具体描述
顾客来了，然后呢？
学习勒伯夫博士22招让顾客永远同在的方法，
只好做好一招就可以提高服务品质，
提升营业销售率达12%！
让每位顾客都满意，就是企业最佳经营策略。
以下是阅读本书的技巧：
一、要认真阅读
二、将本书最后的汇整章节列印下来
三、看完之后每天花几分钟阅读重点
四、检讨自己的工作
五、如果是老板或高阶主管，要和员工或部属谈谈
六、及时力行并随时检讨
运用书中的黄金之问、白金之问与必胜之问，
你会得到永远赢得顾客的最佳秘诀！
著者信息
图书目录
作者／译者简介6
推荐序一
推荐序二
导言
是「好顾客」毁了你的事业吗？
好好想一想以下事项
第一部分 基本理念
1 世界上拓展事业最具功效的秘诀
2 比推销更好的方法
3 你所能赢到最重要的顾客
4 人们唯一会买的两件东西
5 当人们接受了你，就会买得更多
6 顾客的认知决定一切
7 要想赢得新顾客的黄金之问
8 要想长久保有顾客的白金之问
9 使顾客再上门的五要点
第二部分 关键时刻的处理--十大应对策略
引言
10 当顾客和你初次接触时该怎么办
11 当顾客动气或指责时该怎么办
12 当顾客有特殊所求时该怎么办
13 当顾客拿不定主意时该怎么办
14 当顾客有意见时该怎么办
15 当顾客有购买的意图时该怎么办
16 当顾客购买之后该怎么办
17 当顾客拒买时该怎么办
18 当顾客抱怨时该怎么办
19 当顾客可能要失望时该怎么办
第二部分总结 关键时刻的处理---必胜之问
第三部分 三赢奖励制度
引言
20 奖励的无比力量
21 如何常把顾客放在心上
22 提升服务顾客品质的行动纲领
结语
图书序言
服务品质创造国骚／王品集团副董事长 王国雄
十八世纪工业革命，
造就现代工业的蓬勃发展；
廿一世纪服务业革命，
创造服务引领国骚的年代，
服务品质将成为企业永续经营的关键 ！
推荐序二
服务没有最好，只有更好／玉山金控暨玉山银行总经理 黄男州
「如何永远赢得顾客」一直是企业经营所面临的最重要挑战，也是衡量企 业绩效的最重要指标。面对快速、复杂、多变、不确定性的环境，想要在激烈的竞争中持续创造顾客，服务将是脱颖而出的关键。然而，服务的典范随着时代不断演进，从产品导向的竞争、顾客导向的较量到顾客价值的创造，服务没有最好只有更好。
勒伯夫博士，国际知名企业谘询顾问，在本书《如何永远赢得顾客》探讨服务的本质，将问题的核心分为赢得顾客的基本理念、关键时刻的处理与奖励制度三大面向，强调卓越的服务已不是和其他同业竞争的利器，而是企业生存的必备条件，让顾客满意是企业最佳的经营策略。
书中提到，想要赢得新顾客，你得给自己一个黄金之问：「还有哪些尚未满足的顾客需求？」要想保有顾客，你得给顾客一个白金之问：「我们做得如何？我们怎样才能做得更好？」这种持续创新的信念与玉山长期以来对服务品质的坚持相同，我们认为顾客服务的新价值包含硬体、软体、专业、效率、价值等五大面向，就硬体而言，窗明几净、衣着整洁是对顾客的最基本尊重；就软体而言，弯腰点头只是服务的开始，关键在于服务的热忱。除了硬体及软体，持续提升金融的专业、服务的效率与顾客的价值，都是玉山不断精进、深耕服务的核心。
玉山相信服务是一种态度，是许下的承诺，更是一种修行。服务源于一颗温暖的心，真正的服务是将服务满意的真谛深植内心，从亲切的态度及专业的服务开始，接下来是满足顾客的需求及解决顾客的问题，甚至要做到超越顾客的预期，唯有掌握每一个关键时刻，发自内心提供温暖的服务，才能真正让顾客感受到服务的用心。
「价格是初赛，服务才是决赛。」企业想要永远赢得顾客，就必须透过制度的建立、人才的培育与身体力行的实践，将服务内化成为企业的DNA。展望未来，不管竞争如何激烈，谁能够赢得最多的忠诚顾客，谁就将会是最后的赢家。
序言
今天有许多行业，不管它是家俱业、服装业或是医疗业，所行销的均可统称为商品(commodities)一项，要想长期领先同业，就唯有关怀顾客并使其饱足。--麦斯肯兄弟(Michael & Timothy Mescon)
《如何永远赢得顾客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)一书中所论述的，绝非一般教导如何对顾客微笑或亲切之文可比，它适用于任何规模的企业，使其员工能蜕化成一个「以客为尊」(customer-driven)的力行团队(turned-on team)。
企业之所以能长享成功的秘诀之一，就是给予顾客高品质的服务(quality customer Service)。然而令我们感到遗憾的是，今天要找到服务杰出的例子可真是凤毛麟角。何以会有如此现象呢？总结不外乎以下三点：
一、 员工的认知不当。几乎绝大多数第一线与顾客接触的员工认为，他们的职责便是把分派给他的工作做好即可，却全然不了解真正的职责应是努力开发并保有(creat and keep)顾客。就由于员工欠缺这种认识，以至于有为数不少甚具潜力的企业因而被刷下来了。
二、 未能适当掌握住并控制好关键时刻(the moments of truth)--这是与顾客接触攸关成交与否最重要的一刻。每当一位顾客走进公司和其员工接触之后，在离去时必然有或好或坏的感受，如果公司的员工能在这些接触点的关键时刻，妥善处理有关的事务，就必能有助于公司的业务蒸蒸日上。特别是当顾客有任何不满时，员工能当场立即给予圆满的解决，那么九成九这位顾客是会再来光顾你的生意的；如果你在此刻处理不当，那么你就会永久地失去了他，更别提他会把心中的不满转告周遭其他的朋友了。
三、 未能给与员工适当地奖励。我们都十分明白，杰出的服务之所以会如此罕见，全在于公司未能针对员工的杰出表现给与适当的奖励。今天绝大多数的公司为了某项工作而雇用员工，付给他一份不起眼的薪水，即使他再卖劲地工作，公司也殊少--甚至不给他任何的奖励。这样长久下来，大部分的员工会失去服务的热诚，当顾客有任何疑难而求助时，员工总是会以一副冷漠的态度回道：「又有麻烦了？老兄，去找服务中心吧！他们就是专门做这些工作的。我可以告诉你，如果你们顾客能少来烦我们，我们还可清闲得多呢！」
像这样恶劣的话，一般人是不大可能听到的，不过这些员工倒是传递出一个让顾客很容易明白的讯息。对顾客而言，他所接触的每一位员工都代表了其所属的公司，如果他得不到令他满意的服务，他是会转移目标，把钱花在另一家公司的。本书的主旨就在于不让上述的情形发生在你的工作场合，因为若是不幸如此，你所服务的公司恐怕就难以生存了。
虽然本书的论述焦点是在如何赢得顾客并长久保有，不过就跟打保龄球一样，不可能每次全倒，或者打高尔夫球每洞皆是平标准桿一样，你不一定每次使用起来都是无往不利。然而我可以向你保证，只要确实能按照书中所说的理念去执行，你的成就必然会比先前为高。所以请你尽全力去努力吧，让每一位和你接触过的新旧顾客都能成为你工作上的长期伙伴，这将会使你的公司和你本人带来意想不到的结果。
对于我这种说法，你可能会质疑：「如果我是一个老板或是公司的高级主管，你的话说来倒是很中听，不过我在这家公司中只是一个人微言轻的小职员，而且我也没打算长久在此干下去，学得这套赢得顾客并长久保有的技巧有什么用途呢？还是省省吧 ！」
当然，除非你打算立即且永久地退出工作圈，否则你还是听听我的建议。能够知道如何赢得并长久保有顾客这套技巧，是任何一位商业人所必须学会的最重要技巧。因为当你熟稔了之后，那么在任何行业里你都会无往不利，进而致富。你不必担忧自己的年龄、性别、种族、信仰或背景，这些都无法挡住你的去向，只要你懂得赢得并保有顾客之道，带钱上门的人可能是络绎不绝。也许有一天你心血来潮，自行创业，能够大力支持你事业的人就在于你先前所赢得并保有的顾客呢！所以请你不要轻忽自己目前的地位，好好地用心去学会这套技巧，很可能这会是你这一生最划算的投资呢！
要想赢得并保有顾客，其根本之道便在于解决先前我们所提过的三个问题。如果你能深入分析便会知道，问题便是经过掩饰的机会。因此本书将针对这三个问题的解决，分成三部分而逐一探讨。
在第一部分中，你将会学到赢得并保有顾客的一些基本理念，这其中包括：
●顾客之所以会购买且会再上门的理由，而这些理由都是很浅显却又经常为人所忽略。 ●较传统销售更令人没有压力的销售方式。
●你可能赢得一生中最重要的顾客。
●人们之所以会购买的两个理由。
●如何使自己成为顾客喜欢向你购买的人物，并且让自己独特的个性能成为一项贵重的资产。
●如何让顾客能肯定且感谢你向他们所做的良好服务。
●正确回答两个可以使人致富的简单问题。
●从两个简单问题的答案里，引出顾客愿意不断上门的道理。
●五种使顾客继续上门之法。
其次，你将会学到如何把握关键时刻，当顾客呈现以下现象时：
●要求、希望或同意和你相见。
●愤怒或推却。 有特别所求。
●拿不定主意。
●筑起壁垒或抗拒。
●有购买的意图。
●做出买下来的决定。
●拒绝购买。
●心中不满。
●失望。
当你从顾客那里观察出这许多现象，就得知道如何扭转这些不利的状况，使顾客心悦而购买并会日后再上门。这些诀窍我们会在第二部分中详述之。
最后，在第三部分里各位将会按部就班地学到一套行动方案，知道如何在工作中建立起一套以客为尊的奖励制度。如果此刻你是一位老板或是一位经理，或者是一位有雄心壮志的雇员，第三部分中的内容对你尤其重要。它提供出一套简单易学的步骤，可让组织中的每个人衷心地愿意把赢得顾客、服务顾客、保有顾客列为工作中最重要的目标。这个行动方案我称之为三赢奖励制度，因为当公司中的每一位员工都能确实遵行，则顾客、员工和公司三者都能因而受惠，这岂不是企业经营的最高成效吗？
图书试读
用户评价
我一直觉得，在商业世界里，很多时候我们都在追求“赢”，但往往忽略了“输”的代价。这本书却给了我一个全新的视角，它教我如何从“赢得”顾客，升华到“让顾客永相随”。书中所强调的“值得信赖”，不仅仅是产品质量的保证，更是企业在各个环节所展现出的诚信和责任感。我深有体会，一次不诚信的经历，足以让一个顾客永远离开。而“注重信誉及形象”，则是一个长期的经营过程，口碑的建立需要时间，而一旦受损，修复起来则异常艰难。我尤其欣赏书中关于“反应快且善体人意”的论述，它恰恰击中了现代顾客体验的核心。在这个信息爆炸的时代，顾客的耐心是有限的，而快速、周到的响应，加上发自内心的同理心，往往能化解潜在的不满，甚至转化为惊喜。书中的许多故事，都让我看到了这些看似简单的原则，在实际操作中所能产生的巨大力量。它让我明白，真正的成功，不是一次性的“赢”，而是建立一种能够持续吸引和留住顾客的良好关系。这本书，与其说是一本营销指南，不如说是一本关于如何建立人与人之间信任和情感连接的教科书，对于任何想要在商业领域有所成就的人来说，都具有非凡的价值。
评分我一直以来都在寻找一本能够真正指导我如何经营好自己事业的书，市面上很多关于销售和营销的书籍，要么过于理论化，要么过于功利化，总感觉少了一份温度，少了一份人情味。直到我遇到了这本书，我才找到那种失落已久的感觉。这本书没有给我任何“秘诀”或者“套路”，而是从最根本的“人”出发，探讨了如何建立一种持久、健康的顾客关系。它强调的“值得信赖”不仅仅是产品本身的可靠性，更是企业在整个过程中所展现出的诚实和正直。这一点让我非常受触动，因为我曾经也因为一些不诚信的行为而失去过客户。而“注重信誉及形象”这一点，更是让我明白，一个好的企业形象不是一天就能建立起来的，它需要长期的坚持和积累，每一个细节都至关重要。书中的“反应快且善体人意”是我最喜欢的部分之一，它强调了在信息时代，沟通的速度和质量对顾客体验的影响有多大。一个及时的回应，一个充满同理心的沟通，往往能化解潜在的危机，甚至将一次不满意的体验变成一次忠诚的开端。这本书不是那种让你读完就觉得“哇塞”然后就丢在一边的书，它更像是一位经验丰富的朋友，用温和而坚定的语言，告诉你如何才能在商业的世界里，真正赢得人心。
评分我是一个对任何“速成”方法都持怀疑态度的人，尤其是在商业经营领域。所以，当看到这本书的标题时，我其实有些犹豫。但我最终还是被它所传达的“值得信赖、注重信誉及形象、反应快且善体人意”这些理念所吸引。它没有给我那些华而不实的营销理论，而是从最根本的人性出发，探讨了如何与顾客建立长久、健康的连接。书里关于“值得信赖”的阐述让我深受启发，它不仅仅是产品质量的保证，更是经营者的一种态度，一种承诺。而“注重信誉及形象”，则让我明白，一个企业长期的成功，离不开良好的口碑和积极的形象。我尤其欣赏书中关于“反应快且善体人意”的部分，它深刻地指出了现代商业沟通的精髓。在这个信息爆炸的时代，顾客的耐心是宝贵的，及时而真诚的回应，能够极大地提升顾客的满意度，甚至转化为忠诚。书中的许多例子都非常生动，让我能够清晰地看到这些原则在实际操作中的巨大威力。它让我明白，与其花精力去不断地寻找新客户，不如专注于如何更好地服务现有客户，让他们成为我们最忠实的拥护者。这是一种更加智慧、更加可持续的经营之道。
评分读完这本书，我最大的感受就是，原来做好生意，并非一定要靠什么惊天动地的秘诀，而是回归到最基本的人性需求和商业道德。我之前一直觉得，作为一个经营者，我需要掌握各种各样的营销技巧，需要了解最新的潮流，但这本书给了我一个完全不同的视角。它告诉我，最有效的“技巧”其实是“真诚”。“值得信赖”意味着你所承诺的一切都能兑现，产品质量过硬，服务标准清晰，不欺不诈。而“注重信誉及形象”，则是一个长期的积累过程，你的每一个行动都在塑造你的企业形象，好形象能吸引人，坏形象则让人敬而远之。我特别认同书中关于“反应快”的论述，在信息时代，沟通的及时性非常重要，无论是客户的咨询、投诉还是建议，快速而有效的回应，能够极大地提升客户满意度，防止不满情绪的蔓延。而“善体人意”，更是将服务提升到了一个艺术的高度，不仅仅是满足客户的基本需求，更是要用心去感受客户的情绪，去理解他们的潜在愿望，用超越期望的方式去打动他们。这本书没有给我那些令人眼花缭乱的理论，而是用平实的语言，讲述了最深刻的道理。我甚至觉得，这本书不仅仅适用于商业经营，也同样适用于我们日常生活中的人际交往。它让我更加深刻地理解了，建立长期、稳固的关系，无论是在商场还是在生活中，都离不开信任、尊重和真诚。
评分我向来对那些冠以“畅销”名号的书籍持谨慎态度，总觉得它们或许有些夸大其词，或者是迎合大众口味的快餐读物。然而，这次我错了，而且错得离谱。这本书，我可以说，它是真正意义上的“畅销”，因为它触及了商业世界最核心的命脉，也是最容易被忽略的真谛。在当今这个竞争激烈的市场环境下，单纯依靠低价策略或者花哨的广告宣传，已经难以长久维持优势。这本书所倡导的“值得信赖、注重信誉及形象、反应快且善体人意”，这些词语听起来朴实无华，但正是这些看似简单的要素，构筑了企业与顾客之间最坚固的桥梁。我尤其喜欢书中对于“信誉”的解读，它并非仅仅指代产品本身的质量，更包含了一个企业在整个经营过程中所展现出的正直、透明和负责任的态度。一个好的信誉，是企业最宝贵的无形资产，能够抵御一切风浪。而“善体人意”这一点，更是让我受益匪浅。它教会我，真正的服务不是机械式的流程，而是发自内心的关怀和理解，去洞察顾客隐藏的需求，去预判他们可能遇到的问题，并主动提供解决方案。书中的许多小故事，都生动地展现了这些原则在实际操作中的强大力量。它让我明白，与其花费大量精力去追求新顾客，不如把现有的顾客服务好，让他们成为我们最好的口碑传播者。这是一种更高明的营销智慧，一种更可持续的发展之道。
评分这本书带给我的，不仅仅是商业上的启发，更是一种人生哲学的思考。我一直认为，做生意就是一种交换，但这本书让我明白，更高级的交换，是建立一种基于信任和尊重的长期关系。它反复强调的“值得信赖”，不仅仅体现在产品质量上，更体现在企业所秉持的诚信原则和负责任的态度上。我之前也接触过一些关于销售的书籍，但很多都侧重于“术”，而这本书则侧重于“道”。它教我如何成为一个值得信赖的经营者，如何去建立一个有良好信誉和形象的企业。我尤其认同“反应快且善体人意”这一观点，在这个快速变化的时代，顾客的体验至关重要。一个及时的回应，一个充满同理心的沟通，能够瞬间拉近与顾客的距离，化解潜在的矛盾，甚至将一次普通的交易变成一次难忘的经历。书中许多鲜活的案例，都让我感同身受，仿佛看到了自己曾经的影子，也看到了未来的方向。这本书并不是那种读完就束之高阁的书，它更像是一本随时可以翻阅的指南，指引我在经营的道路上，如何走得更稳、更远，如何才能真正地让顾客成为我们最忠实的伙伴。
评分这本书，真的就像它书名所承诺的那样，为我打开了一扇通往“顾客永相随”之门。我之前一直在思考，为什么有些店生意兴隆，顾客络绎不绝，而有些店却门可罗雀。市面上的营销书籍很多，但往往给我一种“套路感”，感觉都是在教人如何“玩弄”顾客。直到我读了这本书，我才意识到，真正的“赢”，不是靠技巧，而是靠“心”。“值得信赖”是基石，它意味着你的产品和服务都经得起考验，你的言行一致，你的承诺必将兑现。而“注重信誉及形象”，则是一个长期积累的过程，一个良好的企业形象，能让顾客在潜意识里就产生信任。最让我眼前一亮的，是“反应快且善体人意”这几个字。它精准地描绘了现代顾客的期望：他们希望得到及时、有效的回应，更希望得到理解和关怀。书里的一些案例，让我看到了如何通过细微之处，让顾客感受到被重视，从而产生深深的依恋。这本书没有给我任何“速成”的秘诀，而是循序渐进地引导我思考，如何从根本上改变经营理念，如何真正地赢得顾客的心，让他们成为你最忠实的拥趸。
评分说实话，我一开始对这本书的期待并不高，毕竟“畅销”二字有时会让人产生一些刻板印象。但翻开第一页，我就被它所吸引了。这本书并没有给我那些高深的理论或者难以实践的操作，而是从最朴素的道理出发，却又能一针见血地指出问题的关键。书中反复强调的“值得信赖”，让我深刻地认识到，在如今信息透明的时代，诚信是企业最宝贵的财富。每一个承诺，每一次互动，都在为你的“信赖值”加分或减分。而“注重信誉及形象”，则进一步升华了这一点，它告诉我们，不仅仅要言行一致，更要塑造一个积极、正面的企业形象，让顾客在潜意识里就对你产生好感。我特别喜欢书里关于“反应快且善体人意”的论述，它精准地抓住了现代顾客的心理。在这个信息爆炸的时代，人们的耐心是有限的，而快速、有效的响应，加上发自内心的理解和关怀，往往能创造出超出预期的顾客体验。很多时候，一个简单的 apology，一个及时的解决方案，比昂贵的广告更能打动人心。这本书让我明白，真正的“留客之道”，并非是靠花哨的营销手段，而是靠真心实意地去对待每一位顾客，去理解他们的需求，去解决他们的问题，让他们感受到被尊重和被重视。
评分这本书真的颠覆了我一些固有的经营观念。我一直以为，想要吸引顾客，就要不断地在产品上做文章，或者在价格上做促销，但这本书却告诉我，这些都只是表面的功夫。真正的核心在于如何与顾客建立一种长久而牢固的关系，而这种关系的基础，是“信任”。书中对“值得信赖”的阐述非常深入，它不仅仅是产品质量的保证，更是一种经营理念的体现，一种对顾客负责任的态度。从选材到生产，从销售到售后，每一个环节都不能马虎。而“注重信誉及形象”，更是让我认识到，一个企业的口碑是多么重要。一旦信誉受损，想要重建将非常困难。书中的一些案例，让我看到了那些百年老店是如何凭借诚信走过来的。我尤其喜欢“反应快且善体人意”这一章节，它精准地指出了现代商业沟通的痛点。在这个快节奏的时代，顾客的等待时间是宝贵的，及时的回应能够让他们感受到被重视，而“善体人意”则能将这种重视升华，让客户感受到被理解和被关怀。这不仅仅是解决问题，更是一种情感的连接。这本书让我明白，与其想着如何“赢得”顾客，不如想着如何“留住”顾客，如何让他们成为我们品牌的忠实拥护者。这种从“一次性交易”到“长期关系”的思维转变，对我来说是颠覆性的。
评分这本书简直是一本宝藏！我一直都在思考如何能让我的小店生意做得更好，如何能留住那些已经来的顾客，并且让他们成为我的忠实拥趸。市面上关于营销和销售的书籍很多，但很多都太过理论化，或者强调一些速成的方法，但我总觉得缺少了点什么，少了一份人情味，少了一份踏实。直到我翻开这本书，才找到了我一直在寻找的答案。它没有给我那些华而不实的套路，而是从最根本的“人”出发，探讨了如何建立真正的信任，如何通过诚信赢得尊重，以及如何真正地理解顾客的需求。书里提到的“值得信赖”不仅仅是口头上的承诺，更是体现在每一个细节里，从产品质量的把控，到服务过程的严谨，再到售后处理的周到，每一个环节都至关重要。而“注重信誉及形象”，让我意识到，一个企业的声誉是无价的，需要日积月累地去维护，而良好的形象则能为信任加分。最让我印象深刻的是“反应快且善体人意”这一点，它提醒了我，在这个信息爆炸、节奏飞快的时代，顾客的耐心是有限的，及时的回应和恰到好处的体贴，往往能化解潜在的矛盾，甚至将一次普通的交易变成一次愉快的体验。书中的案例分析也十分到位，很多都是我曾经遇到过的，读来深有感触，仿佛作者就在我身边，指点迷津。这本书不是那种读完就丢在一边的书，而是一本可以反复阅读，并且在实践中不断领悟的书。我强烈推荐给所有渴望在商业领域取得长远成功的朋友们，尤其是那些和我一样，正在摸索如何真正与顾客建立深度连接的创业者们。
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