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　　成交率98%的超业教你，先问自己：
　　「卖给谁、卖什么、怎么卖、你是谁」，
　　就能懂得顾客心理，马上成交！

　　‧为什么嘴上说不需要的人，正是真正的潜力买家？
　　‧跑业务该重视的不是业绩，竟然是对未来的想像？
　　‧遇上喜欢货比三家的顾客，应开诚布公还是隐瞒？
　　‧如何让顾客选择跟你买，还主动帮你介绍亲友团？

　　本书作者、日本No.1超业女王和田裕美，经手的顾客有98％成功签约，让她在世界142个国家中荣获第2名佳绩，甚至成为「两万人选一」的首位女性分公司社长。

　　她强调，超业能够创下惊人绩效，不是因为牢记商品万言书，也不是拥有死缠烂打的脸皮，而是懂得成交心理学。做业务只要学会思考「卖给谁、卖什么、怎样卖、我是谁」，即使不解说商品，只要用「一句话」就能勾起顾客购买欲望！

　　★日本超业女王的必杀技：成交90%取决于「前期交谈」！

　　和田裕美指出，业务员不需要强迫或是隐瞒顾客。在说明商品之前的「前期交谈」，对成交与否的影响力高达9成，因此发挥「我点歌给顾客唱」、「Write Out 100法」、「影片对话法」等谈话技巧，就能用一句话掌握成交契机。

　　然后，运用「护城河对谈」、「包袱巾倾听术」、「价值取胜法」等简报说明术，让商品价值远超过价格，更能挖出连顾客也没意识到的潜在需求，让迟迟不点头的人都变得超想买！

　　此外，书中还提供「成交率98%的业务流程图」，结合美国与日本的业务优势，让你不论是业务老手还是菜鸟，都能按部就班提升效率、飙高业绩！

　　★抓住顾客心理的第一步，就是了解他解决问题的急迫度！

　　顾客购买商品是为了满足需求或解决问题，因此业务员得知道他们各别的需求程度，以避免在对应上出错。

　　【案例】推销减肥食品时，顾客有3种需求程度：
　　‧需求程度1：想马上解决。
　　例如：夏天想穿泳衣，希望现在马上变瘦。
　　‧需求程度2：希望日后终究能解决。
　　例如：因为变胖，所以要减肥。
　　‧需求程度3：现在不构成阻碍，但希望防范未然。
　　例如：现在不胖，想继续维持目前身材。

　　★一直介绍商品有用吗？让顾客成为主角，才能激发购买欲！

　　顶尖业务清楚知道：「哥／姊卖的不是产品，是梦想！」为了让顾客吐露真实需求，进而实现愿望，他会先设定「对话导航」，再将麦克风交给顾客。

　　‧方法1：用「提问、反问」发掘顾客心理需求
　　【案例】致电给取消英文课程的顾客时，用一句话让他改变心意：「不好意思打扰了，跟您确认取消课程的事，请问您是否完全不想学英语呢？」

　　‧方法2：用「WRITE OUT 100法」让对方觉得超有感
　　【案例】推销瘦身产品时，首先设想100种顾客心声：「变瘦的话，桃花一定更旺！」、「想拥有吃不胖的身材」……。然后，把它们加上几个字，变成疑问句：「你是否想过变瘦的话，桃花一定更旺？」「你是否想拥有吃不胖的身材？」

　　‧方法3：用「影片对话」勾勒美好的未来
　　【案例】房仲业者描绘美好光景，触动顾客想像：「走近约一坪的玄关，右手边是宽广的客厅。因为客厅位于各个房间正中央，所以在这里煮咖啡时，香味会飘到每个房间的门口。这是家人团聚聊天，共享欢笑的地方。」

　　★万一顾客迟迟不点头怎么办？善用3技巧破解他！

　　抓住顾客的心之后，只剩下让他点头买单，但顾客可能心生疑虑、突然却步，你可以用3技巧来破解！
　　‧疑虑1：如果有更好的商品怎么办？
　　‧疑虑2：如果有更便宜的商品怎么办？
　　‧疑虑3：这个业务员真的值得信任吗？
　　→破解法：针对竞争商品，你可以用「护城河对谈法」，建立自身优良形象，再……

　　最后，教你成为超业的关键秘密。绝大多数的人无法抵挡「畅销」、「冠军」的光环，喜欢超人气商品，而且想跟「工作能力强」的业务员购买，因此你得为自己打造出「业绩很好」的形象！

本书特色

　　‧提供超业的必胜流程图、说话术及简报术，让你掌握完整SOP！
　　‧收录超业的一句话范例与教学实况，让你立刻学会就能应用！

名人推荐

　　国都汽车新庄营业所销售协理　陈茹芬
　　业务实战教练  梁櫰之
　　业务销售高手 林哲安


 

作者简介

和田裕美

　　HIROWA公司社长。业务顾问。京都光华女子大学职涯发展学系客座教授。

　　出生于日本京都。原在外商教育训练公司，担任完全抽佣制业务员，经手的顾客有98％成交签约，在世界142个国家中获得第2名的佳绩。二十多岁就凭借实绩，在两万人中脱颖而出，以最年轻之姿，成为首位女性分公司社长。在该公司从日本撤退后，自行创业，从事业务顾问工作，在日本国内外举办多场的研讨会及演讲。

　　着作丰富，有《世界第二的业务员教你变成销售达人》、《和田裕美教你讨人喜欢的说话术》、《签约率98％的秘诀》、《转运人生的「新‧转运思维」》、《创造好运开讲了》，还有第一部小说《妈妈人生》，以及迈入第13年的《和田裕美业务笔记》等，累计发行超过200万册。

译者简介

黄琼仙

　　辅仁大学日文系毕业。热爱文字工作的专职译者，希望让读者感受轻松、愉悦的阅读经验。

　　译作有《如何打造「长销」的思考框架》、《希望散户、主管都能懂财报超赚钱》、《对话的力量》、《订价科学二部曲：奇袭术》、《星巴克、宜得利获利10倍的订价模式》、《麦肯钖、史丹佛都在用的思考笔记》（皆为大乐文化出版）等。

推荐序  一本好看到让人觉得标错价格的书 ／林哲安
 
前言  为何关键「一句话」，能让顾客笑着买单？
 
第1堂课  卖商品前，你得推敲出顾客心理
厉害的业务不会马上介绍商品，而是先掌握顾客心态
业务最忌讲个没完，该找出非传达不可的重点
你知道自家商品是为了解决什么问题吗？
顾客需求有3种程度，你了解后就能……
【程度1】对「有紧急需求」的顾客，採取缓兵之计
【程度2】嘴上说「现在不需要」的人，才是潜力户
【程度3】把「不想要」变成超想买，秘密武器是……
多数人不知道购买后有多大帮助，你得帮顾客勾画未来
 
第2堂课  成交前，90%取决于「前期交谈」
说服顾客之前先说服自己
顶尖超业不一定是口才好的人，而是……
务必开启「对话导航」，避免把话开进死胡同
别霸佔麦克风，而是「我点歌给顾客唱」！
总是话不投机吗？运用提问式对谈突破困境
用「WRITE OUT 100法」，设想顾客心声
点出关键问题，连拖延症末期的人也立刻买单
如何将顾客的「总有一天会需要」变成「现在要」？
与其担心这个月业绩，先了解顾客想法才是王道
刺激顾客想像，用「影片对话」描绘鲜明的未来
不说面包「很香」，要说「像刚出炉」让对方流口水
顾客的愿望其实很大，但因为预算而说得很保守
为何「关键一问」，能迅速增加顾客对你的好感？
消费者的愿望有2种：梦想成真与规避风险
不只关心业绩，还要成为顾客实现梦想的贵人
当顾客察觉到业务员的私心，买单意愿就会消失
在心中谨记：每个顾客可能只有一次见面机会
超业都已打造自己专属的前期交谈，你呢？
 
第3堂课  超业Step by Step帮你，上一堂价值十万的研习课
独家公开！日本NO.1超业女王，帮你上一堂价值十万的研习课
【步骤1】用充满感情的「问候」，拉开对话序幕
【步骤2】透过提问「初步了解」，挖掘顾客真正需求
【步骤3】「提高调查层次」，真诚回应对方的想法
【步骤4】活用「前期交谈」，暗示顾客立刻做决定
超业女王亲自示范：活用所学让顾客欢喜说Yes！
 
第4堂课  需要做简报怎么办？传授你成交9技巧！
【技巧1】透过「护城河对谈」，建立双方最初的信任
【技巧2】只要改变说话的主词，就能大幅提高成交率
【技巧3】顾客迟迟不点头吗？你必须知道3个不安因素
商品是为了解决问题而诞生，因此你思考……
【技巧4】发挥「三段式激发需求术」，让顾客察觉问题与需求
【技巧5】善用「包袱巾倾听术」，帮自己的第一印象加分
【技巧6】商品有什么价值？用「价值取胜法」让人觉得便宜
【技巧7】顾客觉得商品贵？要从纵向与横向进行比较
【技巧8】遇上喜欢货比三家的顾客，应开诚布公还是隐瞒？
【技巧9】先把商品价格摆一边，思考对往后人生的价值
谎言话术的效果有限，建构信任关系只能靠诚实
帮顾客解决问题与烦恼，是业务员的使命
 
第5堂课　没人能抵挡畅销光环！揭开成为超业的关键秘密
能否成交的最大关键，在于打好「我是谁」的根基
平日做哪些练习，能让顾客觉得你的气场很强？
用「模煳逻辑」说出魔法词汇，让顾客无法说NO！
要对自家商品的优点产生感动，成为头号粉丝
戴上米奇的耳朵！你得解读当下气氛、迅速行动
不擅长与人沟通吗？学会5动作赢得对方好感
 
特别讲义  超业的必胜流程与SOP，让你也能成交率98％
成交率98%的业务流程图，教你从约访到成交的必胜程序
结合美国与日本的业务优势，让你不只有热情更具备实力
【阶段1】茫茫人海中，如何「发现潜力顾客」？
【阶段2】「从商品说明到成交」，依照7步骤循序渐进
【阶段3】「把握回馈法则」，发挥顾客引荐的威力！
 
附录　帮你成交率98%的随堂测验题

第1堂课　卖商品前，你得推敲出顾客心理

厉害的业务不马上介绍商品，而是先掌握顾客心态

你对现状感到满意吗？

如果你真心想要有更好的成果，首先必须学会解读他人的心情。你不会向不了解自己的人倾诉心事。同样地，无法解读人心，便无法好好销售商品。此外，为了理解人心，必须广泛地掌握商品资讯。

不过，提到商品资讯，可能有人会说：「我很了解自家公司的商品」，或是「在公司研修活动中我经常介绍商品」。

说起商品资讯，大家很自然会想到形状、功能、服务内容等项目。但不光是如此，商品资讯其实非常深奥。

只要是与商品相关的事，全部都属于商品资讯。假如你把自己当作商品，你的商品资讯指的是什么呢？

求职时，我们必须准备所谓「履历表」的自我推销资料，其中得包括哪些必要资讯，而不包括在内的资讯又有哪些？

【你的商品规格】
․姓名、出生年月日
․迄今的成长历程
․父母、亲戚、与他人的人际关系
․性别、身高、体重
․个性、兴趣
․身体构成成分（水、蛋白质、脂肪……）等

从「你是什么？」的问题中，可以列举出这么多答案，一张履历表根本写不完。

我们可以如前述一样，从各个角度讨论「你」这个商品。换句话说，不同对象对「你」感兴趣之处不同，想知道的资讯也不一样。此外，介绍商品资讯时，并非无论对象是谁，都採取相同的说法：「这件商品不错，这个部分很棒。」

顾客形形色色，想当然尔，每个人想知道的资讯也不尽相同。因此，你必须找出「对方想知道的资讯」，并加以说明。

对眼前的顾客而言，你提供的商品资讯是他想要的吗？这个问题的解答才是商品资讯的重点。假设求职时的面试官是外星人，你不该对他说：「我是○○大学毕业，专长是△△」，如果告诉他：「我是住在地球的人类，身体组成成分主要为水分、蛋白质、脂肪、矿物质、糖分」，你被录取的机率可能更高。

以外星人举例，似乎偏离主题了，我再举个更实际的例子。假设想推销健康饮料给顾客，商品资讯就是成分、生产过程、包装、功效与口味等。若以行销元素（观点）来看，就是「适合的客群是谁？」、「能解决什么烦恼？」、「什么时候喝比较好？」

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