麦肯钖顾问教你从菜鸟变成问题解决高手：画图表找盲点，31步骤学会提升业绩的实战技巧 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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赫通企业管理顾问有限公司总经理
林志诚

悦思捷管理顾问有限公司总经理
柯振南

SBTT台湾战略突破股份有限公司首席顾问
陈其华

《大人学》联合创办人、《ProjectUP》联合创办人、识博管理顾问执行长
张国洋

前言

不是专家也能解决问题？

　　二年前，我在执教的商业突破大学（Business Breakthrough University，以下简称BBT）研究所进行面对面教学时，有一位女同学提出了一个疑问：

　　「老师好！我知道为了解决问题，发现根本问题很重要。我也明白为了发现根本问题，蒐集资讯、做分析，并将这些作业结果所发现的『事实』，进行归纳整理后下结论很重要。不过，我到目前为止完全没有蒐集资讯的经验，连什么资料该到哪里找也不知道。我该从何处着手才好呢？」

　　我一直认为蒐集资讯是件理所当然的事情。这个疑问带来出乎意料的冲击。

　　在此，我先为没有听过BBT大学的读者，作点简单说明。BBT是一所线上授课大学，而我则一边从事企业顾问工作一边担任该大学的教授。由于平常都是透过网路教学，加上大多数学生都是在职进修，因此，能跟学生面对面进行教学的机会实在非常难得。

　　虽然事前教务处的负责人就告诉我「同学从蒐集资讯开始就会遇到困难」。然而，蒐集资讯再进行分析的过程，是问题解决的必经道路，因此一开始除了请大家按步就班进行外也别无他法。我一直以为，尽管蒐集过程繁琐，只要学生稍微忍耐一下就能撑过这个阶段。

　　上述念头刚起，那位女同学就抛出开头的问题。也多亏这位女同学，我第一次意识到自己的讲座原来都以培育专业分析师或顾问为目的而非一般的工作者。

　　我18年前开始整理问题解决的思考方式时，教学对象大多是顾问公司成员或一般公司的经营企画部门，也就是负责「动脑」的专业人员为主要对象。因此，讲座内容是根据过去在顾问公司录用、教育新人时的经验为基础。对这些人来说，蒐集资讯及分析都是基本功，我只要负责为他们的能力升级即可。

　　当时那样做自然没问题。毕竟我一路都以追求高水准思考方法的人为授课对象，培育，企业经营者或主导变革的经营企划人员等目标高远的专业人士，所以不觉得在BBT的授课有任何问题。

　　不过，让人惊讶的是，现在BBT学生的期末报告及毕业论文中，有越来越多人能做出与顾问公司专家相提并论的产出，让我由衷感到欣慰。

　　目睹许多企业跟组织的现况后，我发现当今的企业跟组织需要的，不再是以问题解决为本业的顾问或经营企画专家，而是能够在现场──亦即付诸实践的场所，以自己的方式理解问题，并积极投入问题解决的人。我认为，想让企业跟组织真正发生改变，不能光靠专家，也要仰赖懂得问题解决的「新手」。

　　‧正确掌握问题

　　话说回来，不晓得有多少人留意到女同学提问中「发现根本问题」这个用词？或许有人很自然地在日常生活中使用，而这点对于问题解决来说意义重大。

　　所谓发现根本问题，就是指正确的掌握问题。想要正确掌握问题，不仅需要进行庞大的作业，逻辑思考更是必备能力。这也是我们需要问题解决专家的理由。

　　你可能会感到疑惑，找出问题点有那么困难吗？你不妨试试看，询问员工「公司营收没有成长的理由是什么？」十个人恐怕就有十种可能的答案。

　　有的人会说是因为商品不够好、没有开发新客户、公司没作好教育训练、没有标准作业手册可供参考，甚至可能有人会说，是因为公司工作气氛太差的缘故。

　　整串罗列下来，就能明白其中混杂了抽象程度高低不等、大方向与小细节不一的问题。

　　所谓发现根本问题，就在于整理问题后，确认其事实关系，探索这些「问题现象」之所以发生的根本原因。非常棘手，对吧？一般认为这该由专家而非新手进行的工作也无可厚非。

　　‧专家与新手，各有不同的问题解决方法

　　我们先来了解专家与新手在问题解决上有何差异。专业顾问的工作内容，是要针对自己完全不熟悉的业务内容，为客户找出问题并提出解决方案。

　　对于不曾在第一线工作过的专家来说，要耗费心力才能说服非常了解自己对业务的经营方，毕竟半生不熟的理解下提出来的解决方案，很难让人感受到价值。所以，专家必须蒐集庞大资料，严密分析，务求逻辑上毫无破绽、确实发现问题。这正是专业顾问的「问题解决」方法。

　　同样属于专家的分析师，则要针对特定主题，思索以什么方式蒐集何种资讯，如何分析才能导引出正确答案。他们日日钻研，以制作报告给专家营生，由于具备统计、资讯处理及数据整合性分析等必要专业知识，因此有能力进行复杂的分析。

　　那么，应该对新手要求如此高度的技术与周密性吗？我不这么想。对于每天在第一现场实作，想提升自身能力的新手，其实没有必要作到这种程度。因为各位虽然是问题解决的新手，但在自己公司里却是某种意义上的专家。

　　对熟悉自己公司组织及业务的各位读者来说，只要能作到「推敲」出问题，并将之连结到问题解决方向就足够了。即使无法完美理解问题，只要知道方向是正确的，就可以先尝试解决对策。一旦发现行不通，再换个作法即可。

　　‧透过「推敲」来接近问题本质

　　推敲当然不是胡乱猜测。推敲意指针对重要项目，确实根据事实（数据）及访谈（质性的资讯）来蒐集资讯，并依此洞察出问题何在。

　　要作到 100% 证明极其耗费心力，但若掌握一定程度的资讯，就足以建构大抵无误的假设。企业如今需要的，并非问题解决专家，而是略懂问题解决技巧的新手。

　　要解决问题，当然必须忠于事实，处理一定程度的数据，不过只要能抓住重要数据，有助于洞察方向性就很足够了。不需要高深的分析或分析师的复杂技巧，重点在于画出图表来理解数据有何涵义。假如光靠数据还不够，进一步对顾客及第一线人员进行访谈，就能大致明白实际情况。

　　所以，各位不用感到胆怯，来尝试书中专为新手设计的「问题解决」方法吧。

　　本书是针对身处大企业或中小企业中，希望提高自己所属部门或公司业绩的工作人，传授如何以图表简单推敲问题、找出解决对策并提升成果。

　　‧透过绘制图表来加深理解

　　本书将说明推敲问题本质的必要途径，该如何分析资讯，又该如何诠释。由于预设读者没有蒐集资讯及分析经验的人，因此资讯收集上，只以最低限度的基本数据为限。

　　想根据基本数据发展自己的想法，绘制图表非常有效。因为图表是利用曲线及架构等概念图，将资讯视觉化的工具，一旦画出图表，就很容易理解一连串原本再努力也看不懂的个别数据及质化资讯。

　　若你在图表化后顿生「咦！为什么会这样？」的疑问，就是一大进步。因为，疑问正是思考的起点。

　　本书章节构成，是按照问题解决的流程安排。考量到若一开始就以企业案例起头，读者很难具体想像，所以，将在序章中透过简单的案例来解说何谓推敲，以及如何透过绘制图表来理解问题。

　　第一章开始，我会以一间社区面包店为例，解说问题解决的要点。首先，试着透过基本数据，了解自己的公司有没有问题？以及问题是否严重？第二章，寻找当前的市场有没有其他发展机会？第三章，则思考公司的价值链（为了提升业绩採行的对策）上，是否存在待解决的课题？原因为何？

　　第四章，我们要了解公司在基础建设（为了提升业绩所必要的支援部门、人及企业文化）上的问题。弄清楚问题的严重程度后，为了获得成长机会，要进一步釐清如何解决价值链及基础建设问题。一旦找出问题点，就能接着思考问题的解决方案。最后，在第五章则尝试把解决的方向视觉化。

　　此外，为了让统计及文献资讯的蒐集作业，控制在最小限度的必要范围内，访谈顾客、交易对象及社内员工进行就很重要。所以，第三章我们会特别说明「提问力」的重要观念。

　　为了便于读者理解，我们为书中的案例设计了假想数据。这些数据图表相关的部分及专栏，则由同时担任BBT专任讲师及本公司资深顾问的竹内SATO子协助编制撰写。
 

商业突破大学（BBT）研究所教授、ForeSight & Company公司代表董事
斋藤显一