作者簡介

傑．貝爾（Jay Baer）

　　《紐約時報》暢銷作傢、社群媒體與內容行銷專傢，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯閤國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。

　　他也是人氣部落格作傢，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專傢》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。

　　貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，纔是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業傢》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與傢人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。

　　個人網站：www.jaybaer.com

譯者簡介

李芳齡

　　譯作超過百本，包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利，並非事事順利》、《平颱經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。

抱怨者不是麻煩，漠視他們纔是麻煩

無論在職場上或生活中，我們或多或少會碰到一些錶達不滿、不悅、失望或憤怒的人，這些人花時間抱怨，讓我們知道在他們眼中我們的哪些方麵有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同，但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大，這是好消息。

事實上，你將會在本書中發現：抱怨者的齣現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問，以及眾多小型新創公司的投資人，我親眼目睹這個事實。

現今商場處處都比以往競爭，也很難做到差異化，因為競爭者能夠、也終將模仿你的産品與售價，但是顧客體驗與顧客服務，仍提供你從許多競爭者脫穎而齣的機會。我撰寫本書的目的，就是想幫助企業主與經理人瞭解：如何把顧客服務轉化為行銷，並成為你的一大競爭優勢。

你可能會認為這是一本無謂的書，你自認非常善待你的顧客。根據佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）調查，有80%的企業認為自己提供瞭卓越的顧客服務。然而，在這項調查中，隻有8%的顧客認為他們獲得瞭卓越的顧客服務。

你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切，尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。幾年前，你的這種想法或許正確。自免付費電話問世的1970年代起，到使用電子郵件做為與顧客接觸的一種機製的1990年代末期，這段期間的顧客服務麵貌並沒有改變太多。

客服書籍與顧問服務領域也是一樣。架上有很多談論顧客服務的書籍，我在本書引用瞭其中一些論述。但是，許多探討顧客服務的書籍雖然有趣且值得贊美，其切要性卻不如以往。行動與社交技術日新月異，社會與行為的改變、消費者期望的提高，這些已經顯著改變瞭提供卓越客服的含義，以及提供卓越客服所需要的資源與流程。

你也可能認為你已經有瞭處理抱怨者的好方法，那就是不理會他們。你的事業嚮來有成，你一直都使用同樣的方法來處理客訴，何必要改變？沒故障的東西，就不必修理。