客诉管理：让你气到内伤的客诉，这样做都能迎刃而解 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　「你这样说是什么态度，意思是我的错吗？」
　　「你们没有事先说明我哪会知道？」
　　「请赔偿我的精神损失！」
　　「叫你们主管出来！」
　　「我要退钱！」

　　面对各种五花八门的客诉，你是否觉得很疲累？
　　却只能在心里咒骂这些客人是「奥客」、是「恶魔」？

　　日本第一流客诉管理大师谷厚志，
　　传授你让顾客转怒为笑的客诉应对技巧，
　　让你眼前的「奥客」，变成你的忠实粉丝！

　　应对客诉五大步骤
　　●道歉：请注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
　　●展现同理心：仔细聆听客户的「遭遇」，适时展现你的同理心。
　　●确认事实和顾客期望：釐清具体状况，一定要搞清楚对方真正想要的是什么。
　　●提出解决方案：提出具体可行且双赢的解决方案。
　　●施展魔法：善用表达方法，让顾客在问题解决后，除了满足还有惊喜。

　　除此之外，本书还要告诉你
　　●面对客诉的正确心态
　　●绝对不能犯的错误应对
　　●如何准备「道歉的说词」
　　●让愤怒的顾客展露笑容的「神奇说法」
　　●分辨、击退真正「奥客」的方法

　　收录全方位的客诉应对技巧，让你面对客诉不再惊慌失措
　　●接到投诉电话该如何回应
　　●如何面对眼前发飙的顾客
　　●网路小编该如何回应粉丝页留言
　　●遇到「假投诉真闲聊」的客人该怎么办？

　　生活在现代社会，人人都要学会正确的客诉应对
　　这是一个人人都想表达自己意见的多元化时代，不只服务业需要学会如何应对投诉，即使是学校老师、公务人员等各行各业，面对来自四面八方的各种意见，你都要学会如何正确应对。

　　日本客诉类书籍销售第一名！
　　最完整最正确、各行各业都适用的客诉应对手册，
　　让你化危机为转机，让「奥客」变「常客」！

　　现在就学会让顾客转怒为笑的超一流客诉应对术，
　　让你面对各种投诉，都能从容且正确地回应！

名人推荐

　　486先生
　　空中老爷（外商航空资深座舱长）
　　胡晓慧（台新银行客户服务部部长）

好评推荐

　　「在每个人都在服务他人的时代，这本书改变服务业对『奥客』的抽象想像。本书提供服务设计的思考基石，是提升职场朋友心理韧性的好书。」──曾信儒（林果良品营运总监）

作者简介

谷厚志（Atsushi Tani）

　　让顾客转怒为笑的客诉管理顾问。

　　日本客诉应对协会代表董事、日本心理健康协会基础心理谘商师。

　　学生时代曾以艺人的身分，活跃在关西地区。不过，由于在一次派对上，犯下误植赞助商名字的天大疏失，从此退出演艺圈。之后当起上班族，任职于企业的客服中心，以主管的身分，应对超过两千件以上的客诉案件。虽然也曾因为一时的客诉压力拒绝上班，不过后来靠着丰富的经验，创立了一套「将投诉的顾客转变为常客的对话术」。

　　如今自立门户，在全日本举办客诉管理的活动，为有客诉困扰的企业，提供具体的应对方法。丰富的经验及让人带来活力的说话技巧在业界创下良好口碑，每年平均举办两百场以上的演讲和研习讲座。

　　着有《「生气的顾客」，才是真正的神！》（心をつかむ!谁からも好かれる话し方）、《抓住对方的心！讨人欢心的说话术》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等书。

译者简介

赖郁婷

　　台大日研所毕。曾任职出版社编辑，现为专职译者。热爱从翻译中学习认真生活。
　　
　　e-mail：lalaworkhome@gmail.com
 

前言  面对顾客愤怒的恐怖压力……客诉是悲剧还是转机？
 
第1章  蛮不讲理的奥客其实少之又少？～奥客变常客的关键？～
不讲理的奥客，造就企业的存在
顾客的抱怨都是错的吗？
奥客不是恶魔
真的假的？！一句「这位客人您是猪吗？」瞬间惹怒顾客！
不擅长应对客诉的企业都有相同的「说词」
有客诉才是好事？
业绩变好，客诉也会随之增加
让顾客转怒为笑，变成自己的粉丝吧！
应对客诉时，绝对不能出差错
比起恶质的客诉，更多的是立意良善的客诉
因为客诉而产生的超级业务员！
【专栏】应对客诉犹如读推理小说
 
第2章  加速事件愈演愈烈的错误应对～绝对不能犯的NG应对～
应对能力不成熟的我的失败经验
「这则客诉又不是我造成的」的心态
●虽然嘴里说「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是当成「自己的事」来应对
试图平息激动顾客的怒气
使用否定的说词反驳顾客
●应对客诉不是主张自己正当性的好时机
●只用正面的说词
以为见了面就能表达诚意
重视迅速做出应对，马上提出解决方案
●一旦想尽快了事，客诉会变得更棘手
关键词汇不足
●向顾客请託时的「缓冲说词」
●无法满足顾客需求，必须拒绝对方时的「缓冲说词」
随兴临机应变，立下不好的前例
●客诉的三大类型
●事先拟定应对脚本
当场就回应顾客：「做不到」
因为顾客的抱怨，使自己变得情绪化
一被骂就难过沮丧
 
第3章  一定要知道的危机排除守则～平息顾客愤怒的基本原则～
应对客诉的「五大步骤」
平息顾客怒气的「初步关键」
应对客诉要用「有限度的道歉」
因应经常发生的客诉问题，准备好「道歉的说词」
「其实只要一句道歉就够了……」
把「对立」扭转为「对话」
借由展现倾听的态度掌握主导权
●边听边做笔记
不随意听信没有做笔记或笔记不完整的状况报告
花愈多时间确认事实的笔记愈有用
如何应对「更换负责人」的客诉问题？
顾客要求「叫主管出来！」时，该如何应对？
●顾客噼头就要求「叫主管出来」的情况
●应对到一半，顾客要求「叫主管出来」的情况
面对客诉信的第一时间注意事项
避免负面风评延烧！在社群网站上绝对不能做的事
企业小编必读的实际错误案例
遭受恶意留言的攻击，正是行销的大好机会！
如何面对不合常理的恶意留言，以及语意不明的留言？
【专栏】诚心道歉带来的一场大逆转
 
第4章  抓住对方的心，一举翻转局面的「一流技法」～掌握主导权的心态和技巧～
一流人士会以同理心来聆听顾客的抱怨
明石家秋刀鱼抓住对方心理的聪明倾听法
以为是「展现同理的说词」，却把情况变得更糟糕的错误说法
和顾客保持「对等」关系就没事了！
抱怨的背后，隐藏着顾客的苦衷和事件的背景
「海豚没有想像中跳得那么高……」
应对客诉时必备的「试图理解对方的心态」
无论任何情况，如果只针对部分，每个人都能做到同理心
展现同理，但不要同情
确认事实和顾客期望时的注意事项
有效的询问方式
顾客究竟想怎么做？
比起提出什么解决方案，更重要的是如何提供
应对客诉不是要说服顾客，而是获得顾客的接受
如何应对顾客提出「我要退钱！」的要求？
明确让顾客知道自己「办得到」和「办不到」的事
●大型超市的六十岁男性（电话）客诉事件
真的无能为力时的应对方法
一流应对者才知道的、将怒气转为笑容的「三大关键」
●专业线上预约旅行社的案例
●外资刀具制造商的案例
市公所或区公所常见的不完美应对
只要尽力做好能力所及的部分，奥客也会变粉丝
反驳顾客非常有用的「反对说词」
如何应对因为单方面的想法或误解而造成的客诉？
善用「退让的说法」
●保险公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇说法」让顾客转怒为笑的完结技巧
三度致谢的法则
让顾客转怒为笑的应对范例
 
第5章  扭转重大危机的「超越一流的技法」～分辨天使和恶魔的方法～
事态严重时的应对方法
●接到顾客抱怨「受到精神损失」的情况
●接到顾客投诉「我要告你们」的情况
●被顾客不断追究缺失和缺点的情况
事先决定好要应对到什么程度
●经常见于年长者，抱怨内容太冗长的情况
●顾客不同意解决方案的情况
顾客为什么抱怨个不停？
这才是真正超越一流的应对！（Part 1）
●说明了三次，顾客还是无法接受的情况
●看不懂客诉信，就改用电话应对
超越一流人士的，辨识好坏客诉的方法
●辨识无理奥客的方法
●停止应对会给自己带来负面影响的顾客
●对于激动顾客的应对方法
●辨识恶质奥客的方法
●恶质客诉的类型和处理方法
尽早把意见多的顾客变成自己的粉丝
主动察觉顾客希望自己为他做什么
让顾客开心，就不会有抱怨
常客会抱怨，忠实顾客不会
擅于闲聊的人通常不会引发客诉
擅于应对客诉的组织的共通点
强化客诉应对的守则和流程
这才是真正超越一流的应对！（Part 2）
 
结语  每个人都有让顾客转怒为笑的能力
 

第1章  不讲理的奥客其实少之又少？～奥客变常客的关键？～（节录）
 
真的假的？一句「这位客人您是猪吗？」瞬间惹怒顾客！
 
这是发生在我客户的连锁餐厅的一起客诉案件。
 
有三位女客人来到店里用餐，分别点了「烧肉定食」、「汉堡排定食」和「姜烧猪肉定食」。当餐点送上桌时，负责点餐的男员工忘了谁点了什么，不知如何是好……正当他边上菜边询问「烧肉是哪位客人的？」时，发生了以下事件。
 
店员：呃，这位客人您是猪吗？
 
顾客：……
 
店员：请问这位客人您是猪吗？
 
顾客：你说我是猪是什么意思？太过分了！
 
店员：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）
 
这根本是把客人「叫成猪」等不可原谅的天大疏失（笑）。
 
可想而知，当场气氛瞬间冻结。被喊成猪的顾客一脸愤怒地吃完餐点后，拿起桌上的意见表，怒气冲冲地写下客诉，随即转身离开。
 
听到店长说到这段经过，我不禁爆笑：「真的假的？」不过很明显地，我们可以从这个案件得到改善作业方式的灵感。
 
其中可以想到的，包括确实记住顾客点的餐点。就算忘记了，也必须以完整的餐点名称来询问顾客，例如：「请问点姜烧猪肉定食的客人是哪一位？」或者还有一个做法是，一开始在菜单上就避免使用「猪」这个说法，改用「香煎肉排」来命名。不过这样一来，万一还是说成：「请问客人您是肉排吗？」恐怕还是会惹得顾客爆怒地说：「谁是肉排啦！」（笑）
 
为了避免发生这种意想不到的客诉，平时就应该针对顾客在客诉中提出的问题进行改善。
 
更进一步来说，为了避免客诉发生，当自己身为顾客、对店家提供的服务感到反感时，必须以此做为警惕，锻鍊提升自己的服务能力，别让顾客留下同样的感受。
 
不擅长应对客诉的企业都有相同的「说词」
 
无论是无法妥善应对客诉的企业，或是受理客诉的店员惹得顾客更生气的店家，其实都有相同的说词。
 
那就是当面对客诉时，他们用的说法都是「处理」。一旦经常使用「处理客诉」的说法，只会让顾客的怒气变得一发不可收拾。
 
我在演讲或研习讲座等场合上，总是不断强调，客诉不能靠处理，而是要「应对」。
 
一旦认为自己是在「处理」客诉，就会把眼前的顾客当成奥客看待，只会当场应付了事。这的确符合处理原则。不过，我认为这种做法，等于是将一直支持自己的重要顾客，当成垃圾来对待。

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