具体描述
机场的地勤人员，在诺大机场里的各个工作区域，常常遇到旅客依据个人喜好，天马行空提出各种期待，众多要求中，如何才能正确提供旅客所需要的服务，满足他们的需求？面对突如其来的特殊紧急状况，又是经过多少时间累积的专业知识与经验，才能正确判断与应变？
作者们都是实际为航空公司服务超过二十年的空勤、地勤人员，以深出浅入的方式叙述，跟大家分享她们一路走来的切身经历，航空公司第一线人员的养成之路，希望让读者们能从书中各个领域的实务分享，很简单地从作者们的经验谈，了解相关从业人员是怎么做、做什么，进而规划出自己的事业蓝图。
进入航空业并没有想像的困难，书内提供近年国内外各大航空公司的空地勤应考密技及考题，帮助有心从事航空业的读者，考上理想的航空公司，完成环游世界的梦想。
著者信息
徐端仪
经历
健行、中华科大及黎明技术学院兼任讲师
长荣航空座舱长
学历
国立台湾师范大学美术系美术理论组博士班
国立台湾师范大学运动休闲与餐旅管理研究所
国立台北艺术大学建筑与文化资产研究所
王姗姗
经历
长荣航空公司桃园机场办事处运务员
学历
台北商专企业管理系毕业
范令怡
现职
驱势梦想航空主任以及专任讲师
经历
阿联酋航空空服员
长荣航空座舱长
图书目录
Part 1 航空空勤实务 1 徐端仪
一、三万英尺高空的摆渡人 2
二、空服作业流程 9
三、LCC空中服务 20
四、机上餐饮知多少 27
五、航空餐饮美学 39
六、机上免税品销售 46
七、班表与薪资二三事 54
八、情绪劳务的代价 58
九、美学劳务──空姐「符号身体」与「角色拥抱」 67
十、休闲的自由与不自由 76
十一、前进与西进──Private Jet 83
Part 2 机场运务实务 89 王姗姗
一、国际民航简介 90
二、航空站与运务简介 104
三、出境班机作业 131
四、入境及转机班机作业 160
五、特殊服务 179
Part 3 报考与面试的准备 191 范令怡
一、各家航空公司的Logo和中英文名称介绍 192
二、各家航空公司报考条件、面试流程以及最新考题举例 197
三、各种新型面试型态的介绍以及必胜秘诀 239
四、报考航空公司的小tips 243
五、报考航空公司常见Q&A总整理 246
六、给想圆空姐梦同学的真心建议 250
七、现役空服员的成功心得分享 251
八、女性参加航空公司面试时的正确以及错误示范对照图片 260
九、各家航空公司报考条件表 263
图书序言
这本书是以一个深入浅出的方式去表现，介绍航空公司的第一线服务人员，即一般人口中的空勤与地勤在做什么？也让对于想了解这个行业的读者能一窥究竟。近几年台湾的大学毕业生，对于航空业更是有其憧憬，纷纷想投身于航空业，除了国籍各家航空公司外，更有外籍航空公司持续来台招募，如日本航空、国泰航空、新加坡航空、阿联酋航空，都曾经来台招募甚至持续数年，陆籍航空公司更在两岸直航后，欲借镜台湾的经验来提升其素质而频频向台湾人招募。对于想投身于这个行业的读者，书中更是涵盖如何报考国内外各大航空公司的空、地勤，分门别类将各家航空公司的相关资讯鉅细靡遗地公开。
航空公司一直以来，似乎代表的就是光鲜亮丽的空姐及空少，亲切、漂亮、帅气、身材高挑，更是空勤组员的代名词。在飞行的途中有美丽的空服人员，亲切地送上饮料、提供餐点服务或是贩卖免税品，就算是一杯果汁配上冷三明治，还是会让人有种如沐春风般地愉悦。比起其他行业可以拥有较为优渥的薪水，似乎还有顺便旅游的附加价值，但是光鲜亮丽的背后有着不为人知的一面，严格的训练及长期忍受时差带来的职业病等等，能坚持下去的大有人在，约满后退出此领域的人，更是不计其数。
航空公司的第一线同仁，除了机上的空勤人员外，还有机场的运务人员，一般人的概念称为地勤人员，就是划位、挂行李，拿个登机证就可以上机出国。曾经有一位受训的新人，在一连串的专业训练后告诉我，他回家告诉家人被分发的工作组别，父亲的第一反应是「就是收收票什么的工作吗？」结果他上课时就发现，这份工作背后的专业范围是不容小觑的。
现今的国际民航业已不是单纯的运输业，航空公司力图塑造企业形象并强调安全，如何能在现今各家航空公司中提升竞争力，如何能在同类型航空公司与廉价航空的夹攻下仍保有一片天地呢？在考量成本价格变动小的情况下， 「服务」 可以获得旅客的好感度而建立口碑，也成为了重要的一个环节。
再一次向这次协助三位笔者的亲友们和提供精彩照片的惠儿致谢，谢谢你们无私、无偿提供无论是实质还是精神上的帮助与鼓励，我们无法一一点名致谢，但诚如航空业本身就是需要各单位配合才能完成的行业，我们一同完成了这本书，希望能借由这本书让一般读者了解航空业第一线同仁们的甘苦，所有从事相关航空业同仁的服务热忱，是值得喝采的。
徐端仪
2017年4月于台北
图书试读
用户评价
对于我这样经常出差的商务人士来说，机场的效率和舒适度直接影响到我的工作状态。《航空空勤与机场运务实务》这本书，让我觉得它能够帮助我更深入地理解机场运作的逻辑。我一直很好奇，机场在规划登机口、行李转盘和候机区域时，是如何考虑人流的动线的？为什么有些机场的动线设计会让人感到非常顺畅，而有些却会显得拥挤混乱？我希望这本书能够解释这些设计背后的考量，或者提供一些关于优化机场空间布局的思路。同样，空勤人员的工作强度和专业性也让我十分好奇。在一次长途飞行中，我观察到乘务员除了送餐和解答问题，还会定期巡视客舱，检查安全带指示灯，甚至在夜间也会有条不紊地工作。我想知道，他们在面对各种突发情况时，是如何做到快速响应和有效处理的？这本书会不会分享一些空勤人员在紧急情况下的应对案例，以及他们是如何通过专业训练来提升自身能力的？
评分每次搭飞机，我都会对空乘人员的专业素养感到由衷的敬佩。他们不仅要处理乘客的各种需求，还要在危急时刻保持镇定，并采取果断的行动。《航空空勤与机场运务实务》这本书，感觉就像是在讲述这些“空中天使”背后的故事。我一直很好奇，空勤人员在经过严格的选拔之后，还需要接受哪些方面的训练？例如，在处理突发医疗状况时，他们是否具备专业的急救知识？又或者，在面对一些情绪激动的乘客时，他们是如何运用沟通技巧来化解矛盾的？我记得有一次，有个乘客因为一些原因情绪失控，乘务员非常耐心地和他沟通，最终平息了事态。这背后的沟通艺术，我觉得是这本书可以深入探讨的。同样，机场运务也让我觉得充满了神秘感。从旅客抵达机场的那一刻起，到最终踏上飞机，每一个环节都充满了流程和细节。我想知道，在国际航班的运行中，机场是如何与海关、边检等部门进行高效协作的？这本书会不会提供一些关于跨部门协调和信息共享的实际案例？
评分说实话，我本身对航空领域的了解仅限于作为一名乘客，乘坐飞机的时候，除了关心座位是否舒适、餐食是否合我胃口之外，对背后复杂的运作一无所知。这次偶然看到《航空空勤与机场运务实务》这本书，感觉它好像打开了一扇新世界的大门。我很好奇，空勤人员除了基本的安全检查和送餐服务，在紧急情况下究竟需要接受多么严苛的训练？比如，在遇到飞行颠簸或者有乘客突发疾病时，他们是如何保持冷静并迅速做出反应的？我记得有一次，飞机在飞行途中遇到了强烈的气流，当时整个机舱都充斥着乘客的惊呼声，但空乘人员依然镇定地在过道上来回巡视，安抚大家的情绪。这背后一定有着一套非常成熟的应急预案和专业的培训体系。同样，机场运务也让我觉得是个巨大的谜团。从旅客踏入机场的那一刻起，到最终登机，每一步都需要精准的协调和高效的执行。行李的托运、安检的排队、登机口的指示，每一个环节都牵扯到无数的细节。我尤其好奇，在繁忙的机场，如何保证不同航空公司、不同航班的旅客能够有序地进行操作，而不会造成混乱？这本书如果能深入剖析这些具体的流程和管理方法，对我来说将是非常有启发性的。
评分我一直觉得，航空业是一个非常讲究效率和细节的行业。从机场的地面服务到空勤人员的空中服务，每一个环节都要求高度的专业和精准。《航空空勤与机场运务实务》这本书，光听名字就充满了实战的味道。我常常在想，机场的安检流程是怎么设计的，才能在保证安全的同时，尽量缩短旅客的等待时间？尤其是现在大家对个人信息安全越来越重视，安检过程中会涉及到哪些技术手段？另外，在航班延误的情况下，机场和航空公司是如何协同工作的，以尽量减少对旅客的影响？我记得有一次，因为天气原因航班延误了几个小时，机场的工作人员一直通过广播和屏幕更新信息，并且提供了一些简餐，虽然不能完全弥补延误的不便，但还是让人感觉到了他们的努力。这本书会不会深入分析这些“细节致胜”的管理策略，并且提供一些提高运营效率的实操建议？
评分每次坐飞机，我都会对空乘人员的专业服务和机场工作人员的辛勤付出感到钦佩。《航空空勤与机场运务实务》这本书，听起来就像是为我这样的普通旅客揭开航空运作神秘面纱的钥匙。我一直很好奇，在每一次航班起飞前，空勤人员都要经过哪些严格的程序，才能确保所有乘客的安全？例如，他们是如何检查机舱设备，如何与机长进行沟通协调的？我记得有一次，在起飞前，乘务员对每个乘客都进行了安全带的检查，虽然只是一个小小的动作，却让我感到非常安心。另外，机场的地面服务也让我觉得十分复杂。从旅客抵达机场，到行李的托运、安检，再到登机，每一个环节都离不开工作人员的努力。我特别想知道，在处理大量的旅客和行李时，机场是如何保证效率和安全的？这本书会不会介绍一些关于机场地面服务管理的先进经验，或者一些提高服务质量的具体方法？
评分每次去机场，我都会感受到一种紧张而有序的氛围。人来人往，信息繁多，一切都在高效地运转。《航空空勤与机场运务实务》这本书，听起来就像是为我揭示这个复杂系统运作奥秘的宝典。我一直很好奇，空勤人员在面对各种突发状况时，他们的培训体系是怎样的？比如，在飞机遇到颠簸或者有乘客突然出现健康问题时，他们是如何迅速做出反应并采取恰当措施的？我记得有一次，一位乘客在飞行途中突然感觉不适，乘务员立刻上前协助，并与机组人员协调，整个过程非常专业和迅速。这本书会不会分享一些关于空勤人员应急处理能力的培养方法？同时，机场的运务也让我觉得是一个庞大的工程。从旅客的行李分拣，到航班信息的发布，再到登机口的调度，每一个环节都需要精准的计算和高效的执行。我特别想知道，在客流量巨大的情况下，机场是如何保证行李不会丢失或者错运的？这本书会不会介绍一些关于行李处理系统和流程的优化方法，以及如何提高机场整体运营效率的策略？
评分我过去旅行的经验中，对机场和航空公司的服务有着深刻的体验。有时候，一次顺畅的机场体验能让人心情愉悦一整天，但相反，一次糟糕的经历则会让人沮丧不已。《航空空勤与机场运务实务》这个书名，让我感觉它涵盖了机场运营和机组人员的实际工作内容。我之前有过一次行李延误的经历，当时在目的地机场焦急地等待，看着别人都拿到了行李，而我的却迟迟不见踪影。那种无助感至今难忘。我特别想知道，在这类行李处理的流程中，空勤或地勤人员会采取哪些措施来安抚旅客情绪，并且如何有效地追踪和找回延误的行李？这本书里会不会分享一些成功的经验或者有效的沟通技巧？另外，在航班起飞前，空勤人员都会进行哪些安全检查？我记得有一次，乘务长在起飞前详细地讲解了安全须知，并且示范了救生衣和氧气面罩的使用方法，当时我听得特别认真。我想这本书应该会介绍更多关于这些安全流程的细节。
评分我对航空业的运作一直充满好奇，尤其是那些在幕后默默付出，保证航班顺利进行的工作人员。《航空空勤与机场运务实务》这本书，听起来就是一本能够满足我好奇心的读物。我常常在想，空勤人员在空中提供的服务，比如餐食的准备、娱乐系统的操作，背后都有哪些标准和流程？他们是如何保证服务的质量和一致性的？我记得有一次，我因为身体不适，乘务员非常贴心地为我准备了热水和毛巾，还主动询问是否需要联系地面医护人员，那种专业的关怀让我印象深刻。这本书会不会分享一些关于提升空勤服务质量的实践案例？同时，机场的运务也让我感到非常复杂。从旅客进入机场开始，到最终登机，每一个环节都需要精密的协调和高效的执行。我特别好奇，机场是如何管理登机口的安排，以及如何处理因天气或其他原因造成的航班延误？这本书会不会提供一些关于机场运营管理中，如何应对突发状况的策略和方法？
评分这本《航空空勤与机场运务实务》，光看书名就觉得是那种会让我在候机室里打瞌睡的硬核专业书。我之前是跟团去欧洲玩，在机场转机的时候，看到那些地勤人员忙得团团转，从接机、行李搬运、旅客引导，到登机口的调度、航班信息的发布，感觉他们就是机场运转的润滑剂，没有他们，整个流程会乱成一锅粥。特别是那些穿着制服、胸前别着工作牌的空乘人员，在飞机上又要做服务，又要处理各种突发状况，想想就觉得不容易。我之前有个朋友就是在航空公司做地勤，她说每天都要面对形形色色的人，处理各种大大小小的麻烦，从旅客的抱怨到行李的延误，都需要他们耐心地去解决。这本书能把这些实务操作讲清楚，我觉得就很有价值了。我特别想知道，像处理航班延误这种常见情况，他们有没有什么标准流程，或者说，在遇到特别难缠的旅客时，有哪些沟通技巧可以借鉴。还有，机场的安检流程到底是怎么设计的？为什么有时候会那么慢，有时候又很快？这本书会不会解释这些背后的逻辑，还是仅仅介绍表面的操作？我希望它能解答我这些关于机场运作的“为什么”。
评分我一直觉得，航空业是一个充满科技感和专业性的行业。每次在机场看到那些庞大的飞机起降，都会觉得非常震撼。这本书《航空空勤与机场运务实务》听起来就像是一本能够揭秘这些“幕后英雄”工作的指南。我常常在想，空勤人员在每次飞行前，都要进行哪些详细的检查？他们是如何保证飞行过程中每一个设备都能正常运作的？而且，在长途飞行中，他们是如何兼顾服务乘客和自身的休息与执勤的？这些我都很好奇。至于机场运务，我感觉那是一个庞大而精密的机器。从飞机抵达后，如何快速地完成清洁、加油、补给，再到安排下一班次的起飞，每一个环节都要求极致的效率。我特别想知道，在节假日客流高峰期，机场是如何应对的？他们有没有什么特殊的策略来保证航班的准时率？这本书会不会提到这些关于危机处理和高峰期管理的具体实践？我希望它能提供一些实实在在的案例分析，让我能够更直观地理解航空业的运作模式。
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