具体描述
‧针对「如何设计出好服务」为出发点，提出独有的观察
不提供用户不必要的服务
是服务设计的重要原则之一
贴心入微的服务
是以用户的角度出发
规画出一系列细腻流程
给予使用者幸福感
精彩文句摘录
‧韩国化妆品的例子告诉我们，在服务经济时代，一个产品成功的原因，往往不是靠这个产品的自身属性，而是靠可以影响到用户体验的属性。
‧服务的特色，往往都是从常规服务以外的服务中体现出来，换句话说，好的服务的标准，指的是常规服务流程以外的，那些异常服务流程的标准。
‧评价一个服务系统是否完善，不是从这个服务系统自身开始，而是看这个服务系统，与相邻的服务系统之间利益是否冲突，如果是互补的，便是进步的，反之，则是退步的。
‧用户体验不应该是设计或渲染出来的，而应该是帮助用户回归到自然的、本质的体验上。这样的体验虽然不一定华丽，却能够真实地打动用户。
‧真正好的服务，是服务提供者透过主动优化内部的服务系统，来适应人们的生活方式和习惯，而不仅仅是变相为用户提供所谓的解决方案。
著者信息
茶山
博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。
在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。
多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。
「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。
图书目录
小众的才是大众的。
我们谈了太多的体验，却忽略了服务。
服务设计，就是不断探索、发现和制定服务的黄金比例的过程。
服务设计的最高境界，不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。
服务设计并不是仅仅「为了用户」而设计，而是「与用户」一起设计。
用户体验能从本质上解决用户的体验吗？
估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。
服务设计是一种思维方式，分享经济是一种生活方式。
“Do what you love and love what you do.”
后记
图书序言
过去十年，在中国互联网上轰轰烈烈地发展用户体验之际，服务设计在欧美的重要性日渐增强。随着中国互联网与用户体验的成熟，产业创新的重点也慢慢从用户体验转变到服务设计，考虑更全面的客户历程与更丰富深入的接触点，也可以看到越来越多的会议与团体关注服务设计。过去学习时的相关资料十分有限，缺乏自学的可能，而本书适时补充了服务设计的入门书籍，帮我们打下观察服务设计的基础，透过一个个生活中的案例，帮助大家学习服务设计思维，熟悉服务设计观念，认识服务设计专有名词，进而打开服务设计的大门。
服务设计是一个已存在多时的思维方式，例如美国的迪士尼与台湾的诚品，以及中国的海底捞等，都是存在已久的服务设计案例，可以说人人都感受过，但是深层的分析与应用的细节，就需要对于服务设计有更深入的了解，才能看出门道。目前因应产业进展的需要，服务设计显然成为下一波重要的设计思维。在学习时应强调理论与实践的配合，而第一步就是透过观察，探索目前实践者对于服务设计的巧思，体会服务设计的理论与实践间的关系。本书正好是这样的一本书，可以带领读者透过一个个案例的文章与图片，让我们体会服务设计的实践细节，以及理论的应用与变化。茶山的文字阅读起来舒服，拍摄的照片与书中的图例让阅读的效率更好。此外，茶山也带入他的韩国经验，让阅读多了一些文化差异上的乐趣。
如果你对于服务设计有兴趣，如果你对于学习服务设计不知如何下手，本书是一个很好的开始，让茶山跟你分享他对于服务设计的热诚，以及由自身感受而来的服务设计反思，我相信你会享受对于服务设计的思考。
图书试读
大家对「免费」的概念早已不再陌生，在免费的背后，往往是付费的服务，免费往往是发挥引流的作用，降低了付费的服务门槛，让用户从心理上更加容易接受付费的服务。
举个例子，在超市，免费让顾客品尝蛋糕，是为了提升顾客购买蛋糕的意愿；在酒吧，免费让顾客听现场版的异国演奏，为的是让顾客消费更多的饮料和酒水。在互联网领域，免费更是最基本的规则之一，透过高品质的内容赚取流量或广告，或是其他附加费用。
但作为一个商业手段，免费也需要慎用，越是免费的东西，就越加不能马虎。试想，如果先给用户免费试听音质较差的音乐，用户还会为高音质的音乐买单吗？越是免费的东西，越容易接近用户，如果这些最容易接近用户的产品及服务没有达到用户预期，那么，背后的收费服务便也是空中楼阁了。
从Wi-Fi密码看用户体验
想想我们家里的Wi-Fi密码是多少呢？很多人用的都是自己生日或是其他常用密码。在家里，设置的密码都是自己熟悉的数字，稍微复杂些也没关系。然而，这样的思路若是放到外面，却很容易出问题。
我们稍作留意就不难发现，很多商场或是餐厅的Wi-Fi密码，都是一长串的英文或是数字，甚至有的是英文和数字相互穿插，用户在输入密码的时候，不得不一遍遍核对。还有的商家把电话号码作为Wi-Fi的密码，也有的商家把密码设置得很长，不符合用户的短期记忆等等。
但稍微考虑一下就知道，用户只会在意密码是多少，而不会在意密码的内容和意义。其实，一个简单的密码，就能够给用户带来极大的便利性。茶山直到现在还记得有一家餐厅的Wi-Fi密码是1234567，到现在我还记得是哪家餐厅。其实，想要看一个商家是不是以用户体验为中心，有的时候，看他的Wi-Fi密码就能知道。
餐厅里的三个容器
有一天，茶山在阿里巴巴的餐厅里发现，在一张桌子上放着三个调料的容器，从左到右依次是醋、盐和味精，但人的位置距离「醋」最远，因此很多人拿勺子盛醋的时候，必须绕过其他两个容器，一不小心就容易把醋撒到别的容器里面。
用户评价
我一直坚信，一个产品或者一项服务，如果不能真正解决使用者的痛点，那么它就很难获得长久的生命力。这本书恰恰就抓住了这一点，它不仅仅停留在“提供方便”的层面，而是深入挖掘了“解决需求”的本质。我曾经以为，只要我的产品功能齐全，操作简便，就万事大吉了。但这本书让我意识到，这只是解决了“功能性需求”，而真正触及用户心灵的，是那些“情感性需求”和“潜在性需求”。书中用了一个非常形象的比喻，说我们提供的服务，应该像一把钥匙，能够准确地插入用户生活中的“锁孔”，并且能够轻松地打开那扇通往更美好、更便捷、更舒适生活的“门”。我特别喜欢书中关于“同理心”的部分，它并没有简单地停留在“换位思考”这个词汇上，而是引导我去体验用户在面对问题时的真实感受，去理解他们可能产生的挫败感、焦虑感，甚至无助感。然后，再根据这些深刻的体会，去设计我们的服务流程，去优化我们的产品功能，去调整我们的沟通方式。我记得书中举了一个关于老年人使用智能手机的例子，很多产品设计者只是考虑到了字体大小和按钮的粗细，却忽略了老年人可能面临的记忆力衰退、手指不灵活、以及对科技产品的天然的恐惧感。而这本书则强调，我们应该从老年人的日常生活习惯出发，设计出更符合他们思维模式和操作习惯的产品，比如，提供语音助手功能，简化操作步骤，增加一键呼叫子女的功能等等。这种“以人为本”的设计理念，让我受益匪浅。它让我明白，解决使用者需求，不仅仅是技术上的突破，更是情感上的共鸣和理解。当我开始真正地站在用户的角度去思考，去感受，我发现我能够发现更多之前被我忽略的问题，也能够设计出更符合他们心意的解决方案。这本书让我明白了，真正的“好服务”，是可以让用户在享受便利的同时，感受到被尊重和被关怀，从而提升他们的幸福感。这不仅仅是简单的交易，更是一种人与人之间的连接和信任的建立。
评分我一直是一个对“细节”非常敏感的人。在我看来，一个产品或者一项服务，往往就在那些不显眼的细节之处，才能显露出它的“灵魂”。这本书，恰恰就是一本关于“灵魂”的书，一本关于如何通过对细节的打磨，来触及用户内心深处的“灵魂”。书中并没有给我什么宏观的指导，而是通过一个个细致入微的描述，让我看到了“好服务”是如何在那些微小的瞬间，打动人心的。我记得书中描述了一家酒店，在客人入住前，前台会提前了解客人的入住需求，比如喜欢怎样的枕头，是否需要加湿器，以及是否有过敏史。当客人入住时，房间里已经按照他们的需求布置好了。而且，在客人离开时，行李员会主动询问客人是否有需要送达的服务，甚至可以帮助客人安排交通。这些，都不是什么“高科技”，也不是什么“大手笔”，但却让客人感受到被深深地“关照”和“尊重”。这种感觉，远比任何华丽的辞藻都要来得真切。这本书让我明白，所谓的“幸福感”，往往就隐藏在这些“微小的幸福”之中。它不是一次轰轰烈烈的活动，也不是一次惊天动地的改变，而是无数个微小瞬间的累积。当你能够关注到那些别人忽略的细节，当你能够为用户提供那些超出他们预期的、但又合乎情理的微小便利，你就能够悄悄地打开他们心扉的“小门”。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“放大镜”，能够发现那些之前被我忽略的细节，也能够用更加精细化的方式去打磨我的服务。我开始更加关注用户的每一个反馈，每一个建议，即使是一些看似微不足道的意见，我也把它当作是改进的机会。因为我知道，正是这些细微之处的提升，最终才能够汇聚成用户心中那份沉甸甸的“幸福感”。
评分我一直相信，一个优秀的产品，不仅仅是能够满足用户的基本需求，更重要的是，它能够激发用户的“潜能”，能够帮助用户实现他们原本可能无法想象的“可能性”。这本书，恰恰就是一本关于如何“赋能”用户，帮助他们实现“更多”的书。它并没有给我一套现成的“模板”，而是通过一种“启发式”的方式，让我去思考，我提供的服务，到底能给用户带来怎样的“增值”。我记得书中举了一个关于在线学习平台的例子。很多在线学习平台，都只是提供课程视频和一些练习题。但是，有一个平台，它不仅仅是提供这些，而是建立了一个庞大的社群，让学生之间可以互相交流，互相学习，甚至可以组建学习小组，共同完成项目。平台还会邀请行业内的专家，定期举办线上讲座，解答学生们的疑问，并且为学生们提供实习和就业的机会。这种“生态化”的服务，不仅仅是传授知识，更是帮助用户建立连接，拓展人脉，提升能力，最终帮助他们实现自己的职业目标。这种“成就感”，才是真正意义上的“幸福感”。这本书让我明白，我们提供的服务，不应该仅仅是“一次性”的交易，而应该是一个“持续性”的陪伴。我们应该扮演的角色，不应该仅仅是“提供者”，而更应该是“赋能者”和“成就者”。当我们能够帮助用户实现他们的梦想，帮助他们变得更强大、更自信时，用户自然就会感受到那份由衷的“幸福感”。读完这本书，我感觉自己仿佛被注入了一股强大的能量。我不再仅仅满足于完成眼前的任务，而是开始思考，我如何才能通过我的服务，去激励我的客户，去帮助他们挖掘出自己身上更多的潜能，让他们在我的帮助下，能够走得更远，做得更出色。
评分我一直认为，一个好的服务，就像一位优秀的“向导”，能够带领使用者穿越复杂的世界，找到最清晰、最便捷的道路。这本书，正是关于如何成为一位这样优秀的“向导”的书。它并没有给我什么“捷径”，而是让我从根本上理解，什么才是真正意义上的“解决使用者需求”。我曾经以为，只要我的产品功能足够多，就能满足用户的各种需求。但这本书让我意识到，很多时候，用户需要的，并不是“更多”，而是“更少”，是更精简、更聚焦的解决方案。书中举了一个关于旅行APP的例子。很多旅行APP都会罗列大量的景点信息、酒店信息、交通信息，让用户自己去筛选和组合。但是，有一款APP，它会根据用户的兴趣和预算，主动为用户规划出一条专属的行程，并且在行程中，会给出一些“个性化”的建议，比如，在某个时间段，哪里有精彩的演出，或者哪个小巷子里藏着一家地道的餐厅。这种“定制化”的服务，才真正地减轻了用户的“选择困难症”，让他们能够更轻松地享受旅程。这本书让我明白，我们提供的服务，不应该仅仅是“信息的堆砌”，而应该是“智慧的整合”。我们应该像一位经验丰富的向导，不仅能够指引方向，更能够提供“增值”的服务，让用户的体验更加丰富多彩。读完这本书，我感觉自己仿佛被注入了一种“导航”的思维。我开始思考，我提供的服务，是否能够真正地为用户“指路”？是否能够帮助他们绕开那些不必要的弯路，让他们更快、更好地达到目的地？我不再仅仅是提供产品，而是提供一种“可能性”，一种让用户能够更聪明、更高效地解决问题的“可能性”。
评分这本书真是让我大开眼界！虽然我拿到这本书的时候，并没有抱太大的期望，只是觉得“好服务”这个名字听起来挺实在的，也正好是我最近在工作中需要学习和提升的方面。我一直觉得，服务好不好，最终还是客户说了算，所以当看到“从顾客角度出发”这样的字眼，我还是被吸引了。拿到书后，我迫不及待地翻开了第一页，然后就一发不可收拾了。书中并没有直接罗列各种服务技巧或者话术，而是用一种非常细腻和贴近生活化的方式，去剖析我们作为消费者，在接受服务时，内心深处真正的渴望和期待是什么。它没有用什么高深的理论，而是通过一个个生动的故事，一个个日常生活中我们都可能遇到过的场景，来引导我去思考。比如，书中提到了一次在餐厅的经历，服务员并没有主动推销任何菜品，而是耐心地听完我的描述，然后根据我的口味偏好，推荐了最适合我的那道菜，并且在用餐过程中，恰到好处地关注我的需求，添水、清理桌面，都做得不卑不亢，让人感觉非常舒服。那一刻，我才意识到，原来“好服务”并不是要把客户捧得高高的，也不是要说多少奉承的话，而是真正地理解客户，尊重客户，并在此基础上，提供超出客户预期的、恰到好处的帮助。这本书让我重新审视了自己作为消费者时的感受，也因此，让我更清楚地知道，我应该如何去对待我的客户。它不仅仅是一本关于“服务”的书，更是一本关于“人”的书，关于如何建立连接，如何传递善意，如何让每一次互动都充满温度。读完之后，我感觉自己仿佛拥有了一双能够洞察人心的眼睛，能够更敏锐地捕捉到客户的需求，即使他们自己都没有明确表达出来。这种感觉，对于任何一个从事服务行业的人来说，都是一份宝贵的财富。我开始尝试将书中的一些理念融入到我的实际工作中，并且惊喜地发现，效果真的非常好。客户的满意度明显提升了，甚至有一些原本可能因为小问题而产生不满的客户，也因为我的改变而变得更加理解和支持。这让我深刻地体会到，原来“好服务”的真正意义，在于为客户创造一种积极的情感体验，让他们感受到被重视、被理解、被关怀，最终让他们因为这次服务而感到快乐和满足。
评分我一直对那些能让人产生“幸福感”的产品和服务充满好奇。我觉得，在物质日益丰富的今天，人们真正追求的，可能已经不再是简单的功能性满足，而是一种更深层次的精神体验。这本书，恰恰就满足了我对这种“幸福感”的探索。它没有给我宏大的理论，也没有给我复杂的框架，而是通过一个个鲜活的案例，一个个细腻的描写，让我看到了“好服务”是如何一点点渗透到人们的生活中，如何一点点提升人们的幸福感的。书中有一个关于咖啡店的描述，让我印象特别深刻。这家咖啡店的店员，不仅仅是熟练地制作咖啡，更重要的是，他们能够记住常客的喜好，知道他们喜欢的口味，甚至知道他们今天的心情。当一位常客进来时，店员会主动打招呼，询问是否和往常一样，或者根据天气和客人的表情，推荐一款特别的饮品。这种“个性化”的服务，让顾客感受到自己是被重视的，是被关注的，不仅仅是冷冰冰的交易，而是一种温暖的交流。这种感觉，让我觉得非常美好。它让我联想到，我们平时在使用很多产品或者接受很多服务时，都会遇到一些“不痛不痒”的情况，明明功能齐全，却总觉得少了点什么。而这本书，恰恰就找到了那个“点”。它让我们明白，真正的“好服务”，是可以超越功能本身，去触及用户的情感需求。它能够让用户在享受便利的同时，感受到被理解、被尊重，甚至是被惊喜。这种由内而外的满足感，才是真正意义上的“幸福感”。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解，得到了一个质的飞跃。我不再仅仅把服务看作是“解决问题”，而是把它看作是“创造美好”。我开始思考，如何才能在我的工作中，为客户创造更多的“幸福感”，让他们因为我的服务，而感到快乐，感到满足。
评分在如今这个信息爆炸的时代，人们每天都会接触到海量的信息，而真正能够打动人心的，往往不是那些最华丽的辞藻，也不是最复杂的理论，而是那些最真诚、最贴近生活的故事。这本书，就恰恰是用一种“故事化”的方式，让我看到了“好服务”的温度和力量。它没有给我什么空洞的口号，而是通过一个个鲜活的案例，一个个生动的情节，让我感受到了“幸福感”是如何在一次次的互动中被传递和累积的。我记得书中描述了一位送餐员的故事。这位送餐员，不仅仅是准时准点地将餐点送到顾客手中，更重要的是，他会根据顾客的留言，给予一些温暖的回应。比如，当顾客留言说“今天心情不太好，希望餐点能带来一些安慰”时，送餐员会在餐点旁边放上一张写着“希望这个餐点能给你带来好心情”的小卡片。而当顾客留言说“孩子生病了，希望餐点能让他快点好起来”时，送餐员则会在餐点上轻轻放上一颗糖果，并且附上一句“祝小朋友早日康复”。这些看似微不足道的举动，却能够瞬间拉近与顾客的距离，让顾客感受到一份真诚的关怀。这种“人性化”的服务，才真正地触动了人们内心深处的柔软。这本书让我明白，一个好的服务，不应该仅仅是“功能性”的满足，更应该是“情感性”的连接。它应该像一股温暖的溪流，悄无声息地流淌进用户的心田，让他们感受到被理解、被尊重，最终让他们因为这份温暖而感到幸福。读完这本书，我感觉自己仿佛变成了一个“故事收集者”，我开始留意生活中那些美好的瞬间，那些传递着善意和温暖的片段。我也开始尝试，在我的工作中，用更多的“故事”和“情感”去打动我的客户，让他们不仅仅是消费者，更是我的朋友。
评分我一直认为，一个人在面对生活中的各种挑战时，如果能够得到及时的、有针对性的帮助，那么他解决问题的效率和最终的成果，都会大不相同。这本书，就是关于如何提供这样一种“帮助”的书。它没有给我什么惊天动地的“秘籍”，而是让我从一个非常接地气的角度，去理解“解决使用者需求”的真正含义。我曾经以为，只要我的产品功能强大，就能解决所有问题。但这本书让我意识到，很多时候，用户遇到的问题，并不是功能上的缺失，而是对功能的“理解”上的偏差，或者是对“使用场景”的误判。书中举了一个关于地图APP的例子，很多地图APP都能提供导航功能，但有的APP在用户输入目的地后，只会给出一连串的路线选项，让用户自己去选择。而另一款APP，则会根据用户过去的出行习惯，以及当前的时间和天气情况，主动推荐一条最优的路线，并且在路上，会根据实时路况，不断地提醒用户调整。这种“主动式”的服务，才真正地解决了用户在出行过程中可能遇到的各种“突发状况”。它不仅仅是提供信息，更是提供“解决方案”。这本书让我明白，一个好的服务，应该是一个“预见者”和一个“支持者”。它应该能够预见用户可能遇到的困难，并提前提供解决方案。它也应该在用户遇到困难时，能够及时地提供支持，帮助他们渡过难关。这种“贴心”的服务，才能真正地赢得用户的信任和忠诚。我开始反思，在我自己的工作中，我是否做到了“预见”和“支持”？我是否仅仅是在被动地回应用户的需求，还是在主动地帮助他们解决问题？这本书，让我对“服务”的定义，有了更深刻的理解。它不仅仅是提供一种商品或者一项服务，更是提供一种“可能性”，一种让用户能够更轻松、更自在地解决问题的“可能性”。
评分我一直对那些能够带来“惊叹”和“惊喜”的产品和服务充满着一种莫名的迷恋。我觉得，在如今这个同质化严重的时代，能够让用户真正地“眼前一亮”，甚至“脱口而出”一句“哇！”的服务，才称得上是真正的“好服务”。这本书，正是关于如何制造这种“惊叹”和“惊喜”的书。它并没有给我什么“魔术般的秘籍”，而是让我从“用户体验”的深处，去挖掘那些能够带来“幸福感”的契机。我记得书中描述了一家创意甜品店。这家店的甜品，不仅仅是味道上的出众，更重要的是，它们的外形设计充满了想象力。比如，有一款甜品，做成了古老地球仪的样子，当你用叉子拨动时，它会发出轻柔的音乐。还有一款甜品，做成了书籍的样子，当你打开时，里面竟然是流动的巧克力瀑布。这种“艺术化”的服务，不仅仅是满足了用户的味蕾，更是满足了他们的“好奇心”和“求知欲”。它让用餐的过程，变成了一种“探索”和“发现”。这本书让我明白，真正的“好服务”，是可以超越功能本身，去创造一种“体验”。这种体验，不仅仅是愉悦的，更是充满惊喜和趣味的。它能够让用户在接受服务的过程中，感受到一种“玩乐”的乐趣，一种“探索”的刺激。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一颗“创意之心”。我开始思考，我提供的服务，是否能够给用户带来更多的“惊喜”？是否能够让他们在每一次接触我的服务时，都能感受到一种“新鲜感”和“趣味性”？我不再仅仅是提供标准化流程，而是提供一种“情感的连接”，一种让用户在每一次互动中，都能收获一份“小确幸”的“情感连接”。
评分坦白说，我拿到这本《好服务》时，并没有预设它会带给我多少“惊喜”。我只是把它当作一本工具书，希望能从中找到一些实用的方法，来提升我在工作中与客户打交道的技巧。毕竟，在这个竞争激烈的时代，谁的服务好，谁就能赢得客户的心。然而，这本书带给我的，却远远超出了我的预期。它并没有教我如何去“取悦”客户，也没有给我一套万能的“话术模板”。相反，它让我开始反思，我为什么要做服务？我希望通过我的服务，带给客户怎样的体验？书中反复强调的一个观点，让我印象深刻：“幸福感”并非是空穴来风，而是源于一次次恰到好处的满足和惊喜。它不是你说了多少漂亮话，也不是你做了多少形式上的努力，而是你是否真正地走进了客户的内心世界，理解了他们深藏的愿望。我记得书中描述了一个场景：一位顾客在一家书店里，只是随意地翻阅了几本书，并没有购买。店员并没有上前推销，而是悄悄地将一本与顾客翻阅的书籍相关的、但可能更符合顾客口味的新书，放在了顾客常坐的阅读椅旁边。当顾客注意到时，店员只是微笑着说：“我看您对这个主题很感兴趣，这本新书可能也会对您有启发。” 这样的举动，没有压力，却充满了关怀和智慧。它不是在“卖书”，而是在“分享知识”，在“连接兴趣”。那一刻，我才意识到，原来“好服务”可以如此巧妙，如此润物细无声。这本书让我明白，我们要做的，不是去“满足”客户，而是去“超越”客户的期待。这种超越，可能是一次意想不到的小礼物，可能是一次及时的提醒，也可能仅仅是一句发自内心的赞美。它让客户感受到，你不仅仅是在完成工作，而是在用心去经营一份关系，去创造一份价值。读完这本书，我感觉自己仿佛被点醒了，我不再仅仅是把服务当作一种“职责”，而是把它当作一种“艺术”，一种能够触动人心，创造美好的艺术。
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