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　　我们工作的其中一个面向，是每天、每天看着不同旅客的人生剧。即使他不说，我也看得见。用我们的心去感受每一位旅客的心思，这或许就是客房管家的工作。──客房管家花代
　　
　　──加贺屋创立110週年‧感动纪录与旅人们的一期一会──
　　
　　新闻记者细井胜深入加贺屋，想知道加贺屋的服务独步日本的祕密。他翻阅数十年来旅客们写给加贺屋的感谢信件，寻访一辈子都贡献给加贺屋的客房管家与隐身于舞台后、站在各种岗位上的服务团队，在尘封的回忆中，追溯一个个曾经发生、并成就了加贺屋的故事。
　　
　　▌从未让外人知道的故事，看见服务团队的「真心」如何将加贺屋推上名冠日本的巅峰▌
　　带着过世发妻的照片住进加贺屋、却因加贺屋的细心体贴走出悲伤的中年男子；从祖母、母亲到女儿，将人生都奉献给加贺屋的三代祖孙；带着重病母亲到加贺屋的子女，看着母亲多年来第一次展开笑颜；女将亲自送寿司到医院探视突然病发的旅客，在床边细心笔记着客人的病况……从一个又一个发生在加贺屋的故事，交织出千万种感动。
　　
　　▌「跪膝」服务的原点：超一流的专业接待，肯定只有在超越工作守则的境界才可能出现▌
　　1906年，加贺屋只是能登半岛上的一间小旅馆。直至大战结束，第二代女将孝女士以零经验的新人之姿接掌加贺屋。在客人严厉的评价与标准中历经挫败，孝女士决心力求改变：「落实让客人一定会再回来的服务」──这便是如今闻名全世界「跪膝」服务的起点，也是让全日本旅馆业争相仿傚「女将亲自去每间客房打招唿」的关键转变，自此形成一套独步日本的「加贺屋式服务」。
　　
　　▌为了每一位客人：走入后台，发现一客入魂的力量▌　　
　　光是座垫就六千张，各类使用物品有五千种，一整年使用的垫被共三千条，採购课大森先生：「客人欠缺的物品无论如何都要送达，『没办法』是加贺屋的禁忌。提供优良的物品给客人，这就是我生存的意义。」　　
　　总是凌晨开上两小时车程採购渔产的厨师宇小藤雄：「为了某一个客人，所以我们制作料理。要品尝的，都是独一无二的客人，绝不能草率处理！」　　
　　管理伴手礼贩卖部的物贩课课长帽子山女士：「在退房时段许多人要结帐，若连帐都算错、在买伴手礼时让客人感到不愉快，因而降低对加贺屋的评价，这是最可怕的事情。」
　　
　　每个人的心都在第一线的接待现场，由后台每一个成员所汇集「一客入魂」的强大力量。
　　
　　加贺屋之所以几乎每天都能收到如雪花般飞来的谢函，成功的祕密就在其中。
　　正因为这些感人而又不可思议的故事，成就了连续三十六年蝉连第一名的加贺屋；
　　加贺屋名冠日本的待客力，让人惊异。
　　
　　跟着记者细井胜的脚步寻访加贺屋，在每一个人与人之间的互动细节中看见加贺屋如何展现至今无人能及的待客精髓。
　　
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　　前台北亚都丽致大饭店总经理／高雄餐饮大学助理教授苏国垚感动推荐

作者简介

细井 胜

　　1954年生于石川县。中央大学毕业。历经20年新闻记者生涯之后，2001年独立成为自由文字工作者。设立编辑企划事务所，以报导文学、历史文化、产业等领域为中心进行採访撰稿。身兼专门致力于振兴地方的都市环境管理研究所特别研究员。从2002年起，担任都市环境管理研究所发行的学术文化、都市与产业季刊《学都》、北陆观光文化资讯《季刊彩都～月刊旅行手帖增刊》编辑。

译者简介

洪逸慧

　　台大日文系毕业，并赴日取得日语教育学硕士。目前专职翻译。

严可婷

　　东吴大学日文系毕业，曾任职诚品书店、远流出版集团等机构，现从事翻译。译有柏井寿《美食有这么了不起吗? 拯救误入歧途的饮食文化! 》、贵田庄《小津安二郎的餐桌》等，译作多次入选博客来、诚品、BIOS Monthly选书。

李建铨

　　辅仁大学日文系毕业，曾任职日商企业，现就读辅仁大学跨文化研究所翻译学系，朝专业译者之路迈进。译有《强风吹拂(合译)》、《大人的科学》、《图解人际关系心理学》、《当个坏人吧！》、《三分钟热度工作术》等。


 

第一章 与形形色色人生相遇的旅宿
为阴膳感激落泪的夜晚
谢函似雪花般飞来，一如加贺屋所缔造的感动次数
携带亡友遗照的男儿泪
在投宿加贺屋前夕抱憾离世
会长也一起前往加贺屋
传达「阴膳」一事，电话的那一头…
四十年的资深客房管家
一切都是为了客人
住宿客人再次造访
看着母亲背影长大的孩子们
为了献给亡妻而投宿
想完成妻子生前的心愿
「下次就我们两个人一起去加贺屋吧」
我们是解决问题的行业
到下个车站都止不住的泪
信函反映出的加贺屋真髓
八封传递心声的信函
交织出因人而异的千万种感动
客房管家的要求就是客人的吩咐
在超越「满足」之处藏着「感动」

第二章 待客十诫
能登的不夜城
创业一百周年的里程碑
均一的服务是信赖的基础
报导‧以客为尊的旅宿样貌
面对突发状况也要做最好的对应
担任客房管家后方支援的柜台员工们
成为观光巨匠的客房管家
此人的存在本身就是加贺屋的待客工作守则
激励员工士气／我就是经营者／比「工作守则」做得更多／贯彻心灵按摩师的工作／不喜欢，就成就不了出色的工作／不说「没有」「没办法」／信赖会伴随着努力认真而来／身为客人公司的一员／鞠躬是免费的／生命意义成就一个人

第三章 款待住宿的女性服务军团
已成为传奇人物的小田孝
第二代夫妇两人三脚建立的基础
记取失败经验，迈向一流旅馆之道
「跪膝」服务的原点
「满足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悦
女将的爱犹胜父母
大型旅馆何以能提供细致服务
「现在从事的工作是天职」
听到指示才行动是可耻的
幸福召唤幸福
能够育儿同时安心工作的环境
看着母亲的背影长大的孩子们
因为自己感到幸福，所以能带给客人幸福
祖孙三代都任职于加贺屋
磨练人生的修练旅宿
感觉像一家人的健全职场
现场的怠慢与客诉息息相关
创造因应不同客人的服务守则
始终保持笑容
为什么选择加贺屋
「加贺屋人」的目标究竟是什么
「完美是理所当然」的巨大压力使人成长
「请妳嫁给我的孙子」

第四章 一客入魂的配角
为了每一位客人
在厨房支援知名旅馆的厨师
为了每位独一无二的客人
主厨亲临现场
「没办法」是加贺屋的禁忌
光是座垫就有六千张，使用物品有五千种
欠缺的物品就要找出来送达
退房后数小时是修缮的关键时刻  
每个人都经历第一线的服务现场
最后一分钟可以抹灭原本的评价
在十二年内试作出九百种茶点
将物品确实送达也是工作的一部分
为了客人道歉在所不惜

第五章 经营饭店是加法，经营旅馆是减法
最先进的客栈时代
收集资讯，提供最周到的服务
绞尽脑汁才能指派客房管家
深知亲眼确认的重要性
客户的看法是自我要求的动力
客户的抱怨必须在退房之前解决
如何迅速解决客户抱怨
确认不足将造成无可挽回的后果
提出抱怨的客户也会变成常客
旅馆的魅力是乡土风俗与人情味
一丝不苟的饭店和讲求情感的旅馆
饭店卖的是空间，旅馆卖的是时间（饭店的商品是空间，旅馆的商品是时间）
旅馆是单凭准则难以经营的人才产业
女将是加贺屋的核心，造就一脉相承的大家族
加贺屋的风格，绝不让客房服务流于形式
「加贺屋独步日本的特色何在？」
一位客户，背后潜藏着大批客户
「加贺屋」礼品袋的象征意义
打折不是一种服务
一位客户背后隐藏的商机

第六章 背负加贺屋门帘与客户的人生
真心款待带来幸福的连锁效应
继承前任女将的敦厚人情
重视客户，所以祈盼员工得到幸福
了然于心，看不见的服务
唯有梦想，才能成就日本第一
兄主外、弟主内
兄弟自幼便明确决定自己的角色
兄弟齐心，其利断金
为了加贺屋、为了全体员工
人生中最精彩的满垒全垒打
长大以后，一定要继承加贺屋
青年会里的邂逅，成为日后的资产
恩人辞世带来的邂逅
借由投资设备，降低重度劳动，转化为真心款待
因为员工的付出，自己才有今天的成就

 

第一章  与形形色色人生相遇的旅宿
 
为阴膳感激落泪的夜晚
 
寄给加贺屋的谢函一如他们所缔造的感动次数，似雪花般飞来。
 
寄出信件的人据说平常都不勤于笔耕。加贺屋的客房管家与他们虽然只是一辈子仅此一次短暂时间的接触，却以阴膳为他们带来难忘的感动。这些人不由得想提笔写信，原因除了客房管家的真心之外别无其他。
 
在那一个夜里，他们各自在加贺屋的客房内遇上什么样的邂逅呢？
 
超一流的专业接待，肯定只有在超越工作守则的境界才可能出现。我们取得了这封信作者的同意，几乎依照原文刊载，以逼近这间「与形形色色人生相遇的旅宿」的真实样貌。同时，也了解旅客因为接受让人眼角微湿的接待而感动的心，以及客房管家竭尽全力无私服务的待客之心，两者是如何共鸣。
 
【携带亡友遗照的男儿泪】
 
此次，我参加了长野旅游株式会社立山阿尔卑斯山脉路线的加贺屋之旅。感谢长野旅游株式会社、加贺屋、阿尔匹克高地巴士（AlpicoHighlandBus）细腻的应对，使我得以有趟愉快的旅程，衷心致上谢意。真的谢谢您们。
 
我们「四水会」每年六月会规划两天一夜的旅游，我总是殷殷期盼。去年也由会长提议，我和另一名会员担任干事进行事前准备，规划从立山阿尔卑斯路线投宿加贺屋，然而会长突然于四月二十四日与樱花一同凋落，享年五十九岁。因为会长逝世得太过突然，我们会员都掩不住灰心丧意。一年过去了，会员中有人提议带着会长一起参加去年规划的旅行。干事们开始准备的时候，长野旅游株式会社的立山阿尔卑斯路线及加贺屋之旅的企划案恰好符合会长生前的期望，于是全体会员一起报名，麻烦长野旅游株式会社为我们办理此次旅游。
 
旅途中领队、导游的用心，以及司机安全至上的驾驶，稳定了我们的心。虽然我自己也开车，然而却再一次感受到必须要向专业驾驶学习才行。
 
我将已故会长的照片放在巴士窗边，和他一起眺望风景。在黑部湖室堂台地的万年雪原上，我们全体会员以会长的照片为中心合影留念。我想，会长应该也对于当天的好天气和壮丽的风景感到心满意足。

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