道歉的艺术：说对话，危机就能变转机 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　为什么有些人只犯了小错，不但得不到原谅，还引发轩然大波，丢了工作？
　　为什么有些人犯了大错，不但被原谅，还让对方反过来挺他，成为他的贵人？
　　为什么一起犯错的人，有些人可以无事脱身，有些人却成为众矢之的？

　　人可以犯错，但不能不会道歉，
　　不会道歉就会罪加一等，会道歉，错误也可一笔勾消！
　　犯错后果可大可小，差别就在说对话了没！有没有误踩道歉的地雷！
　　道歉是高难度的人际沟通，却是职场最重要的应对能力！

　　․道歉到底该不该为错误做解释？
　　首先要搞清楚辩解是为了自己，说明是为了对方，「道歉记者会」不是「辩驳记者会」，也千万不要说出「多余的话」，更切忌嘴上道歉，态度却很高傲！

　　․如何才能平息对方的怒气？
　　首先了解双方感受上的温差，先向对方的「感受」道歉，再针对「事件」致歉，面对盛怒者聆听是最好的解药，而行动比口头更能打动人心！

　　․该怎么说让对方不但原谅你，还反过来帮助你？
　　先放下自己的想法，专注在对方身上，就算不是你的错，还是可以先道歉，并让对方说出希望的解决办法，若无法接受对方指责时，可以换个方式解读发生的事，必要时要懂得借助他人的力量！

　　道歉是人与人之间最基本的礼节，也是展现危机处理的能力，特别是在网路时代，个人或企业的失言或错误，如果处理不当，很容易延烧成为众所皆知的社会事件。然而，犯错并不可怕，可怕的是道错歉、说错话，让事情更加严重，甚至让名声从此跌落谷底，酿成无以挽回的信用危机；道歉也不是只要有诚意，对方就能尽释前嫌或是原谅错误，而是要抓对时机，切中要点，了解对方的心理需求，才能化危机成转机。

　　本书作者为日本知名的通沟专家福田健，他从错误的道歉方式、立即化解危机的道歉关键、听出对方在意的重点及正确的道歉眉角四方面，教导大家如何在正确时机说出平息对方怒火，甚至对你改观，不仅为错误设下停损点，更借由一次道歉扭转情势。

论人际交往中的沟通策略与情感联结 书籍名称： 《唇齿间的智慧：构建有效沟通的桥梁》 图书简介： 在现代社会中，人际交往占据了我们生活与职业生涯的绝大部分时间。我们与家人、朋友、同事、合作伙伴乃至陌生人之间的互动，无时无刻不在塑造着我们的经验与未来。然而，有效的沟通并非天生习得的能力，它是一门精深而微妙的艺术，需要策略、同理心与持续的练习。《唇齿间的智慧：构建有效沟通的桥梁》正是一部深入剖析沟通本质、提供实操指南的权威著作。本书超越了表面的礼貌用语和简单的信息传递，直抵沟通障碍的根源，并提供了一套系统化、可落地的解决方案。 本书的写作立足于深厚的心理学、社会学和语言学研究基础，融合了大量的真实案例分析和跨文化交流经验，旨在帮助读者掌握在各种情境下都能自如应对的沟通技巧，从而显著提升人际关系的质量和个人影响力。 第一部分：理解沟通的基石——解码“说什么”与“怎么说” 有效的沟通始于对信息接收与发送机制的深刻理解。本部分将从基础层面剖析信息失真、认知偏差和情绪干扰如何成为沟通中的主要“噪音”。 第一章：沟通的隐形障碍：我们是如何“听不见”的 探讨人类认知的局限性，特别是选择性倾听、预设立场以及如何区分事实与解读。我们将分析“确认偏误”在对话中扮演的角色，并介绍“心流式聆听”的实践方法，确保接收到的信息是准确、完整且无损的。本章强调，有效的表达建立在高质量的接收之上。 第二章：语言的建筑学：词汇、语境与潜台词的艺术 语言不仅仅是文字的堆砌，更是意义的容器。本章细致考察不同词汇选择对听者情绪和理解产生的差异化影响。我们将深入研究非正式语境与正式语境下语言风格的切换艺术，并着重分析“潜台词”——那些未言明但至关重要的信息——如何塑造人际互动的真实走向。内容涵盖如何通过精确的措辞避免歧义，以及如何运用比喻和类比来增强信息传递的生动性与说服力。 第三部分：情感的导航仪——构建深度同理心与情绪智力 沟通的深度往往取决于情感联结的强度。本部分聚焦于如何识别、管理自身情绪，并准确感知和回应他人的情绪状态。 第三章：情绪的罗盘：理解与管理对话中的情绪波动 情绪智力（EQ）是高阶沟通者的核心能力。本章将指导读者识别“高燃点”情绪（如愤怒、焦虑、防御心），并提供即时应对策略，避免情绪“劫持”理性对话。内容包括“情绪标签化”技术，帮助个人和对方清晰界定感受，从而将情感的宣泄转化为建设性的表达。 第四章：同理心与视角转换：站在对方的“地图”上看世界 同理心是跨越隔阂的桥梁，但它并非简单的同意，而是对他人经验的深刻理解。本章详细阐述了认知同理心、情感同理心和良善同理心的区别与应用。我们将通过多维度练习，训练读者暂时放下自身的既有框架，进入对方的思维模型和情感世界，从而提供更贴合需求的回应。 第三部分：实战策略：应对复杂与高压情境的沟通技巧 本书的后半部分聚焦于将理论转化为行动，提供针对职场、家庭及冲突解决中的具体操作指南。 第五章：非暴力沟通的进阶应用：表达需求而非指责 借鉴经典非暴力沟通模型，本章着重讲解如何在日常对话中系统性地替换指责性语言（“你总是……”）为基于观察、感受、需要和请求的陈述。特别针对那些关系长期紧张的场景，提供了“温和而坚定”地维护自身边界，同时尊重对方感受的实用话术和步骤。 第六章：反馈的艺术：推动成长而非引发抗拒 反馈是人际关系中促进进步的关键工具，但处理不当极易引发防御。本章细致拆解了“三明治反馈法”的局限性，并提出了更具建设性和前瞻性的“SBI（情境-行为-影响）”反馈模型。重点讲解如何针对特定行为给予具体、可量化的反馈，并引导接收方主动寻求改进方案。 第七章：谈判与说服的伦理边界：达成双赢的智慧 沟通的终极目标之一是达成共识或实现目标。本章超越了单纯的讨价还价，探讨了基于利益而非立场的谈判哲学。内容包括如何有效锚定初始条件、识别对方的隐藏需求，以及在保持诚信的基础上，运用逻辑与情感的说服力，引导决策者走向共同认可的解决方案。 第四部分：数字时代的沟通革新 随着沟通媒介的多元化，我们必须适应新的挑战。 第八章：屏幕背后的温度：电子化沟通的挑战与优化 电子邮件、即时消息和视频会议要求我们采用不同的沟通规范。本章分析了文字沟通中“语气缺失”的问题，并提供了优化书面沟通效率的指南，如邮件结构的清晰化、表情符号的恰当使用，以及如何利用视频会议工具提升虚拟互动中的临场感和专注度，确保跨时区和跨平台的沟通效率不打折扣。 结语：持续精进的沟通之旅 本书的结语强调，沟通能力的提升是一个终身的迭代过程。它不是一套固定的公式，而是基于对人性深刻理解和对每一次互动机会的珍视。读者将被鼓励将书中所学融入日常实践，将每一次对话都视为一次宝贵的训练机会，最终，将沟通能力转化为构建强大个人品牌和维护健康人际网络的坚实基石。 《唇齿间的智慧》不仅是一本工具书，更是一份关于如何更真实、更有效、更有温度地与世界连接的宣言。它将陪伴渴望提升自我、渴望更深层联结的每一位读者，开启一段充满洞察与成效的沟通旅程。

作者简介

福田健

　　为日本知名人际沟通大师，在台湾有多本畅销着作。

　　一九六一年毕业于日本中央大学法学系，同年任职于YAMATO运输。一九六七年转至言论科学研究所，历任指导部长、理事等职务。一九八三年成立说话技巧研究所股份有限公司，并担任所长一职；二〇〇四年起接任会长。目前为日本知名人际沟通大师，除指导公司主办的研讨会之外，也广受企业及政府单位之邀，进行各种人际通沟相关演讲。

　　着有《这样说，人缘好，客户爱》、《日本沟通大师教你生气的技术：生对气，做人做事、家庭职场都搞定！》、《懂得倾听的人最有说服力》、《谈判没那么难！用对关键句型就搞定！》、《让上司挺你、朋友懂你，跟谁都能聊不停的「回话技术」》等书。

译者简介

庄雅琇

　　日本法政大学大学院毕业，现为自由译者。译有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自传》（合译）、《入社第1年的50堂课》、《东大脑完全养成》、《传奇笔记本MOLESKINE：书写个性人生的61则手帐活用术》、《富有是练出来的》、《省钱，照样过好日》、《赚钱力》等书。

前言坦然认错道歉就能成为更好的人

第一章    道歉时最容易犯的错：道歉是为了对方，不是为了自己
01「道歉记者会」不是「辩驳记者会」
02千万不要说出「多余的话」
03切忌嘴上道歉，态度却很高傲
04与其强词夺理，不如拿出资料
05道歉后沉默不语是大忌
06避免自我认知不符社会期待
07了解「真正的」自尊与「虚伪的」自尊
重要提点：服装仪容可以改变别人对你的「观感」

第二章道歉的基本态度：先处理人心，再处理事情
08能认错，行事就会果决、明快
09退一步反而是获得
10不要以为道歉一次就没事
11登门道歉是展现诚意的好方式
12道歉没有上下关系之分
13错误无大小，道歉无轻重
14可以发怒，但不可以不会道歉
15言语可以造假，但态度不会说谎
16放低身段，展现危机处理能力
17无须下跪，也能表现最深歉意
18行动比口头更能打动人心
19辩解是为了自己，说明是为了对方
20道歉后不可再犯同样的错
重要提点：让对方立即消气的鞠躬方式

第三章化解危机一定要会读心：听出言外之意，即可掌握化解关键
21聆听是盛怒最好的解药
22察颜观色，掌握对方生气的点
23真正在意的事，藏在没说出的话中
24用眼睛聆听
25听懂对方的重点，才能漂亮回应
26放下自己的想法，专注在对方身上
27养成先听再说的人际好习惯
重要提点：充实化解怒气的道歉说法

第四章化愤怒为感动的道歉技巧：不只让对方原谅你，还转而挺你
28不是你的错，还是可以道歉
29改变地点，转换对方的心情
30冷静平和是可以练习的
31用反问句对付找碴型的人
32让生气者说出希望的解决办法
33以替代方案代替直接拒绝
34在尚未酿成问题之前，先出言化解危机
35巧妙引导，让对方反而主动向你道歉
36可以照本宣科，但要有技巧
37道歉的人没有缄默权
重要提点：登门道歉何时递交伴手礼？

第五章善用各种道歉方式：网路时代一定要知道的电子产品沟通诀窍
38向女性道歉服装仪容是重点
39不可预设解决方案，要见招拆招
40视对方反应，採两阶段道歉
41第一时间告知上司，请示处理方式
42懂得适时借助他人的力量
43以电子邮件道歉只能救急，不够正式
44打电话道歉时也要鞠躬
45善用信件写出打动人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥带水
47无法接受对方指责时，换个方式解读发生的事
48先向对方的「感受」道歉，再针对「事件」致歉
重要提点：控制说话的速度和音量，能让道歉更显诚意

结语道歉的勇气能激发出你的魅力

前言

坦然认错道歉就能成为更好的人

　　亚马逊（Amazon）创办人贝佐斯（Jeff Bezos），曾在母校普林斯顿大学毕业典礼上发表一篇关于「天赋与选择之间的差别」的演讲，演讲中他这样问底下的学生：「如果你在人生道路上犯了错，你会掩饰错误，还是坦诚道歉？」

　　不知正在看这本书的你会如何呢？我非常认同贝佐斯演讲最后给学生的忠告和建言，他说：

　　「当你八十岁，在某个时刻安静沉思，回顾过往的一切时，相信最令你印象深刻、感到意义非凡的，必定是你在人生路上做过的一些选择。而这些选择，也决定了你成为什么样的人。」

　　仔细想想，我们的人生确实是「一连串的选择」。

　　犯错时，决定道歉，或者装傻，也是一种选择。

　　然而，人生某些时刻若没有坦诚道歉，很可能会种下比想像中严重的后果。

　　就我观察，目前社会上似乎把「道歉」当成犯错后不得已的下策选项。我感觉不少人在犯错后都极力掩饰错误、意图找各种理由卸责、逃避。

　　从电视广告即可见端倪（译註：柳叶敏郎与妻夫木聪于二〇一三年为日本乐透彩「LOTO 7」拍摄的系列广告）。去年某个广告中，一位上司与客户交换名片时误拿了彩券投注单后，随即和下属一起被公司的高层们叫去会议室质问。此时下属正在一旁显得手足无措，上司面不改色地摆出可靠的架势说：「一切由我负责。」然而，当公司高层开始在会议中指责两人的错误时，上司却立刻推卸责任表示：「那不是我做的，我也是现在才看到那个东西。」这则广告试图将当时上司将过错推诿给下属的火红连续剧桥段置入广告中，以引起观众幽默的联想。

　　但是这样的社会风气，很难让人认为「那只是广告虚构」，一笑置之。

　　不论是因为丑闻而在电视上召开记者会的企业高层，还是失言后在麦克风前辩解的政治人物，尽管美其名都是召开求取谅解的「道歉记者会」，却都听不到他们坦承认错、真心忏悔的说法。

　　我相信一定有许多人都觉得「他们一点也不像在道歉」吧？

　　对于拥有多年指导说话技巧经验的我，在看到这样的记者会都忍不住想：「如果他们这样道歉就更能展现『诚意』，或是如果他们这样说就能博得大家的『好感』……。」

　　然而，那些之所以无法诚心道歉的人，全是因为放不下身段、想要保护自己所致。

　　但是我们只要将眼光放远一点便会发觉，找借口保护自己，结果往往是有损无益。大大家只会心想：「那个人只顾自己，完全不考虑别人。」

　　道歉其实不是损失，而是获得。

　　没有一个人想遇到需要低头道歉的场面，都希望能免则免，我也不例外。

　　然而，人生是只要我们积极想做好某件事情，便有可能面对失败。而我们之所以害怕失败，正是因为我们缺乏坦然道歉的勇气。

　　相对的，只要我们抱着「失败时就勇于认错」的决心，必定就能乐观面对任何挑战。

　　坦然道歉不仅可以扭转困境，甚至还能成为人生的「转机」。

　　每个人都会犯错。毕竟与人相处的过程中，一定会出现想法歧异、做法不同的情况。

　　犯错时，我们只要先坦然认错、道歉，然后改过就有机会转化紧张关系。这也是道歉必须具备的基本态度。

　　尽管现实情况未必如此单纯，但是反过来说，正因为不是每个人都能做到这一点，才显得真诚道歉的可贵。

　　除此之外，道歉也能改善人与人之间的关系，加深彼此的信赖。更重要的是能使人成长。

　　当然，道歉也有「一些小诀窍」。

　　诚心诚意固然是基本原则，但毕竟不是怀着诚意就能解决一切。

　　应该道歉到什么地步？如何让对方感到自己的真心诚意？本书即为各位整理了每个人都能做到，且能立即派上用场的「成功化解问题的道歉技巧」。

　　各位若是能因此学会「真诚有效的道歉」，并将它当做成功的踏脚石，成长为值得信赖且深具魅力的人，我会非常高兴。

辩解是为了自己， 说明是为了对方

辩解与说明看似相近，实则全然不同，应该加以区别。

所谓辩解指的是力求自保，试图向对方解释责任不在自己身上，而说明则是希望对方了解，并且努力用行动让对方明白。

换句话说，辩解是为了自己，说明是为了对方。

最明显的例子便是前阵子引发日本各界譁然的一连串﹁食材标示不实问题(译註：二○一三年十月，日本各大知名饭店及百货公司接连爆发以廉价食材诓称高级食材的标示不实问题，而且标示造假期间长达数年，严重打击消费者信)。不少知名大饭店与百货公司、连锁餐厅等相继爆发食品和菜单标示内容与实际使用食材不符的问题。

例如，标签上标示的是草虾，实际上却是价格低廉的白虾；又或是标示为牛排的食材，却是注射牛脂的加工肉，诸如此类，以产地截然不同的品名谎称高价食材卖出。这些令人震惊的窜改标示事件一旦摊在阳光下，就成了社会问题。

最先爆发问题的知名饭店社长则在记者会上一再表示：「他们不是造假，而是误植。」但看在社会大众的眼里，这样的说法无异是火上加油。

饭店社长在记者会上不断强调，这起事件不是蓄意造假，而是主厨、食材採购人员、供货业者之间沟通不良，以及业界内部的主观认定所造成的疏失。这位社长当初也许认为自己尽了说明的责任，但是，站在消费者的立场来看，这种说法不过是转嫁责任与推卸责任的辩解。

在诸多舆论压力之下，这位社长最后不得不承认：很遗憾这件事被视为造假，随即引咎辞职(译註：二○一三年十月二十四日，坂急坂神饭店的社长出崎弘于记者会上否认蓄意造假，二十八日再次召开记者会改口承认，十一月一日即辞去坂急坂神饭店控股董事职务)。

这就是试图以辩解蒙混过关，力求自保却作茧自缚的最佳案例。

向对方说明由于处理不当所产生的状况或理由时，若是能为自己造成的麻烦向对方诚心致歉，便能慢慢平息对方的怒气。这也是为什么说明事情的原委，让对方理解为何会发生那样的情况，是道歉时一定不可忽略的事。

我们常可以听见有人说：「道歉时，最好不要说多余的话。」接受道歉时，有些人确实不想听太多说明或理由。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期与人打交道的人，我深知“言语”的力量。而道歉，更是将这种力量发挥到极致。我一直在寻找一本能够真正指导我如何进行有效道歉的书，而这本书，无疑是我的“寻宝之旅”的终点。它不仅仅是教你如何说“对不起”，更是教你如何“说”对不起，如何通过你的言语，你的态度，你的行动，去真正地修复关系，化解矛盾。我特别欣赏书中对于“道歉的非语言信号”的解读，原来一个真诚的眼神，一个恰当的手势，比千言万语更能打动人心。还有关于“何时道歉”和“如何把握道歉的时机”的论述，也给了我很多启发。我一直以为，越快道歉越好，但书里却指出，有时候，过早的道歉反而会显得敷衍，而给予对方一些“消化情绪”的空间，再适时地伸出手，可能效果会更好。这本书的内容非常丰富，而且逻辑性很强，从心理学到沟通技巧，都有涉猎，让我从多个维度去理解“道歉”这门艺术。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受就是，原来我之前道歉的方式有多么“剑走偏锋”，多么“用力过猛”或者“轻描淡写”。我一直以为只要说了“对不起”，事情就应该翻篇了，但现实往往事与愿违。这本书却给了我一个全新的视角，让我明白，道歉的背后，其实是一门关于沟通、关于人性的学问。我尤其喜欢书中关于“区分‘道歉’与‘解释’”的部分，这简直是点醒了我。很多时候，我们所谓的道歉，其实是在为自己找借口，是在试图淡化自己的责任，而对方真正想要的，是我们承担起责任，并且真心实意地去弥补。书里列举了一些“无效道歉”的典型误区，比如“我不是故意的”常常被解读为“我不在乎”，而“都是我的错”又可能显得过于夸张，反而让人觉得不真实。作者用非常生动幽默的语言，结合各种生活场景，将这些复杂的心理和沟通技巧娓娓道来，读起来一点都不枯燥，反而让人欲罢不能。我感觉自己好像请了一位资深的人际关系导师，每天都在给我“充电”。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是打开了我新世界的大门！作为一名普通读者，平时遇到一些小摩擦小误会，总是磕磕绊绊，说错话反而让事情更糟。读了这本书，我才恍然大悟，原来道歉 isn't just saying "I'm sorry." 它是需要技巧，需要策略的。书里的一些案例分析，比如那个职场中因为一个小疏忽引起了客户不满，本来以为要丢掉合同，结果领导运用了书里的方法，一步步地取得了客户的原谅，甚至还巩固了合作关系。我当时看得特别激动，觉得太神奇了！还有关于如何用肢体语言和眼神来传递诚意，这一点我之前完全没有注意到，但书里讲得特别细致，还配了图，简直是手把手教学。我印象最深刻的是关于“同理心”的运用，不是简单地附和对方，而是真正站在对方的角度去感受他们的情绪，去理解他们的立场，然后再表达自己的歉意，这样才能让对方感受到被尊重和被理解。这本书让我意识到，道歉不仅仅是为了弥补过错，更是一种维护人际关系，甚至提升个人影响力的强大武器。我迫不及待地想把书里的方法运用到生活中，去化解那些曾经让我头疼不已的尴尬局面。

评分☆☆☆☆☆

我是一名小小的店主，每天都要面对形形色色的顾客，难免会有一些沟通上的不顺畅，小小的差错也会引起客人的不满。这本书来得太及时了！以前，我总是被动地接受客户的投诉，有时候自己也很委屈，但又不知道该怎么去化解。这本书给了我一套非常系统的方法论。特别是关于“负面情绪的疏导”和“危机转化为机会”的章节，我反复看了好几遍。书中介绍了一些具体的对话模板和场景模拟，让我知道在面对客户生气的时候，应该先做什么，说什么，再做什么。我印象最深的是一个关于“服务失误”的案例，本来是个很简单的小问题，结果因为处理不当，让客户差一点要投诉到总部。但店长运用了书里的“黄金道歉公式”，先是真诚地承认错误，然后详细解释了原因（但不是推卸责任），最后提出了一个非常贴心的补偿方案，结果客户不仅消气了，还成为了店里的常客！这让我看到了“道歉”背后蕴含的巨大能量，它不仅仅是熄灭火苗，更是点燃好感的绝佳机会。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，在人际交往中，最让人头疼的莫过于需要“认错”的时候。那种拉不下面子，又害怕关系破裂的纠结，想必很多人都体会过。这本书，简直是为我量身定做的。它不是那种空泛的理论，而是充满了实际操作指导。比如，它会教你如何在“承认错误”的同时，不暴露自己的“无能”；如何在“表达歉意”的同时，不显得“卑微”。书里提到的“道歉的三个阶段”——认知、认错、弥补，非常清晰明了，让我知道每一步该关注什么。我之前犯的一个错误是，总是在道歉的时候，不自觉地把自己放在“受害者”的位置，或者把对方的愤怒归结为“过于敏感”，现在想来，真是太糟糕了。这本书让我学会了如何站在对方的角度去思考问题，去理解他们的感受，从而找到最恰当的道歉方式。读完这本书，我感觉自己像是获得了一张“万能钥匙”，能够打开那些曾经紧闭的人际关系的大门。