用「空服员说话法」轻松搞定各种人：如何把「不中听」的话也说得动听？让客户称赞、主管认同、同事主动配合你 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 沟通技巧
• 人际关系
• 职场沟通
• 空乘
• 说话技巧
• 影响力
• 情绪管理
• 情商
• 高效沟通
• 人际互动

　　‧明明有约，下班时却被主管叫住，该如何表达才能脱身？
　　‧部门同事某个环节有误，想请对方重做时，怎么说才能让他主动配合？
　　‧公司里两组人马立场不同，负责整合团队推动专案的你，该怎么化解干戈？
　　‧当客户态度保守不愿躁进，面对业绩压力的你，该如何让对方积极下单？
　　‧约会不慎撞期，想请其中一方更改时间，如何避免让对方不快？

　　每天，我们都必须面对许多不得不「当坏人」的场面，总是纠结在种种「难以启齿」的时刻。除了担心踩到别人的地雷而默默隐忍，其实更常发生的是事到临头、被逼到不得不去处理。与客户的交涉直接影响业绩、和同事意见不同导致进度落后、主管不下决定而无所适从……这些情况屡见不鲜。

　　本书作者是日本全日空公司资深的传奇空服员，除了专门服务VIP客户，也肩负培训新人的任务，她擅长在面对客诉、纷争时，不仅优雅地化解纠纷，还提升对方对自己与航空公司的好感度。她在本书分享这是怎么做到的？以及这种说话技巧，要如何运用在生活与职场上？

　　书中归纳我们在职场和生活中，最常遇到的几种「为难」场面：

　　1.    必须「点醒」当事人的尴尬场面：
　　主管做出不当的事／同事文件迟交／客人在店内大声喧譁，打扰到其他人
　　顾虑对方的身分而无法直接表明想法时，如何不用劝说或提醒，就让对方恍然大悟，并如你所愿地行动？
　　‧关键：不中听的话绝对不能说出口
　　‧关键：千万不要说:「这是规定。」

　　2.    处理意见相左的夹缝场面
　　两位不同部门主管意见不一、僵持不下／主管请你回绝合作单位／调解赞成与反对的两派人马
　　一百个人就会有一百种想法，在职场上无法避免的就是不断地协调，这时该怎么说才能消弭对立，让各方圆满收场？
　　‧关键：绝对不能批评任何一方
　　‧关键：A抱怨B时，居中表达，B其实很肯定A，拉进两人距离

　　3.    不得不做出决定的两难场面
　　两位客户同时来访／主管为属下打考绩，不得不分出优劣／要从两位同事的提案中选择一方
　　不管是约会撞期或选择让某个属下晋升，都令人左右为难，这时该如何表达才能不得罪人，也不让人受伤？
　　‧关键：转移焦点，只说对未来有帮助的话
　　‧关键：仔细聆听，并接纳不获採用一方的感受

　　书中共收录二十一种情境实例，引领读者思考「如果是这种时候该如何表达」，并在每节归纳「NG Word」与「神奇话术」的正反说法，帮助理解、又能立即应用。用浅白语言深入剖析话语的影响力，以及对方可能产生的情绪，如此才能针对不同时刻，採取得体的应对，将话语的正面力量传达出去，让接收的一方感受到你的贴心与真心，又能适当表达自己的意见，化解所有让人为难的尴尬局面！

　　◆ 收服人心的空服员圆融话术：

　　◎不必强力说服，就让本来不想负责的主管担起责任
　　NG Word：「根本不懂第一线！」
　　神奇话术：「这样做客人也会很高兴。」
　　→主管也有自己的权责范围，无法作主必定有其理由，这时要说明做了某事对大家都有好处，才能让主管欣然同意你的提议。

　　◎面对正在气头上的人，不讲大道理而是安抚对方
　　NG Word：「因为○○造成您的不便。」
　　神奇话术：「让您感到不愉快，非常抱歉。」
　　→学着接纳怒气，而不是归咎于人。主动发出信号表达在乎对方的感受，可稍微牵制已达到顶点的怒气。

　　◎约会撞期时，不得罪人也能顺利更改时间
　　NG Word：「可不可以商量一下？」
　　神奇话术：「如果是这天和这天，我就能立刻去拜访您。」
　　→因为自己的缘故而更改约会，应该抱着向对方「恳求」的态度，使用「商量」一词只是卸责，此时应该马上告知新的时程。

　　◎让未晋升的属下不气馁，还能鼓起干劲
　　NG Word：「我一直很肯定你，但是……」
　　神奇话术：「我个人也希望强力促成下次的机会，把你的具体目标告诉我！」
　　→试图解释原因，反而会让属下失去斗志，应该将他的目光转向「有助晋级的目标」，就能提高其工作动机。

本书特点

　　★由最常身处夹缝的资深空服员分享经验，并且是日本第一大航空公司的待客法则，一举了解面面俱到背后的祕诀，并提升自己的沟通力。

　　★提供能直接应用的神奇话术，在适当的情境下，就能信手拈来、快速应用。

　　★书中举各种真实案例，读者绝对能从中得到共鸣，习得有智慧的说话技巧；不只是职场的人际关系，生活上面对朋友、家人也能使用。

名人推荐

　　主持人、企业讲师、沟通达人︱王东明
　　作家︱李牧宜
　　爱尔航空培训机构执行长︱林佩莉
　　作家、演讲家、主持人︱郑匡宇
　　讲师、作家、主持人︱谢文宪

　　热情推荐
 

职场沟通的艺术：掌控人际关系的黄金法则 在这个日益复杂、人际互动频繁的现代社会，如何有效地与他人沟通，尤其是在面对压力、意见不合或需要传达敏感信息时，成为决定个人职业发展与人际关系质量的关键因素。本书并非聚焦于特定的职业话术模板，而是深入探讨职场沟通背后的心理学原理、情商应用以及策略设计，旨在帮助读者构建一套灵活、高效且具有人情味的沟通体系。 本书的核心不在于“如何说话”，而在于“如何有效达成沟通目标”的同时，维持并增进彼此的关系。我们深知，许多人际冲突的根源在于沟通中的信息失真、情感误解或预期管理不当。因此，本书将引导读者从根本上理解沟通的本质——它是一场信息的交换，更是一次情感的连接。 第一章：洞察人心——理解沟通的底层逻辑 有效的沟通，始于对接收者心智模式的深刻洞察。本章将带领读者超越表面的言辞，探究人们在不同情境下的真实需求、恐惧点和决策驱动力。 1.1 倾听的真谛：如何听见“言外之意”？ 我们不仅要听对方说了什么，更要理解他们“为什么这么说”。本节将详细解析非语言信号（肢体语言、语气、停顿）在信息传递中的权重，并提供一套结构化的主动倾听技巧，帮助你在谈话中捕捉关键的情绪线索和未言明的需求。这包括“反射式倾听”的应用，确保信息准确无误地被接收和反馈。 1.2 需求层次与职场动机：对症下药的艺术 无论面对的是挑剔的客户、要求严格的主管，还是合作困难的同事，他们所有的行为背后都有其驱动力。我们将借鉴心理学模型，分析职场人士普遍存在的安全感、归属感、成就感等需求。当你能准确识别对方的需求时，你便能调整沟通的切入点，使你的提议更具吸引力。 1.3 情绪的导航：掌控谈话中的气氛 情绪是沟通中的“天气系统”。本书不提倡压抑情绪，而是教授如何识别、接纳并引导谈话中的情绪。学习如何处理批评、拒绝或突如其来的负面反馈，将情绪转变为建设性的反馈，而不是引发对立的导火索。 第二章：策略构建——将“难事”转化为“易事”的沟通框架 许多沟通挑战在于，我们试图用一种“一刀切”的方式去处理所有棘手的问题。本章提供一套灵活的沟通框架，帮助你在复杂情境下制定最优策略。 2.1 情境分析与目标设定：沟通前的准备工作 任何重要的沟通都需要精心策划。本节指导读者如何快速评估当前的职场情境（高风险、低风险、信息同步、决策争取等），并设定清晰、可量化的沟通目标（例如：获得初步认同、降低对方的抗拒心理、明确下一步行动）。 2.2 结构化表达：让逻辑清晰易懂的叙事方式 面对复杂信息或需要说服他人的场合，清晰的结构至关重要。我们将介绍几种高效的表达模型（如PREP原则、SCQA结构），确保你的观点条理分明，论据有力，帮助听众在最短时间内抓住重点，减少理解成本。 2.3 边界的艺术：如何在坚持原则与维护关系间取得平衡？ 职场沟通中，拒绝或设定限制是不可避免的。本章深入探讨如何以坚定的语气传达“不行”或“需要调整”的立场，同时避免破坏合作关系。关键在于将关注点从“人”转移到“事”上，并提供替代性解决方案，体现你的合作意愿。 第三章：语言的魔力——构建积极、有影响力的语言模式 本书将语言视为工具，强调如何通过词汇的选择和句式的调整，潜移默化地影响他人的感知和接受度。 3.1 避免“触发词”：构建中性且客观的描述 某些词汇（如“总是”、“从不”、“你应该”）会立即激活听者的防御机制。本章将提供大量日常职场对话中应避免的措辞，并教授如何用客观描述、事实陈述来代替主观判断，使你的表达更具说服力。 3.2 强调共识与共同利益：化解对立面的桥梁 在意见相左时，人们往往只关注分歧。本节教授如何系统性地在谈话初期强调双方共同的目标、已有的合作基础或一致认可的原则，从而创造一个合作的基调，使后续的讨论更加顺畅。 3.3 提问的力量：引导而非告知 提问是比直接陈述更有力的沟通方式，因为它激发了对方的思考和自主性。本书将区分不同类型的提问（开放式、封闭式、假设性、探究性），指导读者如何通过巧妙的提问，让对方自己得出你希望他们得出的结论，从而提高建议的采纳率。 第四章：高压情境下的心智重塑与应对 职场中总有需要处理紧急、敏感或高冲突的沟通场景。本章关注在压力下如何保持冷静和专业性。 4.1 化解冲突：从对抗到解决问题的流程 冲突发生时，首要任务是降温。本节将提供一套实用的冲突管理流程，包括立即止损、确认事实、分离问题与人身攻击，以及共同制定可执行的下一步计划。 4.2 向上沟通的哲学：如何高效汇报与争取资源 与上级沟通需要高度的策略性。我们将分析主管层面的关注点（如风险控制、投资回报、战略一致性），指导读者如何将复杂的工作成果提炼成精准、面向决策的汇报，确保你的价值被清晰地理解和认可。 4.3 跨部门协作的润滑剂：打破信息孤岛 不同部门有不同的文化和语言体系。本章侧重于如何成为跨部门沟通的“翻译官”，理解并尊重不同团队的优先事项，建立互信基础，从而推动项目顺利进行，让同事自愿伸出援手。 通过系统学习和实践本书所介绍的沟通框架与心智模型，读者将不再惧怕那些“难以开口”的对话，而是能够自信地运用沟通的力量，有效管理期望，建立稳固的职场关系，最终实现个人和团队目标的最大化。这不是一套僵硬的剧本，而是一套能够适应任何职场环境的、富有弹性的沟通哲学。

作者简介

加藤茜（Kato Akane）

　　传说中的前全日空空服部经理。全日空一六五期空服员，在全日空服务二十九年。以「全日空空服员代表」之姿，活跃于无数媒体。之后转任人才育成部门专任讲师，累计培育五千位以上的空服员。并曾担任顶级VIP部门的主管。经历人事考评制度的重新建构、机内品质管理、新进职员面试官等职务，被誉为「传奇空服员」。本书为其处女作。

译者简介

钟嘉惠

　　政大历史系毕业。对日本文化深感兴趣，目前专职从事日文翻译。译作有《TOYOTA式现场管理》、《故事行销力》、《澪之料理帖》系列等。
 

出版缘起
前言  「难以启齿的话」真的非说不可吗？

第一章    必须「点醒」当事人的尴尬场面
委婉地使「冗长谈话」快转的方法
1. 面对持反对意见的人，不必劝说对方，就能贯彻主张
2. 不必说出意见，就将会议导向自己希望的结论
3. 不必说服，就让不想负责的主管担起责任
4. 不必指责，就让说一套做一套的主管自我反省
5. 让冗长谈话提早结束，又不会令人感到不悦
6. 一句话就让聊得没劲的人，愉快地打开话匣子
7. 面对正在气头上的人，不讲大道理而是安抚对方
8. 不必提醒，就能使吵闹的人安静下来

第二章    处理意见相左的夹缝场面
顾此便失彼？！解决「左右为难」的方法
9. 兼顾投诉者与被投诉者，让双方圆满收场
10. 不批评任何一方，而能安慰关系恶化的两个人
11. 让意见相左的属下，干劲不减地投入工作
12. 避免两边组员失和，化解职场紧绷的气氛
13. 避免被夹在两位主管之间，还能如你所愿地行动
14. 让判断准确和错误的主管都有面子，同时工作又能有进展
15. 不轻易附和，同时收服多数派和少数派的心

第三章    不得不做出决定的两难场面
万一发生约会撞期，该如何道歉？
16. 让两位顾客都有面子，圆满解决顺序问题
17. 约会撞期时，不得罪人也能顺利更改时间
18. 让未晋级的属下不气馁，还能鼓起干劲，继续努力
19. 採用其中一方的意见时，如何不伤害到另一方？
20. 不偏袒自己人，也能维护与其他部门对立的属下
21. 转移焦点，激励被评为劣等的属下

后记  为了让温暖扩散开来而使用话语
附录  马上就能用！神奇话术辞典
 

前言

「难以启齿的话」真的非说不可吗？
   
　　某天，全日空（ANA）总公司收到一封乘客的投诉信。
   
　　「我已经解释过手提行李装的是精密仪器，空服员却还是要我『放在前面座椅下方』，到底是怎么搞的！」
   
　　主管因此把我找去，问我：「公司收到这样的客诉，妳有印象吗？」「我相信妳一定不是这么说的，这点我明白。可是，为什么对方会有这种感觉呢？」
   
　　我大吃一惊，开始拚命回想当时的情况。就在我从事「空中飞人」的工作满三年，也取得了国内线座舱长（空服员主管）资格，开始对这份工作产生自信时，却发生了这件事。
   
　　那天，有位乘客手提大件行李登机。通常手提行李都必须收放在前面座椅的下方，不知道是不是因为行李太大放不下，于是便放在隔壁正好空着的座位上。
   
　　根据安全准则规定，「座椅上」不能放置行李。因为若发生剧烈摇晃，有可能导致乘客受伤。空服员有必要尽早完成机内的安全检查，向机长报告客舱内是否已做好起飞的准备。因此，我按照规定对这位乘客说：
   
　　「请将手提行李放在前方座椅下。」
　 
　　这是规定，而且从外表看上去，只要把那件行李横倒下来，就能勉强收进座椅下方。不料，那位乘客反应「里面装的是摄影器材，不能倒下来」、「如果不能放在椅子上，那我放在脚下总行了吧」，随即把行李移到自己的脚下。
　 
　　可是这同样令我为难，因为航空法也禁止把行李放置在「座椅前」的空间。万一发生重大意外，需要紧急迫降时，座椅前放置物品有可能会阻碍靠窗座位的乘客逃生。除此之外，也会导致座椅下方的救生衣不易取出。
   
　　当时的我误以为自己有责任要指导乘客，而且深信「我们不仅是服务员，同时也是保安人员。当攸关安全的状况发生时，我们必须负责指挥乘客，甚至要像警察那样，以坚决的态度教育乘客。」

　　有许多场面非得说出「不中听的话」才行。
　 
　　以前面的例子来说，我必须将「就安全而言，要将手提行李放在前方座位底下」这件事告诉乘客。
　 
　　如果有乘客在机内大声喧譁，我必须请他「放低音量」，也必须对有相当醉意的乘客说「不能再提供酒类给您了」。
　 
　　这话题当然不仅限于乘客与空服员的关系。
　 
　　在职场上，面对同事、属下和主管，同样会遇到许多「难以启齿」，却不得不说的时刻。即使是小孩就读同一所幼稚园的家长们、地方社群的伙伴或知心朋友之间，应该也会遇到这样的场景。
　　
　　就算我们试图尽可能委婉地表达，但人的情感是无法操控的。当你鼓足勇气说出口后，对方火冒三丈的情况屡见不鲜，有些人还会一直怀恨在心，不是吗？也有可能让人际关系变得不自然，或是失去重要的客户。
　 
　　有时，仅仅一句话就相当要命。
   
　　其实，就是因为说了「不中听的话」，对方才不愿意配合。
   
　　解决之道不是如何委婉地传达那些话，而是要找出「不必劝说，对方就愿意去做」的方法。
   
　　劝导乘客将装有精密器材的袋子，放在前方座椅底下时，我尚未领悟这个道理。所以，才会发生当下乘客明明照着我的要求去做，事后却来函投诉的情况。
   
　　之后，我成为负责接待全世界顶级VIP贵宾的专员，在服务过程中，才学到这个道理。全日空的VIP专员拥有前辈相传的神奇话术，最重要的是，还能从众多优秀的乘客身上学习到宝贵经验。
   
　　普通人用道理说服对方。
   
　　高明的人以委婉话语说动对方。
   
　　顶尖人士则不必劝说，对方就会行动，而且还能赢得对方的喜爱。
   
　　接到客诉信的当时，我无疑是个「普通人」。那么，如果当时我使用全日空VIP专员代代相传的神奇话术，又会如何应对呢？
　　
　　接下来，我将慢慢为各位解答这个问题。
   
　　我会根据自己长年在高空中，与乘客和工作人员相处的经验，详细告诉各位有助于编织出「神奇话术」的诀窍。

不必说出意见，就将会议导向自己希望的结论
 
NG Word「在我看来……」
   
某次夏天的飞行会议上，发生了一件事。
   
当天那班飞机客满，而且以年轻一辈的空服员为主。
   
我身为座舱长，考量到大家经验上的不足，希望稍微简化服务内容，以求维持同样的服务水准。于是，打算从缩短饮料服务时间下手，便提议：
   
「今天的冰咖啡就不加冰块了。」
   
夏天飞行时，都会将冰咖啡事先放在冰箱里，不加冰块也能以冰镇的状态端给乘客，而且厂商也保证去冰不至于影响品质。因此，我认为省下这道手续不会有问题。
   
不料有位空服员发言表示：「从品质管理的观点来看，应该要加冰块，不是吗？」过去一直都有加冰块，所以她会这么想也是合情合理。
   
不过，因为航班时间在即，我没有完整说明，只说了「在我看来没有问题。况且我已经向咖啡业者确认过，去冰也没关系」和「就照我说的做」。
   
会议结束后，当所有乘客登机完毕，开始为大家端上饮料时，我不禁愕然。
   
除了我以外，所有空服员都提供「加了冰块」的冰咖啡。
 
过去的做法一直都会加冰块，只因为主管片面的决定，就想改变惯例，这件事谈何容易。所有人基于「提供旅客最佳服务」的心意，还是选择加入冰块。
   
平常总是叮咛大家「要站在乘客角度来提供服务」的我，竟然选择执行「让乘客感到疑惑的事」，而且难得有组员提出反对，我却以「我确认过了，不会有问题」驳回她的意见。
   
结果所有人都不服气，不愿照我的意思去做。
   
这件事让我重新意识到「倾听的重要性」。
   
其实，当时我应该问大家：
   
「由于今天客满，这趟飞行大家也许会手忙脚乱。各位有想到什么方法能避免服务品质降低吗？」
   
先让参与会议的同仁各抒己见，然后再慢慢锁定「饮料服务」这件事，询问大家：
　　
「有没有什么办法可以缩短饮料服务的时间呢？」
  　
主管本来就容易被属下认为「凡事自己说了算」，即使要支使属下，也要尽可能让他们自主地行动，这样才能提高动机，并带动品质的提升。
   
从这件事里，我学到作为一个主管，应当在不强迫别人接受自己意见的情况下，达成「维持服务品质」的目的。在这种时候说「在我看来是这样……」，只会削弱所有人的志气，甚至反而引起反弹。
 
如果是讨论踊跃的会议，就从中挑出与自己意见相近的人的发言，确认其意旨：

评分☆☆☆☆☆

这本《用「空服员说话法」轻松搞定各种人》真的是一本让我受益匪浅的书。我一直以来都觉得自己在职场上，尤其是和一些领导或者同事打交道的时候，总觉得有点“说不上话”，有时候明明有好的想法，却不知道如何才能让领导接受，有时候想让同事配合，却总是难以启齿。《空服员说话法》这本书，它没有给我灌输那些虚头巴脑的道理，而是通过空服员这个职业，生动地展示了如何在复杂和高压的环境中，运用恰当的语言和沟通技巧，去化解矛盾，去赢得信任，去达成目标。我特别喜欢书中关于“如何提供建议”的章节，它教会我如何才能在不显得冒犯的情况下，给出建设性的意见，而且这种建议能够被领导和同事所接受和采纳。这本书的语言风格非常接地气，读起来一点也不费力，而且里面有很多具体的对话模板和实用技巧，可以立刻学以致用。我尝试着用书中的一些方法去和我的主管沟通，原来很多时候，主管并不是不愿意听你的想法，而是你没有用对方法。这本书让我明白了，沟通的本质是理解和共情，然后才能在此基础上进行有效的交流。读完之后，我感觉自己就像是拥有了一把开启人际关系的“万能钥匙”。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我一开始是被书名吸引进来的。《用「空服员说话法」轻松搞定各种人》，听起来就像是一本万能的“情商秘籍”，让人忍不住想一探究竟。我承认，自己在沟通方面确实有些“短板”，尤其是面对一些强势或者不讲道理的人，我总是容易陷入被动，要么就是选择息事宁人，要么就是忍不住情绪爆发。这本书的结构设计得很好，它并没有一开始就抛出大道理，而是通过一个又一个生动的小故事，来引出“空服员说话法”的核心理念。我特别喜欢书中关于“如何拒绝”的章节，里面提到的“肯定-否定-肯定”的技巧，真的太有用了！之前我总以为拒绝就是“不行”，但这本书告诉我，你可以先肯定对方的出发点或者好意，然后委婉地表达自己的困难或者理由，最后再重申自己的立场或者提出替代方案。我试着用这个方法拒绝了一个不太合理的加班请求，结果对方不仅没有生气，反而表示理解。这种感觉真的太棒了！这本书的实用性体现在它的细节之处，比如如何调整语速、语调，如何运用肢体语言，甚至是如何在关键时刻保持沉默。这些看似微不足道的小细节，却能在沟通中起到意想不到的效果。它教会我，沟通不仅仅是说话，更是一种艺术，一种需要技巧和智慧的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本《用「空服员说话法」轻松搞定各种人》的书，真的是我近期读到最实用的一本沟通技巧类的书籍了。我一直以来都觉得自己不太擅长处理一些棘手的人际关系，尤其是在工作场合，有时候明知道对方的意见不太妥当，但就是不知道该如何委婉地提出自己的看法，结果要么是自己憋屈，要么就是把事情搞僵。这本书就像是给我打开了一扇新世界的大门。它没有那种空洞的理论，而是从空服员这个特殊的职业切入，讲解了他们如何在压力下、在各种突发状况中，依然能保持专业、友善、并且有效地传达信息。我印象最深刻的是关于“如何处理抱怨”的部分，作者通过一些真实的案例，拆解了空服员是如何倾听、理解、安抚客户情绪，最终让客户满意甚至感激的。这完全颠覆了我之前认为“安抚就是妥协”的认知，原来高情商的沟通，是在尊重对方情绪的前提下，巧妙地引导和解决问题。这本书的语言风格也很轻松易懂，不会让人感到枯燥，很多细节描述都非常生动，仿佛我真的置身于飞机上，亲身体验着那些沟通场景。读完之后，我尝试着运用书中的一些技巧，比如在和同事沟通项目分工时，不再直接说“这个我不行”，而是换成了“我目前对这部分了解不够深入，您是否可以先告诉我一些背景信息，我再评估一下？”出乎意料的是，对方的态度立刻变得更加合作。这种细微的改变，让我觉得这钱花得太值了！

评分☆☆☆☆☆

我一直是个有点社恐的人，尤其是在一些需要主动与人打交道的场合，总是显得手足无措。《用「空服员说话法」轻松搞定各种人》这本书，对我来说简直是“救星”一般的存在。它没有那些高高在上的理论，而是把空服员这些我们在飞机上接触到的人，他们身上展现出来的那些专业、得体的沟通方式，一一拆解开来。我特别喜欢书中关于“如何表达歉意”的部分，以前我觉得道歉就是一句“对不起”，但这本书告诉我，道歉也是一门艺术。如何真诚地表达歉意，如何承担责任，又如何让对方感受到你的诚意，这些都有技巧可循。我试着在一次小小的误会中运用书中的道歉方法，结果对方的态度从一开始的不悦，变得缓和了许多，甚至主动表示理解。这种改变让我非常惊喜！这本书还让我意识到，原来很多时候，我们之所以沟通不畅，并不是因为对方故意为难，而是我们自己没有掌握有效的方法。它教会我如何用更积极、更具建设性的方式去表达自己的需求和想法，同时也学会了如何更好地理解他人的意图。阅读的过程非常愉快，书中穿插的很多小故事和案例，都非常贴近生活，让我能够感同身受。

评分☆☆☆☆☆

我是一名长期从事销售工作的人员，深知沟通的重要性。每天都要面对各种各样的客户，有友善的，有挑剔的，也有难以缠绕的。之前我总是靠着自己积累的经验来应对，效果有好有坏，但总觉得不够系统和稳定。《用「空服员说话法」轻松搞定各种人》这本书，就像是给我这位“老司机”又上了一堂进阶课程。它不仅仅是教你“说什么”，更重要的是教你“怎么说”，以及“在什么时机说”。书中关于“如何处理异议”的章节，对我触动很大。我之前处理异议，很多时候是急于辩驳，反而让客户觉得我不尊重他们。这本书则强调了“先倾听，再理解，最后回应”的原则，并且给出了很多具体的句式和表达方式，让我知道如何才能在不否定客户的前提下，巧妙地引入自己的观点。我最欣赏这本书的地方在于，它没有妖魔化任何一种沟通方式，而是强调因人而异，因情境而异。它教会我如何去“读懂”对方，从而采取最合适的沟通策略。读完这本书，我感觉自己应对客户时的底气更足了，不再害怕那些“难缠”的客户，反而觉得他们是展现自己沟通能力的好机会。