抱怨是金！：轻松做好顾客抱怨处理(无书，附2CD) pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：清凉音文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2014/07/01

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-18

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图书描述

特色

　　如何保有顾客的忠诚度？

　　面对消费者抱怨，你是「敷衍了事」，还是「慎重其事」？

　　学习面对顾客抱怨的技巧，将不满意顾客变成你的推广者！

著者信息

作者简介

许永政

　　俗话说，「听君一席话，胜读十年书」，以这句话用来形容许永政老师的演讲所以如此「叫好又叫座」，相信一点也不过分。每次聆听许老师的演讲，不仅觉得他总是有备而来，而且收获总是比事先预期得多。

　　仔细品味老师在叙事说理之间，会发现他在「知识管理」方面确实下了一番功夫。因为听了他的演讲，总是能够在最短的时间内吸收到最实用充实的相关知识。更重要的这些知识，在老师善用故事、案例，加上幽默生动的表达之下，更把学习的过程化为心灵美妙的飨宴，每每在听讲之余，总觉得意犹未尽，觉得时间怎么过得那么快！

　　许老师不仅学养俱丰，且关怀社会行动不落人后。因而在他的演讲里，除了能获得解决问题的智慧，更能感受到那份无私助人的善心暖意。

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图书目录

壹、抱怨是礼物
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美国通用汽车的故事

贰、重要的申诉与抱怨处理的调查统计
1.不满意的顾客只有4%会申诉或抱怨
2.1位不满意的顾客，平均向10个人抱怨
3.给顾客1次负面印象，要用12次以上正面经验来弥补
4.如能有效处理顾客抱怨，有70%不会向他人传播负面经验
5.如能立即有效处理顾客抱怨，有95%会向他人传播正向经验
6.让一个新顾客满意所花代价是保有一位旧客户的5倍

叁、不满意的顾客类型与处理：
一、被动者（Passives）
二、发言者（Voicers）(最值得感谢)
三、愤怒者（Irates）
四、反击者（Activists）

肆、顾客抱怨的处理守则与步骤
守则1：不要争辩
尽量让对方，有多说话的机会
守则2：保持合宜的态度
先安抚情绪，再处理思绪
守则3：顾全他的面子
尽量以不追究顾客过失为原则
守则4：安抚怒气沖沖的顾客？