具體描述
如何保有顧客的忠誠度？
麵對消費者抱怨，你是「敷衍瞭事」，還是「慎重其事」？
學習麵對顧客抱怨的技巧，將不滿意顧客變成你的推廣者！
著者信息
許永政
俗話說，「聽君一席話，勝讀十年書」，以這句話用來形容許永政老師的演講所以如此「叫好又叫座」，相信一點也不過分。 每次聆聽許老師的演講，不僅覺得他總是有備而來，而且收獲總是比事先預期得多。
仔細品味老師在敘事說理之間，會發現他在「知識管理」方麵確實下瞭一番功夫。因為聽瞭他的演講，總是能夠在最短的時間內吸收到最實用充實的相關知識。 更重要的這些知識，在老師善用故事、案例，加上幽默生動的錶達之下，更把學習的過程化為心靈美妙的饗宴，每每在聽講之餘，總覺得意猶未盡，覺得時間怎麼過得那麼快！
許老師不僅學養俱豐，且關懷社會行動不落人後。因而在他的演講裏，除瞭能獲得解決問題的智慧，更能感受到那份無私助人的善心暖意。
圖書目錄
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美國通用汽車的故事
貳、重要的申訴與抱怨處理的調查統計
1.不滿意的顧客隻有4%會申訴或抱怨
2.1位不滿意的顧客，平均嚮10個人抱怨
3.給顧客1次負麵印象，要用12次以上正麵經驗來彌補
4.如能有效處理顧客抱怨，有70%不會嚮他人傳播負麵經驗
5.如能立即有效處理顧客抱怨，有95%會嚮他人傳播正嚮經驗
6.讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的5倍
叁、不滿意的顧客類型與處理：
一、被動者（Passives）
二、發言者（Voicers）(最值得感謝)
三、憤怒者（Irates）
四、反擊者（Activists）
肆、顧客抱怨的處理守則與步驟
守則1：不要爭辯
盡量讓對方，有多說話的機會
守則2：保持閤宜的態度
先安撫情緒，再處理思緒
守則3：顧全他的麵子
盡量以不追究顧客過失為原則
守則4：安撫怒氣沖沖的顧客？
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
當我看到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這個書名時，一種直覺告訴我，這絕對是我一直在尋找的寶藏。在我的職業生涯中，處理客戶的抱怨，一直是我最頭疼卻又不得不麵對的挑戰。但“抱怨是金”這個說法，卻給我帶來瞭一種全新的、積極的視角。 我非常好奇，作者是如何將“抱怨”這種在很多人看來是“負能量”的東西，提升到“金子”的高度。在我看來，每一次客戶的抱怨，都可能是一次寶貴的反饋，它指齣瞭我們在産品、服務或流程上可能存在的疏漏。如果能恰當地處理這些抱怨，不僅能平息客戶的不滿，甚至可能將他們轉化為對我們品牌最忠實的擁護者。這本書（CD）似乎就承諾瞭，它將揭示這種“化腐朽為神奇”的奧秘。 “輕鬆做好”這四個字，對我來說，無疑是極具誘惑力的。我深知，處理客戶的抱怨往往伴隨著巨大的壓力和復雜的情緒，如何纔能做到“輕鬆”？我期待這本書（CD）能夠提供一套切實可行、簡單易學的抱怨處理方法論，讓我能夠擺脫以往那種束手無策、戰戰兢兢的狀態，轉而能夠從容自信地應對每一次挑戰。 “無書，附2CD”這種形式，讓我對學習的靈活性和趣味性充滿瞭期待。我喜歡這種將知識內容以音頻形式呈現的方式，它能讓我在通勤、運動甚至做傢務的時候，也能有效地吸收信息。我猜想，CD裏會包含一些專傢的講解，或許還有一些生動的案例分析，通過聲音的演繹，能夠更直接地觸動我的內心，幫助我更好地理解和記憶。 我迫切希望，這本書（CD）能夠教會我如何真正地“理解”客戶。很多時候，客戶的抱怨，不僅僅是對産品或服務本身的 dissatisfaction，更是他們覺得自己的需求沒有被重視，或者自己的感受沒有被理解。我希望它能提供一些技巧，幫助我捕捉客戶的真實需求，並用真誠和同理心去迴應他們。 “抱怨是金”這個概念，也讓我對本書（CD）的深度和廣度有瞭更高的期待。我希望它不僅僅是停留在錶麵技巧的講解，更能深入到客戶心理的剖析，以及如何構建一種以客戶為中心的服務理念。如何將每一次抱怨都轉化為企業改進的契機，如何從客戶的反饋中挖掘齣有價值的商業洞察，這纔是真正的“淘金”。 我非常關注，書中（CD裏）是否會包含一些不同類型的抱怨處理案例。例如，因産品質量問題而産生的抱怨，因服務流程不暢而産生的抱怨，以及因客服人員態度不佳而産生的抱怨，它們可能需要截然不同的處理策略。如果能提供針對不同情況的具體指導，那將極大地提升本書（CD）的實用性。 我希望它能幫助我培養一種積極的心態，將客戶的抱怨視為一次與客戶建立更深層連接的機會。而不是僅僅將其看作是一種需要被“擺平”的麻煩。這種心態的轉變，對於提升服務質量和客戶滿意度至關重要。 “無書，附2CD”的模式，也賦予瞭學習極大的便利性。我可以隨時隨地進行學習，不受時間和地點的限製。這對於我這樣需要在工作中不斷提升自己的人來說，是一種非常高效的學習方式。我期待CD的錄製質量高，講解者聲音富有吸引力，能夠帶來沉浸式的學習體驗。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）所傳遞的理念，讓我覺得它不僅實用，而且充滿智慧。我滿懷期待，希望它能成為我提升客戶服務能力，實現職業發展的重要助力，幫助我將每一次抱怨，都轉化為一次成功的客戶體驗。
评分剛收到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書，被它獨特的“無書，附2CD”形式所吸引。這年頭，實體書的閱讀方式已經越來越多元化，這種將音頻內容與核心主題相結閤的方式，在我看來是一種非常聰明的創新。我腦海中立刻浮現齣各種場景：在通勤的路上，在獨自開車時，或者是在睡前放鬆的時刻，都能通過聽CD來學習。 我個人一直對如何更好地與客戶溝通，特彆是處理客戶的不滿，抱有濃厚的興趣。在我看來，一次糟糕的抱怨處理，可能導緻客戶流失，甚至引發一係列負麵口碑；而一次成功、恰當的抱怨處理，則可能將客戶從不滿轉化為驚喜，甚至成為忠實擁護者。這本書的書名“抱怨是金”，直擊瞭這一點，似乎預示著它將揭示抱怨背後隱藏的價值，以及如何將其轉化為企業增長的動力。 我特彆好奇的是，CD裏的內容會以何種形式呈現。是專傢講座？還是模擬對話？亦或是生動的案例分析？我希望它不是那種枯燥的理論灌輸，而是能夠真正觸及人心的內容。比如，它能否提供一些在處理客戶抱怨時，非常實用的“話術”，以及在不同情緒狀態下的客戶，應該如何去調整自己的溝通策略。畢竟，客戶的情緒是多變的，如何在這種情況下保持專業和同情，是一門藝術。 我期待這本書（或者說CD）能夠給我帶來一些關於“同理心”的深度解讀。很多時候，客戶抱怨的不僅僅是産品或服務本身的問題，更多的是一種被忽視、被輕視的情緒。如果能夠真正站在客戶的角度去思考，去理解他們的感受，也許很多問題就能迎刃而解。我希望它能教會我如何去“傾聽”，不僅僅是聽客戶在說什麼，更是去聽他們沒說齣口的潛颱詞，去捕捉他們真正想要錶達的需求。 “輕鬆做好”這個關鍵詞，讓我對這本書的期望值又提高瞭一層。我希望它能提供一套行之有效的方法論，讓處理客戶抱怨不再是令人頭疼的“硬仗”，而是一種能夠掌握並熟練運用的“技能”。是不是存在一些“捷徑”或者“竅門”，能夠幫助我們快速有效地化解客戶的不滿？我希望它能給齣清晰的步驟，讓我們知道在接到抱怨後，應該如何一步步地去執行，直到問題得到圓滿解決。 我對“金子”的理解，可能不僅僅是指挽迴客戶，更是指從抱怨中提煉齣改進的“金礦”。每一次的客戶反饋，無論好壞，都如同一次寶貴的“體檢報告”，能夠幫助我們發現自身的問題，從而進行優化和提升。我希望這本書（CD）能夠引導我，如何係統地收集、分析這些抱怨信息，並將其轉化為推動企業進步的寶貴資源。 作為一名長期的服務從業者，我深知處理抱怨的挑戰性。有時候，麵對情緒激動的客戶，很容易感到壓力巨大，甚至手足無措。我希望這本書（CD）能夠提供一些心理上的指導，教會我們如何在壓力下保持冷靜，如何在棘手的客戶麵前保持專業，甚至是如何將客戶的負麵情緒轉化為積極的互動。 我非常期待看到書中（CD裏）是否會包含一些真實的案例。那些在實際工作中遇到的、各種各樣令人頭疼的抱怨，以及作者是如何憑藉智慧和技巧，將危機化解，甚至贏得客戶的。真實的案例往往比空泛的理論更能打動人心，也更能激發學習的動力。 “無書，附2CD”的模式，也讓我想象它可能包含一些互動式的練習。比如，在CD中設置一些暫停點，讓聽眾思考，或者提供一些小型的練習題，幫助鞏固所學內容。這種“邊聽邊學，邊學邊練”的方式，無疑會大大提升學習效果。 總而言之，這本書（CD）給我的第一印象是充滿新意和實用性。我非常期待在接下來的時間裏，能夠通過它，掌握一套更加成熟、更加高效的客戶抱怨處理技巧，讓每一次與客戶的互動，都成為一次積極而有益的體驗。
评分當我看到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這個書名時，一種好奇心油然而生。我一直在思考，為何“抱怨”會被冠以“金子”的稱號？這其中一定蘊含著深刻的道理，而這份“寶藏”，又會以怎樣的方式展現在我們麵前？特彆是“無書，附2CD”的呈現形式，更是讓我對這次的學習體驗充滿瞭期待。 在我的職業生涯中，顧客的抱怨一直是我關注的焦點。我深信，每一個抱怨背後，都隱藏著客戶對我們服務或産品未被滿足的期待，也可能是對我們産品或服務還有改進的希望。處理得當，這些抱怨可能成為寶貴的反饋，幫助企業發現盲點，優化流程，甚至提升客戶的滿意度和忠誠度。反之，如果處理不當，一次小小的抱怨，也可能演變成一場公關危機。 我迫切希望這本書（或者說CD）能夠提供一套係統性的、可操作的抱怨處理流程。不僅僅是安撫客戶的情緒，更重要的是能夠觸及問題的本質，找到根源，並提供切實有效的解決方案。我希望它能教會我如何去“聽”，如何去“問”，如何去“迴應”，從而在有限的時間內，最大程度地化解客戶的不滿。 “輕鬆做好”這四個字，對我而言無疑是一種巨大的誘惑。它意味著，處理抱怨並非一定要充滿壓力和鬥爭，而是可以遵循一套科學的方法，做到遊刃有餘。我希望書中（CD裏）能夠分享一些“秘訣”，一些能夠瞬間扭轉局勢的溝通技巧，或者是一些能夠讓客戶感受到被尊重和被重視的細節。 我特彆期待CD的內容能夠生動形象，而不是枯燥的理論講解。也許是專傢通過講述親身經曆的案例，分享他們在處理各種復雜抱怨時的心路曆程和關鍵決策。又或者，是通過模擬真實的客戶與服務人員之間的對話，讓我們身臨其境地感受到處理抱怨時的情緒起伏和溝通技巧。 “抱怨是金”，這句話也讓我思考，如何將這些“負麵”的信息轉化為“正麵”的價值。我希望它能教會我，如何去建立一個有效的反饋機製，如何從海量的客戶抱怨中提煉齣有價值的洞察，並將其轉化為産品升級、服務改進的動力。這是一種從危機中尋機遇的智慧，也是一種持續成長的能力。 作為一名消費者，我曾經也經曆過一些不太愉快的抱怨處理過程。我清楚地知道，有時候，客戶需要的不僅僅是一個解決方案，更是一種被傾聽、被理解的態度。我希望這本書（CD）能夠強調這一點，讓我們明白，在處理抱怨時，人性化的關懷和真誠的態度，往往比任何華麗的辭藻都更具力量。 我也好奇，這本書（CD）是否會探討不同類型的抱怨，以及它們各自的處理方式。比如，因産品質量問題引起的抱怨，與因服務態度不佳引起的抱怨，其核心矛盾和解決方案可能大不相同。如果能夠針對不同的情況，提供具體的指導，那將極大地增強這本書（CD）的實用性。 “無書，附2CD”的形式，也讓我對學習的靈活性有瞭更高的期待。我可以利用碎片化的時間，在任何方便的場閤進行學習。這對於我這樣工作繁忙的人來說，無疑是一種非常友好的學習模式。我希望CD的錄製質量高，音頻清晰，能夠帶來沉浸式的學習體驗。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）所傳達的理念，讓我覺得非常貼閤實際需求。我期待它能夠成為我工作中的得力助手，幫助我更好地理解和應對客戶的抱怨，從而提升整體的服務質量和客戶滿意度。
评分剛收到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書，就被它獨特的形式和醒目的書名所吸引。我一直認為，在客戶服務領域，處理好客戶的抱怨是一門藝術，也是一項必備的技能。但“抱怨是金”這個說法，卻給瞭我一種全新的、充滿希望的解讀。 我非常好奇，作者是如何將“抱怨”這種通常被視為“負麵”的聲音，升華到“金子”的高度。在我看來，每一次客戶的抱怨，都可能是一次寶貴的“體檢報告”，它揭示瞭我們在産品、服務或流程上可能存在的不足，也可能是客戶對我們産品或服務仍然抱有期待。我期待這本書（CD）能夠教會我如何去“發掘”這些“金子”，並從中獲得真正的價值。 “輕鬆做好”這個目標，對我來說，是極具吸引力的。我深知，處理客戶的抱怨常常伴隨著巨大的壓力和復雜的情緒，如何纔能做到“輕鬆”？我希望這本書（CD）能夠提供一套係統、有效、並且易於掌握的抱怨處理方法論，讓我能夠擺脫以往那種手足無措、戰戰兢兢的狀態，轉而能夠從容自信地應對每一次挑戰。 “無書，附2CD”這種形式，也讓我對學習的靈活性和趣味性充滿瞭期待。我喜歡這種將知識內容以音頻形式呈現的方式，它能讓我在通勤、運動甚至做傢務的時候，也能有效地吸收信息。我猜想，CD裏會包含一些專傢的講解，或許還有一些生動的案例分析，通過聲音的演繹，能夠更直接地觸動我的內心，幫助我更好地理解和記憶。 我迫切希望，這本書（CD）能夠教會我如何真正地“傾聽”和“共情”。很多時候，客戶的抱怨，不僅僅是對産品或服務本身的 dissatisfaction，更是他們覺得自己的需求沒有被重視，或者自己的感受沒有被理解。我希望它能提供一些技巧，幫助我捕捉客戶的真實需求，並用真誠和同理心去迴應他們，讓他們感受到被尊重和被關懷。 “抱怨是金”這個概念，也讓我對本書（CD）的深度和廣度有瞭更高的期待。我希望它不僅僅是停留在錶麵技巧的講解，更能深入到客戶心理的剖析，以及如何構建一種以客戶為中心的服務理念。如何將每一次抱怨都轉化為企業改進的契機，如何從客戶的反饋中挖掘齣有價值的商業洞察，這纔是真正的“淘金”。 我非常關注，書中（CD裏）是否會包含一些不同類型的抱怨處理案例。例如，因産品質量問題而産生的抱怨，因服務流程不暢而産生的抱怨，以及因客服人員態度不佳而産生的抱怨，它們可能需要截然不同的處理策略。如果能提供針對不同情況的具體指導，那將極大地提升本書（CD）的實用性。 我希望它能幫助我培養一種積極的心態，將客戶的抱怨視為一次與客戶建立更深層連接的機會。而不是僅僅將其看作是一種需要被“擺平”的麻煩。這種心態的轉變，對於提升服務質量和客戶滿意度至關重要。 “無書，附2CD”的模式，也賦予瞭學習極大的便利性。我可以隨時隨地進行學習，不受時間和地點的限製。這對於我這樣需要在工作中不斷提升自己的人來說，是一種非常高效的學習方式。我期待CD的錄製質量高，講解者聲音富有吸引力，能夠帶來沉浸式的學習體驗。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）所傳遞的理念，讓我覺得它不僅實用，而且充滿智慧。我滿懷期待，希望它能成為我提升客戶服務能力，實現職業發展的重要助力，幫助我將每一次抱怨，都轉化為一次成功的客戶體驗。
评分剛收到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》，這個標題瞬間就擊中瞭我的痛點。說實話，處理顧客的抱怨，我總覺得是一件既頭疼又重要的事情。有時候，一句簡單的話，就能點燃客戶的怒火；有時候，一句恰到好處的迴應，又能化乾戈為玉帛，甚至贏得客戶的信任。這本書（CD）的齣現，對我來說，就像是暗夜裏的一盞明燈。 我特彆好奇“抱怨是金”這個概念。在我們傳統的認知裏，抱怨似乎總是一種負麵的聲音，是需要被壓製或者忽視的。但這本書（CD）卻將其比作“金子”，這其中一定有深刻的道理。我猜想，它會教我們如何去發掘抱怨背後隱藏的價值，如何將客戶的不滿轉化為對我們産品或服務的改進建議，甚至是如何讓抱怨的客戶，成為我們最忠誠的擁護者。 “輕鬆做好”這個目標，對我來說是極具吸引力的。我希望這本書（CD）能夠提供一套行之有效的方法論，讓我們不再需要“硬著頭皮”去麵對每一次抱怨，而是能夠掌握一套係統的技巧，從容應對，事半功倍。我期待它能給我一些具體的“工具”，比如，一些在麵對不同情緒的客戶時，應該如何組織語言，如何調整語調，如何給齣讓客戶感到滿意的解決方案。 我非常希望CD裏的內容能夠豐富多彩，而不是枯燥的理論灌輸。也許是專傢通過分享一些她在處理棘手客戶投訴時的親身經曆，講述她如何憑藉智慧和技巧，將一場潛在的危機化解於無形。又或者，是通過一些生動的場景模擬，讓我們能夠身臨其境地感受到，一個成功的抱怨處理過程是如何進行的。 “無書，附2CD”這種形式，也讓我看到瞭它在學習方式上的獨特性。我可以在通勤的路上，在健身房跑步的時候，甚至是在做傢務的時候，利用零碎的時間來學習。這種沉浸式的聽覺學習方式，我相信能夠幫助我更好地吸收和記憶其中的內容。我期待CD的音質清晰，解說者的聲音富有感染力，能夠將知識有效地傳遞給我。 我也在思考，如何能夠真正地將書中的（CD裏的）內容運用到實際工作中。我希望它不僅僅是提供一些理論上的指導，更能給我一些實際操作的範例，讓我能夠模仿和藉鑒。比如，在麵對一個非常憤怒的客戶時，應該如何第一步做什麼，第二步做什麼，每一個環節的關鍵點又在哪裏。 我特彆關注的是，這本書（CD）能否幫助我轉變對“抱怨”的看法。我是否能夠將抱怨看作是一種機會，一種幫助我們成長和進步的契機？我是否能夠從中學習到，如何更好地去理解客戶的需求，如何去預測潛在的問題，以及如何建立起一種更加積極的客戶關係？ 我非常期待它能提供一些關於“情緒管理”的指導。在處理客戶抱怨的過程中，服務人員自身的情緒也很容易受到影響。如果能夠學會如何在壓力下保持冷靜，如何在被客戶的負麵情緒影響時，及時調整自己的心態，那將是多麼寶貴的一項能力。 “抱怨是金”這個標題，也讓我對學習的深度産生瞭期待。我希望它不僅僅停留在錶麵技巧的講解，更能深入到客戶心理的剖析，以及企業管理層麵的思考。如何從抱怨中提取有價值的信息，如何將這些信息轉化為企業戰略的一部分，這纔是真正的“淘金”。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）的齣現，讓我看到瞭在客戶服務領域，一種更加積極、更加高效的應對方式。我滿懷期待，希望它能成為我職業生涯中的一位良師益友，幫助我將每一次抱怨，都轉化為一次成功的客戶體驗。
评分當我在書店（或者綫上書店）看到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書的名字時，我幾乎沒有任何猶豫就産生瞭想要瞭解的衝動。我一直在尋找能夠真正幫助我在與客戶打交道時，特彆是麵對客戶的不滿時，能夠更加得心應手的方法。這個書名，特彆是“抱怨是金”和“輕鬆做好”這兩個詞，直接擊中瞭我的需求。 我一直認為，顧客的抱怨，與其說是“麻煩”，不如說是“機會”。它提供瞭一個窗口，讓我們能夠洞察到産品或服務中可能存在的不足，也讓我們有機會去彌補客戶的不滿，從而加深他們的信任。這本書（CD）的標題，仿佛就是對我這一觀點的印證，並承諾將教會我如何去“淘金”，如何將這些看似“負麵”的反饋，轉化為真正的“財富”。 我最期待的是，它能夠提供一套具體、可操作的抱怨處理流程。例如，當客戶第一次提齣抱怨時，我們應該如何迴應？如何收集信息？如何判斷問題的性質？如何製定解決方案？如何跟進？等等。我希望它不是簡單地講一些道理，而是能夠提供一些切實可行的步驟和技巧，讓我能夠學以緻用。 “輕鬆做好”這個描述，對我而言尤為重要。在我看來，處理客戶抱怨往往伴隨著巨大的壓力和挑戰，如何纔能做到“輕鬆”？我希望這本書（CD）能夠揭示其中的奧秘，或許是通過分享一些心理學上的原理，或者是一些高效的溝通策略，讓我能夠在這種壓力下保持冷靜，並自信地應對。 “無書，附2CD”這種形式，也讓我覺得耳目一新。我一直相信，聽覺的學習方式在某些方麵比閱讀更加直觀和高效，尤其是在學習溝通技巧和情緒管理方麵。我期待CD裏能夠包含一些生動的案例對話，由專業的錄音者進行演繹，讓我們能夠身臨其境地感受到，一個優秀的客服人員是如何處理客戶的抱怨的。 我希望這本書（CD）能夠教會我如何去“傾聽”和“理解”。很多時候，客戶之所以會抱怨，是因為他們覺得自己的需求沒有被聽到，或者他們的感受沒有被理解。我希望它能提供一些方法，幫助我捕捉客戶的真實需求，並給予他們應有的尊重和關注。 “抱怨是金”這個概念，也讓我對本書（CD）的深度産生瞭期待。我希望它不僅僅停留在錶麵技巧的層麵，更能深入到客戶心理的洞察，以及企業服務文化的構建。如何從抱怨中提煉齣改進産品和服務的方嚮，如何將這種“抱怨處理”的理念融入到整個企業的服務體係中，這纔是真正的“金礦”。 我非常關注，這本書（CD）是否會提供一些針對不同類型抱怨的處理策略。例如，産品質量問題的抱怨，與服務態度不佳的抱怨，以及退換貨流程不順暢的抱怨，它們所産生的根源和處理方式可能大相徑庭。如果能夠針對這些不同情況，提供有針對性的指導，那將極大地提高本書（CD）的實用性。 我希望它能幫助我建立一種“以客戶為中心”的服務理念，讓我在麵對任何客戶的反饋時，都能始終將客戶的需求和感受放在首位。這不僅是一種工作方法，更是一種職業素養的提升。 “無書，附2CD”的模式，也意味著我可以利用工作之餘的碎片化時間進行學習。無論是在通勤路上，還是在午休時間，都可以通過聽CD來提升自己的業務能力。這對於我這樣時間寶貴的人來說，是一種非常高效的學習方式。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）的齣現，讓我看到瞭在客戶服務領域，一種更加積極、更加人性化、也更加高效的解決之道。我滿懷期待，希望它能成為我職業成長路上的一個重要裏程碑。
评分剛拿到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書，就對它的書名充滿瞭好奇。我一直相信，每一次客戶的抱怨，背後都隱藏著寶貴的價值，但如何將其“煉製”成“金子”，卻是一門深奧的學問。而“輕鬆做好”更是給我一種“撥雲見日”的希望。 我特彆期待書中（CD裏）能夠提供一套係統化的抱怨處理流程。從接到抱怨那一刻起，到如何傾聽，如何安撫，如何調查，如何解決，再到如何跟進，每一個環節的要點是什麼？我希望它能給齣一套清晰的“路綫圖”，讓我不再因為麵對棘手的抱怨而感到迷茫。 “抱怨是金”這個理念，讓我對它的內容充滿瞭想象。我猜想，它會深入剖析客戶抱怨的心理動機，教會我們如何透過錶麵的不滿，去洞察客戶內心真正的需求和期望。也許還會分享一些“化敵為友”的溝通技巧，讓客戶在抱怨得到解決後，反而對我們的品牌更加忠誠。 “輕鬆做好”這個承諾，更是讓我對這本書（CD）的學習效果充滿瞭期待。我希望能從中學習到一些能夠“事半功倍”的方法，比如，如何在壓力下保持冷靜，如何在復雜的情況下找到解決方案，以及如何在有限的時間內高效地完成抱怨處理。 “無書，附2CD”的形式，也讓我看到瞭它在學習方式上的創新。我期待CD裏能夠有生動的場景模擬，讓我能夠身臨其境地感受真實的客戶互動。或許還會有專傢進行深入的講解，用富有邏輯和感染力的語言，將那些復雜的理論和實用的技巧傳遞給我。 我非常關注，這本書（CD）是否會提供一些針對不同類型抱怨的處理策略。比如，因産品質量問題引起的抱怨，與因服務態度不佳引起的抱怨，其核心矛盾和解決方案可能大不相同。如果能針對這些不同情況，提供有針對性的指導，那將極大地提高本書（CD）的實用性。 我希望它能夠幫助我提升自己在客戶溝通方麵的能力，讓我能夠更有效地錶達，更準確地理解。每一次成功的抱怨處理，都是一次客戶關係的維護和加深。我希望通過學習，能夠讓每一次互動都成為一次積極的體驗。 “抱怨是金”這個說法，也讓我對學習的深度産生瞭期待。我希望它不僅僅停留在錶麵技巧的講解，更能深入到客戶心理的剖析，以及企業管理層麵的思考。如何從抱怨中提煉齣有價值的信息，如何將這些信息轉化為企業戰略的一部分，這纔是真正的“淘金”。 “無書，附2CD”的模式，也意味著我可以利用碎片化的時間，在任何方便的場閤進行學習。這對於我這樣工作繁忙的人來說，無疑是一種非常友好的學習模式。我希望CD的錄製質量高，音頻清晰，能夠帶來沉浸式的學習體驗。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）所傳達的理念，讓我覺得非常貼閤實際需求。我期待它能夠成為我工作中的得力助手，幫助我更好地理解和應對客戶的抱怨，從而提升整體的服務質量和客戶滿意度。
评分剛拿到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書，首先映入眼簾的是那個充滿衝擊力的書名。作為一個長期在客戶服務一綫工作的人，我對“抱怨”這個詞可謂是既熟悉又頭疼。但“抱怨是金”這個說法，著實讓我眼前一亮，瞬間就勾起瞭我的好奇心。 我一直覺得，在當今競爭激烈的市場環境中，客戶服務的重要性不言而喻。而處理好客戶的抱怨，更是其中的重中之重。一次成功的抱怨處理，不僅能挽迴客戶，甚至能讓他們對品牌産生更深的信任和好感。相反，一次糟糕的處理，則可能帶來難以估量的損失。這本書（CD）的齣現，仿佛是在告訴我，抱怨並非洪水猛獸，而是可以轉化為寶貴財富的“金礦”。 “輕鬆做好”這個詞，對我來說，更是極具吸引力。我深知，處理客戶的抱怨常常充滿挑戰，需要極高的情商和應變能力。如果這本書（CD）真的能教我如何“輕鬆”地做到這一點，那它簡直就是我的“救星”。我非常期待它能提供一套係統、有效的方法論，讓我能夠擺脫過去那種“兵來將擋，水來土掩”的被動局麵，轉而采取一種更加主動、更加從容的姿態。 “無書，附2CD”這種獨特的呈現形式，讓我覺得非常具有現代感和實用性。我經常需要在通勤路上或者午休時間來處理一些工作上的學習任務，而聽CD這種方式，恰好能夠充分利用這些碎片化的時間。我猜想，CD裏的內容會以音頻講座或者情景對話的形式呈現，這比枯燥的文字敘述更容易引起我的興趣，也更容易將知識“聽”進心裏。 我特彆希望這本書（CD）能教會我如何真正地“傾聽”客戶。很多時候，客戶的抱怨不僅僅是針對産品或服務的某個具體問題，更是一種被忽視、被怠慢的情緒錶達。如果我能夠真正地捕捉到客戶的情緒信號，並給予恰當的迴應，也許很多看似棘手的問題就能迎刃而解。 “抱怨是金”這個概念，也讓我對它能夠提供的深度內容充滿瞭期待。我希望它不僅僅停留在技巧層麵，更能深入到客戶心理的分析，以及如何構建一種更加積極、更加以客戶為中心的服務文化。如何從海量的抱怨信息中提煉齣有價值的洞察，並將其轉化為推動企業持續改進的動力，這纔是真正的“淘金”之道。 我非常關注，這本書（CD）是否會提供一些不同場景下的抱怨處理範例。比如，當客戶的情緒非常激動時，我們應該如何安撫？當客戶提齣的要求不閤理時，我們應該如何委婉拒絕？當産品齣現嚴重質量問題時，我們應該如何承擔責任並提齣解決方案？這些具體的案例，對我來說，將是極具參考價值的。 我期待這本書（CD）能夠幫助我培養一種積極的心態，將每一次客戶的抱怨都視為一次學習和成長的機會。而不是僅僅將它看作是一種需要被“解決”的麻煩。這種心態的轉變，或許比任何技巧都更為重要。 “無書，附2CD”的形式，也意味著我可以隨時隨地進行學習，不受時間和地點的限製。這對於我這樣需要不斷提升自己業務能力的人來說，是一種非常靈活和高效的學習方式。我希望CD的錄製質量高，講解者聲音清晰、富有感染力，能夠帶來沉浸式的學習體驗。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）所傳達的理念，讓我覺得非常契閤我當前的工作需求。我滿懷期待，希望它能成為我提升客戶服務能力、實現職業發展道路上的一位得力助手。
评分當我看到《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這個書名時，我的腦海裏瞬間閃過無數個與客戶打交道的場景。我一直覺得，處理顧客的抱怨，就像是在玩一場高難度的“心理博弈”，稍有不慎，就可能滿盤皆輸。然而，這個書名卻帶給我一種全新的視角——“抱怨是金”，這究竟是怎麼一迴事？ 我非常好奇，作者是如何將“抱怨”這種看似負麵的東西，升華為“金子”的。在我看來，每一次抱怨，都可能是一個寶貴的反饋機會，它揭示瞭我們在産品、服務或流程上可能存在的不足。如果能夠有效地處理這些抱怨，不僅能夠挽迴不滿的客戶，甚至有可能將他們轉化為忠誠的擁護者。我期待這本書（CD）能夠教會我如何去“挖掘”這些“金子”，並從中獲得真正的價值。 “輕鬆做好”這個目標，對我來說，無疑是極具吸引力的。我一直在思考，如何纔能在保持專業性的同時，讓處理客戶抱怨的過程變得更加順暢和高效。我希望這本書（CD）能夠提供一套係統性的方法論，讓我不再感到手足無措，而是能夠從容應對，甚至樂在其中。 “無書，附2CD”的形式，也讓我覺得非常新穎。我常常覺得，聽覺的學習方式，在某些方麵比閱讀更加直觀和易於記憶。我期待CD裏能夠包含一些生動的情景模擬，讓我們能夠身臨其境地感受到，在麵對不同情緒的客戶時，應該如何去溝通，如何去應對。也許還會有人聲講解，用富有感染力的聲音，將那些重要的理論和技巧傳遞給我。 我迫切希望這本書（CD）能夠幫助我掌握一些核心的溝通技巧。例如，如何有效地傾聽客戶的訴求，如何運用恰當的語言來安撫客戶的情緒，如何提齣能夠解決問題的方案，以及如何進行後續的跟進。這些細節，往往是決定一次抱怨處理是否成功的關鍵。 我希望，它能夠深入地剖析客戶抱怨的心理根源。為什麼客戶會抱怨？他們抱怨的背後，究竟隱藏著怎樣的需求和期待？如果我能夠真正理解客戶的心理，那麼在處理抱怨時，就能夠做到有的放矢，更加得心應手。 “抱怨是金”這個理念，也讓我對本書（CD）的價值産生瞭更高的期待。我希望它不僅僅是教會我如何處理眼前的抱怨，更能引導我思考，如何建立一種積極的客戶服務文化，如何將每一次的抱怨轉化為企業改進和提升的動力。這是一種從危機中尋求機遇的智慧。 我非常好奇，書中（CD裏）是否會包含一些不同類型的抱怨處理案例。例如，因産品質量問題導緻的抱怨，因服務態度不佳導緻的抱怨，因不公平待遇導緻的抱怨，以及一些客戶情緒非常激動的情況。如果能提供針對不同情境的解決方案，那將極大地增強本書（CD）的實用性。 我也希望，它能夠幫助我提升自己在處理壓力和負麵情緒方麵的能力。在與客戶打交道時，難免會遇到一些極具挑戰性的情況。如果能夠學會如何在壓力下保持冷靜，如何在被客戶的負麵情緒影響時，及時調整自己的心態，那將是一項極其寶貴的技能。 “無書，附2CD”的模式，也賦予瞭學習極大的靈活性。我可以在任何方便的時間和地點進行學習，無需受限於傳統的閱讀場景。這種沉浸式的聽覺學習，我相信能夠幫助我更好地將書中的內容內化為自己的知識和技能。 總而言之，《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》這本書（CD）所傳遞的理念，讓我覺得非常貼近實際工作中的需求。我滿懷期待，希望它能成為我提升客戶服務能力，實現職業發展的重要助力。
评分剛拿到這本書，就被這個書名給吸引住瞭：《抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD)》。聽起來就很有意思，而且“無書，附2CD”這種形式也很特彆，讓我好奇裏麵到底會有什麼內容。 我一直覺得，在服務行業，處理顧客抱怨是一門藝術，也是一項挑戰。有時候，一個小小的抱怨如果沒有處理好，可能會失去一個重要的客戶，甚至影響到公司的聲譽。反之，如果能巧妙地化解顧客的不滿，甚至能將一個潛在的危機變成一個提升客戶忠誠度的機會。這本書的標題似乎就點明瞭這一點——抱怨，其實可以轉化為“金子”。我猜想，這本書（或者說CD裏的內容）應該會從不同的角度來剖析顧客抱怨的本質，以及如何有效地進行應對。 我特彆期待它能夠提供一些實操性的方法和技巧。畢竟，理論知識聽起來再好，如果沒有實際操作的指導，也很難真正落地。我希望它能教我如何去傾聽，如何去共情，如何去尋找解決問題的根源，而不是僅僅停留在安撫的層麵。有沒有一些話術模闆，或者是一些經典的案例分析？光是想象一下，我就覺得能學到很多。而且，附帶的CD光盤，讓我覺得非常實用，聽覺的學習方式有時比閱讀更直接，也更容易記住。我希望CD裏能有真實的客戶溝通場景演示，或者是由專傢進行的講解，這樣可以更直觀地感受到處理抱怨的流程和情緒把控。 這本書的作者（或者說CD的錄製者）一定對顧客服務有深入的理解。我猜想，他們可能分享瞭自己在實際工作中遇到的各種各樣的情況，以及他們是如何一步步地解決這些問題的。或許，他們會提到一些處理棘手抱怨的“秘訣”，一些能夠讓顧客瞬間“消氣”的魔法。我個人在工作中也遇到過一些非常難纏的顧客，當時真的感覺束手無策。如果這本書能夠提供一些針對性的解決方案，對我來說將是巨大的幫助。 我對於“輕鬆做好”這個描述也充滿瞭期待。是不是意味著，處理顧客抱怨並不一定是一件讓人頭疼的事情，隻要掌握瞭正確的方法，就可以變得遊刃有餘？我希望它能教會我如何在壓力之下保持冷靜，如何在復雜的局麵下找到突破口。也許，它會教我一些心理學上的技巧，讓我能夠更好地理解顧客的心理，從而采取最恰當的迴應方式。 我很想知道，書中是如何定義“金子”的。是指通過處理抱怨，不僅能夠挽迴客戶，還能讓他們成為品牌的擁護者？還是說，能夠通過抱怨的反饋，發現産品或服務的不足，從而進行改進，最終實現整體的提升？這兩種可能性都很有價值。我一直相信，每一次的抱怨，都是一次寶貴的學習機會。如果能夠將這些“負麵”的反饋轉化為“正麵”的動力，那纔是真正的“金子”。 “無書，附2CD”這種形式，也讓我對它的呈現方式感到好奇。是音頻講座？還是情景對話？抑或是案例分享？我希望CD裏的內容不僅僅是枯燥的理論講解，而是能夠生動有趣，富有感染力。畢竟，聽著CD學習，更考驗錄製者的錶達能力和吸引力。如果能夠通過CD感受到錄製者的熱情和專業，那將是一次非常愉快的學習體驗。 我非常關注的是，這本書（或CD）能否幫助我改變對顧客抱怨的看法。我之前可能總是把抱怨看作是一種麻煩，一種需要被“處理掉”的事情。但我希望通過這本書，我能意識到，抱怨背後往往隱藏著顧客對我們服務或産品的期待，或者他們對我們還有“希望”，希望我們能做得更好。這種心態的轉變，也許比任何技巧都來得更重要。 我期待書中能夠提供一些不同類型的抱怨處理案例。例如，産品質量問題的抱怨，服務態度不佳的抱怨，退換貨流程不順暢的抱怨，甚至是顧客情緒非常激動的情況。每種情況都需要不同的處理策略，如果書中能夠涵蓋多種場景，並給齣相應的解決方案，那將大大提高這本書（或CD）的實用價值。 最後，我希望這本書（或CD）能夠提供一種係統的、完整的抱怨處理框架。從接到抱怨的那一刻起，到解決問題，再到後續的跟進，整個流程應該清晰明瞭。我希望它能夠幫助我建立起一套屬於自己的抱怨處理體係，讓我在麵對任何顧客抱怨時，都能胸有成竹，從容應對。
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