餐饮管理实务：翻转创新学习之路(二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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餐饮业的恆久竞争优势就是迅速果断地利用短暂的机会，转而建立瞬时竞争优势（transient competitive advantage），以顾客愿意负担的价格，提供顾客所需的产品。全书系统地呈现餐饮创新管理的精髓与未来的发展趋势，引领读者进入餐饮管理实务的堂奥，初学者得窥餐饮管理的概况，进修者得探究餐饮管理的深层内涵。

　　本书融合了餐饮管理创新理论与实务的概念，兼具知识性、互动性及实务案例的探讨等功能，同时兼顾餐饮管理者的角色扮演，结合餐饮实务各个层面，理论陈述也力求简约、清晰，内容多元丰富，为餐饮、观光、休闲产业专业人士必读的书籍，对于提升餐旅界人士策划与执行的能力，助益匪浅，实为餐饮管理入门的最佳参考教材。

　　本书各章均附有随堂练习，教师亦可于单元结束时，直接利用本单元作为测验试卷，并收回计算成绩，即时掌握学生学习成效。

 

餐饮服务质量管理与提升：构建卓越顾客体验的实践指南 内容简介 本书聚焦于现代餐饮业中至关重要的服务质量管理体系的构建、实施与持续优化。在竞争日益激烈的餐饮市场中，优质的服务已成为赢得顾客忠诚度和实现可持续增长的核心竞争力。本书旨在为餐饮企业管理者、一线服务人员以及相关专业院校的师生提供一套系统、深入且极具操作性的服务质量管理框架与实践工具。 第一部分：服务质量的理论基石与顾客感知 第一章：餐饮服务质量的本质与价值重塑 本章深入探讨了餐饮服务质量的定义、内涵及其在价值链中的关键作用。服务质量不再仅仅是流程的顺畅，更是顾客期望与实际感知之间的动态平衡。我们将分析服务质量的五大维度——有形性、可靠性、响应性、保证性与同理心（SERVQUAL模型在餐饮业的本土化应用），并阐述如何将服务质量提升转化为可量化的财务绩效和品牌资产。重点讨论在数字化转型背景下，服务质量边界的模糊化与新挑战。 第二章：顾客期望的捕获与分析 理解顾客是谁、他们想要什么，是提供卓越服务的起点。本章详细介绍了客户画像的构建方法，包括人口统计学、心理特征及餐饮消费场景的深度分析。我们将剖析顾客期望的形成机制，区分“基本需求”、“期望需求”和“兴奋需求”，并指导管理者如何运用定性（如神秘顾客、焦点小组）和定量（如满意度调查、社交媒体监听）工具，精确捕获顾客的潜在与显性期望。 第三章：服务质量的差距模型诊断 服务质量的缺陷通常源于管理层认知与顾客实际体验之间的“差距”。本章将详细解读经典的“服务质量差距模型”，重点分析餐饮企业在“知识差距”、“设计与标准差距”、“绩效差距”以及“沟通差距”中的常见病灶。通过案例分析，指导读者诊断企业内部流程的薄弱环节，为后续的改进措施提供精准靶点。 第二部分：服务标准的建立与流程优化 第四章：构建科学的服务流程与SOP体系 标准化操作程序（SOP）是确保服务一致性和可靠性的基石。本章侧重于服务流程的绘制、优化与数字化记录。内容涵盖从顾客进店预订、迎宾接待、点餐引导、出品确认、送餐服务、中途巡视、结账离店到后续跟进的全流程设计。强调流程可视化（如流程图、泳道图）的应用，确保每个接触点（Touchpoint）的设计都以提升效率和顾客体验为导向。 第五章：关键接触点的设计与管理（Frontline Excellence） 餐饮服务质量主要在顾客与一线员工直接互动的“关键接触点”上实现。本章细致剖析迎宾、点菜、用餐过程中的问题解决等高风险接触点。内容涉及情绪劳动管理、肢体语言的运用、有效倾听技巧以及在不同情境下（如高峰期、特殊要求）的标准响应脚本设计，旨在将每次互动转化为积极的品牌体验。 第六章：产品一致性与服务交付的协同 服务质量管理绝非仅关乎“人”，更关乎“物”的准确交付。本章探讨如何将后厨出品的“产品质量”与前厅的“服务交付”进行无缝对接。讨论交叉培训的必要性、信息传递机制的建立（如POS系统、电子化订单系统），以及如何通过精密的库存管理和出品控制，确保“所见即所得”的服务承诺。 第三部分：服务人员的赋能与文化塑造 第七章：服务人员的选拔、培训与激励 人是服务质量的核心驱动力。本章提供了一套系统的员工管理策略，包括基于服务潜能的行为面试技巧，以及分层级的培训体系（从新员工入职到资深员工的技能提升）。重点探讨如何设计公平、透明的绩效评估系统，并结合即时奖励、长期激励和职业发展路径，激发员工的服务热情（Employee Engagement）。 第八章：服务失误的预防与恢复性服务（Service Recovery） 服务失误是不可避免的，关键在于如何应对。本章提供了完善的服务恢复体系框架。内容包括：快速响应机制的建立、授权一线员工进行即时补救的权限界定、升级处理流程的梳理，以及如何将一次失败的服务转化为“服务奇迹”（Service Recovery Paradox）。强调服务恢复不仅是止损，更是巩固顾客忠诚度的黄金机会。 第九章：建立以顾客为中心的服务文化 成功的服务质量管理必须植根于企业文化之中。本章探讨如何自上而下地灌输“顾客至上”的价值观，通过领导力的示范作用、内部沟通策略以及仪式感的运用，使服务理念内化为员工的自觉行为。讨论如何建立内部的“顾客”意识，即后勤部门如何更好地服务前台，形成协同作战的整体服务链。 第四部分：服务质量的衡量、监控与持续改进 第十章：服务质量的衡量指标体系（KPIs） 量化管理是持续改进的前提。本章详细介绍了一套多维度的服务质量关键绩效指标（KPIs）体系，涵盖顾客满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、顾客努力度（CES）、平均处理时间（AHT）以及内部流程效率指标。指导管理者如何选择、设定合理基准并进行有效的数据可视化分析。 第十一章：运用技术手段提升服务体验 本章探讨了餐饮科技在服务质量管理中的前沿应用。内容包括自助点餐系统、智能排队管理、客户关系管理（CRM）系统的深度应用、AI客服在常见问题处理中的作用，以及如何利用大数据分析（如季节性波动、高频投诉点）来预测服务瓶颈，实现预防性管理。 第十二章：持续改进的PDCA循环与质量文化 服务质量管理是一个永无止境的循环过程。本章指导企业运用戴明环（PDCA：计划-执行-检查-行动）持续优化服务流程和标准。强调建立定期的服务回顾会议、跨部门的质量改进小组，以及如何将“从优秀到卓越”的理念融入日常运营，确保服务标准能够随着市场变化和顾客需求升级而不断迭代创新。 总结 本书不仅是一本理论参考，更是一本实战手册，它将带领读者穿越复杂的服务质量迷雾，系统性地掌握从顾客感知、流程设计到人员赋能和技术应用的每一个关键环节，最终实现餐饮服务质量的质的飞跃。

作者简介

胡宜蓁

　　现　职：
　　．景文科技大学　观光餐旅学院　教授兼院长

　　学　历：
　　．国立师范大学　人类发展与家庭学　餐旅管理与教育组博士
　　．FIU 餐旅管理硕士

　　专　长：
　　．创造力与创新、绿色餐饮、节能减碳、餐旅组织与心理、餐旅技职教育、观光餐旅教育

　　授课科目：
　　．研究方法、餐饮管理、餐饮英文、专题制作、餐饮行销

　　经　历：
　　．景文科技大学餐饮管理系副教授兼系主任（2008.02-2011.07）
　　．景文科技大学餐饮管理系助理教授（2005.01-2008.01）
　　．景文技术学院餐饮管理科主任（1999.10-2002.07）
　　．景文技术学院餐饮管理科系专任讲师（1997.08-2005.01）
　　．金爵奖全国调酒大赛评审委员
　　．中华民国「西餐烹调」技术士技能检定术科测验监评人员
　　．中华民国「调酒」技术士技能检定术科测验监评人员
　　．台中福华业务与行销公关部副理（1995.12-1997.07）
　　．台中福华西餐厅（美乐琪、丽香苑、酒吧、会议厅）副理（1994.12-1995.12）
　　．台中长荣酒店粤香轩╱宴会厅资深领班（1993.09–1994.08）
　　．Days Inn, Miami, FL, USA, Housekeeping Supervisor.（1992.04–1992.08）
　　．台北晶华酒店柏丽厅服务员（1990.08-1990.12）

　　取得证照：
　　．中华民国「中餐烹调」乙级技术士，行政院劳工委员会，（乙）076-004506
　　．中华民国「餐旅服务」丙级技术士，行政院劳工委员会，（丙）
　　．中华民国「调酒」丙级技术士，行政院劳工委员会，（丙）021249

李景熙

　　现　职：
　　中国科技大学视觉传达设计系兼任讲师

陈琪婷

　　现　职：
　　铭传大学餐旅管理学系助理教授

林琳

　　现　职：
　　义守大学厨艺学系助理教授

林育正

　　现　职：
　　东海大学餐旅管理学系助理教授级专业技术教师

洪文发

　　现　职：
　　侨光科技大学餐饮管理系助理教授

骆俊贤

　　现　职：
　　台北海洋技术学院餐饮管理系助理教授级专业技术人员

郑绍成

　　现　职：
　　中国文化大学国际贸易学系暨研究所副教授

吴勉勤

　　现　职：
　　国立空中大学生活科学系、龙华科技大学观光休闲系兼任讲师

周胜方

　　现　职：
　　铭传大学餐旅管理学系副教授兼系主任
 

Chapter 01 餐饮管理概论
Chapter 02 餐饮管理类型、设计与组织
Chapter 03 餐饮採购
Chapter 04 菜（酒）单设计与成本管理
Chapter 05 中西餐制备与管理
Chapter 06 厨房规划与管理
Chapter 07 餐饮营养与卫生安全
Chapter 08 中西餐饮服勤技术与管理
Chapter 09 餐饮行销管理
Chapter 10 餐饮人力资源管理
Chapter 11 餐饮成本控制与会计管理
Chapter 12 餐饮服务品质管理
Chapter 13 餐饮连锁管理
Chapter 14 餐饮业的发展趋势与展望

 

评分☆☆☆☆☆

《餐饮管理实务：翻转创新学习之路(二版)》给予我一种“拨云见日”的感受。这本书的价值在于它能够帮助读者系统地梳理餐饮管理中的复杂概念，并提供一套行之有效的解决方案。我非常欣赏作者在“精益餐饮”方面的探讨。在竞争激烈的市场环境中，如何通过精益化的管理来提升效率、降低成本，是每个餐饮企业都必须面对的挑战。书中对精益管理的各个方面进行了细致的阐述，从流程优化、浪费消除，到质量控制、持续改进，都提供了非常实用的工具和方法。我特别喜欢其中关于“价值流分析”的讲解，它帮助我能够清晰地识别出餐饮运营流程中的每一个环节，并找出可以优化和改进的地方。这对于提升我们餐厅的运营效率、降低不必要的开销，具有非常直接的指导意义。而“翻转创新学习”的理念，更是为我打开了新的学习视野。我一直认为，学习不应该是被动接受，而应该是主动探索的过程。这本书所倡导的翻转学习模式，恰恰符合我的学习偏好，它鼓励学员在课前自主学习，课上进行深入的讨论和实践，这种方式能够极大地激发学员的学习兴趣和解决问题的能力，为餐饮行业的创新发展提供了强大的人才支撑。

评分☆☆☆☆☆

这本《餐饮管理实务：翻转创新学习之路(二版)》给我带来了完全不同于以往的学习体验。它不是那种让你枯燥地啃读理论的书籍，而是更像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导你走进餐饮管理的奇妙世界。我尤其喜欢书中关于“创新”的探讨，作者并没有仅仅停留在概念层面，而是详细解析了不同类型的创新，比如产品创新、服务创新、模式创新等，并提供了具体的落地方法。例如，在菜单设计部分，作者不仅仅强调了口味和成本的平衡，还深入探讨了如何通过故事化陈述、视觉化呈现来提升顾客的体验感和购买欲。这让我意识到，菜单不仅仅是菜品的列表，更是品牌故事的载体，是与顾客建立情感连接的桥梁。书中的“翻转学习”理念，也让我看到了教育与实践相结合的巨大潜力。传统的课堂教学往往是被动接受，而翻转学习则鼓励主动探索和深度参与。作者分享了如何设计互动性强的课程内容，如何利用技术工具来促进学员之间的交流和协作，这些都为我在未来的团队培训和人才培养方面提供了宝贵的思路。总的来说，这本书不仅是知识的传授，更是思维方式的启迪，它让我重新审视了餐饮管理的每一个细节，发现了其中蕴含的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

刚翻开《餐饮管理实务：翻转创新学习之路(二版)》，就被它扎实的理论基础和与时俱进的创新理念深深吸引。这本书不像市面上许多同类书籍那样空泛地罗列概念，而是真正深入到餐饮业的实际运作中，从选址、装修、菜单设计、采购、人力资源，到营销、客户服务、财务管理，几乎涵盖了餐饮企业运营的每一个环节。作者在讲解过程中，大量引用了成功的餐饮案例，这些案例分析详尽，既有成功的经验总结，也有失败的教训借鉴，让读者能够直观地理解理论知识如何在实践中落地。尤其让我印象深刻的是关于“翻转课堂”的学习模式在餐饮管理教育中的应用，这是一种非常新颖的学习方式，通过线上预习和线下实践相结合，大大提升了学习的效率和深度。作者对于如何设计翻转课程、如何引导学员进行深度思考和实践讨论，都有非常具体的操作指南，这对于我们这些想要提升管理能力，又希望以更高效方式学习的从业者来说，简直是雪中送炭。书中的一些关于数字化营销和社交媒体运营的内容，也紧随行业发展趋势，提供了许多实用的技巧和策略，让我在应对日益激烈的市场竞争时，更有信心和方向。

评分☆☆☆☆☆

读完《餐饮管理实务：翻转创新学习之路(二版)》，我感觉自己像是进行了一次全面的“头脑风暴”。这本书的结构非常清晰，从宏观的管理理念到微观的操作细节，都做了深入浅出的讲解。我尤其被书中关于“可持续发展”和“社会责任”的内容所打动。在当前消费者对企业社会责任越来越重视的背景下，餐饮企业如何实现经济效益与社会效益的双赢，是一个至关重要的问题。作者详细阐述了如何在餐饮运营的各个环节践行可持续发展理念，例如，如何通过优化供应链减少浪费，如何采用环保的包装材料，如何建立公平的劳动关系等等。这些内容不仅具有前瞻性，也为我们这些希望打造负责任品牌的餐饮人提供了具体的指导。而“翻转创新学习”的理念，也让我对未来的餐饮教育充满了期待。它打破了传统的“填鸭式”教学，鼓励学员主动探索、独立思考，并在实践中检验和深化所学知识。作者通过生动的案例和详细的步骤，展示了如何构建一个充满活力和创造力的学习社群，这对于我个人以及我所服务的企业在人才培养方面，无疑具有极大的借鉴意义。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在餐饮行业摸爬滚打了多年的老兵，《餐饮管理实务：翻转创新学习之路(二版)》给我带来的冲击是巨大的。这本书并非简单地重复我所了解的行业知识，而是以一种全新的视角，为我打开了通往更高层次管理实践的大门。我特别欣赏作者在“风险管理”和“危机应对”部分所展现出的深刻洞察力。在当前瞬息万变的餐饮市场环境中，任何一家企业都可能面临各种突发事件，而这本书提供了系统性的风险识别、评估和控制的方法。它不仅关注了食品安全、成本波动等常见风险，还深入探讨了品牌形象危机、员工管理问题等更具挑战性的方面，并给出了切实可行的解决方案。作者的分析逻辑清晰，案例丰富，让我能够更好地理解风险管理的重要性，并学会如何将风险降到最低。同时，“翻转创新学习”这个概念，也给了我很多启发。我一直认为学习应该是终身的事情，但如何高效地学习，尤其是在有限的时间和精力下，一直是个难题。这本书提供的翻转学习模式，强调了主动学习、协作学习和实践导向，这与我一直追求的学习理念不谋而合。我开始思考如何将这种模式应用到团队内部培训，从而提升整个团队的学习能力和创新意识。