具体描述
如何保有顾客的忠诚度？
面对消费者抱怨，你是「敷衍了事」，还是「慎重其事」？
学习面对顾客抱怨的技巧，将不满意顾客变成你的推广者！
著者信息
许永政
俗话说，「听君一席话，胜读十年书」，以这句话用来形容许永政老师的演讲所以如此「叫好又叫座」，相信一点也不过分。 每次聆听许老师的演讲，不仅觉得他总是有备而来，而且收获总是比事先预期得多。
仔细品味老师在叙事说理之间，会发现他在「知识管理」方面确实下了一番功夫。因为听了他的演讲，总是能够在最短的时间内吸收到最实用充实的相关知识。 更重要的这些知识，在老师善用故事、案例，加上幽默生动的表达之下，更把学习的过程化为心灵美妙的飨宴，每每在听讲之余，总觉得意犹未尽，觉得时间怎么过得那么快！
许老师不仅学养俱丰，且关怀社会行动不落人后。因而在他的演讲里，除了能获得解决问题的智慧，更能感受到那份无私助人的善心暖意。
图书目录
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美国通用汽车的故事
贰、重要的申诉与抱怨处理的调查统计
1.不满意的顾客只有4%会申诉或抱怨
2.1位不满意的顾客，平均向10个人抱怨
3.给顾客1次负面印象，要用12次以上正面经验来弥补
4.如能有效处理顾客抱怨，有70%不会向他人传播负面经验
5.如能立即有效处理顾客抱怨，有95%会向他人传播正向经验
6.让一个新顾客满意所花代价是保有一位旧客户的5倍
叁、不满意的顾客类型与处理：
一、被动者（Passives）
二、发言者（Voicers）(最值得感谢)
三、愤怒者（Irates）
四、反击者（Activists）
肆、顾客抱怨的处理守则与步骤
守则1：不要争辩
尽量让对方，有多说话的机会
守则2：保持合宜的态度
先安抚情绪，再处理思绪
守则3：顾全他的面子
尽量以不追究顾客过失为原则
守则4：安抚怒气沖沖的顾客？
图书序言
图书试读
用户评价
刚拿到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书，就对它的书名充满了好奇。我一直相信，每一次客户的抱怨，背后都隐藏着宝贵的价值，但如何将其“炼制”成“金子”，却是一门深奥的学问。而“轻松做好”更是给我一种“拨云见日”的希望。 我特别期待书中（CD里）能够提供一套系统化的抱怨处理流程。从接到抱怨那一刻起，到如何倾听，如何安抚，如何调查，如何解决，再到如何跟进，每一个环节的要点是什么？我希望它能给出一套清晰的“路线图”，让我不再因为面对棘手的抱怨而感到迷茫。 “抱怨是金”这个理念，让我对它的内容充满了想象。我猜想，它会深入剖析客户抱怨的心理动机，教会我们如何透过表面的不满，去洞察客户内心真正的需求和期望。也许还会分享一些“化敌为友”的沟通技巧，让客户在抱怨得到解决后，反而对我们的品牌更加忠诚。 “轻松做好”这个承诺，更是让我对这本书（CD）的学习效果充满了期待。我希望能从中学习到一些能够“事半功倍”的方法，比如，如何在压力下保持冷静，如何在复杂的情况下找到解决方案，以及如何在有限的时间内高效地完成抱怨处理。 “无书，附2CD”的形式，也让我看到了它在学习方式上的创新。我期待CD里能够有生动的场景模拟，让我能够身临其境地感受真实的客户互动。或许还会有专家进行深入的讲解，用富有逻辑和感染力的语言，将那些复杂的理论和实用的技巧传递给我。 我非常关注，这本书（CD）是否会提供一些针对不同类型抱怨的处理策略。比如，因产品质量问题引起的抱怨，与因服务态度不佳引起的抱怨，其核心矛盾和解决方案可能大不相同。如果能针对这些不同情况，提供有针对性的指导，那将极大地提高本书（CD）的实用性。 我希望它能够帮助我提升自己在客户沟通方面的能力，让我能够更有效地表达，更准确地理解。每一次成功的抱怨处理，都是一次客户关系的维护和加深。我希望通过学习，能够让每一次互动都成为一次积极的体验。 “抱怨是金”这个说法，也让我对学习的深度产生了期待。我希望它不仅仅停留在表面技巧的讲解，更能深入到客户心理的剖析，以及企业管理层面的思考。如何从抱怨中提炼出有价值的信息，如何将这些信息转化为企业战略的一部分，这才是真正的“淘金”。 “无书，附2CD”的模式，也意味着我可以利用碎片化的时间，在任何方便的场合进行学习。这对于我这样工作繁忙的人来说，无疑是一种非常友好的学习模式。我希望CD的录制质量高，音频清晰，能够带来沉浸式的学习体验。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）所传达的理念，让我觉得非常贴合实际需求。我期待它能够成为我工作中的得力助手，帮助我更好地理解和应对客户的抱怨，从而提升整体的服务质量和客户满意度。
评分刚拿到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书，首先映入眼帘的是那个充满冲击力的书名。作为一个长期在客户服务一线工作的人，我对“抱怨”这个词可谓是既熟悉又头疼。但“抱怨是金”这个说法，着实让我眼前一亮，瞬间就勾起了我的好奇心。 我一直觉得，在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性不言而喻。而处理好客户的抱怨，更是其中的重中之重。一次成功的抱怨处理，不仅能挽回客户，甚至能让他们对品牌产生更深的信任和好感。相反，一次糟糕的处理，则可能带来难以估量的损失。这本书（CD）的出现，仿佛是在告诉我，抱怨并非洪水猛兽，而是可以转化为宝贵财富的“金矿”。 “轻松做好”这个词，对我来说，更是极具吸引力。我深知，处理客户的抱怨常常充满挑战，需要极高的情商和应变能力。如果这本书（CD）真的能教我如何“轻松”地做到这一点，那它简直就是我的“救星”。我非常期待它能提供一套系统、有效的方法论，让我能够摆脱过去那种“兵来将挡，水来土掩”的被动局面，转而采取一种更加主动、更加从容的姿态。 “无书，附2CD”这种独特的呈现形式，让我觉得非常具有现代感和实用性。我经常需要在通勤路上或者午休时间来处理一些工作上的学习任务，而听CD这种方式，恰好能够充分利用这些碎片化的时间。我猜想，CD里的内容会以音频讲座或者情景对话的形式呈现，这比枯燥的文字叙述更容易引起我的兴趣，也更容易将知识“听”进心里。 我特别希望这本书（CD）能教会我如何真正地“倾听”客户。很多时候，客户的抱怨不仅仅是针对产品或服务的某个具体问题，更是一种被忽视、被怠慢的情绪表达。如果我能够真正地捕捉到客户的情绪信号，并给予恰当的回应，也许很多看似棘手的问题就能迎刃而解。 “抱怨是金”这个概念，也让我对它能够提供的深度内容充满了期待。我希望它不仅仅停留在技巧层面，更能深入到客户心理的分析，以及如何构建一种更加积极、更加以客户为中心的服务文化。如何从海量的抱怨信息中提炼出有价值的洞察，并将其转化为推动企业持续改进的动力，这才是真正的“淘金”之道。 我非常关注，这本书（CD）是否会提供一些不同场景下的抱怨处理范例。比如，当客户的情绪非常激动时，我们应该如何安抚？当客户提出的要求不合理时，我们应该如何委婉拒绝？当产品出现严重质量问题时，我们应该如何承担责任并提出解决方案？这些具体的案例，对我来说，将是极具参考价值的。 我期待这本书（CD）能够帮助我培养一种积极的心态，将每一次客户的抱怨都视为一次学习和成长的机会。而不是仅仅将它看作是一种需要被“解决”的麻烦。这种心态的转变，或许比任何技巧都更为重要。 “无书，附2CD”的形式，也意味着我可以随时随地进行学习，不受时间和地点的限制。这对于我这样需要不断提升自己业务能力的人来说，是一种非常灵活和高效的学习方式。我希望CD的录制质量高，讲解者声音清晰、富有感染力，能够带来沉浸式的学习体验。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）所传达的理念，让我觉得非常契合我当前的工作需求。我满怀期待，希望它能成为我提升客户服务能力、实现职业发展道路上的一位得力助手。
评分刚拿到这本书，就被这个书名给吸引住了：《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》。听起来就很有意思，而且“无书，附2CD”这种形式也很特别，让我好奇里面到底会有什么内容。 我一直觉得，在服务行业，处理顾客抱怨是一门艺术，也是一项挑战。有时候，一个小小的抱怨如果没有处理好，可能会失去一个重要的客户，甚至影响到公司的声誉。反之，如果能巧妙地化解顾客的不满，甚至能将一个潜在的危机变成一个提升客户忠诚度的机会。这本书的标题似乎就点明了这一点——抱怨，其实可以转化为“金子”。我猜想，这本书（或者说CD里的内容）应该会从不同的角度来剖析顾客抱怨的本质，以及如何有效地进行应对。 我特别期待它能够提供一些实操性的方法和技巧。毕竟，理论知识听起来再好，如果没有实际操作的指导，也很难真正落地。我希望它能教我如何去倾听，如何去共情，如何去寻找解决问题的根源，而不是仅仅停留在安抚的层面。有没有一些话术模板，或者是一些经典的案例分析？光是想象一下，我就觉得能学到很多。而且，附带的CD光盘，让我觉得非常实用，听觉的学习方式有时比阅读更直接，也更容易记住。我希望CD里能有真实的客户沟通场景演示，或者是由专家进行的讲解，这样可以更直观地感受到处理抱怨的流程和情绪把控。 这本书的作者（或者说CD的录制者）一定对顾客服务有深入的理解。我猜想，他们可能分享了自己在实际工作中遇到的各种各样的情况，以及他们是如何一步步地解决这些问题的。或许，他们会提到一些处理棘手抱怨的“秘诀”，一些能够让顾客瞬间“消气”的魔法。我个人在工作中也遇到过一些非常难缠的顾客，当时真的感觉束手无策。如果这本书能够提供一些针对性的解决方案，对我来说将是巨大的帮助。 我对于“轻松做好”这个描述也充满了期待。是不是意味着，处理顾客抱怨并不一定是一件让人头疼的事情，只要掌握了正确的方法，就可以变得游刃有余？我希望它能教会我如何在压力之下保持冷静，如何在复杂的局面下找到突破口。也许，它会教我一些心理学上的技巧，让我能够更好地理解顾客的心理，从而采取最恰当的回应方式。 我很想知道，书中是如何定义“金子”的。是指通过处理抱怨，不仅能够挽回客户，还能让他们成为品牌的拥护者？还是说，能够通过抱怨的反馈，发现产品或服务的不足，从而进行改进，最终实现整体的提升？这两种可能性都很有价值。我一直相信，每一次的抱怨，都是一次宝贵的学习机会。如果能够将这些“负面”的反馈转化为“正面”的动力，那才是真正的“金子”。 “无书，附2CD”这种形式，也让我对它的呈现方式感到好奇。是音频讲座？还是情景对话？抑或是案例分享？我希望CD里的内容不仅仅是枯燥的理论讲解，而是能够生动有趣，富有感染力。毕竟，听着CD学习，更考验录制者的表达能力和吸引力。如果能够通过CD感受到录制者的热情和专业，那将是一次非常愉快的学习体验。 我非常关注的是，这本书（或CD）能否帮助我改变对顾客抱怨的看法。我之前可能总是把抱怨看作是一种麻烦，一种需要被“处理掉”的事情。但我希望通过这本书，我能意识到，抱怨背后往往隐藏着顾客对我们服务或产品的期待，或者他们对我们还有“希望”，希望我们能做得更好。这种心态的转变，也许比任何技巧都来得更重要。 我期待书中能够提供一些不同类型的抱怨处理案例。例如，产品质量问题的抱怨，服务态度不佳的抱怨，退换货流程不顺畅的抱怨，甚至是顾客情绪非常激动的情况。每种情况都需要不同的处理策略，如果书中能够涵盖多种场景，并给出相应的解决方案，那将大大提高这本书（或CD）的实用价值。 最后，我希望这本书（或CD）能够提供一种系统的、完整的抱怨处理框架。从接到抱怨的那一刻起，到解决问题，再到后续的跟进，整个流程应该清晰明了。我希望它能够帮助我建立起一套属于自己的抱怨处理体系，让我在面对任何顾客抱怨时，都能胸有成竹，从容应对。
评分当我看到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这个书名时，一种直觉告诉我，这绝对是我一直在寻找的宝藏。在我的职业生涯中，处理客户的抱怨，一直是我最头疼却又不得不面对的挑战。但“抱怨是金”这个说法，却给我带来了一种全新的、积极的视角。 我非常好奇，作者是如何将“抱怨”这种在很多人看来是“负能量”的东西，提升到“金子”的高度。在我看来，每一次客户的抱怨，都可能是一次宝贵的反馈，它指出了我们在产品、服务或流程上可能存在的疏漏。如果能恰当地处理这些抱怨，不仅能平息客户的不满，甚至可能将他们转化为对我们品牌最忠实的拥护者。这本书（CD）似乎就承诺了，它将揭示这种“化腐朽为神奇”的奥秘。 “轻松做好”这四个字，对我来说，无疑是极具诱惑力的。我深知，处理客户的抱怨往往伴随着巨大的压力和复杂的情绪，如何才能做到“轻松”？我期待这本书（CD）能够提供一套切实可行、简单易学的抱怨处理方法论，让我能够摆脱以往那种束手无策、战战兢兢的状态，转而能够从容自信地应对每一次挑战。 “无书，附2CD”这种形式，让我对学习的灵活性和趣味性充满了期待。我喜欢这种将知识内容以音频形式呈现的方式，它能让我在通勤、运动甚至做家务的时候，也能有效地吸收信息。我猜想，CD里会包含一些专家的讲解，或许还有一些生动的案例分析，通过声音的演绎，能够更直接地触动我的内心，帮助我更好地理解和记忆。 我迫切希望，这本书（CD）能够教会我如何真正地“理解”客户。很多时候，客户的抱怨，不仅仅是对产品或服务本身的 dissatisfaction，更是他们觉得自己的需求没有被重视，或者自己的感受没有被理解。我希望它能提供一些技巧，帮助我捕捉客户的真实需求，并用真诚和同理心去回应他们。 “抱怨是金”这个概念，也让我对本书（CD）的深度和广度有了更高的期待。我希望它不仅仅是停留在表面技巧的讲解，更能深入到客户心理的剖析，以及如何构建一种以客户为中心的服务理念。如何将每一次抱怨都转化为企业改进的契机，如何从客户的反馈中挖掘出有价值的商业洞察，这才是真正的“淘金”。 我非常关注，书中（CD里）是否会包含一些不同类型的抱怨处理案例。例如，因产品质量问题而产生的抱怨，因服务流程不畅而产生的抱怨，以及因客服人员态度不佳而产生的抱怨，它们可能需要截然不同的处理策略。如果能提供针对不同情况的具体指导，那将极大地提升本书（CD）的实用性。 我希望它能帮助我培养一种积极的心态，将客户的抱怨视为一次与客户建立更深层连接的机会。而不是仅仅将其看作是一种需要被“摆平”的麻烦。这种心态的转变，对于提升服务质量和客户满意度至关重要。 “无书，附2CD”的模式，也赋予了学习极大的便利性。我可以随时随地进行学习，不受时间和地点的限制。这对于我这样需要在工作中不断提升自己的人来说，是一种非常高效的学习方式。我期待CD的录制质量高，讲解者声音富有吸引力，能够带来沉浸式的学习体验。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）所传递的理念，让我觉得它不仅实用，而且充满智慧。我满怀期待，希望它能成为我提升客户服务能力，实现职业发展的重要助力，帮助我将每一次抱怨，都转化为一次成功的客户体验。
评分刚收到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》，这个标题瞬间就击中了我的痛点。说实话，处理顾客的抱怨，我总觉得是一件既头疼又重要的事情。有时候，一句简单的话，就能点燃客户的怒火；有时候，一句恰到好处的回应，又能化干戈为玉帛，甚至赢得客户的信任。这本书（CD）的出现，对我来说，就像是暗夜里的一盏明灯。 我特别好奇“抱怨是金”这个概念。在我们传统的认知里，抱怨似乎总是一种负面的声音，是需要被压制或者忽视的。但这本书（CD）却将其比作“金子”，这其中一定有深刻的道理。我猜想，它会教我们如何去发掘抱怨背后隐藏的价值，如何将客户的不满转化为对我们产品或服务的改进建议，甚至是如何让抱怨的客户，成为我们最忠诚的拥护者。 “轻松做好”这个目标，对我来说是极具吸引力的。我希望这本书（CD）能够提供一套行之有效的方法论，让我们不再需要“硬着头皮”去面对每一次抱怨，而是能够掌握一套系统的技巧，从容应对，事半功倍。我期待它能给我一些具体的“工具”，比如，一些在面对不同情绪的客户时，应该如何组织语言，如何调整语调，如何给出让客户感到满意的解决方案。 我非常希望CD里的内容能够丰富多彩，而不是枯燥的理论灌输。也许是专家通过分享一些她在处理棘手客户投诉时的亲身经历，讲述她如何凭借智慧和技巧，将一场潜在的危机化解于无形。又或者，是通过一些生动的场景模拟，让我们能够身临其境地感受到，一个成功的抱怨处理过程是如何进行的。 “无书，附2CD”这种形式，也让我看到了它在学习方式上的独特性。我可以在通勤的路上，在健身房跑步的时候，甚至是在做家务的时候，利用零碎的时间来学习。这种沉浸式的听觉学习方式，我相信能够帮助我更好地吸收和记忆其中的内容。我期待CD的音质清晰，解说者的声音富有感染力，能够将知识有效地传递给我。 我也在思考，如何能够真正地将书中的（CD里的）内容运用到实际工作中。我希望它不仅仅是提供一些理论上的指导，更能给我一些实际操作的范例，让我能够模仿和借鉴。比如，在面对一个非常愤怒的客户时，应该如何第一步做什么，第二步做什么，每一个环节的关键点又在哪里。 我特别关注的是，这本书（CD）能否帮助我转变对“抱怨”的看法。我是否能够将抱怨看作是一种机会，一种帮助我们成长和进步的契机？我是否能够从中学习到，如何更好地去理解客户的需求，如何去预测潜在的问题，以及如何建立起一种更加积极的客户关系？ 我非常期待它能提供一些关于“情绪管理”的指导。在处理客户抱怨的过程中，服务人员自身的情绪也很容易受到影响。如果能够学会如何在压力下保持冷静，如何在被客户的负面情绪影响时，及时调整自己的心态，那将是多么宝贵的一项能力。 “抱怨是金”这个标题，也让我对学习的深度产生了期待。我希望它不仅仅停留在表面技巧的讲解，更能深入到客户心理的剖析，以及企业管理层面的思考。如何从抱怨中提取有价值的信息，如何将这些信息转化为企业战略的一部分，这才是真正的“淘金”。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）的出现，让我看到了在客户服务领域，一种更加积极、更加高效的应对方式。我满怀期待，希望它能成为我职业生涯中的一位良师益友，帮助我将每一次抱怨，都转化为一次成功的客户体验。
评分当我看到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这个书名时，一种好奇心油然而生。我一直在思考，为何“抱怨”会被冠以“金子”的称号？这其中一定蕴含着深刻的道理，而这份“宝藏”，又会以怎样的方式展现在我们面前？特别是“无书，附2CD”的呈现形式，更是让我对这次的学习体验充满了期待。 在我的职业生涯中，顾客的抱怨一直是我关注的焦点。我深信，每一个抱怨背后，都隐藏着客户对我们服务或产品未被满足的期待，也可能是对我们产品或服务还有改进的希望。处理得当，这些抱怨可能成为宝贵的反馈，帮助企业发现盲点，优化流程，甚至提升客户的满意度和忠诚度。反之，如果处理不当，一次小小的抱怨，也可能演变成一场公关危机。 我迫切希望这本书（或者说CD）能够提供一套系统性的、可操作的抱怨处理流程。不仅仅是安抚客户的情绪，更重要的是能够触及问题的本质，找到根源，并提供切实有效的解决方案。我希望它能教会我如何去“听”，如何去“问”，如何去“回应”，从而在有限的时间内，最大程度地化解客户的不满。 “轻松做好”这四个字，对我而言无疑是一种巨大的诱惑。它意味着，处理抱怨并非一定要充满压力和斗争，而是可以遵循一套科学的方法，做到游刃有余。我希望书中（CD里）能够分享一些“秘诀”，一些能够瞬间扭转局势的沟通技巧，或者是一些能够让客户感受到被尊重和被重视的细节。 我特别期待CD的内容能够生动形象，而不是枯燥的理论讲解。也许是专家通过讲述亲身经历的案例，分享他们在处理各种复杂抱怨时的心路历程和关键决策。又或者，是通过模拟真实的客户与服务人员之间的对话，让我们身临其境地感受到处理抱怨时的情绪起伏和沟通技巧。 “抱怨是金”，这句话也让我思考，如何将这些“负面”的信息转化为“正面”的价值。我希望它能教会我，如何去建立一个有效的反馈机制，如何从海量的客户抱怨中提炼出有价值的洞察，并将其转化为产品升级、服务改进的动力。这是一种从危机中寻机遇的智慧，也是一种持续成长的能力。 作为一名消费者，我曾经也经历过一些不太愉快的抱怨处理过程。我清楚地知道，有时候，客户需要的不仅仅是一个解决方案，更是一种被倾听、被理解的态度。我希望这本书（CD）能够强调这一点，让我们明白，在处理抱怨时，人性化的关怀和真诚的态度，往往比任何华丽的辞藻都更具力量。 我也好奇，这本书（CD）是否会探讨不同类型的抱怨，以及它们各自的处理方式。比如，因产品质量问题引起的抱怨，与因服务态度不佳引起的抱怨，其核心矛盾和解决方案可能大不相同。如果能够针对不同的情况，提供具体的指导，那将极大地增强这本书（CD）的实用性。 “无书，附2CD”的形式，也让我对学习的灵活性有了更高的期待。我可以利用碎片化的时间，在任何方便的场合进行学习。这对于我这样工作繁忙的人来说，无疑是一种非常友好的学习模式。我希望CD的录制质量高，音频清晰，能够带来沉浸式的学习体验。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）所传达的理念，让我觉得非常贴合实际需求。我期待它能够成为我工作中的得力助手，帮助我更好地理解和应对客户的抱怨，从而提升整体的服务质量和客户满意度。
评分当我在书店（或者线上书店）看到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书的名字时，我几乎没有任何犹豫就产生了想要了解的冲动。我一直在寻找能够真正帮助我在与客户打交道时，特别是面对客户的不满时，能够更加得心应手的方法。这个书名，特别是“抱怨是金”和“轻松做好”这两个词，直接击中了我的需求。 我一直认为，顾客的抱怨，与其说是“麻烦”，不如说是“机会”。它提供了一个窗口，让我们能够洞察到产品或服务中可能存在的不足，也让我们有机会去弥补客户的不满，从而加深他们的信任。这本书（CD）的标题，仿佛就是对我这一观点的印证，并承诺将教会我如何去“淘金”，如何将这些看似“负面”的反馈，转化为真正的“财富”。 我最期待的是，它能够提供一套具体、可操作的抱怨处理流程。例如，当客户第一次提出抱怨时，我们应该如何回应？如何收集信息？如何判断问题的性质？如何制定解决方案？如何跟进？等等。我希望它不是简单地讲一些道理，而是能够提供一些切实可行的步骤和技巧，让我能够学以致用。 “轻松做好”这个描述，对我而言尤为重要。在我看来，处理客户抱怨往往伴随着巨大的压力和挑战，如何才能做到“轻松”？我希望这本书（CD）能够揭示其中的奥秘，或许是通过分享一些心理学上的原理，或者是一些高效的沟通策略，让我能够在这种压力下保持冷静，并自信地应对。 “无书，附2CD”这种形式，也让我觉得耳目一新。我一直相信，听觉的学习方式在某些方面比阅读更加直观和高效，尤其是在学习沟通技巧和情绪管理方面。我期待CD里能够包含一些生动的案例对话，由专业的录音者进行演绎，让我们能够身临其境地感受到，一个优秀的客服人员是如何处理客户的抱怨的。 我希望这本书（CD）能够教会我如何去“倾听”和“理解”。很多时候，客户之所以会抱怨，是因为他们觉得自己的需求没有被听到，或者他们的感受没有被理解。我希望它能提供一些方法，帮助我捕捉客户的真实需求，并给予他们应有的尊重和关注。 “抱怨是金”这个概念，也让我对本书（CD）的深度产生了期待。我希望它不仅仅停留在表面技巧的层面，更能深入到客户心理的洞察，以及企业服务文化的构建。如何从抱怨中提炼出改进产品和服务的方向，如何将这种“抱怨处理”的理念融入到整个企业的服务体系中，这才是真正的“金矿”。 我非常关注，这本书（CD）是否会提供一些针对不同类型抱怨的处理策略。例如，产品质量问题的抱怨，与服务态度不佳的抱怨，以及退换货流程不顺畅的抱怨，它们所产生的根源和处理方式可能大相径庭。如果能够针对这些不同情况，提供有针对性的指导，那将极大地提高本书（CD）的实用性。 我希望它能帮助我建立一种“以客户为中心”的服务理念，让我在面对任何客户的反馈时，都能始终将客户的需求和感受放在首位。这不仅是一种工作方法，更是一种职业素养的提升。 “无书，附2CD”的模式，也意味着我可以利用工作之余的碎片化时间进行学习。无论是在通勤路上，还是在午休时间，都可以通过听CD来提升自己的业务能力。这对于我这样时间宝贵的人来说，是一种非常高效的学习方式。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）的出现，让我看到了在客户服务领域，一种更加积极、更加人性化、也更加高效的解决之道。我满怀期待，希望它能成为我职业成长路上的一个重要里程碑。
评分刚收到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书，被它独特的“无书，附2CD”形式所吸引。这年头，实体书的阅读方式已经越来越多元化，这种将音频内容与核心主题相结合的方式，在我看来是一种非常聪明的创新。我脑海中立刻浮现出各种场景：在通勤的路上，在独自开车时，或者是在睡前放松的时刻，都能通过听CD来学习。 我个人一直对如何更好地与客户沟通，特别是处理客户的不满，抱有浓厚的兴趣。在我看来，一次糟糕的抱怨处理，可能导致客户流失，甚至引发一系列负面口碑；而一次成功、恰当的抱怨处理，则可能将客户从不满转化为惊喜，甚至成为忠实拥护者。这本书的书名“抱怨是金”，直击了这一点，似乎预示着它将揭示抱怨背后隐藏的价值，以及如何将其转化为企业增长的动力。 我特别好奇的是，CD里的内容会以何种形式呈现。是专家讲座？还是模拟对话？亦或是生动的案例分析？我希望它不是那种枯燥的理论灌输，而是能够真正触及人心的内容。比如，它能否提供一些在处理客户抱怨时，非常实用的“话术”，以及在不同情绪状态下的客户，应该如何去调整自己的沟通策略。毕竟，客户的情绪是多变的，如何在这种情况下保持专业和同情，是一门艺术。 我期待这本书（或者说CD）能够给我带来一些关于“同理心”的深度解读。很多时候，客户抱怨的不仅仅是产品或服务本身的问题，更多的是一种被忽视、被轻视的情绪。如果能够真正站在客户的角度去思考，去理解他们的感受，也许很多问题就能迎刃而解。我希望它能教会我如何去“倾听”，不仅仅是听客户在说什么，更是去听他们没说出口的潜台词，去捕捉他们真正想要表达的需求。 “轻松做好”这个关键词，让我对这本书的期望值又提高了一层。我希望它能提供一套行之有效的方法论，让处理客户抱怨不再是令人头疼的“硬仗”，而是一种能够掌握并熟练运用的“技能”。是不是存在一些“捷径”或者“窍门”，能够帮助我们快速有效地化解客户的不满？我希望它能给出清晰的步骤，让我们知道在接到抱怨后，应该如何一步步地去执行，直到问题得到圆满解决。 我对“金子”的理解，可能不仅仅是指挽回客户，更是指从抱怨中提炼出改进的“金矿”。每一次的客户反馈，无论好坏，都如同一次宝贵的“体检报告”，能够帮助我们发现自身的问题，从而进行优化和提升。我希望这本书（CD）能够引导我，如何系统地收集、分析这些抱怨信息，并将其转化为推动企业进步的宝贵资源。 作为一名长期的服务从业者，我深知处理抱怨的挑战性。有时候，面对情绪激动的客户，很容易感到压力巨大，甚至手足无措。我希望这本书（CD）能够提供一些心理上的指导，教会我们如何在压力下保持冷静，如何在棘手的客户面前保持专业，甚至是如何将客户的负面情绪转化为积极的互动。 我非常期待看到书中（CD里）是否会包含一些真实的案例。那些在实际工作中遇到的、各种各样令人头疼的抱怨，以及作者是如何凭借智慧和技巧，将危机化解，甚至赢得客户的。真实的案例往往比空泛的理论更能打动人心，也更能激发学习的动力。 “无书，附2CD”的模式，也让我想象它可能包含一些互动式的练习。比如，在CD中设置一些暂停点，让听众思考，或者提供一些小型的练习题，帮助巩固所学内容。这种“边听边学，边学边练”的方式，无疑会大大提升学习效果。 总而言之，这本书（CD）给我的第一印象是充满新意和实用性。我非常期待在接下来的时间里，能够通过它，掌握一套更加成熟、更加高效的客户抱怨处理技巧，让每一次与客户的互动，都成为一次积极而有益的体验。
评分刚收到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书，就被它独特的形式和醒目的书名所吸引。我一直认为，在客户服务领域，处理好客户的抱怨是一门艺术，也是一项必备的技能。但“抱怨是金”这个说法，却给了我一种全新的、充满希望的解读。 我非常好奇，作者是如何将“抱怨”这种通常被视为“负面”的声音，升华到“金子”的高度。在我看来，每一次客户的抱怨，都可能是一次宝贵的“体检报告”，它揭示了我们在产品、服务或流程上可能存在的不足，也可能是客户对我们产品或服务仍然抱有期待。我期待这本书（CD）能够教会我如何去“发掘”这些“金子”，并从中获得真正的价值。 “轻松做好”这个目标，对我来说，是极具吸引力的。我深知，处理客户的抱怨常常伴随着巨大的压力和复杂的情绪，如何才能做到“轻松”？我希望这本书（CD）能够提供一套系统、有效、并且易于掌握的抱怨处理方法论，让我能够摆脱以往那种手足无措、战战兢兢的状态，转而能够从容自信地应对每一次挑战。 “无书，附2CD”这种形式，也让我对学习的灵活性和趣味性充满了期待。我喜欢这种将知识内容以音频形式呈现的方式，它能让我在通勤、运动甚至做家务的时候，也能有效地吸收信息。我猜想，CD里会包含一些专家的讲解，或许还有一些生动的案例分析，通过声音的演绎，能够更直接地触动我的内心，帮助我更好地理解和记忆。 我迫切希望，这本书（CD）能够教会我如何真正地“倾听”和“共情”。很多时候，客户的抱怨，不仅仅是对产品或服务本身的 dissatisfaction，更是他们觉得自己的需求没有被重视，或者自己的感受没有被理解。我希望它能提供一些技巧，帮助我捕捉客户的真实需求，并用真诚和同理心去回应他们，让他们感受到被尊重和被关怀。 “抱怨是金”这个概念，也让我对本书（CD）的深度和广度有了更高的期待。我希望它不仅仅是停留在表面技巧的讲解，更能深入到客户心理的剖析，以及如何构建一种以客户为中心的服务理念。如何将每一次抱怨都转化为企业改进的契机，如何从客户的反馈中挖掘出有价值的商业洞察，这才是真正的“淘金”。 我非常关注，书中（CD里）是否会包含一些不同类型的抱怨处理案例。例如，因产品质量问题而产生的抱怨，因服务流程不畅而产生的抱怨，以及因客服人员态度不佳而产生的抱怨，它们可能需要截然不同的处理策略。如果能提供针对不同情况的具体指导，那将极大地提升本书（CD）的实用性。 我希望它能帮助我培养一种积极的心态，将客户的抱怨视为一次与客户建立更深层连接的机会。而不是仅仅将其看作是一种需要被“摆平”的麻烦。这种心态的转变，对于提升服务质量和客户满意度至关重要。 “无书，附2CD”的模式，也赋予了学习极大的便利性。我可以随时随地进行学习，不受时间和地点的限制。这对于我这样需要在工作中不断提升自己的人来说，是一种非常高效的学习方式。我期待CD的录制质量高，讲解者声音富有吸引力，能够带来沉浸式的学习体验。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）所传递的理念，让我觉得它不仅实用，而且充满智慧。我满怀期待，希望它能成为我提升客户服务能力，实现职业发展的重要助力，帮助我将每一次抱怨，都转化为一次成功的客户体验。
评分当我看到《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这个书名时，我的脑海里瞬间闪过无数个与客户打交道的场景。我一直觉得，处理顾客的抱怨，就像是在玩一场高难度的“心理博弈”，稍有不慎，就可能满盘皆输。然而，这个书名却带给我一种全新的视角——“抱怨是金”，这究竟是怎么一回事？ 我非常好奇，作者是如何将“抱怨”这种看似负面的东西，升华为“金子”的。在我看来，每一次抱怨，都可能是一个宝贵的反馈机会，它揭示了我们在产品、服务或流程上可能存在的不足。如果能够有效地处理这些抱怨，不仅能够挽回不满的客户，甚至有可能将他们转化为忠诚的拥护者。我期待这本书（CD）能够教会我如何去“挖掘”这些“金子”，并从中获得真正的价值。 “轻松做好”这个目标，对我来说，无疑是极具吸引力的。我一直在思考，如何才能在保持专业性的同时，让处理客户抱怨的过程变得更加顺畅和高效。我希望这本书（CD）能够提供一套系统性的方法论，让我不再感到手足无措，而是能够从容应对，甚至乐在其中。 “无书，附2CD”的形式，也让我觉得非常新颖。我常常觉得，听觉的学习方式，在某些方面比阅读更加直观和易于记忆。我期待CD里能够包含一些生动的情景模拟，让我们能够身临其境地感受到，在面对不同情绪的客户时，应该如何去沟通，如何去应对。也许还会有人声讲解，用富有感染力的声音，将那些重要的理论和技巧传递给我。 我迫切希望这本书（CD）能够帮助我掌握一些核心的沟通技巧。例如，如何有效地倾听客户的诉求，如何运用恰当的语言来安抚客户的情绪，如何提出能够解决问题的方案，以及如何进行后续的跟进。这些细节，往往是决定一次抱怨处理是否成功的关键。 我希望，它能够深入地剖析客户抱怨的心理根源。为什么客户会抱怨？他们抱怨的背后，究竟隐藏着怎样的需求和期待？如果我能够真正理解客户的心理，那么在处理抱怨时，就能够做到有的放矢，更加得心应手。 “抱怨是金”这个理念，也让我对本书（CD）的价值产生了更高的期待。我希望它不仅仅是教会我如何处理眼前的抱怨，更能引导我思考，如何建立一种积极的客户服务文化，如何将每一次的抱怨转化为企业改进和提升的动力。这是一种从危机中寻求机遇的智慧。 我非常好奇，书中（CD里）是否会包含一些不同类型的抱怨处理案例。例如，因产品质量问题导致的抱怨，因服务态度不佳导致的抱怨，因不公平待遇导致的抱怨，以及一些客户情绪非常激动的情况。如果能提供针对不同情境的解决方案，那将极大地增强本书（CD）的实用性。 我也希望，它能够帮助我提升自己在处理压力和负面情绪方面的能力。在与客户打交道时，难免会遇到一些极具挑战性的情况。如果能够学会如何在压力下保持冷静，如何在被客户的负面情绪影响时，及时调整自己的心态，那将是一项极其宝贵的技能。 “无书，附2CD”的模式，也赋予了学习极大的灵活性。我可以在任何方便的时间和地点进行学习，无需受限于传统的阅读场景。这种沉浸式的听觉学习，我相信能够帮助我更好地将书中的内容内化为自己的知识和技能。 总而言之，《抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD)》这本书（CD）所传递的理念，让我觉得非常贴近实际工作中的需求。我满怀期待，希望它能成为我提升客户服务能力，实现职业发展的重要助力。
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