顾客关系管理（二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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顾客关系管理系企业未来经营的重要环节，因而希冀能透过本书说明各项相关议题，如：消费者行为、顾客服务的理念、顾客定位与消费价值、顾客进行沟通、组织客服团队、顾客关系管理的授权、顾客关系维系与量化满意度、顾客忠诚度、顾客抱怨与关系修复等。

　　因应电子化的趋势，本书亦提供 E-CRM 的介绍。从各角度切入分析与探讨，并整合管理与技术两大面向，再延伸至大数据资料仓储、资料探勘与个人资料保护等热门且重要的内容，整体性的阅读将有助于读者建立顾客关系管理的基本架构。

　　本书更提供以下 12 个最新案例，借由熟悉的实务议题带领读者更深入了解顾客关系管理的重要性：

　　「消费纠纷的争议」
　　「资生堂邀请 VIP 参与体验活动」
　　「镶金的垦丁卤味」
　　「陆客来台衰退　旅游业开发东南亚商机」
　　「抢心酸的卫生纸」
　　「改降桃园机场却没让乘客下机！」
　　「中油爆 95 无铅汽油出包　赔偿方案令人失望」
　　「中华电信 499 专案拖累老客户和员工」
　　「顾客忠诚度因为种族歧视产生危机　全美星巴克歇业半天」
　　「垦丁民宿业者推出免费住宿　力挽狂澜」
　　「费玉清引退演唱会门票秒杀　黄牛票猖獗销售」
　　「脸书受到骇客攻击　产生 5 千万户个资外洩风险」

营销策略与消费者行为深度剖析 本书聚焦于当代市场营销的复杂格局与消费者决策背后的深层心理机制，旨在为企业构建可持续的竞争优势提供理论支撑与实战指导。 第一部分：市场环境与战略定位的重塑 在全球化和数字化浪潮的冲击下，传统营销理论正面临前所未有的挑战。本书深入探讨了当前宏观经济环境、技术变革（如大数据、人工智能、物联网）如何重塑市场结构和消费者预期。 第一章：宏观环境扫描与战略适应 本章详述了PESTEL（政治、经济、社会、技术、环境、法律）分析框架在动态市场中的应用。重点分析了地缘政治不稳定性和气候变化对供应链管理和品牌声誉的潜在影响。我们引入了“情景规划”方法论，指导企业如何构建多元化的未来市场模型，并制定灵活的、具备前瞻性的战略预案，而非依赖单一的预测路径。 第二章：市场细分、目标选择与价值主张的精准锚定 抛弃粗放式的年龄或地域细分，本章侧重于基于心理图谱、生活方式集群（Lifestyles Clusters）和行为数据流的深度细分。我们将介绍一套结合定性（民族志研究、深度访谈）与定量（聚类分析、因子分析）的混合研究方法，以识别那些尚未被主流市场充分满足的“利基中的利基”。 价值主张的构建不再仅仅是产品特性的罗列，而是转化为解决消费者核心痛点的“解决方案叙事”。本章详细拆解了“价值主张画布”（Value Proposition Canvas）的高级应用，强调从“减负”（Pain Relievers）和“增益”（Gain Creators）两个维度进行迭代优化，确保主张的独特性和不可替代性。 第三章：竞争优势的动态构建与防御 在模仿成本日益低廉的时代，静态的竞争优势难以持久。本书探讨了基于资源基础观（RBV）和动态能力理论的竞争战略。我们区分了短期战术性优势与长期结构性优势。重点阐述了如何通过流程创新、组织学习速度和知识资产的积累来建立难以被竞争对手复制的“核心能力圈”。此外，本章还涵盖了蓝海战略的实操步骤，指导企业识别和创造新的市场空间，而非在红海中进行零和博弈。 第二部分：消费者行为的认知、情感与行动模型 理解“为什么买”远比知道“买了什么”更为重要。本部分深入挖掘了影响消费者决策过程的内部驱动力与外部情境因素。 第四章：认知过程与信息处理机制 消费者大脑是如何过滤海量营销信息的？本章聚焦于选择性注意、感知阈值和信息记忆结构。我们引入了“认知负荷理论”来解释为何过度复杂的信息传递会导致消费者决策瘫痪。重点讲解了“锚定效应”、“框架效应”在价格感知和产品描述中的应用，以及如何利用叙事启发法（Heuristics）简化消费者的决策路径。 第五章：情感驱动与品牌依恋 情感是购买决策的隐形引擎。本章超越了传统的满意度模型，探讨了情绪唤醒（Arousal）、移情体验（Empathy）在塑造消费者忠诚度中的作用。我们将“品牌个性”与“自我概念理论”相结合，分析消费者如何通过品牌来表达和构建自己的身份认同。此外，本章详细介绍了“负面情感营销”（如激发担忧或遗憾）的伦理边界与实际效果评估，特别是针对高风险决策产品。 第六章：社会影响、文化规范与体验设计 消费决策很少是孤立的。本章分析了社会网络结构（Social Network Structure）如何加速或抑制产品扩散。重点研究了意见领袖（KOLs）的类型划分（权威型、社区型、社交型）及其对不同产品生命周期阶段的影响力差异。文化维度（如霍夫斯泰德模型的高/低语境、个人主义/集体主义）如何微妙地调节营销信息的接受度，也将被纳入详细的跨文化案例分析中。 第三部分：全渠道营销、体验交付与绩效衡量 在分散的消费渠道中，保持一致且卓越的客户体验是新的战场。本部分侧重于如何整合线上与线下的触点，并对营销投入进行科学评估。 第七章：从多渠道到全渠道的体验整合 本书强调，“全渠道”（Omnichannel）的核心在于客户视角的无缝切换，而非简单地拥有多个渠道。本章提供了构建“统一客户视图”（Single Customer View, SCV）的技术和管理框架。讨论了实体店在数字化时代的新角色——从交易中心转变为“品牌体验中心”和“社交互动点”。我们将介绍“最后一米”的体验设计，即物理空间与数字服务的交叉点优化。 第八章：体验经济下的服务价值创造 体验本身成为产品的一部分。本章引入了“服务逻辑”（Service-Dominant Logic）的核心思想，强调价值是在与客户的联合生产过程中产生的。详细分析了服务的可变性、无形性和易逝性这三大特性如何影响服务质量感知。通过服务蓝图绘制（Service Blueprinting），指导企业识别和修复体验链条中的关键“痛点”和“亮点时刻”（Moments of Truth）。 第九章：营销绩效的量化与归因模型 在数据驱动的决策环境中，必须科学衡量营销活动的回报。本章系统介绍了现代营销度量体系，包括客户生命周期价值（CLV）的精确计算、营销投资回报率（MROI）的优化。我们详细阐述了营销组合模型（MMM）和归因建模（如马尔可夫链、 Shapley 值）的应用，帮助企业在不同营销战役之间合理分配预算，实现资源的最优配置，确保每一分营销投入都能清晰追踪到最终的业务成果。 总结与展望 本书的终极目标是培养营销从业者的系统性思维和批判性分析能力。市场瞬息万变，但驱动人性的基本法则相对稳定。通过对战略深度、消费者心理和体验交付的全面覆盖，本书期望成为读者应对未来市场复杂性的坚实智力工具。

Chapter 1 何谓顾客关系管理
Chapter 2 消费者行为
Chapter 3 建立顾客服务的理念
Chapter 4 顾客定位与消费价值
Chapter 5 和顾客进行沟通
Chapter 6 组织客服团队
Chapter 7 顾客关系管理的授权
Chapter 8 顾客关系维系与量化满意度
Chapter 9 顾客忠诚度
Chapter 10 顾客抱怨与关系修复
Chapter 11 顾客关系管理与科技运用
Chapter 12 大数据资料仓储、资料探勘以及个人资料保护
中英文索引

评分☆☆☆☆☆

收到這本《顧客關係管理（二版）》真的是一個意外之喜！我一直以為 CRM 離我這個在社群媒體上經營個人品牌的小人物很遙遠，畢竟我每天的重心就是內容創作和粉絲互動。但這本書徹底顛覆了我的想法，它讓我看到原來「經營粉絲」這件事，本身就是一種極致的 CRM。 書中關於「社群媒體與 CRM 的整合」的篇章，讓我眼前一亮。它非常細膩地分析了在不同的社群平台上，我們可以如何收集和運用粉絲的數據，來更了解他們的喜好和需求。像是透過粉絲的留言、按讚、分享等行為，來判斷他們對哪些話題或內容更感興趣，進而調整我的創作方向。 我特別喜歡書中關於「個人化互動」的論述。它不只是教你怎麼發文，而是教你如何針對不同的粉絲群體，甚至個別粉絲，給予更貼心、更具回應性的互動。像是針對經常和我互動的鐵粉，我可以給予一些額外的回饋，或是獨家的資訊。這種「讓粉絲感覺被重視」的感覺，就是 CRM 最核心的價值。 而且，書中對於「建立品牌社群」的探討，也給我很大的啟發。它不只是單純地聚集粉絲，而是如何透過有意義的互動，讓粉絲之間也能產生連結，形成一個有歸屬感的社群。這不僅能提升粉絲的黏著度，更能讓他們成為品牌最有力的傳播者。 《顧客關係管理（二版）》真的讓我明白，即使是經營個人品牌， CRM 依然是不可或缺的。它讓我知道，如何更有策略性地去經營我的粉絲，將一時的關注，轉化為持久的連結。這本書提供的觀念和方法，讓我對未來的內容創作和社群經營，有了更明確的方向和更大的信心。

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始看到《顧客關係管理（二版）》這書名，我有點擔心它會太過學術，或是離我這個每天忙著處理訂單、出貨的小店老闆有點距離。畢竟我們這種小店，主要就是把商品賣出去，跟顧客的互動大多是買賣當下，很少有時間去做什麼「關係管理」。但是，這本書真的徹底顛覆了我的觀念！ 書中對於「小微企業如何實踐 CRM」的探討，非常貼心。它不是叫我們去買昂貴的系統，而是從最基本、最容易做到的地方開始。例如，如何記住常客的名字和他們喜歡的商品，如何在包裝上加一句溫暖的問候，這些看似微不足道的小舉動，其實都能大大提升顧客的好感度。 我尤其欣賞書中關於「傾聽顧客的聲音」的強調。它不只是指單純的顧客抱怨，而是如何主動去了解顧客對產品的看法、對服務的建議。書中提供的一些簡單的問卷調查、或是透過日常的聊天，就能收集到很多寶貴的意見。這些意見，對我們改進產品和服務非常有幫助。 而且，書中提到的一些「口碑行銷」的技巧，也讓我獲益匪淺。它告訴我們，一個滿意的顧客，比任何廣告都更有說服力。我們可以如何透過提供優質的產品和服務，鼓勵顧客分享他們的經驗，進而吸引更多新顧客。這讓我們覺得，做好顧客關係，其實就是在為自己的生意做最好的廣告。 《顧客關係管理（二版）》真的讓我明白，即使是小規模的生意， CRM 也是可以做到的，而且非常重要。它讓我對如何留住現有的顧客、如何吸引更多新顧客，有了更清晰的思路。這本書就像一個貼心的顧問，為我們這種小店提供了最實用、最接地氣的 CRM 指南，真的非常值得推薦！

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本《顧客關係管理（二版）》真的讓我眼睛一亮！身為一個在台灣從事行銷工作好幾年的小蝦米，我一直覺得 CRM 雖然重要，但總覺得有點遙遠，好像是大型企業的專利。但這本書真的讓我打破了這個迷思！它不是那種冰冰冷冷、充滿理論的學術書籍，而是用非常貼近我們台灣市場的案例來解釋 CRM 的重要性。 書中很多例子都讓我會心一笑，像是提到某家手搖飲品牌如何透過集點活動和個人化訊息，讓原本只是路過的顧客變成忠實粉絲。這跟我平常觀察到的生活經驗完全吻合！以前總覺得 CRM 好像就是要有很複雜的系統、很專業的人員才能做，但這本書卻告訴我們，即使是小規模的生意，也能從最基本的「認識你的顧客」開始，逐步建立起有溫度的連結。 我特別喜歡書中關於「顧客旅程地圖」的講解，它不是簡單地列出幾個階段，而是深入剖析在每個階段，顧客的心理狀態、期望以及我們能做些什麼來提升他們的體驗。它讓我重新思考，我們過去一些看似理所當然的服務流程，是否真的有站在顧客的角度去優化。例如，書中提到如何透過預測顧客的需求，在他們開口詢問前就提供解決方案，這種「超前部署」的服務，真的是會讓人感動到不行。 而且，這本《顧客關係管理（二版）》的語言非常親切，沒有過多的術語，即使我不是科班出身，也能輕鬆理解。作者在解釋一些概念時，會穿插一些生活化的比喻，像是把 CRM 比喻成經營一段感情，要用心、要真誠，才能長久。這讓我感覺 CRM 不再是冷冰冰的技術，而是充滿人情味的一種經營哲學。 總之，如果你跟我一樣，覺得 CRM 好像離你有點遠，或者你想把現有的顧客關係做得更好，讓生意更有溫度、更有黏著度，那麼這本書絕對值得你入手。它就像一位經驗豐富的朋友，在你經營事業的路上，給你最實用的建議和啟發。我已經迫不及待要把書中的一些方法應用到我的工作中了！

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理（二版）》的出現，對於我這個在傳統產業打滾了十幾年的老兵來說，簡直是一場及時雨！我一直覺得，在科技日新月異的時代，我們的企業經營模式，似乎有點跟不上腳步。過去，我們比較注重產品本身的品質和價格，但現在，消費者似乎更看重「體驗」和「連結」。 書中對於「企業如何從賣產品轉變為賣服務、賣體驗」的論述，讓我非常有共鳴。它不再只強調單次的銷售，而是著重於如何與顧客建立長期的、有價值的互動關係。例如，書中提到的一些關於「售後服務」的創新應用，讓我看到原來平凡的售後，也可以成為建立顧客忠誠度的重要環節。 我特別對書中關於「數位工具在 CRM 中的應用」的部分印象深刻。它不是直接推銷某個軟體，而是教你如何依據企業的實際需求，去選擇和導入適合的數位工具，並將這些工具融入到日常的營運流程中。這讓我了解到，即使是傳統產業，也能透過科技來提升顧客服務的效率和品質。 而且，書中在探討「顧客抱怨處理」時，提出的「將抱怨視為機會」的觀點，讓我耳目一新。過去，我們可能比較傾向於息事寧人，但書中卻鼓勵我們積極地面對和處理顧客的抱怨，並從中學習和改進，這不僅能化解一次危機，更能將流失的顧客變成品牌忠實的支持者。這種積極的態度，對我來說是非常大的啟發。 總體而言，《顧客關係管理（二版）》提供了一個非常全面且務實的 CRM 框架，它不僅適合初學者，對於像我這樣有經驗的經營者，也能帶來新的視野和靈感。它讓我對如何在新時代經營顧客關係，有了更清晰的思路和更強的信心。我會把這本書裡面的許多觀念，帶回公司和團隊一起討論，希望能藉此推動我們在顧客關係管理上的革新。

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理（二版）》真是太太太太實用了！身為一個在台北經營網拍的朋友，我們每天都在跟各種顧客打交道，但老實說，很多時候都是靠直覺和經驗。看完這本書，我才意識到原來我們做的很多事情，其實都跟 CRM 的核心概念有關，只是我們自己沒有系統性地去思考和整理。 書中關於「顧客分級」的部分，讓我茅塞頓開。以前我們對待所有顧客都差不多，但這本書告訴我們，不同的顧客有不同的價值和需求，我們可以根據這些差異來制定不同的溝通和服務策略。例如，對於那些經常購買、消費力強的「VIP 客戶」，我們可以給予更獨特的優惠和關懷；而對於偶爾光顧的「潛力客戶」，則可以透過一些溫和的行銷活動來引導他們深入了解我們的品牌。 我特別欣賞書中對於「數據分析」的強調，但它不是那種讓你看了就頭痛的統計學，而是教你如何從簡單的銷售紀錄、顧客諮詢中，去挖掘出有價值的資訊。像是透過分析購買頻率、平均消費金額、偏好商品等，我們可以更精準地了解我們的顧客群體，並據此調整我們的商品開發和行銷方向。這讓我們不再是「閉著眼睛」做生意，而是更有方向性、更有效率。 還有，書中提到的一些「顧客體驗優化」的小撇步，都非常接地氣。例如，如何設計更友善的購物流程、如何撰寫更吸引人的商品描述、如何處理顧客的抱怨等等。這些看似微小的細節，其實都會大大影響顧客對品牌的整體印象。看完書，我才發現原來我們之前一直忽略了這麼多提升顧客好感的機會。 我真的覺得這本《顧客關係管理（二版）》不只是理論書，它更像一本「武功秘笈」，裡面有很多可以直接套用的招式。對於我們這種小本經營者來說，它提供的觀念和方法，真的能幫助我們在競爭激烈的市場中脫穎而出，建立更穩固的顧客基礎。真心推薦給所有想讓生意做得更好、更長久的創業者！