感动服务力！：提升顾客满意服务，创造佳绩(无书，附2CD) pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：清凉音文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2014/07/01

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-18

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图书描述

特色

　　打破不景气，要靠服务力！

　　服务力可维系旧顾客、感动新客源，让业绩再也不是烦恼！

　　商品可以模仿，价格可以竞争，唯有真诚的服务无法模仿。

著者信息

作者简介

许永政

　　俗话说，「听君一席话，胜读十年书」，以这句话用来形容许永政老师的演讲所以如此「叫好又叫座」，相信一点也不过分。每次聆听许老师的演讲，不仅觉得他总是有备而来，而且收获总是比事先预期得多。

　　仔细品味老师在叙事说理之间，会发现他在「知识管理」方面确实下了一番功夫。因为听了他的演讲，总是能够在最短的时间内吸收到最实用充实的相关知识。更重要的这些知识，在老师善用故事、案例，加上幽默生动的表达之下，更把学习的过程化为心灵美妙的飨宴，每每在听讲之余，总觉得意犹未尽，觉得时间怎么过得那么快！

　　许老师不仅学养俱丰，且关怀社会行动不落人后。因而在他的演讲里，除了能获得解决问题的智慧，更能感受到那份无私助人的善心暖意。

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图书目录

全员行销的时代！

壹、服务的重要性
1.影响公司与产品形象
2.决定顾客愿不愿意再来购买
3.提高利润

行销学大师--菲利浦‧科特勒：当前行销着重的是：顾客期望管理

贰、顾客期望与感动服务
哈佛商学院西奥多‧李维特：顾客三环期望模式
Generic通用（基本服务）
Expected预期（比一般更好）
Augmented扩大（超越期望）

叄、超越顾客期待的感动服务原则
一、团队先建立顾客优先的信念
飞机空服员
二、表达主动真诚的关怀态度
冷服务VS.热服务
三、注重关键细节与服务一致性
郭台铭：魔鬼藏在细节里
四、觉察顾客的不便
日本伊势丹百货，沙袋绑在年轻服务员身上
五、提升服务专业与精致性
《远见》服务业评鑑
六、创新：自我超越
第3代服务

肆、关键时刻～感动服务的决胜3阶段
阶段一、客人上门：传达真心欢迎
表现出真心欢迎的四诀
阶段二、服务过程：探询与关怀
主人跟仆人有何差别？
阶段三、送客：感恩心祝福
结论、如何常保服务热忱？