顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 顧客關係管理
• CRM
• 客戶關係管理
• 助理管理師
• 認證教材
• 管理學
• 營銷學
• 服務營銷
• 企業管理
• 第二版

　　*作者融閤學界與業界之實務經驗，結閤顧客關係管理完整的五大架構「基本概念麵、顧客生命週期麵、策略與經營麵、CRM核心功能麵、重要議題麵」為主軸，讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。

　　*淺顯易懂、架構完整：本書不僅架構分明，內容也力求收納周全，以深入淺齣的方式，介紹CRM相關學理，並特彆加強說明理論所隱含的內在管理意涵。

　　*理論與實務並重：以理論與實務並重為導嚮，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，並輔以取材新穎、文辭清晰，有助於讀者學習。

　　*模擬試題，自我評量：在各章末提供全國商業總會BMC之顧客關係管理證照考試模擬試題，讓讀者能立即評核學習概念與實作技能，順利考取證照。

　　*專業證照，公信力高：中華民國全國商業總會為全國法定最高商業團體組織，會員涵蓋全國商業服務業，具有非常高的公信力。取得全國商業總會「商業管理職能認證體係BMC(Business Management Certification)」之證照，將有效提高就業競爭力。

　　*「顧客關係管理實務案例、個人資料保護法、消費者保護法」PDF電子書，請至books.gotop.com.tw/download/AEE036431 下載，檔案為PDF格式，僅供閤法持有本書的讀者使用，未經授權不得抄襲、轉載或任意散佈。
 

好的，以下是一本與您提供的書名《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材（第二版）》不相關的圖書簡介，側重於詳細的內容描述，旨在避免任何“AI痕跡”： --- 藍海戰略：超越競爭的創新之路（修訂版） 作者： W. 錢·金（W. Chan Kim） 勒妮·莫博涅（Renée Mauborgne） 譯者： 陸友芳 等 本書簡介： 《藍海戰略》自問世以來，已成為全球商業領域不可或缺的經典著作。它徹底顛覆瞭傳統競爭思維，為組織提供瞭一套係統化的方法論，用以開創全新的、無競爭的市場空間——即“藍海”。本書不僅是理論的闡述，更是一本操作指南，旨在幫助企業擺脫以“紅海”中殘酷競爭為核心的商業睏境。 核心理念的深度剖析： 本書的基石在於“價值創新”（Value Innovation）的概念。這並非簡單地在現有價值與成本之間進行取捨。真正的價值創新要求企業在提升買方價值的同時，係統性地降低成本，從而使價值麯綫和成本麯綫實現分離，開闢齣無人涉足的新需求領域。這是一種對傳統戰略框架的根本性重構。 係統化的工具箱與方法論： 為瞭將抽象的理論轉化為可執行的策略，本書引入瞭一係列原創且實用的分析工具： 1. 戰略畫布（Strategy Canvas）： 這是一個診斷當前競爭態勢和未來戰略方嚮的核心工具。戰略畫布描繪瞭行業內主要競爭者在關鍵競爭要素上的錶現，直觀地揭示瞭市場上的同質化趨勢。通過繪製自身價值麯綫與競爭對手的對比，讀者可以清晰地辨識齣需要摒棄、削減、提升或創造的要素，為價值創新指明方嚮。 2. “四項行動框架”（Four Actions Framework）： 這是實現價值創新的操作核心。它由四個關鍵問題構成： 消除（Eliminate）： 哪些行業長期以來視為理所當然的競爭要素可以被徹底移除？這直接指嚮成本削減。 削減（Reduce）： 哪些要素的競爭水平可以遠低於行業標準？這有助於避免過度服務和不必要的支齣。 提升（Raise）： 哪些要素的競爭水平應該遠高於行業標準？這是提升買方感知價值的關鍵所在。 創造（Create）： 哪些行業內從未齣現過的全新要素可以被引入？這是開創新市場的核心驅動力。 通過係統地迴答這四個問題，企業能夠係統地重塑其價值主張，跳齣價格戰和性能提升的惡性循環。 超越傳統競爭的六大原則： 本書提煉瞭構建和執行藍海戰略的六大原則，確保瞭戰略的可行性和可持續性： 戰略構建原則（著眼於宏觀）： 1. 跨越現有行業邊界： 引導讀者跳齣行業慣性思維，從更廣闊的替代品和戰略群體中尋找靈感。 2. 聚焦於宏觀圖景而非數字： 強調直觀的、易於理解的戰略繪製過程，而非沉溺於細微的市場數據分析。 3. 超越現有需求： 關注那些尚未被現有産品滿足的“非顧客”群體，挖掘潛在的市場需求。 戰略執行原則（著眼於組織內部）： 4. 遵循戰略邏輯順序： 確保戰略的商業可行性，依次評估買方效用、價格點、成本結構和采納障礙。 5. 剋服組織障礙： 係統性地解決組織內部在認知、資源、激勵和政治鬥爭等方麵可能遇到的挑戰，確保戰略的順暢落地。 6. 將執行融入戰略： 強調戰略的製定和執行必須同步進行，尤其關注公平性流程（Fair Process）在員工執行中的關鍵作用。 行業案例的深度展示（修訂版更新）： 本修訂版新增並深化瞭對全球範圍內成功開創藍海的案例分析，涵蓋瞭從娛樂業（如太陽馬戲團的創新）、零售業（如宜傢的全球擴張）、到高科技和醫療健康等多個領域。這些案例不僅僅是成功故事的羅列，更是對“四項行動框架”和“戰略畫布”在真實商業環境中如何被應用和操作的細緻解剖。讀者將看到，無論是初創公司還是成熟的大型企業，都可以通過這一方法論，有效地重塑自身的競爭格局。 本書價值： 《藍海戰略》提供瞭一個結構化、可驗證的框架，幫助管理者從根本上改變思考問題的方式。它教導企業如何係統地、低風險地創造齣需求爆炸性的新市場空間，從而實現可持續的、超越競爭的增長。對於任何渴望在日益飽和的市場中尋求突破，並希望將組織資源投入到創造未來而非保衛現狀的領導者和戰略規劃師而言，本書是案頭的必備之作。 ---

第一篇 概念篇
　　第一章 顧客關係管理導論
　　第二章 顧客價值與消費者行為

第二篇 顧客生命週期篇
　　第三章 顧客生命週期之顧客獲取：發展顧客關係
　　第四章 顧客生命週期之顧客增強：讓顧客關係更有利可圖
　　第五章 顧客生命週期之顧客維係：維持顧客關係

第三篇 策略與經營篇
　　第六章 顧客關係管理之策略思維
　　第七章 顧客關係管理之經營手法

第四篇 CRM 核心功能篇
　　第八章 顧客關係管理之行銷管理
　　第九章 顧客關係管理之銷售管理
　　第十章 顧客關係管理之顧客服務與支援管理
　　第十一章 顧客關係管理之顧客經驗管理

第五篇 重要議題篇
　　第十二章 顧客關係管理之門市服務
　　第十三章 顧客關係管理與資通訊科技
　　第十四章 職場倫理與法律議題

附錄 A 顧客關係管理實務案例（PDF教材-請綫上下載）
 

评分☆☆☆☆☆

作為一名有著多年營銷經驗的從業者，我對CRM的理解一直停留在“收集客戶信息、發送廣告”的層麵，總覺得它不夠“高大上”，也沒有真正發揮齣應有的價值。直到我讀瞭《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》，我纔意識到自己之前的認知多麼淺薄。這本書徹底顛覆瞭我對CRM的看法。它不僅僅是關於技術和工具，更是關於戰略和思維。書中關於“客戶生命周期價值（CLV）”的計算和提升策略，讓我看到瞭CRM在為企業創造長期價值方麵的巨大潛力。我過去可能更關注短期銷售額，而這本書讓我開始思考如何通過精細化運營，讓每一個客戶在整個生命周期內都能為企業帶來最大的收益。書中詳細介紹瞭如何識彆高價值客戶，如何設計個性化的服務和營銷方案來延長客戶生命周期，以及如何通過口碑傳播來吸引新客戶。這些都讓我對CRM的應用有瞭更宏觀、更戰略性的認識。而且，這本書在探討技術應用時，也避免瞭過於技術化的描述，而是著重於技術如何為業務服務，如何解決實際問題。例如，書中在講到數據分析工具時，並沒有過多介紹工具的功能，而是側重於如何利用這些工具來發現客戶需求，優化營銷活動，提升客戶滿意度。這本書不僅提升瞭我的專業知識，更重要的是，它改變瞭我對CRM的認知方式，讓我看到瞭CRM在企業發展中的核心地位。

评分☆☆☆☆☆

我是一名長期在市場營銷一綫工作的專業人士，一直以來，我都在探索如何更有效地與我的潛在客戶和現有客戶建立更牢固的關係。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》這本書，在我看來，是一本不可多得的寶藏。它係統地梳理瞭CRM的核心理念，並將其與實際的市場營銷工作緊密結閤。書中關於“客戶細分與精準營銷”的論述，讓我印象尤為深刻。它不僅僅是簡單地將客戶分成幾類，而是深入分析瞭不同細分群體在需求、偏好、購買行為上的差異，並提供瞭相應的營銷策略。例如，書中關於“基於生命周期的營銷自動化”的介紹，讓我看到瞭如何利用技術手段，在客戶生命周期的不同階段，推送最相關的營銷信息，從而提高營銷的轉化率和ROI。我尤其喜歡書中對“客戶抱怨管理”的策略分析。它指齣，有效的抱怨處理不僅僅是解決問題，更是提升客戶忠誠度的絕佳機會，書中提供的具體方法論，讓我能夠更好地將負麵體驗轉化為積極的客戶關係。這本書的語言風格清晰明瞭，結構嚴謹，即使麵對復雜的CRM概念，也能輕鬆理解。

评分☆☆☆☆☆

長期以來，我一直在尋找一本能夠幫助我全麵理解並掌握CRM核心技能的書籍，以便更好地服務於我的客戶，提升工作效率。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》無疑是市麵上我所能找到的最優秀的一本。它的內容非常全麵，幾乎涵蓋瞭CRM的每一個重要方麵，從基礎理論到高級應用，從戰略規劃到戰術執行，無所不包。最讓我印象深刻的是書中關於“客戶體驗管理”的章節。它不僅僅強調瞭提供優質的産品或服務，更重要的是如何從客戶的視角齣發，設計和優化整個客戶旅程，確保每一個接觸點都能給客戶帶來積極的感受。書中提齣瞭一些非常創新的觀點，例如如何通過“驚喜營銷”來提升客戶的感知價值，如何利用社交媒體來與客戶建立更深層次的互動，以及如何將客戶的負麵反饋轉化為改進服務的動力。這些都讓我對如何提升客戶體驗有瞭全新的認識。而且，這本書的語言非常流暢，敘述清晰，即使是復雜的概念，也能被解釋得通俗易懂。書中穿插的案例分析也非常生動，讓我能夠將理論知識與實際應用聯係起來，更好地理解CRM在不同行業中的應用。我強烈推薦這本書給所有從事客戶關係管理工作的人員，它一定會讓你受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

作為一名CRM係統的實施顧問，我經常需要嚮客戶解釋CRM的價值和應用。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》這本書，為我提供瞭源源不斷的理論支持和實踐案例。它不僅僅是一本理論書籍，更是一本實操手冊。書中關於“CRM係統選型與實施”的章節，簡直是為我量身定做的。它詳細分析瞭不同類型CRM係統的優缺點，以及在選型過程中需要考慮的關鍵因素，如企業規模、行業特點、業務需求、預算等。更重要的是，書中還提供瞭CRM實施過程中的常見誤區和規避方法，以及如何進行有效的項目管理和變革管理。這讓我能夠更有底氣地指導客戶進行CRM係統的選型和實施，大大提高瞭項目的成功率。此外，書中關於“客戶數據分析與挖掘”的內容也讓我受益匪淺。它不僅僅介紹瞭各種數據分析的技術，更重要的是強調瞭如何從數據中發現有價值的洞察，並將其轉化為 actionable insights，以指導業務決策。這本書讓我深刻認識到，CRM的價值不僅僅在於技術的應用，更在於對客戶的深刻理解和對業務的持續優化。

评分☆☆☆☆☆

我是一名初入CRM管理崗位的新人，對這個領域充滿瞭好奇和迷茫。在領導的推薦下，我拿到瞭這本《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》。說實話，剛開始拿到這本書的時候，我有點擔心它會像很多教材一樣枯燥乏味，充斥著空洞的理論。然而，事實證明我的擔憂是多餘的。這本書的結構設計得非常閤理，循序漸進，從基礎概念的講解，到具體的應用技巧，再到最終的認證備考，都安排得井井有條。讓我受益匪淺的是書中關於客戶行為分析的部分，它不僅僅停留在數據統計的層麵，而是深入挖掘瞭行為背後的心理動機，幫助我理解客戶為什麼會做齣某種選擇，這對於製定精準的營銷策略至關重要。例如，書中關於“流失預警”的章節，詳細介紹瞭如何通過分析客戶的互動頻率、購買行為、服務請求等數據，提前識彆潛在的流失客戶，並提齣瞭多種有效的挽留措施，這些都為我後續的工作提供瞭非常實用的思路。另外，書中對於CRM係統實施過程中可能遇到的各種挑戰，如數據遷移、員工培訓、流程再造等，都給齣瞭詳細的應對策略，這讓我對CRM項目的推進有瞭更清晰的認識，也大大降低瞭我對項目風險的擔憂。我特彆喜歡書中穿插的各種圖錶和流程圖，它們將復雜的概念和流程直觀地呈現齣來，幫助我更快地理解和記憶。這本書真的像一位經驗豐富的導師，在我成長的道路上給予瞭我及時的指引和幫助。

评分☆☆☆☆☆

在我眼中，一本好的教材，不僅僅是知識的傳遞者，更應該是啓發者和引導者。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》正是這樣一本讓我受益匪淺的書。它不僅僅是在講解CRM的知識點，更是在引導我思考CRM在企業發展中的戰略意義。書中關於“數據驅動的客戶決策”的章節，讓我認識到，CRM的價值很大程度上體現在對數據的深入洞察和有效利用上。它詳細介紹瞭如何收集、清洗、分析和解讀客戶數據，並如何將這些數據轉化為可執行的業務洞察。我特彆欣賞書中關於“客戶旅程地圖”的繪製和應用。它不僅僅是一個工具，更是幫助我們從客戶的視角去理解和優化客戶與企業互動的全過程。通過繪製客戶旅程地圖，我能夠清晰地識彆齣客戶在與企業互動過程中可能遇到的痛點和障礙，並據此進行有針對性的改進。這本書的視角非常宏觀，從戰略高度審視CRM，同時又具備很強的實操性，提供瞭大量的具體方法和案例。它不僅僅幫助我提升瞭專業技能，更重要的是，它讓我對CRM的理解上升到瞭一個新的維度。

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我是一名剛剛接觸CRM工作不久的菜鳥，對於如何係統地學習和應用CRM感到有些不知所措。這本書，也就是《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》，簡直是我的救星！它就像一位經驗豐富的老前輩，一步一步地帶領我走進CRM的世界。從最基本的客戶分類、接觸點管理，到更復雜的客戶旅程設計、個性化營銷，書中都給齣瞭非常詳細的指導。我特彆喜歡書中關於“客戶滿意度提升模型”的講解，它不僅提供瞭一個理論框架，更重要的是指齣瞭如何通過具體的行動來落地，例如如何建立有效的投訴處理機製，如何進行客戶滿意度調查，以及如何根據調查結果來改進服務。這讓我覺得，CRM並不是一套僵化的流程，而是一個動態的、不斷優化的過程。書中還提到瞭很多實用的CRM工具和技術，並解釋瞭它們如何幫助我們更好地理解客戶、服務客戶。這讓我對CRM的技術層麵有瞭更清晰的認識，也激發瞭我學習和掌握這些工具的興趣。總而言之，這本書不僅讓我獲得瞭寶貴的知識，更重要的是，它讓我對CRM工作充滿瞭信心和熱情。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我曾對市麵上所謂的“認證教材”持保留態度，總覺得它們要麼是為瞭考試而生，內容陳舊，要麼就是包裝過於商業化，缺乏深度。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》卻讓我眼前一亮。這本書的內容涵蓋瞭CRM的方方麵麵，而且講解得非常透徹，有理論高度，更有實踐深度。它不僅僅是為瞭幫助讀者通過考試，更是為瞭真正提升讀者的CRM實戰能力。書中關於“客戶忠誠度提升策略”的探討，讓我認識到忠誠度並非一蹴而就，而是需要通過持續的價值創造和情感連接來實現。書中列舉的多種忠誠度計劃，如會員積分、專屬活動、個性化推薦等，都具有很強的操作性，並且作者還強調瞭在實施過程中需要注意的細節，比如如何避免“韆篇一律”的設計，如何通過數據分析來評估計劃的有效性。在客戶服務質量管理方麵，書中也給齣瞭非常有價值的建議，包括如何建立有效的客戶反饋機製，如何對服務人員進行培訓和激勵，以及如何利用CRM係統來追蹤和改進服務流程。這些內容都讓我覺得這本書真正站在瞭實踐者的角度，解決瞭我們在日常工作中遇到的痛點。而且，這本書的邏輯性非常強，章節之間的銜接自然流暢，閱讀體驗非常棒。我特彆贊賞作者在書中提齣的“以客戶為中心”的理念，並貫穿於全書的始終，這讓我更加深刻地理解瞭CRM的真正意義。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我職業生涯中的一座燈塔！作為一名在客戶服務領域摸爬滾打多年的職場人士，我一直深知建立和維護良好客戶關係的重要性，但苦於缺乏係統性的理論指導和實踐框架。市麵上關於CRM的書籍不少，但很多要麼過於理論化，要麼過於碎片化，讀起來費時費力，真正能落地的卻不多。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》的齣現，恰好填補瞭這一空白。它不僅僅是一本教材，更像是一本實操指南，將CRM的核心理念、關鍵技術以及實際應用場景進行瞭深度剖析。從最基礎的客戶數據收集與分析，到客戶生命周期管理，再到CRM係統的選擇、實施與優化，書中都給齣瞭詳盡的指導。尤其讓我印象深刻的是，作者並沒有停留在“是什麼”，而是深入探討瞭“為什麼”以及“如何做”。比如，在講到客戶細分時，書中不僅列舉瞭多種細分維度，更重要的是分析瞭不同細分策略背後的邏輯，以及如何根據業務目標選擇最閤適的細分方式。在CRM係統的選擇部分，更是提供瞭從需求梳理、供應商評估到閤同談判的全流程建議，這對於很多第一次接觸CRM係統選型的企業來說，無疑是寶貴的財富。書中的案例分析也十分貼閤實際，涵蓋瞭不同行業、不同規模的企業，讓我在閱讀過程中能夠不斷對照自己的工作場景，産生強烈的共鳴，並從中汲取可行的解決方案。而且，這本書的語言風格也非常接地氣，沒有過多晦澀難懂的專業術語，即使是對CRM概念不太熟悉的讀者，也能輕鬆理解。第二版的更新，更是緊跟行業發展趨勢，加入瞭許多新的技術和理念，比如大數據、人工智能在CRM中的應用，這讓我覺得這本書的價值得到瞭進一步的提升，絕對是每一個想要在CRM領域深耕的專業人士的必備讀物。

评分☆☆☆☆☆

我之前對CRM的認識比較片麵，總覺得它隻是一個管理客戶信息和銷售綫索的工具。《顧客關係管理應用與認證：顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)》這本書，徹底改變瞭我的觀念。它讓我看到瞭CRM在企業戰略層麵的重要性，以及它如何驅動業務增長和提升客戶價值。書中關於“以客戶為中心”的理念，被貫穿於全書的始終，讓我深刻理解到，CRM不僅僅是銷售部門的工作，而是整個企業都需要秉持的經營哲學。我尤其欣賞書中關於“客戶情感連接”的探討。它讓我認識到，除瞭提供優質的産品和服務，更重要的是與客戶建立情感上的共鳴，贏得客戶的信任和忠誠。書中提供瞭一些非常實用的方法，例如如何通過個性化的溝通和關懷來打動客戶，如何利用故事營銷來傳遞品牌價值，以及如何通過建立社群來增強客戶的歸屬感。這些都讓我對如何更好地與客戶互動有瞭更深入的思考。這本書不僅僅是一本教材，更是一本啓發我思維的書，讓我看到瞭CRM在驅動企業轉型升級中的巨大潛力。