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　　‧明明有约，下班时却被主管叫住，该如何表达才能脱身？
　　‧部门同事某个环节有误，想请对方重做时，怎么说才能让他主动配合？
　　‧公司里两组人马立场不同，负责整合团队推动专案的你，该怎么化解干戈？
　　‧当客户态度保守不愿躁进，面对业绩压力的你，该如何让对方积极下单？
　　‧约会不慎撞期，想请其中一方更改时间，如何避免让对方不快？

　　每天，我们都必须面对许多不得不「当坏人」的场面，总是纠结在种种「难以启齿」的时刻。除了担心踩到别人的地雷而默默隐忍，其实更常发生的是事到临头、被逼到不得不去处理。与客户的交涉直接影响业绩、和同事意见不同导致进度落后、主管不下决定而无所适从……这些情况屡见不鲜。

　　本书作者是日本全日空公司资深的传奇空服员，除了专门服务VIP客户，也肩负培训新人的任务，她擅长在面对客诉、纷争时，不仅优雅地化解纠纷，还提升对方对自己与航空公司的好感度。她在本书分享这是怎么做到的？以及这种说话技巧，要如何运用在生活与职场上？

　　书中归纳我们在职场和生活中，最常遇到的几种「为难」场面：

　　1.    必须「点醒」当事人的尴尬场面：
　　主管做出不当的事／同事文件迟交／客人在店内大声喧譁，打扰到其他人
　　顾虑对方的身分而无法直接表明想法时，如何不用劝说或提醒，就让对方恍然大悟，并如你所愿地行动？
　　‧关键：不中听的话绝对不能说出口
　　‧关键：千万不要说:「这是规定。」

　　2.    处理意见相左的夹缝场面
　　两位不同部门主管意见不一、僵持不下／主管请你回绝合作单位／调解赞成与反对的两派人马
　　一百个人就会有一百种想法，在职场上无法避免的就是不断地协调，这时该怎么说才能消弭对立，让各方圆满收场？
　　‧关键：绝对不能批评任何一方
　　‧关键：A抱怨B时，居中表达，B其实很肯定A，拉进两人距离

　　3.    不得不做出决定的两难场面
　　两位客户同时来访／主管为属下打考绩，不得不分出优劣／要从两位同事的提案中选择一方
　　不管是约会撞期或选择让某个属下晋升，都令人左右为难，这时该如何表达才能不得罪人，也不让人受伤？
　　‧关键：转移焦点，只说对未来有帮助的话
　　‧关键：仔细聆听，并接纳不获採用一方的感受

　　书中共收录二十一种情境实例，引领读者思考「如果是这种时候该如何表达」，并在每节归纳「NG Word」与「神奇话术」的正反说法，帮助理解、又能立即应用。用浅白语言深入剖析话语的影响力，以及对方可能产生的情绪，如此才能针对不同时刻，採取得体的应对，将话语的正面力量传达出去，让接收的一方感受到你的贴心与真心，又能适当表达自己的意见，化解所有让人为难的尴尬局面！

　　◆ 收服人心的空服员圆融话术：

　　◎不必强力说服，就让本来不想负责的主管担起责任
　　NG Word：「根本不懂第一线！」
　　神奇话术：「这样做客人也会很高兴。」
　　→主管也有自己的权责范围，无法作主必定有其理由，这时要说明做了某事对大家都有好处，才能让主管欣然同意你的提议。

　　◎面对正在气头上的人，不讲大道理而是安抚对方
　　NG Word：「因为○○造成您的不便。」
　　神奇话术：「让您感到不愉快，非常抱歉。」
　　→学着接纳怒气，而不是归咎于人。主动发出信号表达在乎对方的感受，可稍微牵制已达到顶点的怒气。

　　◎约会撞期时，不得罪人也能顺利更改时间
　　NG Word：「可不可以商量一下？」
　　神奇话术：「如果是这天和这天，我就能立刻去拜访您。」
　　→因为自己的缘故而更改约会，应该抱着向对方「恳求」的态度，使用「商量」一词只是卸责，此时应该马上告知新的时程。

　　◎让未晋升的属下不气馁，还能鼓起干劲
　　NG Word：「我一直很肯定你，但是……」
　　神奇话术：「我个人也希望强力促成下次的机会，把你的具体目标告诉我！」
　　→试图解释原因，反而会让属下失去斗志，应该将他的目光转向「有助晋级的目标」，就能提高其工作动机。

本书特点

　　★由最常身处夹缝的资深空服员分享经验，并且是日本第一大航空公司的待客法则，一举了解面面俱到背后的祕诀，并提升自己的沟通力。

　　★提供能直接应用的神奇话术，在适当的情境下，就能信手拈来、快速应用。

　　★书中举各种真实案例，读者绝对能从中得到共鸣，习得有智慧的说话技巧；不只是职场的人际关系，生活上面对朋友、家人也能使用。

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　　主持人、企业讲师、沟通达人︱王东明
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作者简介

加藤茜（Kato Akane）

　　传说中的前全日空空服部经理。全日空一六五期空服员，在全日空服务二十九年。以「全日空空服员代表」之姿，活跃于无数媒体。之后转任人才育成部门专任讲师，累计培育五千位以上的空服员。并曾担任顶级VIP部门的主管。经历人事考评制度的重新建构、机内品质管理、新进职员面试官等职务，被誉为「传奇空服员」。本书为其处女作。

译者简介

钟嘉惠

　　政大历史系毕业。对日本文化深感兴趣，目前专职从事日文翻译。译作有《TOYOTA式现场管理》、《故事行销力》、《澪之料理帖》系列等。
 

出版缘起
前言  「难以启齿的话」真的非说不可吗？

第一章    必须「点醒」当事人的尴尬场面
委婉地使「冗长谈话」快转的方法
1. 面对持反对意见的人，不必劝说对方，就能贯彻主张
2. 不必说出意见，就将会议导向自己希望的结论
3. 不必说服，就让不想负责的主管担起责任
4. 不必指责，就让说一套做一套的主管自我反省
5. 让冗长谈话提早结束，又不会令人感到不悦
6. 一句话就让聊得没劲的人，愉快地打开话匣子
7. 面对正在气头上的人，不讲大道理而是安抚对方
8. 不必提醒，就能使吵闹的人安静下来

第二章    处理意见相左的夹缝场面
顾此便失彼？！解决「左右为难」的方法
9. 兼顾投诉者与被投诉者，让双方圆满收场
10. 不批评任何一方，而能安慰关系恶化的两个人
11. 让意见相左的属下，干劲不减地投入工作
12. 避免两边组员失和，化解职场紧绷的气氛
13. 避免被夹在两位主管之间，还能如你所愿地行动
14. 让判断准确和错误的主管都有面子，同时工作又能有进展
15. 不轻易附和，同时收服多数派和少数派的心

第三章    不得不做出决定的两难场面
万一发生约会撞期，该如何道歉？
16. 让两位顾客都有面子，圆满解决顺序问题
17. 约会撞期时，不得罪人也能顺利更改时间
18. 让未晋级的属下不气馁，还能鼓起干劲，继续努力
19. 採用其中一方的意见时，如何不伤害到另一方？
20. 不偏袒自己人，也能维护与其他部门对立的属下
21. 转移焦点，激励被评为劣等的属下

后记  为了让温暖扩散开来而使用话语
附录  马上就能用！神奇话术辞典
 

不必说出意见，就将会议导向自己希望的结论
 
NG Word「在我看来……」
   
某次夏天的飞行会议上，发生了一件事。
   
当天那班飞机客满，而且以年轻一辈的空服员为主。
   
我身为座舱长，考量到大家经验上的不足，希望稍微简化服务内容，以求维持同样的服务水准。于是，打算从缩短饮料服务时间下手，便提议：
   
「今天的冰咖啡就不加冰块了。」
   
夏天飞行时，都会将冰咖啡事先放在冰箱里，不加冰块也能以冰镇的状态端给乘客，而且厂商也保证去冰不至于影响品质。因此，我认为省下这道手续不会有问题。
   
不料有位空服员发言表示：「从品质管理的观点来看，应该要加冰块，不是吗？」过去一直都有加冰块，所以她会这么想也是合情合理。
   
不过，因为航班时间在即，我没有完整说明，只说了「在我看来没有问题。况且我已经向咖啡业者确认过，去冰也没关系」和「就照我说的做」。
   
会议结束后，当所有乘客登机完毕，开始为大家端上饮料时，我不禁愕然。
   
除了我以外，所有空服员都提供「加了冰块」的冰咖啡。
 
过去的做法一直都会加冰块，只因为主管片面的决定，就想改变惯例，这件事谈何容易。所有人基于「提供旅客最佳服务」的心意，还是选择加入冰块。
   
平常总是叮咛大家「要站在乘客角度来提供服务」的我，竟然选择执行「让乘客感到疑惑的事」，而且难得有组员提出反对，我却以「我确认过了，不会有问题」驳回她的意见。
   
结果所有人都不服气，不愿照我的意思去做。
   
这件事让我重新意识到「倾听的重要性」。
   
其实，当时我应该问大家：
   
「由于今天客满，这趟飞行大家也许会手忙脚乱。各位有想到什么方法能避免服务品质降低吗？」
   
先让参与会议的同仁各抒己见，然后再慢慢锁定「饮料服务」这件事，询问大家：
　　
「有没有什么办法可以缩短饮料服务的时间呢？」
  　
主管本来就容易被属下认为「凡事自己说了算」，即使要支使属下，也要尽可能让他们自主地行动，这样才能提高动机，并带动品质的提升。
   
从这件事里，我学到作为一个主管，应当在不强迫别人接受自己意见的情况下，达成「维持服务品质」的目的。在这种时候说「在我看来是这样……」，只会削弱所有人的志气，甚至反而引起反弹。
 
如果是讨论踊跃的会议，就从中挑出与自己意见相近的人的发言，确认其意旨：

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