具体描述
老是说错话惹得顾客暴跳如雷？
照着本书做，任何客诉都能圆满解决！
「你这样说是什么态度，意思是我的错吗？」
「你们没有事先说明我哪会知道？」
「请赔偿我的精神损失！」
「叫你们主管出来！」
「我要退钱！」
面对各种五花八门的客诉，你是否觉得很疲累？
却只能在心里咒骂这些客人是「奥客」、是「恶魔」？
日本第一流客诉管理大师谷厚志，
传授你让顾客转怒为笑的客诉应对技巧，
让你眼前的「奥客」，变成你的忠实粉丝！
应对客诉五大步骤
●道歉：请注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
●展现同理心：仔细聆听客户的「遭遇」，适时展现你的同理心。
●确认事实和顾客期望：釐清具体状况，一定要搞清楚对方真正想要的是什么。
●提出解决方案：提出具体可行且双赢的解决方案。
●施展魔法：善用表达方法，让顾客在问题解决后，除了满足还有惊喜。
除此之外，本书还要告诉你
●面对客诉的正确心态
●绝对不能犯的错误应对
●如何准备「道歉的说词」
●让愤怒的顾客展露笑容的「神奇说法」
●分辨、击退真正「奥客」的方法
收录全方位的客诉应对技巧，让你面对客诉不再惊慌失措
●接到投诉电话该如何回应
●如何面对眼前发飙的顾客
●网路小编该如何回应粉丝页留言
●遇到「假投诉真闲聊」的客人该怎么办？
生活在现代社会，人人都要学会正确的客诉应对
这是一个人人都想表达自己意见的多元化时代，不只服务业需要学会如何应对投诉，即使是学校老师、公务人员等各行各业，面对来自四面八方的各种意见，你都要学会如何正确应对。
日本客诉类书籍销售第一名！
最完整最正确、各行各业都适用的客诉应对手册，
让你化危机为转机，让「奥客」变「常客」！
现在就学会让顾客转怒为笑的超一流客诉应对术，
让你面对各种投诉，都能从容且正确地回应！
名人推荐
486先生
空中老爷（外商航空资深座舱长）
胡晓慧（台新银行客户服务部部长）
好评推荐
「在每个人都在服务他人的时代，这本书改变服务业对『奥客』的抽象想像。本书提供服务设计的思考基石，是提升职场朋友心理韧性的好书。」──曾信儒（林果良品营运总监）
著者信息
谷厚志（Atsushi Tani）
让顾客转怒为笑的客诉管理顾问。
日本客诉应对协会代表董事、日本心理健康协会基础心理谘商师。
学生时代曾以艺人的身分，活跃在关西地区。不过，由于在一次派对上，犯下误植赞助商名字的天大疏失，从此退出演艺圈。之后当起上班族，任职于企业的客服中心，以主管的身分，应对超过两千件以上的客诉案件。虽然也曾因为一时的客诉压力拒绝上班，不过后来靠着丰富的经验，创立了一套「将投诉的顾客转变为常客的对话术」。
如今自立门户，在全日本举办客诉管理的活动，为有客诉困扰的企业，提供具体的应对方法。丰富的经验及让人带来活力的说话技巧在业界创下良好口碑，每年平均举办两百场以上的演讲和研习讲座。
着有《「生气的顾客」，才是真正的神！》（心をつかむ!谁からも好かれる话し方）、《抓住对方的心！讨人欢心的说话术》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等书。
译者简介
赖郁婷
台大日研所毕。曾任职出版社编辑，现为专职译者。热爱从翻译中学习认真生活。
e-mail：lalaworkhome@gmail.com
图书目录
第1章 蛮不讲理的奥客其实少之又少？～奥客变常客的关键？～
不讲理的奥客，造就企业的存在
顾客的抱怨都是错的吗？
奥客不是恶魔
真的假的？！一句「这位客人您是猪吗？」瞬间惹怒顾客！
不擅长应对客诉的企业都有相同的「说词」
有客诉才是好事？
业绩变好，客诉也会随之增加
让顾客转怒为笑，变成自己的粉丝吧！
应对客诉时，绝对不能出差错
比起恶质的客诉，更多的是立意良善的客诉
因为客诉而产生的超级业务员！
【专栏】应对客诉犹如读推理小说
第2章 加速事件愈演愈烈的错误应对～绝对不能犯的NG应对～
应对能力不成熟的我的失败经验
「这则客诉又不是我造成的」的心态
●虽然嘴里说「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是当成「自己的事」来应对
试图平息激动顾客的怒气
使用否定的说词反驳顾客
●应对客诉不是主张自己正当性的好时机
●只用正面的说词
以为见了面就能表达诚意
重视迅速做出应对，马上提出解决方案
●一旦想尽快了事，客诉会变得更棘手
关键词汇不足
●向顾客请託时的「缓冲说词」
●无法满足顾客需求，必须拒绝对方时的「缓冲说词」
随兴临机应变，立下不好的前例
●客诉的三大类型
●事先拟定应对脚本
当场就回应顾客：「做不到」
因为顾客的抱怨，使自己变得情绪化
一被骂就难过沮丧
第3章 一定要知道的危机排除守则～平息顾客愤怒的基本原则～
应对客诉的「五大步骤」
平息顾客怒气的「初步关键」
应对客诉要用「有限度的道歉」
因应经常发生的客诉问题，准备好「道歉的说词」
「其实只要一句道歉就够了……」
把「对立」扭转为「对话」
借由展现倾听的态度掌握主导权
●边听边做笔记
不随意听信没有做笔记或笔记不完整的状况报告
花愈多时间确认事实的笔记愈有用
如何应对「更换负责人」的客诉问题？
顾客要求「叫主管出来！」时，该如何应对？
●顾客噼头就要求「叫主管出来」的情况
●应对到一半，顾客要求「叫主管出来」的情况
面对客诉信的第一时间注意事项
避免负面风评延烧！在社群网站上绝对不能做的事
企业小编必读的实际错误案例
遭受恶意留言的攻击，正是行销的大好机会！
如何面对不合常理的恶意留言，以及语意不明的留言？
【专栏】诚心道歉带来的一场大逆转
第4章 抓住对方的心，一举翻转局面的「一流技法」～掌握主导权的心态和技巧～
一流人士会以同理心来聆听顾客的抱怨
明石家秋刀鱼抓住对方心理的聪明倾听法
以为是「展现同理的说词」，却把情况变得更糟糕的错误说法
和顾客保持「对等」关系就没事了！
抱怨的背后，隐藏着顾客的苦衷和事件的背景
「海豚没有想像中跳得那么高……」
应对客诉时必备的「试图理解对方的心态」
无论任何情况，如果只针对部分，每个人都能做到同理心
展现同理，但不要同情
确认事实和顾客期望时的注意事项
有效的询问方式
顾客究竟想怎么做？
比起提出什么解决方案，更重要的是如何提供
应对客诉不是要说服顾客，而是获得顾客的接受
如何应对顾客提出「我要退钱！」的要求？
明确让顾客知道自己「办得到」和「办不到」的事
●大型超市的六十岁男性（电话）客诉事件
真的无能为力时的应对方法
一流应对者才知道的、将怒气转为笑容的「三大关键」
●专业线上预约旅行社的案例
●外资刀具制造商的案例
市公所或区公所常见的不完美应对
只要尽力做好能力所及的部分，奥客也会变粉丝
反驳顾客非常有用的「反对说词」
如何应对因为单方面的想法或误解而造成的客诉？
善用「退让的说法」
●保险公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇说法」让顾客转怒为笑的完结技巧
三度致谢的法则
让顾客转怒为笑的应对范例
第5章 扭转重大危机的「超越一流的技法」～分辨天使和恶魔的方法～
事态严重时的应对方法
●接到顾客抱怨「受到精神损失」的情况
●接到顾客投诉「我要告你们」的情况
●被顾客不断追究缺失和缺点的情况
事先决定好要应对到什么程度
●经常见于年长者，抱怨内容太冗长的情况
●顾客不同意解决方案的情况
顾客为什么抱怨个不停？
这才是真正超越一流的应对！（Part 1）
●说明了三次，顾客还是无法接受的情况
●看不懂客诉信，就改用电话应对
超越一流人士的，辨识好坏客诉的方法
●辨识无理奥客的方法
●停止应对会给自己带来负面影响的顾客
●对于激动顾客的应对方法
●辨识恶质奥客的方法
●恶质客诉的类型和处理方法
尽早把意见多的顾客变成自己的粉丝
主动察觉顾客希望自己为他做什么
让顾客开心，就不会有抱怨
常客会抱怨，忠实顾客不会
擅于闲聊的人通常不会引发客诉
擅于应对客诉的组织的共通点
强化客诉应对的守则和流程
这才是真正超越一流的应对！（Part 2）
结语 每个人都有让顾客转怒为笑的能力
图书序言
面对顾客怒气的恐怖压力……客诉是悲剧还是转机？
给极度讨厌客诉的你
大家好，我叫做谷厚志，是个能够将顾客的怒气转为笑容的客诉管理顾问。
市面上关于客诉应对的书籍琳瑯满目，我由衷感谢各位选择了这本书。
在接下来的内容里，我将竭尽所能传授各位关于客诉的应对技巧。希望各位都能够读到最后。
首先，在各位当中，有人或许对「客诉管理顾问」的工作内容不是很了解，也可能对于转化顾客的怒气为笑容一事，抱持着怀疑的态度。所以在此，请先容我简单自我介绍一下。
先说我为什么要从事关于客诉应对的工作，以及写这本书的原因。我从过去就一直任职于企业客服中心的客诉应对部，经手过两千件以上的客诉案件。
「经手过两千件以上的客诉案件」，这句话现在说起来或许很简单，不过在当时，我对于客诉应对的工作，其实感到非常讨厌，甚至觉得「这种工作烂透了！」「投诉的客人都是『恶魔』」。
有很长一段时间，每天晚上睡觉前，我只要想到明天又得面对客诉，整个人就恐惧到浑身颤抖、睡不着。不仅如此，早上要出门上班时，就会开始发烧。应对客诉的压力，甚至让我罹患圆形秃，经历了非常多的痛苦。
如今回想起来，那时候自己也犯下了许多相当可笑的错误。因为应对不当，使得顾客更愤怒的例子也不在少数。不过，透过这些错误学习，我研究出一套「让顾客转怒为笑的应对技巧」。
如今非常幸运地，我利用这份经验和技巧，以客诉管理顾问的身分独立创业。现在，我每年平均开办两百场以上客诉应对相关的演讲和研习会，也接受许多来自企业的顾问委託，为他们提供有用的实质建议。
我接到委託的行业和业种非常多，除了零售业和服务业以外，还有建筑业和制造业、学校、医院，以及警局、政府机关、市公所、区公所等行政机构，最近甚至还包括律师和社劳士（译註：社会保险劳务士，提供关于劳资问题和社会保险相关疑问的协助）等，都会来找我寻求协助。
自从接触这份工作之后，我深刻体会到各种行业中有客诉应对困扰和烦恼的人，实际上相当多。
事实的确如此。即使每天尽全力努力工作，但比起受到顾客的肯定，更多的是愤怒的回应。
「难吃死了！」「动作好慢！」「好脏喔！」「你们又没有事先说明！」「跟想像中不一样！」「这么做是应该的吧！」「叫你们上司出来！」「我要退钱！」……
为什么这类的客诉会愈来愈多呢？
每天的新闻教导尽是令人沉重的社会案件或企业丑闻。在「格差社会」（译註：指社会两极化）一词行之以久的现今，对社会不满的人似乎愈来愈多。
企业之间的过度竞争，使得服务变得快速，也餵养出愈来愈多「不想等的人」。过度方便的社会，引发弊害丛生。在网路与社群网站的普及下，每个人都拥有各自的发声媒介，可以轻易做出客诉或中伤等言论。
另一方面，随着社会进入高龄化，精神奕奕、活力充沛的老人家变多了，拥有矫正社会意识的老人家（笑），将自己的价值观强加于企业或店家的例子，也时有所闻。
现在，「没有耐心」、「不排队」、「无法静下来好好听人讲话」、「自己好就好」的人、总是感到焦躁或易怒的人，或许已经变得比以前更多了。价值观和判断基准也与过去不同，而且变得更多元化。
将来难道会是一个黑暗、令人绝望的客诉社会吗？
我并不这么认为。事实上，以现在的商业环境来说，有愈来愈多人对客诉过度恐惧，无法认真严肃地面对沟通。这的确是一大问题。
别再将客诉当成悲剧或恶梦而过度恐慌，或是对客诉应对感到厌恶，给自己压力了。你也不需要再为了不擅长应对客诉而逃避或敷衍了事。相反地，我希望透过这本书，消除各位对客诉的负面印象，并学会聪明应对的方法。
在接下来的内容里，我将毫无保留地为各位解说，如何让投诉的顾客展露笑容、重建双方良好关系的方法。各位可以将这些当成自己在工作上的基本常识，或是当作武器来善用。
我敢说，应对客诉本身绝非难事。
只要学会应对技巧，各位的沟通能力都能获得明显的进步。这也可以视为是提升自己和公司形象的大好机会。
另外，请不要再将投诉的顾客都视为怪人。我过去曾经有好几次的经验是，在结束应对之后，原本一开始怒不可遏、令人几乎无法招架的顾客，最后竟然都开心地告诉我：「谢谢你这么认真地听我说话！你是最了解我的人」、「你这种应对方式，真的任谁都会满意啊！」有好几次，一开始像是恶魔的顾客，最后都让人真心觉得他变成了天使。
每次当我将顾客变成天使，或是成功将对方的怒气转为笑容的时候，自己内心也获得了安慰，体验到无比喜悦的瞬间。
当然，我也遇过变不了天使、像真正恶魔的客诉者。关于「天使与恶魔」的分辨方法，同样会在本书中说明。
不过，各位在接下来的阅读过程中，请一定要记住：天使真的存在。
关于让顾客转怒为笑的所有必备方法，我将毫无保留地倾囊相授！包括「应对时必须抱着什么心态？」「有什么必备技巧？」「什么话可以说、什么话不能说？」等。
此外，我也会毫无隐瞒地分享过去的失败经验。各位可以将过去的我当成负面教材，避免犯下同样的错误。
或许各位在心里都希望「每个顾客都是有教养、有礼貌，理智而冷静的人」、「只想面对好顾客」等。
不过，一旦学会客诉应对这种商务沟通技巧，你将会发现，原本视为恶魔的顾客，其实是个天使，甚至可以进一步把对方变成自己的强力伙伴，也就是关系最密切的常客。
各位想用愉快的心情，面对现今这个客诉社会吗？
希望各位看完这本书之后，会觉得自己学会了超越一流的客诉应对方法。
接下来，就让我们一起开心进入客诉应对技巧的集训吧（笑）。
二○一七年十一月
谷厚志
图书试读
真的假的？一句「这位客人您是猪吗？」瞬间惹怒顾客！
这是发生在我客户的连锁餐厅的一起客诉案件。
有三位女客人来到店里用餐，分别点了「烧肉定食」、「汉堡排定食」和「姜烧猪肉定食」。当餐点送上桌时，负责点餐的男员工忘了谁点了什么，不知如何是好……正当他边上菜边询问「烧肉是哪位客人的？」时，发生了以下事件。
店员：呃，这位客人您是猪吗？
顾客：……
店员：请问这位客人您是猪吗？
顾客：你说我是猪是什么意思？太过分了！
店员：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）
这根本是把客人「叫成猪」等不可原谅的天大疏失（笑）。
可想而知，当场气氛瞬间冻结。被喊成猪的顾客一脸愤怒地吃完餐点后，拿起桌上的意见表，怒气冲冲地写下客诉，随即转身离开。
听到店长说到这段经过，我不禁爆笑：「真的假的？」不过很明显地，我们可以从这个案件得到改善作业方式的灵感。
其中可以想到的，包括确实记住顾客点的餐点。就算忘记了，也必须以完整的餐点名称来询问顾客，例如：「请问点姜烧猪肉定食的客人是哪一位？」或者还有一个做法是，一开始在菜单上就避免使用「猪」这个说法，改用「香煎肉排」来命名。不过这样一来，万一还是说成：「请问客人您是肉排吗？」恐怕还是会惹得顾客爆怒地说：「谁是肉排啦！」（笑）
为了避免发生这种意想不到的客诉，平时就应该针对顾客在客诉中提出的问题进行改善。
更进一步来说，为了避免客诉发生，当自己身为顾客、对店家提供的服务感到反感时，必须以此做为警惕，锻鍊提升自己的服务能力，别让顾客留下同样的感受。
不擅长应对客诉的企业都有相同的「说词」
无论是无法妥善应对客诉的企业，或是受理客诉的店员惹得顾客更生气的店家，其实都有相同的说词。
那就是当面对客诉时，他们用的说法都是「处理」。一旦经常使用「处理客诉」的说法，只会让顾客的怒气变得一发不可收拾。
我在演讲或研习讲座等场合上，总是不断强调，客诉不能靠处理，而是要「应对」。
一旦认为自己是在「处理」客诉，就会把眼前的顾客当成奥客看待，只会当场应付了事。这的确符合处理原则。不过，我认为这种做法，等于是将一直支持自己的重要顾客，当成垃圾来对待。
用户评价
作为一名一线服务人员，我深知客户投诉的“威力”。有时候，一个简单的反馈，如果处理不当，就可能引发连锁反应，给公司带来不必要的损失。而“气到内伤”这个词，简直就是我对很多客诉经历的精准概括。那种无力感，那种焦头烂额，那种仿佛永远无法满足客户期望的沮丧，都让我对这份工作充满过挑战。所以，当看到“迎刃而解”这个承诺时，我真的被深深地吸引住了。我迫切地想知道，这本书究竟提供了什么样的方法，能够让我们摆脱“气到内伤”的困境，真正做到“迎刃而解”。它是否能够教会我们一些策略，让我们能够在第一时间就识别问题的本质，并且用最有效的方式，让客户满意，同时也保护公司的利益？
评分工作这么多年，我接触过形形色色的客户，也处理过各种各样奇葩的投诉。有时候，真的会觉得，客户的心情就像是过山车，上一秒还在跟你谈笑风生，下一秒就可能因为一点小事而勃然大怒。而作为我们，必须要在这样的情绪风暴中，保持冷静，找到解决之道。这本书的名字，直接击中了我的“软肋”。“气到内伤”，这是我处理客诉时的真实写照。而“迎刃而解”，则是我一直以来渴望达到的目标。我非常好奇，这本书是否能够提供一些“秘密武器”，让我能够化解那些看似无解的僵局，让那些曾经让我们头疼的客诉，变得不再可怕，甚至能够成为我们提升服务质量的契机。
评分多年来，我一直在思考，为什么有些时候，我们付出了很多努力，却依然无法平息客户的怒火？而有些时候，仅仅是一些小小的举动，就能让客户转怒为喜？客户投诉，就像是一面镜子，折射出我们在服务和沟通上的不足。这本书的标题，“客诉管理：让你气到内伤的客诉，这样做都能迎刃而解”，让我眼前一亮。“气到内伤”精准地描述了我曾经的无数次经历，而“迎刃而解”则是我一直以来追求的目标。我希望这本书能够为我提供一套全新的思维模式和实操方法，让我能够不再被客诉所困扰，而是能够将其视为提升自我、完善服务的机会，最终实现与客户的双赢局面。
评分作为一个在服务行业摸爬滚打多年的从业者，客户投诉简直是我工作中的“家常便饭”，而且越是资深的，越容易遇到一些“疑难杂症”。很多时候，不是客户真的无理取闹，而是我们沟通的方式、解决问题的角度出了偏差，导致原本可以轻松化解的矛盾，却愈演愈烈。我常常在想，有没有一套系统的方法，能够让我们在面对客户的怒火时，依旧保持冷静，并且能够找到问题的症结所在，最终实现双赢？这本书的名字，简直就是我的心声的写照。它承诺能够“迎刃而解”那些让人“气到内伤”的客诉，这一点对我来说，极具吸引力。我非常期待，它能提供一些切实可行、并且易于学习的技巧，让我能够在这个充满挑战的工作中，找到更有效的应对策略。
评分这本书的名字，说实话，一开始就抓住了我。谁没有过被客户气到内伤的经历呢？尤其是那些看似无理取闹、却又不得不妥善处理的投诉，简直让人心力交瘁。我一直以来都觉得，处理客户投诉，就像是在走钢丝，一边要维护公司利益，一边又要安抚客户情绪，稍有不慎就可能万劫不复。每次面对那些棘手的客诉，脑子里总是乱成一团麻，不知道该先做什么，后做什么，生怕一个不小心说错话，把事情闹得更大。读了这本书，我才意识到，原来不是只有我一个人有这种困扰，而且，原来处理客诉，真的有方法，有章可循，而不是只能凭着一腔热血和经验去“碰运气”。这本书就像是一盏明灯，照亮了我之前一直摸索的黑暗。
评分每一次面对客户的投诉，我总会有一种莫名的紧张感，仿佛要面对一场艰苦的战斗。对方的情绪，他们的语气，都可能成为影响我判断的因素。我常常会问自己，为什么有时候，一个看似微不足道的投诉，会演变成一场旷日持久的拉锯战？而有时候，一个非常严重的客诉，却能被轻松化解？这本书的标题，正是我内心深处的呼唤。“气到内伤”是许多从业者的写照，而“迎刃而解”则代表着我们共同的期盼。我希望这本书能够为我提供一套系统性的指导，让我能够更好地理解客户的心理，掌握有效的沟通技巧，并且能够建立起一套行之有效的客诉处理机制，让我在未来的工作中，能够更加自信、从容地面对任何挑战。
评分我一直以来都认为，客户投诉，其实是企业改进产品和服务的宝贵机会。然而，现实往往是，很多企业在面对投诉时，要么是敷衍了事，要么是陷入无休止的争论，最终错失了提升自身的机会，也让客户体验大打折扣。这本书的标题，让我眼前一亮。“气到内伤”这四个字，准确地描绘了许多人在处理客诉时的真实感受，而“迎刃而解”则带来了强大的希望。我非常好奇，这本书究竟是如何做到这一点？它会提供哪些具体的工具、框架或者案例，来帮助我们转变思维，化被动为主动，将棘手的客诉转化为提升客户满意度和企业竞争力的契机？我迫切地想知道，这本书是否真的能为我提供一套行之有效的解决方案，让我不再对客诉感到恐惧，而是将其视为成长的阶梯。
评分坦白说，我一直是个不太擅长处理冲突的人。尤其是客户投诉，总会让我感到手足无措，甚至有些恐惧。对方的语气、情绪，很容易影响到我的判断，让我无法清晰地思考，更别提找到一个完美的解决方案了。所以，当我在书店看到这本书的标题时，内心真的有一种被击中的感觉。“气到内伤”，太真实了！我常常在想，为什么有些人能轻松地化解客户的愤怒，而我却总是深陷其中，越陷越深？这本书承诺“迎刃而解”，这对我来说，简直是一种救赎。我希望这本书能提供一些实操性极强的技巧，让我能够在不失原则的前提下，安抚客户情绪，找到问题的根源，并且最终圆满地解决问题，而不是让双方都更加疲惫。
评分在这本书的名字中，“气到内伤”这几个字，瞬间就点燃了我内心的共鸣。我曾经无数次在深夜里，回想着白天遇到的那些令人抓狂的客诉，感到深深的无力感和挫败感。似乎无论我怎么努力，都无法让客户满意，甚至有时候，自己的情绪也会被客户带着走，弄得身心俱疲。这本书的出现，就像是在黑暗中看到了曙光。“迎刃而解”这个词，充满了一种强大的信心和力量，让我觉得，那些曾经让我感到绝望的客诉，或许真的可以通过某种方法，变得不再棘手。我迫切地想要知道，这本书究竟是如何做到这一点的？它是否提供了全新的视角，或者是能够帮助我们构建一套完整的客诉处理流程，让我们能够更从容、更有效地应对各种挑战？
评分“客诉管理”这个词，对我来说，曾经是一个充满压力的代名词。每次听到“客户投诉”，脑海里立刻会浮现出客户愤怒的面孔、不耐烦的语气，以及随之而来的各种推诿和责任认定。我经常觉得自己像是在处理一颗定时炸弹，稍有不慎就会引发更大的危机。这本书的名字，恰恰触及了我的痛点。“气到内伤”这几个字，精准地表达了长期处理客诉所带来的身心疲惫，而“迎刃而解”则是一种解脱，一种希望。我期待这本书能够提供一些颠覆性的视角，让我能够重新认识客户投诉，并掌握一套科学、系统的方法，来化解矛盾，修复关系，甚至将不满意的客户转化为忠诚的拥趸。
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