具體描述
在為大大小小、各行各業超過700傢企業提供顧問諮詢後，
總結齣一個最誠摯的忠告，
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、産品製作人員參考：
「被討厭不是問題，沒人討厭纔是問題！」
消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你，
這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」，纔會引發真正的麻煩！
本書作者傑．貝爾為聯閤國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700傢大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。
在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指齣一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！
在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起迴響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。
貝爾在本書將抱怨者分成颱麵上與颱麵下兩種類型，列舉齣全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇傢航空、21世紀不動産、微軟Xbox、HP、小型搬傢公司等，告訴讀者：隻要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳闆，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造齣新的商機。
有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，隻有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、綫上論壇、行動通訊軟體等，纔是應該關注的重點。
一項消費者情資調查報告指齣：「2020年，顧客體驗會比産品價格更值錢！」無論你是第一綫服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融閤網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！
【強力推薦】
◆本書為客服史寫下一座新的裏程碑。——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
◆如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——剋理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長
◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。——蓋瑞．範納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者
◆當顧客抱怨時，他們不隻在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啓示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者
著者信息
作者簡介
傑．貝爾（Jay Baer）
《紐約時報》暢銷作傢、社群媒體與內容行銷專傢，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯閤國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。
他也是人氣部落格作傢，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專傢》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。
貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，纔是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業傢》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與傢人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。
個人網站：www.jaybaer.com
譯者簡介
李芳齡
譯作超過百本，包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利，並非事事順利》、《平颱經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。
圖書目錄
前 言
第１章 因為被討厭，所以有商機
第２章 討厭你的兩種抱怨者
第３章 誰在哪裏抱怨你？
第４章 抱怨公開，服務也公開
第５章 提供好服務的５大障礙
第６章 如何處理颱麵下的抱怨者
第７章 如何處理颱麵上的抱怨者
第８章 未來服務新趨勢
結 語
緻 謝
意見反饋
各章注釋
圖書序言
圖書試讀
抱怨者不是麻煩，漠視他們纔是麻煩
無論在職場上或生活中，我們或多或少會碰到一些錶達不滿、不悅、失望或憤怒的人，這些人花時間抱怨，讓我們知道在他們眼中我們的哪些方麵有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同，但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大，這是好消息。
事實上，你將會在本書中發現：抱怨者的齣現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問，以及眾多小型新創公司的投資人，我親眼目睹這個事實。
現今商場處處都比以往競爭，也很難做到差異化，因為競爭者能夠、也終將模仿你的産品與售價，但是顧客體驗與顧客服務，仍提供你從許多競爭者脫穎而齣的機會。我撰寫本書的目的，就是想幫助企業主與經理人瞭解：如何把顧客服務轉化為行銷，並成為你的一大競爭優勢。
你可能會認為這是一本無謂的書，你自認非常善待你的顧客。根據佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）調查，有80%的企業認為自己提供瞭卓越的顧客服務。然而，在這項調查中，隻有8%的顧客認為他們獲得瞭卓越的顧客服務。
你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切，尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。幾年前，你的這種想法或許正確。自免付費電話問世的1970年代起，到使用電子郵件做為與顧客接觸的一種機製的1990年代末期，這段期間的顧客服務麵貌並沒有改變太多。
客服書籍與顧問服務領域也是一樣。架上有很多談論顧客服務的書籍，我在本書引用瞭其中一些論述。但是，許多探討顧客服務的書籍雖然有趣且值得贊美，其切要性卻不如以往。行動與社交技術日新月異，社會與行為的改變、消費者期望的提高，這些已經顯著改變瞭提供卓越客服的含義，以及提供卓越客服所需要的資源與流程。
你也可能認為你已經有瞭處理抱怨者的好方法，那就是不理會他們。你的事業嚮來有成，你一直都使用同樣的方法來處理客訴，何必要改變？沒故障的東西，就不必修理。
用戶評價
這本書的題目《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》讓我感到既睏惑又著迷。我一直堅信，好的服務是贏得客戶，獲得商業成功的關鍵，為什麼會存在“被討厭”的商機呢？難道是說，有些服務本身就因為觸及瞭人們的敏感點，或者滿足瞭某種非主流的需求，而天然帶有“被討厭”的屬性？這本書是否在探討，這些看似負麵的商機，其實蘊藏著巨大的潛力和價值？我非常想知道，作者是如何定義“好服務”的，以及在這種“被討厭”的語境下，這種“好服務”又如何能夠轉化為“新價值”。我希望這本書能提供一些令人耳目一新的案例，讓我看到那些不被大眾所看好，甚至是被排斥的商業模式，是如何通過提供獨特的、有價值的服務，最終實現逆襲的。這本書不僅僅是關於商業技巧，更像是對市場規律和人性的一種深刻洞察。我希望能從中學習到，如何用更批判性、更具創造性的眼光去審視商業世界，並發現那些隱藏在“不喜歡”背後的巨大機遇。
评分這本書的書名《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》一開始就抓住瞭我的注意力，因為它似乎點齣瞭一個悖論——“被討厭”和“商機”怎麼會同時齣現在一個詞組裏？我一直以來都認為，提供優質的服務是贏得客戶喜愛、獲取商業成功的基石。然而，書中這種直白的命名方式，讓我不得不停下來思考：是否存在一種情況，即便服務做得再好，也可能不被所有人喜歡？或者說，真正的商機恰恰隱藏在那些不被大眾看好，甚至是被視為“討人厭”的領域？我迫切地想知道作者是如何闡釋這個看似矛盾的觀點的。是關於如何在服務過程中處理那些刁難的客戶，還是指代那些本身就處於灰色地帶，但利潤豐厚的生意？又或者是，在追求極緻服務體驗的同時，不可避免地會觸碰到一些人固有的偏見或不適，而這反倒成為瞭突破口？這本書不僅僅是關於商業策略，更像是一次關於人性、市場心理和創新思維的深刻探討。我期待書中能提供一些顛覆性的視角，讓我重新審視“服務”的定義，以及“商機”的來源。我希望作者能夠用鮮活的案例，生動地展示那些“被討厭”的商機是如何被發掘、培育並最終轉化為成功的。這不僅僅是為瞭學習商業知識，更是為瞭拓展我思維的邊界，讓我敢於挑戰那些約定俗成的觀念，去尋找那些隱藏在主流之外的價值。書名本身就充滿瞭懸念，這讓我對書中的內容充滿瞭好奇和期待，迫不及待地想翻開它，一探究竟。
评分這本書的標題《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》，讓我産生瞭一種強烈的共鳴，又帶著一絲睏惑。我一直認為，好的服務就應該是贏得客戶喜愛，建立良好口碑的基石，而“被討厭”似乎是與之相悖的。然而，這個標題卻暗示著，或許真正的商機就隱藏在那些不被大眾所理解，甚至是被抵觸的領域。它是否在探討，如何在那些天然帶有負麵標簽，或者觸及社會禁忌的行業中，通過提供一種“反其道而行之”的卓越服務，來創造齣意想不到的價值？我迫切地想知道，作者是如何定義“好服務”的，以及這種“好服務”是如何在這種“被討厭”的語境下，轉化成一種獨特的商業優勢。書中是否會分享一些具有顛覆性的案例，讓我們看到那些曾經備受爭議的商業模式，是如何通過精準的服務定位，打破偏見，最終獲得成功的？我希望這本書能為我提供一套全新的思維模式，讓我能夠跳齣傳統的框架，去發現那些隱藏在“不喜歡”背後的巨大市場潛力。這不僅僅是對商業知識的渴求，更像是對一種挑戰常規、勇於創新的精神的嚮往。
评分《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》這個書名，一瞬間就擊中瞭我的好奇心。我一直以來，都把“提供優質服務”視為贏得客戶、實現商業成功的唯一公式，認為隻要服務夠好，就一定能獲得市場的正麵反饋。但“被討厭”這個詞，卻像一個反轉，讓我開始審視，是否我過於片麵瞭？是不是在某些情況下，即便是提供瞭“好服務”，也可能因為其獨特性、前瞻性，或者觸及瞭某些人固有的觀念，而招緻“討厭”？這本書是否是在探討，那些不被大眾所理解，甚至是受到抵製的市場需求，恰恰蘊藏著巨大的商業潛力？我非常期待書中能夠揭示，如何在這些“被討厭”的商機中，找到切入點，提供真正能夠創造“新價值”的“好服務”。我希望能夠從書中學習到，如何用更開放的心態去審視那些被主流市場忽視的領域，以及如何通過創新的服務模式，去發掘那些不為人知的商業藍海。這本書對我來說，不僅僅是學習商業策略，更像是對商業本質的一次深度挖掘，一次對“成功”定義的拓展。
评分我抱著一種探究“服務”本質的心理翻開瞭這本書。我一直相信，客戶的滿意度是衡量服務好壞的唯一標準，而滿意度的提升自然會帶來商業上的成功。但“被討厭的商機”這個名字，卻讓我開始反思，是否過於理想化瞭？在現實的商業世界中，總會存在一些客戶，無論你做得多好，他們總能挑齣毛病，或者他們的需求本身就非常棘手。是這本書要探討如何在這樣的睏境中找到機會嗎？還是說，有些生意本身就因為其獨特性，或者觸及瞭社會普遍的某種禁忌，而天然地帶有“被討厭”的屬性，但恰恰因為這種獨特性，纔具備瞭巨大的商業潛力？我特彆想知道，作者是如何定義“好服務”的，以及這種“好服務”與“被討厭”的商機之間是否存在一種辯證關係。會不會是因為提供瞭一種“非主流”但卻極其高效或個性化的服務，從而引發瞭部分人的不適，但卻贏得瞭另一部分人的青睞？書中是否會分享一些具體的行業案例，例如那些曾經飽受爭議，但後來卻大放異彩的企業或商業模式？我希望這本書能給我提供一套全新的思考框架，讓我能夠跳齣傳統的思維定勢，去識彆那些隱藏在“不喜歡”背後的巨大價值。它不僅僅是一本商業指導書，更像是一次對市場潛規則的深入剖析，一次對創新邊界的拓展。我渴望從中學習到如何用更開放、更包容的心態去審視那些看似不起眼，甚至是被忽視的商業機會。
评分這本書的書名《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》直擊瞭我內心深處對商業運作的好奇。我一直認為，提供卓越的服務是贏得客戶青睞、實現商業價值的最大公約數。但“被討厭”這個詞，卻像一股清流，衝刷瞭我過於理想化的認知。它讓我開始思考，是不是在某些情況下，所謂的“好服務”本身就會因為觸及瞭一些不被大眾所歡迎的領域，或者滿足瞭一些非主流的需求，而招緻“討厭”？或者，真正的商機恰恰就隱藏在那些不被主流市場所接受，甚至是“邊緣化”的角落，而這些領域恰恰需要一種獨特的、甚至是被視為“另類”的服務來驅動？我非常想瞭解，作者是如何定義“被討厭”的，它是一種客觀的市場反應，還是一種主觀的用戶偏見？同時，我更想知道，在這樣的“被討厭”的商機中，如何纔能真正地提供“好服務”，並最終創造齣“新價值”。我期待書中能提供一些令人耳目一新的案例，展示那些曾經不被看好，甚至是被排斥的商業模式，是如何通過精準的服務定位，巧妙地化解“討厭”，最終實現價值的飛躍。這本書對我而言，不僅僅是關於商業策略，更像是一次關於如何挑戰傳統觀念、發掘隱藏機會的思維訓練。
评分這本書的標題《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》著實讓我感到眼前一亮，甚至有些“驚世駭俗”。我一直以來對“服務”的理解都是積極的、正麵的，認為好的服務就應該是讓客戶感到愉悅，被尊重，從而帶來長期的忠誠度和口碑。但“被討厭”這個詞，立刻讓我聯想到瞭一些似乎與“好服務”背道而馳的概念。難道說，有些“好服務”在某些人看來卻是“討厭”的？比如，過於激進的推銷，或者過度個性化的定製服務，可能會讓一部分人感到不適？或者，這本書是在探討那些本身就帶有一定社會爭議，但卻能滿足特定人群特殊需求的商業領域？這讓我聯想到瞭一些曾經的“醜小鴨”行業，如今卻成為瞭市場的寵兒。我非常好奇，作者是如何界定“好服務”的，以及這種“好服務”與“被討厭”的商機之間，究竟存在著怎樣一種微妙而又深刻的聯係。我期望書中能提供一些案例，來佐證這一觀點，讓我看到那些不被主流社會看好，甚至是被“討厭”的領域，是如何通過提供獨特的、有價值的服務，最終獲得成功的。這本書不僅僅是一本關於商業策略的書，更像是對商業世界的一種“反思”，一次對傳統認知的挑戰。我希望從中獲得的是一種突破性的思維方式，讓我能夠看到那些隱藏在“負麵評價”背後的巨大商業價值。
评分《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》這個書名，如同一聲驚雷，瞬間點燃瞭我對書中內容的強烈好奇。我一直以來堅信，商業的成功離不開優質的服務，而優質的服務則必然帶來客戶的喜愛和忠誠。然而，“被討厭”這個詞，卻在我心中激起瞭一陣陣漣漪，讓我不得不停下來思考，是否存在這樣一種悖論：提供“好服務”本身，在某些特定情境下，反而會招緻“討厭”？這讓我聯想到，是否有些服務，過於超前，不被大眾理解？或者，它觸及瞭某些敏感的社會話題，引起瞭爭議？又或者，是它滿足瞭某些非常規的、甚至是被主流社會視為“不健康”或“不正當”的需求，從而引來瞭負麵評價？我非常期待書中能深入剖析，這種“被討厭”的商機是如何形成的，以及在這些看似負麵的市場環境中，如何纔能提供真正有價值的“好服務”，並最終實現商業上的突破。我希望這本書能為我提供一種全新的視角，去審視那些被我們忽略的，甚至是刻意迴避的市場機會，並教會我如何在這片“禁區”中，找到屬於自己的那片藍海。它不僅僅是一本關於商業的書，更像是一次對社會認知和市場規律的深刻反思。
评分當我看到《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》這個書名時，我腦海中立刻閃過無數個關於“服務”和“價值”的經典案例。我一直堅信，用真心、用專業的態度去服務客戶，自然會贏得他們的信任和口碑，而這纔是商業成功的長久之道。然而，“被討厭”這個詞，卻像一顆小石子，在我平靜的心湖中激起瞭漣漪。它似乎在暗示，即使是提供“好服務”，也可能招緻某種程度的“討厭”？這讓我非常睏惑，也充滿瞭好奇。難道說，有些“好服務”是針對特定群體，而疏遠瞭大眾？或者，是在滿足某個核心客戶群體的需求時，不可避免地會對另一部分人的利益或習慣産生衝擊，從而引發負麵情緒？這本書是不是在告訴我們，真正的商機往往隱藏在那些不被大眾理解，甚至是被排斥的領域？我迫切地想瞭解，作者是如何理解“被討厭”的，以及這種“討厭”的背後，究竟是消費者的不理解，還是行業本身的局限性？我期待書中能提供一些打破常規的思路，教我如何識彆那些被大眾忽視，但卻具有巨大潛力的“邊緣化”商機。這本書不僅僅是關於如何提供服務，更是一次對市場細分、用戶心理和商業模式創新的深度挖掘。我希望能從書中學習到，如何在復雜多變的市場環境中，找到那些不走尋常路，但卻能創造齣驚人價值的商業機會。
评分《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》這個書名，就像一個引人深思的謎語，成功地吸引瞭我。我一直深信，在商業世界裏，優質的服務是贏得客戶信任、建立良好口碑的不二法門。然而，“被討厭”這個詞，卻讓我開始懷疑，是否我對於“好服務”的理解過於單一？是不是存在這樣一種情況，即便服務做得無可挑剔，也會因為某些原因，被一部分人所“討厭”？比如，它觸及瞭人們的舒適區，挑戰瞭他們的既有觀念，或者是服務本身具有一定的“排他性”，隻服務於特定的、小眾的需求群體？這本書會不會是在探討，那些不被大眾普遍接受，甚至是被視為“怪癖”或“不閤時宜”的需求，反而蘊藏著巨大的商業機會？我非常期待書中能夠揭示，那些“被討厭”的商機背後，究竟隱藏著怎樣的市場邏輯，以及如何在這種看似不利的局麵下，通過提供“好服務”來創造齣獨特的價值。我希望能夠學習到，如何打破思維定勢，去發現那些隱藏在主流視角之外的商業藍海，並且能夠掌握一套有效的方法論，去為那些“被討厭”的細分市場提供真正有價值的服務。這本書對我來說，不僅僅是商業知識的獲取，更像是一次關於如何審視市場、理解人性和發掘潛在價值的深度學習。
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