具体描述
管家（Butler）在国外早已行之多年，不论是饭店内提供的服务或是一般豪宅内的管家，而这项「管家服务」（Butler Service）近几年才在国内渐渐地成为顶级饭店所提供给金字塔顶端贵宾们的专业服务。
在业界的确有许多饭店自称有提供所谓的管家服务，但他们所谓的管家服务不外乎是将原本该职位应做的工作，转称之管家才有提供的服务。确实这些工作，管家都要会做，但若管家服务与其他各司职同仁工作相同，那么又何必有「管家」这个新名词的产生？
目前台湾的国际饭店内，管家这个部门专精的从业人员还是不足的，因为上层的主管可能也不是那么清楚需要给予什么样的支援，在权限不足的情况下，管家服务起贵宾来，难免绑手绑脚，无法完全伸展，也就降低了管家服务的效能。
本书详细说明了管家的工作内容、外在及内在的要求，同时也希望给各位前进、后辈有更多的机会了解管家的一切。期盼在未来，管家能在饭店业渐渐成为不可取代的部门，有更多的专业人员提供优秀及贴心的服务给贵宾们。
在业界的确有许多饭店自称有提供所谓的管家服务，但他们所谓的管家服务不外乎是将原本该职位应做的工作，转称之管家才有提供的服务。确实这些工作，管家都要会做，但若管家服务与其他各司职同仁工作相同，那么又何必有「管家」这个新名词的产生？
目前台湾的国际饭店内，管家这个部门专精的从业人员还是不足的，因为上层的主管可能也不是那么清楚需要给予什么样的支援，在权限不足的情况下，管家服务起贵宾来，难免绑手绑脚，无法完全伸展，也就降低了管家服务的效能。
本书详细说明了管家的工作内容、外在及内在的要求，同时也希望给各位前进、后辈有更多的机会了解管家的一切。期盼在未来，管家能在饭店业渐渐成为不可取代的部门，有更多的专业人员提供优秀及贴心的服务给贵宾们。
著者信息
作者简介
张梧雨（Wei Chang）
经历
台北文华东方酒店客房餐饮经理
台北寒舍艾美酒店贵宾服务部经理
台北喜来登大饭店行政总管家
六福皇宫客房餐饮副理
山河屋自助式日本料理市场行销经理
德霖技术学院夜间部四技二专兼任导师
元培科技大学、醒吾科技大学、马偕医护管理专科学校、中国科技大学、铭传大学等专题演讲讲师
接待过的贵宾
史瓦济兰国王、萨尔瓦多总理、马绍尔群岛总统、中国银行行长、中国人大代表、中国企业联合会会长、中国建设银行行长、芮妮齐薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石强森（Dwayne Douglas Johnson）、威尔史密斯（Will Smith）、杰登史密斯（Jaden Smith）、李连杰、金城武、Rain（郑智薰）、韩国偶像团体Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、张曼玉、林书豪、刘德华、刘嘉玲、梁朝伟、王家卫、张东健、木村健、张惠妹、孙燕姿、久石让、Kenny G、李安、周春芽等
张梧雨（Wei Chang）
经历
台北文华东方酒店客房餐饮经理
台北寒舍艾美酒店贵宾服务部经理
台北喜来登大饭店行政总管家
六福皇宫客房餐饮副理
山河屋自助式日本料理市场行销经理
德霖技术学院夜间部四技二专兼任导师
元培科技大学、醒吾科技大学、马偕医护管理专科学校、中国科技大学、铭传大学等专题演讲讲师
接待过的贵宾
史瓦济兰国王、萨尔瓦多总理、马绍尔群岛总统、中国银行行长、中国人大代表、中国企业联合会会长、中国建设银行行长、芮妮齐薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石强森（Dwayne Douglas Johnson）、威尔史密斯（Will Smith）、杰登史密斯（Jaden Smith）、李连杰、金城武、Rain（郑智薰）、韩国偶像团体Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、张曼玉、林书豪、刘德华、刘嘉玲、梁朝伟、王家卫、张东健、木村健、张惠妹、孙燕姿、久石让、Kenny G、李安、周春芽等
图书目录
序 i
Part 1 管家的由来及观念 1
Chapter 1 管家 3
第一节 管家的由来 4
第二节 传统豪宅管家与饭店管家的不同 5
第三节 管家的功能 9
Chapter 2 组织与工作内容 25
第一节 饭店组织 26
第二节 管家部门组织表及职等分类 39
Chapter 3 饭店的区别与收费 65
第一节 饭店设施 66
第二节 客房等级与价位 82
第三节 行政楼层的福利 85
第四节 管家服务收费 87
Part 2 管家的角色认知与培养 91
Chapter 4 角色认知 93
第一节 观念 94
第二节 态度 96
第三节 个性 102
Chapter 5 培养 109
第一节 相关工作背景 110
第二节 人格特质 111
第三节 跨部门交叉训练 113
第四节 楼层管家 115
附件 相关楼层管家会使用到的SOP 121
Part 3 跨部门交叉训练 135
Chapter 6 重要性 137
第一节 工作技能 138
第二节 信任感 141
第三节 未来方向 144
第四节 交叉训练图表 145
Chapter 7 客务部 149
第一节 大厅柜台角色及功能 150
第二节 大厅设施 151
第三节 学习伙伴及工作内容 155
附件一 旅馆业星级评鑑的重要性 161
附件二 管家会使用到的客务部部分SOP参考 164
Chapter 8 服务中心 171
第一节 服务中心的角色及功能 172
第二节 服务中心的设施和备品 174
第三节 学习伙伴及工作内容 176
附件 管家会使用到的服务中心部分SOP参考 180
Chapter 9 餐饮部 189
第一节 餐饮部F&B（Food and Beverage）的角色及功能 190
第二节 餐饮部的设施和备品 191
第三节 学习伙伴及工作内容 195
第四节 基本酒类知识 197
第五节 特别介绍 客房餐饮篇 212
附件 管家会使用到的客房餐饮部分SOP参考 216
Chapter 10 房务部 221
第一节 房务部（Housekeeping）的角色及功能 222
第二节 房务部设施和备品 224
第三节 学习伙伴及工作内容 231
附件 管家会使用到的房务部部分SOP参考 235
Part 4 私人管家 247
Chapter 11 贵宾入住前的准备 249
第一节 收集资料 250
第二节 房间的检查与准备 254
第三节 个人资料的核对 257
Chapter 12 私人管家的时间安排 259
第一节 入住前的时间运用 260
第二节 住宿期间的时间安排 265
Chapter 13 贵宾退房后的工作 269
第一节 协助退房办理（Check out Arrangement） 270
第二节 送客（Farewell） 271
第三节 房间的检查（Room Inspection） 273
第四节 遗留物的处理（Lost and Found） 275
第五节 私人管家报告 277
Part 5 附录 281
附录一 宗教信仰与文化 283
宗教信仰 284
犹太教 285
伊斯兰教 289
文化小卡 293
附录二 餐饮配料种类与名称 295
常见早餐面包种类 296
常见面包抹酱 297
义大利面条 298
蛋的料理 299
牛排的熟度 300
Part 1 管家的由来及观念 1
Chapter 1 管家 3
第一节 管家的由来 4
第二节 传统豪宅管家与饭店管家的不同 5
第三节 管家的功能 9
Chapter 2 组织与工作内容 25
第一节 饭店组织 26
第二节 管家部门组织表及职等分类 39
Chapter 3 饭店的区别与收费 65
第一节 饭店设施 66
第二节 客房等级与价位 82
第三节 行政楼层的福利 85
第四节 管家服务收费 87
Part 2 管家的角色认知与培养 91
Chapter 4 角色认知 93
第一节 观念 94
第二节 态度 96
第三节 个性 102
Chapter 5 培养 109
第一节 相关工作背景 110
第二节 人格特质 111
第三节 跨部门交叉训练 113
第四节 楼层管家 115
附件 相关楼层管家会使用到的SOP 121
Part 3 跨部门交叉训练 135
Chapter 6 重要性 137
第一节 工作技能 138
第二节 信任感 141
第三节 未来方向 144
第四节 交叉训练图表 145
Chapter 7 客务部 149
第一节 大厅柜台角色及功能 150
第二节 大厅设施 151
第三节 学习伙伴及工作内容 155
附件一 旅馆业星级评鑑的重要性 161
附件二 管家会使用到的客务部部分SOP参考 164
Chapter 8 服务中心 171
第一节 服务中心的角色及功能 172
第二节 服务中心的设施和备品 174
第三节 学习伙伴及工作内容 176
附件 管家会使用到的服务中心部分SOP参考 180
Chapter 9 餐饮部 189
第一节 餐饮部F&B（Food and Beverage）的角色及功能 190
第二节 餐饮部的设施和备品 191
第三节 学习伙伴及工作内容 195
第四节 基本酒类知识 197
第五节 特别介绍 客房餐饮篇 212
附件 管家会使用到的客房餐饮部分SOP参考 216
Chapter 10 房务部 221
第一节 房务部（Housekeeping）的角色及功能 222
第二节 房务部设施和备品 224
第三节 学习伙伴及工作内容 231
附件 管家会使用到的房务部部分SOP参考 235
Part 4 私人管家 247
Chapter 11 贵宾入住前的准备 249
第一节 收集资料 250
第二节 房间的检查与准备 254
第三节 个人资料的核对 257
Chapter 12 私人管家的时间安排 259
第一节 入住前的时间运用 260
第二节 住宿期间的时间安排 265
Chapter 13 贵宾退房后的工作 269
第一节 协助退房办理（Check out Arrangement） 270
第二节 送客（Farewell） 271
第三节 房间的检查（Room Inspection） 273
第四节 遗留物的处理（Lost and Found） 275
第五节 私人管家报告 277
Part 5 附录 281
附录一 宗教信仰与文化 283
宗教信仰 284
犹太教 285
伊斯兰教 289
文化小卡 293
附录二 餐饮配料种类与名称 295
常见早餐面包种类 296
常见面包抹酱 297
义大利面条 298
蛋的料理 299
牛排的熟度 300
图书序言
序
会着手写这本书，是在接了学校一堂「管家实务」的课程时，因为要准备上课教材，才发现怎么市面上有关管家的书籍絶大部分是原文书，且内容又都并非与饭店管家实际工作内容十分附合。在遍寻不到一本合适的相关书籍下，起心动念有了想写这本书的缘份。希望可以借由这本书，提供对管家这份工作有兴趣或好奇的人士多一份了解，亦可让已经在饭店工作的伙伴们，对任职管家的同事有多一点认识与体谅。
在饭店工作超过十个年头，当初也是因缘际会开始接触管家这份工作，饭店内的工作是非常多采多姿且吸引人的，内部分工就像一个小型社会，每一个人、每一个角色都分得很细，负责的事情更是不尽相同，但却又紧紧相扣。很庆幸，梧雨一直相当热爱自己的工作，也唯有抱持着这样的热忱，才能带领更多的新血加入，同时也才能更加让来饭店入住的客人们感受到真诚而愉悦的服务。
自2006年开始接触管家这个职务，饭店管家有着与一般单位不同之处，在成为管家之前，除了管家的基本观念和态度之外，十分特别的是，你会有到饭店内每一个现场单位跨部门训练的机会。想想看，这是多么难得的经验，若你是柜台的服务人员，不论你做了多久，除了与客人的应对、帐务的处理，以及最后往管理阶层的爬升，还有什么？餐厅人员除了帮客人点餐配菜、桌边服务，以及最后往管理阶层的爬升，还有什么？但管家这份工作却不同，饭店是无条件让你学习，不停地让你扩充自己的专业领域，并且将最重要的贵宾交给你服务。这份工作、这份荣耀，除了管家，还有那个职位可以胜任？
但在实际面上，管家服务是一份相当需要抗压性、敏锐度、体力要好的工作，当你想要成为管家之前，请先问问自己准备好了吗？
私人管家，虽然这是一份相当辛苦且别人无法理解的工作，在游走全馆服务贵宾的同时，也承受相当多的挑战，但若问我喜不喜欢我的工作，我还是会毫不犹豫地回答：我非常喜欢我的管家工作，因为成功的服务可以为我带来极大的成就感，更别说当那些在金字塔顶端的贵宾直接给予肯定时。
梧雨一直对于服务这个工作抱持着很大的热忱，很庆幸到现在还是拥有极高的兴趣在服务上，且有更多的心思专注在培育下一代的专业人员。
感谢在工作路程中给予梧雨支持与协助的前辈及朋友，更感谢那些给予批评指教的同业及朋友。希望借着此书让大家对于饭店管家一职有更多的了解，更期盼各位对一直在学习的梧雨不吝赐教。
张梧雨 谨识
会着手写这本书，是在接了学校一堂「管家实务」的课程时，因为要准备上课教材，才发现怎么市面上有关管家的书籍絶大部分是原文书，且内容又都并非与饭店管家实际工作内容十分附合。在遍寻不到一本合适的相关书籍下，起心动念有了想写这本书的缘份。希望可以借由这本书，提供对管家这份工作有兴趣或好奇的人士多一份了解，亦可让已经在饭店工作的伙伴们，对任职管家的同事有多一点认识与体谅。
在饭店工作超过十个年头，当初也是因缘际会开始接触管家这份工作，饭店内的工作是非常多采多姿且吸引人的，内部分工就像一个小型社会，每一个人、每一个角色都分得很细，负责的事情更是不尽相同，但却又紧紧相扣。很庆幸，梧雨一直相当热爱自己的工作，也唯有抱持着这样的热忱，才能带领更多的新血加入，同时也才能更加让来饭店入住的客人们感受到真诚而愉悦的服务。
自2006年开始接触管家这个职务，饭店管家有着与一般单位不同之处，在成为管家之前，除了管家的基本观念和态度之外，十分特别的是，你会有到饭店内每一个现场单位跨部门训练的机会。想想看，这是多么难得的经验，若你是柜台的服务人员，不论你做了多久，除了与客人的应对、帐务的处理，以及最后往管理阶层的爬升，还有什么？餐厅人员除了帮客人点餐配菜、桌边服务，以及最后往管理阶层的爬升，还有什么？但管家这份工作却不同，饭店是无条件让你学习，不停地让你扩充自己的专业领域，并且将最重要的贵宾交给你服务。这份工作、这份荣耀，除了管家，还有那个职位可以胜任？
但在实际面上，管家服务是一份相当需要抗压性、敏锐度、体力要好的工作，当你想要成为管家之前，请先问问自己准备好了吗？
私人管家，虽然这是一份相当辛苦且别人无法理解的工作，在游走全馆服务贵宾的同时，也承受相当多的挑战，但若问我喜不喜欢我的工作，我还是会毫不犹豫地回答：我非常喜欢我的管家工作，因为成功的服务可以为我带来极大的成就感，更别说当那些在金字塔顶端的贵宾直接给予肯定时。
梧雨一直对于服务这个工作抱持着很大的热忱，很庆幸到现在还是拥有极高的兴趣在服务上，且有更多的心思专注在培育下一代的专业人员。
感谢在工作路程中给予梧雨支持与协助的前辈及朋友，更感谢那些给予批评指教的同业及朋友。希望借着此书让大家对于饭店管家一职有更多的了解，更期盼各位对一直在学习的梧雨不吝赐教。
张梧雨 谨识
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