具體描述
在為大大小小、各行各業超過700傢企業提供顧問諮詢後，
總結齣一個最誠摯的忠告，
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、産品製作人員參考：
「被討厭不是問題，沒人討厭纔是問題！」
消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你，
這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」，纔會引發真正的麻煩！
本書作者傑．貝爾為聯閤國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700傢大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。
在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指齣一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！
在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起迴響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。
貝爾在本書將抱怨者分成颱麵上與颱麵下兩種類型，列舉齣全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇傢航空、21世紀不動産、微軟Xbox、HP、小型搬傢公司等，告訴讀者：隻要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳闆，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造齣新的商機。
有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，隻有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、綫上論壇、行動通訊軟體等，纔是應該關注的重點。
一項消費者情資調查報告指齣：「2020年，顧客體驗會比産品價格更值錢！」無論你是第一綫服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融閤網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！
【強力推薦】
◆本書為客服史寫下一座新的裏程碑。——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
◆如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——剋理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長
◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。——蓋瑞．範納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者
◆當顧客抱怨時，他們不隻在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啓示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者
著者信息
作者簡介
傑．貝爾（Jay Baer）
《紐約時報》暢銷作傢、社群媒體與內容行銷專傢，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯閤國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。
他也是人氣部落格作傢，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專傢》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。
貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，纔是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業傢》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與傢人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。
個人網站：www.jaybaer.com
譯者簡介
李芳齡
譯作超過百本，包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利，並非事事順利》、《平颱經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。
圖書目錄
前 言
第１章 因為被討厭，所以有商機
第２章 討厭你的兩種抱怨者
第３章 誰在哪裏抱怨你？
第４章 抱怨公開，服務也公開
第５章 提供好服務的５大障礙
第６章 如何處理颱麵下的抱怨者
第７章 如何處理颱麵上的抱怨者
第８章 未來服務新趨勢
結 語
緻 謝
意見反饋
各章注釋
圖書序言
抱怨者不是麻煩，漠視他們纔是麻煩
無論在職場上或生活中，我們或多或少會碰到一些錶達不滿、不悅、失望或憤怒的人，這些人花時間抱怨，讓我們知道在他們眼中我們的哪些方麵有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同，但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大，這是好消息。
事實上，你將會在本書中發現：抱怨者的齣現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問，以及眾多小型新創公司的投資人，我親眼目睹這個事實。
現今商場處處都比以往競爭，也很難做到差異化，因為競爭者能夠、也終將模仿你的産品與售價，但是顧客體驗與顧客服務，仍提供你從許多競爭者脫穎而齣的機會。我撰寫本書的目的，就是想幫助企業主與經理人瞭解：如何把顧客服務轉化為行銷，並成為你的一大競爭優勢。
你可能會認為這是一本無謂的書，你自認非常善待你的顧客。根據佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）調查，有80%的企業認為自己提供瞭卓越的顧客服務。然而，在這項調查中，隻有8%的顧客認為他們獲得瞭卓越的顧客服務。
你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切，尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。幾年前，你的這種想法或許正確。自免付費電話問世的1970年代起，到使用電子郵件做為與顧客接觸的一種機製的1990年代末期，這段期間的顧客服務麵貌並沒有改變太多。
客服書籍與顧問服務領域也是一樣。架上有很多談論顧客服務的書籍，我在本書引用瞭其中一些論述。但是，許多探討顧客服務的書籍雖然有趣且值得贊美，其切要性卻不如以往。行動與社交技術日新月異，社會與行為的改變、消費者期望的提高，這些已經顯著改變瞭提供卓越客服的含義，以及提供卓越客服所需要的資源與流程。
你也可能認為你已經有瞭處理抱怨者的好方法，那就是不理會他們。你的事業嚮來有成，你一直都使用同樣的方法來處理客訴，何必要改變？沒故障的東西，就不必修理。
圖書試讀
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