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管家（Butler）在国外早已行之多年，不论是饭店内提供的服务或是一般豪宅内的管家，而这项「管家服务」（Butler Service）近几年才在国内渐渐地成为顶级饭店所提供给金字塔顶端贵宾们的专业服务。

　　在业界的确有许多饭店自称有提供所谓的管家服务，但他们所谓的管家服务不外乎是将原本该职位应做的工作，转称之管家才有提供的服务。确实这些工作，管家都要会做，但若管家服务与其他各司职同仁工作相同，那么又何必有「管家」这个新名词的产生？

　　目前台湾的国际饭店内，管家这个部门专精的从业人员还是不足的，因为上层的主管可能也不是那么清楚需要给予什么样的支援，在权限不足的情况下，管家服务起贵宾来，难免绑手绑脚，无法完全伸展，也就降低了管家服务的效能。

　　本书详细说明了管家的工作内容、外在及内在的要求，同时也希望给各位前进、后辈有更多的机会了解管家的一切。期盼在未来，管家能在饭店业渐渐成为不可取代的部门，有更多的专业人员提供优秀及贴心的服务给贵宾们。

作者简介

张梧雨（Wei Chang）

　　经历
　　台北文华东方酒店客房餐饮经理
　　台北寒舍艾美酒店贵宾服务部经理
　　台北喜来登大饭店行政总管家
　　六福皇宫客房餐饮副理
　　山河屋自助式日本料理市场行销经理
　　德霖技术学院夜间部四技二专兼任导师
　　元培科技大学、醒吾科技大学、马偕医护管理专科学校、中国科技大学、铭传大学等专题演讲讲师

　　接待过的贵宾
　　史瓦济兰国王、萨尔瓦多总理、马绍尔群岛总统、中国银行行长、中国人大代表、中国企业联合会会长、中国建设银行行长、芮妮齐薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石强森（Dwayne Douglas Johnson）、威尔史密斯（Will Smith）、杰登史密斯（Jaden Smith）、李连杰、金城武、Rain（郑智薰）、韩国偶像团体Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、张曼玉、林书豪、刘德华、刘嘉玲、梁朝伟、王家卫、张东健、木村健、张惠妹、孙燕姿、久石让、Kenny G、李安、周春芽等

序　i

Part 1  管家的由来及观念　1

Chapter 1　管家　3
第一节　管家的由来　4
第二节　传统豪宅管家与饭店管家的不同　5
第三节　管家的功能　9

Chapter 2　组织与工作内容　25
第一节  饭店组织　26
第二节  管家部门组织表及职等分类　39

Chapter 3　饭店的区别与收费　65
第一节  饭店设施　66
第二节  客房等级与价位　82
第三节  行政楼层的福利　85
第四节  管家服务收费　87

Part 2  管家的角色认知与培养　91

Chapter 4　角色认知　93
第一节  观念　94
第二节  态度　96
第三节  个性　102

Chapter 5　培养　109
第一节  相关工作背景　110
第二节  人格特质　111
第三节  跨部门交叉训练　113
第四节  楼层管家　115
附件  相关楼层管家会使用到的SOP　121

Part 3  跨部门交叉训练　135

Chapter 6　重要性　137
第一节  工作技能　138
第二节  信任感　141
第三节  未来方向　144
第四节  交叉训练图表　145

Chapter 7　客务部　149
第一节  大厅柜台角色及功能　150
第二节  大厅设施　151
第三节  学习伙伴及工作内容　155
附件一  旅馆业星级评鑑的重要性　161
附件二  管家会使用到的客务部部分SOP参考　164

Chapter 8　服务中心　171
第一节  服务中心的角色及功能　172
第二节  服务中心的设施和备品　174
第三节  学习伙伴及工作内容　176
附件  管家会使用到的服务中心部分SOP参考　180

Chapter 9　餐饮部　189
第一节  餐饮部F&B（Food and Beverage）的角色及功能　190
第二节  餐饮部的设施和备品　191
第三节  学习伙伴及工作内容　195
第四节  基本酒类知识　197
第五节  特别介绍    客房餐饮篇　212
附件  管家会使用到的客房餐饮部分SOP参考　216

Chapter 10　房务部　221
第一节  房务部（Housekeeping）的角色及功能　222
第二节  房务部设施和备品　224
第三节  学习伙伴及工作内容　231
附件  管家会使用到的房务部部分SOP参考　235

Part 4  私人管家　247

Chapter 11　贵宾入住前的准备　249
第一节  收集资料　250
第二节  房间的检查与准备　254
第三节  个人资料的核对　257

Chapter 12　私人管家的时间安排　259
第一节　入住前的时间运用　260
第二节　住宿期间的时间安排　265

Chapter 13　贵宾退房后的工作　269
第一节　协助退房办理（Check out Arrangement）　270
第二节　送客（Farewell）　271
第三节　房间的检查（Room Inspection）　273
第四节　遗留物的处理（Lost and Found）　275
第五节　私人管家报告　277

Part 5  附录　281

附录一  宗教信仰与文化　283
宗教信仰　284
犹太教　285
伊斯兰教　289
文化小卡　293

附录二  餐饮配料种类与名称　295
常见早餐面包种类　296
常见面包抹酱　297
义大利面条　298
蛋的料理　299
牛排的熟度　300

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