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　　「订阅经济」模式之下，消费者行为正在从「拥有」转向「使用」，「一次买断」转向「长期订阅」。不同于客户买完就走、「有一餐没一餐」的一次性收入，公司可以得到的是：长期订阅合约和最宝贵的资源：稳定的现金流！在此风潮之下，从软体到音乐，影音到饮食计画等服务纷纷转型，为订阅经济起飞挹注源源不绝的动力。

　　本书就是要讨论订阅经济最关键的实务问题：公司除了争取新客户外，更重要的是努力保留旧客户，当顾客拥有美妙的体验以及卖家许下的承诺，才会一订再订、终身支持，而非一再流失。怎么做到？答案就是「客户成功」！

　　做到「客户成功」核心在于「公司投入资源与客户互动，以确保客户获得价值、为客户带来成功」，正如创发「订阅经济」一词的左轩霆所说：「在传统业务中，客户关系以购买结束。但在订阅业务中，客户关系始于购买。」让忠诚的客户跟着你，跟你买更多东西，这表示你必须拿出客户需要或想要的东西，让客户拥有最佳体验。

　　除了科技公司不能不跟上这股浪潮，无论是传统B2C以及非科技公司（如杂志、健身房、有线电视等）、或是想转型的任何公司，都可以在这本聚焦于「客户成功」的指南书找到获客、留客的基础概念及创建团队、务实执行的方法。由来自硅谷的三位专家执笔，难能可贵的是，还有当前领头的10位从业者指点10项客户成功原则，你可以学到：

　　★如何卖给对的客户★
　　要精准服务，就得依据资料数据严格定义出理想客户，将团队各层面的目标校准一致为对其服务。

　　★避免客户不续订或不回购★
　　如果客户使用率降低，客户成功团队必须引导、说明所提供的方案及服务，只要客户更快获取价值，流失率将会下降。

　　★知道你的客户目标是什么★
　　服务必须聚焦在：你的客户衡量成功的标准是什么（省下多少时间、增加多少收益、减少多少成本、确切财务影响等），以及客户需要达到什么成果？双方都共享也理解这些目标，你才能评估并监控整个过程。

　　★缩短达成的时间★
　　要在合理的时限内看到价值，卖家就要挑战创造价值的最短时程。你必须和客户一起建立衡量标准、即时因应调整、每次的联络都要确认，以及增加能够达到标准的业务人员。

　　★严格的衡量指标★
　　包括：与客户各种不同互动的频率、总流存率、净留存率、拓展、标志留存率、客户满意度等。

　　★全公司动起来★
　　将客户成功哲学渗透到整家公司，所有营运问题都以客户成功为优先，重新设计产品与组织。
　　本书是订阅经济潮流下，唯一一本聚焦于「客户成功」的指南书，无论是想转型为订阅模式、升级自身产品与服务、与客群建立长长久久关系，这本实用指南都能给你启发——客户将持续订阅，一再回购！
 
本书特色

　　1. 第一本订阅经济实战攻略！硅谷行家从头解析续订的祕密
　　风行硅谷，Adobe、思科、微软……的订阅经济潮来袭，你的事业能否站上浪头？本书由硅谷专家解析订阅经济提高留客率及预期客户终身价值（LTV）的概念、辅以企业案例，提出思考指引与确实可行的建议。对初学者或经理人、传产或新创科技都能带来启发。

　　2.聚焦订阅经济成功关键：「Customer Success客户成功」怎么做？
　　建立长期关系以黏住现有客户，而不只聚焦获得新客户，怎么做？本书请10位从业领头羊分享10大原则：釐清概念、优化业务、调整组织团队……既打基础也提供方法，让你一次补足知识。

　　3.切实可用！找到属于你和你的公司的转型方向和实战方法
　　无论读者属于B2B／B2C的SaaS（软体即服务）公司、订阅模式的传统公司、想转型为订阅模式的公司，甚至仍採按次计费模式，本书都能教会你减少／管理流失、带动现有客户的合约价值增长、改善客户体验及客户满意度。

专业推荐

　　左轩霆（Tien Tzuo），祖睿（Zuora）软体公司创办人兼执行长，《订阅经济》作者
　　吴相勋，元智大学管理才能发展研究中心主任
　　林鼎钧，PressPlay创办人
　　玛丽亚．马丁涅兹（Maria Martinez）， Salesforce销售暨客户成功部门经理
　　吉姆．史提尔（Jim Steele），Insidesales总裁兼客户长， Salesforce前任总裁兼客户长
 
　　这世界正朝着订阅经济转向，本书就直接讨论这股浪潮。聪明的公司再也不会试图将产品推销给陌生人，而是找到一群忠心的订阅者基础客群，想出如何成长、赚钱并与客群建立长久互惠关系的办法。客户成功学就是这段过程的基础，而这本书中涵盖了三个核心面向：哲学、规范和组织，笔锋犀利而实际。——左轩霆，祖睿（Zuora）软体公司创办人兼执行长，《订阅经济》作者
 
　　这本书记录下客户成功学的发展史，并且分享他们对这套不断进展的法则的见解。这本书是很棒的指南。——玛丽亚．马丁涅兹（Maria Martinez）， Salesforce销售暨客户成功部门经理
 
　　……这本书的出现，可以让订阅服务从业者得到实务指导作法，也让质疑订阅服务的决策者，釐清订阅服务对其策略、营运、与商业模式的诸多疑虑。我们期待台湾产业界因订阅服务而受益，因为，现代订阅服务订阅的不只是软体服务，而是订阅公司成功之路！——吴相勋，元智大学管理才能发展研究中心主任
 

作者简介

尼克．梅塔Nick Mehta

　　Gainsight执行长，他聚集人才、善用其力，使客户、合作伙伴、员工及家人多赢。 他是「己所不欲、勿施于人」的忠实信徒，这条黄金法则使他与人互动更有同理心。

丹恩．史坦曼Dan Steinman

　　Gainsight客户长（CCO）。 他为Gainsight创建的数十个相关博客撰写文章，着有〈客户成功大学〉，他是「客户成功」领域公认的意见领袖。

林肯．墨菲Lincoln Murphy

　　Sixteen Ventures创办人，这家谘询公司透过「客户成功」助公司加速增长。他是位多产作家，也是成长和客户成功相关领域的国际讲者。

译者简介

徐立妍

　　台湾师大翻译研究所笔译组硕士毕业，译作有《一九八四》、《华氏451度》、《自驾车革命》、《这就是行销》（合译）等，曾任职出版社，现为专职译者并兼任教书，持续翻译中。

推荐序  客户不是订阅服务，而是订阅成功
推荐序  创作者、订户、订阅平台都成功，才有长期订阅的好结果
原版推荐序   订阅经济的关键就是「客户成功」
 
第1部  订阅经济的关键课题——客户成功学：历史、组织、准则
第1章  订阅经济引发的经常性收入海啸：为什么客户成功学突然成为关键
第2章  一订再订！客户成功学策略：新组织 vs. 传统商业模式
第3章  传统非经常性收入业者的客户成功学
 
第2部  订阅经济实战指南——客户成功学的十个法则
第4章  客户成功学实践
第5章  法则1：订阅模式要成功，要卖给对的客户
第6章  法则2：客户和卖家自然而然会越离越远
第7章  法则3：客户期待你能让他们超级成功
第8章  法则4：不断监控客户健康
第9章  法则5：你再也无法透过私人交情来建立忠诚度
第10章  法则6：你只能靠产品扩大与其他人的差别
第11章  法则7：拼命改善创造价值的时间进程
第12章  法则8：深入了解你的客户衡量指标
第13章  法则9：透过严格的衡量指标来执行客户成功学
第14章  法则10：这是一个由上而下、全公司一起执行的承诺
 
第3部  客户长、科技与未来
第15章  客户长的崛起
第16章  客户成功学科技
第17章  订阅经济已来，我们未来往哪里去？
 
专有名词表

 

第一章_订阅经济带来的经常性收入的海啸：为什么客户成功学突然成为关键
 
●软体即服务的诞生
 
SaaS确实改变了一切，购买软体的人现在不仅能够选择租用而不是直接买断，而且还可以用更少的费用就获取服务，另外也不必再添购昂贵的硬体来运作软体、不必花大钱建置资料中心来安放硬体。还记得我们稍早之前讨论的昂贵立体音响吗？这个音乐的比喻就相当于在BC时代软体界的资料中心，而且，他们也不必花钱雇用高薪员工来管理那些资料中心及新软体。应用程式一样在伺服器上运作，不过现在拥有并维护伺服器的是卖家，而非客户，透过网路浏览器和网址来连结并操作。现在大多数资料中心都是由几家公司联合建置，依据需求来提供主机、安全性并轻松延伸基础设施，这样一来，就连软体商可能也不必做自家软体的主机了，这项重要任务通常会外包给亚马逊云端运算服务（Amazon Web Service）及Rackspace这类公司。
 
●SaaS → 订阅 → 客户成功学
 
透过SaaS来推出软体，转换成这种新方法后便直接造成了最为重要的变革：以订阅为基础的授权，这么做好像还满合理的，既然客户不再需要购买硬体才能使用应用程式，他们应该也不需要再购买软体了。过去，硬体、资料中心、安全性，以及运作一切所需要的人力，这些成本都要由客户吸收，但在今天，一套解决方案的这一切元素都由卖家提供，随着软体附上，这就为订阅模式铺好了路，成为卖家的定价模型。在云端出现之前，软体一直都是由客户购买并拥有，也就是我们先前提到的「永久授权」，但是网路和SaaS交货模式的崛起创造出其他选择，现在对许多人来说这是唯一的选项，只要租用软体即可，我们经常称现在这些订阅是「软体订阅」，但事实上客户所租用的不只是软体，还有一部分软体运作需要的整个基础建设，通常是签订包月或年度合约。
 
这两项变革几乎是同步发生，而且彼此有解不开的关联，但是在这里应该要好好区分清楚。SaaS只是一种交付模式，让应用程式能够透过网路浏览器而运作，不必借由光碟或数位档案先送到客户手上尔后在客户的电脑上运作；而订阅只是付款模式。这两种概念的关联相当紧密，因此今日提到SaaS的时候几乎都是同时指称交付及付款模式。

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