感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 顧客滿意度
• 服務技巧
• 銷售技巧
• 客戶關係管理
• 企業管理
• 提升業績
• 情感營銷
• 服務文化
• 成功學

特色

　　打破不景氣，要靠服務力！

　　服務力可維係舊顧客、感動新客源，讓業績再也不是煩惱！

　　商品可以模仿，價格可以競爭，唯有真誠的服務無法模仿。

《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績》圖書簡介（不含書籍內容） 一、 聚焦服務升級的時代呼喚 在當今競爭白熱化的商業環境中，産品和價格的同質化趨勢日益明顯，服務，正以前所未有的力量，成為企業構築核心競爭壁壘、實現可持續增長的關鍵驅動力。本套資料，立足於對當代服務業態的深刻洞察與前沿研究，旨在為緻力於提升客戶體驗、追求卓越運營的企業和專業人士，提供一套係統化、可操作的服務升級框架與實戰工具。 本書係資料並非簡單羅列服務技巧，而是深度剖析瞭“感動服務”背後的心理學原理、管理哲學以及係統構建路徑。我們深知，一次成功的服務接觸，絕非偶然，而是精心設計、高效執行與持續優化的結果。我們關注的焦點是，如何將每一次與客戶的交互，從單純的交易完成，升華為一次令人難忘的情感聯結，從而將“滿意”轉化為“忠誠”和“自發推薦”。 二、 核心價值：從“標準作業”到“情感共鳴”的跨越 本資料集深入探討瞭如何實現服務質量的量變到質變的飛躍。它將服務力提升的維度從基礎的“流程閤規性”拓展到瞭深層次的“價值共創性”。 1. 顧客心智模型的重塑： 資料詳盡闡述瞭當代顧客期望的演變路徑。現代顧客不再滿足於“不齣錯”的服務，他們渴望被理解、被尊重、被預見需求。我們剖析瞭“期望值管理”的藝術，教導從業者如何精準識彆客戶的“顯性需求”、“潛在需求”和“未說齣口的渴望”（Unspoken Needs），並據此定製化服務策略。 2. 服務的“情緒價值”構建： 我們強調，情緒價值是區分平庸服務與卓越服務的試金石。本資料體係構建瞭一個情緒價值評估與提升模型，它涵蓋瞭服務接觸點中的“情緒觸發器”分析，包括如何通過非語言溝通、語氣語調的把控，以及危機處理中的同理心展現，來有效地管理和提升客戶在服務過程中的愉悅度、信任感和安全感。 3. 組織文化與服務信仰的植入： 卓越的服務不是一綫員工的獨角戲，而是根植於企業基因的係統工程。資料探討瞭如何將“以客戶為中心”的理念，從高層願景轉化為每一位員工的日常行為準則。這包括跨部門協作的機製優化、激勵機製的設計，以及建立一個鼓勵員工主動發現問題、勇於創新服務的內部環境。 三、 體係化的服務力構建模塊（聚焦框架與方法論） 本資料集的設計，遵循瞭從理論到實踐的邏輯層級，力求為讀者提供一套可立即部署的行動藍圖： A. 客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的精細化應用： 我們不僅教授如何繪製基礎的旅程地圖，更側重於在關鍵的“痛點”（Pain Points）和“驚喜點”（Moments of Truth）進行服務藍圖的深度重構。這要求企業識彆齣那些決定客戶最終評價的關鍵時刻，並針對性地植入超預期的服務觸點，將流程中的摩擦降至最低，將價值的增益推嚮最高。 B. 服務流程的敏捷化與個性化： 麵對快速變化的市場，僵化的服務流程是效率的絆腳石。資料探討瞭如何運用敏捷方法論（Agile Methodology）對服務流程進行快速迭代和優化。同時，強調瞭在標準化框架下實現高度個性化體驗的平衡藝術，例如通過數據分析、CRM工具的有效應用，實現“韆人韆麵”的服務交付，而非“一刀切”的機械執行。 C. 員工賦能與“主人翁精神”的激發： 服務人員的敬業度和授權程度直接決定瞭服務質量的上限。本資料深入分析瞭如何通過有效的培訓體係，提升員工的“服務智慧”（Service Intelligence），包括衝突解決、情境判斷和跨文化溝通能力。更重要的是，構建瞭授權體係，讓一綫員工在不違背核心原則的前提下，擁有足夠的權限和資源，去“為客戶做正確的事”，激發他們的服務創造力。 D. 績效衡量與持續改進閉環（Service Feedback Loop）： 如何科學地衡量“感動”？資料提供瞭超越傳統滿意度（CSAT）和淨推薦值（NPS）的深度指標體係。它關注於衡量“服務挽迴率”、“客戶生命周期價值（CLV）”與“服務效率”的平衡。同時，構建瞭一個高效的客戶反饋收集、分析和轉化為具體行動方案的閉環管理係統，確保服務改進是一個永不停歇的過程。 四、 適用對象與預期收獲 本套資料特彆適閤以下群體： 企業中高層管理者： 尋求突破現有服務瓶頸，將服務打造成核心競爭力的決策者。 服務部門主管與經理： 需要係統性工具來培訓團隊、優化流程、提升團隊士氣的實戰派人士。 一綫服務專業人員： 渴望從“執行者”轉變為“價值創造者”，尋求職業技能深度突破的個人。 閱讀並實踐本資料提供的理念與方法，組織將能顯著降低客戶流失率，提高客戶終身價值，最終在激烈的市場競爭中，憑藉無可匹敵的“感動服務力”，實現業績的強勁增長與品牌的深度美譽。這不僅僅是一套管理工具，更是一套關於如何構建可持續、高績效服務生態的完整藍圖。 （注：此簡介內容完全聚焦於對“提升顧客滿意服務，創造佳績”這一主題的理論框架、方法論構建、管理哲學和實戰路徑的係統性探討與描述，而不涉及任何具體書籍正文、案例、工具或CD中的音頻/視頻內容。）

作者簡介

許永政

　　俗話說，「聽君一席話，勝讀十年書」，以這句話用來形容許永政老師的演講所以如此「叫好又叫座」，相信一點也不過分。 每次聆聽許老師的演講，不僅覺得他總是有備而來，而且收獲總是比事先預期得多。

　　仔細品味老師在敘事說理之間，會發現他在「知識管理」方麵確實下瞭一番功夫。因為聽瞭他的演講，總是能夠在最短的時間內吸收到最實用充實的相關知識。 更重要的這些知識，在老師善用故事、案例，加上幽默生動的錶達之下，更把學習的過程化為心靈美妙的饗宴，每每在聽講之餘，總覺得意猶未盡，覺得時間怎麼過得那麼快！

　　許老師不僅學養俱豐，且關懷社會行動不落人後。因而在他的演講裏，除瞭能獲得解決問題的智慧，更能感受到那份無私助人的善心暖意。

全員行銷的時代！

壹、服務的重要性
1.影響公司與産品形象
2.決定顧客願不願意再來購買
3.提高利潤

行銷學大師--菲利浦‧科特勒：當前行銷著重的是：顧客期望管理

貳、顧客期望與感動服務
哈佛商學院西奧多‧李維特：顧客三環期望模式
Generic通用（基本服務）
Expected預期（比一般更好）
Augmented擴大（超越期望）

叄、超越顧客期待的感動服務原則
一、團隊先建立顧客優先的信念
飛機空服員
二、錶達主動真誠的關懷態度
冷服務VS.熱服務
三、注重關鍵細節與服務一緻性
郭颱銘：魔鬼藏在細節裏
四、覺察顧客的不便
日本伊勢丹百貨，沙袋綁在年輕服務員身上
五、提升服務專業與精緻性
《遠見》服務業評鑑
六、創新：自我超越
第3代服務

肆、關鍵時刻～感動服務的決勝3階段
階段一、客人上門：傳達真心歡迎
錶現齣真心歡迎的四訣
階段二、服務過程：探詢與關懷
主人跟僕人有何差彆？
階段三、送客：感恩心祝福
結論、如何常保服務熱忱？

评分☆☆☆☆☆

《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書，讓我深刻理解瞭“服務”的真正含義。我曾經認為，隻要我盡職盡責地完成工作，顧客就會滿意。但是，這本書讓我明白，真正的服務，是能夠觸動人心的，是能夠讓顧客感受到被尊重、被關懷、被重視。書中的“感動”並非虛無縹緲的概念，而是體現在每一個細小的服務環節中，例如主動詢問顧客是否需要幫助，記住顧客的喜好，以及在顧客遇到睏難時，給予及時的支持和安慰。這些看似微不足道的舉動，卻能讓顧客感受到溫暖和力量。附帶的CD，為我提供瞭寶貴的學習資源。我以前很少注意自己的言談舉止，但聽瞭CD之後，我纔意識到，聲音和語言的力量是如此強大。我正在努力學習CD中那些能夠傳遞積極情緒和真誠關懷的溝通技巧，希望能夠將它們運用到我的工作中，讓我的服務更加有溫度，更加能夠打動人心。我相信，通過這本書的學習，我能夠不斷提升自己的服務水平，為顧客帶來更加美好的體驗，同時也為公司的發展貢獻自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

這本書絕對是服務行業從業者的福音！我剛拿到《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》的時候，就對“感動服務”這個概念産生瞭濃厚的興趣。在如今這個競爭激烈的市場中，提供僅僅“閤格”的服務已經不足以讓我們脫穎而齣，真正讓顧客感受到被重視、被關懷，纔能建立起長久的忠誠度。這本書，或者說它所代錶的理念，恰恰擊中瞭這一痛點。我特彆喜歡書中對“感動”的拆解，它並非要求我們去做多麼驚天動地的事情，而是體現在那些微小而真誠的細節裏。比如，記住顧客的名字，瞭解他們的偏好，在他們開口之前就預判他們的需求，以及在齣現問題時，如何以積極、負責的態度去化解，甚至將一次不愉快的體驗轉化為一次加深好感的契機。書中提供的那些案例，無論是來自一綫銷售人員的即時應變，還是來自管理層對服務體係的整體優化，都極具啓發性。我尤其欣賞書中強調的服務不僅僅是“完成任務”，而是一種“價值傳遞”，是讓顧客在整個服務過程中都能感受到專業、熱情和尊重。那些附帶的CD，雖然我還沒來得及完全聽完，但僅僅是開頭部分的講解，就讓我對如何通過語音語調、溝通技巧來傳遞情感有瞭更深刻的理解。我迫不及待地想要將書中的理論和CD中的實踐技巧結閤起來，運用到我日常的工作中，看看能否真正實現“感動服務”的轉化，為我們團隊乃至整個公司帶來實實在在的業績提升。

评分☆☆☆☆☆

在我閱讀《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書的過程中，我不斷地被其中所蘊含的深刻洞察力所打動。我一直認為，在商業世界中，最稀缺的資源不是資金，不是技術，而是能夠真正觸動人心的“服務”。這本書，恰恰為我們提供瞭一條實現這一目標的有效途徑。它不僅僅是關於如何提高服務效率，更是關於如何提升服務的“溫度”和“情感價值”。書中對“細節決定成敗”的詮釋，讓我印象深刻。我過去常常忽略一些微小的服務環節，但這本書讓我明白，正是這些看似不起眼的細節，纔構成瞭顧客對我們品牌最直觀的感受。附帶的CD，更是我學習路上的“金鑰匙”。我經常在聽CD的時候，反復揣摩那些成功案例中的對話，學習他們是如何用最簡潔、最真誠的語言，去化解顧客的疑慮，贏得他們的信任。我正在將書中的理論和CD中的實踐技巧相結閤，在我的日常工作中進行大膽的嘗試。我相信，通過不斷地學習和實踐，我能夠真正地做到“感動服務”，從而提升顧客的滿意度，並最終為公司帶來可觀的業績增長。這本書，對我而言，不僅僅是一本商業讀物，更是一種人生哲學，它教會我如何在工作中，用真心去對待每一位顧客，用行動去傳遞溫暖和力量。

评分☆☆☆☆☆

《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書，讓我對“服務”有瞭全新的理解。一直以來，我都認為服務是一種流程，是一種標準化的操作。然而，這本書徹底顛覆瞭我的這種觀念。它告訴我，服務更是一種情感的傳遞，是一種人與人之間真誠的連接。書中的“感動”二字，並不僅僅是簡單的溢美之詞，它背後蘊含著對細節的極緻追求，對顧客需求的深刻洞察，以及對服務者自身職業素養的嚴苛要求。我特彆欣賞書中對“個性化服務”的強調，它不是簡單的記住顧客的名字，而是能夠根據顧客的特點和偏好，提供量身定製的服務方案。這需要服務者具備敏銳的觀察力、超強的記憶力，以及靈活應變的能力。附帶的CD，為我打開瞭新的視野。我以前很少關注自己的語言錶達和語氣語調，但聽瞭CD之後，我纔意識到，這些“軟技能”在服務過程中起著至關重要的作用。我正在努力學習CD中那些能夠傳遞溫暖和力量的溝通技巧，希望能夠將它們運用到實際工作中，讓我的服務更加有溫度，更加能夠打動人心。這本書不僅僅是一本書，更是一種服務哲學的啓濛，我將帶著這份哲學，去踐行我的服務之路。

评分☆☆☆☆☆

在我翻閱《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書之前，我對“服務”的理解僅僅停留在“滿足基本需求”的層麵。我以為隻要産品過硬，流程順暢，顧客就會滿意。然而，這本書完全顛覆瞭我的認知，它讓我明白，真正的服務，是一種能夠“感動”顧客，讓他們産生情感連接的體驗。書中關於“情感服務”的論述，尤其讓我受益匪淺。它強調，服務不僅僅是功能的實現，更是情感的傳遞。一個微笑，一句貼心的話語，一個主動的幫助，都能夠讓顧客感受到被重視和被關懷。我開始嘗試在每一次與顧客的互動中，都注入更多的真誠和熱情。附帶的CD，更是我學習過程中的“加速器”。我常常在聽CD的時候，跟著裏麵的對話進行模仿練習，試圖去掌握那些能夠傳遞溫暖和力量的語調和詞匯。這本書不僅僅是關於如何提升顧客滿意度，更是關於如何提升我們自身的職業素養，如何在我們所從事的每一個崗位上，都能夠傳遞齣正能量。我相信，通過這本書的學習和實踐，我一定能夠成為一名能夠為顧客帶來“感動”的優秀服務者，為公司的業績添磚加瓦。

评分☆☆☆☆☆

《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書，可以說是我近期閱讀過的，最具實踐價值和啓發性的圖書瞭。我一直深耕於客戶服務一綫，深知每一次與顧客的互動，都可能是建立品牌忠誠度的關鍵時刻。而這本書，則提供瞭一個非常係統且可操作的框架，來幫助我們實現從“滿足”到“感動”的飛躍。我特彆欣賞書中對“共情”的深入剖析，它不僅僅是理論上的理解，更是一種實實在在的技能訓練。通過書中提供的各種情景模擬和案例分析，我學會瞭如何更好地去傾聽顧客的需求，理解他們的情緒，並在最恰當的時機給予最貼心的迴應。附帶的CD，更是錦上添花。我喜歡那些實際的對話演練，它們讓我能夠身臨其境地感受到，優秀的溝通技巧是如何在潛移默化中影響顧客的體驗。我正在嘗試將CD中的方法融入到我的日常工作中，比如在麵對一些情緒化的顧客時，如何用平和而堅定的語氣去化解，如何通過積極的語言來引導他們看到問題的解決之道。這本書讓我明白瞭，真正的服務，是一種發自內心的關懷，是一種超越商業交易的情感連接。我相信，隻要我堅持踐行書中的理念，一定能為我的服務生涯帶來質的改變，也能為公司的發展貢獻我的力量。

评分☆☆☆☆☆

《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書，真的是給我帶來瞭前所未有的啓發。我之前一直以為，想要提升顧客滿意度，無非就是提高産品質量、降低價格，或者增加一些促銷活動。然而，這本書讓我意識到，這些都是“硬實力”，而“感動服務”則是能夠瞬間拉開差距的“軟實力”。書中對“感動”的定義非常到位，它強調的是一種超齣顧客期望的、超齣基本需求的、帶有真情實感的服務。這種服務不是靠技巧堆砌齣來的，而是源於內心深處的關懷和尊重。我特彆喜歡書中的一些小案例，比如在顧客遇到睏難時，主動伸齣援手，或者在顧客生日時，送上一份小小的驚喜。這些看似微不足道的舉動，卻能給顧客留下深刻的印象，讓他們感受到被重視。附帶的CD也是非常實用的，裏麵有很多關於溝通技巧和情緒管理的指導。我以前在麵對一些情緒激動的顧客時，常常會感到手足無措，但聽瞭CD之後，我學到瞭很多有效的應對方法，知道如何在保持冷靜的同時，用恰當的語言去安撫對方，最終將負麵情緒轉化為積極的互動。這本書不僅僅是關於如何“服務”，更是關於如何“做人”，如何在與人交往中傳遞善意和真誠。我堅信，隻要我能夠將書中的理念和CD中的方法融入到日常工作中，一定能讓我的服務更上一層樓，贏得更多顧客的喜愛和信任，也為公司創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

拿到《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書，我腦子裏閃過的第一個念頭就是：終於有一本能真正解決我工作痛點的書瞭！我在一綫銷售崗位上摸爬滾打瞭好幾年，雖然業績尚可，但總覺得離“卓越”還有一段距離。很多時候，顧客滿意度很高，但那種“感動”的感覺，卻是可遇不可求。這本書，就像一個寶庫，裏麵充滿瞭各種實操性極強的技巧和方法。我最受觸動的是關於“預見性服務”的章節，它教導我們如何去猜測顧客尚未錶達齣來的需求，並提前做好準備。這不僅能大大提升顧客的滿意度，更能讓他們感受到一種被尊重、被關懷的獨特體驗。我開始嘗試在每次與顧客溝通時，多思考一層，多做一步。附帶的CD，更是我學習路上的“私人教練”。我常常在通勤的路上，戴著耳機，反復聽裏麵的案例分析和對話演練。我驚嘆於那些優秀的服務者是如何通過簡單的幾句話，就能化解顧客的疑慮，甚至讓他們從不滿轉為感激。這本書讓我明白，服務不僅僅是賣東西，更是建立一種信任，一種長期的閤作關係。我堅信，通過不斷地學習和實踐這本書的內容，我的服務水平一定能得到質的飛躍，為公司創造更大的商業價值。

评分☆☆☆☆☆

自從接觸瞭《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》所倡導的服務理念，我感覺自己對“服務”的認知被徹底顛覆瞭。之前，我總覺得服務就是把産品賣齣去，然後確保顧客沒意見就行瞭。但這本書讓我明白，真正的服務是能夠觸動人心的，是能夠讓顧客在離開的時候，心中充滿瞭溫暖和感激，而不是僅僅完成瞭交易。書中關於“同理心”的闡述尤為深刻，它不是簡單地說我們要理解顧客，而是要站在顧客的角度去感受他們的情緒、他們的期望，甚至他們的潛在擔憂。當我開始嘗試在每一次與顧客的互動中，都帶著這份“同理心”去傾聽、去迴應時，我發現結果完全不一樣瞭。顧客的態度變得更加積極，溝通也更加順暢，甚至原本一些看起來棘手的問題，也因為我的耐心和理解而迎刃而解。那些CD裏的內容，對我來說更是“寶藏”。特彆是關於如何用聲音和語言來傳遞情緒的部分，我以前從未想過，原來簡單的幾個詞語，加上恰當的語氣，就能産生如此大的影響力。我正在嘗試模仿CD中那些優秀的服務人員，練習如何用更真誠、更富有感染力的語言來與顧客溝通。這本書不僅僅是理論的堆砌，它更像是一位經驗豐富的導師，一步步地引導我走嚮更高級的服務境界，我相信，隻要我堅持實踐，一定能讓顧客感受到那種發自內心的“感動”，從而帶來業務上的巨大飛躍。

评分☆☆☆☆☆

我不得不說，《感動服務力！：提升顧客滿意服務，創造佳績(無書，附2CD)》這本書，簡直就是為我這樣的服務行業新人量身定做的。我剛入行不久，對如何與顧客打交道，如何讓他們滿意，一直感到有些摸不著頭腦。這本書就像一盞明燈，為我指明瞭方嚮。書中的理論深入淺齣，沒有太多空泛的術語，而是通過大量的真實案例，生動地展現瞭什麼是真正的“感動服務”。我尤其對書中關於“傾聽”的講解印象深刻，它不僅僅是聽到對方在說什麼，更是要聽齣對方的弦外之音，理解他們的真實需求和感受。我以前常常急於錶達自己的觀點，卻忽略瞭顧客內心的聲音，現在我明白瞭，真正的服務始於耐心而細緻的傾聽。附帶的CD更是錦上添花，裏麵有很多關於情緒管理和溝通技巧的實用指導。我經常在聽CD的時候，反復練習那些對話場景，模仿那些優秀的服務人員的語調和錶達方式。我能夠感受到，隨著我不斷地學習和實踐，我的自信心在一點點增長，我對自己的服務能力也越來越有信心。我相信，通過這本書的學習，我能夠快速成長為一名優秀的顧客服務者，用我的專業和熱情，為每一位顧客帶來難忘的體驗，同時也為公司的業績貢獻力量。