具体描述
会问问题的主管比会解答问题的主管更抢手！
管理大师彼得杜拉克说：
知道如何解答问题的是过去的领导者，未来的领导者必须知道如何提问，
而真正厉害的主管是，在棘手环境下仍能顺利展开关键性对话，
三位专家从心理和行为科学角度给你10个思考检查点，
当你把问题界定得越清楚，离对策的距离就越近，
当你通透人的行为模式、管理情绪的方法，就能解决99%的棘手难题。
你的棘手难题是什么？怎么问才能问到核心问出对策？
如何掌握对话时的突发或失控状况？难以启齿的麻烦事该如何面对？
无论是检讨绩效、追踪工作，还是日常管理，对话要成功，除了了解人的三种行为模式，弄清楚行为背后的原因，还必须把对话转向优点，再转向你想看见的行为。例如「我想找你聊一聊你的自信，你的优点之一就是很有自信，但有时候有点过了头或者放错地方。我举个例子好了……」就比「我想我们该聊一聊了，我想跟你谈一下态度傲慢的问题。」来得好。
在关键对话里，说出重点很重要，想让说出口的话有实际效用，就要避免使用「不」字。如果你常说「要是提不了什么好点子，就不用来开会了」一定得不到好结果，不如说「在会议桌上彼此分享是很重要的事」。而且越是重要的讯息，使用的媒介就越多。处理棘手问题时可以先面对面会谈，随后致电，再寄mail确认稍早的谈话内容。
◎对话时要直视对方才能达到目的？错，一定要用三视点沟通法。
专家研究发现非口语沟通对讯息的传送和接收有很大的影响，而且九成的沟通属于非口语沟通。一般认为「眼神接触」能增强讯息，但当意见不同时便不再有效，甚至会酿造成冲突；立场不一时，当说者和听者的注意力放在彼此之外的第三处时，更有助于透过共用空间的营造进行对话（例如看白板或资料）。这就是所谓的三视点沟通（three-point communication），它可以拉开当事者与问题之间的距离，有助于行为的改变。进行棘手难题沟通时，一定要用三视点沟通法，而非容易造成紧张关系的双视点沟通法。
◎会话时对方的情绪突然失控怎么办？先让对方down下来，或用同理心收服。
百分之九十九的人认为情绪是棘手问题之所以存在的关键原因之一。情绪智商大师丹尼尔．高曼认为经理人成功与否九成跟情绪智商有关。唯有理性，才能完美主导对话。当员工处于愤怒状态或怀有敌意时，你要先保持冷静，再降低语调和音量，如果情况非常失控，可以暂停对话。如果对方处于悲伤状态，你可以用同理心的表达来接受对方行为的正当性，一句简单的安慰「没事了」能立即拉近你们之间的关系，并开启良好的互动。
◎抗拒防卫行为出现时怎么办？先顺势而为再诱导做出决定。
人类天生就抗拒改变，对付这种行为的第一步是：顺势而为，先舍去「自我」，才能从对话中找到真正的问题和阻碍的因子。会产生抗拒部分是因为抱持观望态度，这时主管可以用「说法和行为不连贯」来促使当事者停止观望，做出决定。如果有人迟迟不行动时，你可以对他说：「我听说你想和这个团队合作，但我也感觉得到好像有什么事情令你迟迟无法放手一博。究竟是怎么回事？」或者「你已经表示过你想接手这个专案计画，有番作为，但是到目前为止，一点动静也没有。是什么事耽搁了你？」
◎踢到铁板时怎么办？善用同理心和果敢沟通策略，把需求直接说出来。
．火爆场面尚未出现时，你可以用「同理心的表达→自我需求的表达→对策的提出」对话结构，强调「你—我—我们」的说话方式，例如：
「这专案计画对你来说很重要（同理心），但我也有必要表达一下我的看法（自我的需求）。我们必须先有共识，否则恐怕无法很快达成目标。如果我们能一起努力，我相信我们可以交出一个很有品质的产品（对策）。」
．当情况较不利时，你必须使用「自我需求的表达→同理心的表达→对策的提出」对话结构，强调「我—你—我们」的说话方式，例如：
「今天在团队会议上我很难过你们对我说话的方式，我觉得这有伤自己的威信。我不希望同样事情再发生（自我的需求）。目前听起来好像你们觉得我对ABC计画的决定方向和你们想像的不太一样（同理心），但是我们在董事会面前一定要有一致的立场，否则这个部门的预算恐怕会被腰斩（对策）。」
◎碰到虚张声势者怎么办？把焦点放在背景上而非问题上
万一你遇到虚张声势的对话时，先专注在以大局为重的背景脉络上，待对方冷静后再处理问题，并且创造责任制文化，要求对方也负起责任，而且把大部分的时间放在对策的界定上，找到解决问题的方法。
◎三大难题和危机怎么处理？诚实以对，只做会做的
当你面临组织重整、裁员或革职等三大难以启口的问题时，应该百分之百的透明，据实以告。危机也是一种特别类型的棘手问题，突如其来时，首当要务是找出优先顺序，只处理能掌控的事情。此外事多如麻时，你也只该优先处理重要的事情，不擅长或非当务之急，不必亲自展开关键性的对话。
懂得在关键时刻展开关键对话的主管，才是真正值得追随的领导人。
著者信息
作者简介
达伦．希尔（Darren Hill）
喜欢研究人类。在管理沟通领域拥有研究生资格的达伦．希尔是行为科学家，专门辅导组织和领导人培养可有效运用在工作职场上的人际关系技巧。达伦是澳洲最受欢迎的演说者和辅导师之一，在澳洲各地举办过多场主题演讲，也曾为数以千计的经理人和领导人上过棘手问题工作坊的课（请参考＜www.toughstuffprogram.com＞），获得极大回响。
艾莉森．希尔（Alison Hill）
作者的倾听技巧不同于一般人，甚至可以改变倾诉者的一生。艾莉森是拥有丰富心理辅导经验的心理学家，工作重心侧重在帮助他人成功转换工作生涯或家庭生活。艾莉森会定期在＜www.herworkmatters.com＞更新部落格，为企业组织提供谘询，辅导经理人处理棘手难题。
西恩．李察森博士（Dr Sean Richardson）
心理学家，拥有卓越心理学的博士学位。也曾是世界级的运动员，拥有和精英运动团队合作的丰富经验。最近在加拿大维多利亚市担任TED主讲人的西恩，最为人称道的就是他所推广的高绩效心理学和心智韧性（mental toughness），目前负责指导北美地区几家有名的组织在工作职场上推广新的人际关系技巧。
译者简介
高子梅
东吴大学英文系毕业。曾任华威葛瑞广告公司AE及智威汤逊广告公司业务经理和总监，现为专职译者。译作有：《你的第一份经营企画书》、《说故事的领导》、《策略校准》、《预见5种未来科技》、《贾伯斯在想什么？》、《世界咖啡馆》、《波浪行销》等。
图书目录
前言
关于作者
谢辞
引言
第一章 你的棘手难题是什么？──找出痛点才能提升关键对话的成效
第二章 对付棘手问题的基本技能──了解人类的三种行为模式
第三章 别在雾里看花──用直接清晰的语言来界定问题
第四章 言语之外的沟通技巧──採取不同的视点沟通法来达成目的
第五章 当情绪来扰局──用冷静理性化解冲突，用同理心收服悲伤
第六章 踢到铁板怎么办？──善用果敢沟通策略面对抗拒，把需求直接说出来
第七章 遇到有人虚张声势──先了解背景再处理问题，把焦点放在找出对策上
第八章 组织重整、裁员、革职怎么说出口──透明诚实，以真诚和希望开启对话
第九章 危机突然上门来──平常少规画多练习，当下只掌控能掌控的事
第十章 当问题像繁星一样多时──优先处理重要且擅长的事情
结语
图书序言
图书试读
第二章
对付棘手问题的基本技能──了解人类的三种行为模式
在处理棘手问题的时候，最重要的是先了解这人行为背后的背景脉络，以便能更有把握地影响对方的行为。
ABC模式认为行为都有三个元素：
•前因事件（Antecedents）：个案行为出现之前所发生的事或当时的环境刺激。
•行为本身（Behaviour）：当事人的作为或当下直接观察到的结果。
•后果事件（Consequence）：该行为过后所发生的事和该行为所导致的结果。
前因事件的意思是行为发生之前所身处的环境或碰到的因素。然后行为出现了，后果因此衍生。举例来说，感觉疲累是睡着的前因事件，睡着是行为本身，第二天觉得精力充沛是睡着的后果事件。再进一步地说，精力充沛可能成为你在新客户面前提案有力（行为本身）的前因事件，而结果就是拿到一笔新订单（后果事件）。所以一个行为的后果事件可能成为未来行为的前因事件：于是行为不停更迭，形成一种不断进行的模式。
了解这个模式对经理人来说很重要，因为你运用在工作职场上的后果事件，可以精准预测某个人会不会继续出现某特定行为。
事实上，ABC模式要表达的是，要影响行为（你自己的行为或旁人的行为），就得先改变这三种要素之一，后面的结果自然受到影响。
唯有先了解前因事件（行为之前所发生的事）和后果事件（行为之后产生的事）才会明白为什么有些人会出现某些行径，更重要的是，为何一再出现同样行径。前因事件和后果事件为行为的出现提供了极为重要的可循脉络。
前因事件的探索
身为工作职场上的经理人或领导人，有时难免得去改变别人的行为，譬如增加工作量；加重专案计画的责任；或甚至只是简单到要求属下在柜台前多笑脸迎人。以经理人的身份指导行为，对你来说责无旁贷。
用户评价
看到《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》这本书名，我脑海里立刻浮现出了工作中无数个令我头疼的场景：与难搞的客户沟通合同细节，处理团队成员之间因为工作分配产生的矛盾，甚至是如何向老板提出一个可能不受欢迎的建议。这些“棘手问题”就像是职场中的拦路虎，处理不好就会耗费大量精力，影响工作效率，甚至造成不良的后果。我一直认为，作为一名主管，能够有效地处理这些问题，是衡量其“能耐”的重要标准之一。而这本书直接点明了这一点，并且承诺提供“10个思考检查点”，这让我觉得内容会非常有条理，而且具有很高的实践指导意义。我特别好奇，这10个检查点会从哪些角度展开？会不会涉及到如何分析问题的本质，如何评估对话的风险，如何调整自己的情绪和心态，以及如何运用心理学原理来引导对话走向积极的方向？行为科学家和心理学家的参与，让我对这本书的深度和可靠性充满信心。我希望这本书能够教会我一些“硬功夫”，比如如何在这种高压的对话中保持冷静，如何用更有说服力的方式表达自己的观点，以及如何在不伤害对方感情的前提下，坚定地维护自己的立场。最重要的是，我希望这本书能帮助我建立一套处理棘手问题的思维框架，让我不再畏惧这些挑战，而是能够主动去解决它们，从而提升自己的管理能力和团队的整体绩效。
评分当我第一眼看到《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》这本书的书名时，我就有一种“相见恨内”的感觉。在我的工作经历中，我最头疼的，往往不是任务本身有多难，而是如何与不同的人进行沟通，如何处理那些稍有不慎就会升级的“棘手问题”。这本书的书名，精准地捕捉到了我的痛点。“关键对话”这几个字，就足以说明它探讨的并非是普通的聊天，而是那些充满挑战、需要技巧的沟通场景。“终结棘手问题”更是直击核心，让人充满期待。而“10个思考检查点”的提法，则让我觉得这本书的内容会非常有条理，而且具有很强的指导意义。我非常好奇，这10个检查点会涵盖哪些内容？是关于如何识别问题的根源，如何规划对话策略，如何在对话中处理情绪，还是关于如何从心理学角度理解对方的反应？行为科学家和心理学家的视角，更是让我对这本书的专业性和深度充满信心。我希望这本书能够为我提供一套切实可行的方法论，让我能够更从容地应对那些曾经让我感到棘手的沟通挑战，提升自己的管理能力，成为一个真正懂得如何通过高效对话来解决问题的好主管。
评分老实说，看到这本书的书名，我第一反应就是“终于有救了！”。我们公司最近几年发展得很快，但随之而来的就是人员的增加，团队的磨合，以及不可避免的各种“卡点”。我作为一名中层主管，常常被夹在中间，既要向上汇报，又要向下传达，还要处理团队内部成员之间的各种小摩擦、大分歧。有时候，一个简单的会议，因为大家意见不合，原本几分钟就能解决的事情，却要耗费一两个小时，而且还不一定能达成共识，反而让气氛变得尴尬。我尝试过一些沟通技巧的书籍，但很多都流于表面，比如“多微笑”、“多倾听”，这些固然重要，但对于真正棘手的问题，这些建议似乎就显得有些苍白无力了。而这本书的书名，尤其是“关键对话”和“终结棘手问题”这两个词，就让我看到了希望。它没有回避问题的难度，反而直接点明了我们要解决的核心痛点。更吸引我的是“行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点”，这让我相信，这本书的内容会是基于科学研究的，而不是凭空想象。我猜想，这10个检查点可能会涵盖识别沟通障碍的信号，如何在对话前做好准备，如何在对话中引导方向，以及在对话后进行反思和总结等一系列完整的流程。我特别好奇，在心理学家的视角下，我们会如何理解不同性格的人在棘手对话中的反应，以及如何根据这些特点来调整我们的沟通策略。我希望这本书能够帮助我，不仅能“说”好话，更能“听”懂话，并且在关键时刻，能够用一种既能解决问题，又不伤和气的方式，将棘手的问题逐一化解。
评分这本《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》的书名，就像在精准地描述我工作中长期面临的困境。有时候，看似简单的问题，因为沟通中的一些“卡点”，就会变得异常棘手，耗费大量的时间和精力，甚至影响整个团队的士气。我一直在寻找一种能够真正帮助我应对这些挑战的方法，而这本书的书名，尤其是“关键对话”和“终结棘手问题”这两个词，让我觉得它可能就是我一直在寻找的答案。我特别好奇，书中提到的“10个思考检查点”会是什么？它们是否能够像一份清单一样，帮助我在面对棘手问题时，能够一步步地分析，一步步地去化解？行为科学家和心理学家的角度，更是让我觉得这本书的内容会非常有深度和专业性。我一直认为，要真正解决人际关系中的问题，必须从更深层次的心理机制入手，了解人们行为背后的动机和原因。我希望这本书能够提供一些实用的工具和技巧，不仅能教我如何“说”得更好，更重要的是，能教我如何“听”得更懂，如何在充满情绪和分歧的对话中，找到突破口，最终将棘手的问题化解于无形，成为一个更成熟、更具智慧的主管，能够带领团队更顺利地前行。
评分当我看到《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》这个书名时，我脑子里立刻闪过许多工作中的“难缠”时刻。比如，当需要给表现不佳的员工反馈时，如何措辞才能既指出问题，又不打击其积极性；又比如，在项目推进中，当团队成员之间出现分歧，甚至互相甩锅时，如何才能让大家冷静下来，聚焦于解决方案？这些都是我常常感到头疼不已的“棘手问题”。这本书的书名直接点出了核心，让人觉得非常实用。“关键对话”这四个字，已经暗示了它将探讨的是那些具有挑战性、高风险的沟通情境。而“10个思考检查点”，更是让我眼前一亮，它代表着一种系统性的思考框架，相信能够帮助我们更有条理地去应对这些挑战。我特别想知道，这10个检查点会涵盖哪些方面？是关于如何识别对话的触发点，如何进行有效的准备，如何在对话中掌握主动权，还是关于如何在对话结束后进行有效的总结和改进？行为科学家和心理学家的视角，让我觉得这本书的内容会非常扎实，而且能够从更深层次来解析沟通中的心理因素。我希望通过阅读这本书，我能够学到一些真正有效的沟通技巧，能够更好地理解他人的想法和感受，更重要的是，能够有勇气和智慧去面对那些“棘手”的对话，并最终将它们转化为解决问题的契机，提升自己的管理能力和团队的合作效率。
评分这本书的书名真是让人眼前一亮，一眼就抓住了我的目光。《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》，光是书名就很有信息量，也暗示了内容会相当扎实，而且绝对不是那种空泛的励志书。作为在职场打滚多年的我来说，经常会遇到各种“棘手问题”，有时候一个沟通不顺，小事就可能升级成大麻烦，影响团队士气，甚至拖垮整个项目。我最期待的部分，就是书名中提到的“10个思考检查点”，不知道这10个点会是什么？是关于如何识别问题的根源，还是关于如何措辞才不会引发对方的抵触情绪？又或者是关于如何在对话中保持冷静和客观？行为科学家和心理学家的角度，听起来就很有深度，不像一般管理书籍那种“照做就行”的建议，而是会从更根本的人性层面来剖析问题，让我能够理解为什么会发生这些棘手对话，以及如何从源头上避免或化解它们。而且“好主管必须具备的能耐”，这句话直接点出了目标读者，也让我更加好奇，书中会提供哪些具体的工具和方法，让普通的主管也能蜕变成能够处理复杂人际关系的专家。我非常期待这本书能提供一些可以直接应用到工作中的技巧，毕竟，理论再好，如果不能落地，就显得有些纸上谈兵了。尤其是在当下这个快速变化的时代，人与人之间的沟通成本越来越高，如何高效、有效地进行对话，解决那些看似无解的难题，已经成为一项必备的技能。我希望这本书能给我带来一些“顿悟”，让我能够用更成熟、更具策略性的方式去面对工作中的挑战。
评分坦白说，我对这本书的期待值非常高，原因很简单：《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》。书名就直接点出了我工作中的核心痛点。很多时候，我们遇到的问题并不复杂，真正难的是如何与相关人员进行有效的沟通，如何打破僵局，如何让大家达成共识，尤其是当彼此的观点存在巨大差异，甚至情绪比较激动的时候。我常常觉得，自己在这方面还有很大的提升空间。我阅读过一些关于沟通的书籍，但它们往往更多地侧重于理论，或者提供一些比较笼统的建议。这本书则显得更加具体和务实，特别是“10个思考检查点”的提法，让我觉得它会提供一套系统性的方法论，可以让我们在遇到棘手问题时，有一个清晰的行动指南。我特别想知道，这10个检查点会包含哪些内容？是否会涉及到如何识别对话中的危险信号，如何有效地倾听和理解对方的立场，如何在保持尊严的前提下表达自己的需求，以及如何在对话结束后进行有效的总结和跟进？行为科学家和心理学家的角度，让我觉得这本书的内容会更加深入和科学，能够帮助我理解棘手问题背后的人性因素，从而更有效地应对。我希望能通过这本书，学会一些更具“巧劲”的沟通方式，而不是简单地“硬碰硬”，最终能够真正地“终结”那些棘手的问题，而不是让它们反复出现，影响团队的士气和工作效率。
评分这本书的书名——《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》，简直就像为我量身定做的一样。在我的职业生涯中，我遇到的最大的挑战，往往不是技术层面的，而是人际沟通层面的。特别是那些“棘手”的问题，往往牵扯到复杂的情绪、不同的利益诉求，以及潜在的冲突。我常常会感到力不从心，不知道如何才能有效地打开局面，让对话朝着解决问题的方向发展，而不是陷入无休止的争论。我希望这本书能够提供一些真正实用的工具和策略，让我能够更好地理解那些“棘手”对话背后的心理机制，比如，对方为什么会表现出抵触情绪？我该如何调整自己的表达方式，才能让他们更容易接受我的观点？“10个思考检查点”这个概念，让我觉得这本书会非常有条理，而且实用性很强。我迫不及待地想知道，这10个检查点会是哪些？是否会涵盖从问题识别、准备阶段、对话进行中的技巧，到事后反思的完整流程？行为科学家和心理学家的角度，更是让我觉得这本书的内容会更加有深度，能够帮助我从更根本的层面去理解和解决问题，而不是仅仅停留在表面。我希望通过这本书，能够提升我处理复杂人际关系的能力，成为一个更有效率、更有智慧的主管，能够轻松应对那些曾经让我头疼不已的棘手问题。
评分我一直觉得，在职场中，很多问题的根源，最终都可以归结到沟通上。尤其是那些“棘手”的问题，往往不是因为事情本身有多么复杂，而是因为在沟通的过程中，出现了信息不对称、情绪失控、立场对立等等情况。这本书的书名《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》，一下子就击中了我的痛点。我之前也读过一些关于沟通的书，但很多时候，读完之后感觉理论很宏大，但到了实际运用时，却发现无从下手，或者说，效果并不明显。这本书提到的“关键对话”，这个词本身就非常有分量，它暗示的不仅仅是普通的聊天，而是在一定压力、高风险、强烈情绪下进行的对话。我非常期待书中能提供一些具体的、可操作的技巧，来应对这类对话。而且，“10个思考检查点”，这个数字也很有意思，它给人一种系统性的感觉，仿佛可以通过这10个步骤，就能把棘手的问题理清楚，然后找到解决之道。行为科学家和心理学家的角度，更是让我眼前一亮。我一直认为，要真正理解和解决人际问题，必须从更深层次的心理机制入手。这本书承诺了这一点，让我觉得它不是一本“速成”的书，而是一本能够帮助读者建立起长期有效沟通能力的宝典。我希望通过阅读这本书，我能够学到如何识别对方的真实需求，如何表达自己的观点而又不引起对方的防御，如何在分歧中找到共同点，最终将棘手的对话变成化解矛盾、增进理解的机会。
评分这本书的书名《用关键对话终结棘手问题：好主管必须具备的能耐，行为科学家和心理学家给你的10个思考检查点》，一看到就觉得“击中了要害”。在我的工作中，很多时候，棘手的问题并非源于事情本身有多么复杂，而是源于沟通中的障碍和误解。有时候，一个简单的项目延期，如果沟通得当，大家能够理解并共同寻找解决方案；但如果沟通不畅，可能会引发团队内部的互相指责，甚至影响到客户关系。我一直认为，能够有效进行“关键对话”，是衡量一个主管是否“有能耐”的重要标准。而这本书承诺提供“10个思考检查点”，这个概念让我觉得非常有吸引力。它暗示着一种系统性的方法，能够帮助我们理清思路，识别问题，并采取有效的行动。我非常好奇，这10个检查点会是如何设计的？是否会涉及到如何识别对话中的关键时刻，如何调整自己的情绪和心态，如何更好地理解对方的需求和顾虑，以及如何在不损害关系的前提下，坚定地提出自己的观点？行为科学家和心理学家的角度，更是让我对这本书的专业性和深度充满了期待。我希望这本书能够提供一些基于科学研究的洞见，让我能够更深入地理解人性的复杂性，从而更有效地进行沟通，化解矛盾，最终将那些曾经让我们束手无策的棘手问题，转化为增进理解和信任的契机。
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