具体描述
未来，零售业和服务业要追求的只有一个。那就是与客户间的「牵绊」。所谓的牵绊，指的是客户与企业及商品之间的「特别连结感」。再说得简单一点，便是「情谊」。
经济高速成长、消费者大量消费的泡沫经济时代已经过去了。在制造业衰退、服务业崛起的时代，如何服务客人「服务到心里去」，让「回购客」增加，才是让业绩成长的不二法门。不肯付出成本经营，一味靠削价竞争、压榨员工冲业绩的管理者，最后一定会吃到苦头。而作者提倡的「良好关系建构法」实践术，只要问自己两个问题，就可以让公司产生戏剧性的变化！
一是向朋友和同事推荐这间公司的可能性有多少？
二是向朋友和家人推荐来这家公司工作的可能性有多少？
曾有陷入连连亏损的店家，在实行这套方法后，短短三个月内便转亏为盈。脱离只能靠打折撑高来客量与销售数字的恶性循环。拒绝不断的削价竞争，打造客户与员工的黏着度，才是在竞争激烈的红海市场中突破重围的不二法门。
本书特色
每当星●克举办买一送一活动的时候，门口总是大排长龙。
乍看之下客人很多，营业额想必也不错。
可是，人潮散去后，店家背后付出的「隐性成本」，恐怕远远大于获利。
不但员工会因为应付过多的客人而感到精疲力尽，甚至求去。
客人也会养成「等你打折再买」的习惯，导致没打折时，来客数愈趋减少。
小心！这样的店家，已经陷入了恐怖的「薄利多销陷阱」里了！
想要摆脱同业恶性竞争，你一定要学会「良好关系建构法」。
日本建构科学达人，告诉你如何「不用薄利也能多销」！
经济高速成长、消费者大量消费的泡沫经济时代已经过去了。在制造业衰退、服务业崛起的时代，如何服务客人「服务到心里去」，让「回购客」增加，才是让业绩成长的不二法门。不肯付出成本经营，一味靠削价竞争、压榨员工冲业绩的管理者，最后一定会吃到苦头。而作者提倡的「良好关系建构法」实践术，只要问自己两个问题，就可以让公司产生戏剧性的变化！
一是向朋友和同事推荐这间公司的可能性有多少？
二是向朋友和家人推荐来这家公司工作的可能性有多少？
曾有陷入连连亏损的店家，在实行这套方法后，短短三个月内便转亏为盈。脱离只能靠打折撑高来客量与销售数字的恶性循环。拒绝不断的削价竞争，打造客户与员工的黏着度，才是在竞争激烈的红海市场中突破重围的不二法门。
本书特色
每当星●克举办买一送一活动的时候，门口总是大排长龙。
乍看之下客人很多，营业额想必也不错。
可是，人潮散去后，店家背后付出的「隐性成本」，恐怕远远大于获利。
不但员工会因为应付过多的客人而感到精疲力尽，甚至求去。
客人也会养成「等你打折再买」的习惯，导致没打折时，来客数愈趋减少。
小心！这样的店家，已经陷入了恐怖的「薄利多销陷阱」里了！
想要摆脱同业恶性竞争，你一定要学会「良好关系建构法」。
日本建构科学达人，告诉你如何「不用薄利也能多销」！
著者信息
作者简介
池田顺一
Total Engagement Group董事长。
1964年出生于爱知县。大学毕业后任职于电脑公司，1994年时出来独立创业。2000年时，他将自己的创投企业卖给日本雅虎。后来，历经几次失败，再度于2009年创业。此后便致力于研究企业与顾客之间的连结关系，并确立了零售业和服务业都适用的「良好关系建构法」。其经营的谘询顾问事业，至今已协助超过30间公司客户达成扩大利润和降低离职率的目标。
池田顺一
Total Engagement Group董事长。
1964年出生于爱知县。大学毕业后任职于电脑公司，1994年时出来独立创业。2000年时，他将自己的创投企业卖给日本雅虎。后来，历经几次失败，再度于2009年创业。此后便致力于研究企业与顾客之间的连结关系，并确立了零售业和服务业都适用的「良好关系建构法」。其经营的谘询顾问事业，至今已协助超过30间公司客户达成扩大利润和降低离职率的目标。
图书目录
序
第1章 为什么「越卖越辛苦」？
客人增加，赚不了钱！
好客人都跑光了
为什么要降价呢？
一转眼就”大限已到”的时代
到底谁来面对？
管理者该怎么办？
第2章 新时代的「唯一销售方式」
服务业的难处
投入是必要的年代
客户要的是什么？
重点在于令人「心里感到满足」
客诉是提升忠诚度的好机会
员工不满意，就无法开工
丢弃「恶性利润」，追求「良性利润」
要持续「追求利润」
第3章 从案例中学习「投入关系」的基本知识
不要紧盯营业额，要看着服务现场！
对客户真实的评价感到错愕
知道卖不出去的理由！
首先，改善与员工的关系
做该做的事，营业额就跟着上升
在未来时代生存下来的唯一手段
第4章 「良好关系建构法」5步骤
Step 1呈现店里真实况状的NPS调查
顾客调查的基本态度
对谁调查？
预测未来客户的「终极问题」
配分和计算法
Step 2与提高分数有直接关系的接客时机评估
利用「顾客旅程地图 (Customer Journey Map)」，把握接客时机
接客时机评价的问题与答案
设定改善策略的优先顺序
Step 3与员工共同执行改善策略
再次确认员工满意度的重要性
透过eNPS调查了解员工
更深入探察员工满意度的组织激励诱因评估
Step 4在会议上分享及支援
透过适当的支援，朝向习惯化
在会议上分享成长
不可欠缺的「请自隗始」姿态
Step 5关起「理想客户」的循环圈
关起循环圈，别让客户跑了
强化循环圈的意见回馈
定期举行调查
第5章 最大限度活用「良好关系建构法」
创造真正的展望和目标
减少负面的口耳相传
以业界最高的NPS分数为目标
透过真正的客户观点掌握需求
回应「客户期望」
「待客」前打好基础
挖掘顾客旅程地图
设计「全通路」
第6章 投入关系经营的实践案例
Case1 「只想拿80分」是自我满足
力抗严苛评价的超市
创立CS推动本部，实施待客调查
联结业绩及组织管理
对员工的低满意度感到惊讶
随时都能迅速回馈意见
从1497名顾客调查获得的动机
Case2 口号就是「时时刻刻亮晶晶」
员工也能从事闪闪发亮的家事服务
改革具有「被迫感」的员工进修
「没有获得与工作相称的酬劳」
「最不满项目Top3」挑战改善
1位兼职主妇的成功，可以改变全体员工的意识
透过与顾客沟通，员工即会成长
共享「时时刻刻亮晶晶」之意义
Case3 即使是主打商品，待客之道可以改变营业额
想知道自家公司的「销售力」
MD和顾客视线双管齐下获得成长
维持好业绩的课题是「员工满足」
第1章 为什么「越卖越辛苦」？
客人增加，赚不了钱！
好客人都跑光了
为什么要降价呢？
一转眼就”大限已到”的时代
到底谁来面对？
管理者该怎么办？
第2章 新时代的「唯一销售方式」
服务业的难处
投入是必要的年代
客户要的是什么？
重点在于令人「心里感到满足」
客诉是提升忠诚度的好机会
员工不满意，就无法开工
丢弃「恶性利润」，追求「良性利润」
要持续「追求利润」
第3章 从案例中学习「投入关系」的基本知识
不要紧盯营业额，要看着服务现场！
对客户真实的评价感到错愕
知道卖不出去的理由！
首先，改善与员工的关系
做该做的事，营业额就跟着上升
在未来时代生存下来的唯一手段
第4章 「良好关系建构法」5步骤
Step 1呈现店里真实况状的NPS调查
顾客调查的基本态度
对谁调查？
预测未来客户的「终极问题」
配分和计算法
Step 2与提高分数有直接关系的接客时机评估
利用「顾客旅程地图 (Customer Journey Map)」，把握接客时机
接客时机评价的问题与答案
设定改善策略的优先顺序
Step 3与员工共同执行改善策略
再次确认员工满意度的重要性
透过eNPS调查了解员工
更深入探察员工满意度的组织激励诱因评估
Step 4在会议上分享及支援
透过适当的支援，朝向习惯化
在会议上分享成长
不可欠缺的「请自隗始」姿态
Step 5关起「理想客户」的循环圈
关起循环圈，别让客户跑了
强化循环圈的意见回馈
定期举行调查
第5章 最大限度活用「良好关系建构法」
创造真正的展望和目标
减少负面的口耳相传
以业界最高的NPS分数为目标
透过真正的客户观点掌握需求
回应「客户期望」
「待客」前打好基础
挖掘顾客旅程地图
设计「全通路」
第6章 投入关系经营的实践案例
Case1 「只想拿80分」是自我满足
力抗严苛评价的超市
创立CS推动本部，实施待客调查
联结业绩及组织管理
对员工的低满意度感到惊讶
随时都能迅速回馈意见
从1497名顾客调查获得的动机
Case2 口号就是「时时刻刻亮晶晶」
员工也能从事闪闪发亮的家事服务
改革具有「被迫感」的员工进修
「没有获得与工作相称的酬劳」
「最不满项目Top3」挑战改善
1位兼职主妇的成功，可以改变全体员工的意识
透过与顾客沟通，员工即会成长
共享「时时刻刻亮晶晶」之意义
Case3 即使是主打商品，待客之道可以改变营业额
想知道自家公司的「销售力」
MD和顾客视线双管齐下获得成长
维持好业绩的课题是「员工满足」
图书序言
前言
根据内阁府的报告，服务业就业人数在1970年仅占总就业人数的41%。到了2010年，变成68%。也就是指，日本「从事服务业的人数激增」。
这种倾向在欧美各国也一样，社会愈成熟，从事服务业的人愈多，是必然的走势。
不用说，服务业是指提供客户物品和服务，获得利润的行业。是以消费者的存在为前提的商业行为。
然而，消费者的数量会减少。因为日本的人口数，正在迈入减少一途。
结果，就是形成全面性的「买家市场」，服务业为客户争得你死我活。或许你也是置身于如此严苛竞争的红海市场中的一人。
在激烈竞争的红海市场中，为了追求短期成果，进行过度竞争。强迫付出重度劳力，却很难做出成绩，因此相继出现员工很努力却倒闭的企业。即便还没倒闭，员工也早已筋疲力尽，这就是现状。
竞争对手增加，客户却渐渐减少，所以无论再怎么艰辛，也只能继续奋战。你或许已经因此投降。但，这样对吗？
我为了对此明确地说「NO」，所以写了这本书。
你至今为了和竞争对手抢客户，想必早已费尽心思。也肯定为了不让客户流失，而拚命努力。
但是，只要维持目前的工作方式，你就轻松不起来。也不会打从心底对自己的工作感到「快乐」。
我为日本七成劳动人口从事的服务业所陷之困境感到忧心忡忡。因为如此，我才会致力于寻求改善之道。并且利用独自的创立的方法「良好关系建构法」，实际改变了服务业现场。
彻底重新检视你目前工作方式的时代，已经来临。不要再用古板的手段努力增加客户。就是那样的努力方式，导致降价地狱和血汗公司。
不要再抢客户，切换到另一个层次「让客户来选你」。也就是，跳脱竞争激烈的红海市场，拓展更幸福的企业活动。
请抛弃「这种事情，怎么可能做得到」的执念。从执念中解脱的时候，你就不用委屈于买家市场，而可以展开更有利的买卖。
我希望透过此书，传递具体的方法。
根据内阁府的报告，服务业就业人数在1970年仅占总就业人数的41%。到了2010年，变成68%。也就是指，日本「从事服务业的人数激增」。
这种倾向在欧美各国也一样，社会愈成熟，从事服务业的人愈多，是必然的走势。
不用说，服务业是指提供客户物品和服务，获得利润的行业。是以消费者的存在为前提的商业行为。
然而，消费者的数量会减少。因为日本的人口数，正在迈入减少一途。
结果，就是形成全面性的「买家市场」，服务业为客户争得你死我活。或许你也是置身于如此严苛竞争的红海市场中的一人。
在激烈竞争的红海市场中，为了追求短期成果，进行过度竞争。强迫付出重度劳力，却很难做出成绩，因此相继出现员工很努力却倒闭的企业。即便还没倒闭，员工也早已筋疲力尽，这就是现状。
竞争对手增加，客户却渐渐减少，所以无论再怎么艰辛，也只能继续奋战。你或许已经因此投降。但，这样对吗？
我为了对此明确地说「NO」，所以写了这本书。
你至今为了和竞争对手抢客户，想必早已费尽心思。也肯定为了不让客户流失，而拚命努力。
但是，只要维持目前的工作方式，你就轻松不起来。也不会打从心底对自己的工作感到「快乐」。
我为日本七成劳动人口从事的服务业所陷之困境感到忧心忡忡。因为如此，我才会致力于寻求改善之道。并且利用独自的创立的方法「良好关系建构法」，实际改变了服务业现场。
彻底重新检视你目前工作方式的时代，已经来临。不要再用古板的手段努力增加客户。就是那样的努力方式，导致降价地狱和血汗公司。
不要再抢客户，切换到另一个层次「让客户来选你」。也就是，跳脱竞争激烈的红海市场，拓展更幸福的企业活动。
请抛弃「这种事情，怎么可能做得到」的执念。从执念中解脱的时候，你就不用委屈于买家市场，而可以展开更有利的买卖。
我希望透过此书，传递具体的方法。
池田顺一
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