具体描述
在为大大小小、各行各业超过700家企业提供顾问谘询后，
总结出一个最诚挚的忠告，
提供给所有老板、品牌经营者、行销企划、服务人员、网路小编、产品制作人员参考：
「被讨厌不是问题，没人讨厌才是问题！」
消费者讨厌你，讨厌到愿意花时间和精力到处抱怨、投诉你，
这种情况貌似麻烦，但其实正是商机所在。
漠视这群「网路小白」，才会引发真正的麻烦！
本书作者杰．贝尔为联合国与Nike、Oracle、IBM、Cisco等《财星》500大企业讲师，在数位行销与客服领域深耕23年，为超过700家大大小小的公司及组织提供专业谘询服务。
在竞争激烈、全球商业环境惨澹经营的今日，贝尔指出一个长期遭到忽略的商机所在：正视你的抱怨者，不但能让你赚到更多钱，也能让你省下更多钱！
在这个老人、小孩都上网的「全民上网」时代，智慧型手机与Facebook、Twitter、Yelp等社群媒体及评价网站，让各种商品的行销与口碑宣传更为公开、迅速，也让讨厌你的人更容易抱怨你，而且引起回响的速度更快，无论好评或坏评，流传的范围都更广。
贝尔在本书将抱怨者分成台面上与台面下两种类型，列举出全球大大小小、各种规模公司的客服实例，包括连锁餐厅、荷兰皇家航空、21世纪不动产、微软Xbox、HP、小型搬家公司等，告诉读者：只要懂得把握、善用顾客的抱怨及问题当做跳板，创造顾客支持度，就能将抱怨者转换成拥护者，创造出新的商机。
有高达80%的企业认为自己提供卓越的客服，只有8%的顾客认同这个说法，其中差异是因为多数人通常透过传统方式提供客服，例如打电话或写电子邮件等，并把这些视为客服的主要管道。但现在，消费者的期望已经改变，各种社群媒体、评价网站、线上论坛、行动通讯软体等，才是应该关注的重点。
一项消费者情资调查报告指出：「2020年，顾客体验会比产品价格更值钱！」无论你是第一线服务人员、经理人、行销业务、网路小编……都有可能接到客诉。本书是第一本融合网路客服与传统客服的专书，帮助你利用各种管道抓住这些从未被妥善掌握的商机！
【强力推荐】
◆本书为客服史写下一座新的里程碑。——盖．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣传长、前苹果首席宣传长
◆如果你想搞懂客服，就必须看这本书。贝尔提供的成功地图无人能及。——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒体集团执行长
◆客服就是新行销。如果你关心你的顾客与你的事业，就必须购买此书。——盖瑞．范纳洽（Gary Vaynerchuk），《一击奏效的社群行销术》作者
◆当顾客抱怨时，他们不只在给负评，也在提供你关于品牌的洞察与启示。本书会让你知道，为什么抱怨者可以变成最有价值的顾客。——莎莉．霍格兹海德（Sally Hogshead），《你的专属魅力说明书》作者
著者信息
作者简介
杰．贝尔（Jay Baer）
《纽约时报》畅销作家、社群媒体与内容行销专家，同时也是全球谘询公司Convince & Convert总裁。该公司曾替700多个品牌提供谘询，协助提升数位行销策略，其中包含联合国，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《财星》500大（Fortune 500）企业。
他也是人气部落格作家，部落格网站ConvinceAndConvert.com获选为全球排名第一的内容行销部落格；播客节目《社群专家》（Social Pros），获选为2015年最佳行销播客节目。
贝尔着有5本书，包括《纽约时报》畅销书《帮上忙，才是真行销》（Youtility），也为《企业》（Inc.）杂志、《创业家》（Entrepreneur）杂志与《富比士》（Forbes）杂志网站撰稿。热中蒐集龙舌兰酒，目前与家人定居在印第安纳州布鲁明顿市（Bloomington, Indiana）。
个人网站：www.jaybaer.com
译者简介
李芳龄
译作超过百本，包括近期作品《TED TALKS说话的力量》、《每天最重要的2小时》、《胜利，并非事事顺利》、《平台经济模式》、《被科技威胁的未来》、《八角哲学》、《Google模式》等。
图书目录
前 言
第１章 因为被讨厌，所以有商机
第２章 讨厌你的两种抱怨者
第３章 谁在哪里抱怨你？
第４章 抱怨公开，服务也公开
第５章 提供好服务的５大障碍
第６章 如何处理台面下的抱怨者
第７章 如何处理台面上的抱怨者
第８章 未来服务新趋势
结 语
致 谢
意见反馈
各章注释
图书序言
抱怨者不是麻烦，漠视他们才是麻烦
无论在职场上或生活中，我们或多或少会碰到一些表达不满、不悦、失望或愤怒的人，这些人花时间抱怨，让我们知道在他们眼中我们的哪些方面有哪些缺失。他们是抱怨者。他们的意图或有不同，但是这种人愈来愈多、声音愈来愈大，这是好消息。
事实上，你将会在本书中发现：抱怨者的出现对于大大小小、各种类型的企业与公司来说是个大好机会。身为几间全球大型公司的顾问，以及众多小型新创公司的投资人，我亲眼目睹这个事实。
现今商场处处都比以往竞争，也很难做到差异化，因为竞争者能够、也终将模仿你的产品与售价，但是顾客体验与顾客服务，仍提供你从许多竞争者脱颖而出的机会。我撰写本书的目的，就是想帮助企业主与经理人了解：如何把顾客服务转化为行销，并成为你的一大竞争优势。
你可能会认为这是一本无谓的书，你自认非常善待你的顾客。根据佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）调查，有80%的企业认为自己提供了卓越的顾客服务。然而，在这项调查中，只有8%的顾客认为他们获得了卓越的顾客服务。
你可能认为你已经懂得有关于顾客服务的一切，尤其是如果你每天都积极与顾客互动的话。几年前，你的这种想法或许正确。自免付费电话问世的1970年代起，到使用电子邮件做为与顾客接触的一种机制的1990年代末期，这段期间的顾客服务面貌并没有改变太多。
客服书籍与顾问服务领域也是一样。架上有很多谈论顾客服务的书籍，我在本书引用了其中一些论述。但是，许多探讨顾客服务的书籍虽然有趣且值得赞美，其切要性却不如以往。行动与社交技术日新月异，社会与行为的改变、消费者期望的提高，这些已经显着改变了提供卓越客服的含义，以及提供卓越客服所需要的资源与流程。
你也可能认为你已经有了处理抱怨者的好方法，那就是不理会他们。你的事业向来有成，你一直都使用同样的方法来处理客诉，何必要改变？没故障的东西，就不必修理。
图书试读
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