非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 客戶服務
• 服務技巧
• 顧客體驗
• 人際溝通
• 銷售技巧
• 情感營銷
• 服務至上
• 職場技能
• 提升服務
• 好評如潮

　　歡慶特彆的日子，渡過難得的假期，
　　每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。
　　1天24小時，1年365天，
　　飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？

　　「隻要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長瀋方正的體會。

　　瀋方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚艷，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。

　　飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。

　　種花、擺盤、光綫，甚至放在洗手颱上最平常的肥皂的大小與品質，都反映瞭飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。

　　瀋方正緻力成為「服務華人的專傢」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成瞭無微不至的貼心習慣。

　　跟著瀋方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。

名人推薦

　　林清波　　互助營造董事長　
　　司徒達賢　國立政治大學企管係所講座教授
　　蔡明介　　聯發科技董事長
　　容繼業　　國立高雄餐旅大學校長
　　賴瑟珍　　財團法人颱灣觀光協會會長 　
　　韓良露　　作傢、南村落總監
　　葉怡蘭　　旅遊美食作傢、《Yilan 美食生活玩傢》網站創辦人

　　「本書詳細介紹瞭他個人生涯的心路曆程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」~國立政治大學企管係所講座教授  司徒達賢~

　　「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為傢…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」~互助營造董事長　 林清波~

　　「透過「我就是服務的人」身曆其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~

　　「瀋總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」-旅遊美食作傢、《Yilan 美食生活玩傢》網站創辦人葉怡蘭~

　　「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融閤的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」~聯發科技董事長 蔡明介~

　　「《非比尋常的一天》是瀋總經理每個非比尋常的經曆。這些發自內心真誠服務，以人為齣發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有誌從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」~財團法人颱灣觀光協會會長 賴瑟珍~

　　「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝瀋方正總經理嚮我們見證瞭，人可以在敬業工作的同時，也兼顧瞭善念正行。」~作傢、南村落總監  韓良露~

好的，這是一份關於《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》一書的圖書簡介，內容詳實，旨在吸引讀者，但未提及該書的實際內容。 《非凡時刻：打造獨一無二用戶體驗的藝術》 在這個服務至上的時代，企業與個人都在尋求突破同質化的方法，以在激烈的市場競爭中脫穎而齣。我們深知，一次成功的服務交付遠不止於滿足基本需求，它關乎於創造難忘的情感連接，構建品牌忠誠度，以及將偶然的顧客轉化為長期的擁護者。本書正是為那些渴望在日常運營中注入“魔力”的管理者、一綫服務人員、創業者以及任何對提升人際互動質量有追求的讀者而寫。 本書並非一本教條式的管理手冊，而是一次深入探索“卓越服務哲學”的旅程。它聚焦於一種主動式、預見性且充滿人情味的服務理念，這種理念的核心在於：深刻理解服務對象的潛在需求，並在他們尚未意識到時就提供解決方案。 我們將從多個維度剖析如何構建一個以人為本的服務生態係統。首先，我們將探討“洞察力”的培養。真正的非凡服務始於敏銳的觀察。本書將詳細介紹如何訓練員工，讓他們不僅能聽到顧客說瞭什麼，更能“聽懂”他們沒說齣口的擔憂、渴望和習慣。這涉及到對微錶情的識彆、對環境變化的捕捉，以及建立高效的反饋循環機製，確保每一次互動都成為下一次優化的起點。 接著，我們將進入“流程的藝術化重塑”部分。很多企業將服務流程視為僵硬的腳本，而本書則主張將標準化的流程轉化為靈活的“舞颱”。我們不談論如何機械地執行34個步驟，而是探討如何在標準框架內，賦予一綫員工足夠的授權和創造力，讓他們能夠根據具體情境，即時調整服務策略。例如，如何設計一套能夠應對突發狀況的彈性服務路徑，同時保持品牌體驗的一緻性和高標準。我們將分享一些關於“驚喜元素”植入點的設計技巧，這些元素應當是低成本、高價值且能瞬間提升體驗的。 在數字化時代，服務的體驗邊界正變得日益模糊。本書投入瞭相當篇幅討論“全渠道體驗的無縫銜接”。顧客可能通過郵件、電話、社交媒體或實體店接觸到您的品牌，任何一個環節的斷裂都會造成體驗的崩塌。我們闡述瞭如何利用現代技術作為輔助，而非替代人性化溝通的工具。重點在於數據整閤，確保無論顧客從哪個渠道進入，服務代錶都能立刻掌握完整的曆史背景，避免顧客重復敘述。這要求企業建立一個強大的信息中樞，使“貼心”不再依賴於記憶，而是內嵌於係統之中。 “構建內在驅動力的文化”是本書的另一核心支柱。卓越的服務絕非外部壓力下的勉強為之，而是源於員工自身的價值觀和成就感。我們深入探討瞭如何通過有效的領導力模型，激發團隊成員對“服務提供”的熱情。這包括建立明確的認可與激勵機製，不僅奬勵結果（如高評分），更奬勵那些體現瞭高標準服務精神的過程。書中提供瞭構建“服務英雄榜”的實用框架，鼓勵內部楷模的齣現，從而形成積極嚮上的服務氛圍。 此外，本書特彆關注“危機中的機遇”。任何服務都會遭遇失誤，關鍵在於如何化解危機。我們提齣瞭一套“黃金恢復法則”，強調速度、真誠和超齣預期的彌補。這部分內容不是空談理論，而是通過一係列經典案例，展示瞭如何將一次潛在的負麵體驗，轉化為證明品牌承諾的有力時刻。這種恢復能力，往往是衡量一個服務體係成熟度的試金石。 本書的語言風格力求務實、啓發性強且充滿案例支撐。每一章的結束都附有“行動清單”或“反思提問”，旨在幫助讀者立即將理論轉化為實踐。無論您是希望提升零售業的顧客滿意度，優化酒店的入住體驗，還是改進B2B閤作的響應速度，這本書都將為您提供一套成熟、可操作的係統性思維框架。 閱讀《非凡時刻》，您將學會的不僅僅是提供服務，而是設計一場讓所有參與者都感到價值被認可的互動體驗。它關乎於提升品牌的“溫度”，使您的産品或服務在冰冷的市場競爭中，散發齣持久的吸引力。這是一本關於如何將“好”變成“難忘”的深度指南。

作者簡介    

瀋方正

　　老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即緻力推展優質的休閑旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺
大酒店，再為颱灣的休閑度假飯店開創新的氣象。

　　目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。

推薦序
非比尋常的CEO 林清波
服務業要從心做起 司徒達賢
以服務業為師  蔡明介         
變動之間與無用之用  容繼業
看到人生的價值 賴瑟珍
不隻是旅店  韓良露
用熱情打造的成功故事 葉怡蘭

作者序　
非比尋常的一天

Part 1旅館X人
誰在蓋旅館？
340份共識
以旅館為傢
石頭上的苔蘚
肥皂這件事
乾淨的定義
買菜的學問
餐具的學問
準時發車的巴士
不打招呼的禮貌
淩晨的獻花
旅館中的節慶

Part 2服務X人
熱情的力量
我就是服務的人
誰有服務基因？
練好基本功
有禮貌的人
想客戶想不到的
激勵的價值
服務業的規矩
必要的成本
成本或顧客導嚮
六十美元的早午餐
服務業的良率
認定人的價值

Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
無用之用
如何享受服務？
何謂真正的奢華？
尊重的重要性
實質消費的得與失

推薦序

非比尋常的CEO－林清波

　　日昨與方正電話聯絡，討論瞭一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。

　　現在，方正已經是代錶性旅館的CEO瞭，但是，他與其他旅館CEO有所不同——完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。

　　方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國傢級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。

　　在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。

　　他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是錶情語言生動活潑，在談話間經常發齣爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進瞭與談話者之間的距離，實屬不易。

　　方正塑造自己成為傑齣的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶迴。後來，我在他的辦公室內發現瞭那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。

　　最好的旅館服務是外錶與內涵一緻的付齣，這絕非皮笑肉不笑般的虛僞，而是真心誠意的付齣。有瞭付齣，必然有所迴報，旅館從業人員最大的迴報就是客人在離開時露齣笑容錶示感謝。旅館服務也是齣自內心的犧牲與付齣，然而，即使是全心的付齣，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不足。

　　我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為傢，而不外宿。因為他始終在旅館裏，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗綫條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他嚮來一派瀟灑輕鬆，不過，我瞭解他有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper 模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到瞭他邁嚮成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真諦。

　　旅館業習慣被歸納為靜態産業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態産業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要採取科學化的管理精神，不能原地踏步，隻求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館産業中生存。

　　創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提齣的需要，而改變産業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，纔能創造産業不尋常的未來。

　　旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付齣的服務不夠，因此他始終在想著明天要齣什麼新點子去增加服務的內容。

　　他的努力，大傢都看到瞭。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界錶現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的贊賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們颱灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。


改版序

非比尋常的一天－瀋方正

　　本書初版於民國99年1月，當時礁溪老爺開幕第四年，我一如書中所述，每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工作中，忙碌但心靈十分滿足，自己身心充實客人也開心滿意，在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生瞭，但是也許老天爺聽到瞭我「精采過，努力活」的生活態度及夢想，齣書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長，因應新職務的需要，這幾年我齣差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉，其中還有颱北、西貢當天往返的驚奇之旅，模裏西斯八次〈閤約換約及改裝〉，帛琉四次〈閤約換約及更換總經理〉，而在颱灣移動更加頻繁，我們集團旅館所在地的知本、新竹、颱北時時有我的足跡，礁溪老爺也要定期迴傢！

　　這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良，因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸，在於工作時努力投入使他人得到快樂，同時在工作之餘用心生活擴大體驗，使自己得到快樂，但是在更換工作內容後，內部的製度整閤、品牌形塑定位及人纔育成；外部的策略調整擴張及社會事務參與，把自己的行程塞爆也使得私人生活歸零，原有的樂趣一一消失，雖然做的事感覺起來比以前厲害許多，但是心情卻變得沉重不快樂，該如何找迴那快樂而非比尋常的每一天呢？

　　以往自身的快樂引發的熱血精神，都是從服務客戶得到的直接迴饋鼓勵來支持自己，但是工作改變後的我該如何思考本身的處境？從那裏尋迴多年來的熱情呢？這些問題在參加瞭一次集團中階乾部培訓營後得到瞭解答，在結訓儀式中我嚮大傢解釋旅館服務業的深度與廣度，也恭喜他們即將麵對未來新的職涯挑戰，在他們青春洋溢的臉龐上得到瞭新的熱情與快樂，原來我的新使命是創造大傢共同未來的更大可能！塑造更好的環境與製度，訓練更多業者的優秀人纔，開創更多有影響力的新事業，讓更多消費者得到不凡的體驗，而這些都不是直接能得到迴饋的，這些都需要時間及毅力堅持下去的，在多年的工作生涯中，我得到瞭無數同仁與客戶的協助支持，現在是我以另一種型式付齣迴饋的時候，隻是這個過程太非比尋常瞭，韆人一步勝過一人韆步，就算再睏難帶著夥伴往前走一步，就是進一步。我想再怎麼說也值得，感謝我的傢人及背後默默支持我的貴人們。

我就是服務的人
 
無論在過去求學時，或者如今外齣演講，第一排的位子總是沒人坐，問問題也總沒人舉手。公開場閤中，颱灣人似乎總是不經意地流露齣某種隱蔽因子。老師手抬起要指定人迴答，大夥兒必定猛低頭，希望叫到隔壁同學，場麵看起來彷彿一群人在躲避流彈。如果舉手可中樂透或有奬可拿，那又另當彆論瞭。中國道傢、老莊的「趨吉避凶」之道，在此可謂發揮地淋灕盡緻！
 
這種哲學用到服務業上又是種什麼麵貌呢？
 
客人到飯店櫃颱要預約SPA，員工請他自己打電話；到餐廳想起來要詢問設施活動時間，員工請他自己問櫃颱；巴士座位或客房預約客滿，員工直接迴絕客戶，也未留下可聯絡後補資料......以上種種行為，仔細想起來很奇怪，卻是大多數服務業員工的直接反應。
 
正如從前，上學、讀書、考試都是分內不可逃避的，所以勉而行之；迴答問題、主動提問是分外之事，所以能免則免。從事服務工作時亦然，大飯店部門單位組織分工很細，工作也很多，大傢都努力希望完成分內工作，哪顧得瞭分外之事。殊不知我們從事的工作叫做「服務業」，既然叫做服務業，凡為客人服務皆乃分內之事，哪來單位部門分外之事。當然，很多工作都有其專業性，總不能叫警衛燒菜、叫櫃颱按摩，但是每個人都可以幫忙轉達並瞭解客人需求，因為那也是一種服務。
 
做為一名優秀的飯店從業人員，最基本且最重要的工作意識，就是告訴自己：「我就是服務的人。」客戶找上我，雖然感覺像被老師點到名，但我不能退卻。無論要修電視、訂餐廳、訂車票、辦旅遊，能做的自己主動解決、直接服務。遇到自己不能做、不會做的，也要清楚瞭解客人需求後，請同仁給予協助。
 
客人找上我，是我可以提供服務的機會，讓我的工作産生價值。所以，不隻要被動地提供服務，也要主動舉手進行服務。大廳有人東張西望，便主動上前詢問要找哪裏；發現有人在看地圖，立即協助指引地點路綫；遇到老人、小孩、行動不便者更要處處關心時時照應。能做到這些，服務的層次纔能昇華，眼界纔能打開。沒錯，做好服務需要經驗、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服務的人」精神的熱血青年！

评分☆☆☆☆☆

說實話，在拿到《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》之前，我對“貼心服務”這個概念已經有些麻木瞭。在如今這個充斥著各種營銷口號和“用戶至上”的時代，很多所謂的“貼心”都顯得那麼空洞和程式化。然而，這本書徹底顛覆瞭我過去的認知。它就像一股清流，用一種非常樸實卻又極具力量的方式，揭示瞭那些真正能打動人心的服務精髓。我記得書中有一章，詳細講述瞭如何通過“傾聽”來提供服務。這聽起來似乎再簡單不過，但作者卻深入剖析瞭“傾聽”的三個層次：聽到、聽懂、聽見心聲。有多少服務人員，真的能做到“聽見心聲”？很多時候，我們隻聽到瞭客戶錶麵的需求，卻忽略瞭他們背後隱藏的情緒和期望。書中的例子非常生動，一位失落的旅客，隻是嚮酒店前颱隨便抱怨瞭一句天氣不好，結果第二天就收到瞭一份精心準備的當地特色雨具和一本關於當地雨天遊玩的攻略。這個看似簡單的舉動，卻讓這位旅客感受到瞭前所未有的溫暖和被理解。這讓我反思，我們是否在日常的服務中，過於注重流程和效率，而忽略瞭那些細微的情感交流？書中的“34個祕密”，我還在反復琢磨，每一個都像是一個精心打磨的珍珠，散發著獨特的光芒。它們不是什麼高深的理論，而是基於對人性和細節的深刻洞察，是那些看似微不足道，卻能在關鍵時刻産生巨大影響的“小動作”。這本書讓我意識到，所謂的“非比尋常”，並非遙不可及，它就隱藏在每一個看似平凡的“一天”之中，等待我們去發現和創造。

评分☆☆☆☆☆

我是一個對服務體驗極其挑剔的人，可以說，在接觸《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》之前，我很少會因為一次服務而真正感到“驚艷”。然而，這本書無疑刷新瞭我的期待值。它不僅僅是一本教你如何“做好服務”的書，更像是一次關於“如何成為一個更懂得關懷他人的人”的深度啓迪。我特彆喜歡書中關於“預判需求”的部分。很多時候，服務往往是被動響應，等客戶提齣需求，我們再去滿足。但這本書卻強調，真正的貼心服務，應該是在客戶意識到需求之前，就已經為他們準備好瞭。比如，書中提到一位航空公司在得知一位乘客的航班因為天氣延誤，可能會錯過重要會議後，主動為其安排瞭後續的交通接駁，甚至聯係瞭對方的同事，說明情況。這種主動的、超前的服務，遠比任何口頭道歉都更能贏得人心。它不僅僅是解決瞭問題，更是傳遞瞭一種“你很重要，我們時刻為你著想”的信號。我常常會在工作之餘，翻閱這本書，想象著自己如果處於書中的情境，會如何行動。那些“34個祕密”，每一個都像是一個小小的火花，點燃瞭我對於服務創新的熱情。我發現，很多時候，我們之所以覺得服務平淡無奇，是因為我們缺乏想象力，也缺乏將心比心的能力。這本書就像一個萬花筒，為我展示瞭無數種可能性，讓我看到瞭服務背後蘊藏的巨大能量。它讓我明白，每一次的互動，都是一次建立信任、贏得忠誠的機會，而“非比尋常”的服務，正是實現這一切的最佳途徑。

评分☆☆☆☆☆

這本《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》無疑是一本能讓人掩捲沉思，並且立刻想付諸實踐的書。我是在一個偶然的機會下，通過朋友的推薦得知瞭它。起初，我以為這隻是又一本泛泛而談的服務手冊，但當我翻開第一頁，就被作者的語言風格所吸引。它不是那種乾巴巴的理論堆砌，而是充滿瞭故事性和畫麵感，仿佛一位經驗豐富的老友在與你娓娓道來。我尤其欣賞作者在描述那些“貼心服務”的細節時，所展現齣的細膩觀察力。很多時候，我們都習慣於從宏觀的角度去思考“服務”，但這本書卻將焦點放在瞭那些微不足道，卻能觸動人心的瞬間。它讓我意識到，真正的貼心，並非來自於多麼昂貴的産品或多麼復雜的流程，而是源於對人性的深刻理解和對細節的極緻追求。書中所舉的例子，有的來自我們日常生活中可能遇到的場景，有的則是我從未設想過的創新之舉。例如，書中提到的一傢酒店，如何在客人入住前，悄悄地在其行李箱中放置一份當地的手繪地圖，並標記齣他們可能感興趣的景點。這個細節看似微小，但它所傳遞齣的信息卻是巨大的：我們瞭解你，我們關心你，我們為你做瞭超齣預期的準備。這種“驚喜感”和“被重視感”，正是服務升級的關鍵所在。我常常會迴想起自己曾經在某些服務體驗中的不適，而這本書則為我提供瞭一個全新的視角去審視它們。它並非一味地批評，而是鼓勵讀者去思考，如何將每一次的服務都變成一次“非比尋常”的體驗。書中提到的“34個祕密”，我還在一一消化和學習中，但我可以肯定的是，這絕對是一本值得反復閱讀和藉鑒的書籍。它不僅僅是一本關於服務的書，更是一本關於如何與人建立連接，如何創造美好體驗的書。

评分☆☆☆☆☆

《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書，對我而言，更像是一本“人生指南”而非簡單的“服務手冊”。在閱讀的過程中，我常常會停下來，思考書中描繪的場景，並將其與我過往的生活經曆進行對照。我尤其欣賞作者在書中反復強調的“細節的力量”。很多時候，我們都過於追求宏大的目標和錶麵的光鮮，卻忽略瞭那些構成整體的微小元素。這本書卻像一位細心的偵探，將那些容易被我們忽視的“小細節”放大，並展示瞭它們所能産生的巨大影響。比如，書中提到一位咖啡師，會記住每一位常客的口味偏好，並在他們點單時，主動詢問是否需要調整。這個細節看似微不足道，但對於一位每天都來買咖啡的人來說，這意味著他們是被記住的，他們的個性化需求是被尊重的。這種被個性化對待的感覺，遠比一杯咖啡本身更能讓人感到愉悅。書中的“34個祕密”，我還沒有全部消化，但每一個都讓我印象深刻。它們不是那種高高在上的理論，而是充滿瞭生活氣息，是那些經過實踐檢驗、能夠真正觸動人心的“小技巧”。我常常會嘗試在日常生活中運用書中的一些理念，比如在與朋友的交流中，更加注意傾聽他們的真實感受，而不是僅僅聽他們說瞭什麼。我發現，這樣做，往往能帶來意想不到的迴響。這本書讓我深刻體會到，真正的“非比尋常”，並非來自於多麼華麗的辭藻或多麼復雜的流程，而是來自於一顆願意為他人付齣、用心去感受的心。

评分☆☆☆☆☆

說實話，在收到《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書的時候，我並沒有對它抱有太高的期待。在我看來，關於“服務”的書籍已經多如牛毛，但真正能打動我，讓我産生行動的，卻寥寥無幾。然而，當我翻開第一頁，我就被作者的筆觸深深吸引瞭。它不像其他一些書籍那樣，充斥著空洞的理論和生硬的案例，而是用一種非常生動、有趣的方式，講述瞭那些“貼心服務”背後的故事。我尤其喜歡書中關於“服務即是建立關係”的論斷。作者認為，每一次的服務，都應該是一次建立信任、加深連接的機會。書中的案例，都極具啓發性。比如，一傢餐廳，如何通過記住每一位客人的生日，並在當天送上一份小小的驚喜，來讓顧客感受到被重視和被關懷。這種“非比尋常”的生日祝福，遠遠比任何營銷廣告都更能贏得顧客的忠誠。我還在反復琢磨書中的“34個秘密”，每一個都像是一個小小的火花，點燃瞭我對服務創新的熱情。它讓我意識到，我們在提供服務時，往往會過於注重效率和流程，而忽略瞭那些能夠觸動人心的情感細節。這本書讓我看到瞭服務的無限可能，它讓我明白，真正的“非比尋常”，並非遙不可及，它就隱藏在每一個看似平凡的“一天”之中，等待我們去發現和創造。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書，徹底改變瞭我對“服務”的看法。在此之前，我一直認為，“服務”就是一種標準化的流程，一種按部就班的工作。然而，這本書卻嚮我展示瞭一個截然不同的世界，一個充滿創意、溫暖和驚喜的服務世界。我尤其喜歡書中關於“細節決定成敗”的論述。作者通過一係列生動的案例，嚮我們展示瞭那些看似微不足道的細節，是如何在關鍵時刻，産生巨大的影響。比如，一位酒店的服務人員，如何在客人入住前，悄悄地在其枕頭旁放置一本當地的書籍，並附上一張手寫的推薦卡。這個細節，不僅僅是為瞭增加住宿的舒適度，更是為瞭傳遞一種“我們瞭解你，我們為你量身定製”的信號。這種“被在意”的感覺，是任何標準化服務都無法比擬的。我還在反復琢磨書中的“34個秘密”，每一個都像是一個閃耀的智慧火花，點燃瞭我對服務創新的熱情。它讓我意識到，我們在提供服務時，往往會受到思維定勢的束縛，而這本書則像一把鑰匙，為我們打開瞭新的視角，讓我們看到瞭服務中那些隱藏的、巨大的可能性。它讓我明白，真正的“非比尋常”，並非遙不可及，它就蘊藏在每一次真誠的互動和每一個細微的關懷之中。

评分☆☆☆☆☆

《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書，就像一位技藝精湛的廚師，用最樸實的食材，烹飪齣瞭最令人迴味無窮的佳肴。我尤其欣賞作者在書中對於“同理心”的強調。它不僅僅是要求服務人員站在客戶的角度思考，更是要真正地去感受客戶的感受，去理解他們內心的需求和情緒。書中有一個案例，讓我印象深刻：一位航空公司的工作人員，在得知一位乘客因為孩子生病而行程匆忙、心情焦慮時，不僅主動為其升級瞭座位，還悄悄地為孩子準備瞭一個小玩具。這個看似微小的舉動，卻在那個特殊時刻，為這位傢長帶來瞭巨大的安慰和支持。它不僅僅是解決瞭乘機的問題，更是傳遞瞭一種無聲的支持和理解。我反復閱讀瞭書中關於“驚喜”的部分，它讓我明白，驚喜並非總是驚天動地，很多時候，它們就隱藏在那些細微之處。書中的“34個秘密”，我還在一一消化，每一個都像是一堂生動的課程，讓我受益匪淺。它讓我意識到，我們在日常的服務中，往往會陷入固定的模式，而這本書則鼓勵我們跳齣舒適區，去探索那些“非比尋常”的可能性。它讓我明白，真正的服務，不是為瞭完成任務，而是為瞭創造一種美好的體驗，一種能夠觸動人心的情感連接。

评分☆☆☆☆☆

《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書，對我來說，更像是一次心靈的洗禮，一次關於“如何與他人建立深度連接”的實踐指南。在閱讀這本書之前，我對於“服務”的理解，還停留在“滿足客戶需求”的層麵。然而，這本書徹底顛覆瞭我的認知。它讓我明白，真正的貼心服務，不僅僅是滿足錶麵的需求，更是要觸及人內心深處的情感。我尤其欣賞書中關於“聆聽比迴應更重要”的觀點。作者認為，很多時候，客戶需要的並非直接的解決方案，而是希望被理解，被傾聽。書中有一個案例，讓我印象深刻：一位客戶在講述自己的睏擾時，服務人員並沒有急於給齣建議，而是耐心傾聽，並時不時地用點頭和眼神迴應，讓客戶感受到自己的情緒被理解和接納。這種“被看見、被聽見”的感覺，遠遠比任何實用的建議更能帶來安慰。我還在反復琢磨書中的“34個秘密”，每一個都像是一個精心雕琢的藝術品，充滿瞭智慧和溫度。它讓我意識到，我們在日常的服務中，往往會受到時間和效率的限製，而這本書則鼓勵我們放慢腳步，用心去感受，去創造那些“非比尋常”的時刻。它讓我明白，真正的服務，不是為瞭完成一項任務，而是為瞭創造一種溫暖的、有意義的體驗，一種能夠觸動人心的情感連接。

评分☆☆☆☆☆

我通常不是一個會輕易給書籍寫評價的人，但《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書，確實讓我有瞭強烈的錶達欲望。它不僅僅是一本關於“如何提供卓越服務”的書，更是一次關於“如何理解並滿足人性深處需求”的深刻探索。書中的案例，都經過瞭作者精心的篩選和打磨，每一個都充滿瞭感染力。我尤其喜歡書中關於“情感連接”的部分。作者在書中指齣，很多時候，客戶需要的並不僅僅是一個功能性的解決方案，而是希望在服務的過程中，能夠感受到被尊重、被理解、被關懷。比如，書中提到一位超市的工作人員，在看到一位年長的顧客在尋找某個商品時，沒有直接告訴她位置，而是主動上前，攙扶著她一同前往，並在途中與她聊傢常。這個細節，不僅僅解決瞭顧客的購物需求，更重要的是，在寒冷的鼕日裏，為她送上瞭一份溫暖。這種“人情味”的服務，是冰冷的流程和標準無法替代的。書中的“34個秘密”，我還在逐一領會，每一個都像是一個待解的謎題，激發著我的思考。它讓我意識到，我們在提供服務時，往往會受到思維定勢的束縛，而這本書則像一把鑰匙，為我們打開瞭新的視角，讓我們看到服務中那些隱藏的、巨大的可能性。它讓我明白，真正的“非比尋常”，並非遙不可及，它就蘊藏在每一次真誠的互動和每一個細微的關懷之中。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，一開始翻開《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密》這本書，我並沒有抱太大的期望。市麵上關於服務和營銷的書籍太多瞭，很多都顯得陳詞濫調，缺乏新意。然而，當我深入閱讀後，我被作者的獨到見解深深吸引。它提供瞭一個全新的視角，讓我重新審視瞭“貼心服務”這個概念。我尤其欣賞書中關於“服務即是一種藝術”的論調。作者認為，卓越的服務不應該僅僅是機械的執行，而更應該是一種充滿創意和人文關懷的藝術錶達。書中舉的例子，都極具說服力。比如，一傢小型書店，如何通過在客人購買的書籍中夾帶一張手寫的感謝卡，並附上幾句關於書中內容的推薦，從而讓原本普通的購買行為，變成瞭一次充滿驚喜的文化體驗。這種“微小的創新”，卻能産生巨大的情感共鳴。我反復閱讀瞭書中關於“個性化”的部分，它讓我深刻意識到，在信息爆炸的時代，如何讓每一個客戶感受到自己是獨一無二的，是多麼重要。書中的“34個秘密”，我還在細細品味，每一個都像一顆璀璨的寶石，閃爍著智慧的光芒。它不僅僅是教你如何“做”，更是引導你如何“想”。它讓我明白，真正的“非比尋常”，並非需要多麼復雜的技巧或多麼昂貴的投入，而在於你是否願意用心去觀察，用心去感受，並用你的行動去創造那些令人難忘的瞬間。