在某些服务体验中的不适，而这本书则为我提供了一个全新的视角去审视它们。它并非一味地批评，而是鼓励读者去思考，如何将每一次的服务都变成一次“非比寻常”的体验。书中提到的“34个祕密”，我还在一一消化和学习中，但我可以肯定的是，这绝对是一本值得反复阅读和借鉴的书籍。它不仅仅是一本关于服务的书，更是一本关于如何与人建立连接，如何创造美好体验的书。

评分☆☆☆☆☆

《非比寻常的一天：34个贴心服务的祕密》这本书，就像一位技艺精湛的厨师，用最朴实的食材，烹饪出了最令人回味无穷的佳肴。我尤其欣赏作者在书中对于“同理心”的强调。它不仅仅是要求服务人员站在客户的角度思考，更是要真正地去感受客户的感受，去理解他们内心的需求和情绪。书中有一个案例，让我印象深刻：一位航空公司的工作人员，在得知一位乘客因为孩子生病而行程匆忙、心情焦虑时，不仅主动为其升级了座位，还悄悄地为孩子准备了一个小玩具。这个看似微小的举动，却在那个特殊时刻，为这位家长带来了巨大的安慰和支持。它不仅仅是解决了乘机的问题，更是传递了一种无声的支持和理解。我反复阅读了书中关于“惊喜”的部分，它让我明白，惊喜并非总是惊天动地，很多时候，它们就隐藏在那些细微之处。书中的“34个秘密”，我还在一一消化，每一个都像是一堂生动的课程，让我受益匪浅。它让我意识到，我们在日常的服务中，往往会陷入固定的模式，而这本书则鼓励我们跳出舒适区，去探索那些“非比寻常”的可能性。它让我明白，真正的服务，不是为了完成任务，而是为了创造一种美好的体验，一种能够触动人心的情感连接。