具体描述
道歉不是处理「事」，而是处理「人」！
道歉要会「读心」，懂人心，没有化解不了的危机，
说对话，对方不只原谅你，还会反过来挺你！
道歉要会「读心」，懂人心，没有化解不了的危机，
说对话，对方不只原谅你，还会反过来挺你！
为什么有些人只犯了小错，不但得不到原谅，还引发轩然大波，丢了工作？
为什么有些人犯了大错，不但被原谅，还让对方反过来挺他，成为他的贵人？
为什么一起犯错的人，有些人可以无事脱身，有些人却成为众矢之的？
人可以犯错，但不能不会道歉，
不会道歉就会罪加一等，会道歉，错误也可一笔勾消！
犯错后果可大可小，差别就在说对话了没！有没有误踩道歉的地雷！
道歉是高难度的人际沟通，却是职场最重要的应对能力！
․道歉到底该不该为错误做解释？
首先要搞清楚辩解是为了自己，说明是为了对方，「道歉记者会」不是「辩驳记者会」，也千万不要说出「多余的话」，更切忌嘴上道歉，态度却很高傲！
․如何才能平息对方的怒气？
首先了解双方感受上的温差，先向对方的「感受」道歉，再针对「事件」致歉，面对盛怒者聆听是最好的解药，而行动比口头更能打动人心！
․该怎么说让对方不但原谅你，还反过来帮助你？
先放下自己的想法，专注在对方身上，就算不是你的错，还是可以先道歉，并让对方说出希望的解决办法，若无法接受对方指责时，可以换个方式解读发生的事，必要时要懂得借助他人的力量！
道歉是人与人之间最基本的礼节，也是展现危机处理的能力，特别是在网路时代，个人或企业的失言或错误，如果处理不当，很容易延烧成为众所皆知的社会事件。然而，犯错并不可怕，可怕的是道错歉、说错话，让事情更加严重，甚至让名声从此跌落谷底，酿成无以挽回的信用危机；道歉也不是只要有诚意，对方就能尽释前嫌或是原谅错误，而是要抓对时机，切中要点，了解对方的心理需求，才能化危机成转机。
本书作者为日本知名的通沟专家福田健，他从错误的道歉方式、立即化解危机的道歉关键、听出对方在意的重点及正确的道歉眉角四方面，教导大家如何在正确时机说出平息对方怒火，甚至对你改观，不仅为错误设下停损点，更借由一次道歉扭转情势。
著者信息
作者简介
福田健
为日本知名人际沟通大师，在台湾有多本畅销着作。
一九六一年毕业于日本中央大学法学系，同年任职于YAMATO运输。一九六七年转至言论科学研究所，历任指导部长、理事等职务。一九八三年成立说话技巧研究所股份有限公司，并担任所长一职；二〇〇四年起接任会长。目前为日本知名人际沟通大师，除指导公司主办的研讨会之外，也广受企业及政府单位之邀，进行各种人际通沟相关演讲。
着有《这样说，人缘好，客户爱》、《日本沟通大师教你生气的技术：生对气，做人做事、家庭职场都搞定！》、《懂得倾听的人最有说服力》、《谈判没那么难！用对关键句型就搞定！》、《让上司挺你、朋友懂你，跟谁都能聊不停的「回话技术」》等书。
译者简介
庄雅琇
日本法政大学大学院毕业，现为自由译者。译有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自传》（合译）、《入社第1年的50堂课》、《东大脑完全养成》、《传奇笔记本MOLESKINE：书写个性人生的61则手帐活用术》、《富有是练出来的》、《省钱，照样过好日》、《赚钱力》等书。
福田健
为日本知名人际沟通大师，在台湾有多本畅销着作。
一九六一年毕业于日本中央大学法学系，同年任职于YAMATO运输。一九六七年转至言论科学研究所，历任指导部长、理事等职务。一九八三年成立说话技巧研究所股份有限公司，并担任所长一职；二〇〇四年起接任会长。目前为日本知名人际沟通大师，除指导公司主办的研讨会之外，也广受企业及政府单位之邀，进行各种人际通沟相关演讲。
着有《这样说，人缘好，客户爱》、《日本沟通大师教你生气的技术：生对气，做人做事、家庭职场都搞定！》、《懂得倾听的人最有说服力》、《谈判没那么难！用对关键句型就搞定！》、《让上司挺你、朋友懂你，跟谁都能聊不停的「回话技术」》等书。
译者简介
庄雅琇
日本法政大学大学院毕业，现为自由译者。译有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自传》（合译）、《入社第1年的50堂课》、《东大脑完全养成》、《传奇笔记本MOLESKINE：书写个性人生的61则手帐活用术》、《富有是练出来的》、《省钱，照样过好日》、《赚钱力》等书。
图书目录
前言坦然认错道歉就能成为更好的人
第一章 道歉时最容易犯的错：道歉是为了对方，不是为了自己
01「道歉记者会」不是「辩驳记者会」
02千万不要说出「多余的话」
03切忌嘴上道歉，态度却很高傲
04与其强词夺理，不如拿出资料
05道歉后沉默不语是大忌
06避免自我认知不符社会期待
07了解「真正的」自尊与「虚伪的」自尊
重要提点：服装仪容可以改变别人对你的「观感」
第二章道歉的基本态度：先处理人心，再处理事情
08能认错，行事就会果决、明快
09退一步反而是获得
10不要以为道歉一次就没事
11登门道歉是展现诚意的好方式
12道歉没有上下关系之分
13错误无大小，道歉无轻重
14可以发怒，但不可以不会道歉
15言语可以造假，但态度不会说谎
16放低身段，展现危机处理能力
17无须下跪，也能表现最深歉意
18行动比口头更能打动人心
19辩解是为了自己，说明是为了对方
20道歉后不可再犯同样的错
重要提点：让对方立即消气的鞠躬方式
第三章化解危机一定要会读心：听出言外之意，即可掌握化解关键
21聆听是盛怒最好的解药
22察颜观色，掌握对方生气的点
23真正在意的事，藏在没说出的话中
24用眼睛聆听
25听懂对方的重点，才能漂亮回应
26放下自己的想法，专注在对方身上
27养成先听再说的人际好习惯
重要提点：充实化解怒气的道歉说法
第四章化愤怒为感动的道歉技巧：不只让对方原谅你，还转而挺你
28不是你的错，还是可以道歉
29改变地点，转换对方的心情
30冷静平和是可以练习的
31用反问句对付找碴型的人
32让生气者说出希望的解决办法
33以替代方案代替直接拒绝
34在尚未酿成问题之前，先出言化解危机
35巧妙引导，让对方反而主动向你道歉
36可以照本宣科，但要有技巧
37道歉的人没有缄默权
重要提点：登门道歉何时递交伴手礼？
第五章善用各种道歉方式：网路时代一定要知道的电子产品沟通诀窍
38向女性道歉服装仪容是重点
39不可预设解决方案，要见招拆招
40视对方反应，採两阶段道歉
41第一时间告知上司，请示处理方式
42懂得适时借助他人的力量
43以电子邮件道歉只能救急，不够正式
44打电话道歉时也要鞠躬
45善用信件写出打动人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥带水
47无法接受对方指责时，换个方式解读发生的事
48先向对方的「感受」道歉，再针对「事件」致歉
重要提点：控制说话的速度和音量，能让道歉更显诚意
结语道歉的勇气能激发出你的魅力
第一章 道歉时最容易犯的错：道歉是为了对方，不是为了自己
01「道歉记者会」不是「辩驳记者会」
02千万不要说出「多余的话」
03切忌嘴上道歉，态度却很高傲
04与其强词夺理，不如拿出资料
05道歉后沉默不语是大忌
06避免自我认知不符社会期待
07了解「真正的」自尊与「虚伪的」自尊
重要提点：服装仪容可以改变别人对你的「观感」
第二章道歉的基本态度：先处理人心，再处理事情
08能认错，行事就会果决、明快
09退一步反而是获得
10不要以为道歉一次就没事
11登门道歉是展现诚意的好方式
12道歉没有上下关系之分
13错误无大小，道歉无轻重
14可以发怒，但不可以不会道歉
15言语可以造假，但态度不会说谎
16放低身段，展现危机处理能力
17无须下跪，也能表现最深歉意
18行动比口头更能打动人心
19辩解是为了自己，说明是为了对方
20道歉后不可再犯同样的错
重要提点：让对方立即消气的鞠躬方式
第三章化解危机一定要会读心：听出言外之意，即可掌握化解关键
21聆听是盛怒最好的解药
22察颜观色，掌握对方生气的点
23真正在意的事，藏在没说出的话中
24用眼睛聆听
25听懂对方的重点，才能漂亮回应
26放下自己的想法，专注在对方身上
27养成先听再说的人际好习惯
重要提点：充实化解怒气的道歉说法
第四章化愤怒为感动的道歉技巧：不只让对方原谅你，还转而挺你
28不是你的错，还是可以道歉
29改变地点，转换对方的心情
30冷静平和是可以练习的
31用反问句对付找碴型的人
32让生气者说出希望的解决办法
33以替代方案代替直接拒绝
34在尚未酿成问题之前，先出言化解危机
35巧妙引导，让对方反而主动向你道歉
36可以照本宣科，但要有技巧
37道歉的人没有缄默权
重要提点：登门道歉何时递交伴手礼？
第五章善用各种道歉方式：网路时代一定要知道的电子产品沟通诀窍
38向女性道歉服装仪容是重点
39不可预设解决方案，要见招拆招
40视对方反应，採两阶段道歉
41第一时间告知上司，请示处理方式
42懂得适时借助他人的力量
43以电子邮件道歉只能救急，不够正式
44打电话道歉时也要鞠躬
45善用信件写出打动人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥带水
47无法接受对方指责时，换个方式解读发生的事
48先向对方的「感受」道歉，再针对「事件」致歉
重要提点：控制说话的速度和音量，能让道歉更显诚意
结语道歉的勇气能激发出你的魅力
图书序言
辩解是为了自己， 说明是为了对方
辩解与说明看似相近，实则全然不同，应该加以区别。
所谓辩解指的是力求自保，试图向对方解释责任不在自己身上，而说明则是希望对方了解，并且努力用行动让对方明白。
换句话说，辩解是为了自己，说明是为了对方。
最明显的例子便是前阵子引发日本各界譁然的一连串﹁食材标示不实问题(译註：二○一三年十月，日本各大知名饭店及百货公司接连爆发以廉价食材诓称高级食材的标示不实问题，而且标示造假期间长达数年，严重打击消费者信)。不少知名大饭店与百货公司、连锁餐厅等相继爆发食品和菜单标示内容与实际使用食材不符的问题。
例如，标签上标示的是草虾，实际上却是价格低廉的白虾；又或是标示为牛排的食材，却是注射牛脂的加工肉，诸如此类，以产地截然不同的品名谎称高价食材卖出。这些令人震惊的窜改标示事件一旦摊在阳光下，就成了社会问题。
最先爆发问题的知名饭店社长则在记者会上一再表示：「他们不是造假，而是误植。」但看在社会大众的眼里，这样的说法无异是火上加油。
饭店社长在记者会上不断强调，这起事件不是蓄意造假，而是主厨、食材採购人员、供货业者之间沟通不良，以及业界内部的主观认定所造成的疏失。这位社长当初也许认为自己尽了说明的责任，但是，站在消费者的立场来看，这种说法不过是转嫁责任与推卸责任的辩解。
在诸多舆论压力之下，这位社长最后不得不承认：很遗憾这件事被视为造假，随即引咎辞职(译註：二○一三年十月二十四日，坂急坂神饭店的社长出崎弘于记者会上否认蓄意造假，二十八日再次召开记者会改口承认，十一月一日即辞去坂急坂神饭店控股董事职务)。
这就是试图以辩解蒙混过关，力求自保却作茧自缚的最佳案例。
向对方说明由于处理不当所产生的状况或理由时，若是能为自己造成的麻烦向对方诚心致歉，便能慢慢平息对方的怒气。这也是为什么说明事情的原委，让对方理解为何会发生那样的情况，是道歉时一定不可忽略的事。
我们常可以听见有人说：「道歉时，最好不要说多余的话。」接受道歉时，有些人确实不想听太多说明或理由。
辩解与说明看似相近，实则全然不同，应该加以区别。
所谓辩解指的是力求自保，试图向对方解释责任不在自己身上，而说明则是希望对方了解，并且努力用行动让对方明白。
换句话说，辩解是为了自己，说明是为了对方。
最明显的例子便是前阵子引发日本各界譁然的一连串﹁食材标示不实问题(译註：二○一三年十月，日本各大知名饭店及百货公司接连爆发以廉价食材诓称高级食材的标示不实问题，而且标示造假期间长达数年，严重打击消费者信)。不少知名大饭店与百货公司、连锁餐厅等相继爆发食品和菜单标示内容与实际使用食材不符的问题。
例如，标签上标示的是草虾，实际上却是价格低廉的白虾；又或是标示为牛排的食材，却是注射牛脂的加工肉，诸如此类，以产地截然不同的品名谎称高价食材卖出。这些令人震惊的窜改标示事件一旦摊在阳光下，就成了社会问题。
最先爆发问题的知名饭店社长则在记者会上一再表示：「他们不是造假，而是误植。」但看在社会大众的眼里，这样的说法无异是火上加油。
饭店社长在记者会上不断强调，这起事件不是蓄意造假，而是主厨、食材採购人员、供货业者之间沟通不良，以及业界内部的主观认定所造成的疏失。这位社长当初也许认为自己尽了说明的责任，但是，站在消费者的立场来看，这种说法不过是转嫁责任与推卸责任的辩解。
在诸多舆论压力之下，这位社长最后不得不承认：很遗憾这件事被视为造假，随即引咎辞职(译註：二○一三年十月二十四日，坂急坂神饭店的社长出崎弘于记者会上否认蓄意造假，二十八日再次召开记者会改口承认，十一月一日即辞去坂急坂神饭店控股董事职务)。
这就是试图以辩解蒙混过关，力求自保却作茧自缚的最佳案例。
向对方说明由于处理不当所产生的状况或理由时，若是能为自己造成的麻烦向对方诚心致歉，便能慢慢平息对方的怒气。这也是为什么说明事情的原委，让对方理解为何会发生那样的情况，是道歉时一定不可忽略的事。
我们常可以听见有人说：「道歉时，最好不要说多余的话。」接受道歉时，有些人确实不想听太多说明或理由。
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