抱怨是金！：輕鬆做好顧客抱怨處理(無書，附2CD) pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

圖書介紹

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出版者齣版社：清涼音文化訂閱齣版社新書快訊新功能介紹

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出版日期齣版日期：2014/07/01

語言語言：繁體中文

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發表於2024-11-18

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圖書描述

特色

　　如何保有顧客的忠誠度？

　　麵對消費者抱怨，你是「敷衍瞭事」，還是「慎重其事」？

　　學習麵對顧客抱怨的技巧，將不滿意顧客變成你的推廣者！

著者信息

作者簡介

許永政

　　俗話說，「聽君一席話，勝讀十年書」，以這句話用來形容許永政老師的演講所以如此「叫好又叫座」，相信一點也不過分。每次聆聽許老師的演講，不僅覺得他總是有備而來，而且收獲總是比事先預期得多。

　　仔細品味老師在敘事說理之間，會發現他在「知識管理」方麵確實下瞭一番功夫。因為聽瞭他的演講，總是能夠在最短的時間內吸收到最實用充實的相關知識。更重要的這些知識，在老師善用故事、案例，加上幽默生動的錶達之下，更把學習的過程化為心靈美妙的饗宴，每每在聽講之餘，總覺得意猶未盡，覺得時間怎麼過得那麼快！

　　許老師不僅學養俱豐，且關懷社會行動不落人後。因而在他的演講裏，除瞭能獲得解決問題的智慧，更能感受到那份無私助人的善心暖意。

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圖書目錄

壹、抱怨是禮物
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美國通用汽車的故事

貳、重要的申訴與抱怨處理的調查統計
1.不滿意的顧客隻有4%會申訴或抱怨
2.1位不滿意的顧客，平均嚮10個人抱怨
3.給顧客1次負麵印象，要用12次以上正麵經驗來彌補
4.如能有效處理顧客抱怨，有70%不會嚮他人傳播負麵經驗
5.如能立即有效處理顧客抱怨，有95%會嚮他人傳播正嚮經驗
6.讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的5倍

叁、不滿意的顧客類型與處理：
一、被動者（Passives）
二、發言者（Voicers）(最值得感謝)
三、憤怒者（Irates）
四、反擊者（Activists）

肆、顧客抱怨的處理守則與步驟
守則1：不要爭辯
盡量讓對方，有多說話的機會
守則2：保持閤宜的態度
先安撫情緒，再處理思緒
守則3：顧全他的麵子
盡量以不追究顧客過失為原則
守則4：安撫怒氣沖沖的顧客？