好服务，是从顾客角度出发：带给用户幸福感，解决使用者需求 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：有意思订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2018/12/05

语言语言：繁体中文

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发表于2024-05-17

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图书描述

　　‧一图一短文搭配，能于零碎时间吸收重点
　　‧针对「如何设计出好服务」为出发点，提出独有的观察

　　不提供用户不必要的服务
　　是服务设计的重要原则之一

　　贴心入微的服务
　　是以用户的角度出发
　　规画出一系列细腻流程
　　给予使用者幸福感

　　精彩文句摘录
　　‧韩国化妆品的例子告诉我们，在服务经济时代，一个产品成功的原因，往往不是靠这个产品的自身属性，而是靠可以影响到用户体验的属性。
　　‧服务的特色，往往都是从常规服务以外的服务中体现出来，换句话说，好的服务的标准，指的是常规服务流程以外的，那些异常服务流程的标准。
　　‧评价一个服务系统是否完善，不是从这个服务系统自身开始，而是看这个服务系统，与相邻的服务系统之间利益是否冲突，如果是互补的，便是进步的，反之，则是退步的。
　　‧用户体验不应该是设计或渲染出来的，而应该是帮助用户回归到自然的、本质的体验上。这样的体验虽然不一定华丽，却能够真实地打动用户。
　　‧真正好的服务，是服务提供者透过主动优化内部的服务系统，来适应人们的生活方式和习惯，而不仅仅是变相为用户提供所谓的解决方案。

著者信息

作者简介

茶山

　　博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。

　　在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。

　　多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。

　　「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。

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图书目录

用户满意度，要先有维度，再有程度。
小众的才是大众的。
我们谈了太多的体验，却忽略了服务。
服务设计，就是不断探索、发现和制定服务的黄金比例的过程。
服务设计的最高境界，不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。
服务设计并不是仅仅「为了用户」而设计，而是「与用户」一起设计。
用户体验能从本质上解决用户的体验吗？
估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。
服务设计是一种思维方式，分享经济是一种生活方式。
“Do what you love and love what you do.”
后记

图书序言

如何看待免费

大家对「免费」的概念早已不再陌生，在免费的背后，往往是付费的服务，免费往往是发挥引流的作用，降低了付费的服务门槛，让用户从心理上更加容易接受付费的服务。

举个例子，在超市，免费让顾客品尝蛋糕，是为了提升顾客购买蛋糕的意愿；在酒吧，免费让顾客听现场版的异国演奏，为的是让顾客消费更多的饮料和酒水。在互联网领域，免费更是最基本的规则之一，透过高品质的内容赚取流量或广告，或是其他附加费用。

但作为一个商业手段，免费也需要慎用，越是免费的东西，就越加不能马虎。试想，如果先给用户免费试听音质较差的音乐，用户还会为高音质的音乐买单吗？越是免费的东西，越容易接近用户，如果这些最容易接近用户的产品及服务没有达到用户预期，那么，背后的收费服务便也是空中楼阁了。

从Wi-Fi密码看用户体验

想想我们家里的Wi-Fi密码是多少呢？很多人用的都是自己生日或是其他常用密码。在家里，设置的密码都是自己熟悉的数字，稍微复杂些也没关系。然而，这样的思路若是放到外面，却很容易出问题。

我们稍作留意就不难发现，很多商场或是餐厅的Wi-Fi密码，都是一长串的英文或是数字，甚至有的是英文和数字相互穿插，用户在输入密码的时候，不得不一遍遍核对。还有的商家把电话号码作为Wi-Fi的密码，也有的商家把密码设置得很长，不符合用户的短期记忆等等。

但稍微考虑一下就知道，用户只会在意密码是多少，而不会在意密码的内容和意义。其实，一个简单的密码，就能够给用户带来极大的便利性。茶山直到现在还记得有一家餐厅的Wi-Fi密码是1234567，到现在我还记得是哪家餐厅。其实，想要看一个商家是不是以用户体验为中心，有的时候，看他的Wi-Fi密码就能知道。

餐厅里的三个容器

有一天，茶山在阿里巴巴的餐厅里发现，在一张桌子上放着三个调料的容器，从左到右依次是醋、盐和味精，但人的位置距离「醋」最远，因此很多人拿勺子盛醋的时候，必须绕过其他两个容器，一不小心就容易把醋撒到别的容器里面。