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　　销售圣经
　　用20％的时间，创造80％的业绩
　　业务高手不告诉你的30个沟通技巧
　　这样说话，客户无法拒绝你

　　经济不景气，业绩不好做，
　　是否你一直以来都用错招？
　　本书传授独门销售技巧，
　　让你做到业绩一点也不难。
　　SALES SHOULD SAY

作者简介

王宝玲Dr. Jack Wang

　　华人世界非文学类畅销书最多的本土作家，台湾大学经济系毕业，台大经研所、美国UCLA MBA、UCLA统计学博士。

　　现任盖曼群岛商创意创投董事长、香港华文网控股集团、上海兆丰集团及台湾擎天文教暨补教集团总裁，并创办台湾采舍国际公司、北京含章行文公司、华文博采文化发展公司。为台湾知名出版家、行销学大师，对企业管理、个人生涯规划及微型管理、行销学理论及实务，多有独到之见解及成功的实务经验。

　　主要着作：《管理者Know How》、《紫牛学管理》、《紫牛学危机处理》、《紫牛学行销》、《调兵遣将》、《用听的学行销》、《决胜10倍速时代 ~如何让石头飞起来？》、《让老板裁不到你》、《祕密背后的祕密》、《王道：成功3.0》等近百册。

　　近年主要经历：
　　2006年北大管理学院聘为首席实务管理讲座教授。
　　2007年香港国际经营管理学会世界级年会获聘为首席主讲师。
　　2008年吉隆坡论坛获颁亚洲八大首席名师。
　　2009年受邀亚洲世界级企业领袖协会（AWBC）专题演讲。
　　2010年经两岸六大渠道（通路）传媒统计，成为华人世界非文学类书种累积销量最多的本土作家。

序言

Method 1 产品介绍，并非你一个人的独白 Introduction
tip1.互动起来，客户才能更加了解产品 
tip 2.练就「自卖自夸」的本领 
tip 3.做好准备，上场不会手忙脚乱
tip 4.介绍产品也讲究技巧 

Method 2 想不吃闭门羹，就要提前准备 Preparation
tip 1.了解客户越深入，推销越有针对性 
tip 2.专业知识让你赢得客户信赖  
tip 3.好的开场白能控制客户内心 
tip 4.做好拜访前的各种准备 

Method 3 寒暄是一门学问，要让客户感到温暖而非虚伪 Mildness
tip 1.有话题，才能寒暄
tip 2.得要领，寒暄才够真诚 
tip 3.寒暄也可以很幽默
tip 4.满腔热忱的寒暄才不会虚伪

Method 4 诚恳有礼，既能博得客户好感，还能拿到好业绩 Courtesy
tip 1.对客户热情，更要真诚 
tip 2.即便遭遇拒绝，也要彬彬有礼 
tip 3.别让争执之语说出口 
tip 4.主动认错，并非懦弱而是负责 

Method 5 学会察言观色，恰当掌握与客户沟通的时间 Communication
tip 1.表情，会洩露客户内心的秘密 
tip 2.在沟通中把握客户的心理 
tip 3.打破客户的犹豫不决，坚定购买信心 
tip 4.抓住成交的最佳时机，别让它从眼前熘掉 

Method 6 首次见面，制定详细的沟通计划 Plan
tip 1.有目标，才有动力去执行 
tip 2.没有异议，就没有客户 
tip 3.有了沟通计划，面对客户更加胸有成竹 

Method 7 不主动触及价格，但客户问起要及时应答 Price
tip 1.重价值、轻价格 
tip 2.主动触及价格，很可能让自己处于被动 
tip 3.客户问起价格，不要玩「躲猫猫」
tip 4.贪小便宜是客户普遍心理，要巧妙处理价格异议 

Method 8 面对负面评论，切勿急于辩解 Truthfulness
tip 1.运用迂回战术，置之死地而后生
tip 2.展尽优点，不如暴露一点点缺点真实
tip 3.收集最有力的证据，说服客户

Method 9 满腔热情藏在心里，而非挂在嘴边 Enthusiasm
tip 1.先交朋友，再谈推销
tip 2.用好心情感染客户
tip 3.帮客户一些小忙

Method 10 读懂暗示，客户才会向你敞开心扉 Implication
tip 1.读懂暗示，了解客户需求
tip 2.抓住客户兴趣点，成交自然水到渠成
tip 3.一眼看穿客户心思

Method 11 周密的雄辩与慷慨的用词，都不如真诚打动人心 Genuineness
tip 1.只有真诚，才能获得别人的信任
tip 2.你给客户的印象够真诚吗
tip 3.只推荐对的，不推荐贵的

Method 12 与客户沟通，别把自己放在很低的位置 Confidence
tip 1.不卑不亢，赢得客户尊重
tip 2.我有自信我怕谁
tip 3.你是神，但我不是乞丐

Method 13 别把话一股脑儿地说完，要引发客户思考，引导客户提问 Guide
tip 1.激发客户兴趣，沟通才能顺畅
tip 2.善用提问控制沟通局面
tip 3.引导客户开口提问

Method 14 倾听时不仅要用耳朵，还要用眼睛 Listen
tip 1.给客户说话的机会，并且认真倾听
tip 2.用耳朵倾听，用眼睛观察
tip 3.读懂客户眼神中的秘密

Method 15 这些事情，一定要让你的客户知道 Commitment
tip 1.承认不足，反而会赢得信任
tip 2.巧妙说出真相，客户容易接受
tip 3.不要轻言承诺，承诺就要做到

Method 16 向客户提问，既有序，又要命中重点 Point
tip 1.有序提问，了解客户真实需求 
tip 2.有的放矢，提问要有目的性 
tip 3.专业问题增加客户的信任度 

Method 17 不能直接告诉客户：你错了 Taboo
tip 1.假如客户错了，该怎么办 
tip 2.指出客户错误时的禁忌
tip 3.既要保全客户面子，又要指出其错误 

Method 18 用宽容化解僵局，成交与不成交只在一念之间 Tolerance
tip 1.宽容，让你与客户的关系更和谐 
tip 2.宽容的四原则
tip 3.给你的客户最好的服务 

Method 19 不要等对方开口，要在合适的时间点提出恰当的方案 Moment
tip 1.为客户提供最佳的方案 
tip 2.见机行事，促进客户下定购买决心 
tip 3.方案一旦被採纳，就要打铁趁热 

Method 20 站在客户的角度去沟通，你才会倍受欢迎 Popularity
tip 1.了解你是哪种销售员
tip 2.如果你是客户 
tip 3.给客户所喜欢的 

Method 21 你可以很专业，但不要给客户压力 Professional
tip 1.因为专业，客户才信任你
tip 2.专业，也要适可而止
tip 3.要客户心甘情愿购买，不要给其压力

Method 22 让客户把话说完，成交机会就在话语中 Opportunity
tip 1.给客户机会，让他说出自己的需求 
tip 2.耐心倾听比喋喋不休更容易打动客户 
tip 3.与客户形成互动，才能了解更多 

Method 23 利用巧言妙语拉近你与客户的距离 Compliment
tip 1.控制情绪，与客户保持和谐的沟通氛围 
tip 2.赞美，是最动听的语言
tip 3.激起好奇心，客户会主动靠近你
tip 4.用感情来打动客户

Method 24 看透客户心理，沟通才会更加有效 Geniality
tip 1.好的开始就等于成功的一半
tip 2.在销售中使用「攻心计」 
tip 3.客户更喜欢与有亲和力的销售员做生意

Method 25 这样说，客户才会帮你推荐新客户 Recommend
tip 1.把握客户推荐的三个类型
tip 2.老客户是新客户的「报马仔」
tip 3.循序渐进，一步步俘获老客户的心
tip 4.掌握客户推荐方法

Method 26 被拒绝后，马上恢复心情，继续前进 Recover
tip 1.找到客户拒绝的理由 
tip 2.从哪里跌倒就要从哪里爬起来 
tip 3.如何应对客户的拒绝 

Method 27 不要把话说死，凡事要留三分退路 Leeway
tip 1.不要一次就把你的客户「餵饱」
tip 2.产品介绍要实事求是 
tip 3.说该说的，把不该说的吞回肚子里 

Method 28 幽默，为你的形象和人脉加分 Humor
tip 1.修辞，给你的幽默加点料
tip 2.幽默，助你应对各种情况
tip 3.幽默不是越多越好

Method 29 对于客户的抱怨，永远选择耐心倾听 Patience
tip 1.正视客户的抱怨 
tip 2.处理客户抱怨的「七部曲」 
tip 3.解决客户抱怨的「五妙招」 
tip 4.勇于承担责任

Method 30 不同客户，沟通方法不同 Flexibility
tip 1.面对固执型客户，找到他固执的原因
tip 2.面对「多话」型客户，借他一双耳朵
tip 3.面对寡言型客户，助他打开「话匣子」
tip 4.面对「万事通」型客户，要有更专业、更丰富的知识

做销售，就要这样说

◆不推销产品，而推销产品带给客户的好处。
──布莱恩‧崔西（Brian Tracy）美国首屈一指的潜能开发与自我管理专家

◆不论你卖什么，要让它清晰地传达给你的潜在客户，买了它比不买它要来得好。只要你能帮助别人得到他们想要的，你就能得到一切你想要的。没有异议，就没有客户。
──吉格．金克拉（Zig Ziglar）国际知名、最能激励人心的演说家、作家

序言

无论是刚踏进销售这一行的菜鸟，还是已经打滚多年、身经百战的箇中好手，都定会为一件事而百般苦恼──那就是得经常面对客户习惯性的拒绝。

客户的冷漠拒绝是销售人员最不愿面对却又非得经常面对的问题。当然，若是想要让每位接触到的客户都二话不说地爱上、购买我们的产品，那简直就是天方夜谭。但是，我们仍然可以运用经过训练的人际沟通和说话技巧，有效减少被客户当面拒绝的次数。

有行销学者认为，好的销售人员最基本的特质在于：一是有亲和力，善于从顾客的角度考虑问题；二是有成功慾，能执着地为实现目标而努力不懈。这个论点已在多次的调查与实际成果中获得证实。

而要使推销人员的功能得以充分展现，绝对不能轻忽的是，销售人员必须掌握有效的销售技巧。一般而言，我们应当准确掌握销售活动的进度和熟练销售过程中各个环节的技巧。销售过程是指针对一定的销售目的设计一套达到预定目标的工作程序，通常包括几个步骤：寻找并辨别目标顾客→事先调查→试探性接触→介绍和示范→排除障碍→完成交易→后续工作。

而在最具决定性的介绍和示范的过程当中，销售人员懂不懂沟通、会不会说话与最终交易的成败有着非常大的关系。同样的产品，卖给同样的对象，为什么有的人能卖出去，而有的人就算说破嘴也无法成功销售？归根究底还是语言的魅力。你说的不够好，客户马上就能从你的介绍之中找到疏漏之处，然后抓住弱点毫不犹豫地拒绝你。你说得滴水不露，博得满堂彩，那么客户找不到拒绝的理由，就有相当大的可能再三思量买下你的产品。

每位销售人员都希望获得客户肯定，这样才能在竞争激烈的市场当中站稳脚步，打下自己的一片天地。但是，我们遭遇到的状况却常常证实了这样一句话：「梦想是美丽的，现实却是残酷的。」我们吃的闭门羹总是远多过客户对我们的接受。

看到这里，很多朋友就会产生这样的疑问：「那到底要怎么说，客户才不会拒绝我？」、「到底要怎么做，客户才会愿意听我说下去？」对此，本书精心拣选出销售过程中必备的30种实用、有效的说话术，透过具体的案例分析，精确指出销售地雷区与成功关键点，以实际破解销售人员经常遇到的各类常见问题为主轴，同时，本书也非常适合一般读者进修学习之用，对于工作、创业、生活等各方面，均会有意想不到的收获及潜在影响，相信它引导的说话术与良好处理人际关系的心态一定非常实用。

真诚地希望本书对读者朋友有相当实质上的帮助与改变。

最后，祝福我们的销售朋友们在销售之路上走得更好、更顺畅。

作者 谨识

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