需要多大的努力与决心,才能把赔钱货擦成金字招牌?
需要多少的人力与支援,才能让贫民医院变成具国际水准的医疗团队?
1996年,台北医学大学决定走出吴兴街,从接手万芳医院出发,开启一页改革台湾医疗品质的传奇。
万芳医院在创院院长邱文达的带领及全体员工不服输的意志下,从品质管理及社区经营出发,不仅率先获得多项ISO国际认证、JCI国际医院评鑑的肯定、摘下国家品质奖桂冠,并带动北医体系一校三院,缔造全数通过国内外医院评鑑并获得国家品质奖的辉煌纪录。
本书蒐罗台北医学大学、台北医学大学附设医院、万芳医院及双和医院,上至院长、医师、护理人员,下到工务员工、志工、计程车队司机大哥,参与北医体系脱胎换骨各层级的第一手资料,分享他们在各自岗位上为提升医疗品质所投注的心力,及如何创造这惊艳医界的辉煌历史。
只要可以让病患感觉到舒服、愉快及美好,那就对了。
亮眼的成绩
万芳医院透过优质的服务品质、良好的就医流程及方便的医疗管理,开幕不到两年就达到损益两平, 第六年通过卫生署的医院评鑑,成为全国最快晋升为医学中心的医疗院所,并带动北医附医及双和医院通过JCI国际医院评鑑,双双获得行政院国家品质奖的肯定,促进北医体系的蓬勃发展。
内外品质的良性循环
医疗院所的品质不外两种,一内一外,分别是内部员工的自我要求,以及外部病患对医护人员的期待。一旦内部员工的自我要求很高,形塑出一个可以规律遵循的规范,医疗品质自然显现出来,进而符合外部病患的期待而上门就诊。在这种良性循环下,不少大型医院的优秀医师纷纷转换跑道,加入北医体系的服务团队。
集思广益的团体治疗
北医附医于2007年正式成立癌症中心后就订下规矩,任何一名癌症病患一走进该院大门,就直接键入电脑系统接受管控,没有医师可以把这名病患藏起来,必须将其公开,再透过团队讨论,进而拟订出个人化治疗策略。
全台独有的癌症领航护理师
一般大型医院的个案管理师,从检查、治疗到探访,陪在癌患身旁的时间并不长。反观北医的癌症领航护理师,则是在癌患一走进北医附医拇山国际癌症中心开始,就会主动做问卷了解他们的状况及治疗需求,随即介绍合适的医师人选,并陪同他们到诊间就诊。
作者简介
林进修
成功大学化学系毕业,曾任中华民国医药卫生记者联谊会会长。于记者生涯中曾获两届曾虚白新闻奖、两届新闻金鼎奖及三届社会光明面新闻报导奖。
追求品质、迈向卓越 邱文达
追求品质 永无止境 阎云
回首来时路--一场无痛的变革
愿景新境界--以病人为中心的美好
从教育着手--培养具有人文素养的专才
落实到文化--不断推球上山
关键第一步--用更大的舞台磨练更强的能力
新气象开始--对的人、对的策略,还要强大的执行力
全体总动员--硬体设施不落人后
改革惊艳--从荒草到医学中心
升格之战--每个环节都是国际级
品质把关金钥--用JCI评鑑引导全体系大跃进
强化医师阵容--教授级医师来相挺
新组织新做法--团队讨论,个人化治疗
创新服务--全台唯二的癌症领航护理师
护理生力军--要通过ISO,也要宾至如归
打开知名度--国际媒体都赞叹的医疗奇蹟
号召志工--在戏剧中玩出丙上人生
深耕社区--义诊.送餐.卡拉OK
抗癌二十年--从秋菊姐到秋菊阿姨
附录:北医体系大事纪
序言一
追求品质、迈向卓越 邱文达
品质是价值与尊严的起点,我很高兴看到这本书的出版,本书集结了北医大体系中每位团队成员为了台湾教育与医疗品质辛苦努力的心路历程,过程中交织着血汗与泪水,只为了让北医大一校三院的品质迈向更精致的境地。
本人担任公职之前,曾服务北医附医、万芳、双和三家医院及台北医学大学校长,为了追求品质,实践社会责任,我们日夜努力打拚,通过ISO9001(国际品质管理)、ISO14001(环境安全管理)、OHSAS18001(职业安全卫生)、ISO27001(国际资讯安全品质)、ISS国际安全学校等国际标准化验证及认证,成为国内首家通过AA1000(永续发展报告书国际查证)的学校机构,并是全国唯一所有附属医院皆通过美国JCI国际医院评鑑的医学大学。如今,一校三院更都荣获国家品质奖的殊荣,诚属不易。
再次读到当年承接万芳医院经营权和筹建双和医院的艰苦历程,及在附医与北医大的岁月,往事一幕幕浮现眼前,恍如昨日。在有限的资源与人力之下发挥团队的最大效率,这些经验已成为北医大体系的资产与骄傲。不论是专业人才的培养、硬体设备的提升,乃至于医院经营管理的模式,北医大的成果,显示出不断自我学习与创新是台湾竞争力不断提升的重要推手。
医疗是一种人照顾人的服务事业,不论科技的进步带来多少电脑化、自动化、科学化的技术,在医院里,仍然是以「人」为主的世界;而在北医大医疗体系中,更特别以「病人」为中心,以符合日趋复杂的医疗体系,并依循国际趋势,专注于「医疗品质」的经营维护与持续提升。影响所及,近几年来台湾医疗机构对于品质改善的努力,大家有目共睹。
品质改善是一条永无止境的路,走来辛苦却很值得。本人诚挚希望国内医学教育及医疗服务工作同仁,能秉持追求品质的理想,为台湾教育品质与医疗品质的发展迈向另一个巅峰而共同努力。也盼望阅读此书的读者,不论是医学教育者、医院管理者、医护人员、病人及家属,甚至是政府卫生单位的同仁,能体会到台湾未来医疗保建体系运作成败的关键因素,就在于医病关系的再造,改善医疗与病患间的各项环节,全面提升结合成本与品质的医疗照护系统,才能真正收到医学教育与医疗品质提升的目的,进而提供国人优质的医疗环境。
序言二
追求品质 永无止境 阎云
透过这本小书的出版问世,台北医学大学一校三院师生同仁,内心充满兴奋与惕励之情。兴奋的是这些年大家不断努力,北医大、附医、万芳、双和,均一一通过国家品质奖的考验,为国内医学教育及医疗体系追求品质提升,树立典范;惕励的是品质是一条永无止境的道路,我们必须保持高度热情与强烈企图心,持续擦亮品质金字招牌,才能在今天竞争激烈的环境下,创新发展、迈向国际,否则品质将如「逆水行舟,不进则退」。
有很多人常问我,为何北医体系努力从事教育与医疗品质的改善与提升,并全力参与国家品质奖的活动;事实上,处于二十一世纪的今天,全球化与国际化的浪潮下,卓越经营与品质提升的理念不再是企业界的专利,而教育与医疗也是服务业的领域,必须导入企业界的品质管理,全面提升教育与医疗品质,才能符合时代的潮流。
北医是国内医学教育的重镇,负有为国家培养优秀医护专业人员的责任,而三家附设医院也具有维护全民健康的使命;因此,近十年来,不断致力于教育与医疗品质的提升改善。从理论到实际,一步一脚印,逐渐走出自己的路。而透过参与国家品质奖的焠炼与挑战,让我们将品质落实到日常工作中,贯彻品质就是品牌与素质,就是尊严的真谛。
事实上,教育与医疗具有社会企业责任(CSR),台北医学大学重视社会企业责任的承诺,将企业全面品质管理(TQM)理念导入学校治理体系,借以有效带动学校管理效能,提升教学、研究、服务与辅导的品质,因而跻身国际一流大学。另外,在医疗工作上,附医、万芳、双和经由品质改善与提升,强化医疗服务,重视病人安全,和谐医病关系,三家医院皆通过美国JCI国际医院认证,这都是拜不断提升改善品质所赐,我们应更加珍惜。
追求品质是一条永无止境的漫长之路,走在这条路上不但要坚持且要不怕失败,勇于尝试,认真踏实的向前迈进。北医体系经由国家品质奖的准备过程,凝聚全体员工推动品质的共识与决心,也带给校务评鑑及医院评鑑极大的助益。
现在本书付梓,希望将宝贵的品质提升经验与心得,与大家分享,也借此抛砖引玉,邀请大家共同加入追求品质的行列。
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