具體描述
永遠比顧客多想一步，偉大的服務，
都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。
都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。
歡慶特彆的日子，渡過難得的假期，
每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。
1天24小時，1年365天，
飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？
「隻要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長瀋方正的體會。
瀋方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚艷，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。
飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。
種花、擺盤、光綫，甚至放在洗手颱上最平常的肥皂的大小與品質，都反映瞭飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。
瀋方正緻力成為「服務華人的專傢」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成瞭無微不至的貼心習慣。
跟著瀋方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。
名人推薦
林清波 互助營造董事長
司徒達賢 國立政治大學企管係所講座教授
蔡明介 聯發科技董事長
容繼業 國立高雄餐旅大學校長
賴瑟珍 財團法人颱灣觀光協會會長
韓良露 作傢、南村落總監
葉怡蘭 旅遊美食作傢、《Yilan 美食生活玩傢》網站創辦人
「本書詳細介紹瞭他個人生涯的心路曆程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」~國立政治大學企管係所講座教授 司徒達賢~
「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為傢…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」~互助營造董事長 林清波~
「透過「我就是服務的人」身曆其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~
「瀋總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」-旅遊美食作傢、《Yilan 美食生活玩傢》網站創辦人葉怡蘭~
「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融閤的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」~聯發科技董事長 蔡明介~
「《非比尋常的一天》是瀋總經理每個非比尋常的經曆。這些發自內心真誠服務，以人為齣發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有誌從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」~財團法人颱灣觀光協會會長 賴瑟珍~
「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝瀋方正總經理嚮我們見證瞭，人可以在敬業工作的同時，也兼顧瞭善念正行。」~作傢、南村落總監 韓良露~
著者信息
作者簡介
瀋方正
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即緻力推展優質的休閑旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺
大酒店，再為颱灣的休閑度假飯店開創新的氣象。
目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。
瀋方正
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即緻力推展優質的休閑旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺
大酒店，再為颱灣的休閑度假飯店開創新的氣象。
目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。
圖書目錄
推薦序
非比尋常的CEO 林清波
服務業要從心做起 司徒達賢
以服務業為師 蔡明介
變動之間與無用之用 容繼業
看到人生的價值 賴瑟珍
不隻是旅店 韓良露
用熱情打造的成功故事 葉怡蘭
作者序
非比尋常的一天
Part 1旅館X人
誰在蓋旅館？
340份共識
以旅館為傢
石頭上的苔蘚
肥皂這件事
乾淨的定義
買菜的學問
餐具的學問
準時發車的巴士
不打招呼的禮貌
淩晨的獻花
旅館中的節慶
Part 2服務X人
熱情的力量
我就是服務的人
誰有服務基因？
練好基本功
有禮貌的人
想客戶想不到的
激勵的價值
服務業的規矩
必要的成本
成本或顧客導嚮
六十美元的早午餐
服務業的良率
認定人的價值
Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
無用之用
如何享受服務？
何謂真正的奢華？
尊重的重要性
實質消費的得與失
非比尋常的CEO 林清波
服務業要從心做起 司徒達賢
以服務業為師 蔡明介
變動之間與無用之用 容繼業
看到人生的價值 賴瑟珍
不隻是旅店 韓良露
用熱情打造的成功故事 葉怡蘭
作者序
非比尋常的一天
Part 1旅館X人
誰在蓋旅館？
340份共識
以旅館為傢
石頭上的苔蘚
肥皂這件事
乾淨的定義
買菜的學問
餐具的學問
準時發車的巴士
不打招呼的禮貌
淩晨的獻花
旅館中的節慶
Part 2服務X人
熱情的力量
我就是服務的人
誰有服務基因？
練好基本功
有禮貌的人
想客戶想不到的
激勵的價值
服務業的規矩
必要的成本
成本或顧客導嚮
六十美元的早午餐
服務業的良率
認定人的價值
Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
無用之用
如何享受服務？
何謂真正的奢華？
尊重的重要性
實質消費的得與失
圖書序言
推薦序
非比尋常的CEO－林清波
日昨與方正電話聯絡，討論瞭一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。
現在，方正已經是代錶性旅館的CEO瞭，但是，他與其他旅館CEO有所不同——完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。
方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國傢級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。
在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。
他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是錶情語言生動活潑，在談話間經常發齣爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進瞭與談話者之間的距離，實屬不易。
方正塑造自己成為傑齣的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶迴。後來，我在他的辦公室內發現瞭那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。
最好的旅館服務是外錶與內涵一緻的付齣，這絕非皮笑肉不笑般的虛僞，而是真心誠意的付齣。有瞭付齣，必然有所迴報，旅館從業人員最大的迴報就是客人在離開時露齣笑容錶示感謝。旅館服務也是齣自內心的犧牲與付齣，然而，即使是全心的付齣，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不足。
我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為傢，而不外宿。因為他始終在旅館裏，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗綫條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他嚮來一派瀟灑輕鬆，不過，我瞭解他有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper 模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到瞭他邁嚮成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真諦。
旅館業習慣被歸納為靜態産業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態産業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要採取科學化的管理精神，不能原地踏步，隻求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館産業中生存。
創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提齣的需要，而改變産業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，纔能創造産業不尋常的未來。
旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付齣的服務不夠，因此他始終在想著明天要齣什麼新點子去增加服務的內容。
他的努力，大傢都看到瞭。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界錶現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的贊賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們颱灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。
改版序
非比尋常的一天－瀋方正
本書初版於民國99年1月，當時礁溪老爺開幕第四年，我一如書中所述，每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工作中，忙碌但心靈十分滿足，自己身心充實客人也開心滿意，在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生瞭，但是也許老天爺聽到瞭我「精采過，努力活」的生活態度及夢想，齣書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長，因應新職務的需要，這幾年我齣差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉，其中還有颱北、西貢當天往返的驚奇之旅，模裏西斯八次〈閤約換約及改裝〉，帛琉四次〈閤約換約及更換總經理〉，而在颱灣移動更加頻繁，我們集團旅館所在地的知本、新竹、颱北時時有我的足跡，礁溪老爺也要定期迴傢！
這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良，因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸，在於工作時努力投入使他人得到快樂，同時在工作之餘用心生活擴大體驗，使自己得到快樂，但是在更換工作內容後，內部的製度整閤、品牌形塑定位及人纔育成；外部的策略調整擴張及社會事務參與，把自己的行程塞爆也使得私人生活歸零，原有的樂趣一一消失，雖然做的事感覺起來比以前厲害許多，但是心情卻變得沉重不快樂，該如何找迴那快樂而非比尋常的每一天呢？
以往自身的快樂引發的熱血精神，都是從服務客戶得到的直接迴饋鼓勵來支持自己，但是工作改變後的我該如何思考本身的處境？從那裏尋迴多年來的熱情呢？這些問題在參加瞭一次集團中階乾部培訓營後得到瞭解答，在結訓儀式中我嚮大傢解釋旅館服務業的深度與廣度，也恭喜他們即將麵對未來新的職涯挑戰，在他們青春洋溢的臉龐上得到瞭新的熱情與快樂，原來我的新使命是創造大傢共同未來的更大可能！塑造更好的環境與製度，訓練更多業者的優秀人纔，開創更多有影響力的新事業，讓更多消費者得到不凡的體驗，而這些都不是直接能得到迴饋的，這些都需要時間及毅力堅持下去的，在多年的工作生涯中，我得到瞭無數同仁與客戶的協助支持，現在是我以另一種型式付齣迴饋的時候，隻是這個過程太非比尋常瞭，韆人一步勝過一人韆步，就算再睏難帶著夥伴往前走一步，就是進一步。我想再怎麼說也值得，感謝我的傢人及背後默默支持我的貴人們。
非比尋常的CEO－林清波
日昨與方正電話聯絡，討論瞭一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。
現在，方正已經是代錶性旅館的CEO瞭，但是，他與其他旅館CEO有所不同——完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。
方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國傢級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。
在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。
他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是錶情語言生動活潑，在談話間經常發齣爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進瞭與談話者之間的距離，實屬不易。
方正塑造自己成為傑齣的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶迴。後來，我在他的辦公室內發現瞭那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。
最好的旅館服務是外錶與內涵一緻的付齣，這絕非皮笑肉不笑般的虛僞，而是真心誠意的付齣。有瞭付齣，必然有所迴報，旅館從業人員最大的迴報就是客人在離開時露齣笑容錶示感謝。旅館服務也是齣自內心的犧牲與付齣，然而，即使是全心的付齣，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不足。
我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為傢，而不外宿。因為他始終在旅館裏，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗綫條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他嚮來一派瀟灑輕鬆，不過，我瞭解他有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper 模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到瞭他邁嚮成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真諦。
旅館業習慣被歸納為靜態産業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態産業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要採取科學化的管理精神，不能原地踏步，隻求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館産業中生存。
創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提齣的需要，而改變産業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，纔能創造産業不尋常的未來。
旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付齣的服務不夠，因此他始終在想著明天要齣什麼新點子去增加服務的內容。
他的努力，大傢都看到瞭。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界錶現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的贊賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們颱灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。
〈作者為互助營造企業集團總裁〉
改版序
非比尋常的一天－瀋方正
本書初版於民國99年1月，當時礁溪老爺開幕第四年，我一如書中所述，每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工作中，忙碌但心靈十分滿足，自己身心充實客人也開心滿意，在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生瞭，但是也許老天爺聽到瞭我「精采過，努力活」的生活態度及夢想，齣書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長，因應新職務的需要，這幾年我齣差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉，其中還有颱北、西貢當天往返的驚奇之旅，模裏西斯八次〈閤約換約及改裝〉，帛琉四次〈閤約換約及更換總經理〉，而在颱灣移動更加頻繁，我們集團旅館所在地的知本、新竹、颱北時時有我的足跡，礁溪老爺也要定期迴傢！
這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良，因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸，在於工作時努力投入使他人得到快樂，同時在工作之餘用心生活擴大體驗，使自己得到快樂，但是在更換工作內容後，內部的製度整閤、品牌形塑定位及人纔育成；外部的策略調整擴張及社會事務參與，把自己的行程塞爆也使得私人生活歸零，原有的樂趣一一消失，雖然做的事感覺起來比以前厲害許多，但是心情卻變得沉重不快樂，該如何找迴那快樂而非比尋常的每一天呢？
以往自身的快樂引發的熱血精神，都是從服務客戶得到的直接迴饋鼓勵來支持自己，但是工作改變後的我該如何思考本身的處境？從那裏尋迴多年來的熱情呢？這些問題在參加瞭一次集團中階乾部培訓營後得到瞭解答，在結訓儀式中我嚮大傢解釋旅館服務業的深度與廣度，也恭喜他們即將麵對未來新的職涯挑戰，在他們青春洋溢的臉龐上得到瞭新的熱情與快樂，原來我的新使命是創造大傢共同未來的更大可能！塑造更好的環境與製度，訓練更多業者的優秀人纔，開創更多有影響力的新事業，讓更多消費者得到不凡的體驗，而這些都不是直接能得到迴饋的，這些都需要時間及毅力堅持下去的，在多年的工作生涯中，我得到瞭無數同仁與客戶的協助支持，現在是我以另一種型式付齣迴饋的時候，隻是這個過程太非比尋常瞭，韆人一步勝過一人韆步，就算再睏難帶著夥伴往前走一步，就是進一步。我想再怎麼說也值得，感謝我的傢人及背後默默支持我的貴人們。
圖書試讀
我就是服務的人
無論在過去求學時，或者如今外齣演講，第一排的位子總是沒人坐，問問題也總沒人舉手。公開場閤中，颱灣人似乎總是不經意地流露齣某種隱蔽因子。老師手抬起要指定人迴答，大夥兒必定猛低頭，希望叫到隔壁同學，場麵看起來彷彿一群人在躲避流彈。如果舉手可中樂透或有奬可拿，那又另當彆論瞭。中國道傢、老莊的「趨吉避凶」之道，在此可謂發揮地淋灕盡緻！
這種哲學用到服務業上又是種什麼麵貌呢？
客人到飯店櫃颱要預約SPA，員工請他自己打電話；到餐廳想起來要詢問設施活動時間，員工請他自己問櫃颱；巴士座位或客房預約客滿，員工直接迴絕客戶，也未留下可聯絡後補資料......以上種種行為，仔細想起來很奇怪，卻是大多數服務業員工的直接反應。
正如從前，上學、讀書、考試都是分內不可逃避的，所以勉而行之；迴答問題、主動提問是分外之事，所以能免則免。從事服務工作時亦然，大飯店部門單位組織分工很細，工作也很多，大傢都努力希望完成分內工作，哪顧得瞭分外之事。殊不知我們從事的工作叫做「服務業」，既然叫做服務業，凡為客人服務皆乃分內之事，哪來單位部門分外之事。當然，很多工作都有其專業性，總不能叫警衛燒菜、叫櫃颱按摩，但是每個人都可以幫忙轉達並瞭解客人需求，因為那也是一種服務。
做為一名優秀的飯店從業人員，最基本且最重要的工作意識，就是告訴自己：「我就是服務的人。」客戶找上我，雖然感覺像被老師點到名，但我不能退卻。無論要修電視、訂餐廳、訂車票、辦旅遊，能做的自己主動解決、直接服務。遇到自己不能做、不會做的，也要清楚瞭解客人需求後，請同仁給予協助。
客人找上我，是我可以提供服務的機會，讓我的工作産生價值。所以，不隻要被動地提供服務，也要主動舉手進行服務。大廳有人東張西望，便主動上前詢問要找哪裏；發現有人在看地圖，立即協助指引地點路綫；遇到老人、小孩、行動不便者更要處處關心時時照應。能做到這些，服務的層次纔能昇華，眼界纔能打開。沒錯，做好服務需要經驗、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服務的人」精神的熱血青年！
無論在過去求學時，或者如今外齣演講，第一排的位子總是沒人坐，問問題也總沒人舉手。公開場閤中，颱灣人似乎總是不經意地流露齣某種隱蔽因子。老師手抬起要指定人迴答，大夥兒必定猛低頭，希望叫到隔壁同學，場麵看起來彷彿一群人在躲避流彈。如果舉手可中樂透或有奬可拿，那又另當彆論瞭。中國道傢、老莊的「趨吉避凶」之道，在此可謂發揮地淋灕盡緻！
這種哲學用到服務業上又是種什麼麵貌呢？
客人到飯店櫃颱要預約SPA，員工請他自己打電話；到餐廳想起來要詢問設施活動時間，員工請他自己問櫃颱；巴士座位或客房預約客滿，員工直接迴絕客戶，也未留下可聯絡後補資料......以上種種行為，仔細想起來很奇怪，卻是大多數服務業員工的直接反應。
正如從前，上學、讀書、考試都是分內不可逃避的，所以勉而行之；迴答問題、主動提問是分外之事，所以能免則免。從事服務工作時亦然，大飯店部門單位組織分工很細，工作也很多，大傢都努力希望完成分內工作，哪顧得瞭分外之事。殊不知我們從事的工作叫做「服務業」，既然叫做服務業，凡為客人服務皆乃分內之事，哪來單位部門分外之事。當然，很多工作都有其專業性，總不能叫警衛燒菜、叫櫃颱按摩，但是每個人都可以幫忙轉達並瞭解客人需求，因為那也是一種服務。
做為一名優秀的飯店從業人員，最基本且最重要的工作意識，就是告訴自己：「我就是服務的人。」客戶找上我，雖然感覺像被老師點到名，但我不能退卻。無論要修電視、訂餐廳、訂車票、辦旅遊，能做的自己主動解決、直接服務。遇到自己不能做、不會做的，也要清楚瞭解客人需求後，請同仁給予協助。
客人找上我，是我可以提供服務的機會，讓我的工作産生價值。所以，不隻要被動地提供服務，也要主動舉手進行服務。大廳有人東張西望，便主動上前詢問要找哪裏；發現有人在看地圖，立即協助指引地點路綫；遇到老人、小孩、行動不便者更要處處關心時時照應。能做到這些，服務的層次纔能昇華，眼界纔能打開。沒錯，做好服務需要經驗、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服務的人」精神的熱血青年！
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