服务标准差管理：服务作业品质最小变异管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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出版者出版社：秋雨文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2011/02/01

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-18

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图书描述

　　本书在与服务领域中的同业共同探讨「为何需要标准差管理思维？」、「服务标准差管理能做什么？」、和「服务标准差管理思维如何应用？」，也就是共同思考服务标准差的Why、What、和How。以统计基础、等候理论、机率模式来探讨「为何需要服务标准差？」；透过经营原则、程序管理、及系统逻辑来谈「标准差能做什么？」；以管理目标平衡、务实态度、及服务科学技术讨论「服务标准差如何运用？」

　　。本书适合在各产业中与服务作业有相关的初、中、高阶主管，做为进阶的管理参考；提供给对客户服务作业有兴趣的同好，进行客户服务作业运营议题的研究；也帮助大专院校高年级或研究所学生，做为研究服务管理相关学科的参考书。其中虽然涉及相关理论与公式的内容解释，都辅以实际服务作业个案来相互说明，尤其是在每一个章节里都运用了模拟企业服务的案例及数据，让读者得以轻松跨越理论障碍，建立一个无学术障碍的讨论平台。

　　服务管理的议题讨论范围宽广，本书设定了副标题「服务作业品质最小变异管理」，是以「服务作业」为讨论主题，标准差的管理思维逻辑为基础，提供一个完整平衡架构来评量多维的价值关系，透过服务作业标准差的设计逻辑，协助经理人有效管理多元的服务作业量，同时降低服务作业成本与提高客户满意；不仅如此，经由服务标准差思维也可以协助收敛个别服务人员发散的作业品质，进而创造出精进的客户服务作业品质。

作者简介

邱登崧

　　美国加州大学河滨分校电脑科学硕士 12,1988
　　国立成功大学交通管理科学系 06,1982

现职
　　台湾优势客服科技股份有限公司首席顾问
　　台湾客服中心发展协会理事

　　任职台湾客服科技股份有限公司总经理期间，带领员工2,200人，管理1800个席位，为台湾最大的委外电话客服中心。曾获得亚太客服协会颁发2002年度杰出行政总裁奖及年度最佳委外服务团队奖，并于2003年1月发表第一套华文唿叫中心管理丛书「探索客服中心金字塔」。