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回流率七成的用心待客技巧大公开！
　　本书揭露日本第一仕女服饰品牌，
　　没有指导手册，却传承超过40年以上的64种用心待客技巧，
　　阅毕本书，深信你一定会创造更多回流客！

回味推荐

　　信义房屋  董事长 周俊吉/EMBA杂志 总编辑 方素惠
　　/台湾连锁暨加盟协会 秘书长 洪雅玲/稻禾餐饮集团 总经理  严心镛

《专家强力推荐》

服务业是服务人心的产业

　　如何让客户在服务流程中，除银货两讫外，还一併体验不落痕迹的用心服务，进而创造余韵不绝的喜悦与认同，甚至愿意与我们携手共创幸福未来，这是「回味行销」的真谛。

　　换言之，真正的「服务」并不存在于「标准作业流程（SOP）」，唯有用心，方能回味无穷！这是《信义房屋》持续追求的最高境界，也是本书核心主旨，诚挚推荐给各位读者细细品味。

作者简介

大极 胜 Oonagi Masaru

　　〈株〉Moving office 代表取缔役

　　一般财团法人Nissenken 顾问

　　于青山学院大学法学部毕业后，进入日本销售第一的高级女装店蕾俪昂任职。第一年在营业部担任店铺谘商，负责大东京地区。由于对商品眼光独到，公司借其长才，转调企划部；掌握堪称业界首屈一指的六百亿日圆採购资金，并兼任企划MD。

　　泡沫经济解体之后，为强化店铺经营，再度回任营业部。在长达15年的营业部生涯中，辅导超过150家分店，并为超过1000位以上的销售人员、包含店长在内，提供谘询、支援，为销售额的提升做出重大贡献。调任宣传部之后，启用女演员天海祐希为代言人，开拍蕾俪昂已经中断30年的电视广告，并亲身担任制作人；确立全新企业形象。2011年执掌系统资讯部，确立了相应于SNS(Social Network Service，社群网路服务)时代的公司未来方向。2013年独立创业，致力于待客、销售行业领域从业人员的工作价值、成就等相关辅导工作。

译者简介

黄静仪

　　东吴大学日文研究所毕业，专业译者。译作包括：《感动服务》、《北京的蝴蝶，东京的蜜蜂》、《这样的餐饮店，顾客每天都会上门》(中国生产力中心出版)。

6顶尖销售员，都相信「一套好洋装能改变人生」
7顾客都需要一个出门的理由
8顾客在决定购买之前，都有「六个心理阶段」
9令顾客产生不快之处一律剷除
10让顾客成为品牌代言人
11顾客会帮你带新的顾客上门
12不只是让顾客上门，还要让顾客再度回来
13永远让顾客保留「今天不买也没关系」这个选项

Part2 在「不会强迫推销的商店」， 顾客反而容易掏钱购买
--第一印象--
14太安静的地方会让人不敢轻易跨入
15店员的窃窃私语，容易让人觉得是在说自己闲话
16维持店内的气氛要有点「超乎平常」，又不能太「异于平常」
17没有目光交集的沟通只会产生负面效果
18笑容是最基本的礼仪
19「请掏钱吧！」这种气氛只会让顾客敬而远之
20想让顾客购买之前，先带给顾客快乐
21对首次光顾的顾客也要说声「谢谢您经常关照惠顾！」
22只是来看看的顾客，也要视为上宾
23「计画购买」与「冲动购买」
24独自光临女性用品店的男性，正是最佳的顾客
25第一次光临通常是来观察的
26当顾客再回头光临时，就代表购买信号了

Part 3令人舒服的店家，会有「超出服务的用心」
--营造店内气氛--
27与其解读气氛，不如营造气氛
28不论何时何地，永远面带微笑
29总是以「眼前的顾客」最优先
30不要任意评断顾客
31不要去算计顾客的口袋有多深
32就算有客情区别，也不能有差别待遇
33名字，对顾客来说就是最重要的认同标志
34第二次光临就是在测试你的记忆力了
35「自我标榜的人」，得不到让顾客的认同
36让一起前来的同伴也能共同参与
37融入顾客的人生故事舞台
38工作是不是到位，由顾客来判断

Part 4最后目标不是成交，而是让顾客「成为忠实主顾客」
--终极目标--
39销售高手，往往善于倾听
40销售高手的不变法则，「倾听、倾听、倾听」
41对话也有八○／二○法则
42「看就知道的事」不用多说
43「看就知道的事」不用多问
44「吹牛」跟「含混其词」最令人讨厌
45「热忱」，首先要呈现出来传递给对方
46怀着真诚情感，连顾客的衣橱都能看透
47让顾客带回家的不是只有商品，还有一份认同感
48虽然需要引导顾客，但最终还是要让顾客自己下决定

Part 5当顾客感受到那股「不知名的喜悦」，就会再次光临
--回流客--
49回流率高的店家，两成的顾客贡献了八成以上的营业额
50陪伴着顾客走过不同的人生阶段，商品也随之成长
51销售的不只是「商品」，还有「未来」
52不管走到哪里，顾客就是顾客
53如果还想顾客再度莅临，不能说「今天非常感谢您！」
54「客诉之后的应对」，比发生客诉的应对更加重要
55仔细发掘那些隐藏在「抱怨」背后的讯息
56不只是注意各种讯息，连小插曲都不放过
57在小事件上不经意表现出的用心，更令顾客印象深刻
58在全面数位化的时代中，最能表示心意的工具反而是一封「信件」
59信件能够建立彼此的关系
60信件能够瞬间消除时间空间的距离
61道谢也具有效期限
62一封感谢函，将购物经验，转换成美好的回忆
63打一通充满「幸福」电话，让接电话的人感到「幸福」
64要「持续关系」，就要先「建立关系」
后记
作者简介

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回味行销：不只要顾客再次上门，还要让他们想送你旅游纪念品 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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