顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　*作者融合学界与业界之实务经验，结合顾客关系管理完整的五大架构「基本概念面、顾客生命週期面、策略与经营面、CRM核心功能面、重要议题面」为主轴，让您充分掌握顾客关系管理的相关知识与应用实务。

　　*浅显易懂、架构完整：本书不仅架构分明，内容也力求收纳周全，以深入浅出的方式，介绍CRM相关学理，并特别加强说明理论所隐含的内在管理意涵。

　　*理论与实务并重：以理论与实务并重为导向，涵盖重要的理论基础与实用的实务内容，并辅以取材新颖、文辞清晰，有助于读者学习。

　　*模拟试题，自我评量：在各章末提供全国商业总会BMC之顾客关系管理证照考试模拟试题，让读者能立即评核学习概念与实作技能，顺利考取证照。

　　*专业证照，公信力高：中华民国全国商业总会为全国法定最高商业团体组织，会员涵盖全国商业服务业，具有非常高的公信力。取得全国商业总会「商业管理职能认证体系BMC(Business Management Certification)」之证照，将有效提高就业竞争力。

　　*「顾客关系管理实务案例、个人资料保护法、消费者保护法」PDF电子书，请至books.gotop.com.tw/download/AEE036431 下载，档案为PDF格式，仅供合法持有本书的读者使用，未经授权不得抄袭、转载或任意散佈。
 

好的，以下是一本与您提供的书名《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材（第二版）》不相关的图书简介，侧重于详细的内容描述，旨在避免任何“AI痕迹”： --- 蓝海战略：超越竞争的创新之路（修订版） 作者： W. 钱·金（W. Chan Kim） 勒妮·莫博涅（Renée Mauborgne） 译者： 陆友芳 等 本书简介： 《蓝海战略》自问世以来，已成为全球商业领域不可或缺的经典著作。它彻底颠覆了传统竞争思维，为组织提供了一套系统化的方法论，用以开创全新的、无竞争的市场空间——即“蓝海”。本书不仅是理论的阐述，更是一本操作指南，旨在帮助企业摆脱以“红海”中残酷竞争为核心的商业困境。 核心理念的深度剖析： 本书的基石在于“价值创新”（Value Innovation）的概念。这并非简单地在现有价值与成本之间进行取舍。真正的价值创新要求企业在提升买方价值的同时，系统性地降低成本，从而使价值曲线和成本曲线实现分离，开辟出无人涉足的新需求领域。这是一种对传统战略框架的根本性重构。 系统化的工具箱与方法论： 为了将抽象的理论转化为可执行的策略，本书引入了一系列原创且实用的分析工具： 1. 战略画布（Strategy Canvas）： 这是一个诊断当前竞争态势和未来战略方向的核心工具。战略画布描绘了行业内主要竞争者在关键竞争要素上的表现，直观地揭示了市场上的同质化趋势。通过绘制自身价值曲线与竞争对手的对比，读者可以清晰地辨识出需要摒弃、削减、提升或创造的要素，为价值创新指明方向。 2. “四项行动框架”（Four Actions Framework）： 这是实现价值创新的操作核心。它由四个关键问题构成： 消除（Eliminate）： 哪些行业长期以来视为理所当然的竞争要素可以被彻底移除？这直接指向成本削减。 削减（Reduce）： 哪些要素的竞争水平可以远低于行业标准？这有助于避免过度服务和不必要的支出。 提升（Raise）： 哪些要素的竞争水平应该远高于行业标准？这是提升买方感知价值的关键所在。 创造（Create）： 哪些行业内从未出现过的全新要素可以被引入？这是开创新市场的核心驱动力。 通过系统地回答这四个问题，企业能够系统地重塑其价值主张，跳出价格战和性能提升的恶性循环。 超越传统竞争的六大原则： 本书提炼了构建和执行蓝海战略的六大原则，确保了战略的可行性和可持续性： 战略构建原则（着眼于宏观）： 1. 跨越现有行业边界： 引导读者跳出行业惯性思维，从更广阔的替代品和战略群体中寻找灵感。 2. 聚焦于宏观图景而非数字： 强调直观的、易于理解的战略绘制过程，而非沉溺于细微的市场数据分析。 3. 超越现有需求： 关注那些尚未被现有产品满足的“非顾客”群体，挖掘潜在的市场需求。 战略执行原则（着眼于组织内部）： 4. 遵循战略逻辑顺序： 确保战略的商业可行性，依次评估买方效用、价格点、成本结构和采纳障碍。 5. 克服组织障碍： 系统性地解决组织内部在认知、资源、激励和政治斗争等方面可能遇到的挑战，确保战略的顺畅落地。 6. 将执行融入战略： 强调战略的制定和执行必须同步进行，尤其关注公平性流程（Fair Process）在员工执行中的关键作用。 行业案例的深度展示（修订版更新）： 本修订版新增并深化了对全球范围内成功开创蓝海的案例分析，涵盖了从娱乐业（如太阳马戏团的创新）、零售业（如宜家的全球扩张）、到高科技和医疗健康等多个领域。这些案例不仅仅是成功故事的罗列，更是对“四项行动框架”和“战略画布”在真实商业环境中如何被应用和操作的细致解剖。读者将看到，无论是初创公司还是成熟的大型企业，都可以通过这一方法论，有效地重塑自身的竞争格局。 本书价值： 《蓝海战略》提供了一个结构化、可验证的框架，帮助管理者从根本上改变思考问题的方式。它教导企业如何系统地、低风险地创造出需求爆炸性的新市场空间，从而实现可持续的、超越竞争的增长。对于任何渴望在日益饱和的市场中寻求突破，并希望将组织资源投入到创造未来而非保卫现状的领导者和战略规划师而言，本书是案头的必备之作。 ---

第一篇 概念篇
　　第一章 顾客关系管理导论
　　第二章 顾客价值与消费者行为

第二篇 顾客生命週期篇
　　第三章 顾客生命週期之顾客获取：发展顾客关系
　　第四章 顾客生命週期之顾客增强：让顾客关系更有利可图
　　第五章 顾客生命週期之顾客维系：维持顾客关系

第三篇 策略与经营篇
　　第六章 顾客关系管理之策略思维
　　第七章 顾客关系管理之经营手法

第四篇 CRM 核心功能篇
　　第八章 顾客关系管理之行销管理
　　第九章 顾客关系管理之销售管理
　　第十章 顾客关系管理之顾客服务与支援管理
　　第十一章 顾客关系管理之顾客经验管理

第五篇 重要议题篇
　　第十二章 顾客关系管理之门市服务
　　第十三章 顾客关系管理与资通讯科技
　　第十四章 职场伦理与法律议题

附录 A 顾客关系管理实务案例（PDF教材-请线上下载）
 

评分☆☆☆☆☆

我是一名长期在市场营销一线工作的专业人士，一直以来，我都在探索如何更有效地与我的潜在客户和现有客户建立更牢固的关系。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》这本书，在我看来，是一本不可多得的宝藏。它系统地梳理了CRM的核心理念，并将其与实际的市场营销工作紧密结合。书中关于“客户细分与精准营销”的论述，让我印象尤为深刻。它不仅仅是简单地将客户分成几类，而是深入分析了不同细分群体在需求、偏好、购买行为上的差异，并提供了相应的营销策略。例如，书中关于“基于生命周期的营销自动化”的介绍，让我看到了如何利用技术手段，在客户生命周期的不同阶段，推送最相关的营销信息，从而提高营销的转化率和ROI。我尤其喜欢书中对“客户抱怨管理”的策略分析。它指出，有效的抱怨处理不仅仅是解决问题，更是提升客户忠诚度的绝佳机会，书中提供的具体方法论，让我能够更好地将负面体验转化为积极的客户关系。这本书的语言风格清晰明了，结构严谨，即使面对复杂的CRM概念，也能轻松理解。

评分☆☆☆☆☆

长期以来，我一直在寻找一本能够帮助我全面理解并掌握CRM核心技能的书籍，以便更好地服务于我的客户，提升工作效率。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》无疑是市面上我所能找到的最优秀的一本。它的内容非常全面，几乎涵盖了CRM的每一个重要方面，从基础理论到高级应用，从战略规划到战术执行，无所不包。最让我印象深刻的是书中关于“客户体验管理”的章节。它不仅仅强调了提供优质的产品或服务，更重要的是如何从客户的视角出发，设计和优化整个客户旅程，确保每一个接触点都能给客户带来积极的感受。书中提出了一些非常创新的观点，例如如何通过“惊喜营销”来提升客户的感知价值，如何利用社交媒体来与客户建立更深层次的互动，以及如何将客户的负面反馈转化为改进服务的动力。这些都让我对如何提升客户体验有了全新的认识。而且，这本书的语言非常流畅，叙述清晰，即使是复杂的概念，也能被解释得通俗易懂。书中穿插的案例分析也非常生动，让我能够将理论知识与实际应用联系起来，更好地理解CRM在不同行业中的应用。我强烈推荐这本书给所有从事客户关系管理工作的人员，它一定会让你受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

我之前对CRM的认识比较片面，总觉得它只是一个管理客户信息和销售线索的工具。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》这本书，彻底改变了我的观念。它让我看到了CRM在企业战略层面的重要性，以及它如何驱动业务增长和提升客户价值。书中关于“以客户为中心”的理念，被贯穿于全书的始终，让我深刻理解到，CRM不仅仅是销售部门的工作，而是整个企业都需要秉持的经营哲学。我尤其欣赏书中关于“客户情感连接”的探讨。它让我认识到，除了提供优质的产品和服务，更重要的是与客户建立情感上的共鸣，赢得客户的信任和忠诚。书中提供了一些非常实用的方法，例如如何通过个性化的沟通和关怀来打动客户，如何利用故事营销来传递品牌价值，以及如何通过建立社群来增强客户的归属感。这些都让我对如何更好地与客户互动有了更深入的思考。这本书不仅仅是一本教材，更是一本启发我思维的书，让我看到了CRM在驱动企业转型升级中的巨大潜力。

评分☆☆☆☆☆

我是一名初入CRM管理岗位的新人，对这个领域充满了好奇和迷茫。在领导的推荐下，我拿到了这本《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》。说实话，刚开始拿到这本书的时候，我有点担心它会像很多教材一样枯燥乏味，充斥着空洞的理论。然而，事实证明我的担忧是多余的。这本书的结构设计得非常合理，循序渐进，从基础概念的讲解，到具体的应用技巧，再到最终的认证备考，都安排得井井有条。让我受益匪浅的是书中关于客户行为分析的部分，它不仅仅停留在数据统计的层面，而是深入挖掘了行为背后的心理动机，帮助我理解客户为什么会做出某种选择，这对于制定精准的营销策略至关重要。例如，书中关于“流失预警”的章节，详细介绍了如何通过分析客户的互动频率、购买行为、服务请求等数据，提前识别潜在的流失客户，并提出了多种有效的挽留措施，这些都为我后续的工作提供了非常实用的思路。另外，书中对于CRM系统实施过程中可能遇到的各种挑战，如数据迁移、员工培训、流程再造等，都给出了详细的应对策略，这让我对CRM项目的推进有了更清晰的认识，也大大降低了我对项目风险的担忧。我特别喜欢书中穿插的各种图表和流程图，它们将复杂的概念和流程直观地呈现出来，帮助我更快地理解和记忆。这本书真的像一位经验丰富的导师，在我成长的道路上给予了我及时的指引和帮助。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚接触CRM工作不久的菜鸟，对于如何系统地学习和应用CRM感到有些不知所措。这本书，也就是《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》，简直是我的救星！它就像一位经验丰富的老前辈，一步一步地带领我走进CRM的世界。从最基本的客户分类、接触点管理，到更复杂的客户旅程设计、个性化营销，书中都给出了非常详细的指导。我特别喜欢书中关于“客户满意度提升模型”的讲解，它不仅提供了一个理论框架，更重要的是指出了如何通过具体的行动来落地，例如如何建立有效的投诉处理机制，如何进行客户满意度调查，以及如何根据调查结果来改进服务。这让我觉得，CRM并不是一套僵化的流程，而是一个动态的、不断优化的过程。书中还提到了很多实用的CRM工具和技术，并解释了它们如何帮助我们更好地理解客户、服务客户。这让我对CRM的技术层面有了更清晰的认识，也激发了我学习和掌握这些工具的兴趣。总而言之，这本书不仅让我获得了宝贵的知识，更重要的是，它让我对CRM工作充满了信心和热情。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我职业生涯中的一座灯塔！作为一名在客户服务领域摸爬滚打多年的职场人士，我一直深知建立和维护良好客户关系的重要性，但苦于缺乏系统性的理论指导和实践框架。市面上关于CRM的书籍不少，但很多要么过于理论化，要么过于碎片化，读起来费时费力，真正能落地的却不多。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》的出现，恰好填补了这一空白。它不仅仅是一本教材，更像是一本实操指南，将CRM的核心理念、关键技术以及实际应用场景进行了深度剖析。从最基础的客户数据收集与分析，到客户生命周期管理，再到CRM系统的选择、实施与优化，书中都给出了详尽的指导。尤其让我印象深刻的是，作者并没有停留在“是什么”，而是深入探讨了“为什么”以及“如何做”。比如，在讲到客户细分时，书中不仅列举了多种细分维度，更重要的是分析了不同细分策略背后的逻辑，以及如何根据业务目标选择最合适的细分方式。在CRM系统的选择部分，更是提供了从需求梳理、供应商评估到合同谈判的全流程建议，这对于很多第一次接触CRM系统选型的企业来说，无疑是宝贵的财富。书中的案例分析也十分贴合实际，涵盖了不同行业、不同规模的企业，让我在阅读过程中能够不断对照自己的工作场景，产生强烈的共鸣，并从中汲取可行的解决方案。而且，这本书的语言风格也非常接地气，没有过多晦涩难懂的专业术语，即使是对CRM概念不太熟悉的读者，也能轻松理解。第二版的更新，更是紧跟行业发展趋势，加入了许多新的技术和理念，比如大数据、人工智能在CRM中的应用，这让我觉得这本书的价值得到了进一步的提升，绝对是每一个想要在CRM领域深耕的专业人士的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我曾对市面上所谓的“认证教材”持保留态度，总觉得它们要么是为了考试而生，内容陈旧，要么就是包装过于商业化，缺乏深度。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》却让我眼前一亮。这本书的内容涵盖了CRM的方方面面，而且讲解得非常透彻，有理论高度，更有实践深度。它不仅仅是为了帮助读者通过考试，更是为了真正提升读者的CRM实战能力。书中关于“客户忠诚度提升策略”的探讨，让我认识到忠诚度并非一蹴而就，而是需要通过持续的价值创造和情感连接来实现。书中列举的多种忠诚度计划，如会员积分、专属活动、个性化推荐等，都具有很强的操作性，并且作者还强调了在实施过程中需要注意的细节，比如如何避免“千篇一律”的设计，如何通过数据分析来评估计划的有效性。在客户服务质量管理方面，书中也给出了非常有价值的建议，包括如何建立有效的客户反馈机制，如何对服务人员进行培训和激励，以及如何利用CRM系统来追踪和改进服务流程。这些内容都让我觉得这本书真正站在了实践者的角度，解决了我们在日常工作中遇到的痛点。而且，这本书的逻辑性非常强，章节之间的衔接自然流畅，阅读体验非常棒。我特别赞赏作者在书中提出的“以客户为中心”的理念，并贯穿于全书的始终，这让我更加深刻地理解了CRM的真正意义。

评分☆☆☆☆☆

作为一名CRM系统的实施顾问，我经常需要向客户解释CRM的价值和应用。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》这本书，为我提供了源源不断的理论支持和实践案例。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操手册。书中关于“CRM系统选型与实施”的章节，简直是为我量身定做的。它详细分析了不同类型CRM系统的优缺点，以及在选型过程中需要考虑的关键因素，如企业规模、行业特点、业务需求、预算等。更重要的是，书中还提供了CRM实施过程中的常见误区和规避方法，以及如何进行有效的项目管理和变革管理。这让我能够更有底气地指导客户进行CRM系统的选型和实施，大大提高了项目的成功率。此外，书中关于“客户数据分析与挖掘”的内容也让我受益匪浅。它不仅仅介绍了各种数据分析的技术，更重要的是强调了如何从数据中发现有价值的洞察，并将其转化为 actionable insights，以指导业务决策。这本书让我深刻认识到，CRM的价值不仅仅在于技术的应用，更在于对客户的深刻理解和对业务的持续优化。

评分☆☆☆☆☆

在我眼中，一本好的教材，不仅仅是知识的传递者，更应该是启发者和引导者。《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》正是这样一本让我受益匪浅的书。它不仅仅是在讲解CRM的知识点，更是在引导我思考CRM在企业发展中的战略意义。书中关于“数据驱动的客户决策”的章节，让我认识到，CRM的价值很大程度上体现在对数据的深入洞察和有效利用上。它详细介绍了如何收集、清洗、分析和解读客户数据，并如何将这些数据转化为可执行的业务洞察。我特别欣赏书中关于“客户旅程地图”的绘制和应用。它不仅仅是一个工具，更是帮助我们从客户的视角去理解和优化客户与企业互动的全过程。通过绘制客户旅程地图，我能够清晰地识别出客户在与企业互动过程中可能遇到的痛点和障碍，并据此进行有针对性的改进。这本书的视角非常宏观，从战略高度审视CRM，同时又具备很强的实操性，提供了大量的具体方法和案例。它不仅仅帮助我提升了专业技能，更重要的是，它让我对CRM的理解上升到了一个新的维度。

评分☆☆☆☆☆

作为一名有着多年营销经验的从业者，我对CRM的理解一直停留在“收集客户信息、发送广告”的层面，总觉得它不够“高大上”，也没有真正发挥出应有的价值。直到我读了《顾客关系管理应用与认证：顾客关系管理助理管理师认证指定教材(第二版)》，我才意识到自己之前的认知多么浅薄。这本书彻底颠覆了我对CRM的看法。它不仅仅是关于技术和工具，更是关于战略和思维。书中关于“客户生命周期价值（CLV）”的计算和提升策略，让我看到了CRM在为企业创造长期价值方面的巨大潜力。我过去可能更关注短期销售额，而这本书让我开始思考如何通过精细化运营，让每一个客户在整个生命周期内都能为企业带来最大的收益。书中详细介绍了如何识别高价值客户，如何设计个性化的服务和营销方案来延长客户生命周期，以及如何通过口碑传播来吸引新客户。这些都让我对CRM的应用有了更宏观、更战略性的认识。而且，这本书在探讨技术应用时，也避免了过于技术化的描述，而是着重于技术如何为业务服务，如何解决实际问题。例如，书中在讲到数据分析工具时，并没有过多介绍工具的功能，而是侧重于如何利用这些工具来发现客户需求，优化营销活动，提升客户满意度。这本书不仅提升了我的专业知识，更重要的是，它改变了我对CRM的认知方式，让我看到了CRM在企业发展中的核心地位。