具体描述
顾客关系管理系企业未来经营的重要环节，因而希冀能透过本书说明各项相关议题，如：消费者行为、顾客服务的理念、顾客定位与消费价值、顾客进行沟通、组织客服团队、顾客关系管理的授权、顾客关系维系与量化满意度、顾客忠诚度、顾客抱怨与关系修复等。
因应电子化的趋势，本书亦提供 E-CRM 的介绍。从各角度切入分析与探讨，并整合管理与技术两大面向，再延伸至大数据资料仓储、资料探勘与个人资料保护等热门且重要的内容，整体性的阅读将有助于读者建立顾客关系管理的基本架构。
本书更提供以下 12 个最新案例，借由熟悉的实务议题带领读者更深入了解顾客关系管理的重要性：
「消费纠纷的争议」
「资生堂邀请 VIP 参与体验活动」
「镶金的垦丁卤味」
「陆客来台衰退 旅游业开发东南亚商机」
「抢心酸的卫生纸」
「改降桃园机场却没让乘客下机！」
「中油爆 95 无铅汽油出包 赔偿方案令人失望」
「中华电信 499 专案拖累老客户和员工」
「顾客忠诚度因为种族歧视产生危机 全美星巴克歇业半天」
「垦丁民宿业者推出免费住宿 力挽狂澜」
「费玉清引退演唱会门票秒杀 黄牛票猖獗销售」
「脸书受到骇客攻击 产生 5 千万户个资外洩风险」
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「脸书受到骇客攻击 产生 5 千万户个资外洩风险」
著者信息
图书目录
Chapter 1 何谓顾客关系管理
Chapter 2 消费者行为
Chapter 3 建立顾客服务的理念
Chapter 4 顾客定位与消费价值
Chapter 5 和顾客进行沟通
Chapter 6 组织客服团队
Chapter 7 顾客关系管理的授权
Chapter 8 顾客关系维系与量化满意度
Chapter 9 顾客忠诚度
Chapter 10 顾客抱怨与关系修复
Chapter 11 顾客关系管理与科技运用
Chapter 12 大数据资料仓储、资料探勘以及个人资料保护
中英文索引
Chapter 2 消费者行为
Chapter 3 建立顾客服务的理念
Chapter 4 顾客定位与消费价值
Chapter 5 和顾客进行沟通
Chapter 6 组织客服团队
Chapter 7 顾客关系管理的授权
Chapter 8 顾客关系维系与量化满意度
Chapter 9 顾客忠诚度
Chapter 10 顾客抱怨与关系修复
Chapter 11 顾客关系管理与科技运用
Chapter 12 大数据资料仓储、资料探勘以及个人资料保护
中英文索引
图书序言
图书试读
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