具体描述
◎《纽约时报》畅销书、Amazon商业沟通类冠军
◎ 6次艾美奖得主，暨纽约州立大学石溪分校「科学沟通中心」创办人
◎ 从大众读者到顶尖科学家都在学的高效沟通术，作家媒体齐声推荐！
从会议室到卧室，「共鸣式说话术」对各种人际关系都管用！
培养同理心，学习读懂他人的感受和想法，是良好沟通的关键，也正是本书的主轴！
艾达运用他正字标记的幽默感与字字到位的高超能力，带我们学习如何引出每个人心中的沟通高手。──《富比士》
亚伦‧艾达是美国知名演员、导演、编剧，曾荣获6次艾美奖，并以科学门外汉的身分，主持《美国科学新境》长达11年。他採访上千位科学家，擅长以大众都能理解的浅显字眼，传达复杂的科学知识。
数十年来，他的经历与长年表演的独门训练，累积了一套人人都能学的沟通表达技巧，能够应用在各种人际关系上。纽约州立大学石溪分校邀请他成立并主持「亚伦‧艾达科学沟通中心」，教授大家都能轻松上手的「共鸣式说话术」，也在各大学开设课程和工作坊，以推广沟通之道，至今已训练7千多人。
作者在本书分享每个人都需要的沟通技巧──熟练地读懂别人，知道对方的感受和想法。他告诉读者如何善用读心术和同理心，透过眼睛、耳朵、感受去聆听，用故事说明重点、消弭令人迷惘的术语、仔细留意他人脸部表情代表的涵义，创造出「共鸣」与温暖亲近的连结，达到真正的有效沟通。
这样的技巧每个人都可以学，对工作、家人、夫妻、亲子关系有很大的助益，无论是对外行听众演讲的科学家，与客户解释产品的行销人员，跟孩子说话的家长，或者夫妻之间的对话都有实质的帮助。
媒体好评
◎价值连城的好书。他最早的热忱是协助科学家，与普罗大众分享科学研究，后来艾达发现在演员时代学到的即兴表演技巧和观点，能为每个必须沟通的人带来转变。──黛博拉．泰南，《纽约时报》第一名畅销书《男女亲密对话》作者
◎在这本迷人诙谐、发人深思的书里，充满丰富的趣闻轶事，作者教授的技巧─无论从情人到政治家和科学家─让人人皆可提升沟通的能力，百战百胜。──劳伦斯．克劳斯，《迄今最伟大的故事》作者
◎聪颖、轻松、鼓舞人心……艾达写这本书时，遵照了自己的忠告：用说故事来传达重点。──《华盛顿独立书评》
◎艾达的好奇心和聪颖，消除了满脸困惑的不解，他高声唿吁清晰和沟通，还有永远都不能缺少的同理心。──《匹兹堡邮报》
◎作者剖析面对面互动的重要性，他创造出有趣的对话技巧，协助科学家向一般观众讲解复杂的科学原理。──《企业家杂志》
◎出类拔萃的演员暨沟通专家告诉你，如何避免困扰的人类口语互动，或者意想不到的误解障碍，这是一本犀利又富有教育意义的沟通指南。──《柯克斯评论》
◎科学家无法将重点传达给社会大众、媒体、政府，让艾达大感丧气，这是因为他们从未受过沟通训练，于是艾达决定改变现状……他以温暖亲切的风格，告诉大家这些沟通课程不限于科学家，人人皆可适用，在真正需要派上用场的时候，它们就是你的好帮手。──《密尔瓦基哨兵日报》
读者评价
◎这是一本久违的宝典，深具教育意义，也很实用。读完后我立刻写电子邮件给女儿的老师，建议他们拿来当女儿的数学科学创意课程的辅助教材，我觉得书中的技巧对于我的人际关系也有帮助，包括我和丈夫、孩子和朋友的关系。
◎每个地球人都应该读这本书。作者是天生的说故事高手，艾达用自己沟通不良的故事来示范，听懂彼此是件多么重要的事，如果没听懂就很容易出问题。
◎这是本好书，轻松易读，好笑又能学到东西，绝对是心灵的粮食！我已经读完一遍，现在想读第二遍，而且这次我会做笔记。
◎作者教我们如何当个倾听者。本书的主要概念是我们必须与人产生共鸣，才能够进行良好的沟通。行文风趣，我读得很开心。他在书中应用社会学和心理学研究的例子，以及他个人的经验谈，精彩绝伦！
◎ 6次艾美奖得主，暨纽约州立大学石溪分校「科学沟通中心」创办人
◎ 从大众读者到顶尖科学家都在学的高效沟通术，作家媒体齐声推荐！
从会议室到卧室，「共鸣式说话术」对各种人际关系都管用！
培养同理心，学习读懂他人的感受和想法，是良好沟通的关键，也正是本书的主轴！
艾达运用他正字标记的幽默感与字字到位的高超能力，带我们学习如何引出每个人心中的沟通高手。──《富比士》
亚伦‧艾达是美国知名演员、导演、编剧，曾荣获6次艾美奖，并以科学门外汉的身分，主持《美国科学新境》长达11年。他採访上千位科学家，擅长以大众都能理解的浅显字眼，传达复杂的科学知识。
数十年来，他的经历与长年表演的独门训练，累积了一套人人都能学的沟通表达技巧，能够应用在各种人际关系上。纽约州立大学石溪分校邀请他成立并主持「亚伦‧艾达科学沟通中心」，教授大家都能轻松上手的「共鸣式说话术」，也在各大学开设课程和工作坊，以推广沟通之道，至今已训练7千多人。
作者在本书分享每个人都需要的沟通技巧──熟练地读懂别人，知道对方的感受和想法。他告诉读者如何善用读心术和同理心，透过眼睛、耳朵、感受去聆听，用故事说明重点、消弭令人迷惘的术语、仔细留意他人脸部表情代表的涵义，创造出「共鸣」与温暖亲近的连结，达到真正的有效沟通。
这样的技巧每个人都可以学，对工作、家人、夫妻、亲子关系有很大的助益，无论是对外行听众演讲的科学家，与客户解释产品的行销人员，跟孩子说话的家长，或者夫妻之间的对话都有实质的帮助。
媒体好评
◎价值连城的好书。他最早的热忱是协助科学家，与普罗大众分享科学研究，后来艾达发现在演员时代学到的即兴表演技巧和观点，能为每个必须沟通的人带来转变。──黛博拉．泰南，《纽约时报》第一名畅销书《男女亲密对话》作者
◎在这本迷人诙谐、发人深思的书里，充满丰富的趣闻轶事，作者教授的技巧─无论从情人到政治家和科学家─让人人皆可提升沟通的能力，百战百胜。──劳伦斯．克劳斯，《迄今最伟大的故事》作者
◎聪颖、轻松、鼓舞人心……艾达写这本书时，遵照了自己的忠告：用说故事来传达重点。──《华盛顿独立书评》
◎艾达的好奇心和聪颖，消除了满脸困惑的不解，他高声唿吁清晰和沟通，还有永远都不能缺少的同理心。──《匹兹堡邮报》
◎作者剖析面对面互动的重要性，他创造出有趣的对话技巧，协助科学家向一般观众讲解复杂的科学原理。──《企业家杂志》
◎出类拔萃的演员暨沟通专家告诉你，如何避免困扰的人类口语互动，或者意想不到的误解障碍，这是一本犀利又富有教育意义的沟通指南。──《柯克斯评论》
◎科学家无法将重点传达给社会大众、媒体、政府，让艾达大感丧气，这是因为他们从未受过沟通训练，于是艾达决定改变现状……他以温暖亲切的风格，告诉大家这些沟通课程不限于科学家，人人皆可适用，在真正需要派上用场的时候，它们就是你的好帮手。──《密尔瓦基哨兵日报》
读者评价
◎这是一本久违的宝典，深具教育意义，也很实用。读完后我立刻写电子邮件给女儿的老师，建议他们拿来当女儿的数学科学创意课程的辅助教材，我觉得书中的技巧对于我的人际关系也有帮助，包括我和丈夫、孩子和朋友的关系。
◎每个地球人都应该读这本书。作者是天生的说故事高手，艾达用自己沟通不良的故事来示范，听懂彼此是件多么重要的事，如果没听懂就很容易出问题。
◎这是本好书，轻松易读，好笑又能学到东西，绝对是心灵的粮食！我已经读完一遍，现在想读第二遍，而且这次我会做笔记。
◎作者教我们如何当个倾听者。本书的主要概念是我们必须与人产生共鸣，才能够进行良好的沟通。行文风趣，我读得很开心。他在书中应用社会学和心理学研究的例子，以及他个人的经验谈，精彩绝伦！
著者信息
作者简介
亚伦‧艾达（Alan Alda）
亚伦．艾达以演员、作家、导演的身分，在国际间大放异彩，曾获得6座艾美奖和6座金球奖，他的代表作品包括电视剧《外科医生》和《白宫风云》，曾参与《神鬼玩家》和《间谍桥》等电影。
艾达同时也是科学圈的活跃人物，曾主持美国公共电视节目《科学美国新境》长达11年。2009年，纽约州立大学石溪分校邀请他创立「亚伦‧艾达科学沟通中心」，他也是该校的客座教授，协助科学家和专业人士以更有效的方式，向大众解释复杂的科学知识，也在各大学开设课程和工作坊，以推广沟通之道。
2010年，艾达主持美国公共电视的特辑《人类火花》，访问几十名科学家，探讨「我们为何是人类」的解答。2013年，他主持迷你电视剧《大脑审判》，探讨现代脑科学对美国司法系统带来的效应。艾达也是《辐射：居里夫人的毕生热情》的编剧。
艾达发想出国际科学竞赛「火焰挑战」，广邀请科学家参与，以十一岁小孩都能懂的方式解释复杂的科学概念。2008年起，他与哥伦比亚大学的物理学教授布莱恩．葛林主持纽约市的世界科学节，自创始年至今已有逾一百万人参与。
艾达曾任洛克菲勒基金会董事，亦曾获得以下沟通类奖项：
1998年，因促进公众对科学的认识，获颁美国科学学会主席团理事会萨根奖。
2006年，美国国家科学基金会颁发公共服务奖。
2010年，主持美国公共电视特辑《人类火花》，获得美国科学促进会科维里科学新闻奖。
2013年，美国化学学会公共服务奖。
2014年，美国化学学会公众解释化学奖。
2015年，获选为美国物理学会会员。
2016年，因协助增进大众对脑神经科学的认识，而获颁哈佛马荷尼脑神经科学院大卫‧马荷尼奖。
美国国家科学院公共福利奖。
译者简介
张家绮
毕业于中兴大学外国语文学系，英国新堡大学笔译研究所，现任专职译者。
亚伦‧艾达（Alan Alda）
亚伦．艾达以演员、作家、导演的身分，在国际间大放异彩，曾获得6座艾美奖和6座金球奖，他的代表作品包括电视剧《外科医生》和《白宫风云》，曾参与《神鬼玩家》和《间谍桥》等电影。
艾达同时也是科学圈的活跃人物，曾主持美国公共电视节目《科学美国新境》长达11年。2009年，纽约州立大学石溪分校邀请他创立「亚伦‧艾达科学沟通中心」，他也是该校的客座教授，协助科学家和专业人士以更有效的方式，向大众解释复杂的科学知识，也在各大学开设课程和工作坊，以推广沟通之道。
2010年，艾达主持美国公共电视的特辑《人类火花》，访问几十名科学家，探讨「我们为何是人类」的解答。2013年，他主持迷你电视剧《大脑审判》，探讨现代脑科学对美国司法系统带来的效应。艾达也是《辐射：居里夫人的毕生热情》的编剧。
艾达发想出国际科学竞赛「火焰挑战」，广邀请科学家参与，以十一岁小孩都能懂的方式解释复杂的科学概念。2008年起，他与哥伦比亚大学的物理学教授布莱恩．葛林主持纽约市的世界科学节，自创始年至今已有逾一百万人参与。
艾达曾任洛克菲勒基金会董事，亦曾获得以下沟通类奖项：
1998年，因促进公众对科学的认识，获颁美国科学学会主席团理事会萨根奖。
2006年，美国国家科学基金会颁发公共服务奖。
2010年，主持美国公共电视特辑《人类火花》，获得美国科学促进会科维里科学新闻奖。
2013年，美国化学学会公共服务奖。
2014年，美国化学学会公众解释化学奖。
2015年，获选为美国物理学会会员。
2016年，因协助增进大众对脑神经科学的认识，而获颁哈佛马荷尼脑神经科学院大卫‧马荷尼奖。
美国国家科学院公共福利奖。
译者简介
张家绮
毕业于中兴大学外国语文学系，英国新堡大学笔译研究所，现任专职译者。
图书目录
作者序 良好的沟通，从培养同心理开始
Part1理解和共鸣是沟通的关键
1.共鸣就是蛋糕的本体
2.与工程师玩剧场游戏
3.心灵与大脑的对话
4镜像练习
5观察游戏
6清晰鲜明的表达
7读心术
8.团队共鸣
9.全神贯注的聆听
10.从会议室到卧室都适用的倾听术
11.让医师更有同理心
Part2读懂人心
12.我的实验室老鼠人生
13.自发培养同理心
14.同理心的黑暗面
15.如何解读读者的心思？
16.火焰挑战
17.情感的记忆点
18.故事和大脑
19.寻找共通点
20.术语和知识的诅咒
21.日常生活的即兴演出
Part1理解和共鸣是沟通的关键
1.共鸣就是蛋糕的本体
2.与工程师玩剧场游戏
3.心灵与大脑的对话
4镜像练习
5观察游戏
6清晰鲜明的表达
7读心术
8.团队共鸣
9.全神贯注的聆听
10.从会议室到卧室都适用的倾听术
11.让医师更有同理心
Part2读懂人心
12.我的实验室老鼠人生
13.自发培养同理心
14.同理心的黑暗面
15.如何解读读者的心思？
16.火焰挑战
17.情感的记忆点
18.故事和大脑
19.寻找共通点
20.术语和知识的诅咒
21.日常生活的即兴演出
图书序言
作者序
良好的沟通，从培养同心理开始
我总算渐渐发现，当别人对我说话，我却听不懂时，就代表我的方向正确了。 虽然对方讲的话有些复杂难懂，却似乎不足以构成我听不懂的理由，既然他们都能懂，岂有我听不懂的道理？
会计师用我不懂的方式谈税务；推销员解释保险单，讲的好像与现实世界无关。我恍然大悟，原来几乎所有人都在鸡同鸭讲，可是我却无法对自己的顿悟产生宽慰之感。虽然这种沟通不良并非无时不刻上演，可是也足以碍事。
人会翘辫子是因为沟通有误，传达不了正确讯息。这个说法听来夸张，但我认为一点也不。 病患不听医生的指示，工程师说服不了城镇居民大坝即将崩塌，家长劝不动孩子，无法让他们相信吸毒有害生命，导致这些人步步迈向毁灭。
这本书讲的是我们应该怎么沟通，不可思议的是，我是从演员训练和演戏经验学会这个关键，明白该如何传授他人沟通之道，尤其是抽象难懂的事。
◎话说从「牙」
牙医尖锐的手术刀只距我的脸几寸远。 此时他才告诉我接下来几秒要对我做什么。「我要拴紧啰，」他说。
我浑身僵硬。拴紧？我的脑袋忙着搜寻这个字眼是什么意思？拴紧怎么会用在我的嘴？他一脸不耐，其实我也不想烦他，无奈他的手术刀已到嘴边，我只好问他拴紧是什么。
他一脸诧异，一副我怎么听不懂这么简单的字，开始对我咆哮：「拴紧！就是拴紧啊！」
我已年过五十，想当然有资格要求他先放下手术刀来好好回答几个问题吧，但一身牧师般圣洁手术袍的他，耐心正一点一滴流失。
「好吧，」只能说我配合度很高，让他将手术刀伸进我嘴里，任由宰割。 当时我没发现这会是我人生的分水岭，余生都要忍受这短短几秒的鸡同鸭讲造成的下场，这个影响有好有坏。
先说坏的好了：几週后，我出演一部电影，摄影机拉近拍摄我微笑的模样，本应是轻松快乐的笑容，但拍完后，摄影指导走过来，一脸狐疑问我：「你怎么在冷笑？剧本不是说微笑吗？」 「我在微笑啊，」我说。
「才不是，那是冷笑，」他回我。 我对着镜子微笑。还真的是冷笑。 我的上唇软趴趴贴在门牙上，无论怎么试都无法正常微笑。
原来问题出在我的系带，我没有系带了。 要是你不知道系带在哪里，它就长在你门牙上方，位于牙龈和上唇内的中间位置。如果你把舌头顶在门牙上方的牙龈顶端，就会感觉到一片薄薄的肌肉组织，或至少如果咆哮牙医没在你嘴上动刀，你应该能感觉到它的存在。
这个组织叫作上唇系带，而牙医割掉了我的系带。
这是他发明的手术，让他能拉下牙龈组织，覆盖拔除的门牙凹槽，背后构想是借此供应凹槽新鲜血液，等待痊癒。
他对这项发明感到骄傲，对于牙龈血液供应再适合不过，却对我在电影里的表现没好处。没了系带，我的上唇就像老旧饭店的荷叶边窗帘，懒洋洋挂着。
拍完这场戏后，我打电话给牙医，用无比神圣的耐心解释，我是靠脸吃饭，而有时我需要一张能正常微笑的脸。
他的回答简洁有力：「我告诉过你手术有两个步骤，第二步还没进行。」我有点不想让他走第二步，也许这次他会切除我舌头下的系带，我的系带所剩不多，偏偏他似乎对系带怀有不正常的迷恋。
几週后，我收到一封牙医寄来的信，字句冷漠，公事公办。对我稍感伤残的情绪丝毫不带歉意，这封信的旨意很清楚，他搬出自己的辩词，想打消我可能提告的念头。其实在读到这封信的口吻前，我还真没想过要告他（后来我也没告他），但如果他的用意是避免法律诉讼，这个做法只会造成反效果。 其实这段经验也没那么糟，毕竟后来我学会用没有系带的方式微笑，这种稍微不寻常的露齿而笑，反而让我能演一堆反派角色。
更棒的是，在牙医诊所椅子上那几分钟，为我带来当时我有所不知的好处。 后来我发现，那天和牙医的互动情境，其实经常在我的生命里上演。那天我并不指望跟他当朋友，但至少能被他当人看待，即使他目光犀利，我很清楚我对他形同不在，不算是人。就算我在场，也只是他工作清单的其中一项，他只是对着人际无感的薄雾呢喃。
对我而言，坐在他椅子上的那几分钟，就是沟通障碍及障碍成因的象征—与你希望获得理解的人渐行渐远，这种撤退则可能阻碍各种幸福与成功，从商业界到爱情皆然。
不能和我们试着沟通的人真正交谈，遇上误解的阻碍，犹如日常生活齿轮里的一粒沙。
当我们自以为已经用最清楚的方式沟通，可是别人还是听不懂时，就会变成人际关系里的一粒沙。
你可能是经营公司的老板，以为和客人及员工心意相通，他们听得懂你说什么，但其实他们不懂，客人和员工都要渐渐离你而去；你可能是申请不到补助金的科学家，因为多金赞助者听不懂你在说什么；你可能是医生，厌烦地应付穷追不舍的病患；或者你爱的人认为你很烦，因为他们就是听不懂你想说什么。
事情大可不必走到这步。
过去二十年来，我努力想了解为何沟通如此困难，尤其是传达复杂重要的事。我先从科学家下手，协助他们向大众解释自己的工作内容，创办纽约州立大学石溪分校的科学沟通中心，在全美与海外大学院校和医学院传授所学。
当我们协助科学家向大众清楚传达构想时，发现这些都是很基础的沟通关键，不只影响科学家的沟通术，甚至是所有人互通了解的方式。我们培养同理心，体察对方心思，这就是关键，如果少了这个重点，真正的沟通就不会发生。培养出同理心，学习读懂他人感受和想法，这两点对于良好沟通是必备的，也是本书的主轴。
这本书也是我个人的故事，关于我当演员那些年学到的种种，可以与他人更清晰明确的沟通，即使是复杂的事也没问题。有些是我和聪明人聊到他们的研究时所学到的东西，有些是来自我和其他演员对戏时的演艺经验，这些改变了我在日常生活中的待人接物方式，不只适用于演员，任何人都能学得来，不可思议的简单，毕竟这是我们与生俱来却往往忽视不用的能力。
在戏剧界，我们说这是「共鸣」。
●10 从会议室到卧室都适用的倾听术
几乎所有人都有自己察觉不出的沟通问题。
我以一家企业的资安问题为例，说明为何沟通不良比防火墙的漏洞更严重。
某一企业有资安漏洞，可能抵挡不了骇客入侵，而内部的沟通鸿沟更严重，也通常没被人发现，因此导致更严重的问题。
几年下来，该公司主管曾临时因应状况而微调安全密码，此时董事会找来资讯科技专家，要他们提交一份完整报告。
专家提供的消息很惊人，也就是公司的门户大开，她告诉他们原委以及该如何修补。 董事会聚精会神地聆听概要，专家也详细道出技术层面的弱点，董事会成员听不懂她在讲什么，于是决定之后再深入研究。
黑石集团的资安长杰依．黎克在《纽约时报》的访谈中说明这个问题：资安人员沉浸在技术知识，也就是工作所需的专业知识，却忽略了董事会成员真正想知道的细节。黎克说：「资安部门将我们的工作变得极为复杂，技术性太高，对董事会陈述时也向来不清不楚⋯⋯导致他们无法全盘了解问题。」
他很清楚良好沟通的责任是落在说话的一方，而不是聆听者，如果不了解情况，再紧急的问题也会迷失在专业术语中。
有天我和一对夫妻档吃午餐，他们的团队协助资安工程师与企业和政府机关沟通，他们告诉我，有时情况刚好相反，还得向资安工程师解释执行长的意思。
任务能完成，我们已经要谢天谢地。 这种事我不得不往心里去，因为我正好就是某个商业领域的专家，我是顾客。
企业无时无刻和我这个顾客沟通交流，几乎生活中的大小事都有广告，但当我购买商品时，往往收到更强烈的讯息。
每次我试着打开外包装时，制造公司都在和我沟通，当我无法用剪刀或小刀割开，甚至得用铁鎚敲开坚固如蚌壳的塑胶盒时，都不禁在想：这间公司的老板有亲自试着打开这个商品吗？ 我不是唯一使用新产品时被割伤且要包扎手指的人，英格兰有一份调查两千位顾客的报告发现，十个人之中，有四位曾在拆开外包装时受伤，其中一个案例，顾客无法在不割开外包装塑胶扎带之下，拿到盒子里的东西，但他却没有工具，因为他买的新产品正好就是他需要的剪刀。
这里是谁在和谁沟通？零售连锁店希望供应商包装牢固一点，好让小偷在店内拆不开；制造商希望他们的产品包装牢固，在长途运送过程就不会损坏，可是却没有人顾虑到我的手指。我下次还会再买这个产品吗？恐怕不会。根据调查报告，四成的人会选购能拆得开的相似产品。 但这都还是主菜旁的一碟小菜。
◎销售
多数人接触到的商业模式就是销售。举例来说，若有人觉得「假期」就是要去国家公园玩，又有人觉得是水上乐园，那么决定家族假期要去哪里，就变成一种推销工作。
推销本身并非坏事，虽然我曾经这么觉得⋯⋯ 我还年轻时，曾经觉得推销等于操弄他人，不告诉对于真正需要知道的事，而是让对方在被蒙骗的情况下做决定，逼对方就范，整个过程都让我浑身不自在。
当我刚入行时，曾经尝试销售共同基金养家煳口，有阵子我唯一能说服的对象就是自己，但连我自己都买不起。表现出我对基金的信心似乎很重要，尽管如此，即便我心怀诚意，可是每次和客人见面时，心里还是想着自己能从中得到我需要的佣金，以及事先准备好的推销词，打算从他们身上大捞一笔。
我没做成生意，我想的是我必须告诉顾客什么，而不是顾客想听到什么，我只专注在自己身上，而不是顾客。
经历一连串惨败后，有天在我没有推销的情况下，某个人主动找上门，那一刻我突然觉醒。这名按摩师有几千美元，希望拿来投资，听说过我的共同基金后觉得有兴趣。
这是我第一次发现我在帮助别人，这下她才是需要帮助的人，不是我。
那一瞬间，我的注意力都放在她的感受和想法上，我敢说优秀推销员多半都知道自己的工作是在协助他人达成目的，帮顾客得到需要的东西。
◎社会察觉和同理心策略
推销若要进展顺利，销售员就要运用社会认知，这个名词在二○年代由哥伦比亚大学心理学家爱德华．桑代克提出的，社会认知更成为丹尼尔．高曼研究EQ 的主轴。高曼昇华社会认知的概念，分成三个阶段：第一，同时对另一人的内在状态产生原始知觉（同理心）；第二，理解对方感受和想法（心智理论），最后则是理解，或用他说的说法「摸索出」复杂的社会情境。
高曼形容社会认知就是「辨识顾客没说出口的需求和担忧，以产品或服务搭配解决。」他认为这种同理心策略能分出超级销售员和普通销售员的高下。
我从个人经验和读过的研究得知，同理心也能让人更有耐心。
如果是这样，可能也让成功销售员具有「愿景」，高曼说这种愿景对买卖双方都有价值。
他说，「社会认知就是指高瞻远瞩，有时是拿眼前利益换取维系顾客关系。
有一份关于办公用品和器材商的报告指出，最成功的销售团队能够听进顾客观点，展现适当的果断，将这两者结合，将顾客导向某个同时满足自己与商家的选择。」
有意思的是，高曼讲到的果断是正面的，不是为了获得自己想要的东西，而是为了让顾客得到他们所需的而果断。
将对方引导至最正确的直觉和价值，而非眼前的短视近利，人在亲密关系中不也是这样？（好比问对方：「你接下这份工作是因为酬劳高？或这是你的毕生志业？」）
推销与个人关系相似，有好几份研究显示，仔细聆听客户，主动表达理解对方想法和情绪，对推销有好无坏，能促进信任感及销售佳绩，我猜双方也能感到满足，对某些人来说这么做很自然，其他人则需经一番摸索，却无法随时派上用场。
为什么？如果认真聆听和最终效益之间有关联，你可能以为这种连结应该是自然的，但多数人却需要格外认真倾听别人的想法，即便对方是我们的挚爱，我猜是因为亲密爱人间的关系不仅是良好沟通的典范，也是最困难的沟通。
◎伴侣：「真正」主动聆听
他随地乱丢袜子，她总是找不到钱包；他老爱说笑话，却忘记笑点。
在这种芝麻绿豆小事的浅滩里，即使是美好婚姻也会搁浅。
这类厌烦小事通常日积月累，不过如果我从研究员那里听来的是事实，认真聆听就能促成夫妻齐心合力，大幅减少摩擦。举个例子：如果男人愿意帮老婆分担家务，性关系会更和谐。不，我没乱讲，这是真的 。
二○一四年，家庭与消费研究人员丹．卡尔森和乔治亚州立大学的同僚进行研究调查，发现「平均分摊家务的夫妻性生活频繁，每月约达七点七四次。」这些夫妻也获得最高程度的满足。
即使男人相信研究的真实性，他们是否积极实践这个理论？在美国和世界各地，与女性伴侣同居的男性，仅约三成愿意平均分摊家务。
为什么呢？许多男人已经知道洗碗是前戏的一部分，但当你面对的是锅子，要想起刷洗锅子和夫妻燕好之间的关系，其实并不容易。
如果是此时让同理心进场呢？研究指出，同理心愈强，人们愈常合作。
当丈夫望向水槽里的碗盘，心想：「我想是应该洗一下，」但他是否真会实践这种冲动就很难讲，假设他看着水槽里堆叠的碗盘，想像另一半早晨看到这个画面的感受，也就是如果他透过她的眼睛看待家务，更能体会她的感受。
短暂的同理心能让他合作，接下来会发生什么事，谁知道呢，或许洗碗其实没那么难，或许更有真实感，或许晚上会有好事发生，至少不会让你少块肉。
此外，还有另一个合作的杀手：自信的声音。
用弄巧成拙的胜出语调宣布：「我很清楚自己在说什么，不用再讨论了。」
这种语调不是邀请对方加入对话，而是将他们降级为外人。
有时我们在不自觉的情况下搬出这种语调，可能不知道自己已把对方推开，直到读到他们的脸部表情（前提是真有留意到对方表情）。说话语调可能比内容本身更伤人，本来立意良好，最后变成具有毁灭性的话语，且通常都在不自觉的情况下发生。
我读过不少伴侣的沟通祕诀，很有用，例如主动聆听（让对方知道你听见他说的话），并做出「我」的陈述（重点放在对方行为带给你的感受，而不是单纯谴责他们不对的举止）。
问题是，如果你并不清楚对方的脑袋在想什么，或你自己的脑袋在想什么，或者你没发现自己的感受已影响说话的语调，很多诀窍只会造成反效果。
主动聆听很容易化成暗藏的敌意，「我想知道我是否听错你刚说的话」，与「（面露厉色）我想知道我有没有听错你说的话！」两者间差别很大。
其中一个实用祕诀，就是别用充满敌意的态度主动聆听。
但是如何小心穿过敌意的陷阱？真诚的沟通并不简单，我们需要自然而然达到目的地，因为愈是刻意装出中立的声调，听在别人耳里就愈可能虚情假意。
我从个人的演戏经验得知，真实语调是自大脑深处发出，不是声带。
我身为外行人的猜测是，切合文字的真实语调极其仰赖大脑的社交回路，这种语调不是我们想就能发出，而是对彼此关系的察觉。
在即兴课程常见到以下情况：当人和同伴产生同步联系时，无法靠意识控制的喉咙和脸部肌肉会出现不同反应，语调会变，脸部表情也会更温柔，不
是因为他们决定这么做，而是当你和他人产生连结和真正交流，就会出现这种反应。
你可以听听看受过机械化社交互动训练的人，说话有多么不一样。
例如，我每次登记入住饭店时，都发现受过专业训练的门房用令人毛骨悚然的语调说话，用不真实的语调说出同样内容：「旅途是否顺利呢？今天过得好吗？」通常我在听见他们用机器人般的声音提出硬背的问题之前，这一天都过得不错，这种声音无法让人感受到欢迎。我认为训练服务人员和客人真实交流，比要求他们靠死背待客公式以及一招打天下的雀跃声音，或说出千篇一律的话术，来得有效果，事情不该这么难的。
登记入住不是复杂的人际动作，并不是伴侣必经的微妙交流，充满牵扯人生抉择的隐藏意思和祕密讯息，例如怎么把碗盘放进洗碗机这种事。
很明显，将碗盘放进洗碗机是伴侣间的武装行动，洗碗机制造商博世家电发表一份研究调查，发现四成使用者会为了如何把碗盘装进洗碗机吵架，六一％的争执起于是否需要预洗碗盘。
为洗碗吵架的人也太多了吧，这就是博世的说法，三九％的人会争执刀叉该朝上或下摆放，这点我完全了解⋯⋯没有更多人跌在洗碗机，被刀叉刺伤死亡，简直不可思议?!另一方面，三○％争执的原因是塑胶容器是否该放在最上层，哎，这些人真是吃饱闲着没事做。
我不确定这份研究的可信度，倒让人想起日常生活里的点点滴滴，确实充满火山爆发般的情绪和板块下滑的危机。
伴侣间的沟通尤其困难，因为挟带太多非言语的要素，我们可能不认为自己表露出感受，但伴侣还是读得出来。如果不能读懂自己和他人的感受，并且调节这些情绪，火山迟早会爆发。
要做到并不容易，我们必须持续练习，直到这种能力变成下意识为止。
即便如此，如果只有一个人努力，负担也会很大。我和一位曾在即兴课程见识「同意并加入」力量的朋友聊过，她觉得回家后可以和丈夫尝试。
「我努力了两週，」她告诉我：「很有用，我最后放弃了。」 「放弃？为何放弃？」 「因为我受不了，坚持不下去。」 嗯，两人同时进行可能比较好。
◎即兴人生
人生本来就是场即兴游戏，你永远不知道下一刻会发生什么事，人生舞台上的伙伴永远会说出你意想不到的话：「我已经感觉不到幸福，我需要空间。」
「我们在考虑请你交棒，把工作交给你助理。」「我不要上大学，我要去刺青，然后去非洲。」
你能说什么？「不行，想都别想，不可能的事？」事情就是发生了。
当你的孩子想要从大学辍学，要继续对话已经很难，比这更难的是有人拿把枪指着你，这下更不知该做何反应。这件事发生在我朋友赖瑞．吉尔巴特身上，《外科医生》前四年的精彩剧本都是赖瑞写的，他也是我认识最富创意和同理心的人之一，但其中一次同理心的行为特别亮眼。
赖瑞有天晚归，回到他位在比佛利山庄的家，某个人步出草丛，拿枪指着他。
这男人想要钱、珠宝、家里任何财物，他命令赖瑞开门。
赖瑞让他进门，然后他说了什么？你不可以这样？你好大的胆子？简直不可饶恕？ 他望着这名年轻的黑人，说穿了就是个孩子，赖瑞说：「你太聪明，真的没必要走这一步，如果我帮你找工作？」
这场对话可能不只如此，但我会特别记得这个部分，是因为赖瑞告诉我时，我实在吓傻了。 这孩子放下手中的枪，隔天赖瑞就帮他找到工作。
这就是「同意并加入」。
像这样的故事让人不禁想问，赖瑞只是幸运地恰巧与这位年轻人产生联系的能力，感受到对方真切的情绪吗？如果赖瑞没有丰富的同理心呢？每个人的同理心是否天生註定，不会增减？
和科学家合作时，我们的重点就是「深入观察他人」，这就是良好沟通的重点，这种同理心有可能增长的。
但是，如果你不是天生拥有同理心，是否就是完全没有同理心？可以增强同理心？可以透过训练拥有更多同理心？
良好的沟通，从培养同心理开始
我总算渐渐发现，当别人对我说话，我却听不懂时，就代表我的方向正确了。 虽然对方讲的话有些复杂难懂，却似乎不足以构成我听不懂的理由，既然他们都能懂，岂有我听不懂的道理？
会计师用我不懂的方式谈税务；推销员解释保险单，讲的好像与现实世界无关。我恍然大悟，原来几乎所有人都在鸡同鸭讲，可是我却无法对自己的顿悟产生宽慰之感。虽然这种沟通不良并非无时不刻上演，可是也足以碍事。
人会翘辫子是因为沟通有误，传达不了正确讯息。这个说法听来夸张，但我认为一点也不。 病患不听医生的指示，工程师说服不了城镇居民大坝即将崩塌，家长劝不动孩子，无法让他们相信吸毒有害生命，导致这些人步步迈向毁灭。
这本书讲的是我们应该怎么沟通，不可思议的是，我是从演员训练和演戏经验学会这个关键，明白该如何传授他人沟通之道，尤其是抽象难懂的事。
◎话说从「牙」
牙医尖锐的手术刀只距我的脸几寸远。 此时他才告诉我接下来几秒要对我做什么。「我要拴紧啰，」他说。
我浑身僵硬。拴紧？我的脑袋忙着搜寻这个字眼是什么意思？拴紧怎么会用在我的嘴？他一脸不耐，其实我也不想烦他，无奈他的手术刀已到嘴边，我只好问他拴紧是什么。
他一脸诧异，一副我怎么听不懂这么简单的字，开始对我咆哮：「拴紧！就是拴紧啊！」
我已年过五十，想当然有资格要求他先放下手术刀来好好回答几个问题吧，但一身牧师般圣洁手术袍的他，耐心正一点一滴流失。
「好吧，」只能说我配合度很高，让他将手术刀伸进我嘴里，任由宰割。 当时我没发现这会是我人生的分水岭，余生都要忍受这短短几秒的鸡同鸭讲造成的下场，这个影响有好有坏。
先说坏的好了：几週后，我出演一部电影，摄影机拉近拍摄我微笑的模样，本应是轻松快乐的笑容，但拍完后，摄影指导走过来，一脸狐疑问我：「你怎么在冷笑？剧本不是说微笑吗？」 「我在微笑啊，」我说。
「才不是，那是冷笑，」他回我。 我对着镜子微笑。还真的是冷笑。 我的上唇软趴趴贴在门牙上，无论怎么试都无法正常微笑。
原来问题出在我的系带，我没有系带了。 要是你不知道系带在哪里，它就长在你门牙上方，位于牙龈和上唇内的中间位置。如果你把舌头顶在门牙上方的牙龈顶端，就会感觉到一片薄薄的肌肉组织，或至少如果咆哮牙医没在你嘴上动刀，你应该能感觉到它的存在。
这个组织叫作上唇系带，而牙医割掉了我的系带。
这是他发明的手术，让他能拉下牙龈组织，覆盖拔除的门牙凹槽，背后构想是借此供应凹槽新鲜血液，等待痊癒。
他对这项发明感到骄傲，对于牙龈血液供应再适合不过，却对我在电影里的表现没好处。没了系带，我的上唇就像老旧饭店的荷叶边窗帘，懒洋洋挂着。
拍完这场戏后，我打电话给牙医，用无比神圣的耐心解释，我是靠脸吃饭，而有时我需要一张能正常微笑的脸。
他的回答简洁有力：「我告诉过你手术有两个步骤，第二步还没进行。」我有点不想让他走第二步，也许这次他会切除我舌头下的系带，我的系带所剩不多，偏偏他似乎对系带怀有不正常的迷恋。
几週后，我收到一封牙医寄来的信，字句冷漠，公事公办。对我稍感伤残的情绪丝毫不带歉意，这封信的旨意很清楚，他搬出自己的辩词，想打消我可能提告的念头。其实在读到这封信的口吻前，我还真没想过要告他（后来我也没告他），但如果他的用意是避免法律诉讼，这个做法只会造成反效果。 其实这段经验也没那么糟，毕竟后来我学会用没有系带的方式微笑，这种稍微不寻常的露齿而笑，反而让我能演一堆反派角色。
更棒的是，在牙医诊所椅子上那几分钟，为我带来当时我有所不知的好处。 后来我发现，那天和牙医的互动情境，其实经常在我的生命里上演。那天我并不指望跟他当朋友，但至少能被他当人看待，即使他目光犀利，我很清楚我对他形同不在，不算是人。就算我在场，也只是他工作清单的其中一项，他只是对着人际无感的薄雾呢喃。
对我而言，坐在他椅子上的那几分钟，就是沟通障碍及障碍成因的象征—与你希望获得理解的人渐行渐远，这种撤退则可能阻碍各种幸福与成功，从商业界到爱情皆然。
不能和我们试着沟通的人真正交谈，遇上误解的阻碍，犹如日常生活齿轮里的一粒沙。
当我们自以为已经用最清楚的方式沟通，可是别人还是听不懂时，就会变成人际关系里的一粒沙。
你可能是经营公司的老板，以为和客人及员工心意相通，他们听得懂你说什么，但其实他们不懂，客人和员工都要渐渐离你而去；你可能是申请不到补助金的科学家，因为多金赞助者听不懂你在说什么；你可能是医生，厌烦地应付穷追不舍的病患；或者你爱的人认为你很烦，因为他们就是听不懂你想说什么。
事情大可不必走到这步。
过去二十年来，我努力想了解为何沟通如此困难，尤其是传达复杂重要的事。我先从科学家下手，协助他们向大众解释自己的工作内容，创办纽约州立大学石溪分校的科学沟通中心，在全美与海外大学院校和医学院传授所学。
当我们协助科学家向大众清楚传达构想时，发现这些都是很基础的沟通关键，不只影响科学家的沟通术，甚至是所有人互通了解的方式。我们培养同理心，体察对方心思，这就是关键，如果少了这个重点，真正的沟通就不会发生。培养出同理心，学习读懂他人感受和想法，这两点对于良好沟通是必备的，也是本书的主轴。
这本书也是我个人的故事，关于我当演员那些年学到的种种，可以与他人更清晰明确的沟通，即使是复杂的事也没问题。有些是我和聪明人聊到他们的研究时所学到的东西，有些是来自我和其他演员对戏时的演艺经验，这些改变了我在日常生活中的待人接物方式，不只适用于演员，任何人都能学得来，不可思议的简单，毕竟这是我们与生俱来却往往忽视不用的能力。
在戏剧界，我们说这是「共鸣」。
●10 从会议室到卧室都适用的倾听术
几乎所有人都有自己察觉不出的沟通问题。
我以一家企业的资安问题为例，说明为何沟通不良比防火墙的漏洞更严重。
某一企业有资安漏洞，可能抵挡不了骇客入侵，而内部的沟通鸿沟更严重，也通常没被人发现，因此导致更严重的问题。
几年下来，该公司主管曾临时因应状况而微调安全密码，此时董事会找来资讯科技专家，要他们提交一份完整报告。
专家提供的消息很惊人，也就是公司的门户大开，她告诉他们原委以及该如何修补。 董事会聚精会神地聆听概要，专家也详细道出技术层面的弱点，董事会成员听不懂她在讲什么，于是决定之后再深入研究。
黑石集团的资安长杰依．黎克在《纽约时报》的访谈中说明这个问题：资安人员沉浸在技术知识，也就是工作所需的专业知识，却忽略了董事会成员真正想知道的细节。黎克说：「资安部门将我们的工作变得极为复杂，技术性太高，对董事会陈述时也向来不清不楚⋯⋯导致他们无法全盘了解问题。」
他很清楚良好沟通的责任是落在说话的一方，而不是聆听者，如果不了解情况，再紧急的问题也会迷失在专业术语中。
有天我和一对夫妻档吃午餐，他们的团队协助资安工程师与企业和政府机关沟通，他们告诉我，有时情况刚好相反，还得向资安工程师解释执行长的意思。
任务能完成，我们已经要谢天谢地。 这种事我不得不往心里去，因为我正好就是某个商业领域的专家，我是顾客。
企业无时无刻和我这个顾客沟通交流，几乎生活中的大小事都有广告，但当我购买商品时，往往收到更强烈的讯息。
每次我试着打开外包装时，制造公司都在和我沟通，当我无法用剪刀或小刀割开，甚至得用铁鎚敲开坚固如蚌壳的塑胶盒时，都不禁在想：这间公司的老板有亲自试着打开这个商品吗？ 我不是唯一使用新产品时被割伤且要包扎手指的人，英格兰有一份调查两千位顾客的报告发现，十个人之中，有四位曾在拆开外包装时受伤，其中一个案例，顾客无法在不割开外包装塑胶扎带之下，拿到盒子里的东西，但他却没有工具，因为他买的新产品正好就是他需要的剪刀。
这里是谁在和谁沟通？零售连锁店希望供应商包装牢固一点，好让小偷在店内拆不开；制造商希望他们的产品包装牢固，在长途运送过程就不会损坏，可是却没有人顾虑到我的手指。我下次还会再买这个产品吗？恐怕不会。根据调查报告，四成的人会选购能拆得开的相似产品。 但这都还是主菜旁的一碟小菜。
◎销售
多数人接触到的商业模式就是销售。举例来说，若有人觉得「假期」就是要去国家公园玩，又有人觉得是水上乐园，那么决定家族假期要去哪里，就变成一种推销工作。
推销本身并非坏事，虽然我曾经这么觉得⋯⋯ 我还年轻时，曾经觉得推销等于操弄他人，不告诉对于真正需要知道的事，而是让对方在被蒙骗的情况下做决定，逼对方就范，整个过程都让我浑身不自在。
当我刚入行时，曾经尝试销售共同基金养家煳口，有阵子我唯一能说服的对象就是自己，但连我自己都买不起。表现出我对基金的信心似乎很重要，尽管如此，即便我心怀诚意，可是每次和客人见面时，心里还是想着自己能从中得到我需要的佣金，以及事先准备好的推销词，打算从他们身上大捞一笔。
我没做成生意，我想的是我必须告诉顾客什么，而不是顾客想听到什么，我只专注在自己身上，而不是顾客。
经历一连串惨败后，有天在我没有推销的情况下，某个人主动找上门，那一刻我突然觉醒。这名按摩师有几千美元，希望拿来投资，听说过我的共同基金后觉得有兴趣。
这是我第一次发现我在帮助别人，这下她才是需要帮助的人，不是我。
那一瞬间，我的注意力都放在她的感受和想法上，我敢说优秀推销员多半都知道自己的工作是在协助他人达成目的，帮顾客得到需要的东西。
◎社会察觉和同理心策略
推销若要进展顺利，销售员就要运用社会认知，这个名词在二○年代由哥伦比亚大学心理学家爱德华．桑代克提出的，社会认知更成为丹尼尔．高曼研究EQ 的主轴。高曼昇华社会认知的概念，分成三个阶段：第一，同时对另一人的内在状态产生原始知觉（同理心）；第二，理解对方感受和想法（心智理论），最后则是理解，或用他说的说法「摸索出」复杂的社会情境。
高曼形容社会认知就是「辨识顾客没说出口的需求和担忧，以产品或服务搭配解决。」他认为这种同理心策略能分出超级销售员和普通销售员的高下。
我从个人经验和读过的研究得知，同理心也能让人更有耐心。
如果是这样，可能也让成功销售员具有「愿景」，高曼说这种愿景对买卖双方都有价值。
他说，「社会认知就是指高瞻远瞩，有时是拿眼前利益换取维系顾客关系。
有一份关于办公用品和器材商的报告指出，最成功的销售团队能够听进顾客观点，展现适当的果断，将这两者结合，将顾客导向某个同时满足自己与商家的选择。」
有意思的是，高曼讲到的果断是正面的，不是为了获得自己想要的东西，而是为了让顾客得到他们所需的而果断。
将对方引导至最正确的直觉和价值，而非眼前的短视近利，人在亲密关系中不也是这样？（好比问对方：「你接下这份工作是因为酬劳高？或这是你的毕生志业？」）
推销与个人关系相似，有好几份研究显示，仔细聆听客户，主动表达理解对方想法和情绪，对推销有好无坏，能促进信任感及销售佳绩，我猜双方也能感到满足，对某些人来说这么做很自然，其他人则需经一番摸索，却无法随时派上用场。
为什么？如果认真聆听和最终效益之间有关联，你可能以为这种连结应该是自然的，但多数人却需要格外认真倾听别人的想法，即便对方是我们的挚爱，我猜是因为亲密爱人间的关系不仅是良好沟通的典范，也是最困难的沟通。
◎伴侣：「真正」主动聆听
他随地乱丢袜子，她总是找不到钱包；他老爱说笑话，却忘记笑点。
在这种芝麻绿豆小事的浅滩里，即使是美好婚姻也会搁浅。
这类厌烦小事通常日积月累，不过如果我从研究员那里听来的是事实，认真聆听就能促成夫妻齐心合力，大幅减少摩擦。举个例子：如果男人愿意帮老婆分担家务，性关系会更和谐。不，我没乱讲，这是真的 。
二○一四年，家庭与消费研究人员丹．卡尔森和乔治亚州立大学的同僚进行研究调查，发现「平均分摊家务的夫妻性生活频繁，每月约达七点七四次。」这些夫妻也获得最高程度的满足。
即使男人相信研究的真实性，他们是否积极实践这个理论？在美国和世界各地，与女性伴侣同居的男性，仅约三成愿意平均分摊家务。
为什么呢？许多男人已经知道洗碗是前戏的一部分，但当你面对的是锅子，要想起刷洗锅子和夫妻燕好之间的关系，其实并不容易。
如果是此时让同理心进场呢？研究指出，同理心愈强，人们愈常合作。
当丈夫望向水槽里的碗盘，心想：「我想是应该洗一下，」但他是否真会实践这种冲动就很难讲，假设他看着水槽里堆叠的碗盘，想像另一半早晨看到这个画面的感受，也就是如果他透过她的眼睛看待家务，更能体会她的感受。
短暂的同理心能让他合作，接下来会发生什么事，谁知道呢，或许洗碗其实没那么难，或许更有真实感，或许晚上会有好事发生，至少不会让你少块肉。
此外，还有另一个合作的杀手：自信的声音。
用弄巧成拙的胜出语调宣布：「我很清楚自己在说什么，不用再讨论了。」
这种语调不是邀请对方加入对话，而是将他们降级为外人。
有时我们在不自觉的情况下搬出这种语调，可能不知道自己已把对方推开，直到读到他们的脸部表情（前提是真有留意到对方表情）。说话语调可能比内容本身更伤人，本来立意良好，最后变成具有毁灭性的话语，且通常都在不自觉的情况下发生。
我读过不少伴侣的沟通祕诀，很有用，例如主动聆听（让对方知道你听见他说的话），并做出「我」的陈述（重点放在对方行为带给你的感受，而不是单纯谴责他们不对的举止）。
问题是，如果你并不清楚对方的脑袋在想什么，或你自己的脑袋在想什么，或者你没发现自己的感受已影响说话的语调，很多诀窍只会造成反效果。
主动聆听很容易化成暗藏的敌意，「我想知道我是否听错你刚说的话」，与「（面露厉色）我想知道我有没有听错你说的话！」两者间差别很大。
其中一个实用祕诀，就是别用充满敌意的态度主动聆听。
但是如何小心穿过敌意的陷阱？真诚的沟通并不简单，我们需要自然而然达到目的地，因为愈是刻意装出中立的声调，听在别人耳里就愈可能虚情假意。
我从个人的演戏经验得知，真实语调是自大脑深处发出，不是声带。
我身为外行人的猜测是，切合文字的真实语调极其仰赖大脑的社交回路，这种语调不是我们想就能发出，而是对彼此关系的察觉。
在即兴课程常见到以下情况：当人和同伴产生同步联系时，无法靠意识控制的喉咙和脸部肌肉会出现不同反应，语调会变，脸部表情也会更温柔，不
是因为他们决定这么做，而是当你和他人产生连结和真正交流，就会出现这种反应。
你可以听听看受过机械化社交互动训练的人，说话有多么不一样。
例如，我每次登记入住饭店时，都发现受过专业训练的门房用令人毛骨悚然的语调说话，用不真实的语调说出同样内容：「旅途是否顺利呢？今天过得好吗？」通常我在听见他们用机器人般的声音提出硬背的问题之前，这一天都过得不错，这种声音无法让人感受到欢迎。我认为训练服务人员和客人真实交流，比要求他们靠死背待客公式以及一招打天下的雀跃声音，或说出千篇一律的话术，来得有效果，事情不该这么难的。
登记入住不是复杂的人际动作，并不是伴侣必经的微妙交流，充满牵扯人生抉择的隐藏意思和祕密讯息，例如怎么把碗盘放进洗碗机这种事。
很明显，将碗盘放进洗碗机是伴侣间的武装行动，洗碗机制造商博世家电发表一份研究调查，发现四成使用者会为了如何把碗盘装进洗碗机吵架，六一％的争执起于是否需要预洗碗盘。
为洗碗吵架的人也太多了吧，这就是博世的说法，三九％的人会争执刀叉该朝上或下摆放，这点我完全了解⋯⋯没有更多人跌在洗碗机，被刀叉刺伤死亡，简直不可思议?!另一方面，三○％争执的原因是塑胶容器是否该放在最上层，哎，这些人真是吃饱闲着没事做。
我不确定这份研究的可信度，倒让人想起日常生活里的点点滴滴，确实充满火山爆发般的情绪和板块下滑的危机。
伴侣间的沟通尤其困难，因为挟带太多非言语的要素，我们可能不认为自己表露出感受，但伴侣还是读得出来。如果不能读懂自己和他人的感受，并且调节这些情绪，火山迟早会爆发。
要做到并不容易，我们必须持续练习，直到这种能力变成下意识为止。
即便如此，如果只有一个人努力，负担也会很大。我和一位曾在即兴课程见识「同意并加入」力量的朋友聊过，她觉得回家后可以和丈夫尝试。
「我努力了两週，」她告诉我：「很有用，我最后放弃了。」 「放弃？为何放弃？」 「因为我受不了，坚持不下去。」 嗯，两人同时进行可能比较好。
◎即兴人生
人生本来就是场即兴游戏，你永远不知道下一刻会发生什么事，人生舞台上的伙伴永远会说出你意想不到的话：「我已经感觉不到幸福，我需要空间。」
「我们在考虑请你交棒，把工作交给你助理。」「我不要上大学，我要去刺青，然后去非洲。」
你能说什么？「不行，想都别想，不可能的事？」事情就是发生了。
当你的孩子想要从大学辍学，要继续对话已经很难，比这更难的是有人拿把枪指着你，这下更不知该做何反应。这件事发生在我朋友赖瑞．吉尔巴特身上，《外科医生》前四年的精彩剧本都是赖瑞写的，他也是我认识最富创意和同理心的人之一，但其中一次同理心的行为特别亮眼。
赖瑞有天晚归，回到他位在比佛利山庄的家，某个人步出草丛，拿枪指着他。
这男人想要钱、珠宝、家里任何财物，他命令赖瑞开门。
赖瑞让他进门，然后他说了什么？你不可以这样？你好大的胆子？简直不可饶恕？ 他望着这名年轻的黑人，说穿了就是个孩子，赖瑞说：「你太聪明，真的没必要走这一步，如果我帮你找工作？」
这场对话可能不只如此，但我会特别记得这个部分，是因为赖瑞告诉我时，我实在吓傻了。 这孩子放下手中的枪，隔天赖瑞就帮他找到工作。
这就是「同意并加入」。
像这样的故事让人不禁想问，赖瑞只是幸运地恰巧与这位年轻人产生联系的能力，感受到对方真切的情绪吗？如果赖瑞没有丰富的同理心呢？每个人的同理心是否天生註定，不会增减？
和科学家合作时，我们的重点就是「深入观察他人」，这就是良好沟通的重点，这种同理心有可能增长的。
但是，如果你不是天生拥有同理心，是否就是完全没有同理心？可以增强同理心？可以透过训练拥有更多同理心？
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