☆☆☆☆☆
簡體網頁||繁體網頁



點擊這裡下載

類似圖書 點擊查看全場最低價

　　歡慶特彆的日子，渡過難得的假期，
　　每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。
　　1天24小時，1年365天，
　　飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？

　　「隻要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長瀋方正的體會。

　　瀋方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚艷，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。

　　飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。

　　種花、擺盤、光綫，甚至放在洗手颱上最平常的肥皂的大小與品質，都反映瞭飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。

　　瀋方正緻力成為「服務華人的專傢」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成瞭無微不至的貼心習慣。

　　跟著瀋方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。

名人推薦

　　林清波　　互助營造董事長　
　　司徒達賢　國立政治大學企管係所講座教授
　　蔡明介　　聯發科技董事長
　　容繼業　　國立高雄餐旅大學校長
　　賴瑟珍　　財團法人颱灣觀光協會會長 　
　　韓良露　　作傢、南村落總監
　　葉怡蘭　　旅遊美食作傢、《Yilan 美食生活玩傢》網站創辦人

　　「本書詳細介紹瞭他個人生涯的心路曆程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」~國立政治大學企管係所講座教授  司徒達賢~

　　「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為傢…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」~互助營造董事長　 林清波~

　　「透過「我就是服務的人」身曆其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~

　　「瀋總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」-旅遊美食作傢、《Yilan 美食生活玩傢》網站創辦人葉怡蘭~

　　「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融閤的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」~聯發科技董事長 蔡明介~

　　「《非比尋常的一天》是瀋總經理每個非比尋常的經曆。這些發自內心真誠服務，以人為齣發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有誌從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」~財團法人颱灣觀光協會會長 賴瑟珍~

　　「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝瀋方正總經理嚮我們見證瞭，人可以在敬業工作的同時，也兼顧瞭善念正行。」~作傢、南村落總監  韓良露~

作者簡介    

瀋方正

　　老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即緻力推展優質的休閑旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺
大酒店，再為颱灣的休閑度假飯店開創新的氣象。

　　目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。

推薦序
非比尋常的CEO 林清波
服務業要從心做起 司徒達賢
以服務業為師  蔡明介         
變動之間與無用之用  容繼業
看到人生的價值 賴瑟珍
不隻是旅店  韓良露
用熱情打造的成功故事 葉怡蘭

作者序　
非比尋常的一天

Part 1旅館X人
誰在蓋旅館？
340份共識
以旅館為傢
石頭上的苔蘚
肥皂這件事
乾淨的定義
買菜的學問
餐具的學問
準時發車的巴士
不打招呼的禮貌
淩晨的獻花
旅館中的節慶

Part 2服務X人
熱情的力量
我就是服務的人
誰有服務基因？
練好基本功
有禮貌的人
想客戶想不到的
激勵的價值
服務業的規矩
必要的成本
成本或顧客導嚮
六十美元的早午餐
服務業的良率
認定人的價值

Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
無用之用
如何享受服務？
何謂真正的奢華？
尊重的重要性
實質消費的得與失

我就是服務的人
 
無論在過去求學時，或者如今外齣演講，第一排的位子總是沒人坐，問問題也總沒人舉手。公開場閤中，颱灣人似乎總是不經意地流露齣某種隱蔽因子。老師手抬起要指定人迴答，大夥兒必定猛低頭，希望叫到隔壁同學，場麵看起來彷彿一群人在躲避流彈。如果舉手可中樂透或有奬可拿，那又另當彆論瞭。中國道傢、老莊的「趨吉避凶」之道，在此可謂發揮地淋灕盡緻！
 
這種哲學用到服務業上又是種什麼麵貌呢？
 
客人到飯店櫃颱要預約SPA，員工請他自己打電話；到餐廳想起來要詢問設施活動時間，員工請他自己問櫃颱；巴士座位或客房預約客滿，員工直接迴絕客戶，也未留下可聯絡後補資料......以上種種行為，仔細想起來很奇怪，卻是大多數服務業員工的直接反應。
 
正如從前，上學、讀書、考試都是分內不可逃避的，所以勉而行之；迴答問題、主動提問是分外之事，所以能免則免。從事服務工作時亦然，大飯店部門單位組織分工很細，工作也很多，大傢都努力希望完成分內工作，哪顧得瞭分外之事。殊不知我們從事的工作叫做「服務業」，既然叫做服務業，凡為客人服務皆乃分內之事，哪來單位部門分外之事。當然，很多工作都有其專業性，總不能叫警衛燒菜、叫櫃颱按摩，但是每個人都可以幫忙轉達並瞭解客人需求，因為那也是一種服務。
 
做為一名優秀的飯店從業人員，最基本且最重要的工作意識，就是告訴自己：「我就是服務的人。」客戶找上我，雖然感覺像被老師點到名，但我不能退卻。無論要修電視、訂餐廳、訂車票、辦旅遊，能做的自己主動解決、直接服務。遇到自己不能做、不會做的，也要清楚瞭解客人需求後，請同仁給予協助。
 
客人找上我，是我可以提供服務的機會，讓我的工作産生價值。所以，不隻要被動地提供服務，也要主動舉手進行服務。大廳有人東張西望，便主動上前詢問要找哪裏；發現有人在看地圖，立即協助指引地點路綫；遇到老人、小孩、行動不便者更要處處關心時時照應。能做到這些，服務的層次纔能昇華，眼界纔能打開。沒錯，做好服務需要經驗、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服務的人」精神的熱血青年！

None

非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

類似圖書 點擊查看全場最低價

查看全網最低價