旅馆客务管理实务（七版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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★ 建立本土的管理理论，从作业中阐述管理要点、验证管理理论。
　　★ 所有理论附流程图说明。
　　★ 所有空间及器物附图片说明。
　　★ 管理理论以实例介绍、计算，适合教学使用，对设计者、管理者及从业员产生自我提升的功效。
　　★ 散客作业切入，以团体作业为辅助。
　　★ 最通用的方式阐述编制、职责及最有效人力编组。
　　★ 由报表介绍带入管理理念。
　　★ 兼顾人工及电脑作业分析与阐述。
　　★ 各章末均附有「课后练习」评量，教师亦可于课堂结束时，直接利用本单元作为测验试卷，并收回计算成绩，即时掌握学生学习成效。
 

作者简介

罗弘毅

　　学历：
　　• 淡江文理学院物理系毕业

　　证照：
　　• AHMA "Train The Trainer"
　　• 观光局经理人员训练班
　　• HACCP
　　• 餐旅服务丙级技能检定监评

　　旅馆业经历：
　　• 上海东方商旅营运执行长
　　• 北京盘古大饭店筹备顾问/总经理
　　• 台中裕元花园酒店筹备总经理
　　• 花莲远来大饭店筹备总经理
　　• 新竹老爷酒店副总经理
　　• 天祥晶华酒店副总经理
　　• 富都大饭店副总经理
　　• 台北老爷酒店客房部协理
　　• 亚都饭店客务部经理任副教授

　　教学与其他：
　　• 劳动署餐旅技能检定客房项命题委员
　　• 武陵农场二宾馆经营争议调解委员
　　• 武陵农场二宾馆经营评鑑委员
　　• 开南大学观光系助理教授
　　• 明新大学兼任副教授
　　• AH&LA 兼任讲师
　　• 中华民国旅馆事业协会训练委员
　　• 观光局、职训局讲师
　　• 景文技术学院、致远管理学院兼任讲师
　　• 台北市政府职训中心、中华职训中心讲师
　　• 职训局餐旅服务丙级技能检定命题委员、召集人
　　• 职训局观光餐旅职类养成训练课程规范暨设备规范研订委员
　　• 退辅会武陵农场第二宾馆自营经营计画顾问、民间参与经营武陵第二宾馆甄选委员
　　• 新庄客旅顾问
　　• 观光局谘询委员
　　• 观光局蒙古导游职前与旅馆经营管理班讲师

韦桂珍

　　现职：
　　• 中国科技大学观光与休闲事业管理系专技助理教授

　　学历：
　　• 文化大学观光系毕业
　　• 铭传大学观光研究所硕士毕业
　　• 美国旅馆& 汽车旅馆协会（AHMA）暨观光局合办『训练员』课程结业
　　• 洛桑管理学院暨观光局合办『宴会及饮务管理』课程结业
　　• 行政院劳委会职训局职训师资教育学分班结业

　　证照：
　　• 行政院劳委会职业训练局『观光餐旅职类』副训练师证
　　• 行政院劳委会技能检定术科乙、丙级『饮料调制』监评人员证
　　• 行政院劳委会技能检定术科丙级『调酒』监评人员证
　　• 行政院劳委会技能检定术科丙级『餐旅服务』监评人员证
　　• 台北市政府卫生局旅馆业卫生营业卫生管理人员
　　• 中华民国技术士证 - 调酒丙级
　　• 中华民国技术士证 - 餐旅服务丙级
　　• 餐饮食品业食品安全管制系统实务研习（HACCP）
　　• 成都市劳动和社会保障局高级调酒师职业资格证书

　　经历：
　　• 中国科技大学观光与休闲事业管理系专技助理教授
　　• 景文科技大学餐饮管理系专技助理教授
　　• 实践大学兼任讲师
　　• 开南大学观光餐旅系职训局就业学程『餐旅服务』、『调酒』业师
　　• 醒吾技术学院、台北海洋技术学院、大华技术学院、万能科技大学兼任专技助理教授
　　• 德霖技术学院教育部专案业师
　　• 职训局餐旅技能检定暨调酒技能检定命题委员、监评及职类顾问
　　• 行政院劳工委员会职训局桃园职训中心服务业人才示范训练中心谘询推动委员会委员
　　• 财团法人中华职训中心餐旅相关训练规划暨兼任训练师
　　• 财团法人中华职训中心观光餐旅相关职类专任训练师
　　• 行政院劳委会技能检定餐旅服务职类丙级学、术科题库命制暨职类顾问
　　• 台北市调酒协会（TBA）顾问
　　• 中华民国国际调酒协会（IBA）顾问
　　• 成都市就业服务管理局国家职业技能鉴定指导考评
 

第一章 概论
第二章 订房组作业
第三章 服务中心作业
第四章 总机组作业
第五章 接待与登记作业
第六章 客房规划与相关知识介绍
第七章 客房稽核作业
附 录
 

评分☆☆☆☆☆

第一眼看到《旅馆客务管理实务（七版）》这个标题，脑海里立刻勾勒出了一个专业的、系统的、或许有些枯燥的学术著作的形象。我一直对服务行业，尤其是酒店业如何才能做得精细化、人性化充满好奇。想象中，这本书应该会深入剖析从客人踏入酒店的那一刻起，到离开为止，每一个环节的服务流程、标准和技巧。比如，前台接待如何做到既高效又富有亲和力，如何处理各种突发状况，如客人投诉、遗失物品等，还有客房服务如何保证清洁卫生和及时响应客人的需求。我特别期待能了解到一些关于提升客人满意度的“秘籍”，比如如何通过细微之处给客人留下深刻印象，如何建立客户忠诚度。毕竟，在竞争激烈的酒店行业，好的口碑和回头客是成功的基石。这本书应该会为我揭示这些“幕后故事”，让我明白那些光鲜亮丽的酒店背后，是如何通过无数精细化的管理才得以实现的。我希望它能提供一些实操性强的案例分析，而不是仅仅停留在理论层面。毕竟，理论知识学起来容易，真正应用到实践中才能体现价值。我脑海中已经开始构思，读完这本书，或许能更深刻地理解酒店管理者们是如何平衡成本与效益，如何在保证服务质量的同时，提升运营效率。

评分☆☆☆☆☆

说实话，拿到《旅馆客务管理实务（七版）》这本厚重的书，我内心是有些忐忑的。我并非酒店管理专业出身，虽然偶尔也会入住酒店，但对于其内部运作的复杂性，之前几乎没有概念。我更关注的是那些能够直接影响我作为消费者体验的方面，比如房间的舒适度、早餐的种类和口味、以及员工的态度是否友好。我希望这本书能够以一种相对容易理解的方式，为我揭示这些表面之下的运作机制。例如，我想知道，为什么有些酒店的枕头选择如此之多，这背后是否有一套精密的管理体系？又或者，为什么一些酒店的ierge（礼宾部）服务总是那么到位，能轻松解决我各种“疑难杂症”？这本书能否提供一些关于客房设施标准、清洁流程的细节，让我明白酒店是如何在细节上体现出专业性的？我期待能够读到一些关于如何预测和满足客人潜在需求的案例，这是一种非常高级的服务艺术，也是我一直所敬佩的。如果这本书能让我从一个普通客人的视角，窥探到酒店管理的一角，理解那些让我们住得舒心、安心的“服务密码”，那将是一次非常有趣的阅读体验，也能让我对这个行业产生更深的敬意。

评分☆☆☆☆☆

我之前在一家大型连锁酒店工作过一段时间，虽然我的岗位并不直接涉及客房服务，但经常会接触到前台、客房部以及餐饮部的同事。当时就觉得，酒店的每一个部门都像是一个精密的齿轮，需要紧密配合才能保证整个体系的顺畅运转。所以，《旅馆客务管理实务（七版）》这本封面朴实的书，在我眼中就如同一本“通关秘籍”。我特别想知道，在七个版本的迭代中，这本书是如何反映酒店行业的发展趋势和技术进步的？例如，如今的数字化浪潮，酒店是如何利用科技来提升客务管理效率的？是否有关于在线预订、电子入住、智能客房的介绍？我曾经亲身经历过一些沟通上的误会，导致客人产生不满，我希望这本书能提供一些关于有效沟通技巧的指导，包括如何倾听、如何回应、以及如何进行冲突管理。同时，我也对酒店的员工培训和团队建设很感兴趣，毕竟，一个充满活力和专业素养的团队是酒店的核心竞争力。如果这本书能分享一些关于如何激励员工、提升员工满意度和忠诚度的实践经验，那对我来说将是非常宝贵的。

评分☆☆☆☆☆

我对《旅馆客务管理实务（七版）》这本书的期待，更多是源于我对“服务”这一概念的理解和探索。我总觉得，好的酒店服务，不仅仅是提供一个住宿的空间，更是一种情感的连接和体验的升华。这本书能否深入探讨如何通过个性化的服务来打动客人？我希望能够读到一些关于如何收集和分析客人偏好信息，并将其运用到日常服务中的例子。例如，客人喜欢特定品牌的洗浴用品，或者对房间的光线有特别要求，酒店是否有一套系统来记录这些信息，并在客人下次入住时主动提供？我还在思考，在越来越强调“体验经济”的当下，酒店如何通过创新的服务来吸引年轻一代的消费者？是否有关于如何设计“网红打卡点”、提供特色活动的章节？另外，我也关注酒店的危机公关处理，这对于维护品牌形象至关重要。这本书能否提供一些关于如何提前预判风险，以及在危机发生时如何高效、得体地应对的案例分析？我希望这本书能够帮助我理解，那些让客人念念不忘的酒店，究竟是如何在细节之处，用“心”来经营服务的。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《旅馆客务管理实务（七版）》这本书对我而言，更像是一次对“人性化服务”的深度挖掘。我一直认为，无论科技如何发展，酒店的核心竞争力终究是人。这本书是否有关于如何塑造酒店“服务文化”的内容？我期待能够了解到，一个成功的酒店是如何在员工中培养出“以客为尊”的服务意识，以及如何将这种意识渗透到每一个服务细节中。我特别想知道，那些拥有良好声誉的酒店，在处理客人的“非正常”需求时，是如何展现出弹性和创造力的？比如，客人需要临时调整入住时间，或者有特殊的生日庆祝需求，酒店是否有一套灵活的流程来满足？我还在思考，在当下越来越重视可持续发展的背景下，酒店的客务管理是否也融入了环保理念？例如，在一次性用品的使用、能源的节约等方面，是否有相关的管理实践？我希望这本书能为我打开一扇窗，让我看到酒店客务管理背后的人文关怀和智慧，以及如何在追求效率的同时，保留那份难能可贵的“人情味”，让每一次入住都成为一次美好的回忆。