20年店长人生 × 上百家店铺管理 × 上千次用人经验
餐饮业、超市、药妆店、饭店、小卖铺、大商场、连锁量贩店．．．
所有服务专业人员，提升竞争力最实用的入门书！

　　作者加藤雅彦、工藤昌幸、黑部得善、须藤治久四人，在日本累积了数十年的服务／顾问业经验，针对所有大小老板最苦恼的找人、用人、带人、留人、改善事业经营等面向，提出最全方位的实务建议。

　　店铺经营最常见的5大问题，30道有效解方一次完整公开
　　Q1：如何让问题员工变成好员工？
　　Q2：如何让麻烦店长进化成优秀主管？
　　Q3：如何将店铺打造成一支超级团队？
　　Q4：如何改善经营不良的分店？
　　Q5：如何快速训练新人成为一级战力？

　　店铺型服务业，因为需要面对面接待顾客、竞争者众多、工作场地有限、排班制度复杂、人力需求庞大、贩售商品繁杂、突发状况多，每天的工作现场宛如战场，店长需要的管理带人技巧，比起一般办公室要来得复杂、细腻。

　　本书从征人启事、培训新人、理解员工需求、提升店长能力、改善店铺绩效．．．等细节，提供服务专业人员自我提升的建言，无论你是小店员或大店长，都能从中获益。

　　给忙碌的大店长：用人是门学问，懂得激励员工，管理更上手！

　　每个人对工作充满干劲的因素都不一样，从下列九项诱因着手，找出激励同仁的动力。
　　1.工作适任：喜欢工作本身，也觉得工作适合自己，因此干劲高涨。
　　2.自我表现：透过表现自我的想法、点子与个性，而干劲满满。
　　3.适应环境：透过适应变化，跨越困难、障碍，而鼓足干劲。
　　4.人际关系：职场上人际关系圆滑，透过协调与交流，使得干劲提升。
　　5.达成任务：重视任务，透过达成目标，来激发干劲。
　　6.期待与评价：受到上司及周遭的期待，备受信赖与好评，而干劲十足。
　　7.职务管理：熟知职务内容，工作进行过程获得主导权，而激发干劲。
　　8.环境设备：工作的进行方式及步骤明确，职场环境舒适，因此带有干劲。
　　9.私生活：家人或亲友对工作表示理解，工作与休息之间达到平衡。

　　给伟大的小店员：工作就是学习，服务别人，也是在成就自己！
　　•把最基本的事做好，才是真的不简单。
　　•打工的过程，也是自我成长的历程。
　　•懂得整理服装仪容，日后出席任何场合，都能装扮得宜。
　　•搞定难缠客诉，是提升韧性的一种磨练。
　　•扎好应对进退的基本功，职场升迁更容易。

　　关于这些小问题，你也可以在本书找到答案：
　　同事常常迟到或翘班，应该如何改善？
　　店员谈恋爱，如何面对这种情况？
　　找好的新人，做没多久就不干了！
　　收银金额常有误差，如何揪出嫌疑犯？
　　店铺成本太高，如何改善经营绩效？
　　如何培养新人，快速成为一级战力？

　　台湾的主力产业，面临从后制造业转型服务业的时代，向在全球以服务业着称的日本借镜，从最务实、基本的面向着手，提升全民服务竞争力！

本书特色

　　作者群以服务／顾问业的实务经验出发，针对店铺经营的各项细节，提出5大问题，并提供30个解方，帮助读者从基本面向着手改善。
　　引用研究数据，每章附有小练习，可实际运用到日常工作中，改善团队默契。
　　随附四个店长小讲堂，作者分享惨痛经验学会的小眉角。

作者简介

加藤雅彦

　　Andworks公司社长，1971年生。经营烧肉店「萨摩牛之藏」等店，并参与人才培育顾问工作，以餐饮业为中心，跨足零售业、饭店及娱乐相关产业等领域。活用现场经验培养「人心」，在指导人才方面颇受好评。着有《餐饮业完全圣经 待客的50条法则》、《待客法则》DVD（皆为日经BP社出版）。

工藤昌幸

　　Andworks公司常务董事，1972年生。以餐饮业为中心，跨足服务业、医疗业，于人力训练及职场指导方面，支援人才培养与组织组成。着有《察觉顾客心情的法则》、《明确传达的基本说明能力》。

黑部得善

　　Liegal Literacy公司社长、社会保险劳务士，1974年生。1997年取得社会保险劳务士资格，师从社会保险劳务士大野实。日后以IT顾问身分，活跃于日立国际商业。2002年设立Liegal Literacy公司，以「能实践的劳务管理运用手法」之想法开发技术，专精于餐饮业等店铺之员工劳务运用管理。

须藤治久

　　JTB Motivations公司顾问，1973年生。大学毕业后，进入日本连锁便利商店CircleKSunkus公司，经历过店长、超市监督等职务，其后进入总公司人事部，从事人才录用、教育、人事制度等业务。目前在JTB Motivations担任各种教育讲师，每年有一百场以上的专题演说，支援雇主提升员工动力。

译者简介

巫文嘉

　　东吴日研所毕业，曾任出版社编辑。

　　译有《请问大前研一：业务学》、《你的愿望必会实现：稻盛和夫写给二十一世纪孩子们的书》、《百圆可乐如何卖千圆》（天下杂志）等书。目前任新闻编译。

前言　找不到好人才，是老板的问题

第一章　Q：如何让问题员工变成好员工？
A：透过面试与新训，让人才留下
A：透过新训，改变任性妄为的菜鸟
A：透过训练，提升店铺接待力
A：让员工自己找解方，帮助他们自我成长
【店长小讲堂】　有关职场恋情

第二章　Q：如何让麻烦店长进化成优秀主管？
A：不擅长赞美同事，就从观察开始
A：不擅长激励员工，就寻找他们的动力
A：鸭霸店长，请检视公司的理念与规定
A：带人要有方法，不是嘴巴说说就好
A：骂人与发怒是两回事，骂人是门学问
A：不懂培养员工的店长，请学会授权
A：对员工彻底执行：打招唿、记姓名、表示感谢
【店长小讲堂】　为什么愈来愈多人不想当店长？

第三章　Q：如何将店铺打造成一支超级团队？
A：考绩评鑑基准明确，薪资评断标准公正
A：强调正职与兼职，是造成派系的主因
A：拉近内外场员工的距离
A：蠢规定与不公平待遇，导致优秀人才出走
A：经营理念不是口号，从行动中落实
【店长小讲堂】　让朝会成为沟通桥梁

第四章　Q：如何改善经营不良的分店？
A：删除不赚钱的项目，降低成本率
A：适当安排人手，有效控管人事费用
A：做好库存管理，不浪费、不乱放
A：减少店内器皿不当耗损的发生率
A：拉拢新顾客，照顾老顾客
【店长小讲堂】　揪出收银误差的嫌疑犯

第五章　Q：如何快速训练新人成为一级战力？
A：从引导店铺位置，开始训练电话礼仪
A：让员工理解「欢迎光临」的涵义
A：设定店内小测验，提升员工的战力
A：让员工持续练习，提升服务品质
A：利用结帐过程，让顾客留下良好印象
A：虚心接受客诉，听到最后不回嘴
A：让员工担任指导工作，以提升学习效果

结语  如果社长是大便，就会招来一群苍蝇

第四章　Q：如何改善经营不良的分店？

A：适当安排人手，有效控管人事费用

在餐饮业中，与食材成本并驾齐驱的主要支出，就是人事费用。为了让FL成本控制在六〇％以内，如果食材成本率是三五％的店铺，人事费用比率就必须维持在营业额的二五％以内。如果在不太忙碌的时段或平日时段配置过多人手，人事费用便会立刻攀升。相反地，在来客量大的忙碌时段，人手太少就会降低服务品质，导致营业额减少。配合时段安排人手，是经营者或店长的重要工作。

为了做好这项工作，预测每日来客数及营业额可不能少。开店开久了，很容易会用模稜两可的推测，来安排员工的班表。但市场环境是随时变动的，因此必须注意「固定班表」，是否有不符现实需求的状态。首先，请确实掌握自家店铺的来客状况吧！此时的着眼点，在于「每週」与「每个月上、中、下旬」的来客数资料。

位于闹区的店铺，一般而言，週六、日等週末假期的来客数会比平日多。相对地，位在办公大楼附近的店铺，在靠近週末的週四、五会很热闹，但在公司休假的週末假期，客人数量则会大幅减少。此外，办公大楼区的店铺，当上班族阮囊羞涩，在发薪日之前，来客数也会减少，发薪日后则会增加。

一个月内的来客数量，就会像这样变化。调查自家来客数的循环，了解每週、每月出现何种倾向，以此做为基础来预估来客数。如果能取得各时段的来客数或营业额资料，所做出的预估就能更准确。

明确规定各区负责人

倘若人事费用比率要压低在二五％，那么在每月营业额八百万日圆的店铺，每个月的人事费用则是二百万日圆（八百万日圆╳二五％）。假设正职员工每月的人事费用总计为八十万日圆，工读生的人事费用上限则是一百二十万日圆。以每日与各时段的预估来客数为基准，就能算出以这一百二十万圆为成本考量下，最适合的员工人数应该怎么安排。