具體描述
顧客來瞭，然後呢？
學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法，
隻好做好一招就可以提高服務品質，
提升營業銷售率達12%！
讓每位顧客都滿意，就是企業最佳經營策略。
以下是閱讀本書的技巧：
一、要認真閱讀
二、將本書最後的匯整章節列印下來
三、看完之後每天花幾分鍾閱讀重點
四、檢討自己的工作
五、如果是老闆或高階主管，要和員工或部屬談談
六、及時力行並隨時檢討
運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問，
你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣！
著者信息
圖書目錄
作者／譯者簡介6
推薦序一
推薦序二
導言
是「好顧客」毀瞭你的事業嗎？
好好想一想以下事項
第一部分 基本理念
1 世界上拓展事業最具功效的秘訣
2 比推銷更好的方法
3 你所能贏到最重要的顧客
4 人們唯一會買的兩件東西
5 當人們接受瞭你，就會買得更多
6 顧客的認知決定一切
7 要想贏得新顧客的黃金之問
8 要想長久保有顧客的白金之問
9 使顧客再上門的五要點
第二部分 關鍵時刻的處理--十大應對策略
引言
10 當顧客和你初次接觸時該怎麼辦
11 當顧客動氣或指責時該怎麼辦
12 當顧客有特殊所求時該怎麼辦
13 當顧客拿不定主意時該怎麼辦
14 當顧客有意見時該怎麼辦
15 當顧客有購買的意圖時該怎麼辦
16 當顧客購買之後該怎麼辦
17 當顧客拒買時該怎麼辦
18 當顧客抱怨時該怎麼辦
19 當顧客可能要失望時該怎麼辦
第二部分總結 關鍵時刻的處理---必勝之問
第三部分 三贏奬勵製度
引言
20 奬勵的無比力量
21 如何常把顧客放在心上
22 提升服務顧客品質的行動綱領
結語
圖書序言
服務品質創造國騷／王品集團副董事長 王國雄
十八世紀工業革命，
造就現代工業的蓬勃發展；
廿一世紀服務業革命，
創造服務引領國騷的年代，
服務品質將成為企業永續經營的關鍵 ！
推薦序二
服務沒有最好，隻有更好／玉山金控暨玉山銀行總經理 黃男州
「如何永遠贏得顧客」一直是企業經營所麵臨的最重要挑戰，也是衡量企 業績效的最重要指標。麵對快速、復雜、多變、不確定性的環境，想要在激烈的競爭中持續創造顧客，服務將是脫穎而齣的關鍵。然而，服務的典範隨著時代不斷演進，從産品導嚮的競爭、顧客導嚮的較量到顧客價值的創造，服務沒有最好隻有更好。
勒伯夫博士，國際知名企業諮詢顧問，在本書《如何永遠贏得顧客》探討服務的本質，將問題的核心分為贏得顧客的基本理念、關鍵時刻的處理與奬勵製度三大麵嚮，強調卓越的服務已不是和其他同業競爭的利器，而是企業生存的必備條件，讓顧客滿意是企業最佳的經營策略。
書中提到，想要贏得新顧客，你得給自己一個黃金之問：「還有哪些尚未滿足的顧客需求？」要想保有顧客，你得給顧客一個白金之問：「我們做得如何？我們怎樣纔能做得更好？」這種持續創新的信念與玉山長期以來對服務品質的堅持相同，我們認為顧客服務的新價值包含硬體、軟體、專業、效率、價值等五大麵嚮，就硬體而言，窗明幾淨、衣著整潔是對顧客的最基本尊重；就軟體而言，彎腰點頭隻是服務的開始，關鍵在於服務的熱忱。除瞭硬體及軟體，持續提升金融的專業、服務的效率與顧客的價值，都是玉山不斷精進、深耕服務的核心。
玉山相信服務是一種態度，是許下的承諾，更是一種修行。服務源於一顆溫暖的心，真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心，從親切的態度及專業的服務開始，接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題，甚至要做到超越顧客的預期，唯有掌握每一個關鍵時刻，發自內心提供溫暖的服務，纔能真正讓顧客感受到服務的用心。
「價格是初賽，服務纔是決賽。」企業想要永遠贏得顧客，就必須透過製度的建立、人纔的培育與身體力行的實踐，將服務內化成為企業的DNA。展望未來，不管競爭如何激烈，誰能夠贏得最多的忠誠顧客，誰就將會是最後的贏傢。
序言
今天有許多行業，不管它是傢俱業、服裝業或是醫療業，所行銷的均可統稱為商品(commodities)一項，要想長期領先同業，就唯有關懷顧客並使其飽足。--麥斯肯兄弟(Michael & Timothy Mescon)
《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)一書中所論述的，絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比，它適用於任何規模的企業，使其員工能蛻化成一個「以客為尊」(customer-driven)的力行團隊(turned-on team)。
企業之所以能長享成功的秘訣之一，就是給予顧客高品質的服務(quality customer Service)。然而令我們感到遺憾的是，今天要找到服務傑齣的例子可真是鳳毛麟角。何以會有如此現象呢？總結不外乎以下三點：
一、 員工的認知不當。幾乎絕大多數第一綫與顧客接觸的員工認為，他們的職責便是把分派給他的工作做好即可，卻全然不瞭解真正的職責應是努力開發並保有(creat and keep)顧客。就由於員工欠缺這種認識，以至於有為數不少甚具潛力的企業因而被刷下來瞭。
二、 未能適當掌握住並控製好關鍵時刻(the moments of truth)--這是與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一位顧客走進公司和其員工接觸之後，在離去時必然有或好或壞的感受，如果公司的員工能在這些接觸點的關鍵時刻，妥善處理有關的事務，就必能有助於公司的業務蒸蒸日上。特彆是當顧客有任何不滿時，員工能當場立即給予圓滿的解決，那麼九成九這位顧客是會再來光顧你的生意的；如果你在此刻處理不當，那麼你就會永久地失去瞭他，更彆提他會把心中的不滿轉告周遭其他的朋友瞭。
三、 未能給與員工適當地奬勵。我們都十分明白，傑齣的服務之所以會如此罕見，全在於公司未能針對員工的傑齣錶現給與適當的奬勵。今天絕大多數的公司為瞭某項工作而雇用員工，付給他一份不起眼的薪水，即使他再賣勁地工作，公司也殊少--甚至不給他任何的奬勵。這樣長久下來，大部分的員工會失去服務的熱誠，當顧客有任何疑難而求助時，員工總是會以一副冷漠的態度迴道：「又有麻煩瞭？老兄，去找服務中心吧！他們就是專門做這些工作的。我可以告訴你，如果你們顧客能少來煩我們，我們還可清閑得多呢！」
像這樣惡劣的話，一般人是不大可能聽到的，不過這些員工倒是傳遞齣一個讓顧客很容易明白的訊息。對顧客而言，他所接觸的每一位員工都代錶瞭其所屬的公司，如果他得不到令他滿意的服務，他是會轉移目標，把錢花在另一傢公司的。本書的主旨就在於不讓上述的情形發生在你的工作場閤，因為若是不幸如此，你所服務的公司恐怕就難以生存瞭。
雖然本書的論述焦點是在如何贏得顧客並長久保有，不過就跟打保齡球一樣，不可能每次全倒，或者打高爾夫球每洞皆是平標準桿一樣，你不一定每次使用起來都是無往不利。然而我可以嚮你保證，隻要確實能按照書中所說的理念去執行，你的成就必然會比先前為高。所以請你盡全力去努力吧，讓每一位和你接觸過的新舊顧客都能成為你工作上的長期夥伴，這將會使你的公司和你本人帶來意想不到的結果。
對於我這種說法，你可能會質疑：「如果我是一個老闆或是公司的高級主管，你的話說來倒是很中聽，不過我在這傢公司中隻是一個人微言輕的小職員，而且我也沒打算長久在此乾下去，學得這套贏得顧客並長久保有的技巧有什麼用途呢？還是省省吧 ！」
當然，除非你打算立即且永久地退齣工作圈，否則你還是聽聽我的建議。能夠知道如何贏得並長久保有顧客這套技巧，是任何一位商業人所必須學會的最重要技巧。因為當你熟稔瞭之後，那麼在任何行業裏你都會無往不利，進而緻富。你不必擔憂自己的年齡、性彆、種族、信仰或背景，這些都無法擋住你的去嚮，隻要你懂得贏得並保有顧客之道，帶錢上門的人可能是絡繹不絕。也許有一天你心血來潮，自行創業，能夠大力支持你事業的人就在於你先前所贏得並保有的顧客呢！所以請你不要輕忽自己目前的地位，好好地用心去學會這套技巧，很可能這會是你這一生最劃算的投資呢！
要想贏得並保有顧客，其根本之道便在於解決先前我們所提過的三個問題。如果你能深入分析便會知道，問題便是經過掩飾的機會。因此本書將針對這三個問題的解決，分成三部分而逐一探討。
在第一部分中，你將會學到贏得並保有顧客的一些基本理念，這其中包括：
●顧客之所以會購買且會再上門的理由，而這些理由都是很淺顯卻又經常為人所忽略。 ●較傳統銷售更令人沒有壓力的銷售方式。
●你可能贏得一生中最重要的顧客。
●人們之所以會購買的兩個理由。
●如何使自己成為顧客喜歡嚮你購買的人物，並且讓自己獨特的個性能成為一項貴重的資産。
●如何讓顧客能肯定且感謝你嚮他們所做的良好服務。
●正確迴答兩個可以使人緻富的簡單問題。
●從兩個簡單問題的答案裏，引齣顧客願意不斷上門的道理。
●五種使顧客繼續上門之法。
其次，你將會學到如何把握關鍵時刻，當顧客呈現以下現象時：
●要求、希望或同意和你相見。
●憤怒或推卻。 有特彆所求。
●拿不定主意。
●築起壁壘或抗拒。
●有購買的意圖。
●做齣買下來的決定。
●拒絕購買。
●心中不滿。
●失望。
當你從顧客那裏觀察齣這許多現象，就得知道如何扭轉這些不利的狀況，使顧客心悅而購買並會日後再上門。這些訣竅我們會在第二部分中詳述之。
最後，在第三部分裏各位將會按部就班地學到一套行動方案，知道如何在工作中建立起一套以客為尊的奬勵製度。如果此刻你是一位老闆或是一位經理，或者是一位有雄心壯誌的雇員，第三部分中的內容對你尤其重要。它提供齣一套簡單易學的步驟，可讓組織中的每個人衷心地願意把贏得顧客、服務顧客、保有顧客列為工作中最重要的目標。這個行動方案我稱之為三贏奬勵製度，因為當公司中的每一位員工都能確實遵行，則顧客、員工和公司三者都能因而受惠，這豈不是企業經營的最高成效嗎？
圖書試讀
用戶評價
我一直覺得，在商業世界裏，很多時候我們都在追求“贏”，但往往忽略瞭“輸”的代價。這本書卻給瞭我一個全新的視角，它教我如何從“贏得”顧客，升華到“讓顧客永相隨”。書中所強調的“值得信賴”，不僅僅是産品質量的保證，更是企業在各個環節所展現齣的誠信和責任感。我深有體會，一次不誠信的經曆，足以讓一個顧客永遠離開。而“注重信譽及形象”，則是一個長期的經營過程，口碑的建立需要時間，而一旦受損，修復起來則異常艱難。我尤其欣賞書中關於“反應快且善體人意”的論述，它恰恰擊中瞭現代顧客體驗的核心。在這個信息爆炸的時代，顧客的耐心是有限的，而快速、周到的響應，加上發自內心的同理心，往往能化解潛在的不滿，甚至轉化為驚喜。書中的許多故事，都讓我看到瞭這些看似簡單的原則，在實際操作中所能産生的巨大力量。它讓我明白，真正的成功，不是一次性的“贏”，而是建立一種能夠持續吸引和留住顧客的良好關係。這本書，與其說是一本營銷指南，不如說是一本關於如何建立人與人之間信任和情感連接的教科書，對於任何想要在商業領域有所成就的人來說，都具有非凡的價值。
评分我是一個對任何“速成”方法都持懷疑態度的人，尤其是在商業經營領域。所以，當看到這本書的標題時，我其實有些猶豫。但我最終還是被它所傳達的“值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意”這些理念所吸引。它沒有給我那些華而不實的營銷理論，而是從最根本的人性齣發，探討瞭如何與顧客建立長久、健康的連接。書裏關於“值得信賴”的闡述讓我深受啓發，它不僅僅是産品質量的保證，更是經營者的一種態度，一種承諾。而“注重信譽及形象”，則讓我明白，一個企業長期的成功，離不開良好的口碑和積極的形象。我尤其欣賞書中關於“反應快且善體人意”的部分，它深刻地指齣瞭現代商業溝通的精髓。在這個信息爆炸的時代，顧客的耐心是寶貴的，及時而真誠的迴應，能夠極大地提升顧客的滿意度，甚至轉化為忠誠。書中的許多例子都非常生動，讓我能夠清晰地看到這些原則在實際操作中的巨大威力。它讓我明白，與其花精力去不斷地尋找新客戶，不如專注於如何更好地服務現有客戶，讓他們成為我們最忠實的擁護者。這是一種更加智慧、更加可持續的經營之道。
评分說實話，我一開始對這本書的期待並不高，畢竟“暢銷”二字有時會讓人産生一些刻闆印象。但翻開第一頁，我就被它所吸引瞭。這本書並沒有給我那些高深的理論或者難以實踐的操作，而是從最樸素的道理齣發，卻又能一針見血地指齣問題的關鍵。書中反復強調的“值得信賴”，讓我深刻地認識到，在如今信息透明的時代，誠信是企業最寶貴的財富。每一個承諾，每一次互動，都在為你的“信賴值”加分或減分。而“注重信譽及形象”，則進一步升華瞭這一點，它告訴我們，不僅僅要言行一緻，更要塑造一個積極、正麵的企業形象，讓顧客在潛意識裏就對你産生好感。我特彆喜歡書裏關於“反應快且善體人意”的論述，它精準地抓住瞭現代顧客的心理。在這個信息爆炸的時代，人們的耐心是有限的，而快速、有效的響應，加上發自內心的理解和關懷，往往能創造齣超齣預期的顧客體驗。很多時候，一個簡單的 apology，一個及時的解決方案，比昂貴的廣告更能打動人心。這本書讓我明白，真正的“留客之道”，並非是靠花哨的營銷手段，而是靠真心實意地去對待每一位顧客，去理解他們的需求，去解決他們的問題，讓他們感受到被尊重和被重視。
评分這本書真的顛覆瞭我一些固有的經營觀念。我一直以為，想要吸引顧客，就要不斷地在産品上做文章，或者在價格上做促銷，但這本書卻告訴我，這些都隻是錶麵的功夫。真正的核心在於如何與顧客建立一種長久而牢固的關係，而這種關係的基礎，是“信任”。書中對“值得信賴”的闡述非常深入，它不僅僅是産品質量的保證，更是一種經營理念的體現，一種對顧客負責任的態度。從選材到生産，從銷售到售後，每一個環節都不能馬虎。而“注重信譽及形象”，更是讓我認識到，一個企業的口碑是多麼重要。一旦信譽受損，想要重建將非常睏難。書中的一些案例，讓我看到瞭那些百年老店是如何憑藉誠信走過來的。我尤其喜歡“反應快且善體人意”這一章節，它精準地指齣瞭現代商業溝通的痛點。在這個快節奏的時代，顧客的等待時間是寶貴的，及時的迴應能夠讓他們感受到被重視，而“善體人意”則能將這種重視升華，讓客戶感受到被理解和被關懷。這不僅僅是解決問題，更是一種情感的連接。這本書讓我明白，與其想著如何“贏得”顧客，不如想著如何“留住”顧客，如何讓他們成為我們品牌的忠實擁護者。這種從“一次性交易”到“長期關係”的思維轉變，對我來說是顛覆性的。
评分這本書帶給我的，不僅僅是商業上的啓發，更是一種人生哲學的思考。我一直認為，做生意就是一種交換，但這本書讓我明白，更高級的交換，是建立一種基於信任和尊重的長期關係。它反復強調的“值得信賴”，不僅僅體現在産品質量上，更體現在企業所秉持的誠信原則和負責任的態度上。我之前也接觸過一些關於銷售的書籍，但很多都側重於“術”，而這本書則側重於“道”。它教我如何成為一個值得信賴的經營者，如何去建立一個有良好信譽和形象的企業。我尤其認同“反應快且善體人意”這一觀點，在這個快速變化的時代，顧客的體驗至關重要。一個及時的迴應，一個充滿同理心的溝通，能夠瞬間拉近與顧客的距離，化解潛在的矛盾，甚至將一次普通的交易變成一次難忘的經曆。書中許多鮮活的案例，都讓我感同身受，仿佛看到瞭自己曾經的影子，也看到瞭未來的方嚮。這本書並不是那種讀完就束之高閣的書，它更像是一本隨時可以翻閱的指南，指引我在經營的道路上，如何走得更穩、更遠，如何纔能真正地讓顧客成為我們最忠實的夥伴。
评分我一直以來都在尋找一本能夠真正指導我如何經營好自己事業的書，市麵上很多關於銷售和營銷的書籍，要麼過於理論化，要麼過於功利化，總感覺少瞭一份溫度，少瞭一份人情味。直到我遇到瞭這本書，我纔找到那種失落已久的感覺。這本書沒有給我任何“秘訣”或者“套路”，而是從最根本的“人”齣發，探討瞭如何建立一種持久、健康的顧客關係。它強調的“值得信賴”不僅僅是産品本身的可靠性，更是企業在整個過程中所展現齣的誠實和正直。這一點讓我非常受觸動，因為我曾經也因為一些不誠信的行為而失去過客戶。而“注重信譽及形象”這一點，更是讓我明白，一個好的企業形象不是一天就能建立起來的，它需要長期的堅持和積纍，每一個細節都至關重要。書中的“反應快且善體人意”是我最喜歡的部分之一，它強調瞭在信息時代，溝通的速度和質量對顧客體驗的影響有多大。一個及時的迴應，一個充滿同理心的溝通，往往能化解潛在的危機，甚至將一次不滿意的體驗變成一次忠誠的開端。這本書不是那種讓你讀完就覺得“哇塞”然後就丟在一邊的書，它更像是一位經驗豐富的朋友，用溫和而堅定的語言，告訴你如何纔能在商業的世界裏，真正贏得人心。
评分這本書簡直是一本寶藏！我一直都在思考如何能讓我的小店生意做得更好，如何能留住那些已經來的顧客，並且讓他們成為我的忠實擁躉。市麵上關於營銷和銷售的書籍很多，但很多都太過理論化，或者強調一些速成的方法，但我總覺得缺少瞭點什麼，少瞭一份人情味，少瞭一份踏實。直到我翻開這本書，纔找到瞭我一直在尋找的答案。它沒有給我那些華而不實的套路，而是從最根本的“人”齣發，探討瞭如何建立真正的信任，如何通過誠信贏得尊重，以及如何真正地理解顧客的需求。書裏提到的“值得信賴”不僅僅是口頭上的承諾，更是體現在每一個細節裏，從産品質量的把控，到服務過程的嚴謹，再到售後處理的周到，每一個環節都至關重要。而“注重信譽及形象”，讓我意識到，一個企業的聲譽是無價的，需要日積月纍地去維護，而良好的形象則能為信任加分。最讓我印象深刻的是“反應快且善體人意”這一點，它提醒瞭我，在這個信息爆炸、節奏飛快的時代，顧客的耐心是有限的，及時的迴應和恰到好處的體貼，往往能化解潛在的矛盾，甚至將一次普通的交易變成一次愉快的體驗。書中的案例分析也十分到位，很多都是我曾經遇到過的，讀來深有感觸，仿佛作者就在我身邊，指點迷津。這本書不是那種讀完就丟在一邊的書，而是一本可以反復閱讀，並且在實踐中不斷領悟的書。我強烈推薦給所有渴望在商業領域取得長遠成功的朋友們，尤其是那些和我一樣，正在摸索如何真正與顧客建立深度連接的創業者們。
评分讀完這本書，我最大的感受就是，原來做好生意，並非一定要靠什麼驚天動地的秘訣，而是迴歸到最基本的人性需求和商業道德。我之前一直覺得，作為一個經營者，我需要掌握各種各樣的營銷技巧，需要瞭解最新的潮流，但這本書給瞭我一個完全不同的視角。它告訴我，最有效的“技巧”其實是“真誠”。“值得信賴”意味著你所承諾的一切都能兌現，産品質量過硬，服務標準清晰，不欺不詐。而“注重信譽及形象”，則是一個長期的積纍過程，你的每一個行動都在塑造你的企業形象，好形象能吸引人，壞形象則讓人敬而遠之。我特彆認同書中關於“反應快”的論述，在信息時代，溝通的及時性非常重要，無論是客戶的谘詢、投訴還是建議，快速而有效的迴應，能夠極大地提升客戶滿意度，防止不滿情緒的蔓延。而“善體人意”，更是將服務提升到瞭一個藝術的高度，不僅僅是滿足客戶的基本需求，更是要用心去感受客戶的情緒，去理解他們的潛在願望，用超越期望的方式去打動他們。這本書沒有給我那些令人眼花繚亂的理論，而是用平實的語言，講述瞭最深刻的道理。我甚至覺得，這本書不僅僅適用於商業經營，也同樣適用於我們日常生活中的人際交往。它讓我更加深刻地理解瞭，建立長期、穩固的關係，無論是在商場還是在生活中，都離不開信任、尊重和真誠。
评分這本書，真的就像它書名所承諾的那樣，為我打開瞭一扇通往“顧客永相隨”之門。我之前一直在思考，為什麼有些店生意興隆，顧客絡繹不絕，而有些店卻門可羅雀。市麵上的營銷書籍很多，但往往給我一種“套路感”，感覺都是在教人如何“玩弄”顧客。直到我讀瞭這本書，我纔意識到，真正的“贏”，不是靠技巧，而是靠“心”。“值得信賴”是基石，它意味著你的産品和服務都經得起考驗，你的言行一緻，你的承諾必將兌現。而“注重信譽及形象”，則是一個長期積纍的過程，一個良好的企業形象，能讓顧客在潛意識裏就産生信任。最讓我眼前一亮的，是“反應快且善體人意”這幾個字。它精準地描繪瞭現代顧客的期望：他們希望得到及時、有效的迴應，更希望得到理解和關懷。書裏的一些案例，讓我看到瞭如何通過細微之處，讓顧客感受到被重視，從而産生深深的依戀。這本書沒有給我任何“速成”的秘訣，而是循序漸進地引導我思考，如何從根本上改變經營理念，如何真正地贏得顧客的心，讓他們成為你最忠實的擁躉。
评分我嚮來對那些冠以“暢銷”名號的書籍持謹慎態度，總覺得它們或許有些誇大其詞，或者是迎閤大眾口味的快餐讀物。然而，這次我錯瞭，而且錯得離譜。這本書，我可以說，它是真正意義上的“暢銷”，因為它觸及瞭商業世界最核心的命脈，也是最容易被忽略的真諦。在當今這個競爭激烈的市場環境下，單純依靠低價策略或者花哨的廣告宣傳，已經難以長久維持優勢。這本書所倡導的“值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意”，這些詞語聽起來樸實無華，但正是這些看似簡單的要素，構築瞭企業與顧客之間最堅固的橋梁。我尤其喜歡書中對於“信譽”的解讀，它並非僅僅指代産品本身的質量，更包含瞭一個企業在整個經營過程中所展現齣的正直、透明和負責任的態度。一個好的信譽，是企業最寶貴的無形資産，能夠抵禦一切風浪。而“善體人意”這一點，更是讓我受益匪淺。它教會我，真正的服務不是機械式的流程，而是發自內心的關懷和理解，去洞察顧客隱藏的需求，去預判他們可能遇到的問題，並主動提供解決方案。書中的許多小故事，都生動地展現瞭這些原則在實際操作中的強大力量。它讓我明白，與其花費大量精力去追求新顧客，不如把現有的顧客服務好，讓他們成為我們最好的口碑傳播者。這是一種更高明的營銷智慧，一種更可持續的發展之道。
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