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　　近五年来，店数规模位居市场第二的全家便利商店，品牌辨识度越来越高，在消费者心目中的「心占率」也持续上升，不但在商品、行销、服务方面几可与领导品牌并驾齐驱，甚至不时翻转情势，引领市场潮流，成为开先河的叫牌者。让消费者耳目一新的全家，也引发许多讨论：「为什么全家变得不一样了？」

　　把貌不惊人的地瓜变身为每年热销二千万条的「夯番薯」，以没没无闻的阿朗基、丑比头引领瞬间秒杀的换购风潮，用萌翻天的小小店长体验活动，深耕社区并提升品牌好感度。

　　在台湾人口结构老化、电商挂帅的「新零售浪潮」来势汹汹之际，本书不仅是全家扎根台湾三十年的经验分享，也是面对下一个十年的挑战，商店不只要便利，更要为消费者写下全新的未来生活提案。

　　全家创新5力翻转突围

　　★革命性的品牌力
　　便利商店功能全面进化，便利商店×鲜食、便利商店×超市、便利商店×药局……让你非来不可的新店型实验，找出让顾客「多走几步也要来」的成功方程式。

　　★游击战式的行销力
　　在店数丛林中突围，透过精准行销，打败历久不衰的思乐冰、Hello Kitty全店行销，成功一举放倒大象！

　　★激发生活想像的商品力
　　从一支霜淇淋的爆红，看见全家力求创新的商品力，大胆引进原本不在便利商店中贩售的成熟商品，成功打造出亿万业绩。

　　★量化抽象的服务力
　　用数字带来沟通，一点一滴的积累出「相对」稳定的服务品质，写下连续四年蝉联便利商店组服务力冠军的纪录！

　　★奠基容错的创新力
　　重视犯错所带来的宝贵经验，让全家敢变也能变，注入创新的企业DNA。

名人推荐

　　奥美公关董事总经理 王馥蓓
　　台大工商管理学系教授 朱文仪
　　台大国际企业学系教授 李吉仁
　　光泉牧场董事长 汪林祥
　　导演．孩子的祕密基地发起人 吴念真
　　流通管理专家．台大国企系教授 赵义隆
　　第一家社企鲜乳品牌．鲜乳坊负责人 龚建嘉
　　共同推荐
　　（依姓氏笔划排序）

　　「近距离观察全家成功的三种关键能力：洞察力、学习力与执行力，你可以发现全家不仅热爱学习新的事物，更擅于内化工具成为组织的能力，以系统性的执行力完成任务，因此让全家这个市场老二，比老大更受到消费者的欢迎。」──奥美公关董事总经理 王馥蓓

　　「台湾全家从自身的组织内建立创新的管理流程与文化，活用PDCA循环于创新方案的管理流程，充分授权下属、并降低高层权威意见介入创新过程，才能在竞争激烈的便利商店市场中持续创造差异化，构成重要的竞争制衡力量。」──台大国际企业学系教授 李吉仁

　　「目前便利商店业界的规模差距甚远，但全家便利商店却能在领先者的压力下，依照自己的步伐：做好教育训练、培育人才，建构自己的企业文化，鼓励创新，用制度确保创新能够成功，量化抽象的服务力使服务品质提升。」──光泉牧场董事长 汪林祥

作者简介

王家英

　　毕业于台大EMBA商学组丶台大哲学系；曾任《经济日报》副刊组主任、《哈佛商业评论中文版》副总编辑。

　　着有《改变一生的相逢：统一超商总经理徐重仁对工作与生活的观想》（联经出版）、《当巷口柑仔店变Wal-Mart：零售专家潘进丁解读十大流通浪潮》、《一双鞋的承诺，一甲子的传奇》、《梦想的修练：徐重仁、徐安昇父子的创业笔记》、《无我无框：李祖德的人生品牌学》（天下文化出版）、《走一条他的路：徐重仁的九堂共好见学课》（写乐文化出版）等书。

郑椲樵

　　专职作家，淡江大学企管系毕。着作累计超过七十余本，其作品涵盖人物採访、历史改编、惊悚小说、奇幻小说等领域。获奖纪录有，第五届温世仁武侠小说百万大赏＿评审奖、二○一五年诚品书店阅读职人大赏、二○一六年文化部推荐优良读物。着作有《格斗棋王：胜负手》、《有种生活风格，叫小镇》（天下文化出版）等。

推荐序──创新能耐与容错文化 李吉仁
推荐序──便利商店是门好生意？ 汪林祥
推荐序──近距离观察全家的成功 王馥蓓

Chapter1.改头换面的重建工程──革命性的品牌力
01一间企业有三十二种Logo？
02「看得见」的便利商店
03品牌延伸的学习之路
04花了上亿元的「脑内革命」

Chapter2.攻坚突围的祕密──游击战式的行销力
01只要够精准，再大的象也会被一枪放倒
02重新定义全店行销，走自己的路
03红利PIN码：为大数据行销铺路
04 社区关系行销：谁把店长缩小了？

Chapter3.创造美好生活的提案──激发想像的商品力
01越犯错越成功
02成熟商品大商机：年菜前哨战
03名副其实的「便利商店」：开启黄金十年的代收服务
04空车装载的商机 ：店到店的配送服务
05霜淇淋的祕密：翻转消费者的印象
06夯番薯：便利商店的黄金商机

Chapter4.用数字带来沟通──量化抽象的服务力
01贯彻落实数字评鑑：四连霸写下历史新页
02商圈突围：杰出店长服务力大爆发
03攻略心占率的社区服务

Chapter5.属下想创意，上司要闭嘴──奠基容错的创新力
01人才培育是创新的基础
02实战中的利器：创新方程式PDCA
03全家的失败学：犯错、失败是创新最好的养分

附录：未来进行式：与全家便利商店董事长叶荣廷面对面

实战中的利器：创新方程式PDCA
 
在全家，创新从来不是空谈，而是在实战中实践！毕竟，再好的创新点子，都必须能够「落地」，变成可行的商业模式、转换为现金，才是成功的创新！三十年前，全家会长潘进丁就找到一套可以检验创新点子能否落地实践、变现的方法，那就是美国的品管圈大师戴明（Daming）博士提出的「PDCA循环」，他把这套品管圈的方法论应用到流通业的经营管理，不但自己奉为圭臬，亲身落实，也在全家组织内大力推广，成为内部教育训练和管理的主旋律。
 
几十年下来，全家在推动任何计画前，都会根据「PDCA」的逻辑先提出「假设」和「测试计画」，「PDCA」已成为全家人专案规画、改善创新的「圣经」，甚至成为全家创新文化中不可缺少的利器。
 
成功实战的幕后功臣
 
全家比统一超商晚了十年成立，店数规模又差距很大，在后面追赶得很辛苦，但全家让员工透过学习，学会观察事情，找出问题、培养解决事情的观点，再借着一次又一次硬碰硬的实战机会，让员工运用「PDCA」循环管理，勇敢挑战创新，不断从错误中修正改善，从问题中力求突破，终于逐渐提升工作成果，一步步克服了竞争劣势，走出自己的路，甚至翻转情势，成为拥有叫牌权的「领先者」。
 
像是一九九八年，全家首创代收服务业务，正式代收台北市停车费，改善了店铺的营利基础，也掀开便利商店产业「代收时代」的序幕。
 
二○○二年，首度推出年菜预购，造成狂销热潮，也开启年菜预购风气。二○○七年，推出好神公仔，第一个月就送出三百万支公仔，提升公司三成业绩，缔造全店行销的经典传奇。
 
二○一○年，「夯番薯」正式开卖，至今每年卖出二千万条，创造了便利商店的黄金商机。
 
二○一三年，掀起霜淇淋旋风，全家领先群雄，成为消费者心中第一名的霜淇淋品牌。
 
二○一四年，发动「小小店长体验营」企画活动。「谁把全家店长缩小了」网路影片创下两天达百万人次的YouTube点阅，融化无数民众的心，小小店长几乎和全家品牌画上等号！

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