具体描述
在为大大小小、各行各业超过700家企业提供顾问谘询后，
总结出一个最诚挚的忠告，
提供给所有老板、品牌经营者、行销企划、服务人员、网路小编、产品制作人员参考：
「被讨厌不是问题，没人讨厌才是问题！」
消费者讨厌你，讨厌到愿意花时间和精力到处抱怨、投诉你，
这种情况貌似麻烦，但其实正是商机所在。
漠视这群「网路小白」，才会引发真正的麻烦！
本书作者杰．贝尔为联合国与Nike、Oracle、IBM、Cisco等《财星》500大企业讲师，在数位行销与客服领域深耕23年，为超过700家大大小小的公司及组织提供专业谘询服务。
在竞争激烈、全球商业环境惨澹经营的今日，贝尔指出一个长期遭到忽略的商机所在：正视你的抱怨者，不但能让你赚到更多钱，也能让你省下更多钱！
在这个老人、小孩都上网的「全民上网」时代，智慧型手机与Facebook、Twitter、Yelp等社群媒体及评价网站，让各种商品的行销与口碑宣传更为公开、迅速，也让讨厌你的人更容易抱怨你，而且引起回响的速度更快，无论好评或坏评，流传的范围都更广。
贝尔在本书将抱怨者分成台面上与台面下两种类型，列举出全球大大小小、各种规模公司的客服实例，包括连锁餐厅、荷兰皇家航空、21世纪不动产、微软Xbox、HP、小型搬家公司等，告诉读者：只要懂得把握、善用顾客的抱怨及问题当做跳板，创造顾客支持度，就能将抱怨者转换成拥护者，创造出新的商机。
有高达80%的企业认为自己提供卓越的客服，只有8%的顾客认同这个说法，其中差异是因为多数人通常透过传统方式提供客服，例如打电话或写电子邮件等，并把这些视为客服的主要管道。但现在，消费者的期望已经改变，各种社群媒体、评价网站、线上论坛、行动通讯软体等，才是应该关注的重点。
一项消费者情资调查报告指出：「2020年，顾客体验会比产品价格更值钱！」无论你是第一线服务人员、经理人、行销业务、网路小编……都有可能接到客诉。本书是第一本融合网路客服与传统客服的专书，帮助你利用各种管道抓住这些从未被妥善掌握的商机！
【强力推荐】
◆本书为客服史写下一座新的里程碑。——盖．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣传长、前苹果首席宣传长
◆如果你想搞懂客服，就必须看这本书。贝尔提供的成功地图无人能及。——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒体集团执行长
◆客服就是新行销。如果你关心你的顾客与你的事业，就必须购买此书。——盖瑞．范纳洽（Gary Vaynerchuk），《一击奏效的社群行销术》作者
◆当顾客抱怨时，他们不只在给负评，也在提供你关于品牌的洞察与启示。本书会让你知道，为什么抱怨者可以变成最有价值的顾客。——莎莉．霍格兹海德（Sally Hogshead），《你的专属魅力说明书》作者
著者信息
作者简介
杰．贝尔（Jay Baer）
《纽约时报》畅销作家、社群媒体与内容行销专家，同时也是全球谘询公司Convince & Convert总裁。该公司曾替700多个品牌提供谘询，协助提升数位行销策略，其中包含联合国，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《财星》500大（Fortune 500）企业。
他也是人气部落格作家，部落格网站ConvinceAndConvert.com获选为全球排名第一的内容行销部落格；播客节目《社群专家》（Social Pros），获选为2015年最佳行销播客节目。
贝尔着有5本书，包括《纽约时报》畅销书《帮上忙，才是真行销》（Youtility），也为《企业》（Inc.）杂志、《创业家》（Entrepreneur）杂志与《富比士》（Forbes）杂志网站撰稿。热中蒐集龙舌兰酒，目前与家人定居在印第安纳州布鲁明顿市（Bloomington, Indiana）。
个人网站：www.jaybaer.com
译者简介
李芳龄
译作超过百本，包括近期作品《TED TALKS说话的力量》、《每天最重要的2小时》、《胜利，并非事事顺利》、《平台经济模式》、《被科技威胁的未来》、《八角哲学》、《Google模式》等。
图书目录
前 言
第１章 因为被讨厌，所以有商机
第２章 讨厌你的两种抱怨者
第３章 谁在哪里抱怨你？
第４章 抱怨公开，服务也公开
第５章 提供好服务的５大障碍
第６章 如何处理台面下的抱怨者
第７章 如何处理台面上的抱怨者
第８章 未来服务新趋势
结 语
致 谢
意见反馈
各章注释
图书序言
图书试读
抱怨者不是麻烦，漠视他们才是麻烦
无论在职场上或生活中，我们或多或少会碰到一些表达不满、不悦、失望或愤怒的人，这些人花时间抱怨，让我们知道在他们眼中我们的哪些方面有哪些缺失。他们是抱怨者。他们的意图或有不同，但是这种人愈来愈多、声音愈来愈大，这是好消息。
事实上，你将会在本书中发现：抱怨者的出现对于大大小小、各种类型的企业与公司来说是个大好机会。身为几间全球大型公司的顾问，以及众多小型新创公司的投资人，我亲眼目睹这个事实。
现今商场处处都比以往竞争，也很难做到差异化，因为竞争者能够、也终将模仿你的产品与售价，但是顾客体验与顾客服务，仍提供你从许多竞争者脱颖而出的机会。我撰写本书的目的，就是想帮助企业主与经理人了解：如何把顾客服务转化为行销，并成为你的一大竞争优势。
你可能会认为这是一本无谓的书，你自认非常善待你的顾客。根据佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）调查，有80%的企业认为自己提供了卓越的顾客服务。然而，在这项调查中，只有8%的顾客认为他们获得了卓越的顾客服务。
你可能认为你已经懂得有关于顾客服务的一切，尤其是如果你每天都积极与顾客互动的话。几年前，你的这种想法或许正确。自免付费电话问世的1970年代起，到使用电子邮件做为与顾客接触的一种机制的1990年代末期，这段期间的顾客服务面貌并没有改变太多。
客服书籍与顾问服务领域也是一样。架上有很多谈论顾客服务的书籍，我在本书引用了其中一些论述。但是，许多探讨顾客服务的书籍虽然有趣且值得赞美，其切要性却不如以往。行动与社交技术日新月异，社会与行为的改变、消费者期望的提高，这些已经显着改变了提供卓越客服的含义，以及提供卓越客服所需要的资源与流程。
你也可能认为你已经有了处理抱怨者的好方法，那就是不理会他们。你的事业向来有成，你一直都使用同样的方法来处理客诉，何必要改变？没故障的东西，就不必修理。
用户评价
这本书的题目《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》让我感到既困惑又着迷。我一直坚信，好的服务是赢得客户，获得商业成功的关键，为什么会存在“被讨厌”的商机呢？难道是说，有些服务本身就因为触及了人们的敏感点，或者满足了某种非主流的需求，而天然带有“被讨厌”的属性？这本书是否在探讨，这些看似负面的商机，其实蕴藏着巨大的潜力和价值？我非常想知道，作者是如何定义“好服务”的，以及在这种“被讨厌”的语境下，这种“好服务”又如何能够转化为“新价值”。我希望这本书能提供一些令人耳目一新的案例，让我看到那些不被大众所看好，甚至是被排斥的商业模式，是如何通过提供独特的、有价值的服务，最终实现逆袭的。这本书不仅仅是关于商业技巧，更像是对市场规律和人性的一种深刻洞察。我希望能从中学习到，如何用更批判性、更具创造性的眼光去审视商业世界，并发现那些隐藏在“不喜欢”背后的巨大机遇。
评分《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》这个书名，一瞬间就击中了我的好奇心。我一直以来，都把“提供优质服务”视为赢得客户、实现商业成功的唯一公式，认为只要服务够好，就一定能获得市场的正面反馈。但“被讨厌”这个词，却像一个反转，让我开始审视，是否我过于片面了？是不是在某些情况下，即便是提供了“好服务”，也可能因为其独特性、前瞻性，或者触及了某些人固有的观念，而招致“讨厌”？这本书是否是在探讨，那些不被大众所理解，甚至是受到抵制的市场需求，恰恰蕴藏着巨大的商业潜力？我非常期待书中能够揭示，如何在这些“被讨厌”的商机中，找到切入点，提供真正能够创造“新价值”的“好服务”。我希望能够从书中学习到，如何用更开放的心态去审视那些被主流市场忽视的领域，以及如何通过创新的服务模式，去发掘那些不为人知的商业蓝海。这本书对我来说，不仅仅是学习商业策略，更像是对商业本质的一次深度挖掘，一次对“成功”定义的拓展。
评分我抱着一种探究“服务”本质的心理翻开了这本书。我一直相信，客户的满意度是衡量服务好坏的唯一标准，而满意度的提升自然会带来商业上的成功。但“被讨厌的商机”这个名字，却让我开始反思，是否过于理想化了？在现实的商业世界中，总会存在一些客户，无论你做得多好，他们总能挑出毛病，或者他们的需求本身就非常棘手。是这本书要探讨如何在这样的困境中找到机会吗？还是说，有些生意本身就因为其独特性，或者触及了社会普遍的某种禁忌，而天然地带有“被讨厌”的属性，但恰恰因为这种独特性，才具备了巨大的商业潜力？我特别想知道，作者是如何定义“好服务”的，以及这种“好服务”与“被讨厌”的商机之间是否存在一种辩证关系。会不会是因为提供了一种“非主流”但却极其高效或个性化的服务，从而引发了部分人的不适，但却赢得了另一部分人的青睐？书中是否会分享一些具体的行业案例，例如那些曾经饱受争议，但后来却大放异彩的企业或商业模式？我希望这本书能给我提供一套全新的思考框架，让我能够跳出传统的思维定势，去识别那些隐藏在“不喜欢”背后的巨大价值。它不仅仅是一本商业指导书，更像是一次对市场潜规则的深入剖析，一次对创新边界的拓展。我渴望从中学习到如何用更开放、更包容的心态去审视那些看似不起眼，甚至是被忽视的商业机会。
评分这本书的书名《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》一开始就抓住了我的注意力，因为它似乎点出了一个悖论——“被讨厌”和“商机”怎么会同时出现在一个词组里？我一直以来都认为，提供优质的服务是赢得客户喜爱、获取商业成功的基石。然而，书中这种直白的命名方式，让我不得不停下来思考：是否存在一种情况，即便服务做得再好，也可能不被所有人喜欢？或者说，真正的商机恰恰隐藏在那些不被大众看好，甚至是被视为“讨人厌”的领域？我迫切地想知道作者是如何阐释这个看似矛盾的观点的。是关于如何在服务过程中处理那些刁难的客户，还是指代那些本身就处于灰色地带，但利润丰厚的生意？又或者是，在追求极致服务体验的同时，不可避免地会触碰到一些人固有的偏见或不适，而这反倒成为了突破口？这本书不仅仅是关于商业策略，更像是一次关于人性、市场心理和创新思维的深刻探讨。我期待书中能提供一些颠覆性的视角，让我重新审视“服务”的定义，以及“商机”的来源。我希望作者能够用鲜活的案例，生动地展示那些“被讨厌”的商机是如何被发掘、培育并最终转化为成功的。这不仅仅是为了学习商业知识，更是为了拓展我思维的边界，让我敢于挑战那些约定俗成的观念，去寻找那些隐藏在主流之外的价值。书名本身就充满了悬念，这让我对书中的内容充满了好奇和期待，迫不及待地想翻开它，一探究竟。
评分《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》这个书名，就像一个引人深思的谜语，成功地吸引了我。我一直深信，在商业世界里，优质的服务是赢得客户信任、建立良好口碑的不二法门。然而，“被讨厌”这个词，却让我开始怀疑，是否我对于“好服务”的理解过于单一？是不是存在这样一种情况，即便服务做得无可挑剔，也会因为某些原因，被一部分人所“讨厌”？比如，它触及了人们的舒适区，挑战了他们的既有观念，或者是服务本身具有一定的“排他性”，只服务于特定的、小众的需求群体？这本书会不会是在探讨，那些不被大众普遍接受，甚至是被视为“怪癖”或“不合时宜”的需求，反而蕴藏着巨大的商业机会？我非常期待书中能够揭示，那些“被讨厌”的商机背后，究竟隐藏着怎样的市场逻辑，以及如何在这种看似不利的局面下，通过提供“好服务”来创造出独特的价值。我希望能够学习到，如何打破思维定势，去发现那些隐藏在主流视角之外的商业蓝海，并且能够掌握一套有效的方法论，去为那些“被讨厌”的细分市场提供真正有价值的服务。这本书对我来说，不仅仅是商业知识的获取，更像是一次关于如何审视市场、理解人性和发掘潜在价值的深度学习。
评分《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》这个书名，如同一声惊雷，瞬间点燃了我对书中内容的强烈好奇。我一直以来坚信，商业的成功离不开优质的服务，而优质的服务则必然带来客户的喜爱和忠诚。然而，“被讨厌”这个词，却在我心中激起了一阵阵涟漪，让我不得不停下来思考，是否存在这样一种悖论：提供“好服务”本身，在某些特定情境下，反而会招致“讨厌”？这让我联想到，是否有些服务，过于超前，不被大众理解？或者，它触及了某些敏感的社会话题，引起了争议？又或者，是它满足了某些非常规的、甚至是被主流社会视为“不健康”或“不正当”的需求，从而引来了负面评价？我非常期待书中能深入剖析，这种“被讨厌”的商机是如何形成的，以及在这些看似负面的市场环境中，如何才能提供真正有价值的“好服务”，并最终实现商业上的突破。我希望这本书能为我提供一种全新的视角，去审视那些被我们忽略的，甚至是刻意回避的市场机会，并教会我如何在这片“禁区”中，找到属于自己的那片蓝海。它不仅仅是一本关于商业的书，更像是一次对社会认知和市场规律的深刻反思。
评分这本书的书名《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》直击了我内心深处对商业运作的好奇。我一直认为，提供卓越的服务是赢得客户青睐、实现商业价值的最大公约数。但“被讨厌”这个词，却像一股清流，冲刷了我过于理想化的认知。它让我开始思考，是不是在某些情况下，所谓的“好服务”本身就会因为触及了一些不被大众所欢迎的领域，或者满足了一些非主流的需求，而招致“讨厌”？或者，真正的商机恰恰就隐藏在那些不被主流市场所接受，甚至是“边缘化”的角落，而这些领域恰恰需要一种独特的、甚至是被视为“另类”的服务来驱动？我非常想了解，作者是如何定义“被讨厌”的，它是一种客观的市场反应，还是一种主观的用户偏见？同时，我更想知道，在这样的“被讨厌”的商机中，如何才能真正地提供“好服务”，并最终创造出“新价值”。我期待书中能提供一些令人耳目一新的案例，展示那些曾经不被看好，甚至是被排斥的商业模式，是如何通过精准的服务定位，巧妙地化解“讨厌”，最终实现价值的飞跃。这本书对我而言，不仅仅是关于商业策略，更像是一次关于如何挑战传统观念、发掘隐藏机会的思维训练。
评分这本书的标题《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》，让我产生了一种强烈的共鸣，又带着一丝困惑。我一直认为，好的服务就应该是赢得客户喜爱，建立良好口碑的基石，而“被讨厌”似乎是与之相悖的。然而，这个标题却暗示着，或许真正的商机就隐藏在那些不被大众所理解，甚至是被抵触的领域。它是否在探讨，如何在那些天然带有负面标签，或者触及社会禁忌的行业中，通过提供一种“反其道而行之”的卓越服务，来创造出意想不到的价值？我迫切地想知道，作者是如何定义“好服务”的，以及这种“好服务”是如何在这种“被讨厌”的语境下，转化成一种独特的商业优势。书中是否会分享一些具有颠覆性的案例，让我们看到那些曾经备受争议的商业模式，是如何通过精准的服务定位，打破偏见，最终获得成功的？我希望这本书能为我提供一套全新的思维模式，让我能够跳出传统的框架，去发现那些隐藏在“不喜欢”背后的巨大市场潜力。这不仅仅是对商业知识的渴求，更像是对一种挑战常规、勇于创新的精神的向往。
评分这本书的标题《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》着实让我感到眼前一亮，甚至有些“惊世骇俗”。我一直以来对“服务”的理解都是积极的、正面的，认为好的服务就应该是让客户感到愉悦，被尊重，从而带来长期的忠诚度和口碑。但“被讨厌”这个词，立刻让我联想到了一些似乎与“好服务”背道而驰的概念。难道说，有些“好服务”在某些人看来却是“讨厌”的？比如，过于激进的推销，或者过度个性化的定制服务，可能会让一部分人感到不适？或者，这本书是在探讨那些本身就带有一定社会争议，但却能满足特定人群特殊需求的商业领域？这让我联想到了一些曾经的“丑小鸭”行业，如今却成为了市场的宠儿。我非常好奇，作者是如何界定“好服务”的，以及这种“好服务”与“被讨厌”的商机之间，究竟存在着怎样一种微妙而又深刻的联系。我期望书中能提供一些案例，来佐证这一观点，让我看到那些不被主流社会看好，甚至是被“讨厌”的领域，是如何通过提供独特的、有价值的服务，最终获得成功的。这本书不仅仅是一本关于商业策略的书，更像是对商业世界的一种“反思”，一次对传统认知的挑战。我希望从中获得的是一种突破性的思维方式，让我能够看到那些隐藏在“负面评价”背后的巨大商业价值。
评分当我看到《被讨厌的商机：提供好服务，创造新价值》这个书名时，我脑海中立刻闪过无数个关于“服务”和“价值”的经典案例。我一直坚信，用真心、用专业的态度去服务客户，自然会赢得他们的信任和口碑，而这才是商业成功的长久之道。然而，“被讨厌”这个词，却像一颗小石子，在我平静的心湖中激起了涟漪。它似乎在暗示，即使是提供“好服务”，也可能招致某种程度的“讨厌”？这让我非常困惑，也充满了好奇。难道说，有些“好服务”是针对特定群体，而疏远了大众？或者，是在满足某个核心客户群体的需求时，不可避免地会对另一部分人的利益或习惯产生冲击，从而引发负面情绪？这本书是不是在告诉我们，真正的商机往往隐藏在那些不被大众理解，甚至是被排斥的领域？我迫切地想了解，作者是如何理解“被讨厌”的，以及这种“讨厌”的背后，究竟是消费者的不理解，还是行业本身的局限性？我期待书中能提供一些打破常规的思路，教我如何识别那些被大众忽视，但却具有巨大潜力的“边缘化”商机。这本书不仅仅是关于如何提供服务，更是一次对市场细分、用户心理和商业模式创新的深度挖掘。我希望能从书中学习到，如何在复杂多变的市场环境中，找到那些不走寻常路，但却能创造出惊人价值的商业机会。
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