旅行业经营管理(二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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休闲旅游是现代人生活中不可或缺的一部分，而地球村的发展，使得旅行业商机无限。旅行业主要承办国人出国旅游与接待国际旅客来台观光之各项事务，自週休二日实施后，国内旅游风潮更盛，加上开放两岸三通，及陆客来台，无论是旅游或票务等相关业务之推展，皆显示出旅行业之重要性。

　　产品的无形性与资讯不对称，旅游纠纷频传，员工流动率偏高，资讯科技之冲击，皆是旅行业的经营管理所需面对的问题。唯有掌握社会的趋势与消费需求的演变，提升内部作业与管理之效率，提供顾客满意的服务品质，方能在诡谲多变的环境中创造竞争力。

　　本书集结观光旅运领域产官学界之专家学者，将其多年实务与教学经验撰写成书。内容涵盖旅行业经营管理各相关部分，包含旅行业之定义与分类、旅行业服务方式、旅行业相关法令规定、证照相关作业、旅行业游程设计、出团相关作业、导游与领队业务、旅行业公共关系与危机处理、政府与国际观光组织以及旅行业未来发展趋势等内容，详述旅行业经营管理之细节，以期使读者增进对旅行业业务之了解。

　　本版针对最新旅行业相关管理、法令及时代趋势，进行编修与调整，内容说明简要且清楚列点说明，或以图/表呈现全貌，让读者轻松阅读，更容易理解。并适时提供实务表单或实际案例，与内文进行结合，更能加深学习印象。

导游实务与礼仪：领略风采，掌握技巧 本书导读： 本书专为致力于旅游服务行业，特别是希望成为优秀导游的从业者或有志于此的初学者精心编撰。在瞬息万变的旅游市场中，一名合格的导游不仅需要渊博的知识储备，更需具备精湛的沟通技巧和无可挑剔的职业素养。本书立足于导游工作的核心要求，系统、深入地剖析了现代导游服务的方方面面，旨在帮助读者构建起扎实的业务能力和高尚的职业道德。 第一部分：导游职业概述与基础素养的铸就 第一章 导游的时代角色与职业伦理 本章首先界定了导游在现代旅游产业链中的关键地位，不再仅仅是信息的传递者，而是文化交流的使者、目的地体验的设计师。我们探讨了新时代背景下，导游职业所面临的机遇与挑战，例如数字化工具的应用、游客个性化需求的崛起。 随后，重点深入阐述了导游职业伦理规范。职业道德是导游职业的生命线。本章细致讲解了诚信原则在服务中的体现，如何处理利益冲突，以及在面对突发事件时必须坚守的底线。特别分析了消费者权益保护法对导游执业行为的约束和指引，强调了责任意识的重要性。我们通过一系列真实的案例分析，解析了不当职业行为的后果，并提供了建立健康职业价值观的框架。 第二章 导游必备的基础知识体系 导游的基础知识储备是其专业性的基石。本章构建了一个多维度的知识图谱。 历史文化知识的深度挖掘： 不仅关注历史事件的发生，更侧重于文化符号、传统习俗、非物质文化遗产的解读能力。讲解如何将静态的历史遗迹转化为生动的叙事，激发游客的求知欲。 地理环境与生态认知： 涵盖目的地自然环境的特征、气候特点，以及可持续旅游理念在导游实践中的应用。强调环境保护意识在讲解中的植入，培养导游的生态责任感。 区域社会与民俗风情： 详细介绍不同地域的社会结构、宗教信仰、饮食禁忌、礼仪规范。这部分内容旨在帮助导游在跨文化交流中避免失礼，增强游客的沉浸式体验。 旅游政策法规与安全知识： 系统梳理国家及地方旅游管理条例，重点讲解导游证的有效性、合同履行义务、旅游意外险的覆盖范围等法律常识。同时，对急救基础知识、旅游安全风险识别与应对策略进行了详尽的图文说明。 第二部分：导游讲解艺术与沟通技巧的精修 第三章 精准高效的讲解技巧 讲解是导游工作的核心技能。本章致力于提升讲解的艺术性和有效性。 讲解内容的设计与组织： 教授如何根据不同的游客群体（如老年团、研学团、主题旅游团）量身定制讲解脚本。强调“主次分明、详略得当”的原则，避免信息过载或信息缺失。探讨如何运用“故事化叙事”技巧，将枯燥的知识点转化为引人入胜的故事。 声音的魅力与肢体语言的运用： 声音的控制（语速、音量、停顿）对营造氛围至关重要。本章提供了声音训练的实用方法。同时，分析了眼神交流、手势引导、面部表情在增强讲解感染力方面的作用，教授如何通过非语言信号来确立权威感和亲和力。 多媒体辅助工具的有效集成： 探讨现代导游如何灵活运用便携式音响设备、平板电脑中的可视化资料，以及虚拟现实（VR/AR）技术辅助讲解，提升讲解的生动性和直观性。 第四章 卓越的团队管理与游客关系维护 导游的工作本质上是高强度的公共关系管理。 行前准备与见面礼仪： 细致阐述了接团前的准备清单，包括核对行程、熟悉名单、准备应急物资。重点讲解了首次会面时的“破冰”技巧，如何快速建立信任感和掌控力。 行程中的动态引导与节奏控制： 分析了旅游节奏的掌握艺术——何时需要紧凑高效，何时需要留出自由探索的时间。讲解如何通过有效的集合点设置、时间预估来保持团队的同步性。 冲突管理与情绪疏导： 面对游客之间的摩擦、对行程安排的不满，导游需要充当调解者。本章提供了处理抱怨、化解矛盾的“三明治反馈法”等实用沟通模型，强调同理心在解决问题中的决定性作用。 特色服务与个性化关怀： 针对特殊需求的游客（如行动不便者、特殊饮食偏好者）提供定制化服务策略，展示导游的细致入微和人文关怀，这是提升游客满意度的关键。 第三部分：旅游安全、危机应对与服务质量提升 第五章 旅游安全风险的识别与防控 安全是旅游服务的第一保障。本章侧重于风险预防和预案制定。 常见安全风险的类型分析： 细分了自然灾害风险（如极端天气）、交通运输风险、食品卫生风险以及群体性疾病传播风险的特点及预防措施。 合同履行中的风险规避： 重点讲解导游在签订合同时应注意的法律条款，特别是关于“自费项目”和“购物安排”的说明规范，以避免后期纠纷。 突发公共卫生事件的应急预案： 结合近年来全球性健康事件的经验，详细介绍了导游在团队中监测健康状况、上报流程、隔离初步措施及与医疗机构的联络机制。 第六章 危机事件的快速响应与善后处理 当风险转化为危机时，导游的反应速度和专业性决定了事件的走向。 危机应对的“黄金时间”原则： 阐述了危机发生后，信息收集、内部报告、对外安抚的优先级顺序。强调在信息不明确时，保持透明沟通但避免过度承诺的重要性。 事故处理的流程化操作： 针对遗失财物、人员走失、轻微伤害等常见危机，提供了标准化的处理流程图。讲解如何规范记录事故细节、收集证人证词，以及配合后续保险理赔工作。 善后处理与服务质量的挽回： 危机结束后，如何进行“心理恢复辅导”，如何进行真诚的道歉与补偿方案的提出，是重塑客户信任的关键步骤。本章提供了危机后的服务复盘与改进建议。 第四部分：数字化时代下的导游职业发展 第七章 数字化工具赋能导游工作 现代旅游业已全面迈入数字化时代。 信息获取与行程规划的效率提升： 介绍了专业的旅游信息数据库、在线地图应用、实时交通信息系统的使用方法，帮助导游更精准地控制时间。 社交媒体与口碑营销： 探讨了导游如何利用微信公众号、短视频平台进行个人品牌建设和行程预热。分析了在线评价系统（OTA平台）对导游声誉的影响，并教授如何积极引导和正面回应客户评价。 智能导游系统的辅助应用： 了解并熟悉新兴的智能导览APP、AI语音助手在提供基础信息和多语言翻译方面的应用潜力，使导游能将精力集中于更具价值的人文互动和服务优化上。 结语：持续学习与终身发展的路径 本书最后总结了优秀导游的成长路径，强调专业知识的更新迭代和跨领域技能的学习是保持竞争力的不二法门。鼓励读者将理论知识与每一次实际带团经历相结合，不断反思、总结，最终成为能够引领旅游体验的行业专家。 --- 本书特色： 实战导向： 内容紧密结合一线导游的实际工作场景，提供大量可操作的工具、脚本和应对模型。 知识整合： 知识体系全面，涵盖了法律、文化、心理学、应急管理等多个学科的交叉应用。 案例丰富： 穿插了近百个真实或模拟的“导游情境”，帮助读者在情景中学习决策。 强调人文关怀： 贯穿着以游客为中心的服务理念，突出导游在促进文化理解和情感连接中的桥梁作用。

作者简介

曹胜雄

　　学历：国立交通大学交通运输研究所博士

　　现职：国立嘉义大学观光休闲管理研究所特聘教授兼所长、中华观光管理学会、中华民国餐旅教育学会常务理事、中华民国户外游憩学会监事、台湾休闲农业发展协会顾问、观光休闲学报总编辑

　　经历：世新大学观光学系兼任副教授、国立空中大学生活科学系兼任副教授、教授、中国文化大学观光事业学系教授兼系主任、中华民国消费者文教基金会旅游委员会召集人、中华观光管理学会理事长

钮先钺

　　学历：美国华盛顿大学企业管理博士班研究、美国西雅图大学社会教育行政硕士

　　现职：人道国际餐饮旅馆集团执行长、南仁湖育乐股份有限公司董事、海景世界（海生馆）企业股份有限公司董事

　　经历：交通部观光局副局长、考试院高普考襄试委员、圆山大饭店总经理、国立高雄餐旅大学客座教授

容继业

　　学历：淡江大学美国研究所博士、美国伊利诺大学香槟校区访问学人

　　现职：国立高雄餐旅大学旅游管理研究所教授兼校长、行政院政务顾问、行政院观光发展推动小组委员

　　经历：金界旅行社经理、欧洲运通旅行社董事长兼总经理、中华观光管理学会理事长、中华民国餐教育学会理事长

林连聪

　　学历：中国文化大学中山学术研究所法学博士、中国文化大学观光研究所硕士

　　现职：国立空中大学生活科学系观光学类召集人、学科委员、国立空中大学台中中心主任、中国文化大学观光学系暨研究所兼任副教授

　　经历：台湾省政府旅游事业管理局服务、台北县政府观光课课长、科技大学评鑑委员荣誉：考选部观光行政人员高考第一名及格、华语导游人员考试及格、华语领队人员考试及格

第 一 章　观光旅游之兴起与旅行业发展之沿革
第 二 章　旅行业的定义、种类与特质
第 三 章　旅行业的服务方式
第 四 章　旅行业的申请设立、组织与营运
第 五 章　旅行业与旅游相关行业的关系
第 六 章　护照、签证和证照相关作业
第 七 章　我国入出境管理及规定
第 八 章　旅行业的游程设计
第 九 章　旅行业出团作业
第 十 章　导游业务之管理与带团作业
第十一章　领队业务之管理与带团作业
第十二章　紧急事件之处理
第十三章　旅行业之公共关系与危机处理
第十四章　政府观光组织
第十五章　国际观光旅游组织
第十六章　旅行业之未来发展趋势与课题

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这本书中关于“可持续旅游”的讨论，让我觉得非常具有前瞻性和社会责任感。在当今社会，环境保护和可持续发展已经成为全球关注的焦点，旅游业作为一种与环境和社区紧密相关的产业，更应该肩负起这份责任。这本书并没有将可持续旅游仅仅停留在理论层面，而是给出了非常具体的实践方法。作者详细讲解了如何设计和推广对环境影响最小、对当地社区最有益的旅游产品。比如，如何减少旅游活动对自然环境的破坏，如何支持当地经济发展，如何保护当地文化和传统。书中还提到了“负责任的旅行者”的观念，鼓励游客在旅行中也要有环保意识和文化尊重。我特别赞同书中关于“生态旅游”、“文化旅游”的理念，认为这些才是旅游业未来发展的方向。它不仅仅是带来经济效益，更是能够为社会和环境创造积极的影响。读完这部分，我感觉自己对旅游业的意义有了更深层次的理解，也认识到作为从业者，我们不仅仅是在提供一种服务，更是在传递一种价值。这本书让我更加坚定了走可持续发展道路的决心。

评分☆☆☆☆☆

《旅行业经营管理(二版)》在“产品开发与创新”这部分的内容，让我耳目一新。一直以来，我对旅游产品的理解，都停留在“跟着行程走”的模式。但这本书让我看到了，旅游产品开发其实是一个充满创意和策略的过程。作者详细讲解了如何进行市场调研，分析目标客户的需求和痛点，从而开发出更具吸引力和竞争力的旅游产品。我特别喜欢关于“体验式产品设计”的章节，书中举了很多将当地文化、特色活动、甚至是“网红打卡点”融入旅游线路的案例，让我看到了旅游产品可以多么的多元化和个性化。它不仅仅是“看风景”，更是“体验生活”。此外，作者还强调了“产品生命周期管理”的概念，以及如何在产品进入衰退期时，通过创新和升级来重新激活市场。比如，如何将传统的团队游产品，转化为定制化的小团体游，或者结合线上线下的资源，推出沉浸式旅游体验。这本书让我明白，旅游产品的创新并不是凭空想象，而是建立在对市场深刻洞察和对消费者需求精准把握的基础之上。它鼓励我跳出固有的思维模式，去探索更多可能性，也让我对未来开发更具市场潜力的旅游产品充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计很有意思，一改以往教材那种严肃古板的风格，采用了比较活泼的色彩搭配和插画，让人一眼看过去就觉得亲切，好像不是在面对一本沉甸甸的教科书，而是在翻阅一本行业杂志。我一开始拿到这本《旅行业经营管理(二版)》的时候，心里其实是有点忐忑的，毕竟“经营管理”这四个字听起来就很有距离感，而且我之前对旅游业的认识，更多停留在“去哪里玩”、“怎么玩”的层面，对于背后的运作模式、财务报表、人力资源配置这些，完全是一头雾水。但翻开第一页，我就被吸引住了。作者的语言风格非常流畅，一点也没有学究气，更像是行业内的前辈在分享他的经验心得。他用了很多生活化的例子，比如一开始就讲了一个小旅行社如何从默默无闻做到口碑相传的故事，让我觉得原来经营管理并不是高不可攀的理论，而是可以落地到每一个细节的实践。书里关于市场营销的部分，我特别感兴趣，它详细讲解了如何进行目标客群分析，如何设计吸引人的旅游产品，以及如何利用各种渠道进行推广。我尤其喜欢关于“体验式营销”的章节，它提到了很多创意营销的案例，比如结合当地文化节庆设计主题旅游线路，或者通过社交媒体发起用户生成内容的活动，这些都给我留下了深刻的印象，也让我开始思考，未来如何在自己的工作中应用这些方法。总而言之，这本书从一开始就给了我一个非常积极的阅读体验，让我对旅游业的经营管理产生了浓厚的兴趣，也让我看到了这个行业背后隐藏的巨大潜力和无限可能。

评分☆☆☆☆☆

《旅行业经营管理(二版)》在“旅游行业发展趋势与未来展望”这部分，为我描绘了一幅充满希望的蓝图。在快速变化的时代，了解行业的发展趋势至关重要。这本书在这方面的内容，非常具有启发性。作者结合了宏观经济、技术发展、消费者行为的变化等多个维度，对旅游行业的未来进行了深入的分析和预测。我特别关注它关于“体验经济”、“个性化定制”、“社交旅游”等新兴趋势的论述。它不仅指出了这些趋势的出现，还分析了它们背后的驱动因素，以及对旅游企业带来的机遇和挑战。书中还提到了“共享经济”对旅游业的影响，比如民宿、共享出行等，这些都正在深刻地改变着人们的出行方式。此外，它还对新兴的旅游市场，比如康养旅游、研学旅游等进行了展望。读完这部分，我感觉自己对旅游行业的未来充满了信心，也对未来的发展方向有了更清晰的认识。这本书不仅仅是一本教材，更像是一位经验丰富的行业领航者，为我们指明了前进的方向，也为我们在未来的职业发展中提供了宝贵的思考。

评分☆☆☆☆☆

我在阅读《旅行业经营管理(二版)》的“客户关系管理”这一章节时，深感共鸣。在服务行业，“顾客就是上帝”这句话虽然老套，但却道出了核心。旅游业更是如此，一次糟糕的旅行体验，可能会让一个客户流失，甚至带来负面的口碑传播。这本书在这方面的内容，给我带来了很多启发。它不仅仅是简单地讲“如何满足客户需求”，而是深入地分析了如何建立和维护一套完整的客户关系管理体系。从初次接触客户，到行程中的服务，再到行程结束后的回访，每一步都有详细的指导。我特别喜欢关于“客户细分”和“个性化服务”的讨论，作者指出，不同的客户有不同的需求和偏好，旅行社应该根据这些差异，提供量身定制的服务，这样才能真正赢得客户的心。书中还提到了利用CRM系统来管理客户信息，分析客户行为，并进行精准的营销，这让我意识到，科学有效地管理客户数据，是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。此外，它还强调了如何处理客户投诉，如何将负面体验转化为正面机会，这对于提升企业的危机处理能力非常有价值。读完这部分，我感觉自己对如何更好地理解和服务客户有了更深刻的认识，也知道如何通过精细化的客户关系管理，来提升企业的核心竞争力。

评分☆☆☆☆☆

《旅行业经营管理(二版)》中关于法律法规和合规经营的部分，让我彻底打破了之前对旅游业“只要服务好就行”的简单认知。台湾的旅游业，特别是涉及到出入境旅游，涉及到的法律法规非常繁多且复杂，稍有不慎就可能触犯法律，给企业带来巨大的麻烦。这本书在这方面的内容，就像是一本宝贵的“合规指南”。作者非常细致地讲解了与旅游业相关的各种法律，比如消费者保护法、旅游合同法、旅行社设立许可规定、旅游从业人员的资质要求等等。他不仅列举了相关法律条文，更重要的是，他结合实际案例，解释了这些法律规定在日常经营中的具体应用，以及违反这些规定的潜在后果。我特别关注了关于“旅游安全责任”的部分，书中详细阐述了旅行社在保障游客安全方面的责任，以及在发生意外事故时，如何进行有效的风险控制和责任划分。此外，它还提到了关于个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等方面的法律要求，这些都是在日益规范的市场环境下，每个旅游经营者都必须重视的。读完这部分，我感到非常有条理，也更加明白，合规经营不仅仅是为了避免法律风险，更是赢得客户信任、树立良好企业形象的关键。这本书在法律法规的讲解上，做到了既全面又易懂，非常适合像我这样对法律方面不太熟悉的从业者。

评分☆☆☆☆☆

关于《旅行业经营管理(二版)》中关于财务风险管理的部分，我的体会尤其深刻。在台湾，旅游业的市场竞争日益激烈，很多时候一个小小的疏忽就可能导致巨大的损失。这本书在这方面的内容，可以说是给我上了一堂生动而重要的财务风险课程。作者在分析财务风险时，并没有使用枯燥的理论术语，而是结合了近年来一些旅游企业面临的实际案例，比如汇率波动、突发事件（像地震、疫情）对旅游收入的影响，以及合同违约、客户投诉导致的赔偿等。书中详细阐述了如何识别、评估和规避这些潜在的财务风险。我特别喜欢它关于“现金流管理”的章节，强调了充足的现金流是企业生存的生命线，并且提供了多种优化现金流的方法，比如加快应收账款的回收，合理控制库存，以及制定灵活的支付策略。此外，它还讲解了如何利用金融工具来对冲汇率风险，以及如何通过购买合适的保险来转嫁部分意外风险。这本书让我意识到，旅游业的经营者不仅需要关注眼前的收入，更需要具备长远的风险意识和审慎的财务规划能力。读完这部分，我感觉自己对企业的财务健康有了更全面的理解，也知道未来在工作中应该更加关注哪些财务指标，以及如何采取更积极的措施来应对可能出现的财务危机。这部分内容对我来说，绝对是“救命”级别的知识。

评分☆☆☆☆☆

这本书中关于“旅游目的地营销”的章节，给我留下了非常深刻的印象。作为台湾的旅游业从业者，我们深知一个成功的目的地营销，对于吸引游客、促进当地经济发展的重要性。这本书在这方面的内容，就像是一份非常实用的操作指南。作者从宏观的角度，讲解了如何进行目的地形象塑造，如何制定营销策略，以及如何利用各种传播渠道来推广目的地。我特别欣赏它关于“差异化营销”的论述，它强调了每个目的地都应该挖掘自己的独特卖点，避免同质化竞争。比如，有些目的地可以主打自然风光，有些可以强调历史文化，有些则可以定位为主题旅游目的地。书中还列举了很多成功的目的地营销案例，从亚洲到欧洲，从传统的宣传方式到新媒体的运用，都给我们提供了宝贵的借鉴。它不仅讲了“做什么”，还讲了“怎么做”。比如，如何与当地的旅游企业、媒体、甚至KOL合作，如何利用社交媒体平台进行互动营销，如何通过举办节庆活动来吸引游客等等。读完这部分，我感觉自己对目的地营销有了更系统的理解，也对如何更好地推广台湾的旅游资源有了更多的想法和思路。

评分☆☆☆☆☆

读到《旅行业经营管理(二版)》的这部分关于人力资源管理的内容，我简直是如获至宝！一直以来，我都觉得在服务行业，人才是最核心的竞争力，但具体怎么去“管”人，怎么留住人才，怎么激发他们的潜能，这真是个大学问。这本书在这块讲得特别透彻，它不仅仅是告诉你需要招聘、培训、薪酬这些基本要素，更是深入探讨了如何在旅游企业中建立一套高效的人力资源体系。比如，它详细分析了不同岗位员工的特质和需求，以及如何进行精准的招聘，避免“招错人”的风险。更让我印象深刻的是关于员工激励的部分，书中列举了多种多样的激励方式，从物质奖励到精神鼓励，从职业发展规划到团队建设活动，都给出了非常具体的建议。我特别赞同书中关于“授权管理”的理念，认为管理者应该学会放权，让员工在自己的职责范围内有更大的自主权，这样不仅能提升员工的工作积极性，也能培养他们的责任感和归属感。此外，它还提到了如何处理员工冲突、如何建立积极的企业文化，这些都是在实际工作中经常会遇到的问题。读完这部分，我感觉自己对如何打造一支高素质、高绩效的旅游服务团队有了更清晰的认识，也更有信心去应对未来工作中可能出现的人力资源挑战。这本书在细节上的处理非常到位，很多地方都像是在为我量身定做指导一样，让我觉得非常实用。

评分☆☆☆☆☆

《旅行业经营管理(二版)》在“信息技术在旅游业的应用”这一部分，可以说是让我大开眼界。我们都知道，现在是数字化时代，信息技术对各行各业都产生了深远的影响，旅游业也不例外。这本书在这方面的内容，非常前沿且具有指导意义。作者详细介绍了大数据、人工智能、物联网等新技术如何改变旅游业的运作模式。比如，如何利用大数据分析游客的行为偏好，从而提供更精准的旅游推荐；如何利用人工智能优化预订系统和客户服务；如何利用物联网技术提升游客在旅行中的体验，比如智能酒店、智能导览等。我特别喜欢它关于“线上旅游平台（OTA）”的分析，它深入探讨了OTA的商业模式、市场竞争以及对传统旅行社的挑战和机遇。这本书让我意识到，如果不积极拥抱新技术，旅游企业很容易被时代淘汰。它鼓励我们要不断学习和应用新的技术，以提升运营效率，改善客户体验，并在激烈的市场竞争中保持领先地位。读完这部分，我感觉自己对旅游业的未来发展方向有了更清晰的认识，也知道如何将新技术融入到我的工作中，为企业带来更多的价值。