作者简介

杰．贝尔（Jay Baer）

　　《纽约时报》畅销作家、社群媒体与内容行销专家，同时也是全球谘询公司Convince & Convert总裁。该公司曾替700多个品牌提供谘询，协助提升数位行销策略，其中包含联合国，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《财星》500大（Fortune 500）企业。

　　他也是人气部落格作家，部落格网站ConvinceAndConvert.com获选为全球排名第一的内容行销部落格；播客节目《社群专家》（Social Pros），获选为2015年最佳行销播客节目。

　　贝尔着有5本书，包括《纽约时报》畅销书《帮上忙，才是真行销》（Youtility），也为《企业》（Inc.）杂志、《创业家》（Entrepreneur）杂志与《富比士》（Forbes）杂志网站撰稿。热中蒐集龙舌兰酒，目前与家人定居在印第安纳州布鲁明顿市（Bloomington, Indiana）。

　　个人网站：www.jaybaer.com

译者简介

李芳龄

　　译作超过百本，包括近期作品《TED TALKS说话的力量》、《每天最重要的2小时》、《胜利，并非事事顺利》、《平台经济模式》、《被科技威胁的未来》、《八角哲学》、《Google模式》等。

抱怨者不是麻烦，漠视他们才是麻烦

无论在职场上或生活中，我们或多或少会碰到一些表达不满、不悦、失望或愤怒的人，这些人花时间抱怨，让我们知道在他们眼中我们的哪些方面有哪些缺失。他们是抱怨者。他们的意图或有不同，但是这种人愈来愈多、声音愈来愈大，这是好消息。

事实上，你将会在本书中发现：抱怨者的出现对于大大小小、各种类型的企业与公司来说是个大好机会。身为几间全球大型公司的顾问，以及众多小型新创公司的投资人，我亲眼目睹这个事实。

现今商场处处都比以往竞争，也很难做到差异化，因为竞争者能够、也终将模仿你的产品与售价，但是顾客体验与顾客服务，仍提供你从许多竞争者脱颖而出的机会。我撰写本书的目的，就是想帮助企业主与经理人了解：如何把顾客服务转化为行销，并成为你的一大竞争优势。

你可能会认为这是一本无谓的书，你自认非常善待你的顾客。根据佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）调查，有80%的企业认为自己提供了卓越的顾客服务。然而，在这项调查中，只有8%的顾客认为他们获得了卓越的顾客服务。

你可能认为你已经懂得有关于顾客服务的一切，尤其是如果你每天都积极与顾客互动的话。几年前，你的这种想法或许正确。自免付费电话问世的1970年代起，到使用电子邮件做为与顾客接触的一种机制的1990年代末期，这段期间的顾客服务面貌并没有改变太多。

客服书籍与顾问服务领域也是一样。架上有很多谈论顾客服务的书籍，我在本书引用了其中一些论述。但是，许多探讨顾客服务的书籍虽然有趣且值得赞美，其切要性却不如以往。行动与社交技术日新月异，社会与行为的改变、消费者期望的提高，这些已经显着改变了提供卓越客服的含义，以及提供卓越客服所需要的资源与流程。

你也可能认为你已经有了处理抱怨者的好方法，那就是不理会他们。你的事业向来有成，你一直都使用同样的方法来处理客诉，何必要改变？没故障的东西，就不必修理。